如何在永輝電子商務(wù)公司工作中維護客戶關(guān)系摘要近年來，由于國家政策的調(diào)整，電子商務(wù)電子商務(wù)行業(yè)如雨后春筍般不斷發(fā)展，市場占有率越來越多，吸引了更多的的人員和企業(yè)加入到了這個行業(yè)，行業(yè)競爭也越來越激烈。因為企業(yè)自身的管理理念不斷更新，面對市場需求的改變和技術(shù)的完善，客戶關(guān)系管理也應(yīng)運而生。他將信息技術(shù)和管理創(chuàng)新完美融合，更多的企業(yè)也開始實施客戶關(guān)系管理。本文一開始先闡述了客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論。簡要分析了電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展背景，對永輝電子商務(wù)目前的客戶關(guān)系所存在的關(guān)于客戶個性服務(wù)得不到滿足、客戶細分系統(tǒng)規(guī)則過于寬泛、關(guān)系營銷內(nèi)容不夠完善、產(chǎn)品的應(yīng)用機制效能不高等問題進行歸納。然后針對永輝電子商務(wù)公司原先的客戶關(guān)系管理體系提出了優(yōu)化設(shè)計，提出了根據(jù)企業(yè)“雙贏”和“多贏”的思想為理論指導(dǎo)的原則、以“客戶為中心”為建設(shè)理念的原則、以追求“應(yīng)用價值”為設(shè)計核心的原則的建議，最后，將針對永輝電子商務(wù)公司完善的客戶關(guān)系管理體系放入市場應(yīng)用。關(guān)健詞：電子商務(wù)電子商務(wù)；客戶關(guān)系管理；市場營銷ABSTRACTInrecentyears,duetotheadjustmentofnationalpolicy,educationandtrainingindustrydevelopmenthavesprungup,moreandmoremarketshare,attractmoreworkersandenterprisestojoinintheindustry,industrycompetitionisbecomingmoreandmorefierce.Duetothecontinuousupdatingofthemanagementconceptoftheenterprise,thecustomerrelationshipmanagementhasemergedinthefaceofchangingmarketdemandsandtechnicalimprovement.Heintegratedinformationtechnologyandmanagementinnovationperfectly,andmoreenterprisesbegantoimplementcustomerrelationshipmanagement.Atthebeginningofthispaper,thetheoryofcustomerrelationshipmanagementisexpounded.Thebriefanalysisofthedevelopmentoftrainingindustrybackground,tomybesteducationcurrentlyexistingcustomerrelationshipaboutcustomerindividualityservicenotsatisfied,customersegmentationsystemruleistoobroad,theimperfectionofthecontentofrelationshipmarketing,productapplication,summarizedthemechanismofefficiencyisnothigh.Thenformysuperioreducationcompanyoriginallyputforwardtheoptimizationdesignofcustomerrelationshipmanagementsystem,putforwardaccordingtothe"win-win"oftheenterpriseandthethoughtof"multi-win"asthetheoreticalguidance,theprincipleof"customersasthecenter"theideaofconstructionasaprinciple,inpursuitof"value"forthedesignofthecoreprinciplesofadvice,intheend,willbeonmybesteducationcompanyperfectcustomerrelationshipmanagementsystemintothemarketapplication.Keywords:educationtraining;Customerrelationshipmanagement;Marketing;目錄TOC\o"1-3"\h\u48061緒論 135891.1選題的背景與意義 1117741.1.1研究背景 II1緒論1.1選題的背景與意義1.1.1研究背景中國在2003年9月1日實施的《中華人民共和國電子商務(wù)促進法》就是為了解釋社會力量和指導(dǎo)方正。電子商務(wù)行業(yè)也因為政府政策的支持和經(jīng)濟的增長而迅速發(fā)展。截止2007年，中國企業(yè)從事電子商務(wù)行業(yè)的已超過十萬家。從事電子商務(wù)電子商務(wù)行業(yè)的企業(yè)數(shù)量以每年增長30%的速度不斷上升，并且在未來的幾年里，這個速度將會繼續(xù)。如何在市場競爭中獲得更大的影響力，目前已經(jīng)成為企業(yè)解決難題的關(guān)鍵。永輝電子商務(wù)科技有限公司是一家成立2年的新公司。在永輝電子商務(wù)的發(fā)展歷程中，管理者逐漸認識到客戶關(guān)系管理對企業(yè)生存和發(fā)展的重要性，同時也制定了一系列的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，希望能在企業(yè)競爭中取得優(yōu)勢。1.1.2研究意義客戶對于任何企業(yè)來說都是必不可少的。但是，如何最大化客戶價值是客戶關(guān)系管理研究中的一個重要問題。企業(yè)可以通過利用不斷發(fā)展的信息和管理技術(shù)來保存客戶信息，隨時跟蹤了解客戶需求，并根據(jù)客戶需求，制定詳細解決方案。充分使用客戶關(guān)系管理可以增加客戶的忠誠度，為企業(yè)在市場中的競爭力做出有效貢獻。通過對成功企業(yè)的觀察，我們很容易看出，是否滿足客戶需求是企業(yè)成功的關(guān)鍵。了解客戶需求，并為他們提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷維持與客戶的聯(lián)系，以此來保持顧客較高的滿意度，從而產(chǎn)生較高的忠誠度。所以，對于客戶關(guān)系管理的研究對現(xiàn)在企業(yè)來說有著很重要的意義。1.2研究的思路和方法1.2.1研究思路本文參考了一些國內(nèi)外優(yōu)秀的關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究，分析永輝電子商務(wù)目前使用的客戶關(guān)系管理存在的問題、原因，并且針對目前所發(fā)現(xiàn)的問題進行永輝電子商務(wù)公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行優(yōu)化設(shè)計，最后將提出的客戶關(guān)系管理體系投入市場使用。本文共有五個章節(jié)：第一章是緒論，本文首先說明研究客戶關(guān)系管理的意義，研究思路和方法。第二章是理論綜述，簡要說明了客戶關(guān)系管理的理論。第三章是分析目前永輝電子商務(wù)制定的客戶關(guān)系管理，找到體系的問題，更加解釋了客戶關(guān)系管理是提高企業(yè)在市場競爭力的一種有效的方法。第四章是針對永輝電子商務(wù)原有的客戶關(guān)系管理體系，對其系統(tǒng)提出優(yōu)化設(shè)計。第五章是結(jié)論，將本文的基本結(jié)論統(tǒng)一歸納，并且表達了進一步研究的希望。1.2.2研究方法本文從幾個方面展開，研究了在電子商務(wù)電子商務(wù)行業(yè)中客戶關(guān)系的策略制定。本文采用以下幾種研究方法:將理論依據(jù)與實際情況相結(jié)合首先利用圖書館和網(wǎng)上的資源，大體了解電子商務(wù)電子商務(wù)行業(yè)以及客戶關(guān)系營銷的資源，明白電子商務(wù)行業(yè)的具體情況和理論依據(jù)。將理論依據(jù)與永輝電子商務(wù)目前所面對的問題結(jié)合起來，找出阻礙企業(yè)發(fā)展的原因2.主要使用定性分析的方法定性分析作為理論研究的一種常用方法，是一種將具體問題定性分析作為理論研究的常用方法。3.系統(tǒng)分析方法市場營銷是一種系統(tǒng)工作，本文按照市場營銷的理論作為依據(jù)，利用系統(tǒng)的方法，來確保本文內(nèi)容的豐富性和完整性。2理論概述2.1客戶關(guān)系管理理論綜述2.1.1客戶關(guān)系管理概念客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，簡稱CRM)，最早由GartnerGroup在1999年正式提出。客戶關(guān)系管理簡單來說就是利用現(xiàn)代信息技術(shù)收集和儲存客戶信息，對有需求的客戶提供有價值的產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展與客戶之間的關(guān)系，獲得共存，取得利益上的合作，以此來實現(xiàn)客戶價值最大化，在客戶和企業(yè)之間取得共存的平衡點。2.1.2客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀這幾年，發(fā)達國家的很多企業(yè)都已經(jīng)制定了相關(guān)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，或者已經(jīng)使用，例如CISCO、HP、EMC等優(yōu)秀公司。從以往成功企業(yè)的數(shù)據(jù)中，我們可以得到一個結(jié)論，CRM急速增長，成為了在全球都是增長速度最快的領(lǐng)域之一。同時，我們還可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)業(yè)和制造業(yè)對CRM的需求相對于其他行業(yè)更為突出，服務(wù)業(yè)中，又以金融、電信和電子商務(wù)行業(yè)更加明顯。在如此殘酷的現(xiàn)實面前，企業(yè)也快速地采取了應(yīng)對措施，將他們的關(guān)注目標從“追求技術(shù)”切換到“管理發(fā)展”上來。管理者們漸漸意識到將現(xiàn)代信息技術(shù)與管理理念不斷融合，外國先進的技術(shù)支持和實際情況相一致才能取得成功。公司開始不斷尋求客戶關(guān)系管理的技術(shù)支持，想將客戶體驗、價值和忠誠度與公司的管理理念進一步的融合。2.1.3客戶關(guān)系管理的意義簡單來說，客戶關(guān)系就是客戶與企業(yè)發(fā)生的關(guān)系，是客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)而產(chǎn)生的關(guān)系。在現(xiàn)代社會，行業(yè)競爭激烈，產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)化，這樣的環(huán)境下對企業(yè)管理產(chǎn)生了巨大的挑戰(zhàn)。在如此強烈的在市場環(huán)境下，客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢將會越來越明顯。對于企業(yè)來說，客戶關(guān)系營銷的好處可以是:可以提高客戶滿意度，從而進一步擴大市場份額企業(yè)可以利用客戶關(guān)系管理，對每一位客戶的詳細信息進行收集、分析、管理，根據(jù)所得到的信息，把握他們的需求和偏好，為客戶提供個性化的服務(wù)，滿足他們的需求，從而與客戶之間建立穩(wěn)定、互惠互利的客戶關(guān)系，達到提高客戶滿意度的客戶忠誠度的目的，通過現(xiàn)有的客戶來影響潛在客戶的行為，進而擴大企業(yè)的市場份額。降低營銷成本對于企業(yè)來說，保留老客戶的成本要低于開發(fā)一個新客戶，通過優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程可以降低成本，企業(yè)根據(jù)客戶關(guān)系管理了解客戶需求，隨時根據(jù)市場動態(tài)采取相應(yīng)的措施，讓營銷活動更加準確、有效。優(yōu)化企業(yè)資源配置，提高運營效率客戶管理能夠準確指出企業(yè)當前多面對的主要問題，提出企業(yè)在日后的工作中首先要解決的問題。這樣員工在工作過程了有了明確的目標，事半功倍，將工作重點放在提高企業(yè)利潤上。然后根據(jù)得到的信息，優(yōu)化企業(yè)當前配置，是企業(yè)的運營效率最大化。為企業(yè)創(chuàng)新提供保障通過隨時追蹤客戶信息，了解客戶需求，并結(jié)合當時的市場調(diào)整，企業(yè)可以最先在市場變動中占取先機，領(lǐng)先于其他企業(yè)。2.2文獻綜述2.2.1.CRM相關(guān)研究Blainoraphentee(2013)分析并討論了CRM在品牌建設(shè)中的原則。要想成功，品牌應(yīng)該聚焦于客戶，拓展“創(chuàng)新的結(jié)構(gòu)思維”，企業(yè)將以客戶為經(jīng)營重心，并將所有的能量傾注在客戶身上，促進員工為客戶提供最好的服務(wù)。Laura(2010)拓展了與客戶關(guān)系的全面網(wǎng)絡(luò)，并在關(guān)系和電腦網(wǎng)絡(luò)方面領(lǐng)先，提出了電腦網(wǎng)絡(luò)的有機結(jié)合。Campbel(2014)提出客戶關(guān)系開發(fā)模型，在他們看來，客戶關(guān)系管理展示過程適應(yīng)創(chuàng)新的客戶貿(mào)易關(guān)系。在客戶關(guān)系管理過程中，應(yīng)該包括完整的流程。它涵蓋了孵化階段、初級階段、中間階段、合作管理過程以及客戶關(guān)系管理的合作類型管理過程和不連續(xù)的管理過程和其他六個過程。艾明華(2014)指出，主要客戶關(guān)系管理應(yīng)與企業(yè)的全面戰(zhàn)略規(guī)劃相結(jié)合。成為公司未來的管理核心。公司對主要客戶關(guān)系的管理制定相應(yīng)的計劃。為了有效地指導(dǎo)公司的大客戶關(guān)系管理，在公司的大客戶關(guān)系管理計劃中，它涵蓋了客戶營銷的一般性質(zhì)，并確保為大客戶提供定制服務(wù)。林建平(2013)討論了客戶在公司未來發(fā)展中的重要性，并就客戶描述提出模型。該模型涉及影響顧客購買的因素，甚至是識別大客戶的手段。在他們看來，公司應(yīng)該從顧客滿意度、終身價值和購買行為三個方面入手。喻友平(2012))提出了CRM項目的實施方法，認為企業(yè)應(yīng)該定期組織營銷人員對客戶需求和市場信息進行市場調(diào)研，了解客戶的不同需求。有效的方法是開發(fā)CRM計劃方案，使流程設(shè)計合理，可以靈活運用技術(shù)，建立具有內(nèi)聚力和完善的系統(tǒng)評價體系的專業(yè)團隊。2.2.2CRM的行業(yè)應(yīng)用張祥建(2014)將汽車保險客戶為代表，根據(jù)滿意度調(diào)查和忠誠度關(guān)系的模型，對于汽車保險客戶的科學(xué)選擇，針對公司非常真誠和滿意的保險客戶給予一定的優(yōu)惠待遇和適當?shù)募詈推渌麅?yōu)惠政策。王軍(2012)指出，物流企業(yè)客戶關(guān)系管理存在諸多問題。首先,很多企業(yè)還沒有開始意識到客戶關(guān)系管理的重要性，沒有制定詳細的CRM系統(tǒng)。其次，沒有目的,計劃的實施客戶關(guān)系管理，不能達到預(yù)期的結(jié)果。李麗莎(2014)提出，在客戶關(guān)系管理(CRM)中，零售行業(yè)存在很多問題，如客戶基礎(chǔ)信息不足，計劃策略往往偏離客戶的主要消費特征。CRM戰(zhàn)略的分析,針對客戶關(guān)系管理(CRM)提出了相關(guān)的理論基礎(chǔ),卻不是根據(jù)CRM的管理技術(shù)、客戶需求和戰(zhàn)略措施三個方面的有機結(jié)合,也不是根據(jù)客戶的行為特征的相應(yīng)的研究和分析。從相關(guān)研究文獻綜述中,您可以看到研究領(lǐng)域的客戶關(guān)系管理(CRM)是一個有價值的研究成果,而且客戶關(guān)系管理(CRM)的本質(zhì)缺乏共識,盡管大多數(shù)文獻認為“高吸引和保持盈利的客戶”是客戶關(guān)系管理(CRM)的核心,然而,仍然缺乏一套經(jīng)營客戶關(guān)系管理(CRM)的理論模型。通過文獻綜述和實踐經(jīng)驗,我們可以發(fā)現(xiàn)顧客價值作為客戶關(guān)系管理(CRM)客戶關(guān)系管理(CRM)的驅(qū)動因素,發(fā)展出了一套顧客價值的CRM系統(tǒng),他可以根據(jù)了解到的客戶需求，制定與之相對應(yīng)的營銷策略和管理方式。因此，建立基于客戶價值的CRM系統(tǒng)，研究相關(guān)決策問題具有重要意義。3永輝電子商務(wù)客戶關(guān)系管理體系現(xiàn)狀與問題3.1公司發(fā)展概況3.1.1公司簡介永輝電子商務(wù)電子商務(wù)公司，主要目標就是小、中學(xué)的文化和素質(zhì)電子商務(wù)，提升他們的學(xué)習(xí)成績，為學(xué)生、家長們提供更專業(yè)、更權(quán)威、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為成為最受歡迎的電子商務(wù)電子商務(wù)學(xué)校而努力。永輝電子商務(wù)公司占有良好的地理位置，就在南京市雨花外小學(xué)附近，附近還有地鐵，交通方便。永輝電子商務(wù)采取小班化的模式，6-8人一個教室。除此以外，還開設(shè)了書法課，通過報輔導(dǎo)班送十次書法課等優(yōu)惠活動來吸引家長的注意力并且成功報名。永輝電子商務(wù)電子商務(wù)公司的有效競爭力有：科學(xué),專業(yè)的全面規(guī)劃及升學(xué)指導(dǎo)；優(yōu)秀的師資和完善的課程設(shè)置；全面新鮮的電子商務(wù)資訊解析傳播平臺；一流的服務(wù)流程等。在電子商務(wù)公司的學(xué)生和家長也一致好評，產(chǎn)生了良好的口碑，為日后擴招打下了良好的基礎(chǔ)。3.1.2永輝電子商務(wù)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀由于永輝電子商務(wù)管理企業(yè)性質(zhì)的特殊性，學(xué)校建立時間不夠長久，還沒有形成一套成熟的管理機制。電子商務(wù)公司在管理模式上采用直線職能管理，上至校長，下至托管老師，都有著自己的職責(zé)和任務(wù)。永輝電子商務(wù)電子商務(wù)公司采取小班化模式來提高教學(xué)質(zhì)量，另外還開設(shè)了書法課，學(xué)校聘請了專業(yè)的書法老師。首先，市場部在放學(xué)的時候，利用一些免費資料和小禮品來吸引學(xué)生、家長的注意力，獲取客戶信息、電話等基本資料。然后由市場專員建立客戶檔案，將目標客戶信息進行整理、分類。然后隨時跟蹤了解客戶需求，對于有意向的潛在客戶，電話邀約，安排他們進行免費試聽等項目，創(chuàng)造他們與企業(yè)溝通的機會。主要記錄客戶姓名、電話、報名類別與時間，同時，每一間教室都有著一個微信群，方便學(xué)生家長與老師之間有著良好的溝通，家長能夠更方便的了解孩子的情況；并且，每間教室都有專業(yè)的課程顧問老師，在招生工作中負責(zé)接觸有意向的客戶。在一定階段后，通過一些方式，對學(xué)生和家長進行滿意度調(diào)查，對公司的老師們也進行專業(yè)度測試和電子商務(wù)。電子商務(wù)公司還設(shè)有專業(yè)的班主任，在每一次月考后，對于學(xué)生的成績進行總結(jié)分析，然后及時反饋給老師，讓老師在教學(xué)的時候有側(cè)重點。班主任同時也與家長之間有著溝通，將學(xué)生學(xué)習(xí)情況和行為習(xí)慣通知給家長，讓家長更加了解自己孩子在學(xué)校的情況與學(xué)習(xí)成績。3.2永輝電子商務(wù)客戶管理管理存在的問題3.2.1不能滿足客戶個性服務(wù)望子成龍是每個家長對孩子的期盼，所以從小給孩子報很多興趣班，希望能有一門極長，但是對于學(xué)生的個性服務(wù)，專業(yè)水平很有要求。但是對永輝電子商務(wù)電子商務(wù)公司來說，為學(xué)生提供個性化服務(wù)既是永輝電子商務(wù)電子商務(wù)公司客戶關(guān)系管理專業(yè)化的要求，同時也是深挖市場資源的必然舉措。永輝電子商務(wù)電子商務(wù)公司在學(xué)生的個性化服務(wù)上，由于自己企業(yè)的不成熟和資源的限制，所以不能夠滿足客戶的個性服務(wù)。另一方面，由于消費者水平提高，他們的需求的也日益提高，永輝電子商務(wù)電子商務(wù)公司以消費者的需求為目標，為他們提供優(yōu)化服務(wù)，但由于企業(yè)資源限制和對消費者的需求不能有一個完整的認識，所以企業(yè)就目前所提供的服務(wù)并不能完全滿足消費者的需要。同時，在渠道上由于技術(shù)水平不夠完善也不能滿足消費者的需求，所以造成了企業(yè)服務(wù)方式相對單一的局面。另一方面由于企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量沒有過關(guān)，對家長們的要求也沒有進行系統(tǒng)的管理，所以在個性服務(wù)這方面遠遠沒有達到消費者的要求。在筆者認為，永輝電子商務(wù)應(yīng)該明白自己的不足，并想辦法克服自己的這一劣勢。3.2.2客戶細分系統(tǒng)規(guī)則過于寬泛市場部在采集學(xué)生資料的時候，采集數(shù)據(jù)過于簡單，只有基本的聯(lián)系方式、學(xué)生姓名等信息，但是缺乏了關(guān)聯(lián)客戶的信息。這就大大降低了客戶分類、管理和發(fā)展的可能性。同時也減少了老顧客關(guān)系營銷的開展和縮減了發(fā)展新客戶的獲取渠道。關(guān)于客戶價值方面，永輝電子商務(wù)電子商務(wù)公司主要由各個部門自己評估客戶價值，主要以家長對電子商務(wù)公司的了解程度和關(guān)注程度為標準。這種評估過于片面，忽略了客戶的多要素性，一不小心，電子商務(wù)公司很容易喪失潛在客戶，更嚴重的甚至?xí)绊懙浆F(xiàn)有客戶的長期發(fā)展。在客戶細分方面。目前，永輝電子商務(wù)電子商務(wù)公司將關(guān)注重點放在新客戶的獲取和發(fā)展方面，也就是所謂的“大客戶”。對于客戶細分的規(guī)則不明確，將多種類的客戶混為一談，這一問題就導(dǎo)致了對核心客戶的管理缺失，容易流失核心客戶?？傮w來說，永輝電子商務(wù)電子商務(wù)公司的細分系統(tǒng)太過簡單，不夠詳細，這大大限制了通過市場細分啦完成客戶管理的可能性。這種局限性就會使得老客戶和潛在客戶的流失。在電子商務(wù)公司，內(nèi)部的員工管理和關(guān)聯(lián)客戶管理也同樣的存在著這類問題。3.2.3關(guān)系營銷內(nèi)容過于簡單客戶管理對于電子商務(wù)公司的發(fā)展來說有著重大的作用。客戶管理應(yīng)該包括發(fā)展新客戶、維持老客戶、維護核心客戶三個方面。永輝電子商務(wù)電子商務(wù)公司的現(xiàn)狀是，將更多的精力和資源投入到新客戶的發(fā)展和維護核心客戶兩個方面，這就會導(dǎo)致很多問題的出現(xiàn)。最嚴重的是很多老客戶在接受了永輝電子商務(wù)的服務(wù)后，因為沒有得到相應(yīng)的重視，穩(wěn)定性開始波動，這就可能導(dǎo)致客戶的忠誠度不夠或者降低了客戶原有的忠誠度，即對于下學(xué)期是否選擇本電子商務(wù)公司和優(yōu)先選擇的可能性下降。一般情況下，老員工高效、積極的工作熱情，很大程度上也會調(diào)動客戶的信賴程度和忠誠度，從而促進客戶的吸收。關(guān)聯(lián)性客戶，雖然還維持著一定的關(guān)系維護活動，但是也僅僅停在相互聯(lián)系的層面。沒有真正認識到關(guān)聯(lián)客戶的價值和作用。永輝電子商務(wù)電子商務(wù)公司應(yīng)該利用一切資源努力加強與客戶的關(guān)系，促進彼此之間的利益紐帶。這在一定程度上也可以培養(yǎng)客戶的忠誠度。永輝電子商務(wù)電子商務(wù)公司的客戶關(guān)系管理的基本工作集中在價格方面，通過各種優(yōu)惠活動或讓利活動來吸引客戶的注意力，從而引向客戶的選擇，這應(yīng)該是最普遍的方式。還有一種，僅針對小部分的核心客戶，滿足他們的社會利益需求，在電子商務(wù)公司舉辦的一些常規(guī)活動中，往往方式過于簡單和單一。同時，永輝電子商務(wù)電子商務(wù)公司缺乏對客戶的關(guān)系促進，對于客戶的主動性不夠，客戶的忠誠度不夠等，這些都導(dǎo)致客戶再次選擇電子商務(wù)公司的積極性不高。3.2.4產(chǎn)品應(yīng)用機制效能不高在這個行業(yè)中，任何方法都會存在著各種各樣的缺陷，可以說，沒有完整的方法，在沒有其他方法的情況下，這種缺陷就會被無限放大，造成一種虛假的現(xiàn)象，這也是導(dǎo)致評判效能底下的最根本的原因。因此，如果要提高評估系統(tǒng)的效能，就必須建立有效的、合理的評估系統(tǒng)，讓這些不完善的方法相互彌補和促進。其次，沒有改進環(huán)節(jié)。如果沒有對初步評估的結(jié)果進行有效的分析，就直接進入到了最后的改進環(huán)節(jié)，那么，最后改進的結(jié)果也是沒用的，換句話說，所有的評估工作都是徒勞無功，沒有意義。這就是造成評估改進系統(tǒng)效能一直低下的直接原因和根本原因，也是該系統(tǒng)不健全的地方。4永輝電子商務(wù)客戶關(guān)系管理優(yōu)化建議4.1企業(yè)發(fā)展理念4.1.1樹立以客戶為中心的思想現(xiàn)在很多服務(wù)行業(yè)都高喊“顧客是上帝”這句話，但多少企業(yè)能夠真正的做到呢？在我認為這句話不僅僅是一個口號，還應(yīng)該運用到企業(yè)文化中去。企業(yè)要發(fā)展，就要尋求更多的客戶。準確、詳細的客戶資料是任何一家企業(yè)所追求的。怎樣得到客戶資料就需要企業(yè)利用企業(yè)的客戶關(guān)系管理機制。要讓客戶產(chǎn)生滿足感和依賴感，就要對癥下藥，了解客戶的個性化需求，并制定相應(yīng)的營銷策略?？蛻絷P(guān)系管理就是以客戶為中心的一個典型的營銷方法，它不僅可以實現(xiàn)以客戶為中心，還可以確定市場動態(tài)，及時制定應(yīng)對方法。永輝電子商務(wù)要想真正實施以客戶利益為中心的企業(yè)文化，首先應(yīng)該制定明確的制度規(guī)章和增強員工的職業(yè)操守。然后制定符合永輝電子商務(wù)管理模式的客戶關(guān)系管理機制，最重要是要滿足客戶的個性化需求，永輝電子商務(wù)可以設(shè)立更多的電子商務(wù)項目，比如毛筆課、智力開發(fā)課堂等，對學(xué)生的智力、素質(zhì)、特長都大有裨益。所以，在制定客戶關(guān)系管理的時候，應(yīng)該重視客戶資料的記錄和登記，形成以客戶為中心的服務(wù)理念。4.1.2.追求客戶價值為核心的目標企業(yè)應(yīng)該滿足顧客個性化需求是肯定的。但是，有一個現(xiàn)實原因，客戶的個性化需求多種多樣，由于永輝電子商務(wù)資金、能力、人員素質(zhì)等原因，不可能滿足所有顧客的需求。所以這時候應(yīng)該清楚一點，并不是所有的客戶都能夠給企業(yè)帶來利益。所以，永輝電子商務(wù)應(yīng)該學(xué)會劃分客戶，清楚哪些客戶能夠給企業(yè)帶來利益和價值，利用自己的有限資源先去滿足對企業(yè)有價值的客戶需求，達到客戶價值最大化，這也是建立客戶關(guān)系管理的意義和作用。4.1.3.以多贏的思想為最終目標追根究底，企業(yè)的最終目標就是盈利，永輝電子商務(wù)也是如此。在電子商務(wù)電子商務(wù)的巨大市場吸引驅(qū)動下，不少企業(yè)都想來分一杯羹，但是，怎樣在如此激烈的市場上取得先機，這就是永輝電子商務(wù)應(yīng)該注意的問題。這時候企業(yè)是否擁有一套完整、有效的客戶關(guān)系管理就顯得尤為重要，因為客戶關(guān)系管理可以充分發(fā)揮它的作用，將客戶與企業(yè)利益結(jié)合起來，達到共同進退的目的，尤其是能夠為企業(yè)帶來巨大利益的大客戶。在這樣的前提下，客戶會漸漸了解到企業(yè)的運營狀況、銷售方法與經(jīng)營理念。所以，永輝電子商務(wù)應(yīng)該在客戶群中認真尋找符合目標的大客戶，與他們建立良好的客戶關(guān)系，將大客戶的利益與永輝電子商務(wù)利益結(jié)合起來，達到共贏的結(jié)果。4.2確認客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)地位隨著新興客戶的涌現(xiàn)，企業(yè)的競爭因素已經(jīng)從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向客戶競爭。想要在競爭激烈的市場上獲取先機，就要詳細了解客戶的基本信息，所以，永輝電子商務(wù)應(yīng)該確認客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)地位。（1）客戶信息的收集：在擁有了客戶的信息前提下，永輝電子商務(wù)的營銷策略實施的可能性直線增長，各種營銷活動也更容易展開。永輝電子商務(wù)在收集客戶資料時可以直接打電話給客戶詢問，也可以在學(xué)生放學(xué)的時候通過一些小禮品免費發(fā)送給小朋友，從小朋友口中了解家長信息，也可以在網(wǎng)絡(luò)等社交平臺上直接或間接接觸客戶。（2）客戶的細分客戶的分級是根據(jù)客戶對企業(yè)帶來的利益大小來劃分的，由于每一個客戶給企業(yè)帶來的收益不同，客戶之間也存在著明顯的差異。將客戶細分后，將企業(yè)有限的資源更大程度的投入到能夠為起來帶來利益的客戶中去。（3）客戶關(guān)系溝通客戶關(guān)系溝通是建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要因素，通過客戶溝通，合作雙方可以增進感情，實現(xiàn)共贏，成為良好的合作伙伴。永輝電子商務(wù)可以通過溝通將公司的產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給客戶，讓客戶更加了解，另一方面，公司也獲得了客戶的信息，雙方能夠隨時溝通。4.3對客戶關(guān)系管理進行戰(zhàn)略管理，最后形成客戶滿意度當確定了客戶管理管理后，所收集的資料都會成為過去式，并不能確?？蛻糁蟮倪x擇。客戶對企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度會時刻發(fā)生變化，所以，這時候就需要企業(yè)對客戶關(guān)系管理進行戰(zhàn)略管理。永輝電子商務(wù)在面對老客戶時可以適時降低一些課程費用，或者贈送一些電子商務(wù)課程，留住他們的忠誠度。當然，永輝電子商務(wù)也可以選擇將老客戶與新客戶同等對待，但是，這種方法會降低客戶的滿意度，在一定階段后，老客戶可能會考慮選擇其他電子商務(wù)電子商務(wù)公司。所以客戶關(guān)系管理不是一個定性目標，這是一個長期的戰(zhàn)略管理。永輝電子商務(wù)在處理客戶忠誠度是應(yīng)根據(jù)各種考量因素，也不能一味追崇客戶忠誠度而喪失自身的利益。4.4永輝電子商務(wù)公司客戶關(guān)系管理電子商務(wù)永輝電子商務(wù)屬于以服務(wù)電子商務(wù)為主的企業(yè)，目標群體廣泛，存在的需求差異也就比較大，企業(yè)想要合理利用客戶關(guān)系管理、確定潛在客戶、實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化等都需要通過在對電子商務(wù)的目標、需求、產(chǎn)品怎樣介紹客戶關(guān)系管理：首當其沖的就是明確目標，電子商務(wù)可以給客戶帶來許多的好處，可以讓電子商務(wù)對象的態(tài)度、技能、知識迅速得到成長。確定了目標后就應(yīng)該作出詳細的計劃，我們在以下幾個方面進行電子商務(wù)。4.4.1需求電子商務(wù)所有的電子商務(wù)不應(yīng)該籠統(tǒng)，不同客戶的需求需要進行不同的電子商務(wù)，可以提前了解客戶的需求，詳細了解客戶的資料，更重要的是客戶的目標、要求以及對孩子未來的期望。課程顧問可以在與孩子接觸一段時間后，分析每個孩子的優(yōu)缺點，然后及時反饋給家長，與家長商討，找到克服缺點的措施。不僅要與家長溝通，還要隨時與孩子交流。4.4.2電子商務(wù)師資和產(chǎn)品客戶關(guān)系管理的細分需要選擇產(chǎn)品和服務(wù)來滿足客戶的需求。根據(jù)課程電子商務(wù)，請一位有經(jīng)驗的教師來教，實踐應(yīng)用課程應(yīng)區(qū)別于理論教學(xué)。根據(jù)客戶的目的，靈活運用理論知識和現(xiàn)實案例，讓客戶對于永輝電子商務(wù)的水平、能力有個大體的認識。4.4.3電子商務(wù)時間具體的電子商務(wù)時間應(yīng)該根據(jù)客戶的時間來確定，在了解了每位客戶的基本資料后，合理安排課堂時間。在進行這些項目電子商務(wù)的時候，要及時掌握學(xué)校的教學(xué)安排和進度，與學(xué)校的教學(xué)任務(wù)保持一致。4.4.4電子商務(wù)效果評估與再電子商務(wù)永輝電子商務(wù)應(yīng)該時刻對電子商務(wù)效果進行調(diào)查，與家長時刻保持聯(lián)系。最后，企業(yè)通常需要評估電子商務(wù)效果，這可以與客戶的需求進行比較。通過整理和分析，下一輪的訓(xùn)練。毫無疑問，這個過程不是簡單的重復(fù)，每個評價結(jié)果都應(yīng)該被重視，仔細分析還有哪些不足需要改進。公司實現(xiàn)客戶關(guān)系管理絕對不是一蹴而就的事，應(yīng)該隨時跟著公司的戰(zhàn)略目標發(fā)生變化。所以，公司只有將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為一項制度長期發(fā)展，以客戶為中心，才能獲得長久的利益。5結(jié)束語為了應(yīng)對不斷變化的市場競爭，不少企業(yè)開始調(diào)整自己的管理模式，企業(yè)的競爭從一開始的產(chǎn)品競爭逐漸轉(zhuǎn)向營銷策略的競爭，企業(yè)關(guān)注的重點不僅僅停留在產(chǎn)品上，還要考慮維持與客戶的關(guān)系，了解客戶的需求。在如此激烈的競爭環(huán)境下，慢慢產(chǎn)生了客戶關(guān)系管理，越來越多的企業(yè)開始制定自己的客戶管理管理體制。客戶關(guān)系管理是指通過信息技術(shù)將客戶關(guān)系成為公司營銷活動中的關(guān)鍵因素，幫助公司沖破障礙獲得成功。公司一開始沒有真正認識到客戶關(guān)系管理的重要性，在最初的客戶關(guān)系管理期間產(chǎn)生了錯誤思想，使公司在一開始的發(fā)展受限。我們可以得出，優(yōu)化客戶關(guān)系管理是公司目前所要解決的最關(guān)鍵的問題。本文通過結(jié)合成功企業(yè)的案例，簡要提出了永輝電子商務(wù)在客戶關(guān)系管理中面臨的問題，提出了自己的優(yōu)化設(shè)計，希望能夠提升永輝電子商務(wù)電子商務(wù)公司的客戶關(guān)系管理理念和應(yīng)用水平，加強永輝電子商務(wù)的客戶忠誠度，最終促進企業(yè)的發(fā)展，提高企業(yè)的核心競爭力。從對永輝電子商務(wù)的研究中，筆者得出了：（1）永輝電子商務(wù)電子商務(wù)公司客戶管理存在的問題：對于客戶的細分系統(tǒng)不明確；客戶的個性需求得不到滿足；關(guān)系營銷的內(nèi)容太過簡單；系統(tǒng)的評分機制效能低下。（2）永輝電子商務(wù)電子商務(wù)公司客戶管理優(yōu)化建議：第一，客戶細分，將客戶為電子商務(wù)公司帶來的利益大小進行細分，并將公司的有限資源高效的配置給大客戶。因此，要重視和重視新老客戶，做好相關(guān)服務(wù)工作，留住和維護這些大客戶。第二,制定符合企業(yè)自身的客戶關(guān)系管理模式，加強與客戶的聯(lián)系，明確客戶的個性化需求，并且滿足他們的需求。第三，優(yōu)化關(guān)系營銷機制，時刻關(guān)注市場發(fā)展動態(tài)，了解最新資訊，并結(jié)合市場的發(fā)展，不斷改善自己的營銷策略，保障自己不會被市場所淘汰。最后，針對客戶管理系統(tǒng)產(chǎn)生的問題，不斷改善優(yōu)化，不斷跟蹤客戶的需求，根據(jù)他們需求變化來改善自己的機制，確保提