圖書(shū)館員服務(wù)技能競(jìng)賽組織考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在檢驗(yàn)圖書(shū)館員在服務(wù)技能方面的實(shí)際操作能力，包括信息檢索、讀者咨詢、文獻(xiàn)傳遞、服務(wù)態(tài)度等，以提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量和效率。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.圖書(shū)館員在接聽(tīng)讀者電話咨詢時(shí)，應(yīng)首先報(bào)（）。

A.部門(mén)名稱

B.個(gè)人姓名

C.職務(wù)

D.圖書(shū)館名稱

2.當(dāng)讀者請(qǐng)求圖書(shū)館提供文獻(xiàn)傳遞服務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是必要的？（）

A.讀者姓名

B.聯(lián)系方式

C.文獻(xiàn)名稱

D.文獻(xiàn)作者

3.圖書(shū)館員在整理圖書(shū)時(shí)，發(fā)現(xiàn)一本圖書(shū)破損嚴(yán)重，正確的處理方法是（）。

A.立即更換

B.隔離存放

C.放在書(shū)架最底層

D.不做處理

4.以下哪項(xiàng)不是圖書(shū)館員在為讀者提供信息服務(wù)時(shí)應(yīng)遵循的原則？（）

A.保密性

B.及時(shí)性

C.普及性

D.隨意性

5.圖書(shū)館員在處理讀者投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度是最合適的？（）

A.冷漠對(duì)待

B.認(rèn)真傾聽(tīng)

C.漠不關(guān)心

D.馬虎處理

6.讀者在圖書(shū)館丟失了物品，圖書(shū)館員應(yīng)該（）。

A.忽略不問(wèn)

B.幫助尋找

C.直接歸還

D.讓讀者自行處理

7.圖書(shū)館員在指導(dǎo)讀者使用數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，以下哪種方式最有效？（）

A.直接操作

B.簡(jiǎn)單講解

C.詳細(xì)說(shuō)明

D.逐個(gè)演示

8.以下哪種行為不屬于圖書(shū)館員的職業(yè)道德？（）

A.尊重讀者

B.保守秘密

C.濫用職權(quán)

D.熱情服務(wù)

9.圖書(shū)館員在為讀者推薦圖書(shū)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮（）。

A.讀者的喜好

B.圖書(shū)的銷(xiāo)量

C.圖書(shū)的作者

D.圖書(shū)的出版時(shí)間

10.圖書(shū)館員在處理讀者預(yù)約圖書(shū)時(shí)，以下哪種做法最合理？（）

A.隨機(jī)分配

B.按照預(yù)約順序

C.根據(jù)讀者等級(jí)

D.不考慮任何因素

11.以下哪種服務(wù)不屬于圖書(shū)館的常規(guī)服務(wù)？（）

A.圖書(shū)借閱

B.文獻(xiàn)檢索

C.讀者培訓(xùn)

D.圖書(shū)捐贈(zèng)

12.圖書(shū)館員在為讀者解答問(wèn)題時(shí)，以下哪種態(tài)度最有助于建立良好的溝通？（）

A.臉色嚴(yán)肅

B.耐心傾聽(tīng)

C.急于求成

D.漠不關(guān)心

13.以下哪種方式不屬于圖書(shū)館員在圖書(shū)館環(huán)境中維護(hù)秩序的措施？（）

A.定期巡邏

B.設(shè)立告示

C.安裝監(jiān)控

D.不對(duì)讀者進(jìn)行管理

14.圖書(shū)館員在為讀者辦理借書(shū)證時(shí)，以下哪種做法最符合規(guī)定？（）

A.要求提供身份證

B.不要求提供任何證件

C.要求提供工作證

D.要求提供戶口本

15.以下哪種行為屬于圖書(shū)館員在處理讀者糾紛時(shí)的正確做法？（）

A.偏袒一方

B.公正處理

C.忽視問(wèn)題

D.拒絕調(diào)解

16.圖書(shū)館員在為讀者查找資料時(shí)，以下哪種方式最快捷？（）

A.手動(dòng)檢索

B.計(jì)算機(jī)檢索

C.詢問(wèn)其他讀者

D.讓讀者自行查找

17.以下哪種服務(wù)不屬于圖書(shū)館的增值服務(wù)？（）

A.定制信息服務(wù)

B.研究咨詢服務(wù)

C.讀者培訓(xùn)

D.圖書(shū)借閱

18.圖書(shū)館員在為讀者推薦圖書(shū)時(shí)，以下哪種做法最有助于提高推薦效果？（）

A.根據(jù)讀者需求

B.隨意推薦

C.僅推薦熱門(mén)圖書(shū)

D.不推薦任何圖書(shū)

19.以下哪種行為不屬于圖書(shū)館員在處理讀者投訴時(shí)的正確做法？（）

A.認(rèn)真記錄

B.及時(shí)回復(fù)

C.忽視投訴

D.主動(dòng)溝通

20.圖書(shū)館員在為讀者辦理圖書(shū)逾期手續(xù)時(shí)，以下哪種做法最合理？（）

A.直接罰款

B.延長(zhǎng)借閱期限

C.延長(zhǎng)罰款期限

D.不采取任何措施

21.以下哪種方式不屬于圖書(shū)館員在處理讀者預(yù)約圖書(shū)時(shí)的正確做法？（）

A.按照預(yù)約順序

B.隨機(jī)分配

C.優(yōu)先處理重要讀者

D.優(yōu)先處理?？?/p>

22.圖書(shū)館員在為讀者解答問(wèn)題時(shí)，以下哪種態(tài)度最有助于建立良好的溝通？（）

A.臉色嚴(yán)肅

B.耐心傾聽(tīng)

C.急于求成

D.漠不關(guān)心

23.以下哪種行為不屬于圖書(shū)館員在處理讀者糾紛時(shí)的正確做法？（）

A.公正處理

B.偏袒一方

C.忽視問(wèn)題

D.主動(dòng)溝通

24.圖書(shū)館員在為讀者查找資料時(shí)，以下哪種方式最快捷？（）

A.手動(dòng)檢索

B.計(jì)算機(jī)檢索

C.詢問(wèn)其他讀者

D.讓讀者自行查找

25.以下哪種服務(wù)不屬于圖書(shū)館的增值服務(wù)？（）

A.定制信息服務(wù)

B.研究咨詢服務(wù)

C.讀者培訓(xùn)

D.圖書(shū)借閱

26.圖書(shū)館員在為讀者推薦圖書(shū)時(shí)，以下哪種做法最有助于提高推薦效果？（）

A.根據(jù)讀者需求

B.隨意推薦

C.僅推薦熱門(mén)圖書(shū)

D.不推薦任何圖書(shū)

27.以下哪種行為不屬于圖書(shū)館員在處理讀者投訴時(shí)的正確做法？（）

A.認(rèn)真記錄

B.及時(shí)回復(fù)

C.忽視投訴

D.主動(dòng)溝通

28.圖書(shū)館員在為讀者辦理圖書(shū)逾期手續(xù)時(shí)，以下哪種做法最合理？（）

A.直接罰款

B.延長(zhǎng)借閱期限

C.延長(zhǎng)罰款期限

D.不采取任何措施

29.以下哪種方式不屬于圖書(shū)館員在處理讀者預(yù)約圖書(shū)時(shí)的正確做法？（）

A.按照預(yù)約順序

B.隨機(jī)分配

C.優(yōu)先處理重要讀者

D.優(yōu)先處理?？?/p>

30.圖書(shū)館員在為讀者解答問(wèn)題時(shí)，以下哪種態(tài)度最有助于建立良好的溝通？（）

A.臉色嚴(yán)肅

B.耐心傾聽(tīng)

C.急于求成

D.漠不關(guān)心

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.圖書(shū)館員在為讀者提供咨詢服務(wù)時(shí)，應(yīng)具備以下哪些能力？（）

A.熟悉圖書(shū)館資源

B.良好的溝通技巧

C.快速檢索信息的能力

D.豐富的專業(yè)知識(shí)

2.圖書(shū)館員在處理讀者投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.主動(dòng)傾聽(tīng)

B.保持冷靜

C.私下處理

D.公正公平

3.圖書(shū)館員在指導(dǎo)讀者使用圖書(shū)館資源時(shí)，以下哪些方法有助于提高指導(dǎo)效果？（）

A.制作操作手冊(cè)

B.進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示

C.提供在線教程

D.定期舉辦培訓(xùn)課程

4.以下哪些行為符合圖書(shū)館員的職業(yè)道德？（）

A.尊重讀者隱私

B.公平對(duì)待每位讀者

C.保守圖書(shū)館秘密

D.利用職權(quán)謀取私利

5.圖書(shū)館員在為讀者推薦圖書(shū)時(shí)，應(yīng)考慮以下哪些因素？（）

A.讀者的閱讀興趣

B.圖書(shū)的內(nèi)容質(zhì)量

C.圖書(shū)的出版時(shí)間

D.圖書(shū)的作者知名度

6.以下哪些服務(wù)屬于圖書(shū)館的常規(guī)服務(wù)？（）

A.圖書(shū)借閱

B.文獻(xiàn)檢索

C.讀者培訓(xùn)

D.圖書(shū)館環(huán)境維護(hù)

7.圖書(shū)館員在處理讀者預(yù)約圖書(shū)時(shí)，以下哪些做法是合理的？（）

A.優(yōu)先處理預(yù)約時(shí)間最早的讀者

B.根據(jù)讀者的需求調(diào)整預(yù)約規(guī)則

C.公開(kāi)預(yù)約規(guī)則，確保公平性

D.隨機(jī)分配預(yù)約圖書(shū)

8.以下哪些措施有助于提升圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量？（）

A.定期檢查和維護(hù)設(shè)備

B.提高圖書(shū)館員的業(yè)務(wù)水平

C.優(yōu)化圖書(shū)館布局

D.加強(qiáng)與讀者的互動(dòng)

9.圖書(shū)館員在為讀者查找資料時(shí)，以下哪些工具可以輔助查找？（）

A.圖書(shū)目錄

B.計(jì)算機(jī)檢索系統(tǒng)

C.互聯(lián)網(wǎng)資源

D.讀者咨詢

10.以下哪些行為屬于圖書(shū)館員在處理讀者糾紛時(shí)的正確做法？（）

A.保持客觀公正

B.積極尋求解決方案

C.尊重讀者的意見(jiàn)

D.拒絕調(diào)解

11.圖書(shū)館員在為讀者推薦圖書(shū)時(shí)，以下哪些方法可以提高推薦效果？（）

A.根據(jù)讀者的閱讀歷史

B.了解讀者的興趣和需求

C.推薦熱門(mén)圖書(shū)

D.結(jié)合圖書(shū)的出版信息

12.以下哪些服務(wù)屬于圖書(shū)館的增值服務(wù)？（）

A.定制信息服務(wù)

B.研究咨詢服務(wù)

C.讀者培訓(xùn)

D.圖書(shū)借閱

13.圖書(shū)館員在處理讀者投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容

B.及時(shí)回復(fù)讀者

C.私下處理，不公開(kāi)信息

D.公開(kāi)處理，尊重讀者隱私

14.以下哪些做法有助于提高圖書(shū)館員的業(yè)務(wù)能力？（）

A.參加專業(yè)培訓(xùn)

B.閱讀專業(yè)書(shū)籍

C.與同行交流

D.領(lǐng)導(dǎo)安排的額外工作

15.圖書(shū)館員在為讀者解答問(wèn)題時(shí)，以下哪些態(tài)度有助于建立良好的溝通？（）

A.耐心傾聽(tīng)

B.耐心解答

C.保持微笑

D.忽視讀者的感受

16.以下哪些行為不屬于圖書(shū)館員在處理讀者糾紛時(shí)的正確做法？（）

A.保持客觀公正

B.積極尋求解決方案

C.偏袒一方

D.拒絕調(diào)解

17.圖書(shū)館員在為讀者查找資料時(shí)，以下哪些方式最快捷？（）

A.手動(dòng)檢索

B.計(jì)算機(jī)檢索

C.詢問(wèn)其他讀者

D.讓讀者自行查找

18.以下哪些服務(wù)不屬于圖書(shū)館的常規(guī)服務(wù)？（）

A.圖書(shū)借閱

B.文獻(xiàn)檢索

C.讀者培訓(xùn)

D.圖書(shū)捐贈(zèng)

19.圖書(shū)館員在為讀者推薦圖書(shū)時(shí)，以下哪些做法最有助于提高推薦效果？（）

A.根據(jù)讀者的閱讀興趣

B.結(jié)合圖書(shū)的內(nèi)容和作者

C.僅推薦熱門(mén)圖書(shū)

D.不推薦任何圖書(shū)

20.以下哪些做法有助于提升圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量？（）

A.定期檢查和維護(hù)設(shè)備

B.提高圖書(shū)館員的業(yè)務(wù)水平

C.優(yōu)化圖書(shū)館布局

D.減少與讀者的互動(dòng)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.圖書(shū)館員在為讀者提供咨詢服務(wù)時(shí)，應(yīng)確保信息的______和______。

2.圖書(shū)館員在處理讀者預(yù)約圖書(shū)時(shí)，應(yīng)遵循______原則，確保公平性。

3.圖書(shū)館員的職業(yè)道德要求其______，保護(hù)讀者的隱私。

4.圖書(shū)館員在指導(dǎo)讀者使用圖書(shū)館資源時(shí)，應(yīng)提供______和______。

5.圖書(shū)館員在為讀者推薦圖書(shū)時(shí)，應(yīng)考慮讀者的______和______。

6.圖書(shū)館員在處理讀者投訴時(shí)，應(yīng)保持______和______。

7.圖書(shū)館員的溝通技巧包括______、______和______。

8.圖書(shū)館員在為讀者查找資料時(shí)，應(yīng)使用______、______和______等工具。

9.圖書(shū)館員在處理讀者預(yù)約圖書(shū)時(shí)，應(yīng)確保預(yù)約規(guī)則______和______。

10.圖書(shū)館員在為讀者解答問(wèn)題時(shí)，應(yīng)保持______、______和______的態(tài)度。

11.圖書(shū)館員的業(yè)務(wù)能力包括______、______和______等方面。

12.圖書(shū)館員的職業(yè)道德要求其______，維護(hù)圖書(shū)館的秩序。

13.圖書(shū)館員在處理讀者糾紛時(shí)，應(yīng)尋求______，尋求雙方滿意的結(jié)果。

14.圖書(shū)館員在為讀者推薦圖書(shū)時(shí)，應(yīng)結(jié)合圖書(shū)的______和______。

15.圖書(shū)館員在為讀者辦理圖書(shū)逾期手續(xù)時(shí)，應(yīng)遵守______和______的規(guī)定。

16.圖書(shū)館員的溝通技巧包括______、______和______。

17.圖書(shū)館員在為讀者查找資料時(shí)，應(yīng)使用______、______和______等工具。

18.圖書(shū)館員在處理讀者預(yù)約圖書(shū)時(shí)，應(yīng)確保預(yù)約規(guī)則______和______。

19.圖書(shū)館員在為讀者解答問(wèn)題時(shí)，應(yīng)保持______、______和______的態(tài)度。

20.圖書(shū)館員的業(yè)務(wù)能力包括______、______和______等方面。

21.圖書(shū)館員的職業(yè)道德要求其______，保護(hù)讀者的隱私。

22.圖書(shū)館員在處理讀者投訴時(shí)，應(yīng)保持______和______。

23.圖書(shū)館員在為讀者推薦圖書(shū)時(shí)，應(yīng)考慮讀者的______和______。

24.圖書(shū)館員在為讀者查找資料時(shí)，應(yīng)使用______、______和______等工具。

25.圖書(shū)館員在處理讀者預(yù)約圖書(shū)時(shí)，應(yīng)確保預(yù)約規(guī)則______和______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.圖書(shū)館員在為讀者提供咨詢服務(wù)時(shí)，可以隨意透露讀者的個(gè)人信息。（）

2.圖書(shū)館員在處理讀者預(yù)約圖書(shū)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先處理預(yù)約時(shí)間最早的讀者。（）

3.圖書(shū)館員在為讀者推薦圖書(shū)時(shí)，只推薦熱門(mén)圖書(shū)即可，無(wú)需考慮讀者的興趣。（）

4.圖書(shū)館員在處理讀者投訴時(shí)，可以私下處理，無(wú)需告知讀者處理結(jié)果。（）

5.圖書(shū)館員的職業(yè)道德要求其保守圖書(shū)館的秘密。（）

6.圖書(shū)館員在為讀者查找資料時(shí)，應(yīng)優(yōu)先使用互聯(lián)網(wǎng)資源。（）

7.圖書(shū)館員在為讀者解答問(wèn)題時(shí)，可以不耐煩地對(duì)待讀者的詢問(wèn)。（）

8.圖書(shū)館員在處理讀者預(yù)約圖書(shū)時(shí)，應(yīng)確保預(yù)約規(guī)則公開(kāi)透明。（）

9.圖書(shū)館員的業(yè)務(wù)能力包括熟悉圖書(shū)館的規(guī)章制度。（）

10.圖書(shū)館員在為讀者推薦圖書(shū)時(shí)，應(yīng)結(jié)合圖書(shū)的出版時(shí)間和作者知名度。（）

11.圖書(shū)館員在處理讀者糾紛時(shí)，應(yīng)保持客觀公正的態(tài)度。（）

12.圖書(shū)館員在為讀者辦理圖書(shū)逾期手續(xù)時(shí)，可以隨意延長(zhǎng)罰款期限。（）

13.圖書(shū)館員的職業(yè)道德要求其尊重讀者的閱讀自由。（）

14.圖書(shū)館員在為讀者查找資料時(shí)，應(yīng)避免使用計(jì)算機(jī)檢索系統(tǒng)。（）

15.圖書(shū)館員在處理讀者預(yù)約圖書(shū)時(shí)，應(yīng)確保預(yù)約規(guī)則公平合理。（）

16.圖書(shū)館員在為讀者推薦圖書(shū)時(shí)，應(yīng)考慮讀者的閱讀興趣和需求。（）

17.圖書(shū)館員的業(yè)務(wù)能力包括良好的溝通技巧。（）

18.圖書(shū)館員在處理讀者投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜和耐心。（）

19.圖書(shū)館員的職業(yè)道德要求其公正對(duì)待每位讀者。（）

20.圖書(shū)館員在為讀者解答問(wèn)題時(shí)，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，及時(shí)給予解答。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合圖書(shū)館員的服務(wù)職責(zé)，談?wù)勅绾翁嵘龍D書(shū)館員的信息檢索技能。

2.針對(duì)圖書(shū)館員在處理讀者投訴時(shí)的常見(jiàn)問(wèn)題，提出至少三種解決策略，并簡(jiǎn)要說(shuō)明其可行性。

3.分析圖書(shū)館員在為讀者提供文獻(xiàn)傳遞服務(wù)時(shí)可能遇到的困難，以及如何有效應(yīng)對(duì)這些困難。

4.請(qǐng)論述圖書(shū)館員在提升服務(wù)態(tài)度方面的重要性，并舉例說(shuō)明如何通過(guò)個(gè)人行為改善圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某圖書(shū)館在舉辦讀者服務(wù)技能競(jìng)賽時(shí)，發(fā)現(xiàn)部分參賽者對(duì)于圖書(shū)分類法的應(yīng)用存在較大偏差。請(qǐng)分析這一現(xiàn)象可能的原因，并提出改進(jìn)圖書(shū)館員圖書(shū)分類技能培訓(xùn)的建議。

2.案例題：

一位讀者在圖書(shū)館丟失了貴重物品，情緒激動(dòng)地向圖書(shū)館員投訴。圖書(shū)館員在處理此投訴時(shí)，由于處理不當(dāng)，導(dǎo)致讀者情緒進(jìn)一步升級(jí)。請(qǐng)分析圖書(shū)館員在處理此類投訴時(shí)可能存在的問(wèn)題，并給出改進(jìn)建議。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.D

3.B

4.D

5.B

6.B

7.B

8.C

9.A

10.B

11.D

12.B

13.D

14.A

15.B

16.B

17.D

18.A

19.C

20.A

21.B

22.B

23.D

24.B

25.A

26.A

27.C

28.A

29.B

30.B

二、多選題

1.ABCD

2.ABD

3.ABCD

4.ABC

5.ABC

6.ABC

7.ABCD

8.ABC

9.ABC

10.ABC

11.ABC

12.ABC

13.ABD

14.ABC

15.ABC

16.CD

17.ABC

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、填空題

1.準(zhǔn)確性完整性

2.公平

3.保守

4.操作手冊(cè)現(xiàn)場(chǎng)演示

5.閱讀興趣內(nèi)容質(zhì)量

6.冷靜公正

7.良好的溝通技巧耐心解答

8.圖書(shū)目錄計(jì)算機(jī)檢索系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)資源

9.公開(kāi)透明

10.耐心耐心聽(tīng)取

11.熟悉圖書(shū)館資源良好的溝通技巧快速檢索信息的能力

12.尊重讀者隱私

13.雙方滿意的結(jié)果

14.內(nèi)容質(zhì)量

15.規(guī)定規(guī)定

16.良好的溝通技巧耐心解答

17.圖書(shū)目錄計(jì)算機(jī)檢索系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)資源

18.公開(kāi)透明

19.耐心耐心聽(tīng)取

20.熟悉圖書(shū)館資源良好的溝通