ICS03.200CCSA12IT/TSAGD2—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4崗位基本要求 5服務(wù)要求 26旅游顧問(wèn)評(píng)價(jià) 3參考文獻(xiàn) 4T/TSAGD2—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院提出。本文件由廣東省旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)歸口。本文件起草單位：廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣東省旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)、廣州廣之旅國(guó)際旅行社股份有限公司、廣州市萬(wàn)眾互動(dòng)旅行社有限公司、研學(xué)匯（廣東）教育科技有限公司。本文件主要起草人：張春霞、梁少華、鄭文麗、杜玉堅(jiān)、李盈、郭祎、趙瑩雪、何穗東、劉向陽(yáng)、邵偉剛、張永珍。1T/TSAGD2—2024旅游顧問(wèn)服務(wù)規(guī)范本文件界定了旅游顧問(wèn)的術(shù)語(yǔ)，規(guī)定了旅游顧問(wèn)的崗位基本要求、服務(wù)要求和評(píng)價(jià)。本文件適用于旅行社旅游顧問(wèn)的服務(wù)與管理。2規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1旅行社travelservice為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開(kāi)展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或出境旅游業(yè)務(wù)，并實(shí)行獨(dú)立核算的企業(yè)。[來(lái)源：GB/T16766-2017，4.1.1]3.2旅游產(chǎn)品tourproduct旅行社向旅游者銷售的以旅游吸引物、旅游設(shè)施和策劃安排為主要構(gòu)成的旅游線路或項(xiàng)目，以及附著其上的配套服務(wù)。[來(lái)源：GB/T31385-2015，3.4]3.3旅游顧問(wèn)travelconsultant旅行社內(nèi)基于滿足旅游者的旅游需求，以其具備的某一方面或多方面的專業(yè)知識(shí)和技能，為旅游者提供旅游產(chǎn)品需求識(shí)別、旅游產(chǎn)品咨詢、旅游產(chǎn)品預(yù)定及合同簽訂、旅游安全提醒和旅游產(chǎn)品售后等服務(wù)工作的專業(yè)人員。4崗位基本要求4.1職業(yè)道德旅游顧問(wèn)應(yīng)踐行如下職業(yè)道德規(guī)范：a)熱愛(ài)祖國(guó)，遵紀(jì)守法；b)尊重顧客的宗教信仰與風(fēng)俗習(xí)慣；c)尊重顧客的合法權(quán)益和個(gè)人隱私，提供專業(yè)且真實(shí)、準(zhǔn)確、透明的旅游信息和服務(wù)；d)以顧客為中心，提供服務(wù)周到、耐心細(xì)致、優(yōu)質(zhì)高效的旅游服務(wù)；e)愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、誠(chéng)實(shí)守信，不向顧客傳遞負(fù)面和虛假信息；f)不以暗示和其他方式誘導(dǎo)顧客為旅游顧問(wèn)本人或相關(guān)群體非法謀取相關(guān)利益。4.2技能素質(zhì)4.2.1知識(shí)要求旅游顧問(wèn)應(yīng)具備的知識(shí)要求包括但不限于以下內(nèi)容：a)應(yīng)熟悉與旅游業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)；2T/TSAGD2—2024b)應(yīng)熟悉旅游行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程；c)應(yīng)掌握旅游安全提醒、突發(fā)狀況和應(yīng)對(duì)方案等知識(shí)；d)應(yīng)掌握旅游合同的構(gòu)成明細(xì)及相關(guān)內(nèi)容；e)應(yīng)了解旅行常識(shí)和目的地的政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)情況；f)應(yīng)了解目的地的地理位置、氣候特點(diǎn)、地形地貌等；g)應(yīng)熟悉目的地的主要景點(diǎn)、特色景觀、旅游勝地以及當(dāng)?shù)氐膴蕵?lè)活動(dòng)、文化節(jié)慶、民俗風(fēng)情4.2.2溝通能力旅游顧問(wèn)應(yīng)具備的溝通能力包括但不限于以下內(nèi)容：a）具有親和力；b）具有良好的觀察、傾聽(tīng)等溝通能力；c）根據(jù)顧客需求，協(xié)助設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品。4.2.3突發(fā)事件處理能力旅游顧問(wèn)應(yīng)具備的突發(fā)事件處理能力包括但不限于以下內(nèi)容：a）配合旅行社處理旅游突發(fā)事件，并及時(shí)與顧客進(jìn)行解釋和傳達(dá)；b）針對(duì)顧客的訴求，收集顧客意見(jiàn)并及時(shí)與旅行社進(jìn)行溝通，以維護(hù)顧客滿意度和旅行社聲譽(yù)。4.2.4持續(xù)學(xué)習(xí)能力旅游顧問(wèn)應(yīng)具備的持續(xù)學(xué)習(xí)能力包括但不限于以下內(nèi)容：a）應(yīng)持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷更新知識(shí)儲(chǔ)備和提升業(yè)務(wù)能力；b）宜了解行業(yè)新業(yè)態(tài)和市場(chǎng)新需求，提出合理化建議。4.3職業(yè)形象旅游顧問(wèn)應(yīng)儀容得體、儀表端莊，服裝要求整潔、大方、得體。5服務(wù)要求5.1識(shí)別顧客需求5.1.1能用禮貌語(yǔ)接待顧客咨詢，拉近與顧客的距離。5.1.2能面對(duì)面與顧客交流，觀察顧客反應(yīng)，準(zhǔn)確捕捉和挖掘顧客的旅游期望和偏好，識(shí)別顧客真實(shí)5.1.3能通過(guò)電話、微信等社交媒體平臺(tái)與顧客溝通，了解顧客旅游需求和期望，解答疑問(wèn)。5.1.4能利用現(xiàn)有的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，分析顧客以往的旅行記錄、消費(fèi)習(xí)慣和偏好。5.1.5熟悉旅游產(chǎn)品，能對(duì)標(biāo)顧客的需求和偏好向顧客匹配推薦相應(yīng)主題的旅游產(chǎn)品或旅行方案。5.2提供旅游咨詢5.2.1能針對(duì)顧客需求和預(yù)算進(jìn)行線路產(chǎn)品主題判斷，向顧客推薦、匹配、介紹、推送或協(xié)助定制適宜的旅游產(chǎn)品，并能清晰、準(zhǔn)確地推薦旅游產(chǎn)品信息，包括目的地介紹、行程安排、線路報(bào)價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)提示等。5.2.2能解答顧客關(guān)于旅游目的地的交通、住宿、景點(diǎn)、歷史文化等方面的咨詢。5.2.3能根據(jù)顧客計(jì)劃出行的時(shí)間，提供季節(jié)性旅游產(chǎn)品，并提供旅游目的地的季節(jié)特點(diǎn)、天氣狀況及穿著建議等信息，提醒顧客做好出行準(zhǔn)備。5.2.4為顧客辦理簽證提供指引，提醒顧客辦證風(fēng)險(xiǎn)及注意事項(xiàng)。5.3預(yù)定旅游產(chǎn)品及簽訂合同5.3.1能協(xié)助顧客預(yù)定旅游產(chǎn)品，為顧客解釋旅游合同，協(xié)助簽訂旅游合同，指導(dǎo)支付旅游費(fèi)用，并根據(jù)契約精神協(xié)助處理合同變更等。5.3.2能為顧客推薦并協(xié)助購(gòu)買合適的旅游保險(xiǎn)。3T/TSAGD2—20245.3.3做好旅游安全風(fēng)險(xiǎn)、文明出游、理性購(gòu)物等提示。5.4跟進(jìn)旅游產(chǎn)品售后5.4.1應(yīng)跟蹤和關(guān)懷顧客的出游體驗(yàn)，協(xié)助處理突發(fā)事件。5.4.2顧客回團(tuán)后，對(duì)旅游投訴意見(jiàn)進(jìn)行搜集反饋，并協(xié)助處理。5.4.3將顧客的出游體驗(yàn)和滿意度等信息及時(shí)反饋給旅行社，并提出合理化建議。5.4.4與顧客保持聯(lián)系，定期向顧客推送相關(guān)旅游資訊及熱賣產(chǎn)品。5.4.5對(duì)旅行社的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行分析，對(duì)潛在顧客進(jìn)行分類和篩選，制定個(gè)性化跟進(jìn)計(jì)劃，并通過(guò)電話、郵件、短信等方式保持顧客黏度。6旅游顧問(wèn)評(píng)價(jià)6.1旅游顧問(wèn)評(píng)價(jià)以自愿為原則，企業(yè)、個(gè)人可根據(jù)實(shí)際情況及自身發(fā)展需要提出評(píng)價(jià)申請(qǐng)。6.2旅游顧問(wèn)的評(píng)價(jià)由獨(dú)立于申報(bào)企業(yè)或個(gè)人的第三方機(jī)構(gòu)組織開(kāi)展。6.3旅游顧問(wèn)的評(píng)價(jià)結(jié)果可作為旅