任務(wù)二

退貨作業(yè)演講人2023-10-29獲取崗位知識(shí)在當(dāng)今以客戶為中心的市場(chǎng)中，顧客可以在任何時(shí)候買到想要的任何商品，付款方式也可以自己選擇，因此僅僅在產(chǎn)品的供應(yīng)和價(jià)格上競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不再是最有效的策略了，想顧客所想，從首次接觸到售后服務(wù)，時(shí)刻關(guān)注顧客的體驗(yàn)，才是有別于其他公司的關(guān)鍵。一個(gè)零售企業(yè)要想擁有穩(wěn)定的顧客群和較低的運(yùn)營(yíng)成本，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位，就必須擁有一個(gè)高效的退貨系統(tǒng)。一般而言，零售企業(yè)可以通過以下兩條途徑來提高退貨管理的效率，降低退貨管理的成本：一是針對(duì)顧客和上游廠商分別制定退貨政策；二是建立逆向物流體系對(duì)退貨進(jìn)行管理。

一、退貨原因分析形成退貨的原因有很多，不但有人為因素，而且有非人為因素。一般來說，退貨主要有以下幾種情況。1．無缺陷產(chǎn)品的退貨無缺陷退貨主要包括來自消費(fèi)者的無缺陷退貨和零售商或分銷商的無缺陷退貨兩種類型。要分析無缺陷退貨的原因，必須從消費(fèi)者和零售商或分銷商入手。消費(fèi)者的無缺陷退貨，主要是因?yàn)殡S著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，消費(fèi)者可能因產(chǎn)品的外觀、型號(hào)、功能不滿意安裝困難、產(chǎn)品不易操作或與消費(fèi)者原有產(chǎn)品不兼容等原因改變想法，從而產(chǎn)生退貨。消費(fèi)者的無缺陷退貨成為當(dāng)前退貨中非常重要的一類。零售商或分銷商的無缺陷退貨，其原因在于：部分商品具有鮮明的銷售周期短、時(shí)效性強(qiáng)、需求波動(dòng)性很大的特點(diǎn)，這需要零售商或分銷商對(duì)市場(chǎng)需求做出準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。但實(shí)際上，盡管零售商或分銷商充分利用已經(jīng)掌握的各種信息進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，以及采取延遲訂貨策略，但預(yù)測(cè)和實(shí)際需求仍然可能存在較大的誤差。需求預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確使得零售商或分銷商可能多訂貨，從而多余的產(chǎn)品在銷售季節(jié)內(nèi)不能銷售出去，這部分剩余產(chǎn)品將根據(jù)制作商、分銷商之間達(dá)成的協(xié)議在銷售季節(jié)結(jié)束后以一定價(jià)格退還給制造商。2．缺陷產(chǎn)品的退貨由于生產(chǎn)技術(shù)或質(zhì)量管理方面的原因?qū)е庐a(chǎn)品質(zhì)量功能方面出現(xiàn)缺陷。這種產(chǎn)品的質(zhì)量功能缺陷可能是消費(fèi)者在使用過程中發(fā)現(xiàn)的，也可能是生產(chǎn)企業(yè)自己事后發(fā)現(xiàn)的。消費(fèi)者在使用過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量功能缺陷后，一般都會(huì)要求退貨；而商家為了提高企業(yè)的形象和滿意度，一般都會(huì)給予消費(fèi)者退貨。當(dāng)生產(chǎn)企業(yè)自己事后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量功能缺陷時(shí)，不少大型知名企業(yè)大部分都采用主動(dòng)召回政策，對(duì)缺陷產(chǎn)品如數(shù)收回。3．裝卸、運(yùn)輸過程中損壞產(chǎn)品的退貨據(jù)中國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)會(huì)2004年公布的《中國(guó)物流市場(chǎng)供需調(diào)查報(bào)告》顯示，國(guó)內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)在物流運(yùn)作過程中的貨損率在2%左右。這種損壞一方面是由于物流操作不當(dāng)，如不按操作要求或程序裝卸等引起的產(chǎn)品包裝、外表以及奇特形式的貨物損壞；另一方面是在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的運(yùn)發(fā)的貨物的損壞，如由于車輛顛簸或車輛事故造成的運(yùn)發(fā)的產(chǎn)品的損壞。對(duì)于裝、卸、運(yùn)輸過程中損壞的產(chǎn)品，貨物接受單位肯定會(huì)拒收，最終貨物只能被退回。

4．訂單處理失誤或包裝過程失誤退貨由于企業(yè)內(nèi)部管理不善，員工在訂單處理方面可能出現(xiàn)失誤，如人工輸入訂單時(shí)出現(xiàn)產(chǎn)品或數(shù)量錯(cuò)誤，把供應(yīng)鏈下游企業(yè)沒有訂購(gòu)的產(chǎn)品發(fā)貨出去，或沒有按照實(shí)際訂貨的數(shù)量發(fā)貨，出現(xiàn)多發(fā)貨的情況，這些錯(cuò)發(fā)或多發(fā)的貨物也將會(huì)被下游企業(yè)或消費(fèi)者退回。另外，在產(chǎn)品包裝過程中，還可能存在產(chǎn)品包裝完好，但內(nèi)部配件缺少的問題，這也將導(dǎo)致消費(fèi)者的退貨。5．交貨延遲導(dǎo)致的退貨具有很強(qiáng)時(shí)效性的商品錯(cuò)過了銷售季節(jié)，產(chǎn)品將不能銷售出去或只能以很低價(jià)格處理甚至報(bào)廢。這要求制造商能夠準(zhǔn)時(shí)交換，但在現(xiàn)實(shí)生活中，可能會(huì)出現(xiàn)產(chǎn)品生產(chǎn)的延遲而不能準(zhǔn)時(shí)交貨，這些延遲交貨的產(chǎn)品將會(huì)被拒絕接受只能退回。6．貨物過期退回一般的食品或藥品都有有效期限。例如，速凍食品類、加工肉食類以及小食品等，商家與供應(yīng)商訂有協(xié)議，超過有效期，就給予退貨或調(diào)貨。當(dāng)前消費(fèi)者意識(shí)高漲，過期的貨品絕對(duì)要從貨架上卸下，不可再賣，更不可更改到期日。特別是依據(jù)環(huán)保法規(guī)定，過期貨物必須找合格的丟棄物處理商處理。由回收到銷毀，均需投入許多成本，所以要事前準(zhǔn)確分析貨物需求，或多次少量配送，以減少過期貨物的產(chǎn)生。而認(rèn)真分析過期物產(chǎn)生的原因，提前提醒進(jìn)貨商或零售商，或要求客戶分擔(dān)部分處理費(fèi)用，這才是根本的解決之道。7．貨物送錯(cuò)退回由于配送中心本身處理不當(dāng)所產(chǎn)生的問題，如揀貨不確切或條碼、品項(xiàng)、規(guī)格、重量、數(shù)量等與訂單不符的，必須換貨或退回，以減少客戶的抱怨。但重要的是，要核查資訊傳達(dá)過程中所出現(xiàn)的問題。找出原因后，配送中心應(yīng)立即采取有效的措施，如在常出錯(cuò)的地方增加控制點(diǎn)，以提高作業(yè)的正確率。

退貨管理中最重要的一點(diǎn)就是盡量減少退貨量。一個(gè)企業(yè)不可能完全避免退貨，但是可以通過建立退貨制度使退貨最小化。對(duì)于零售企業(yè)來說，退貨制度應(yīng)分為兩種情況：一是對(duì)顧客制定一個(gè)簡(jiǎn)單易行的退貨制度；二是通過和上游企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，協(xié)商制定能達(dá)到雙贏局面的退貨政策。在當(dāng)今顧客至上的大環(huán)境中，要想通過限制顧客退貨來減少退貨量是不可能的，而通過制定一個(gè)簡(jiǎn)單易行的退貨制度，對(duì)顧客的退貨快速作出反應(yīng)（如接受退貨產(chǎn)品，退回購(gòu)買產(chǎn)品的資金），提升企業(yè)在顧客心中的形象，降低管理成本，無疑是一個(gè)最好的選擇?，F(xiàn)在，大部分零售企業(yè)都會(huì)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)為消費(fèi)者提供全額退貨。在制定退貨制度時(shí)，應(yīng)包括以下幾個(gè)方面:退貨的時(shí)間期限、辦理退換貨的地點(diǎn)、在退換貨時(shí)顧客所應(yīng)辦理的手續(xù)。配送中心對(duì)退貨的原因進(jìn)行分析后，應(yīng)采用相應(yīng)的方法去妥善處理。1．無條件重新發(fā)貨對(duì)于因?yàn)榘l(fā)貨人按訂單發(fā)貨發(fā)生錯(cuò)誤的，應(yīng)由發(fā)貨人重新調(diào)整發(fā)貨方案，將錯(cuò)發(fā)貨物調(diào)回，重新按原正確訂單發(fā)貨，中間發(fā)生的所有費(fèi)用應(yīng)由發(fā)貨人承擔(dān)。2．運(yùn)輸單位賠償對(duì)于因?yàn)檫\(yùn)輸途中產(chǎn)品受到損壞而發(fā)生退貨的，根據(jù)退貨情況，由發(fā)貨人確定所需的修理費(fèi)用或相應(yīng)的賠償金額，然后由運(yùn)輸單位負(fù)責(zé)賠償。3．收取費(fèi)用重新發(fā)貨對(duì)于因?yàn)榭蛻粲嗀浻姓`而發(fā)生退貨的，退貨所有費(fèi)用由客戶承擔(dān)，退貨后，再根據(jù)客戶新的訂貨單重新發(fā)貨。4．重新發(fā)貨或替代對(duì)于因?yàn)楫a(chǎn)品有缺陷客戶要求退貨的，配送中心接到退貨指標(biāo)后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)安排車輛收回退貨產(chǎn)品，將商品集中到倉(cāng)庫(kù)退貨處理區(qū)進(jìn)行處理。一旦產(chǎn)品回收活動(dòng)結(jié)束，生產(chǎn)廠家及銷售部門就應(yīng)立即采取措施，用沒有缺陷的同一種產(chǎn)品或替代品重新填補(bǔ)零售貨店的貨架。辦理退貨的常見處理協(xié)法如表5-6所示。

三、退貨基本作業(yè)流程客戶退貨時(shí)應(yīng)提出退貨申請(qǐng)，市場(chǎng)和客戶服務(wù)部門應(yīng)就退貨相關(guān)事宜同客戶進(jìn)行溝通和確認(rèn)退貨原因并開具“退貨單”，作為客戶退貨、財(cái)務(wù)結(jié)算、運(yùn)輸交接、倉(cāng)庫(kù)接受退貨的依據(jù)。“退貨單”如表5-7。辦理退貨的常見處理辦法原因處理辦法具體細(xì)則按訂單發(fā)貨發(fā)生錯(cuò)誤無條件重新發(fā)貨①及時(shí)同發(fā)貨人聯(lián)系，由發(fā)貨人重新調(diào)整發(fā)貨方案，將發(fā)錯(cuò)的貨物調(diào)回，重新按正確的訂單發(fā)貨，中間發(fā)生的所有費(fèi)用由發(fā)貨人承擔(dān)。②核查產(chǎn)生問題的原因，如訂單錯(cuò)誤、揀貨錯(cuò)誤、出貨錯(cuò)誤、出貨單貼錯(cuò)、裝錯(cuò)車等，找到原因后應(yīng)立即采取有效的措施，如在常出錯(cuò)的地方增加控制點(diǎn)運(yùn)輸途中貨物受到損壞給予賠償①依據(jù)退貨情況，由發(fā)貨人確定所需的修理費(fèi)用或賠償金額，然后由運(yùn)輸單位負(fù)責(zé)賠償。②重新研究包裝材料的材質(zhì)、包裝方式和搬運(yùn)過程中各項(xiàng)裝車、卸貨動(dòng)作，找出真正的原因并加以改善客戶訂貨有誤收取費(fèi)用并重新發(fā)貨①按客戶新訂單重新發(fā)貨。②退貨所有費(fèi)用由客戶承擔(dān)貨物本身缺陷重新發(fā)貨或提供替代品①物流公司接到退貨要求后，物流人員應(yīng)安排車輛收回退貨，并將被退貨物集中到倉(cāng)庫(kù)退貨處理區(qū)處理。②一旦貨物回收結(jié)束，物流公司應(yīng)督促發(fā)貨方及時(shí)采取措施，用沒有缺陷的同種貨物或替代品重新向收貨人發(fā)貨退貨單退貨單位

日期

廠家品種規(guī)格每件支數(shù)件數(shù)重量單價(jià)金額備注一式三聯(lián)倉(cāng)庫(kù)一聯(lián)財(cái)務(wù)一聯(lián)供應(yīng)商一聯(lián)

退貨理由

供應(yīng)商

審核

填表

倉(cāng)庫(kù)在收到客戶的退貨時(shí)，應(yīng)根據(jù)“退貨單”盡快清理完畢，如有異議必須以書面的形式提出。倉(cāng)庫(kù)應(yīng)將退入倉(cāng)庫(kù)的貨物根據(jù)其退貨原因分別存放、標(biāo)示。對(duì)于屬供應(yīng)商造成的不合格品，應(yīng)與采購(gòu)部門聯(lián)系，催促供應(yīng)商及時(shí)提回。對(duì)于屬倉(cāng)庫(kù)造成的不合格品且不能修復(fù)的，每月應(yīng)申報(bào)一次，及時(shí)進(jìn)行處理。登記入賬。對(duì)于已發(fā)放的或配貨退回的貨品，要及時(shí)入賬，并按時(shí)向相關(guān)部門報(bào)送有關(guān)資料。退貨作業(yè)處理還需注意以下事項(xiàng)。（1）配貨中心應(yīng)制定退貨規(guī)定。作為客戶服務(wù)的一部分，配送中心應(yīng)建立一定的程序?qū)ν藫Q貨的檢查、準(zhǔn)許和處理等事項(xiàng)做出規(guī)定，使有關(guān)各方面能維持良好的關(guān)系。（2）高層管理人員及相關(guān)部門應(yīng)參與到退貨作業(yè)活動(dòng)中。退貨管理對(duì)生產(chǎn)廠家和流通領(lǐng)域中的各方來說都是一件極其嚴(yán)重的事情。配送中心高層管理部門、企業(yè)的法律人員、公關(guān)人員、質(zhì)量管理人員、制造工程人員以及銷售人員也應(yīng)都參加。（3）配送中心應(yīng)選派專人負(fù)責(zé)處理貨物回收事件。這樣能更好地應(yīng)對(duì)緊急情況，并且能高效、快速地處理事件。（4）配送中心應(yīng)制定一些預(yù)防措施。若貨物回收事件處理不成功，要訴諸法律時(shí)，企業(yè)可以將已采取的預(yù)防措施作為申訴的一部分內(nèi)容。（5）要注意退貨善后工作。貨物回收后，要立即補(bǔ)送新貨以減少客戶的抱怨；會(huì)計(jì)賬目要立即修正，以免收款或付款錯(cuò)誤，造成進(jìn)一步的混亂；若有保險(xiǎn)公司理賠，應(yīng)立即依照保險(xiǎn)理賠程序辦理。

四、退貨商品的處理退貨總是令各個(gè)商家頭痛的問題，許多公司認(rèn)為處理退貨既費(fèi)錢又麻煩。實(shí)際上，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該改變一下經(jīng)營(yíng)思維方式，加強(qiáng)與顧客及供應(yīng)鏈合作伙伴的關(guān)系，建立一個(gè)良好的退換貨商品處理系統(tǒng)。將有重要質(zhì)量問題的商品報(bào)廢，對(duì)另外一些“物美價(jià)廉”的退貨進(jìn)行處理，這也是一個(gè)節(jié)約企業(yè)成本、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)。退貨處理可遵循如下模式。（1）為退貨商品處理配備專門場(chǎng)地和專門庫(kù)房，設(shè)立一個(gè)退貨處理部門，由專人負(fù)責(zé)，由專人監(jiān)督退貨小組的工作執(zhí)行情況。（2）退貨處理部門評(píng)估所退商品價(jià)值情況，用恰當(dāng)?shù)奶幚砟Ｊ絹硖幚硗素洝＃?）退貨商品若因重大質(zhì)量問題而無利用價(jià)值的，則直接報(bào)廢；若有部分價(jià)值，則將可利用部分回收。（4）若因退貨商品有關(guān)型號(hào)、顏色、大小不符導(dǎo)致退換貨的，則直接發(fā)至銷售部門，重新銷售。（5）若因外包裝磨損、破壞導(dǎo)致退貨的，則更換新包裝，按原售價(jià)售出。（6）與正常品不同規(guī)格的商品，未銷售完的或有變質(zhì)傾向的退貨商品，降價(jià)處理。

五、退貨處理的的注意事項(xiàng)及相關(guān)配合處理1．注意事項(xiàng)退貨處理對(duì)生產(chǎn)廠家和流通網(wǎng)絡(luò)中的各方來說都是一件極其嚴(yán)重的事情。高層管理部門應(yīng)參加回收產(chǎn)品的一切活動(dòng)，其他有關(guān)人員包括企業(yè)的法律人員、會(huì)計(jì)人員、公關(guān)人員、質(zhì)量管理人員、制造工程人員以及銷售人員也都應(yīng)參加。并且，企業(yè)應(yīng)選派專人負(fù)責(zé)處理產(chǎn)品回收事件，制定一些預(yù)防措施。這樣不僅能更好地應(yīng)對(duì)緊急情況，而且在產(chǎn)品回收事件處理不成功，結(jié)果訴諸于法律時(shí)，企業(yè)可以將已采取的預(yù)防措施作為申辯的一內(nèi)容。2．退貨相關(guān)配合處理（1）立即補(bǔ)送新貨以減少客戶抱怨。（2）會(huì)計(jì)賬目上也應(yīng)立即修正，以免收款或付款錯(cuò)誤，造成進(jìn)一步的混亂。（3）若有保險(xiǎn)公司理賠，應(yīng)立即依照保險(xiǎn)理賠程序辦理，包括保留現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)或拍照存證，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通知保險(xiǎn)公司，準(zhǔn)備索賠文件和損失計(jì)算，并通知本企業(yè)法律顧問一起處理。（4）分析退貨原因，作為日后的改進(jìn)參考。在退貨或退換貨的處理過程中，切記不要與客戶爭(zhēng)吵或追究責(zé)任。將有效期將至的商品，立即以低價(jià)方式拍賣，也是降低回收成本的好方法。

案例分析京東無理由七天退換貨“7天無理由退換貨”指用戶（下稱“賣家”）使用淘寶提供的技術(shù)支持及服務(wù)向其買家提供的特別售后服務(wù)，允許買家按本規(guī)則及淘寶網(wǎng)其他公示規(guī)則的規(guī)定對(duì)其已購(gòu)特定商品進(jìn)行退換貨。具體為，以簽收日后的第二天零時(shí)起計(jì)算時(shí)間，滿168小時(shí)為7天），若因買家主觀原因不愿完成本次交易，賣家有義務(wù)向買家提供退換貨服務(wù)；若賣家未履行其義務(wù)，則買家有權(quán)按照本規(guī)則向淘寶發(fā)起對(duì)該賣家的投訴，并申請(qǐng)“7天無理由退換貨”賠付。1、買家在收到貨品后因不滿意貨品希望退換貨的時(shí)侯。2、因質(zhì)量問題產(chǎn)生的退換貨，所有郵費(fèi)必須賣家承擔(dān)，七天內(nèi)無理由退換貨質(zhì)量問題的界定為貨品破損或殘缺。3、退換貨要求具備商品收到時(shí)完整的外包裝、配件、吊牌等；購(gòu)買物品被洗過、穿過、人為破壞或標(biāo)牌拆卸的不予退換；所有預(yù)定或訂制特殊尺碼的不予退換。4、非商品質(zhì)量問題的退換貨，應(yīng)由買家承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)。特別提醒：為避免由于商品滯留造成的經(jīng)濟(jì)損失，所有退換貨商品，買家應(yīng)在所規(guī)定之時(shí)間內(nèi)發(fā)回（以物流簽收運(yùn)單顯示時(shí)間為準(zhǔn)）超過規(guī)定時(shí)間仍不能將退換商品發(fā)出的，請(qǐng)買家與賣家自行協(xié)商處理辦法。

京東的退貨管理京東是中國(guó)的綜合網(wǎng)絡(luò)零售商，是中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域受消費(fèi)者歡迎和具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品、在線旅游等12大類數(shù)萬(wàn)個(gè)品牌百萬(wàn)種優(yōu)質(zhì)商品。2019年6月19日凌晨消息，京東618公布最終數(shù)據(jù)，從2019年6月1日0點(diǎn)到6月18日24點(diǎn)，累計(jì)下單金額達(dá)2015億元，覆蓋全球消費(fèi)者達(dá)7.5億。京東的快速成長(zhǎng)，與其卓越的物流管理思想及其實(shí)踐密切相關(guān)。在退貨方面，京東和美國(guó)第一大零售商沃爾瑪學(xué)習(xí)合作，形成一整套完善的退貨管理。1．逆向物流的退貨京東十分重視其物流運(yùn)輸和配送中心，在物流方面投入了大量的資金。物流運(yùn)營(yíng)過程中，京東逐步建立起一個(gè)“無縫點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的物流系統(tǒng)。所謂“無縫”，即整個(gè)供應(yīng)鏈鏈接非常順暢，京東的供應(yīng)鏈?zhǔn)侵府a(chǎn)品從工廠到商店貨架的整個(gè)物流系統(tǒng)，這種產(chǎn)品的物流應(yīng)當(dāng)是盡可能平滑。從1990年開始，美國(guó)的一些大型連鎖零售商為了提高退貨處理效率，按照專門化和集約化的原則，仿照正向物流管理中的商品調(diào)配中心的形式，采用逆向思維，累計(jì)在全美分區(qū)域設(shè)立了近百個(gè)規(guī)模不等的“集中退貨中心”以集中處理退貨業(yè)務(wù)。這成為逆向物流管理的開始。目前，美國(guó)通過集中退貨中心處理的退貨已占總數(shù)的六成以上，集約化處理已成為逆向物流管理的主導(dǎo)方式。集中退貨中心的管理既提高了返品的流通效率，又降低了逆向物流耗費(fèi)的成本，加速了返品資金的回收。此外，集中處理退貨還可以大大減輕零售店和生產(chǎn)廠家的工作量，充分利用零售店賣場(chǎng)空間，同時(shí)也有利于收集掌握與退貨相關(guān)的商業(yè)動(dòng)態(tài)。2．逆向物流中的配送京東施行統(tǒng)一的物流業(yè)務(wù)指導(dǎo)原則，不管物流的項(xiàng)目是大是小，必須把所有的物流過程集中到一個(gè)傘形結(jié)構(gòu)之下，并保證供應(yīng)鏈上每個(gè)環(huán)節(jié)的順暢。這樣，京東的運(yùn)輸、配送以及對(duì)于訂單與購(gòu)買的處理等所有的過程，都是一個(gè)完整的網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中的一部分。完善合理的供應(yīng)鏈大大降低了物流成本，加快了物流速度。3．逆向物流中的循環(huán)京東物流的循環(huán)與配送中心是聯(lián)系在一起的，配送中心是供應(yīng)商和市場(chǎng)的橋梁，供貨商直接將貨物送到配送中心，從而降低了供應(yīng)方的成本。京東的物流過程，始終注重確保商店所得到的產(chǎn)品與發(fā)貨單上完全一致，精確的物流過程使每家連鎖店接受配送中心的送貨時(shí)只需卸貨，而不用再檢查商品，有效降低了成本

4．逆向物流的零售鏈接供應(yīng)商與京東的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)互相連接，供應(yīng)方可以了解其商品的銷售情況，并對(duì)未來生產(chǎn)進(jìn)行預(yù)測(cè)，來決定生產(chǎn)策略，從而豐富了供應(yīng)方的市場(chǎng)信息，減少了不必要的博弈成本。閱讀材料，請(qǐng)回答以下問題。1．逆向物流中有哪些價(jià)值產(chǎn)生？2．你從上述案例中能得到什么啟示？

知識(shí)目標(biāo)任務(wù)要求：根據(jù)退貨產(chǎn)生的原因和退貨處理方式，熟練進(jìn)行退貨作業(yè)。任務(wù)準(zhǔn)備：計(jì)算機(jī)、物流單據(jù)（客戶情況詢問單、退貨單、入庫(kù)單等）。任務(wù)一（退貨流程）步驟：

項(xiàng)目名稱

任務(wù)名稱

姓名班級(jí)

日期

具體內(nèi)容任務(wù)描述熟悉退貨作業(yè)流程，及各環(huán)節(jié)相關(guān)問題的處理方式任務(wù)分析（學(xué)生填寫）任務(wù)執(zhí)行（學(xué)生填寫）

．設(shè)定退貨情景，對(duì)每組的學(xué)生進(jìn)行退貨人員、客戶服務(wù)人員、質(zhì)量檢查人員、業(yè)務(wù)員等角色分配。3．客戶服務(wù)部門接受到客戶退貨的信息，接待客戶。4．客戶服務(wù)人員根據(jù)退貨期限決定是否同意退貨。5．客戶服務(wù)人員同意退貨，聯(lián)系質(zhì)量檢驗(yàn)員，檢驗(yàn)所退貨的質(zhì)量。6．質(zhì)量檢驗(yàn)員根據(jù)退貨原則檢驗(yàn)所退貨的質(zhì)量。7．根據(jù)質(zhì)量檢驗(yàn)員檢驗(yàn)的結(jié)果，客服人員決定是否辦理退貨手續(xù)。8．退貨核收后，運(yùn)至倉(cāng)庫(kù)，并核銷相關(guān)費(fèi)用，退還貨款給退貨客戶。由客服人員和業(yè)務(wù)人員、會(huì)計(jì)協(xié)同辦理。技能訓(xùn)練注意事項(xiàng)：（1）在實(shí)習(xí)過程中，要嚴(yán)格遵守紀(jì)律，遵守實(shí)習(xí)的規(guī)章制度，學(xué)生在實(shí)習(xí)期間原則上不得請(qǐng)假，如有特殊情況，應(yīng)向指導(dǎo)教師請(qǐng)假。（2）實(shí)習(xí)時(shí)不準(zhǔn)動(dòng)用與本次實(shí)習(xí)無關(guān)的設(shè)備，注意自身的安全。6．完成實(shí)訓(xùn)記錄表（如下表）姓名

班級(jí)

年月日星期第節(jié)指導(dǎo)教師

實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)

實(shí)訓(xùn)題目

實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：實(shí)訓(xùn)反思：教師評(píng)語(yǔ)：實(shí)訓(xùn)成績(jī)：任務(wù)二（退貨商品處理）步驟：退貨商品占用著公司大量的成本，許多公司認(rèn)為退換商品既費(fèi)錢又麻煩。如何處理退貨商品、降低公司成本、提高公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，都是公司所有人員應(yīng)該面對(duì)的。1．完成《崗位任務(wù)工單》中的任務(wù)分析、任務(wù)執(zhí)行；2．設(shè)定退貨情景，對(duì)每組的學(xué)生進(jìn)行質(zhì)量檢查人員、業(yè)務(wù)人員、采購(gòu)人員等角色分配。3．退貨商品處理小組開辟專門的場(chǎng)地或庫(kù)房擱置退貨及處理加工完畢的貨物。4．質(zhì)量檢驗(yàn)人員檢驗(yàn)退貨商品，按可利用價(jià)值類、部分有價(jià)值類及完全有價(jià)值類分類。5．退貨商品處理小組將無利用價(jià)值類退還給供應(yīng)商，不能退還供應(yīng)商的，進(jìn)行銷毀處理。6．對(duì)于部分有價(jià)值類的退貨，組織人力進(jìn)行分拆、組裝和回收等，并發(fā)送到相關(guān)部門，用于再生產(chǎn)。7．對(duì)于其他有價(jià)值類的退貨，根據(jù)具體情況，重新包裝、清洗和分裝，重新銷售。8．完成實(shí)訓(xùn)記錄表（如下表）姓名

班級(jí)

年月日星期第節(jié)指導(dǎo)教師

實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)

實(shí)訓(xùn)題目

實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：實(shí)訓(xùn)反思：教師評(píng)語(yǔ)：實(shí)訓(xùn)成績(jī)：

【工匠在身邊】唐偉，京東物流負(fù)責(zé)人，京東集團(tuán)副總。2392億元，作為疫情后的首個(gè)消費(fèi)狂歡，京東618交出了一份創(chuàng)紀(jì)錄的成績(jī)。而作為大促高效運(yùn)轉(zhuǎn)支撐的京東物流也是火力全開，不僅全力服務(wù)好京東零售，更是向其他平臺(tái)開放供應(yīng)鏈能力。作為開放業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，京東物流大客戶銷售發(fā)展部負(fù)責(zé)人唐偉表示，京東物流越來越清楚要從銷售驅(qū)動(dòng)變成產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)。過去一年，他們對(duì)京東物流的整體運(yùn)營(yíng)保障滿意度高達(dá)97%，上百家客戶更是特意發(fā)來感謝信，并表示期望與京東物流展開更為深度的合作?！霸谥腔酃?yīng)鏈解決方案下，京東物流幫助海信有效解決庫(kù)存冗余、分散，倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送、安裝標(biāo)準(zhǔn)參差不齊的問題，讓三四線城市甚至偏遠(yuǎn)地區(qū)時(shí)效差的問題得到很好的解決，也讓我們更好的了解到了這些地區(qū)消費(fèi)者的需求。”——海信集團(tuán)電商業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人與商家更近，意味著開放物流體系真正走入了商家群體之中，獲得了商家認(rèn)可。過去一年，京東物流經(jīng)歷了從企業(yè)物流向物流企業(yè)的深刻蛻變，搭建起了日益清晰的產(chǎn)品體系、完善的商家服務(wù)體系、嚴(yán)密的數(shù)據(jù)安全體系在內(nèi)的三大體系。通過這個(gè)任務(wù)的完成，對(duì)我們以后的學(xué)習(xí)、工作有什么啟發(fā)，特別是作為配送退貨崗位，應(yīng)該具備什么樣的職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)精神？

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