案例：火車訂票官網(wǎng)逢節(jié)必堵從早晨6點(diǎn)半起，坐在電腦前不斷刷新鐵道部官網(wǎng)“12306”，購(gòu)買從深圳到梅州的火車票，刷屏刷了3個(gè)多小時(shí)，才發(fā)現(xiàn)車票已售罄。在深圳工作的孟女士說(shuō)：“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票沒想到比窗口排隊(duì)還要麻煩百倍?！薄半p節(jié)”將至，歷經(jīng)多次技術(shù)升級(jí)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票，緣何一些老問(wèn)題沒解決，反而給旅客添了新“堵”？購(gòu)票幾多難：刷屏刷到手抽筋

9月，鐵道部官方訂票網(wǎng)站完成新一輪售票系統(tǒng)升級(jí)，并陸續(xù)推出網(wǎng)上預(yù)約“國(guó)慶”車票、更改動(dòng)車座位編號(hào)等措施。然而，網(wǎng)絡(luò)“擁堵”還是不見好轉(zhuǎn)。

【登錄難】不斷輸入密碼、不斷登錄失敗，“登錄難”首先把旅客擋在網(wǎng)購(gòu)大門之外。上午兩個(gè)多小時(shí)，北京市民張亮一直重復(fù)登錄卻從未成功。他說(shuō)：“網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)一直提示‘當(dāng)前訪問(wèn)用戶多，請(qǐng)稍后再試’。實(shí)在是等不起了，還是去窗口買票吧！”

【排隊(duì)難】9月15日，鐵道部官方訂票系統(tǒng)“12306”進(jìn)行升級(jí)，升級(jí)后新增了提交訂單排隊(duì)功能。準(zhǔn)備從北京回貴陽(yáng)老家的李志軍說(shuō)，好不容易填好資料、提交訂單，系統(tǒng)卻一次次提示，有人有相同購(gòu)票需求，需要排隊(duì)。等了半小時(shí)后又等半小時(shí)，讓旅客盼不到頭。問(wèn)題原因？

“購(gòu)票網(wǎng)絡(luò)擁堵是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，通過(guò)技術(shù)手段完全可以解決?！鼻迦A大學(xué)計(jì)算機(jī)軟件研究所副研究員孫延奎說(shuō)，“這是系統(tǒng)性能造成的。一方面系統(tǒng)開發(fā)人員在開發(fā)時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)流量的預(yù)期認(rèn)識(shí)不足，另一方面也受開發(fā)能力限制，不同技術(shù)水平的開發(fā)人員開發(fā)出來(lái)的系統(tǒng)容量會(huì)有不同。”在廣東商學(xué)院流通經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)王先慶看來(lái)，網(wǎng)站不斷升級(jí)，卻又“逢節(jié)必堵”，根本原因是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票的運(yùn)營(yíng)服務(wù)理念與旅客市場(chǎng)需求嚴(yán)重脫節(jié)。

你認(rèn)為擁堵問(wèn)題的原因在哪？與專家的意見一樣，或是不同？項(xiàng)目范圍管理的各過(guò)程：1）收集需求2）定義范圍3）創(chuàng)建工作分解結(jié)構(gòu)4）核實(shí)范圍5）控制范圍收集需求：為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)而定義并記錄干系人的需求的過(guò)程。定義范圍：制定項(xiàng)目和產(chǎn)品詳細(xì)描述的過(guò)程。創(chuàng)建工作分解結(jié)構(gòu)：將項(xiàng)目可交付成果和項(xiàng)目工作分解為較小的、更易于管理的組成部分的過(guò)程。核實(shí)范圍：正式驗(yàn)收項(xiàng)目已完成的可交付成果的過(guò)程?？刂品秶罕O(jiān)督項(xiàng)目和產(chǎn)品的項(xiàng)目范圍狀態(tài)、管理范圍基準(zhǔn)變更的過(guò)程項(xiàng)目范圍管理過(guò)程的特點(diǎn)：每個(gè)過(guò)程需要有一個(gè)或多人完成；每個(gè)活動(dòng)在項(xiàng)目范圍管理中至少出現(xiàn)一次；范圍管理各過(guò)程之間相互交叉、相互作用；范圍管理過(guò)程與其他管理過(guò)程項(xiàng)目作用術(shù)語(yǔ)

產(chǎn)品范圍：某項(xiàng)產(chǎn)品、服務(wù)或成果所具有的特性和功能。

項(xiàng)目范圍：為交付具有規(guī)定特性與功能的產(chǎn)品、服務(wù)或成果而必須完成的工作。1.收集需求2.定義范圍1.收集需求3.創(chuàng)建WBS4.審核范圍5.控制范圍項(xiàng)目范圍管理1.范圍管理過(guò)程的內(nèi)容2.過(guò)程內(nèi)容的相似表述1.收集需求2.定義范圍3.創(chuàng)建WBS5.控制范圍4.核實(shí)范圍12.1規(guī)劃采購(gòu)12.1制定項(xiàng)目管理計(jì)劃收集需求活動(dòng)過(guò)程的內(nèi)外部聯(lián)系項(xiàng)目范圍管理理解收集需求作用項(xiàng)目范圍管理過(guò)程——收集需求1.收集需求收集需求的輸入（依據(jù)）項(xiàng)目章程干系人登記冊(cè)項(xiàng)目章程項(xiàng)目章程為記錄業(yè)務(wù)需要、對(duì)客戶需求的理解，以及需要交付的新產(chǎn)品、服務(wù)或成果等內(nèi)容的文檔。內(nèi)容包括（但不限于）：項(xiàng)目目的或批準(zhǔn)項(xiàng)目的原因；可測(cè)量的項(xiàng)目目標(biāo)和相關(guān)的成功標(biāo)準(zhǔn)；項(xiàng)目的總體要求；概括性的項(xiàng)目描述；項(xiàng)目的主要風(fēng)險(xiǎn)；總體里程碑進(jìn)度計(jì)劃；總體預(yù)算；項(xiàng)目審批要求（用什么標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)項(xiàng)目成功，由誰(shuí)對(duì)項(xiàng)目成功下結(jié)論，由誰(shuí)來(lái)簽署項(xiàng)目結(jié)束）；委派的項(xiàng)目經(jīng)理及其職責(zé)和職權(quán)；發(fā)起人或其他批準(zhǔn)項(xiàng)目章程的人員的姓名和職權(quán)干系人登記冊(cè)干系人登記冊(cè)是識(shí)別干系人過(guò)程的主要輸出。它包含關(guān)于已識(shí)別的干系人的所有詳細(xì)信息，內(nèi)容包括（但不限于）：基本信息；姓名、職位、地點(diǎn)、項(xiàng)目角色、聯(lián)系方式。評(píng)估信息；主要需求、主要期望、對(duì)項(xiàng)目的潛在影響、與生命周期的哪個(gè)階段最密切相關(guān)。干系人分類；內(nèi)部/外部，支持者/中立者/反對(duì)者等。收集需求：工具與技術(shù)專訪；焦點(diǎn)小組；引導(dǎo)式研討會(huì)（聯(lián)合應(yīng)用開發(fā)、質(zhì)量功能展開等）；群體創(chuàng)新技術(shù)（頭腦風(fēng)暴、名義小組技術(shù)、德爾菲技術(shù)、概念/思維導(dǎo)圖）；群體決策技術(shù)；問(wèn)卷調(diào)查觀察原型法收集需求的輸出（結(jié)果）需求文件需求管理計(jì)劃需求跟蹤矩陣1）需求文件需求文件描述各種單一的需求將如何滿足、項(xiàng)目相關(guān)的業(yè)務(wù)需求。

需求文件需要不斷完善；

只有明確的（可測(cè)量和可測(cè)試的）、可跟蹤的、完整的、相互協(xié)調(diào)的，且主要干系人愿意認(rèn)可的需求，才能作為基準(zhǔn)。需求文件的組成部分包括（但不限于）：業(yè)務(wù)需求或需抓住的機(jī)遇，描述當(dāng)前局面的不足以及啟動(dòng)項(xiàng)目的原因；可跟蹤的業(yè)務(wù)目標(biāo)和項(xiàng)目目標(biāo)；功能要求，描述業(yè)務(wù)流程、信息以及與產(chǎn)品的內(nèi)在聯(lián)系。非功能性要求，如服務(wù)水平、績(jī)效、安全、防護(hù)、合規(guī)性、保障能力、保留／清除等；質(zhì)量要求；驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；體現(xiàn)組織指導(dǎo)原則的業(yè)務(wù)規(guī)則；對(duì)組織其他領(lǐng)域的影響，如呼叫中心、銷售隊(duì)伍、技術(shù)團(tuán)隊(duì)；對(duì)執(zhí)行組織內(nèi)部或外部團(tuán)體的影響；對(duì)支持和培訓(xùn)的需求；與需求有關(guān)的假設(shè)條件和制約因素。2）需求管理計(jì)劃需求管理計(jì)劃描述在整個(gè)項(xiàng)目生命周期內(nèi)如何分析、記錄和管理需求。項(xiàng)目生命周期各階段間的關(guān)系對(duì)如何管理需求有很大影響。需求管理計(jì)劃的內(nèi)容包括（但不限于）：如何規(guī)劃、跟蹤和匯報(bào)各種需求活動(dòng)；配置管理活動(dòng)，例如，如何啟動(dòng)產(chǎn)品、服務(wù)或成果的變更，如何分析其影響，如何進(jìn)行跟蹤和匯報(bào)，以及誰(shuí)有權(quán)批準(zhǔn)變更；需求排序過(guò)程；產(chǎn)品測(cè)量指標(biāo)及使用這些指標(biāo)的理由；需求跟蹤結(jié)構(gòu)，即：哪些需求屬性將列入跟蹤矩陣，并可在其他哪些項(xiàng)目文件中追蹤到這些需求。3）需求跟蹤矩陣需求跟蹤矩陣是一張連接需求與需求源的表格，以便在整個(gè)項(xiàng)目生命周期中對(duì)需求進(jìn)行跟蹤。需求跟蹤矩陣把每一個(gè)需求與業(yè)務(wù)目標(biāo)或項(xiàng)目目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，有助于確保每一個(gè)需求都具有商業(yè)價(jià)值。它為人們?cè)谡麄€(gè)項(xiàng)目生命周期中跟蹤需求提供了一種方法；有助于確保需求文件所批準(zhǔn)的每一項(xiàng)需求在項(xiàng)目結(jié)束時(shí)都得到實(shí)現(xiàn)。跟蹤需求的過(guò)程包括（但不限于）：從需求到業(yè)務(wù)需要、機(jī)會(huì)、目的和目標(biāo)；從需求到項(xiàng)目目標(biāo)；從需求到項(xiàng)目范圍／WBS中的可交付成果；從需求到產(chǎn)品設(shè)計(jì)；從需求到產(chǎn)品開發(fā)；從需求到測(cè)試策略和測(cè)試腳本；從宏觀需求到詳細(xì)需求。需求跟蹤矩陣中的典型屬性包括：獨(dú)特的識(shí)別標(biāo)志、需求的文字描述、收錄該需求的理由、所有者、來(lái)源、優(yōu)先級(jí)別、版本、現(xiàn)狀（如活躍中、已取消、已推遲、新增加、已批準(zhǔn)）和實(shí)現(xiàn)日期。需求跟蹤矩陣還應(yīng)記錄各項(xiàng)需求的相關(guān)屬性，即需求相關(guān)的關(guān)鍵信息。3.2.定義范圍定義范圍是制定項(xiàng)目和產(chǎn)品詳細(xì)描述的過(guò)程。圖定義范圍：輸入、工具與技術(shù)和輸出213定義范圍：輸出

1）項(xiàng)目范圍說(shuō)明書項(xiàng)目范圍說(shuō)明書詳細(xì)描述項(xiàng)目的可交付成果，以及為提交這些可交付成果而必須開展的工作。項(xiàng)目范圍說(shuō)明書表明項(xiàng)目干系人之間就項(xiàng)目范圍所達(dá)成的共識(shí)。項(xiàng)目范圍說(shuō)明書的作用便于管理干系人的期望明確哪些工作屬于或不屬于項(xiàng)目范圍。便于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)開展更詳細(xì)的規(guī)劃，指導(dǎo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行工作；它還為評(píng)價(jià)變更請(qǐng)求或額外工作是否超出項(xiàng)目邊界提供基準(zhǔn)。管理水平與項(xiàng)目范圍說(shuō)明項(xiàng)目范圍說(shuō)明書描述要做和不要做工作的詳細(xì)程度，決定著項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)控制整個(gè)項(xiàng)目范圍的有效程度。產(chǎn)品范圍描述產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目可交付成果項(xiàng)目的除外責(zé)任項(xiàng)目制約因素項(xiàng)目假設(shè)條件項(xiàng)目范圍說(shuō)明書的內(nèi)容包括：初始范圍說(shuō)明書（部分內(nèi)容）示例項(xiàng)目名稱：即時(shí)培訓(xùn)項(xiàng)目項(xiàng)目特征與需求

1.供應(yīng)商管理培訓(xùn)：供應(yīng)商管理主管估計(jì)每年在供應(yīng)商管理方面需要培訓(xùn)100名員工。課程分為三級(jí)：執(zhí)行級(jí)、入門級(jí)和進(jìn)階級(jí)。課程資料應(yīng)該依賴內(nèi)部專家，外部的培訓(xùn)公司和關(guān)鍵供應(yīng)商的共同努力。應(yīng)該建立一個(gè)伙伴關(guān)系使培訓(xùn)的效果最好且費(fèi)用最低。應(yīng)該考慮不同的培訓(xùn)方法，如老師指導(dǎo)、光盤和基于網(wǎng)絡(luò)。

2.談判技巧培訓(xùn)：供應(yīng)商管理和其他部門的員工可以從此培訓(xùn)中獲益。應(yīng)該有這樣幾個(gè)課程：基礎(chǔ)課程、簽約技巧課程和國(guó)際談判課程。交付物

1.供應(yīng)商管理培訓(xùn)

1.1需求評(píng)估：需要進(jìn)行一些研究以確定執(zhí)行、入門和進(jìn)階課程的學(xué)習(xí)目標(biāo)

1.2現(xiàn)有培訓(xùn)的研究：了解當(dāng)前培訓(xùn)的課程和可用資料

1.3伙伴關(guān)系：應(yīng)該與外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和供應(yīng)商建立伙伴關(guān)系來(lái)開發(fā)和提供培訓(xùn)

1.4課程設(shè)計(jì)與開發(fā)

1.5輔助課程等等項(xiàng)目成功的標(biāo)準(zhǔn)： 新的培訓(xùn)課程在一年內(nèi)可用； 課程評(píng)價(jià)平均分在及格以上； 公司用于培訓(xùn)的費(fèi)用降低10％；范圍說(shuō)明書（部分內(nèi)容）示例范圍說(shuō)明書，1.0版本2007年10月3日項(xiàng)目名稱：即時(shí)培訓(xùn)項(xiàng)目項(xiàng)目合理性 戰(zhàn)略計(jì)劃率先發(fā)現(xiàn)了改變本企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)方法以提高生產(chǎn)力和降低費(fèi)用的機(jī)會(huì)。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將制定一個(gè)新的培訓(xùn)計(jì)劃為員工們?cè)陉P(guān)鍵主題上提供即時(shí)培訓(xùn)，包括供應(yīng)商管理、談判技巧、項(xiàng)目管理和軟件應(yīng)用。產(chǎn)品特征和需求

1.供應(yīng)商管理培訓(xùn)：供應(yīng)商管理主管估計(jì)每年在供應(yīng)商管理方面需要培訓(xùn)100名員工。課程分為三級(jí)：執(zhí)行級(jí)、入門級(jí)和進(jìn)階級(jí)。課程資料應(yīng)該通過(guò)內(nèi)部專家，外部的培訓(xùn)專家和關(guān)鍵供應(yīng)商的共同努力一起開發(fā)。培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)商業(yè)需求要適當(dāng)調(diào)整。要建立伙伴關(guān)系以最小的費(fèi)用獲得最佳的效益。應(yīng)該開發(fā)不同的授課方式，如：課堂授課式、光盤或基于網(wǎng)絡(luò)式。大約有一半員工偏愛課堂授課式，另一半偏愛空閑時(shí)進(jìn)行自學(xué)。2.談判技巧培訓(xùn)：供應(yīng)商管理和其他部門的員工可以從此培訓(xùn)中獲益。應(yīng)該有這樣幾個(gè)課程：基礎(chǔ)課程、與談判合同實(shí)踐相關(guān)的課程以及與國(guó)際談判實(shí)踐相關(guān)的課程。應(yīng)該開發(fā)不同的授課方式，包括老師指導(dǎo)式、關(guān)盤或基于網(wǎng)絡(luò)的。等等

管理相關(guān)的交付物：團(tuán)隊(duì)合約、項(xiàng)目管理計(jì)劃、范圍管理計(jì)劃、范圍說(shuō)明書、工作分解結(jié)構(gòu)等。

產(chǎn)品相關(guān)交付物：

1.供應(yīng)商管理培訓(xùn)

1.1需求評(píng)估：進(jìn)行一次調(diào)查，確定執(zhí)行級(jí)、入門級(jí)和進(jìn)階級(jí)課程的學(xué)習(xí)目標(biāo)。

1.2現(xiàn)有培訓(xùn)研究：辨識(shí)當(dāng)前培訓(xùn)課程和資料的可用性

1.3伙伴關(guān)系：與外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和供應(yīng)商建立伙伴關(guān)系，共同完成培訓(xùn)。

1.4課程開發(fā)：為每門課程開發(fā)合適的資料。資料可以是多種格式的，如手寫、視頻、關(guān)盤和基于網(wǎng)絡(luò)的。資料應(yīng)該是交互式的，以鼓勵(lì)學(xué)員積極參與。

1.5輔助課程：開發(fā)介紹供應(yīng)商管理的輔助課程。輔助課程反饋信息將包含將來(lái)的培訓(xùn)課程中。2.談判技巧培訓(xùn)

2.1需要評(píng)估：

2.2現(xiàn)有培訓(xùn)研究：等等項(xiàng)目成功的標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目發(fā)起人認(rèn)為只有當(dāng)新的培訓(xùn)課程在1年內(nèi)可用，每門課程評(píng)價(jià)平均分至少及格，公司在項(xiàng)目完成后的兩年內(nèi)，通過(guò)培訓(xùn)的獲益能夠補(bǔ)償培訓(xùn)的費(fèi)用，那么項(xiàng)目就算成功。定義范圍：輸出項(xiàng)目文件（更新）干系人登記冊(cè)需求文件需求跟蹤矩陣定義范圍：工具與技術(shù)專家判斷產(chǎn)品分析備選方案識(shí)別引導(dǎo)式研討會(huì)3.3創(chuàng)建工作分解結(jié)構(gòu)管理活動(dòng)過(guò)程創(chuàng)建工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）是把項(xiàng)目可交付成果和項(xiàng)目工作分解成較小的、更易于管理的組成部分的過(guò)程。工作分解結(jié)構(gòu)與其他管理過(guò)程關(guān)系圖示：

依據(jù)、內(nèi)容、結(jié)果與作用創(chuàng)建工作分解結(jié)構(gòu)：工具與技術(shù)分解：就是把項(xiàng)目可交付成果劃分為更小的、更便于管理的組成部分，直到工作和可交付成果被定義到工作包的層次。工具的使用目的？工具的作用？工作分解結(jié)構(gòu)圖示：分解到工作包層次分解的活動(dòng)或工作內(nèi)容？分解的方式或形式？分解的工作（活動(dòng)）內(nèi)容：識(shí)別和分析可交付成果及相關(guān)工作；確定工作分解結(jié)構(gòu)的結(jié)構(gòu)與編排方法；自上而下逐層細(xì)化分解；為工作分解結(jié)構(gòu)組成部分制定和分配標(biāo)志編碼；核實(shí)工作分解的程度是必要且充分的。分解的形式：把項(xiàng)目生命周期的各階段作為分解的第一層，把產(chǎn)品和項(xiàng)目可交付成果放在第二層；把主要可交付成果作為分解的第一層；按子項(xiàng)目進(jìn)行第一層分解；其他示例——即時(shí)培訓(xùn)項(xiàng)目WBS表即時(shí)培訓(xùn)項(xiàng)目的WBS（2007年8月1日）1.啟動(dòng)（投標(biāo)、立項(xiàng)階段）

1.1準(zhǔn)備利益相關(guān)者分析

1.2準(zhǔn)備商務(wù)報(bào)告

1.3建立立項(xiàng)章程

1.4舉行啟動(dòng)會(huì)議

1.5制定基本范圍說(shuō)明書2.計(jì)劃（項(xiàng)目運(yùn)作）

2.1項(xiàng)目綜合管理

2.1.1建立團(tuán)隊(duì)合約

2.1.2制定項(xiàng)目管理計(jì)劃

2.2項(xiàng)目管理范圍

2.2.1制定范圍說(shuō)明書

2.2.2建立WBS和WBS字典

2.3項(xiàng)目時(shí)間管理

2.4項(xiàng)目費(fèi)用管理

2.5項(xiàng)目質(zhì)量管理

2.6項(xiàng)目人力資源管理

2.7項(xiàng)目溝通管理

2.7項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理

2.9項(xiàng)目采購(gòu)管理3.執(zhí)行

3.1課程設(shè)計(jì)和開發(fā)

3.1.1供應(yīng)商管理培訓(xùn)

3.1.1.1需要評(píng)估

3.1.1.1.1進(jìn)行調(diào)查

3.1.1.1.2管理調(diào)查3.1.1.1.2分析調(diào)查結(jié)果

3.1.1.2現(xiàn)有培訓(xùn)研究

3.1.1.3伙伴關(guān)系

3.1.1.3.1研究提供培訓(xùn)的潛在伙伴

3.1.1.3.2會(huì)見潛在伙伴

3.1.1.3.3制定伙伴協(xié)議

3.1.1.4課程開發(fā)

3.1.1.4.1開發(fā)執(zhí)行級(jí)課程

3.1.1.4.2開發(fā)入門級(jí)課程

3.1.1.4.3開發(fā)進(jìn)階級(jí)課程

3.1.1.5輔助課程

3.1.1.5.1計(jì)劃輔助課程

3.1.1.5.2設(shè)置輔助課程

3.1.1.5.3準(zhǔn)備輔助課程報(bào)告