開展基層站所標準化建設實施方案?一、指導思想以新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦基層站所（服務窗口）服務效能和群眾滿意度，通過推進標準化建設，優(yōu)化服務流程，規(guī)范服務行為，提升服務質量，打造優(yōu)質、高效、便捷的基層政務服務環(huán)境，為推動經(jīng)濟社會高質量發(fā)展提供有力支撐。

二、工作目標（一）總體目標通過開展基層站所（服務窗口）標準化建設，實現(xiàn)基層站所（服務窗口）服務事項標準化、服務流程規(guī)范化、服務行為文明化、服務環(huán)境整潔化、服務監(jiān)督常態(tài)化，全面提升基層政務服務水平，打造具有本地特色的基層政務服務品牌。

（二）具體目標1.服務事項標準化梳理基層站所（服務窗口）服務事項清單，明確事項名稱、設定依據(jù)、申請條件、申報材料、辦理流程、辦理時限、收費標準等要素，實現(xiàn)同一事項在不同基層站所（服務窗口）同標準受理、無差別辦理。推進政務服務事項網(wǎng)上辦理，實現(xiàn)網(wǎng)上可辦率達到[X]%以上，全程網(wǎng)辦率達到[X]%以上。2.服務流程規(guī)范化優(yōu)化基層站所（服務窗口）服務流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和手續(xù)，壓縮辦理時限，提高辦事效率。建立健全首問負責、一次性告知、限時辦結、責任追究等制度，確保服務流程規(guī)范有序。3.服務行為文明化加強基層站所（服務窗口）工作人員培訓，提高服務意識和業(yè)務能力，做到禮貌待人、熱情服務。規(guī)范工作人員服務用語和服務舉止，樹立良好的政務服務形象。4.服務環(huán)境整潔化合理規(guī)劃基層站所（服務窗口）功能區(qū)域，設置咨詢引導區(qū)、業(yè)務辦理區(qū)、自助服務區(qū)、休息等候區(qū)等，確保布局合理、設施齊全。加強服務場所環(huán)境衛(wèi)生管理，保持整潔干凈、舒適宜人。5.服務監(jiān)督常態(tài)化建立健全基層站所（服務窗口）服務監(jiān)督機制，通過現(xiàn)場巡查、網(wǎng)上監(jiān)督、群眾評價等方式，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務過程中存在的問題。定期對基層站所（服務窗口）服務質量進行考核評價，考核結果與工作人員績效掛鉤。

三、主要任務（一）規(guī)范服務事項1.全面梳理事項清單各基層站所（服務窗口）按照職責分工，對本單位辦理的政務服務事項進行全面梳理，形成服務事項清單。清單要明確事項的基本信息、辦理流程、申請材料等內容，并報上級主管部門審核備案。2.統(tǒng)一事項標準依據(jù)國家和地方政務服務事項標準化指引，對基層站所（服務窗口）服務事項進行標準化改造，確保同一事項名稱、編碼、依據(jù)、類型等基本要素規(guī)范統(tǒng)一。優(yōu)化事項辦理流程，減少重復環(huán)節(jié)，壓縮辦理時限，提高辦事效率。

（二）優(yōu)化服務流程1.再造辦事流程對基層站所（服務窗口）現(xiàn)有辦事流程進行全面梳理，查找存在的問題和不足，進行優(yōu)化再造。推行"一窗受理、集成服務"模式，將多個部門的相關事項整合到一個窗口辦理，實現(xiàn)"一窗通辦"。2.簡化辦事材料按照"能減盡減、能并則并"的原則，對辦事材料進行精簡，取消不必要的證明材料，減少企業(yè)和群眾辦事負擔。推進電子證照、電子印章、電子檔案等應用，實現(xiàn)辦事材料電子化提交和共享，提高辦事效率。

（三）加強隊伍建設1.開展業(yè)務培訓制定基層站所（服務窗口）工作人員培訓計劃，定期組織開展業(yè)務培訓，提高工作人員的業(yè)務能力和服務水平。培訓內容包括政務服務法律法規(guī)、業(yè)務知識、服務禮儀等方面，確保工作人員熟悉業(yè)務流程，掌握服務規(guī)范。2.強化考核管理建立健全基層站所（服務窗口）工作人員考核管理制度，制定考核標準和辦法，加強對工作人員的日?？己撕湍甓瓤己?。考核結果與工作人員的績效工資、評先評優(yōu)、職務晉升等掛鉤，激勵工作人員積極主動為群眾提供優(yōu)質服務。

（四）完善服務設施1.優(yōu)化功能布局根據(jù)基層站所（服務窗口）實際情況，合理規(guī)劃服務場所功能區(qū)域，設置咨詢引導臺、業(yè)務辦理窗口、自助服務設備、休息等候區(qū)等，確保布局合理、方便群眾辦事。按照政務服務標準化要求，統(tǒng)一服務場所標識、標牌、宣傳欄等，營造良好的政務服務氛圍。2.配備服務設備配備必要的辦公設備和服務設施，如電腦、打印機、復印機、高拍儀、自助終端設備等，滿足日常工作需要。加強服務設施的維護和管理，確保設備正常運行，為群眾提供便捷高效的服務。

（五）強化服務監(jiān)督1.建立監(jiān)督機制建立健全基層站所（服務窗口）服務監(jiān)督機制，通過現(xiàn)場巡查、網(wǎng)上監(jiān)督、群眾評價等方式，對服務質量、辦事效率、工作紀律等進行全方位監(jiān)督。設立舉報投訴電話和郵箱，暢通群眾監(jiān)督渠道，及時受理和處理群眾反映的問題。2.開展考核評價制定基層站所（服務窗口）服務質量考核評價辦法，定期對基層站所（服務窗口）服務質量進行考核評價?？己嗽u價結果向社會公開，對服務質量好的基層站所（服務窗口）進行表彰獎勵，對服務質量差的進行通報批評，并責令限期整改。

四、實施步驟（一）動員部署階段（[具體時間區(qū)間1]）1.成立基層站所（服務窗口）標準化建設工作領導小組，明確職責分工，加強組織領導。2.制定實施方案，明確工作目標、主要任務、實施步驟和工作要求。3.召開動員會議，對基層站所（服務窗口）標準化建設工作進行動員部署，提高思想認識，營造良好的工作氛圍。

（二）組織實施階段（[具體時間區(qū)間2]）1.各基層站所（服務窗口）按照實施方案要求，全面開展標準化建設工作。規(guī)范服務事項，梳理服務事項清單，統(tǒng)一事項標準。優(yōu)化服務流程，再造辦事流程，簡化辦事材料。加強隊伍建設，開展業(yè)務培訓，強化考核管理。完善服務設施，優(yōu)化功能布局，配備服務設備。強化服務監(jiān)督，建立監(jiān)督機制，開展考核評價。2.工作領導小組定期對各基層站所（服務窗口）標準化建設工作進行督促檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，確保工作順利推進。

（三）驗收評估階段（[具體時間區(qū)間3]）1.各基層站所（服務窗口）對照標準化建設工作目標和任務，進行自查自評，形成自查報告。2.工作領導小組組織對各基層站所（服務窗口）標準化建設工作進行驗收評估，通過聽取匯報、查閱資料、實地查看、群眾滿意度測評等方式，全面了解工作開展情況，評估工作成效。3.對驗收評估合格的基層站所（服務窗口）進行命名表彰，授予"標準化基層站所（服務窗口）"稱號，并向社會公布。對驗收評估不合格的基層站所（服務窗口），責令限期整改，整改仍不合格的，進行通報批評。

（四）鞏固提升階段（長期）1.總結基層站所（服務窗口）標準化建設工作經(jīng)驗，建立長效機制，不斷鞏固和提升標準化建設成果。2.持續(xù)優(yōu)化服務流程，創(chuàng)新服務方式，提高服務質量和效率，為群眾提供更加優(yōu)質、高效、便捷的政務服務。

五、保障措施（一）加強組織領導成立由[牽頭部門領導]任組長，各相關部門負責人為成員的基層站所（服務窗口）標準化建設工作領導小組，負責統(tǒng)籌協(xié)調推進標準化建設工作。領導小組下設辦公室，設在[具體科室]，負責日常工作的組織實施。各基層站所要成立相應的工作機構，明確專人負責，確保標準化建設工作落到實處。

（二）強化協(xié)同配合各相關部門要按照職責分工，密切配合，形成工作合力。[部門1]負責指導基層站所（服務窗口）服務事項標準化工作；[部門2]負責指導基層站所（服務窗口）服務流程規(guī)范化工作；[部門3]負責指導基層站所（服務窗口）隊伍建設工作；[部門4]負責指導基層站所（服務窗口）服務設施完善工作；[部門5]負責指導基層站所（服務窗口）服務監(jiān)督工作。其他相關部門要根據(jù)各自職責，積極參與標準化建設工作，共同推動基層政務服務水平提升。

（三）加大經(jīng)費投入各級財政要加大對基層站所（服務窗口）標準化建設的經(jīng)費投入，保障工作順利開展。經(jīng)費主要用于服務事項梳理、流程優(yōu)化、人員培訓、設施配備、考核評價等方面。同時，要積極探索多元化投入機制，鼓勵社會力量參與基層政務服務設施建設和運營，提高資金使用效益。

（四）加強宣傳引導充分利用各種媒體和宣傳陣地，廣泛宣傳基層站所（服務窗口）標準化建設的重要意義、工作目標和主要內容，及時報道工作進展和成效，營造良好的輿論氛圍。同時，要加強對辦事群眾的宣傳引導，提高群眾對標準化建設工作的認知度和參與度，形成全社