輿情信息工作制度?1.目的為了加強輿情信息工作的規(guī)范化、制度化建設(shè)，及時、準(zhǔn)確、全面地掌握輿情動態(tài)，為公司決策提供科學(xué)依據(jù)，有效應(yīng)對各類輿情事件，維護(hù)公司良好形象，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部各部門及全體員工在輿情信息的收集、分析、報送、處置等工作中的行為規(guī)范。3.基本原則及時準(zhǔn)確原則：及時發(fā)現(xiàn)輿情線索，確保信息的真實性和準(zhǔn)確性，第一時間報送相關(guān)情況。全面客觀原則：全面收集各類輿情信息，客觀分析輿情態(tài)勢，避免片面性和主觀性?？茖W(xué)研判原則：運用科學(xué)的方法和手段，對輿情進(jìn)行深入分析和研判，提出有針對性的建議和措施?？焖偬幹迷瓌t：對輿情事件迅速做出反應(yīng)，采取有效措施進(jìn)行處置，控制輿情發(fā)展態(tài)勢。二、組織架構(gòu)與職責(zé)1.輿情信息工作領(lǐng)導(dǎo)小組組成：由公司高層管理人員擔(dān)任組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。職責(zé)：全面領(lǐng)導(dǎo)公司輿情信息工作，制定輿情信息工作方針和政策。研究解決輿情信息工作中的重大問題，決策輿情處置的重大事項。2.輿情信息工作辦公室組成：設(shè)在公司綜合管理部，由綜合管理部負(fù)責(zé)人兼任辦公室主任，配備專職輿情信息員若干名。職責(zé)：負(fù)責(zé)輿情信息工作的日常組織和協(xié)調(diào)，制定輿情信息工作計劃和方案。組織開展輿情信息的收集、整理、分析、研判和報送工作。建立和維護(hù)輿情信息監(jiān)測平臺，確保監(jiān)測工作的正常運行。協(xié)調(diào)相關(guān)部門對輿情事件進(jìn)行處置，跟蹤處置情況并及時反饋。定期組織召開輿情信息工作會議，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。3.各部門職責(zé)：負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)輿情信息的收集、分析和報告工作，及時向輿情信息工作辦公室報送相關(guān)輿情線索。配合輿情信息工作辦公室做好輿情事件的處置工作，按照要求提供相關(guān)資料和信息。加強對本部門員工的輿情教育和培訓(xùn)，提高員工的輿情意識和應(yīng)對能力。三、輿情信息收集1.收集范圍網(wǎng)絡(luò)媒體：包括各大新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺、行業(yè)論壇、博客、微博、微信公眾號等。傳統(tǒng)媒體：報紙、雜志、電視、廣播等。其他渠道：客戶反饋、員工意見、合作伙伴信息、線下活動觀察等。2.收集方式人工監(jiān)測：安排專人對重點網(wǎng)站、論壇等進(jìn)行日常瀏覽和監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)與公司相關(guān)的輿情信息。系統(tǒng)監(jiān)測：利用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件，對網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行實時監(jiān)測和分析，實現(xiàn)輿情信息的自動抓取和預(yù)警。信息報送：鼓勵員工積極發(fā)現(xiàn)輿情線索，及時通過內(nèi)部溝通渠道向輿情信息工作辦公室報送。3.收集內(nèi)容對公司產(chǎn)品或服務(wù)的評價：包括產(chǎn)品質(zhì)量、性能、價格、售后服務(wù)等方面的正面或負(fù)面評價。對公司品牌形象的看法：品牌知名度、美譽度、忠誠度等方面的輿情動態(tài)。公司重大事件的反應(yīng)：如新產(chǎn)品發(fā)布、重大項目進(jìn)展、企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整等引發(fā)的輿情關(guān)注。行業(yè)動態(tài)及競爭對手相關(guān)信息：行業(yè)趨勢、競爭對手動態(tài)對公司的影響。涉及公司的突發(fā)事件：安全事故、環(huán)境污染、勞動糾紛等引發(fā)的輿情危機。四、輿情信息分析1.分析方法定性分析：對輿情信息的內(nèi)容進(jìn)行分類、歸納和總結(jié)，判斷輿情的性質(zhì)、傾向和影響程度。定量分析：運用數(shù)據(jù)分析工具，對輿情信息的傳播量、傳播速度、關(guān)注度等進(jìn)行量化分析，評估輿情的熱度和影響力。對比分析：將公司不同時期的輿情情況進(jìn)行對比，分析輿情變化趨勢；與同行業(yè)其他企業(yè)的輿情進(jìn)行對比，找出差距和特點。關(guān)聯(lián)分析：分析輿情信息與公司業(yè)務(wù)、市場環(huán)境、社會熱點等因素之間的內(nèi)在聯(lián)系，挖掘潛在的輿情風(fēng)險。2.分析要點輿情主體：明確輿情所涉及的主體，是公司整體、某個部門、特定產(chǎn)品還是某個事件。輿情性質(zhì)：判斷輿情是正面、負(fù)面還是中性，分析其產(chǎn)生的原因和動機。輿情傳播范圍：了解輿情在哪些地區(qū)、哪些人群中傳播，傳播的廣度和深度如何。輿情發(fā)展趨勢：預(yù)測輿情的發(fā)展方向，是持續(xù)升溫、逐漸降溫還是趨于平穩(wěn)，可能引發(fā)的后續(xù)影響。3.分析報告輿情信息分析人員應(yīng)定期撰寫輿情分析報告，內(nèi)容包括輿情概況、分析要點、發(fā)展趨勢、應(yīng)對建議等。報告應(yīng)語言簡潔、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、分析深入、建議可行，為公司決策層提供清晰、全面的輿情態(tài)勢參考。五、輿情信息報送1.報送流程發(fā)現(xiàn)輿情：輿情信息收集人員發(fā)現(xiàn)輿情線索后，應(yīng)立即進(jìn)行初步核實和整理。填寫報告：按照規(guī)定格式填寫《輿情信息報告表》，詳細(xì)記錄輿情的來源、內(nèi)容、傳播情況、分析判斷等。報送審核：將報告表提交部門負(fù)責(zé)人審核，部門負(fù)責(zé)人審核后簽字確認(rèn)，并在規(guī)定時間內(nèi)報送至輿情信息工作辦公室。辦公室匯總：輿情信息工作辦公室對各部門報送的輿情信息進(jìn)行匯總整理，形成綜合輿情報告。領(lǐng)導(dǎo)審批：綜合輿情報告提交輿情信息工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長審批，重大輿情事件需及時提交公司高層會議研究決策。2.報送要求及時性：對于突發(fā)輿情事件，應(yīng)在第一時間報送，確保信息不延誤。一般輿情信息應(yīng)在發(fā)現(xiàn)后[X]小時內(nèi)報送。準(zhǔn)確性：報送的輿情信息要真實、準(zhǔn)確，不得夸大或隱瞞事實。完整性：報告內(nèi)容應(yīng)完整，包括輿情的各個方面，不得遺漏重要信息。保密性：在報送輿情信息過程中，要嚴(yán)格遵守保密制度，防止信息泄露。六、輿情信息處置1.處置原則快速反應(yīng)原則：在輿情事件發(fā)生后，迅速啟動應(yīng)急響應(yīng)機制，及時采取措施進(jìn)行處置。坦誠溝通原則：與公眾保持坦誠、透明的溝通，及時發(fā)布準(zhǔn)確信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。積極應(yīng)對原則：主動承擔(dān)責(zé)任，積極采取措施解決問題，化解輿情危機。依法依規(guī)原則：處置輿情事件要嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定，確保處置工作合法合規(guī)。2.處置流程事件啟動：輿情信息工作辦公室在接到輿情事件報告后，立即啟動應(yīng)急處置流程，向相關(guān)部門通報情況，并成立輿情處置工作小組。情況核實：工作小組對輿情事件進(jìn)行深入調(diào)查，核實事件的真實性和具體情況，收集相關(guān)證據(jù)和資料。制定策略：根據(jù)輿情事件的性質(zhì)、影響程度和發(fā)展趨勢，制定相應(yīng)的處置策略和措施，明確責(zé)任部門和責(zé)任人。信息發(fā)布：按照既定策略，通過官方渠道及時、準(zhǔn)確地發(fā)布信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，引導(dǎo)輿論方向。信息發(fā)布內(nèi)容要客觀、公正、全面，避免引發(fā)新的輿情爭議。溝通協(xié)調(diào)：與媒體、公眾、相關(guān)利益方等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，了解各方訴求，爭取理解和支持。加強與政府部門、行業(yè)協(xié)會等的溝通，及時匯報事件處置進(jìn)展情況。措施實施：責(zé)任部門按照處置策略迅速采取措施，如改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)、加強內(nèi)部管理、開展公關(guān)活動等，切實解決輿情事件引發(fā)的問題。效果評估：對輿情處置措施的實施效果進(jìn)行跟蹤評估，及時調(diào)整策略和措施，確保輿情得到有效控制和妥善解決。總結(jié)復(fù)盤：輿情事件處置結(jié)束后，對整個過程進(jìn)行總結(jié)復(fù)盤，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議，完善輿情應(yīng)對機制。3.責(zé)任追究對因工作不力、失職瀆職導(dǎo)致輿情事件擴大或造成不良影響的部門和個人，將依法依規(guī)追究責(zé)任。責(zé)任追究方式包括批評教育、責(zé)令檢查、誡勉談話、通報批評、紀(jì)律處分等，構(gòu)成犯罪的，依法移送司法機關(guān)處理。七、輿情信息培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃輿情信息工作辦公室定期組織輿情信息培訓(xùn)，提高員工的輿情意識和應(yīng)對能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括輿情基本知識、監(jiān)測方法、分析技巧、信息報送要求、處置流程等。培訓(xùn)方式可采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式，確保培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)對象全體員工，重點是各部門負(fù)責(zé)人、輿情信息收集員、信息發(fā)布員等與輿情工作密切相關(guān)的人員。3.考核機制建立輿情信息工作考核制度，對各部門和員工在輿情信息工作中的表現(xiàn)進(jìn)行考核