第三章

組織中的

員工績(jī)效管理

OpeningCase:

無(wú)心之錯(cuò)和有意歪曲第一節(jié)概述一、我們需要績(jī)效管理嗎？市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部管理的科學(xué)化、規(guī)范化二、什么是績(jī)效管理（一）績(jī)效與績(jī)效管理概念績(jī)效：企業(yè)期望達(dá)到的工作過(guò)程、工作結(jié)果和工作目標(biāo)?？?jī)效管理：是通過(guò)考評(píng)內(nèi)容的確立、考評(píng)指標(biāo)的分解、考評(píng)方案的實(shí)施、考評(píng)結(jié)果的溝通，并將績(jī)效成績(jī)用于企業(yè)日常管理活動(dòng)中以激勵(lì)員工業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的一種系統(tǒng)管理活動(dòng)。（二）績(jī)效管理的功能激勵(lì)功能溝通功能評(píng)價(jià)功能二、績(jī)效管理模型組織結(jié)構(gòu)績(jī)效考評(píng)周期基于制度和崗位說(shuō)明書的CPI基于戰(zhàn)略的KPI績(jī)效管理工具基于溝通的績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效成績(jī)的應(yīng)用系統(tǒng)3系統(tǒng)4總經(jīng)理系統(tǒng)1系統(tǒng)2部門一部門二部門三部門四崗位一崗位二崗位三年度一級(jí)考核年度二級(jí)考核年度三級(jí)考核BSC因果分析法關(guān)鍵事件法量表總體戰(zhàn)略戰(zhàn)略框架及KPI部門KPI崗位KPI制度崗位說(shuō)明書部門KPI崗位CPI基于溝通的績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效成績(jī)應(yīng)用工資調(diào)整績(jī)效薪酬分配教育培訓(xùn)激活沉淀指導(dǎo)員工職業(yè)發(fā)展層基晉升職位調(diào)整（一）清晰的組織結(jié)構(gòu)有利于績(jī)效指標(biāo)的分解和傳遞（二）績(jī)效管理的考評(píng)周期公司級(jí)：年度部門級(jí)：季度＋年度員工級(jí)：月度＋年度（三）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）是基于戰(zhàn)略產(chǎn)生的（四）普通績(jī)效指標(biāo)（CPI）是基于制度和部門職能產(chǎn)生的（五）績(jī)效管理過(guò)程的主要工具平衡計(jì)分卡法因果分析法因素考評(píng)法（六）基于溝通的績(jī)效考評(píng)（七）績(jī)效成績(jī)的利用三、績(jī)效考評(píng)的目的（一）公司的目的了解員工的績(jī)效狀況為人事決策提供依據(jù)改善和提高員工個(gè)人的績(jī)效為整個(gè)組織的績(jī)效以及組織的發(fā)展提供依據(jù)闡述組織對(duì)全體員工的績(jī)效期望了解員工在組織績(jī)效發(fā)展方面的想法和建議（二）職業(yè)經(jīng)理的目的借此機(jī)會(huì)表達(dá)對(duì)下屬工作績(jī)效的考評(píng)和工作的期望了解下屬對(duì)自身的評(píng)價(jià)，以及對(duì)工作目標(biāo)的看法給下屬一個(gè)解釋和說(shuō)明其工作成果和工作表現(xiàn)的機(jī)會(huì)了解下屬自己、對(duì)公司的看法和建議與下屬共同探討績(jī)效改進(jìn)的方法和途徑向下屬提供有效的建議（三）下屬的目的

希望了解上司對(duì)自己的看法和對(duì)工作的評(píng)價(jià)希望獲得說(shuō)明困難或解釋誤會(huì)的機(jī)會(huì)希望了解自己在公司的發(fā)展前景希望獲得上司的幫助加深了解自己的職責(zé)和工作目標(biāo)希望了解對(duì)自己評(píng)估的事實(shí)和依據(jù)

舉例：

某跨國(guó)公司績(jī)效考評(píng)的目的

排序

目的1

績(jī)效反饋2

薪酬管理3

員工優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)的確定4

人力資源管理文件檔案5

績(jī)效的識(shí)別和確定排序目的6

個(gè)人目標(biāo)在組織中的發(fā)展7

晉升、任用決策8

個(gè)人、團(tuán)隊(duì)工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)9

職位分析和工作目標(biāo)決策10

培訓(xùn)需求分析四、職業(yè)經(jīng)理在考評(píng)中的角色和作用

（一）傳統(tǒng)人事考核1.程序人事部給中層經(jīng)理發(fā)考核表，進(jìn)行考核動(dòng)員員工寫個(gè)人總結(jié)經(jīng)理給下屬打分寫評(píng)語(yǔ)人事政策（獎(jiǎng)勵(lì)、調(diào)薪、調(diào)任、提升等）公司人事部門匯總、統(tǒng)計(jì)2.職業(yè)經(jīng)理的角色和作用向下傳達(dá)公司年度考核辦法，在部門內(nèi)動(dòng)員，讓下屬寫個(gè)人總結(jié)根據(jù)考核表，給下屬打分，寫評(píng)語(yǔ)代表本部門向公司介紹、宣傳本部門工作，為部門員工爭(zhēng)取獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)會(huì)向?qū)Κ?jiǎng)勵(lì)等人事決策有異議、不滿的員工工作解釋，說(shuō)明和安撫工作（二）績(jī)效考評(píng)1.程序

建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃績(jī)效觀察績(jī)效面談績(jī)效評(píng)估

2.職業(yè)經(jīng)理的作用和職責(zé)

與下屬共同討論和設(shè)計(jì)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，在每年度初就與下屬達(dá)成共識(shí)并使下屬對(duì)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)有了清晰的了解在平時(shí)及時(shí)觀察和記錄下屬的工作行為在一年中多次而不是一年一次或一年兩次考評(píng)下屬的工作績(jī)效通過(guò)正式的績(jī)效面談，與下屬溝通，了解下屬績(jī)效差異的原因，并就考評(píng)結(jié)果達(dá)成共識(shí)與下屬一起共同制訂績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，并在計(jì)劃中承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任在整個(gè)考核期內(nèi)，而不是考核期滿時(shí)，經(jīng)常對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)。幫助下屬改進(jìn)績(jī)效，而不是考核期滿時(shí)才了解和知道下屬在績(jī)效方面的不足之處。五、建立績(jī)效管理體系的步驟戰(zhàn)略地圖的建立目標(biāo)分解制定績(jī)效計(jì)劃績(jī)效考評(píng)績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用

六、績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)

明確考評(píng)內(nèi)容建立考評(píng)指標(biāo)實(shí)施考評(píng)績(jī)效面談績(jī)效輔導(dǎo)

第二節(jié)績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)

一、績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容（一）種類一績(jī)效考評(píng)能力考評(píng)態(tài)度考評(píng)一、績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容（二）種類二德能勤績(jī)一、績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容（三）種類三工作成果工作行為與工作有關(guān)的特性二、業(yè)績(jī)考評(píng)的流程（一）建立戰(zhàn)略地圖1.什么是戰(zhàn)略地圖？利用BSC將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為一系列可衡量的，具有一定內(nèi)在邏輯關(guān)系的指標(biāo)和事件的組合。2.戰(zhàn)略地圖的制定建立符合經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)指標(biāo)和體現(xiàn)顧客價(jià)值主張的服務(wù)指標(biāo)對(duì)以上每一個(gè)指標(biāo)進(jìn)行提問(wèn)設(shè)置員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)將戰(zhàn)略與戰(zhàn)略地圖結(jié)合起來(lái)進(jìn)行系統(tǒng)性的檢討，確保戰(zhàn)略地圖能夠有效和完整地體現(xiàn)戰(zhàn)略的各項(xiàng)內(nèi)容和思想（二）判斷戰(zhàn)略地圖的有效性KPI的數(shù)量及分布比例財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)性指標(biāo)比例定性與定量指標(biāo)比例短期與長(zhǎng)期指標(biāo)比例成長(zhǎng)性與維持性指標(biāo)比例

通用型戰(zhàn)略地圖增進(jìn)股東價(jià)值營(yíng)收成長(zhǎng)策略生產(chǎn)力提升策略快速建立通路體系增加顧客價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)增進(jìn)資產(chǎn)利用率財(cái)務(wù)顧客內(nèi)部程序?qū)W習(xí)與成長(zhǎng)（培訓(xùn)與創(chuàng)新）尖端創(chuàng)新的產(chǎn)品感性的服務(wù)價(jià)值主張（ValueProposition）卓越的營(yíng)運(yùn)效能產(chǎn)品/服務(wù)屬性關(guān)系價(jià)格質(zhì)量時(shí)間功能服務(wù)關(guān)系品牌形象建立通路體系（創(chuàng)新流程）增加顧客價(jià)值（顧客管理流程）達(dá)成營(yíng)運(yùn)上卓越效能（作業(yè)流程）成為優(yōu)良企業(yè)公民（法規(guī)與環(huán)保流程）有能力及激勵(lì)的員工核心能力策略性科技承諾的環(huán)境ROA為1.5%資產(chǎn)增長(zhǎng)為12%有效率為56%提供出眾的品牌形象提供高質(zhì)量的個(gè)人化服務(wù)按承諾進(jìn)行服務(wù)提高銷售管理程序每個(gè)電話的銷售每個(gè)被推薦人的銷售每個(gè)銀行家的銷售低成本結(jié)構(gòu)交易率間接費(fèi)用率培訓(xùn)世界水平的工作人員創(chuàng)造銷售文化對(duì)技術(shù)的運(yùn)用財(cái)務(wù)角度客戶角度內(nèi)務(wù)角度學(xué)習(xí)成長(zhǎng)角度某地區(qū)銀行的戰(zhàn)略地圖有利可圖的成長(zhǎng)可獲得性完備的供貨價(jià)格/收益一致的質(zhì)量/適宜時(shí)尚設(shè)計(jì)品牌形象技術(shù)基礎(chǔ)智力資本員工能力知曉&統(tǒng)一“實(shí)現(xiàn)品牌優(yōu)勢(shì)”生產(chǎn)力成長(zhǎng)“卓越時(shí)尚”“資源”&”分銷”主題“購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)”主題購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略通過(guò)我們?cè)谙M(fèi)者圈中的份額來(lái)實(shí)現(xiàn)迅猛的、有利可圖的成長(zhǎng)生產(chǎn)力戰(zhàn)略通過(guò)不動(dòng)產(chǎn)生產(chǎn)力和存貨管理的改善來(lái)提高經(jīng)營(yíng)效率財(cái)務(wù)顧客內(nèi)部運(yùn)作學(xué)習(xí)成長(zhǎng)某百貨商場(chǎng)的戰(zhàn)略地圖增加收入運(yùn)用IT維系顧客增加顧客多樣化的選擇增加IT服務(wù)的增值客戶關(guān)系優(yōu)化IT資源的使用效率IT流程整合ProcessInternation聆聽客戶需求、預(yù)測(cè)變化趨勢(shì)*Technologyidentification促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神平衡IT部門員工的溝通獲得、加強(qiáng)和保持IT的技能和競(jìng)爭(zhēng)力定制創(chuàng)新性的IT解決方案設(shè)定IT服務(wù)目標(biāo)股東顧客內(nèi)部流程學(xué)習(xí)某IT公司的戰(zhàn)略地圖三、建立考評(píng)指標(biāo)（一）標(biāo)準(zhǔn)是什么？應(yīng)是具體的、可衡量的是為人所知的是合乎組織目標(biāo)的是事先制訂的（二）指標(biāo)建立的技巧信度與效度具體的衡量指標(biāo)指標(biāo)體系應(yīng)與企業(yè)目標(biāo)相一致綜合的衡量指標(biāo)切合實(shí)際的衡量指標(biāo)四、實(shí)施考評(píng)（一）績(jī)效評(píng)估者的選擇上級(jí)評(píng)價(jià)自我評(píng)估同事評(píng)估下屬評(píng)價(jià)顧客評(píng)價(jià)四、實(shí)施考評(píng)（二）考評(píng)依據(jù)原始資料人事檔案評(píng)判數(shù)據(jù)（三）常用的考評(píng)方法1.量表法(1)5點(diǎn)量表法①含義②誤差種類A.寬大誤差B.暈輪誤差C.趨中誤差(三)常用的考評(píng)方法（2）混合標(biāo)準(zhǔn)量表①分解考核維度為若干要素②為每一要素的好中差三等擬定典型行為陳述句③將陳述句混雜無(wú)序排列④將實(shí)際表現(xiàn)與陳述句對(duì)照⑤根據(jù)所給符號(hào)計(jì)算出應(yīng)獲分?jǐn)?shù)工作效率工作自信心工作匯報(bào)質(zhì)量1.有正常自信，通常對(duì)工作有把握，只偶爾躊躇一下。2.工作效率欠佳，完成任務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，有時(shí)不能按期完成。3.口頭及書面匯報(bào)有條理，考慮周到，很少需另做補(bǔ)充。4.工作中有些畏縮，往往不果斷，偶爾甚至對(duì)事情回避表態(tài)。5.有時(shí)匯報(bào)的無(wú)條理，不完整，因而價(jià)值不大，或需返工做補(bǔ)充修改。6.效率符合要求，一般能在適當(dāng)時(shí)間內(nèi)完成所給任務(wù)。7.敏捷利索，總能完成計(jì)劃進(jìn)度，并能很快的適應(yīng)新給的任務(wù)。8.言行舉止中都表現(xiàn)出頗有自信，對(duì)各種情況能迅速做出果斷反應(yīng)。9.匯報(bào)的內(nèi)容多是有意義而有用的，結(jié)構(gòu)也較有條理，但往往需做補(bǔ)充報(bào)告。

可能的幾種分?jǐn)?shù)組合：好：－－－－－0＋中：－－－0＋＋＋差：－0＋＋＋＋＋---------------------------------------------得分：1234567

好中差結(jié)果：工作效率：0＋＋6分工作自信心：－0＋4分工作匯報(bào)質(zhì)量：＋＋＋7分－－－－－－－－－－－－－－－－－得分：17分

2.人員比較法(1)等級(jí)順序法(2)成對(duì)比較法(3)強(qiáng)迫分配法3.行為考核法(1)關(guān)鍵事件法①含義：考核人員將被考人員在工作活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的非同尋常的行為記錄下來(lái)，定期見面并討論其工作績(jī)效。②優(yōu)點(diǎn)：為向下屬人員解釋績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果提供了一些確切的事實(shí)證據(jù)；確保對(duì)下屬人員的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，所依據(jù)的是較長(zhǎng)一段時(shí)間；可以獲得一份關(guān)于下屬員工是通過(guò)何種途徑消除不良績(jī)效的具體實(shí)例。(2)行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法①含義：通過(guò)一種等級(jí)評(píng)價(jià)表，將關(guān)于績(jī)效的敘述加以等級(jí)性量化，從而將關(guān)鍵事件法和等級(jí)評(píng)價(jià)法的優(yōu)點(diǎn)結(jié)合起來(lái)的評(píng)價(jià)法。②優(yōu)點(diǎn)：對(duì)工作績(jī)效的計(jì)量更為精確；工作績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)更為明確；具有良好的反饋功能；各評(píng)價(jià)要素之間有著較強(qiáng)的相互獨(dú)立性。案例：1分：一老年婦女要求更換剛購(gòu)得的圍巾，說(shuō)原以為是天然羊毛的，回家后女兒指出這是混有大量人造毛的，保溫不良。對(duì)此，始則不理，繼則粗暴拒絕，指責(zé)顧客自己粗心，最后發(fā)生爭(zhēng)吵，破口大罵顧客。案例：5分：用理性的方式處理了幾位持春節(jié)前購(gòu)物高潮中在本店購(gòu)得的商品，現(xiàn)在節(jié)后又來(lái)要求退貨的顧客。案例：9分：一女顧客持在本公司另一分店所購(gòu)的一件女式襯衫，要求退換成另一款式，能很圓滿予以退換，使該顧客大受感動(dòng)，當(dāng)場(chǎng)又另購(gòu)三件襯衫，一條裙子和一件上衣。(四)最佳評(píng)估方法的標(biāo)志開發(fā)的可決策的經(jīng)濟(jì)的避免誤差的人際關(guān)系的實(shí)際的可接受的四、績(jī)效面談（一）面談前準(zhǔn)備1.回顧績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和期望2.收集相關(guān)資料3.準(zhǔn)備面談提綱工沖鋒型貢獻(xiàn)型作績(jī)效

危險(xiǎn)型希望型

工作態(tài)度

（二）績(jī)效面談方法與步驟1.陳述面談的目的嚴(yán)肅地陳述公司政策準(zhǔn)確說(shuō)明面談目的例子：“小李，根據(jù)公司績(jī)效考評(píng)制度和本次績(jī)效考評(píng)地依據(jù)，在充分了解和掌握你的工作成果的基礎(chǔ)上，對(duì)你在考評(píng)期的工作績(jī)效予以評(píng)估，通過(guò)本次面談將達(dá)成兩個(gè)目標(biāo)：一是與你溝通評(píng)估結(jié)果；二是尋求下一步績(jī)效改進(jìn)的計(jì)劃和步驟，下面我們就開始吧。。。”

2.下屬自我評(píng)估讓下屬用自己的語(yǔ)言和理解去總結(jié)和評(píng)價(jià)給予說(shuō)明和解釋的機(jī)會(huì)了解彼此的相同點(diǎn)和不同點(diǎn)擺功型：“今年以來(lái)，我共計(jì)與客戶電話溝通3000次，登門拜訪650次，開發(fā)新客戶80個(gè)，銷售額210萬(wàn)，與年初定的計(jì)劃相比，超過(guò)計(jì)劃230%。之所以取得這些好成績(jī)，自己有以下幾點(diǎn)體會(huì)：第一，抓住幾個(gè)大客戶。。。。；第二，搜尋那些正在大做廣告的企業(yè)。。。”辯解型：某銷售代表：“今年銷售沒(méi)有完成計(jì)劃，主要的原因是：第一，我們前任將幾個(gè)大客戶帶跑了，僅此一項(xiàng)，銷售額就下降50%還不止；第二，公司在我的區(qū)域投放的廣告量大幅度下降，公司的一項(xiàng)調(diào)查表明，廣告，特別是平面廣告量的大小與銷售額有很顯著的相關(guān)性，我的責(zé)任區(qū)內(nèi)的廣告下降，必然引起銷售額的下降；第三，產(chǎn)品老化。。?！?.向下屬告之考評(píng)結(jié)果“今年你總的來(lái)說(shuō)表現(xiàn)不錯(cuò)，剛才的自我評(píng)估還算客觀，可是有的工作還有待進(jìn)一步改進(jìn)?？偟膩?lái)說(shuō)，今年我們部門遇到了十分嚴(yán)峻的形勢(shì)和挑戰(zhàn)，人手不齊，中間走了幾個(gè)，又新來(lái)了幾個(gè)，原來(lái)定的公司戰(zhàn)略八月份又做了較大的調(diào)整。。。，小李呀，你說(shuō)你的工作我支持得夠不夠？你這一塊工作我可是花了不少心血呀，光與外邊的合作我就幫你談了五次，有一次公司老總還出了面。。。”提高績(jī)效評(píng)估面談的有效性應(yīng)詳細(xì)和明確應(yīng)對(duì)事不對(duì)人應(yīng)考慮接受人的需要應(yīng)針對(duì)可以改變的行為特點(diǎn)它是信息交流而不是建議與要求某網(wǎng)絡(luò)公司的頻道經(jīng)理向其下屬，編輯小李告知考評(píng)結(jié)果：“小李，你剛才對(duì)自己的自我評(píng)估，許多方面我有同感?？v觀你全年的工作表現(xiàn)，回顧我們年初時(shí)設(shè)定的四個(gè)目標(biāo)，今年你圓滿完成了其中兩個(gè)目標(biāo)。第三個(gè)目標(biāo)，即”建立起所負(fù)責(zé)內(nèi)容的基本資料庫(kù)“，雖然資料庫(kù)的容量與最初的設(shè)想有差距，但還是按時(shí)完成了；第四個(gè)目標(biāo)卻沒(méi)有完成。綜合以上目標(biāo)的完成情況，根據(jù)事先設(shè)定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)重，目標(biāo)1獲得滿分和5分的加分，祝賀你在此取得的成績(jī)；目標(biāo)2也獲得滿分30分，目標(biāo)3得到15分；目標(biāo)4沒(méi)有完成，沒(méi)有分值。匯總結(jié)果，今年你的績(jī)效總分為85分，等級(jí)為良好。”4.商討與下屬有差異的方面要從看法相同或相近之處開始不要辯論關(guān)注績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)以及與此相關(guān)的事實(shí)5.商討績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃指出工作表現(xiàn)中的差距尋求存在差距的原因采取相應(yīng)措施指出工作表現(xiàn)中的差距與目標(biāo)相比部門之間相互比較和自己前后情況相比尋求存在差距的原因影響工作表現(xiàn)的原因：個(gè)人變量：能力、技術(shù)、背景條件等心理變量：理解力、態(tài)度、個(gè)性、動(dòng)機(jī)等組織變量：可利用的資源、領(lǐng)導(dǎo)能力、薪酬體系、組織結(jié)構(gòu)、工作設(shè)計(jì)等采取相應(yīng)措施工作表現(xiàn)出現(xiàn)以下情況：越來(lái)越差有些改善，但組織需花很大成本在很大壓力