基于QFD模型的快遞服務質量實證研究目錄TOC\o"1-2"\h\z\u1.緒論 11.1研究背景 11.2研究現(xiàn)狀 11.3研究內容 22.相關理論概述 32.1質量功能展開 32.2質量屋 32.3服務質量及SERVQUAL法 42.4建立近鄰寶快遞服務質量模型 53.QFD在近鄰寶快遞的應用 123.1近鄰寶快遞簡介 123.2基于QFD的近鄰寶快遞服務質量應用實例 123.3近鄰寶快遞服務質量分析及改進建議 214.結束語 24附錄 27·PAGE29·基于QFD的快遞服務質量研究1.緒論1.1研究背景在電子商務發(fā)展帶動下，快遞行業(yè)的興起成為必然，快遞業(yè)的客戶主體和需求不斷擴大。在快遞服務過程中，如運輸服務、配送服務、售后服務等服務環(huán)節(jié)，都可能出現(xiàn)服務質量問題。這些問題將直接影響顧客對服務的體驗和滿意度，進而影響顧客對快遞的使用印象和選擇，影響企業(yè)形象和快遞業(yè)務的發(fā)展，甚至會對整個快遞業(yè)的發(fā)展產生影響[2]。雖然2020年一季度的生產規(guī)模受到很大影響，但隨著疫情的正?；?，隨著消費需求的反彈，快遞的規(guī)模將迅速反彈。優(yōu)質的快遞服務已成為平穩(wěn)經濟周期、促進線上線下融合的重要保障，為新一輪優(yōu)質快遞發(fā)展帶來機遇。隨著互聯(lián)網流量成本的增加，高質量的快遞服務成為快遞企業(yè)重要的砝碼[3]。此外，網絡消費習慣的養(yǎng)成，為快遞企業(yè)提高服務質量提供了一個良好契機。目前，我國快遞業(yè)發(fā)展的主要矛盾是服務能力和發(fā)展水平低，不能適應經濟社會發(fā)展和人民群眾日益增長變化的服務需求。隨著消費需求由基礎服務向高端精細化服務的轉變，快遞企業(yè)需要不斷更新以滿足客戶需求，增強供給能力，為服務精細化做好準備，提高服務質量。本文通過對質量功能展開（QFD）的應用研究，并結合Kano模型、SERVQUAL法建立近鄰寶快遞服務質量模型，從質量屋中對近鄰寶快遞服務質量進行分析并給出建議，為其他快遞企業(yè)提供一定的案例參考。利用KJ法收集整理分析顧客評價，以此設計問卷調查收集顧客需求影響因素，使得企業(yè)和顧客之間進行有效的溝通與接觸，不僅能夠解決快遞發(fā)展服務能力和發(fā)展水平較低的主要矛盾，還能使企業(yè)直接聽見顧客的真實聲音，更能從顧客角度出發(fā)優(yōu)化自身服務質量。1.2研究現(xiàn)狀QFD是一種基于顧客需求的產品開發(fā)方法，能夠準確地識別出顧客的聲音[17]。將QFD的理論引入服務設計中，能夠有效的將顧客需求和服務設計結合在一起，從而提高顧客的滿意度。質量功能展開的思想方法最早在日本傳播，廣泛應用于工業(yè)企業(yè)，后來在美國開始傳播并發(fā)展。但最初多應用于制造業(yè)和產品設計中，如Hauser和Clausing將QFD應用于船舶設計和制造中；Eureka和Ryan將QFD應用于汽車制造業(yè)中，這也是QFD方法首次應用于美國汽車工業(yè)；保潔、惠普、3M等公司也都將QFD發(fā)放理論應用于企業(yè)產品開發(fā)中；鄭約得、林聰益等將質量功能展開應用于輪椅設計；孫建廣將QFD方法應用于電源產品設計中。生活水平的提高會使人們對服務質量的追求越來越高，所以也有相應的學者將QFD應用于服務質量方面，如劉川燕[20]將QFD理論應用于酒店服務質量研究中；林穎[16]將其引入城市軌道交通服務質量評價中；張超[21]在分析遠程醫(yī)療平臺的服務質量中也采用了QFD的相關理論。雖然我國QFD的發(fā)展起步晚，但是得到了一定程度的重視，如今在各行各業(yè)都得到了廣泛應用，由最初的制造業(yè)發(fā)展到建筑業(yè)、服務業(yè)等，發(fā)展速度日新月異，也越來越得到企業(yè)重視。1.3研究內容本文研究內容是在大量書籍和相關文獻閱讀的基礎上進行的，主要通過一系列調查研究和分析整理獲取顧客需求，在SERVQUAL模型、Kano模型、QFD理論基礎上建立服務質量模型，根據(jù)實例應用進行研究，提出優(yōu)化服務質量的有效意見。主要內容包括：1）分析研究了快遞行業(yè)的發(fā)展背景及趨勢、QFD理論相關的國內外研究，概括論述了本文主要研究內容。2）主要介紹了服務質量相關理論、SERVQUAL法相關知識、Kano模型的原理，以及構成質量屋的各個要素，包括各個要素的運用說明。3）以近鄰寶快遞為實例，通過發(fā)放調查問卷、實地訪問等形式獲得學生需求重要度和滿意度等相關數(shù)據(jù)，利用Kano模型調整顧客需求重要度系數(shù)，并建立以QFD為依據(jù)的近鄰寶快遞服務質量模型，根據(jù)對近鄰寶快遞服務質量的分析，提出合理建議。4）對本文研究的內容進行相關總結。

2.相關理論概述本章在閱讀大量文獻和書籍的基礎上，闡述了服務質量相關理論包括服務相關的概念定義，如服務、服務質量等；分析研究了本文所用到的模型理論，包括SERVQUAL模型、Kano模型等；對質量屋的各個要素進行了展開分析。2.1質量功能展開質量功能展開（QualityFunctionDeployment，QFD）要求不斷傾聽顧客的聲音，并要采取相應的措施和方法滿足顧客需求，是質量管理的一種有效工具，廣泛應用于制造業(yè)、服務業(yè)等領域，效果顯著。QFD的關鍵就是將客戶需求逐步轉化為具體的工藝控制要求和質量控制要求，其根本就在于客戶需求的轉換[10]。其基本原理過程如圖2-1所示：圖2-1質量功能展開過程圖2.2質量屋質量屋是質量功能展開的核心，是一種直觀的類似于房屋結構的表達形式。建立質量屋的基本框架，收集整理顧客需求給以輸入信息，通過分析評價得到輸出信息，從而實現(xiàn)需求轉換。一個完整的質量屋包含六個部分，如圖2-2所示：圖2-2質量屋2.3服務質量及SERVQUAL法2.3.1服務服務的含義模糊，每個人內心定義不同。從宏觀角度講，服務是一種無形的商品，是我們向顧客銷售的一種態(tài)度或形式。從微觀角度來說，服務是指讓顧客感到滿意的一種行為過程。服務既應該有標準也不應該拘泥于單一標準，我們應該除了按照服務標準服務顧客以外，還要以顧客需要的方式滿足顧客的合理化需求，應該要做滿足顧客需求的服務，而不是我們自主認為的優(yōu)質服務。2.3.2服務質量服務質量是指顧客在接收服務過程中產生的一種主觀意識的比較，即顧客在感受服務后所做出的評價。因此服務質量的優(yōu)劣標準會因人而異，具有較強主觀性。顧客感知服務質量的具體因素，如圖2-3所示。圖2-3顧客感知服務質量模型2.3.3SERVQUAL法SERVQUAL模型作為基礎模型一直以來被廣大學者應用到不同的研究領域中，最初包含10個一級維度和92個二級的指標。隨著學者研究的深入性和拓展性，就服務質量維度劃分方面已達成共識，設立了五大服務質量維度[5]。其含義如表2-1所示:表2-1SERVQUAL量表維度及含義度量尺度含義有形性規(guī)模、環(huán)境、設備人員可靠性準確、可靠地完成承諾的工作服務響應性用戶有需求時及時提供相應服務保證性員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力移情性考慮顧客利益、為顧客提供個性化特色服務2.4建立近鄰寶快遞服務質量模型2.4.1左墻——顧客需求及重要度通過調查獲取顧客的需求，是質量功能展開（QFD）的首要步驟，服務質量改進的結果會因所獲取顧客需求存在偏差有所影響，所以獲取顧客的需求是基礎也是關鍵。1.學生需求的調研方法1）相關文獻研究如今，快遞行業(yè)快速發(fā)展，相對應這一領域的研究文獻大量涌現(xiàn)，通過研究近年來快遞行業(yè)的相關文獻，可以了解快遞行業(yè)現(xiàn)在的發(fā)展狀況，總結出快遞行業(yè)的整體發(fā)展趨勢，提煉出快遞行業(yè)的獨特點及其相關評議?？蔀楸疚姆治鲅芯款櫩托枨筇峁┐笾路较?、把握研究重點。2）顧客采訪可在交談中使用5W1H的方法技巧向顧客提出問題，指引顧客，使其提出對近鄰寶快遞的使用需求，如表2-2所示。表2-2顧客需求5W1H訪問表5W1HWHOWHENWHEREWHATWHYHOW訪問內容采訪對象個人信息何時會選擇近鄰寶快遞服務近鄰寶快遞可以滿足的需求想提出的服務問題及對服務的期望為什么會出現(xiàn)相關問題如何做才能提升服務滿意度3)評價收集可在近鄰寶快遞服務中心設計一本評價手冊，前來辦理相關快遞業(yè)務的學生在接收服務過程中，可以把自認為應該提高改善或者十分滿意的方面寫在評價手冊上。并且可以咨詢相關工作人員，在為學生提供服務時需要注意的方面或者學生在服務過程中感到滿意的地方，然后簡單進行整理歸納，便可從中大致了解顧客對于服務質量的滿意程度。4)設計發(fā)放調查問卷利用SERVQUAL量表劃分的五大維度逐一轉化為詳細的顧客需求，設計發(fā)放調查問卷，以此來分析顧客需求重要度分布。調查問卷設計和發(fā)放情況如圖2-4所示。圖2-4調查問卷2.學生需求服務質量的維度劃分通過前三種調研方法可以收集到顧客需求的初始數(shù)據(jù)，由于每個人的表達方式不同，對同一問題的表述一定會有所不同，所以需要對收集到的各類表述進行分類整理歸納并且轉化成符合QFD的語言表達。本文采用KJ法（又稱親和圖法，利用收集到各種資料內在的相互關系做成歸類合并圖）對概括后的顧客需求進行整理分析，如表2-3所示。表2-3顧客需求整理歸納顧客需求轉化工作人員有時服務態(tài)度不太好工作人員服務與溝通能力取件時經?？吹降厣嫌欣杏X不好取件環(huán)境不同業(yè)務的區(qū)域劃分沒有很明確內部格局工作人員有時候忘記業(yè)務流程工作人員培訓到位貨物送達地點錯誤配送的準確性詢問問題不能及時給出正確回應提供用戶反饋的渠道收到快件時包裝破損運輸?shù)陌踩浴ㄟ^對顧客需求進行分析歸納并轉化后，了解到顧客對近鄰寶快遞的服務質量方面的需求，結合SERVQUAL量表相關理論知識并在論壇上咨詢相關專家學者，建立符合近鄰寶快遞的SERVQUAL量表，如表2-4所示。表2-4快遞服務質量需求量表顧客需求一層二層有形性設施設備工作人員的儀表內部格局取件環(huán)境可靠性運輸?shù)陌踩耘渌偷臏蚀_性響應性訂單處理速度貨物運輸速度提供咨詢服務速度提供用戶反饋的渠道保證性工作人員培訓到位貨物送達時間與承諾時間一致移情性工作人員的服務與溝通能力解決顧客問題的能力理解顧客的需求員工能根據(jù)不同情況給予個性化關懷2.4.2顧客需求的KANO模型重要度系數(shù)調整卡諾（Kano）模型展示了不同類型的需求對顧客滿意度的影響，能夠對用戶需求進行分類和優(yōu)先級排序。卡諾模型將需求分為五類:基本需求、期望需求、興奮需求、無差異需求和逆向需求[20]。如圖2-5所示。圖2-5Kano模型基本需求(M）是必備屬性也是核心要求，必須滿足顧客在這方面的需求。若不提供相關需求，用戶滿意度會大幅度降低；若在此需求基礎上加以優(yōu)化，用戶滿意度也不會顯著提升。。期望需求（O）是顧客所期望能夠提供的服務，能滿足顧客期望需求的企業(yè)就具有較高競爭力，所以企業(yè)要重視觀察詢問顧客的期望需求。興奮需求(E）是顧客未表達出的、潛在的需求，若企業(yè)能夠有前瞻性，主動調查研究顧客的興奮需求，對于企業(yè)自身競爭力的提升有很大幫助。無差異需求(I)是顧客不關注的需求方面，無論是否滿足顧客的無差異需求，顧客的滿意度都不會降低或提高，所以企業(yè)也不必關注此類需求。逆向需求(R）是不能提供給顧客的需求服務，否則顧客滿意度會降低，所以企業(yè)要注意在服務時避開逆向需求。運用Kano模型要設計調查問卷，卡諾調查問卷對同一項需求要進行相反的提問，如表2-5所示。表2-5Kano問卷需求很滿意理應如此無所謂可以忍受不滿意取件環(huán)境干凈整潔取件環(huán)境不干凈整潔根據(jù)調查問卷獲得的結果進行歸納整理，分析研究各需求的屬性，如表2-6所示。表2-6Kano屬性分類表服務需求不提供此項服務很滿意理應如此無所謂可以忍受不滿意提供此項服務很滿意QEEEO理應如此RIIIM無所謂RIIIM可以忍受RIIIM不滿意RRRRQ通過Kano模型調整重要度系數(shù)，對質量屋右墻的改進率進行修正，公式如下:QUOTEIRadj=(IR0)1/k其中，R0為原始的質量提高率，R2.4.3天花板——近鄰寶服務技術需求近鄰寶服務技術需求主要是通過不斷分解所獲得的顧客需求得到的，根據(jù)表2-4繼續(xù)分解得到近鄰寶快遞服務技術指標，如表2-7所示：表2-7快遞服務技術指標一級二級三級服務環(huán)境格局環(huán)境取件壞境內部格局布局整齊度硬件設施設施設備一級二級三級服務能力服務禮儀員工素質服務態(tài)度服務用語服務效率訂單處理速度發(fā)貨速度運輸速度售后效率業(yè)務水平業(yè)務范圍收寄分揀運輸派送業(yè)務能力業(yè)務咨詢訂單跟蹤貨物調配客戶關懷服務特色個性化服務VIP服務準時寶服務創(chuàng)新服務保價服務保險服務2.4.4屋頂——近鄰寶服務技術需求相互關系矩陣屋頂表示的是各項指標間的關聯(lián)程度，關聯(lián)程度分為三種：、正相關、負相關和無關系。用○表示正相關，用符號X表示負相關，空表示無關系。2.4.5房間——顧客需求與技術需求關系矩陣采用“●”、“■”、“□”表示顧客需求與技術需求之間聯(lián)系強弱的程度?！啊瘛贝黻P聯(lián)性強，對應5分；其次是“■”，表示關聯(lián)性較強，對應3分；而“□”是關聯(lián)性較弱，對應1分；“空”則表示無關聯(lián)性。2.4.6右墻——評價矩陣右墻是從顧客的角度評估本企業(yè)在市場上的競爭力，反映了企業(yè)自身的優(yōu)缺點，以便從近鄰寶快遞服務質量中找到可以改進的信息。通過左墻獲取的顧客需求進行重要度調研，通過質量團隊（長期在近鄰寶從事快遞服務的工作人員）討論分析競爭力，并且要依據(jù)企業(yè)自身情況分析設定目標質量后求出質量提升率，之后還要設計發(fā)放卡諾調查問卷，對調查數(shù)據(jù)進行分析后調整重要度系數(shù)。在質量屋的質量規(guī)劃階段，目標質量與企業(yè)現(xiàn)狀的比值就是質量提升率。若比值大于1，表示顧客的此項需求沒有得到滿足，服務質量要加以優(yōu)化；若小于或等于1，表示顧客的需求得到滿足，應繼續(xù)保持一貫的服務標準。質量提升率計算公式如下:Ri=Ti其中，Ri表示第i項需求的質量提升率;Ti表示第i項需求的目標質量，U顧客需求最終重要度是重要度與修正后的質量提升率的乘積，計算公式如下:ZC=C?R（3）歸一化處理后，得到相對重要度，公式如下：XCi2.4.7地下室——技術評估矩陣地下室主要進行各項技術指標的評估，本文計算的是技術指標的重要度，公式如下：Fj=其中，F(xiàn)j指第j項技術指標的重要度；XCl表示第l維度的顧客需求相對重要度，Ilj代表了第l維度的顧客需求與第j項技術指標間的關聯(lián)性。3.QFD在近鄰寶快遞的應用本章基于QFD的研究框架下，采取KJ圖法、服務質量理論、SERVQUAL理論、KONA模型等方法相結合。首先要通過調研、重要度確認和KANO模型重要度系數(shù)調整等方法獲取顧客需求、整理及分析顧客需求。然后，基于用戶需求的捕捉，對顧客需求服務質量進行市場競爭性評估以及技術指標相關分析等一系列質量屋要素輸入，最終構建近鄰寶快遞的質量屋模型。3.1近鄰寶快遞簡介近鄰寶是一種新型的快遞自助服務，快遞員不需要挨家挨戶上門送快遞，只需要把快遞投放到指定快遞柜即可，減少了時間的浪費；用戶也能在時間方便時自助取走快遞，避免了因學習工作等原因收不到快遞的現(xiàn)象。它營造了一個雙贏的局面，既提升了顧客的生活品質，又提升了社會效率，推動了社會發(fā)展。近鄰寶校園專注高校快遞亂象治理；已為400余所高校，近800萬師生提供專業(yè)的快遞收發(fā)服務。3.2基于QFD的近鄰寶快遞服務質量應用實例3.2.1學生需求及重要度計算在此次研究中，通過第二章提到的調研方法獲取學生需求，根據(jù)顧客需求指標形成調查問卷，并實地走訪在近鄰寶快遞工作并且常年使用近鄰寶快遞服務的10位大學生，使其結合所積累的經驗和知識理論對調查問卷進行相應的評分。在設計調查問卷時，采用的量化方法是5級李克特量表，得到的結果，如表3-1所示。表3-1評分結果統(tǒng)計表人數(shù)評分等級指標5432110631023232030631041432051521162232172430182431090721010243101126110124321013144101404411150640016125201761210181350119063102005311對評分結果進行加權運算，得到各顧客需求指標的重要度，如表3-2所示。表3-2需求指標重要度匯總表顧客需求指標重要度顧客需求指標重要度13.5113.923.612433.5133.543.4143.153.4153.663.2163.273.6174.283.7183.393.6193.5103.7203.2根據(jù)表2-4對五個維度的歸納整理，對數(shù)據(jù)進行計算處理得到其絕對重要度，根據(jù)公式Xl求出相對重要度，如表3-3所示：表3-3分類后服務質量重要度統(tǒng)計表維度絕對重要度相對重要度有形性140.198可靠性13.90.197響應性15.20.215保證性13.40.190移情性14.20.201根據(jù)上表中的數(shù)據(jù)可知，顧客需求的五大維度中，對于響應性和移情性需求更想要得到滿足，顧客在接收服務時更看重響應性和移情性。3.2.2近鄰寶快遞HOQ房間通過詢問質量團隊（長期在近鄰寶從事快遞服務的工作人員）及網上論壇的相關專家學者判定學生需求和技術需求之間的關系，然后根據(jù)公式（5）計算技術指標的重要度，歸一化計算后得到相對重要度。綜上，質量屋的地下室、房間和天花板部分可以得出，如圖3-1所示。圖3-1近鄰寶快遞HOQ房間由以上數(shù)據(jù)可知，近鄰寶快遞應多注重個性化服務下的準時寶服務以及服務效率中的發(fā)貨速度、運輸速度和售后效率。隨著現(xiàn)代社會的飛速發(fā)展，人們越來越注重生活的質量，所以對個性化服務的需求更高；并且隨著生活節(jié)奏的加快，人們更加注重時間管理、看重效率，所以對發(fā)貨/運輸速度、售后效率及準時寶服務也更加看重。3.2.3市場競爭性分析近鄰寶開啟了一種基于移網、物聯(lián)網、云計算的全新末端物流作業(yè)模式，并推出針對社區(qū)、寫字樓、縣區(qū)等不同板塊的方案，徹底解決快遞業(yè)最后一公里問題，更是在高校推出柜+連鎖店+服務人員+管理系統(tǒng)的模式，目前已推廣至我國一二線城市的各大高校，不僅解決了“擺地攤”等亂象，還成為了學校一道靚麗的風景線。我校的近鄰寶快遞主要顧客就是學生，所以學生的服務感受才是競爭力的體現(xiàn)。本文以近鄰寶快遞為評價主體，設計調查問卷：調查的問題和學生需求重要度問題相同，采用的量化方法是5級李克特量表，選項為劃分滿意度的五個層次，分數(shù)越高越滿意。本次問卷調查在發(fā)問卷后七天內將回收問卷，共回收110份，其中有效問卷100份。各個年級男女學生都包括，主要是平時經常使用近鄰寶快遞服務的大學生。通過對調查問卷進行匯總分析，可以得出市場競爭性評估表。最后，質量團隊根據(jù)競爭性評估表討論近鄰寶快遞目標值的設定。要求必須考慮近鄰寶快遞能夠達到的目標和近鄰寶快遞準備達到的目標后，才能進行目標設定。最后根據(jù)公式（2）計算質量提升率，如表3-5所示。表3-5市場競爭性評估表顧客需求近鄰寶現(xiàn)狀目標質量質量提升率13.523.621.0323.473.981.1533.103.611.1643.313.751.1353.663.590.9863.383.931.1673.233.491.0883.354.221.393.513.511103.474.121.19113.673.911.07123.544.361.23133.353.741.12143.263.821.17153.183.891.22163.403.340.98173.384.221.25183.473.571.03193.603.601203.423.471.01根據(jù)KANO模型原理對顧客需求進行卡諾問卷的設計，將Kano問卷分為兩部分，第一部分的20個問題為正向，第二部分的20個問題為逆向，這樣就顧客就可以避免主觀地選擇相應的答案。問卷持續(xù)發(fā)放7天，共收回問卷108份，有效問卷102份。根據(jù)問卷數(shù)據(jù)，按照2-5分類表格對顧客需求進行劃分，如表3-6所示。表3-6Kano模型對顧客需求的分類顧客需求EOMIRQ樣本數(shù)Kano類別156826300102O285437300102O3174832500102O4121966500102M5131673000102M6171269400102M7115833000102O83927251100102E9226614000102O102143281000102O11412329900102E12443119800102E13235221600102O14183146700102M1536431400102O16225719400102O17452228700102E18264430200102O19334814700102O2031629000102O根據(jù)上一章公式（1）（3）（4）求得顧客需求修正后的質量提升率、絕對重要度和相對重要度，如表3-7所示。表3-7評估矩陣顧客需求Kano分類k值重要度近鄰寶現(xiàn)狀目標質量質量提升率修正后質量提升率絕對重要度相對重要度1O13.53.523.621.031.033.614.572O13.63.473.945.253O65.154M13.751.131.284.355.525M63.590.980.963.264.146M83.931.161.354.325.487O91.081.083.894.938E23.73.344.225.359O13.63.513.51113.64.5710O13.73.494.45.5811E23.93.673.911.071.034.025.1012E243.544.345.6313O13.53.353.724.9714M63.821.171.374.255.3915O91.221..224.395.5716O13.23.403.340.980.983.143.9817E24.23.324.75.9718O13.33.473.571.031.033.44.3119O13.53.603.60113.54.4420O13.23.423.471.011.0.4技術指標相關分析本文中，我們通過近鄰寶常年的工作人員進行小組討論來得到近鄰寶快遞各項技術指標的先關關系，如圖3-2所示。圖3-2近鄰寶快遞技術需求關聯(lián)矩陣3.2.5構建質量屋通過對上述數(shù)據(jù)進行整理匯總，可得到近鄰寶快遞服務質量的質量屋，如圖3-3所示。圖3-3近鄰寶快遞質量屋3.3近鄰寶快遞服務質量分析及改進建議1.將需求重要度和服務滿意度的數(shù)據(jù)制成折線圖，能直觀看到兩者差距，如圖3-4所示。圖3-4需求重要度與服務滿意度折線圖從折線圖中可以明顯直接地看出，需求重要度在多數(shù)需求指標上都是高于服務滿意度的，也就是近鄰寶快遞未能完全滿足顧客的服務需求，其服務質量有待優(yōu)化，顧客滿意度有待提高。2.根據(jù)表3-6中的數(shù)據(jù)，可以得到每項顧客需求在不同需求類別里出現(xiàn)的頻率；通過如下公式計算，可以得到滿意影響力和不滿意影響力的數(shù)值，具體結果如表3-8所示。SI=(E+O)/(E+O+M+I)DSI=-1*(O+M)/(E+O+M+I)表3-8頻率統(tǒng)計表顧客需求EOMIDSISI14.966.725.52.9927227.852.936.32.98961316.77864411.818.664.74.98330512.715.771.608728616.711.867.63.97928710.856.932.408968838.226.524.510.85165921.664.713.7078861020.670631140.222.528.48.851631243.130.418.67.849741322.551.020.65.972741417.630.445.16.97548152.962.730.43.993661621.655.918.63.975771744.121.627.56.949661825.573691932.461792030.460.88.807091根據(jù)上表數(shù)據(jù)，可得到Better-Worse系數(shù)分析的四分位圖，如圖3-5所示。圖3-4四分位圖由圖可知，近鄰寶快遞內部格局及設施規(guī)模、工作人員儀容儀表都是必須具有的，取件和運輸?shù)臅r效性以及承諾到達時間也是必要具備的，這些對顧客來說，都是基礎必備的，近鄰寶快遞有義務做到的；對于提升企業(yè)競爭力來說，近鄰寶快遞需要使取件環(huán)境干凈舒適、提高響應速度和派件的時效性、培養(yǎng)工作人員的素質和服務能力。3.綜合以上各種數(shù)據(jù)分析，對近鄰寶快遞提出以下改進建議。第一，改良內部格局，優(yōu)化硬件設施。便捷式取件流程是顧客關注的重點，合適的空間及整齊的物品擺放可以提高服務質量。第二，制定科學合理的運輸線路，提高運輸效率。為使學生在下課、放學的休息時間拿到快遞，近鄰寶快遞應盡可能在此之前將快遞運送到學校進行倉儲作業(yè)。購入自動化設備，加快對快遞分揀、掃描、打包的效率也可避免人工主觀誤差，降低差錯率。注重簡化快遞出入庫流程與收件步驟。利用近鄰寶快遞平臺的公眾號向學生推送快遞實時消息，使學生能在第一時間掌握物流信息，更自由的選擇寄取件時間。近鄰寶快遞也可以分時段招收臨時學生工，也能提高工作效率。第三，調研市場需求形勢，了解顧客需求。加強調研力度，了解關鍵顧客需求，實時更新快遞服務流程，提高服務質量。要秉持從顧客出發(fā)的理念，加深對顧客的了解，以顧客需求為基礎，才能更好地服務于顧客。第四，提高員工素質，增強服務意識。增強員工的競爭服務意識，完善顧客評價體制，落實員工考評體系。第五，提高安全標準?？爝f物品的安全性體現(xiàn)在遺失率與完好性上。對于遺失貨物的情況來說，快遞貨物配送和倉儲操作流程的規(guī)范化對于避免快遞貨物遺失具有重要意義。就快件的完整性而言，一旦發(fā)現(xiàn)快件有損壞，應及時包裝和加固輕微損壞的快件，并通知物品嚴重損壞的收件人，來檢查和確認快件的內部完整性，具體的處理措施應共同商定。第六，開通反饋渠道。為了提高解決問題能力及投訴處理效率，可以增加在線客服，通過微信公眾號線上實時溝通，讓學生能夠和近鄰寶快遞的工作人員更加方便地交流。即使在工作高峰期學生也能進行咨詢或投訴服務，后臺會有相關程序保留各種反饋信息，稍后工作人員時間方便時會統(tǒng)一進行處理。

4.結束語本文對我國快遞企業(yè)現(xiàn)狀進行了分析研究。在互聯(lián)網迅速發(fā)展的今天，各行各業(yè)都迎來了新發(fā)展，快遞行業(yè)也受益其中。但在飛速發(fā)展的同時各種問題也接踵而至，因此快遞企業(yè)需要提高自身服務質量、顧客滿意度和忠誠度。本文結合前人的研究，針對目前服務設計研究中較少考慮顧客需求這一現(xiàn)狀，提出了基于QFD的服務質量評價模型，采用了質量屋、Kano模型、SERVQUAL模型對快遞服務質量進行研究。利用SERVQUAL模型劃分調查指標、設計調查問卷；引入Kano模型調整顧客需求重要度；以QFD為基礎，結合上述模型理論，構建質量屋，進行綜合分析及評價，改善相關不足，從而達到提高快遞服務質量的目的。本文以近鄰寶快遞企業(yè)為例，通過實證分析，對高?？爝f服務質量進行了定性、定量化處理，并為改善實際中的快遞服務體系提供了方法指導。本研究由于種種因素的影響和限制，還存在很多需要不斷完善和改進的地方。首先是調查數(shù)據(jù)相對較少，調查比例不太合理，所以樣本分布不太均勻。其次是缺少對于服務質量改進建議的成本考慮，在此后相關研究中可以運用灰色關聯(lián)度等方法，使改進計劃更具有執(zhí)行性。對于評價指標的選取，由于一些因素限制舍棄了某些指標，一定程度上影響了評價結果的準確性。提出以上局限性，希望在后期研究中加以借鑒。

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