客戶服務(wù)應(yīng)急預案2016?一、總則（一）目的為有效應(yīng)對客戶服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件，提高公司客戶服務(wù)部門的應(yīng)急處理能力，保障客戶權(quán)益，維護公司良好形象，特制定本應(yīng)急預案。

（二）適用范圍本預案適用于公司客戶服務(wù)部門在處理客戶咨詢、投訴、建議等各類客戶服務(wù)活動中發(fā)生的突發(fā)事件。

（三）工作原則1.以人為本：把保障客戶生命財產(chǎn)安全和合法權(quán)益放在首位，最大程度地減少突發(fā)事件對客戶造成的影響。2.快速反應(yīng)：建立健全快速反應(yīng)機制，及時發(fā)現(xiàn)、報告和處理突發(fā)事件，提高應(yīng)急處理效率。3.協(xié)同應(yīng)對：加強與公司內(nèi)部各部門的溝通協(xié)作，形成應(yīng)急處理合力，共同應(yīng)對突發(fā)事件。4.科學處置：遵循科學規(guī)律，采用先進的應(yīng)急技術(shù)和方法，確保應(yīng)急處理工作的科學性、有效性。

二、應(yīng)急組織機構(gòu)及職責（一）應(yīng)急指揮中心成立客戶服務(wù)應(yīng)急指揮中心（以下簡稱"指揮中心"），由客戶服務(wù)部門負責人擔任總指揮，負責全面指揮和協(xié)調(diào)應(yīng)急處理工作。

（二）職責1.總指揮職責全面負責應(yīng)急處理工作的指揮和決策。組織制定和修訂應(yīng)急預案。協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門及外部相關(guān)資源，確保應(yīng)急處理工作順利進行。及時向上級領(lǐng)導匯報應(yīng)急處理工作進展情況。2.成員職責收集、匯總客戶服務(wù)過程中的突發(fā)事件信息，并及時報告給總指揮。按照總指揮的指令，協(xié)調(diào)各應(yīng)急工作小組開展應(yīng)急處理工作。跟蹤應(yīng)急處理工作進展情況，及時反饋相關(guān)信息。協(xié)助總指揮做好與公司內(nèi)部各部門及外部相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)工作。

（三）應(yīng)急工作小組1.應(yīng)急響應(yīng)組負責接聽客戶咨詢、投訴電話，收集突發(fā)事件相關(guān)信息，并及時報告給指揮中心。按照指揮中心的指令，對突發(fā)事件進行初步處理，安撫客戶情緒，了解客戶需求。2.事件調(diào)查組負責對突發(fā)事件進行深入調(diào)查，查明事件原因、經(jīng)過和損失情況。分析事件性質(zhì)，確定責任主體，提出處理建議。3.解決方案制定組根據(jù)事件調(diào)查結(jié)果，結(jié)合客戶需求，制定切實可行的解決方案。與客戶溝通解決方案，爭取客戶理解和認可。4.應(yīng)急處置組負責具體實施解決方案，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門及外部相關(guān)資源，確保問題得到妥善解決。跟蹤解決方案的執(zhí)行情況，及時反饋處理結(jié)果。5.信息發(fā)布組負責收集、整理應(yīng)急處理工作相關(guān)信息，及時向公司內(nèi)部各部門及外部相關(guān)單位發(fā)布。統(tǒng)一對外發(fā)布信息，避免因信息混亂引發(fā)不必要的負面影響。

三、突發(fā)事件分類與分級（一）突發(fā)事件分類1.客戶投訴類：客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，提出投訴。2.客戶咨詢類：客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)問題進行咨詢，尋求解答。3.網(wǎng)絡(luò)輿情類：在互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)的與公司產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的負面輿情信息。4.重大事件類：因公司產(chǎn)品或服務(wù)問題引發(fā)的重大安全事故、群體性事件等。

（二）突發(fā)事件分級根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、嚴重程度、影響范圍等因素，將突發(fā)事件分為四級：Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）、Ⅳ級（一般）。具體分級標準如下：1.Ⅰ級（特別重大）因公司產(chǎn)品或服務(wù)問題引發(fā)的重大安全事故，造成多人傷亡或重大財產(chǎn)損失。在全國范圍內(nèi)引發(fā)廣泛關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)輿情危機，對公司形象造成極其嚴重的負面影響。因公司產(chǎn)品或服務(wù)問題引發(fā)的群體性事件，導致社會秩序嚴重混亂。2.Ⅱ級（重大）因公司產(chǎn)品或服務(wù)問題引發(fā)的較大安全事故，造成一定人員傷亡或較大財產(chǎn)損失。在全省范圍內(nèi)引發(fā)較大關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)輿情危機，對公司形象造成嚴重負面影響。因公司產(chǎn)品或服務(wù)問題引發(fā)的較大規(guī)?？蛻敉对V，涉及大量客戶群體。3.Ⅲ級（較大）因公司產(chǎn)品或服務(wù)問題引發(fā)的一般安全事故，造成少量人員傷亡或一定財產(chǎn)損失。在本市范圍內(nèi)引發(fā)一定關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)輿情危機，對公司形象造成一定負面影響。因公司產(chǎn)品或服務(wù)問題引發(fā)的中等規(guī)?？蛻敉对V，涉及較多客戶群體。4.Ⅳ級（一般）因公司產(chǎn)品或服務(wù)問題引發(fā)的輕微安全事故，未造成人員傷亡和財產(chǎn)損失。在公司內(nèi)部或局部地區(qū)引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機，對公司形象造成較小負面影響。因公司產(chǎn)品或服務(wù)問題引發(fā)的少量客戶投訴，涉及個別客戶群體。

四、監(jiān)測與預警（一）監(jiān)測1.建立客戶服務(wù)信息監(jiān)測系統(tǒng)，實時收集客戶咨詢、投訴、建議等各類信息。2.安排專人負責監(jiān)測互聯(lián)網(wǎng)上與公司產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的輿情信息，及時發(fā)現(xiàn)負面信息。3.定期對客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進行分析，總結(jié)客戶反饋的常見問題和趨勢，及時發(fā)現(xiàn)潛在的突發(fā)事件隱患。

（二）預警1.根據(jù)監(jiān)測結(jié)果，對可能引發(fā)突發(fā)事件的信息進行評估，確定預警級別。2.按照預警級別，及時發(fā)布預警信息，通知相關(guān)部門和人員做好應(yīng)急準備工作。3.預警信息應(yīng)包括突發(fā)事件的類型、預警級別、可能影響范圍、應(yīng)采取的措施等內(nèi)容。

五、應(yīng)急響應(yīng)（一）Ⅳ級應(yīng)急響應(yīng)1.當接到Ⅳ級突發(fā)事件報告后，應(yīng)急響應(yīng)組立即啟動應(yīng)急響應(yīng)程序，按照既定流程進行處理。2.應(yīng)急處置組在24小時內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解具體情況，提出初步解決方案，并及時反饋給指揮中心。3.解決方案制定組根據(jù)客戶需求和實際情況，在48小時內(nèi)制定詳細的解決方案，并與客戶溝通確認。4.應(yīng)急處置組負責實施解決方案，確保問題在3個工作日內(nèi)得到妥善解決。5.信息發(fā)布組及時收集應(yīng)急處理工作進展情況，向公司內(nèi)部相關(guān)部門通報，并根據(jù)需要對外發(fā)布相關(guān)信息。

（二）Ⅲ級應(yīng)急響應(yīng)1.指揮中心接到Ⅲ級突發(fā)事件報告后，立即啟動Ⅲ級應(yīng)急響應(yīng)程序，組織各應(yīng)急工作小組開展應(yīng)急處理工作。2.應(yīng)急響應(yīng)組加強與客戶的溝通，詳細了解事件情況，及時向指揮中心匯報。3.事件調(diào)查組在24小時內(nèi)對事件進行初步調(diào)查，查明事件原因、經(jīng)過和損失情況，并提交初步調(diào)查報告。4.解決方案制定組根據(jù)事件調(diào)查結(jié)果和客戶需求，在48小時內(nèi)制定解決方案，并組織相關(guān)部門進行評審。5.應(yīng)急處置組按照評審通過的解決方案，協(xié)調(diào)各部門開展應(yīng)急處置工作，確保問題在5個工作日內(nèi)得到妥善解決。6.信息發(fā)布組密切關(guān)注事件發(fā)展動態(tài)，及時向公司內(nèi)部各部門及外部相關(guān)單位發(fā)布信息，避免因信息不透明引發(fā)負面輿情。

（三）Ⅱ級應(yīng)急響應(yīng)1.總指揮接到Ⅱ級突發(fā)事件報告后，立即啟動Ⅱ級應(yīng)急響應(yīng)程序，全面負責應(yīng)急處理工作的指揮和協(xié)調(diào)。2.各應(yīng)急工作小組按照職責分工，迅速開展工作。應(yīng)急響應(yīng)組加強對客戶的安撫和溝通，確保客戶情緒穩(wěn)定。3.事件調(diào)查組在12小時內(nèi)對事件進行深入調(diào)查，查明事件原因、經(jīng)過和損失情況，提交詳細調(diào)查報告，并提出責任認定和處理建議。4.解決方案制定組根據(jù)事件調(diào)查結(jié)果和客戶需求，會同相關(guān)部門制定綜合解決方案，并組織專家進行論證。5.應(yīng)急處置組按照論證通過的解決方案，全力以赴開展應(yīng)急處置工作，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門及外部相關(guān)資源，確保問題在7個工作日內(nèi)得到妥善解決。6.信息發(fā)布組及時、準確地向公司內(nèi)部各部門及外部相關(guān)單位發(fā)布信息，主動回應(yīng)社會關(guān)切，引導輿論走向，維護公司良好形象。

（四）Ⅰ級應(yīng)急響應(yīng)1.公司最高管理層接到Ⅰ級突發(fā)事件報告后，立即啟動Ⅰ級應(yīng)急響應(yīng)程序，成立應(yīng)急處置領(lǐng)導小組，全面領(lǐng)導和指揮應(yīng)急處理工作。2.應(yīng)急指揮中心迅速組織各應(yīng)急工作小組，按照職責分工開展應(yīng)急處理工作。各小組要密切配合，協(xié)同作戰(zhàn)，確保應(yīng)急處理工作高效、有序進行。3.事件調(diào)查組在6小時內(nèi)對事件進行緊急調(diào)查，查明事件原因、經(jīng)過和損失情況，提交初步調(diào)查報告，為應(yīng)急處置工作提供決策依據(jù)。4.解決方案制定組根據(jù)事件調(diào)查結(jié)果和客戶需求，會同相關(guān)部門制定全面、系統(tǒng)的解決方案，并組織公司內(nèi)部各部門及外部專家進行評審。5.應(yīng)急處置組按照評審通過的解決方案，迅速采取行動，協(xié)調(diào)各方資源，全力以赴開展應(yīng)急處置工作，確保問題在最短時間內(nèi)得到妥善解決。6.信息發(fā)布組及時、準確地向公司內(nèi)部各部門及外部相關(guān)單位發(fā)布信息，第一時間對外發(fā)布權(quán)威信息，主動與媒體溝通，引導輿論，避免不實信息傳播，維護公司品牌形象。7.在應(yīng)急處理過程中，要及時向上級主管部門和政府相關(guān)部門匯報事件進展情況，積極配合政府部門的工作，接受政府部門的指導和監(jiān)督。

六、后期處置（一）善后處理1.對突發(fā)事件造成的客戶損失進行評估，按照相關(guān)規(guī)定和解決方案給予客戶合理賠償或補償。2.對因突發(fā)事件受到影響的客戶進行回訪，了解客戶滿意度，及時解決客戶遺留問題，恢復客戶關(guān)系。3.對突發(fā)事件涉及的公司內(nèi)部人員進行調(diào)查和處理，根據(jù)責任認定結(jié)果，給予相應(yīng)的紀律處分或經(jīng)濟處罰。

（二）總結(jié)評估1.應(yīng)急處理工作結(jié)束后，應(yīng)急指揮中心組織各應(yīng)急工作小組對事件處理過程進行總結(jié)評估，分析事件原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓。2.針對事件處理過程中存在的問題，提出改進措施和建議，完善應(yīng)急預案和相關(guān)工作流程。3.將總結(jié)評估報告提交給公司管理層，為公司決策提供參考依據(jù)。

七、應(yīng)急保障（一）通信與信息保障1.建立健全客戶服務(wù)應(yīng)急通信聯(lián)絡(luò)機制，確保應(yīng)急指揮中心與各應(yīng)急工作小組、相關(guān)部門及客戶之間的通信暢通。2.配備必要的通信設(shè)備和信息系統(tǒng)，如電話、傳真、電子郵件、即時通訊工具等，保障信息傳遞及時、準確。3.加強對通信設(shè)備和信息系統(tǒng)的維護和管理，定期進行檢查和測試，確保其正常運行。

（二）人力資源保障1.組建一支高素質(zhì)、專業(yè)化的客戶服務(wù)應(yīng)急處理隊伍，明確各成員的職責和分工。2.定期對應(yīng)急處理隊伍進行培訓和演練，提高其應(yīng)急處理能力和綜合素質(zhì)。3.根據(jù)應(yīng)急處理工作需要，合理調(diào)配公司內(nèi)部其他部門的人員參與應(yīng)急處理工作。

（三）物資與經(jīng)費保障1.儲備必要的應(yīng)急處理物資，如辦公用品、防護用品、救援設(shè)備等，確保應(yīng)急處理工作順利進行。2.設(shè)立客戶服務(wù)應(yīng)急處理專項經(jīng)費，用于應(yīng)急處理物資采購、人員培訓、事件調(diào)查、客戶賠償?shù)确矫娴闹С觥?.加強對應(yīng)急處理物資和經(jīng)費的管理，建立健全物資采購、儲備、使用和經(jīng)費預算、審批、報銷等制度，確保物資和經(jīng)費合理使用。

八、培訓與演練（一）培訓1.制定客戶服務(wù)應(yīng)急培訓計劃，定期組織應(yīng)急處理人員進行培訓。2.培訓內(nèi)容包括應(yīng)急預案、應(yīng)急處理流程、溝通技巧、客戶心理分析等方面的知識和技能。3.采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種培訓方式，提高培訓效果。

（二）演練1.制定客戶服務(wù)應(yīng)急演練計劃，定期組織應(yīng)急演練。2.演練內(nèi)容包括突發(fā)事件模擬、應(yīng)急響應(yīng)、事件調(diào)查、解決方案制定與實施、信息發(fā)布等環(huán)節(jié)。3.演練結(jié)束后，對應(yīng)急演練進行總結(jié)評估