醫(yī)院滿意度調(diào)查方案?一、調(diào)查背景隨著醫(yī)療行業(yè)的不斷發(fā)展，患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高。醫(yī)院滿意度調(diào)查作為衡量醫(yī)院服務(wù)水平的重要手段，能夠幫助醫(yī)院了解患者需求和期望，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題與不足，從而有針對性地進(jìn)行改進(jìn)，提升醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者就醫(yī)體驗，樹立良好的醫(yī)院形象。

二、調(diào)查目的1.全面了解患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、后勤保障、就醫(yī)環(huán)境等各方面的滿意度情況。2.找出醫(yī)院服務(wù)過程中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，為制定改進(jìn)措施提供依據(jù)。3.通過調(diào)查結(jié)果的分析，評估醫(yī)院改進(jìn)措施的實施效果，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。4.作為醫(yī)院績效考核的重要參考指標(biāo)，激勵醫(yī)院工作人員提升服務(wù)水平。

三、調(diào)查對象本次調(diào)查對象為在我院就診的門診患者、住院患者及其家屬。

四、調(diào)查內(nèi)容1.醫(yī)療服務(wù)醫(yī)生的專業(yè)水平、診斷準(zhǔn)確性。醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度，包括溝通耐心、解釋病情清晰度等。檢查、檢驗科室的工作效率，出報告時間。治療效果，患者對疾病治療后的康復(fù)情況評價。2.護(hù)理服務(wù)護(hù)士的護(hù)理技能熟練程度。護(hù)士的服務(wù)態(tài)度，如關(guān)心體貼患者、及時響應(yīng)需求等。病房環(huán)境的整潔度、舒適度。護(hù)理工作的及時性，如按時給藥、護(hù)理操作等。3.后勤保障醫(yī)院食堂飯菜質(zhì)量、種類及價格合理性。藥房藥品供應(yīng)及時性、準(zhǔn)確性。醫(yī)院設(shè)施設(shè)備的完好率，如水電氣供應(yīng)、電梯運(yùn)行等。醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生狀況，包括公共區(qū)域清潔、病房衛(wèi)生等。4.就醫(yī)環(huán)境醫(yī)院布局合理性，標(biāo)識指引是否清晰。候診區(qū)域的舒適度，座位數(shù)量、等候時間等。衛(wèi)生間的清潔狀況、設(shè)施完備程度。5.醫(yī)患溝通醫(yī)生與患者溝通病情的方式是否易于理解。醫(yī)護(hù)人員主動告知患者治療方案、注意事項的情況。患者對醫(yī)患溝通渠道（如投訴電話、意見箱等）的知曉度和使用便利性評價。

五、調(diào)查方法1.問卷調(diào)查法設(shè)計詳細(xì)的滿意度調(diào)查問卷，內(nèi)容涵蓋上述調(diào)查內(nèi)容的各個方面。問卷采用選擇題和簡答題相結(jié)合的形式，選擇題設(shè)置Likert量表（如非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意），簡答題用于收集患者的具體意見和建議。在醫(yī)院門診大廳、各科室候診區(qū)、住院部病房等顯著位置放置調(diào)查問卷，由患者及其家屬在就診結(jié)束后自愿填寫。同時，對于不方便現(xiàn)場填寫的患者，可提供在線問卷鏈接，引導(dǎo)其通過手機(jī)等終端設(shè)備填寫。2.現(xiàn)場訪談法選取部分患者及其家屬進(jìn)行現(xiàn)場訪談，深入了解他們在就醫(yī)過程中的真實感受和遇到的問題。訪談人員由經(jīng)過培訓(xùn)的調(diào)查員擔(dān)任，訪談地點可選擇在病房、門診科室或醫(yī)院會議室等。訪談采用開放式問題，鼓勵患者及其家屬充分表達(dá)意見，調(diào)查員做好記錄，并對訪談內(nèi)容進(jìn)行整理分析。3.電話回訪法對于部分出院患者，在出院后的一定時間內(nèi)（如12周）進(jìn)行電話回訪?；卦L內(nèi)容主要圍繞住院期間的服務(wù)感受、治療效果等方面展開，了解患者對醫(yī)院服務(wù)的評價和意見。電話回訪由專人負(fù)責(zé)，按照隨機(jī)抽取的樣本名單進(jìn)行撥打，確?；卦L的客觀性和代表性?；卦L過程中要做好記錄，并及時將回訪結(jié)果錄入調(diào)查系統(tǒng)。

六、調(diào)查時間安排1.準(zhǔn)備階段（[具體時間區(qū)間1]）成立調(diào)查工作小組，明確小組成員的職責(zé)分工。設(shè)計調(diào)查問卷、訪談提綱等調(diào)查工具。開展調(diào)查人員培訓(xùn)，使其熟悉調(diào)查方法、流程和相關(guān)注意事項。準(zhǔn)備調(diào)查所需的物資，如問卷印刷、禮品（如有）等。2.調(diào)查實施階段（[具體時間區(qū)間2]）按照調(diào)查方法，全面開展問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談和電話回訪工作。調(diào)查過程中，及時收集、整理和分析調(diào)查數(shù)據(jù)，對于發(fā)現(xiàn)的問題和異常情況進(jìn)行記錄，并及時反饋給相關(guān)部門。3.數(shù)據(jù)整理與分析階段（[具體時間區(qū)間3]）將回收的問卷進(jìn)行編號、錄入，運(yùn)用統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析。對訪談內(nèi)容進(jìn)行歸納總結(jié)，提取關(guān)鍵信息。計算各項滿意度指標(biāo)的得分，如非常滿意比例×5+滿意比例×4+一般比例×3+不滿意比例×2+非常不滿意比例×1，得出總體滿意度得分。分析不同科室、不同時間段、不同人群等因素對滿意度的影響，找出存在的差異和規(guī)律。4.報告撰寫與反饋階段（[具體時間區(qū)間4]）根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫醫(yī)院滿意度調(diào)查報告，報告內(nèi)容包括調(diào)查背景、目的、方法、結(jié)果、存在問題及改進(jìn)建議等。將調(diào)查報告反饋給醫(yī)院各相關(guān)部門，組織召開專題會議，通報調(diào)查結(jié)果，共同探討改進(jìn)措施。5.改進(jìn)措施制定與實施階段（[具體時間區(qū)間5]）各相關(guān)部門根據(jù)調(diào)查報告中提出的問題和建議，制定具體的改進(jìn)措施，并明確責(zé)任人和時間節(jié)點。醫(yī)院定期對改進(jìn)措施的實施情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保改進(jìn)工作取得實效。6.效果評估階段（[具體時間區(qū)間6]）在改進(jìn)措施實施一段時間后（如36個月），再次開展?jié)M意度調(diào)查，對比前后調(diào)查結(jié)果，評估改進(jìn)措施的實施效果。根據(jù)效果評估情況，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，對未達(dá)到預(yù)期效果的改進(jìn)措施進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，持續(xù)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

七、調(diào)查樣本量確定根據(jù)統(tǒng)計學(xué)原理，結(jié)合醫(yī)院實際情況，本次調(diào)查樣本量確定為[X]例。其中，門診患者樣本量為[X]例，住院患者樣本量為[X]例。樣本的選取采用分層隨機(jī)抽樣的方法，按照科室類別、患者年齡段、疾病類型等因素進(jìn)行分層，確保樣本具有代表性。

八、調(diào)查質(zhì)量控制1.調(diào)查人員培訓(xùn)在調(diào)查開始前，對所有參與調(diào)查的人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，使其熟悉調(diào)查目的、內(nèi)容、方法和流程。強(qiáng)調(diào)調(diào)查過程中的注意事項，如禮貌用語、提問方式、數(shù)據(jù)記錄要求等，確保調(diào)查人員能夠客觀、準(zhǔn)確地收集信息。進(jìn)行模擬調(diào)查練習(xí)，讓調(diào)查人員在實際操作中掌握調(diào)查技巧，提高調(diào)查質(zhì)量。2.問卷設(shè)計審核問卷設(shè)計完成后，組織相關(guān)專家和醫(yī)院管理人員進(jìn)行審核，確保問卷內(nèi)容科學(xué)合理、邏輯清晰、語言簡潔易懂。對問卷中的問題進(jìn)行反復(fù)推敲，避免出現(xiàn)模糊不清、引導(dǎo)性或歧義性的問題，確保調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。3.調(diào)查過程監(jiān)督在調(diào)查實施過程中，安排專人對調(diào)查現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督，檢查調(diào)查人員是否按照規(guī)定的方法和流程進(jìn)行調(diào)查，確保調(diào)查工作的規(guī)范性。對回收的問卷進(jìn)行初步審核，檢查問卷填寫是否完整、有效，對于存在明顯邏輯錯誤或數(shù)據(jù)缺失的問卷及時進(jìn)行甄別和處理。4.數(shù)據(jù)錄入與分析審核數(shù)據(jù)錄入人員在錄入數(shù)據(jù)前，要對問卷進(jìn)行再次核對，確保錄入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。數(shù)據(jù)分析人員在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時，要對數(shù)據(jù)進(jìn)行多次審核，運(yùn)用多種統(tǒng)計方法進(jìn)行驗證，避免出現(xiàn)數(shù)據(jù)處理錯誤。對于調(diào)查數(shù)據(jù)中的異常值和矛盾數(shù)據(jù)，要進(jìn)行深入調(diào)查和分析，找出原因并進(jìn)行合理處理。

九、調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)1.總體滿意度得分計算本次調(diào)查的總體滿意度得分，并以圖表（如柱狀圖、折線圖等）的形式直觀展示總體滿意度的變化趨勢。同時列出不同年份或時間段的總體滿意度得分對比情況，反映醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)成效。2.各維度滿意度得分分別計算醫(yī)療服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、后勤保障、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)患溝通等各維度的滿意度得分，并以表格的形式呈現(xiàn)。通過圖表（如雷達(dá)圖）展示各維度滿意度得分的分布情況，便于直觀了解各維度服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。3.不同科室滿意度得分按科室分類統(tǒng)計滿意度得分，以表格和柱狀圖相結(jié)合的方式展示不同科室的滿意度情況。分析不同科室滿意度得分差異的原因，找出滿意度較低科室存在的共性問題，為科室針對性改進(jìn)提供依據(jù)。4.患者意見和建議整理患者在問卷簡答題和訪談中提出的意見和建議，進(jìn)行分類匯總。選取部分具有代表性的意見和建議進(jìn)行詳細(xì)闡述，并展示醫(yī)院針對這些意見和建議所采取的改進(jìn)措施及實施效果。

十、調(diào)查預(yù)算本次醫(yī)院滿意度調(diào)查預(yù)算主要包括以下幾個方面：1.調(diào)查工具制作費用：問卷印刷、訪談提綱打印等費用，預(yù)計[X]元。2.調(diào)查人員培訓(xùn)費用：培訓(xùn)師資費用、培訓(xùn)場地租賃費用、培訓(xùn)資料費用等，預(yù)計[X]元。3.調(diào)查禮品費用：為鼓勵患者積極參與調(diào)查，準(zhǔn)備一些小禮品，預(yù)計[X]元。4.數(shù)據(jù)處理費用：包括數(shù)據(jù)錄入軟件購買、數(shù)據(jù)分析人員勞務(wù)費用等，預(yù)計[X]元。5.報告撰寫與印刷費用：報告撰寫費用、報告印刷費用等，預(yù)計[X]元。6.其他費用：如電話回訪通訊費用、調(diào)查過程中的辦公用品費用等，預(yù)計[X]元。

總預(yù)算：[X]元

十一、注意事項1.調(diào)查過程中要尊重患者及其家屬的意愿，不得強(qiáng)迫或誘導(dǎo)其填寫問卷或接受訪談。2.調(diào)查人員要保持中立、客觀的態(tài)度，避免對調(diào)查結(jié)果產(chǎn)生主觀影響。3.對于患者提出的意見和建議