ICS03.080.99CCSA16HNASServicespecificationfor“TouristsatisfactioninChangsha”IT/HNAS018.4—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 4.1方便快捷 4.2舒適整潔 4.3安全可靠 4.4特色體驗 4.5質(zhì)量保障 5服務(wù)人員 25.1接待人員 25.2講解人員 25.3宣教人員 26接待咨詢服務(wù) 26.1接待區(qū)域要求 26.2接待咨詢網(wǎng)絡(luò)平臺 26.3其他服務(wù) 27展覽展示 37.1展區(qū)規(guī)劃 37.2展品展示 38社會教育 38.1專題講座 38.2文化活動 39服務(wù)質(zhì)量管理 39.1登記受理 39.2跟進反饋 39.3評價改進 3T/HNAS018.4—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由長沙市文化旅游廣電局提出。本文件由湖南省標準化協(xié)會歸口。本文件起草單位：湖南省城研產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心有限公司、中共長沙市委宣傳部、長沙市文化旅游廣電局、湖南師范大學、長沙博物館、長沙圖書館、長沙規(guī)劃展示館、長沙音樂廳。本文件主要起草人：孟奕爽、易鷹、譚旭、袁勝超、王正榮、喻潔、劉湯龍、易和、唐成。1T/HNAS018.4—2024“游客滿意在長沙”服務(wù)規(guī)范第4部分：文博場館本文件規(guī)定了長沙市文博場館服務(wù)的基本要求、服務(wù)人員、接待咨詢服務(wù)、展覽展示、社會教育和服務(wù)質(zhì)量管理。本文件適用于長沙市文博場館服務(wù)質(zhì)量管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB50763無障礙設(shè)計規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1文博場館culturalmuseum收集、保護、研究和展示歷史文化遺產(chǎn)、文學藝術(shù)作品、科技創(chuàng)新成果等，傳播優(yōu)秀文化、宣傳科學知識的機構(gòu)或場所，主要包括博物館、紀念館、美術(shù)館、文化館、科技館、圖書館等。4基本要求4.1方便快捷4.1.1為游客提供簡便易行一目了然的服務(wù)。4.1.2宜使用數(shù)字化工具方便游客了解場館信息和預(yù)約門票。4.1.3宜根據(jù)游客需求、天氣情況和外部環(huán)境因素及時調(diào)整開放時間和服務(wù)項目。。4.2舒適整潔4.2.1應(yīng)為游客提供清潔、舒適的環(huán)境。4.2.2宜引導(dǎo)游客文明行為，保持場館內(nèi)整潔衛(wèi)生，公共物品井然有序。4.3安全可靠4.3.1應(yīng)提供必要的安全防范措施，保證游客人身財產(chǎn)安全。4.3.2應(yīng)保證場館內(nèi)部設(shè)施設(shè)備完好有效，不存在安全隱患。4.3.3應(yīng)建立應(yīng)急管理部門，能及時響應(yīng)突發(fā)情況。4.4特色體驗4.4.1宜通過文化活動為游客提供良好的文化體驗。4.4.2宜結(jié)合長沙本地文化設(shè)計實施特色服務(wù)。4.5質(zhì)量保障4.5.1應(yīng)通過多種方式收集游客意見，接受公眾監(jiān)督。2T/HNAS018.4—20244.5.2應(yīng)定期開展服務(wù)質(zhì)量分析與改進，持續(xù)提高服務(wù)水平。5服務(wù)人員5.1接待人員5.1.1應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴名牌、保持良好的儀容儀表。5.1.2應(yīng)具備良好的語言表達能力，能基于游客類型實現(xiàn)差異化溝通。5.1.3應(yīng)具備較強服務(wù)意識，能積極主動為游客提供服務(wù)。5.1.4應(yīng)熟練掌握服務(wù)禮儀、接待流程和投訴處理等游客服務(wù)技能。5.1.5應(yīng)具有較強的應(yīng)變能力，可以及時處理突發(fā)事件。5.2講解人員5.2.1應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴名牌、保持良好的儀容儀表。5.2.2應(yīng)熟練掌握講解詞、具有相關(guān)專業(yè)知識，能夠正確解答游客提問。5.2.3應(yīng)具有良好的職業(yè)意識和積極的職業(yè)態(tài)度，能耐心細致為游客提供講解服務(wù)。5.2.4能熟練操作使用各類展覽展示設(shè)備輔助講解，提升游客參觀體驗感。5.2.5能設(shè)計實施游客互動，增強游客參與感和趣味性。5.2.6宜結(jié)合長沙特色文化進行講解。5.2.7能夠為有特殊需要的人士提供有針對性講解服務(wù)。5.3宣教人員5.3.1應(yīng)熟練掌握本領(lǐng)域?qū)I(yè)知識，能夠策劃執(zhí)行專題文化活動。5.3.2掌握主要客源國語言，能夠進行跨文化交流。5.3.3能夠熟練應(yīng)用數(shù)字技術(shù)開展主題宣傳和教育。5.3.4能策劃組織和執(zhí)行專業(yè)講座或研討會。5.3.5能結(jié)合長沙本地特色開展文化活動。6接待咨詢服務(wù)6.1接待區(qū)域要求6.1.1所有指示標識應(yīng)醒目、易于理解，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1的要求。6.1.2應(yīng)設(shè)有寬敞的接待區(qū)，人均活動面積宜達到1.5平方米以上。6.1.3應(yīng)設(shè)置和接待規(guī)模數(shù)量匹配的座椅、飲水機等接待設(shè)施，條件允許的情況下宜設(shè)置兒童娛樂區(qū)和適老設(shè)施。6.1.4宜設(shè)置體現(xiàn)長沙歷史文化、革命文化、現(xiàn)代文化特色的宣傳區(qū)和文創(chuàng)產(chǎn)品。6.1.5接待咨詢臺應(yīng)設(shè)備齊全，能為游客實時提供場館信息。6.1.6應(yīng)配備專職人員提供信息咨詢和票務(wù)服務(wù)，人員數(shù)量應(yīng)與接待規(guī)模相適應(yīng)。6.2接待咨詢網(wǎng)絡(luò)平臺6.2.1門戶網(wǎng)站和移動應(yīng)用程序界面設(shè)計應(yīng)簡潔直觀、易于操作，配有簡明清晰的操作指導(dǎo)。6.2.2應(yīng)支持多種移動設(shè)備和操作平臺。6.2.3應(yīng)根據(jù)最大游客承載量實時調(diào)整預(yù)約系統(tǒng)，滿足游客需求。6.2.4應(yīng)確保咨詢平臺信息的準確性和時效性。6.2.5應(yīng)采取有效措施保護游客個人信息安全。6.3其他服務(wù)6.3.1主要公共區(qū)域應(yīng)設(shè)無障礙通道，無障礙設(shè)施的設(shè)計應(yīng)符合GB50763的要求。6.3.2宜設(shè)置母嬰室、無障礙衛(wèi)生間、第三衛(wèi)生間，并配備必要的輔助設(shè)施。6.3.3宜為有特殊需要的人士提供輔助閱讀、助聽設(shè)備。3T/HNAS018.4—20246.3.4宜提供醫(yī)藥箱、雨傘、輪椅、嬰兒車等便民用品。7展覽展示7.1展區(qū)規(guī)劃7.1.1根據(jù)展品類別、主題和觀眾流動規(guī)律設(shè)計布局，合理利用場館空間。7.1.2展區(qū)應(yīng)設(shè)置主通道和輔助通道，確保游客流動順暢。7.1.3每個展區(qū)應(yīng)設(shè)置明顯的標識和指示。7.1.4展覽區(qū)域宜應(yīng)用互動技術(shù)適當融入長沙的地方特色。7.1.5展覽區(qū)域應(yīng)合理劃分，各區(qū)域主題協(xié)調(diào)合理。7.1.6宜應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析游客行為偏好和參觀路徑，優(yōu)化展覽內(nèi)容策劃和展廳布局。7.2展品展示7.2.1應(yīng)遵循合理、優(yōu)質(zhì)原則選擇展品，對其文化內(nèi)涵、意識形態(tài)進行嚴格把關(guān)。7.2.2宜應(yīng)用數(shù)字化導(dǎo)覽系統(tǒng)，結(jié)合應(yīng)用程序或移動設(shè)備，為游客提供個性化導(dǎo)覽和解說服務(wù)。7.2.3宜應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)進行展覽展示，增強展示體驗感。7.2.4宜應(yīng)用人工智能技術(shù)提供個性化的互動服務(wù)。7.2.5宜開發(fā)線上展覽平臺，將展品數(shù)字化處理，實現(xiàn)線上線下同步展覽。8社會教育8.1專題講座8.1.1宜定期舉辦專題講座，由高等院校、科研單位或行業(yè)領(lǐng)域?qū)＜覍W者等進行科普宣傳或研究成果介紹。8.1.2宜開展學術(shù)討論會或?qū)ｎ}研討活動，組織專業(yè)人士進行學術(shù)交流。8.1.3宜組織志愿講解員進行業(yè)務(wù)培訓。8.2文化活動8.2.1宜依托本單位資源開展社會文化活動。8.2.2宜與相關(guān)部門、所在社區(qū)合作開展文化活動。8.2.3宜接待中小學生開展研學實踐活動。9服務(wù)質(zhì)量管理9.1登記受理9.1.1應(yīng)設(shè)置線上線下多種途徑收集游客意見和反饋。9.1.2應(yīng)安排專人負責游客意見分析和處理。9.1.3應(yīng)及時登記整理和匯總分析游客意見和建議。9.2跟進反饋9.2.1受理游客投訴后，應(yīng)盡快核實情況，及時反饋處理進度。9.2.2應(yīng)在1個