大連新中連軟件工程質量手冊

NCVQN-2008

質量手冊

版次/修訂狀態(tài)：A/3

受控狀態(tài)：____________________________

分發(fā)號：____________________________

持有者：____________________________

2008年1月1口公布2008年1月1口實施

大連新中連軟件工程有限公司公布

編寫：辦公室企劃部

日期：2008年1月1日

日期：2008年1月1日

批準：

日期：2008年1月1日

目錄

章節(jié)標題頁數(shù)

A公布令

B前言

C應用范圍

D引用標準與術語縮寫

第一章質量管理體系過程描述2

第二章質量方針、質量目標及實施原則1

第三章組織機構與各部門職責7

笫四章質量管理體系3

第五章管理職責4

弟八早資源管理2

第七章產品實現(xiàn)8

第八章測量、分析與改進6

第九章質量手冊管理2

附頁

發(fā)布令

為進一步提高我公司產品質量保證能力與全員產品質量意識，全面貫徹本公司的質

量方針，實現(xiàn)質量目標，提高產品的信譽程度，我公司根據GB/T19001-2000idt1S09001：

2000《質量管理體系要求》標準要求進行質量管理。為此，本著切實有效的原則，結

合我公司的實際情況，編制了《質量手冊》，現(xiàn)予以批準公布。

《質量手冊》是我公司質量方針、目標與質量管理體系的具體闡述，是保證公司質

量管理體系運行的指令性又件，是公司開展質量活動的法規(guī)與準則，全體員工務必嚴格

按手冊規(guī)定的內容貫徹執(zhí)行，竭盡全力履行質量職責與義務，確保公司質量管理體系的

有效運行。

授權武強同志為管理者代表，全面負責公司質量管理體系的運行；辦公室與企劃部

共同承擔質量管理體系運行的日常管理工作。

本手冊自公布之日起實施。

大連新中連軟件工程有限公司

總經理：

2008年1月1日

前言

大連新中連軟件工程有限公司創(chuàng)建于一九九三年五月，十余年來，先后與新加坡宇

博公司、香港中聯(lián)集團合資合作。2005年4月，新中連成功收購合資方香港中聯(lián)集團的

股份，正式以全員股份制的嶄新姿態(tài)步入了一個新的進展階段。

新中連要緊致力于國內銀行業(yè)應用軟件的開發(fā)與系統(tǒng)集成。在計算機系統(tǒng)集成項目

中提供一體化服務，根據客戶需求，配合先進的計算機硬件系統(tǒng)與現(xiàn)代化的網絡連接方

案，提供應用系統(tǒng)設計、應用軟件開發(fā)、安裝調試、培訓保護與技術支援等系列服務。

是目前遼寧省為數(shù)不多的專門從事銀行軟件開發(fā)的企業(yè)之一。注冊資金：三百萬元。本

企業(yè)現(xiàn)有86名優(yōu)秀的網絡及系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)、管理與營銷、售后服務等方面的人才,

公司的高層管理人員均同意過高級管理教育與培訓。

企業(yè)精神：務實、創(chuàng)新

企業(yè)經營理念：技術創(chuàng)新、企業(yè)管理、客戶服務

都以人為根本，滿足客戶日益增長的需求。

大連新中連軟件工程有限公司自2003年7月開始宣傳與貫徹

GB/T19001-2000標準，《質量手冊》根據GB/T19001-2000idlIS09001:2000《質量管理

體系要求》標準編寫，已于2003年8月開始實施。

公司根據市場競爭的需要與長期進展規(guī)劃，為滿足顧客對產品與服務質量的要求，

決定根據GB/T19001-2000idtIS09001：2000《質量管理體系要求》標準編寫《質量

手冊》，建立質量管理體系，進一步做好質量管理工作，2003年8月8日公布

并實施。希望廣大用戶關注與考查。

電話：82528008

傳真：82528009

地址：大連市中山區(qū)祝賀街35號錦聯(lián)大廈8層

郵編:116091

一

應用范3

本手冊所指的質量管理體系，包含組織機構設置、文件、記錄表格、管理與操縱等

程序工作，是公司質量管理體系所涉及部門、人員開展質量管理體系策劃、質量操縱、

質量保證與質量改進活動、實施質量管理的綱領性文件。

本手冊所設置的質量管理體系的組織機構只是與質量有關的行政機構的一部分。

本手冊適用于大連新中連軟件工程有限公司所屬各部門及其受控文件、產品生產、

銷售與售后服務的全過程管理。

本手冊適用于公司穩(wěn)固地提供滿足顧客與法律法規(guī)要求的生產與服務過程的操縱。

本手冊適用于公司內部進行質量管理，以保證質量管理體系有效運行并不斷得到完

善、不斷地進行持續(xù)改進，以達到顧客的持續(xù)滿意。

本手冊也適用于向外部的顧客與質量認證機構，證實本公司的質量管理體系符合

GB/T19001-2000idtIS09001：2000《質量管理體系要求》標準，能滿足顧客的要求

與有關法律、法規(guī)的要求。

引用標準與術語縮寫

1、引用標準

GB/T19001-2000idt1S09001：2000《質量管理體系要求》

2、術語及縮寫

2.1術語

軟件：包含與數(shù)據處理系統(tǒng)操作有關的程序、規(guī)程、規(guī)則與有關文檔的智力創(chuàng)作。

軟件產品：交付給用戶的一整套指定的計算機程序、規(guī)程與有關的文檔與數(shù)據。

軟件項：在開發(fā)中間階段或者最后階段的軟件產品中任何可標識的部分。

開發(fā)：創(chuàng)作軟件產品的所有活動。

階段：規(guī)定的工作部分。

軟件開發(fā)工作流程：一個完整的軟件開發(fā)工作流程應包含項目規(guī)劃及合同簽約、項

目立項、業(yè)務需求調研、需求分析、系統(tǒng)設計、系統(tǒng)實現(xiàn)、系統(tǒng)聯(lián)調、系統(tǒng)測試、系統(tǒng)

試運行、系統(tǒng)驗收、系統(tǒng)保護、項目結束。

2.2縮寫

NCL大連新中連軟件工程有限公司

QN質量手冊代碼

PF程序文件代碼

MF管理文件代碼

TF技術文件代碼

QR質量記錄代碼

NCL編號NCL/QN-2003

版次A/0

第一章質量管理體系過程描述

頁次1/2

第一章：質量管理體系過程描述

大連新中連軟件工程有限公司質量管理體系是根據GB/T19001-2000idtIS09001：

2000《質量管理體系要求》標準建立的。所編制的《質量手冊》按照標準要求，從質

量管理體系、管理職責、資源管理、產品實現(xiàn)、測量分析與改進五個方面，結合公司實

際情況進行了描述。成為我公司質量管理體系綱領性文件，具有切實可行性與指導性。

能確保我公司質量管理體系的保持與實施，并予以持續(xù)改進。

公司對質量管理體系所需要的過程進行識別，并編制相應的程序文件，這些過程能

夠是從識別顧客需求到顧客評價的過程，也能夠是具體的質量活動的子過程；程序文件

明確過程操縱的方法及過程之間相互順序連接關系、過程識別，確立監(jiān)控、測量分析并

對過程進行管理。對過程進行管理的目的是實施質量管理體系，實現(xiàn)組織質量方針與目

標、對過程進行測量、監(jiān)控與分析及采取改進措施，是為了實現(xiàn)策劃結果，并進行持續(xù)

改進。

按照GB/T19001-2000idtJS09001：2000《質量管理體系要求》的標準全部要求

及公司的實際情況，編制了適宜的文件及使質量管理體系有效運行。

為了使質量管理體系持續(xù)、健康的運行，以提供質量管理體系實施活動的證據，編

制了相應的質量記錄。對過程與子過程進行有效監(jiān)控、測量與分析及采取改進措施，為

實現(xiàn)策劃的結果與持續(xù)改進，提供了準確的數(shù)據與信息。使公司建立的質量管理體系形

成了完整的文件化體系。

公司質量管理體系文件結構圖

第一層文件一一質量手冊，包含公司質量方針與質量目標，是NCL質量管理體系共

同綱領性文件。

第二層文件一一程序文件，共編制14份文件。

第三層文件一一部門二作規(guī)范與實施細則，包含管理標準、工作標準，技術標準、

企業(yè)標準、作業(yè)指導書、檢驗規(guī)范與質量記錄等，其他文件是針對特定產品，項目編制

的質量計劃，設計輸出文件或者其他標準、規(guī)范。

文件規(guī)定與實際運作保持一致，隨著質量管理體系的變化及質量方針、質量目標的

變化，應及時修訂質量管理體系文件，定期評審，確保有效性、充分性與適宜性。

根據GB/T19001-2000idtIS09001：2000《質量管理體系要求》標準所建立的質

量管理體系確立了NCL各項質量管理工作內容，總經理授權下的管理者代表負責制。程

序文件明確了各職能部門工作內容、職責及有關部門接口工作，從而形成了質量管理體

系的循環(huán)網絡。由于《質量手冊》明確了總經理授權管理者代表對公司生產與服務質量

的最終全面責任，因此，必要時總經理能夠對責任與參與部門進行直接領導與操縱。為

確保體系持續(xù)改進，保證符合國家法律、法規(guī)要求，為達到滿足顧客的需求與期望而堅

持不懈地努力工作。

NCL編號NCL/QN-2003

版次A/0

第二章質量方針、質■目標及實施原則

頁次1/1

第二章：質量方針、質量目標及實施原則

1、質量方針

堅持技術創(chuàng)新與管理進步，注重質量管理體系建設，以顧客滿意為目標，使企業(yè)不斷

進展壯大。

2、質量目標

軟件產品一次校驗合格率98%；顧客滿意率為90機

3、質量目標分解

3.1市場部，顧客滿意率均達到90%o

3.2開發(fā)部的軟件產品一次交驗合格率為98%

3.3辦公室，員工培訓率達到95%O

4、實施原則

質量第一的原則：使用國際標準，強化質量管理，提高產品質量。

顧客滿意的原則：提供一流的產品，一流的服務，使顧客滿意。

技術進步的原則：使用先進技術與設備進行生產，崇尚科學管理方法。

以人為本的原則；通過各類有效的管理措施，充分調動與發(fā)揮全體員工的主觀能動性。

4.1總經理是公司最高管理者，對公司的產品與服務負有全面責任。

4.2任命楊南為管理者代表。對質量管理體系的運行負有全面責任，并定期向最高管理者

與管理層報告工作。

4.3公司全體員工務必認真學習與執(zhí)行質量管理體系所有的文件，盡職盡責，服從管理者

代表的領導與指揮，保證質量管理體系有效地進行。

4.4在質量管理體系運行過程中，全體員工要對文件規(guī)定的事務必一絲不茍去完成。質量

記錄要認真填寫，數(shù)據準確清晰、記錄完整，真正做到寫所做，做所寫，記所做。

4.5竭誠為顧客服務，為滿足顧客期望與需求，堅持質量管理體系與產品質量及服務不斷

持續(xù)改進。

NCL編號NCL/QN-2003

版次A/0

第三章：組織機構與職責

頁次1/6

第三章：組織機構與職責

1、概述

為健全完善質量管理體系，明確各部門與各級人員的職責、權限與相互關系，并對質

量管理體系進行評審，確保其持續(xù)的適宜性與有效性。

2、組織機構

NCL的組織機構（見圖1）

NCL的質量職能分配表（見表1）

3、職責與權限

3.1總經理

a）對本公司質量管理與產品質量負全責；

b）規(guī)定并組織實施質量方針、目標；

c）對本公司質量管理體系的建立健全與運行做出決策，負責重大的質量決策與人員

授權，任命管理者代表，批準質量手冊；

d）對質量管理體系的組織結構、資源投入進行決策并主持管理評審，發(fā)出改進指令;

3.2管理者代表

a）協(xié)助總經理制訂并實施NCL的質量方針與目標；

b）負責確保按照ISO9001標準要求建立、實施與保持質量管理體系；

c）領導內部質量審核，向總經理報告質量管理體系運行情況，以供評審與作為質量

管理體系改進的基礎；

d）負責本公司質量管理體系有關事項與外部的聯(lián)絡工作，領導編制《質量手冊》及

質量管理體系程序文件；

e）負責公司質量管理體系的過程監(jiān)測。

3.3技術副總經理

a）負責開發(fā)部的內部溝通，工作協(xié)調；

b）負責總體協(xié)調軟件產品的設計與開發(fā)的全過程；

c）負責產品生產與服務的提供；

d）負責產品采購的監(jiān)督。

3.4行政副總經理

a）內部溝通

b）人力資源管理

c）多方協(xié)調

3.5辦公室主任

a）在行政副總經理的領導下，負責質量管理體系文件操縱、質量記錄操縱與人員培

訓的歸口管理；

b）負責公司辦公文件的收發(fā)、傳閱與外來文件、資料的收傳管理與操縱工作；

c）負責人力資源的調配及管理與基礎設施、工作環(huán)境的提供及管理；

d）組織與安排下屬參與質量管理體系有關的質量活動。

3.6開發(fā)部

a）協(xié)助技術副總經理建立并保持質量管理體系；

b）負責軟件設計操縱的歸口管理，負責NCL新項目的設計、開發(fā)與技術指導及技術

改進等活動，負責組織技術性文件資料的編制、審批、實施及更換操縱并對其科學性、

準確性與有效性負責?

c）負責開發(fā)部人力與技術資源的調配及管理，組織與安排下屬進行軟件項目的開發(fā)

與設計操縱等質量活動；

d）負責過程策劃，參與過程操縱，組織編制必要的技術規(guī)程與流程指導文件，并對

其正確性負責。

e）負責NCL開發(fā)部的合同評審活動的管理與操縱；

f）負責NCL開發(fā)部最終產品的檢驗與實驗活動進行管理；

g）負責組織對NCL開發(fā)部不合格品的操縱；

h）負責制定NCL開發(fā)部糾正與預防措施并組織實施。

3.7市場部

a）協(xié)助管理者代表建立并保持質量管理體系；

b）與顧客的溝通；

c）顧客的滿意度調查；

d）與產品有關的要求的確定；

e）合同的評審；

f）產品的采購。

3.8企劃部

a）協(xié)助管理者代表建立、實施并保持質量管理體系；

b）負責公司的內部審核、過程的監(jiān)控、數(shù)據分析、改進的實施與管理評審的具體工

作；

c）在行政副總經理領導下，負責確定企業(yè)管理目標，制定企業(yè)進展規(guī)劃；

d）負責對企業(yè)的宣傳、包裝、網站、對外聯(lián)絡等工作，整體部署，安排計劃，組織

實施；

e）負責主持企業(yè)管理改革，不斷提高管理質量。

大連新中連軟件工程有限公司組織結構圖

（圖一）

表1質量管理體系要求職責分配表

管

過

行

技

理

總

開

市

企

辦

程

政

術

者

經

公

發(fā)

場

劃

名

副

副

理

代

室

部

部

部

總

總

稱

表

質量管理體系要求

4.1總要求▲OOO?

質

4.2文件要求▲OOO*

量

管4.2.1總則▲OOO?

理4.2.2質量手冊▲OOO?

體

▲

系4.2.3文件操縱OO?

4.2.4記錄操縱▲OO■

5.1管理承諾▲?

5.2以顧客為關注焦點▲■

管

5.3質量方針▲■

5.4策劃▲?

5.4.1質量目標▲■

理5.4.2質量管理體系策劃▲*

5.5職責、權限與溝通▲

5.5.1職責與權限▲OOO*

5.5.2管理者代表▲

職

5.5.3內部溝通▲OO?O

5.6管理評審▲?

5.6.1總則

責▲OO?O

5.6.2評審輸入▲OO*O

5.6.3評審輸出▲OO?O

6.1資源提供▲OO?

6.2人力資源▲.

備注：▲領導責任?負責實施O配合實施

表1質量管理體系要求職責分配表

管

過

行

技

理

總

企

開

市

辦

程

政

術

者

經

劃

公

發(fā)

場

名

副

副

代

理

室

部

部

部

總

總

稱

表

質量管理體系要求

6.2.1總則▲O?

資

源6.2.2能力、意識與培訓▲O?

管6.3基礎設施▲O。?

理

6.4工作環(huán)境▲OO?

7.1產品實現(xiàn)的策劃▲■O

7.2與顧客有關的過程▲??

7.2.1與產品有關的要求的確定▲O■O

7.2.2與產品有關的要求的評審▲O■O

產

7.2.3顧客溝通▲■■

7.3設計與開發(fā)▲■

7.3.1設計與開發(fā)策劃▲■

品

7.3.2設計與開發(fā)輸入▲?

7.3.3設計與開發(fā)輸出▲?

7.3.4設計與開發(fā)評審▲?

實7.3.5設計與開發(fā)驗證▲?

7.3.6設計與開發(fā)確認▲?

7.3.7設計與開發(fā)更換的操縱▲?

7.4采購▲?

現(xiàn)

7.4.1采購過程▲O*O

7.4.2采購信息▲O?O

7.4.3采購產品的驗證▲?

7.5生產與服務提供▲■

備注：▲領導責任?負責實施O配合實施

表1質量管理體系要求職責分配表

管

過及人員

行

技

理

企

辦

總

開

市

程

政

術

者

公

劃

經

發(fā)

場

名

副

副

代

理

室

部

部

部

總

總

稱

表

質量管理體系要求

7.5.1生產與服務提供的操縱▲■OOO

7.5.2生產與服務提供過程的確

▲■OO

產認

品7.5.3標識與可追溯性▲?

實

7.5.4顧客財產▲?O

現(xiàn)

7.5.5產品防護▲?O

7.6監(jiān)視與測量裝置的操縱■

測8.1總則▲▲OOO?

8.2監(jiān)視與測量▲

量8.2.1顧客滿意▲??

8.2.2內部審核▲OO?O

分8.2.3過程的監(jiān)視與測量▲OO?O

8.2.4產品的監(jiān)視與測量▲?O

析8.3不合格品的操縱▲?O

8.4數(shù)據分析▲▲OO?O

與8.5改進▲*

8.5.1持續(xù)改進▲OO?O

改8.5.2糾正措施▲OO■O

8.5.3預防措施▲OO?O

備注：▲領導責任?負責實施O配合實施

NCL編號NCL/QN-2003

版次A/O

第四章質?管理體系

頁次1/3

第四章：質量管理體系

1、概述

公司按照GB/T19001-2000idt1S09001：2000《質量管理體系要求》建立質量管理

體系。確保不斷滿足顧客“明示”或者“隱含”的需求與期望。

2、適用范圍

適用于大連新中連軟件工程有限公司的產品與服務的質量操縱工作。

3、職責

3.1辦公室與企劃部負責編寫質量手冊與程序文件，制定文件管理規(guī)定，并負責質量管理

體系的日常管理工作。

3.2各職能部門編寫與職能有關的生產服務規(guī)范、作業(yè)指導書、各類技術標準及其他管理

文件。

3.3辦公室與各職能部門策劃協(xié)調編制有關質量記錄表、負責質量記錄管理工作。

3.4辦公室負責質量管理體系文件發(fā)放、管理操縱工作。

4、管理內容與要求

4.I總要求

本公司按照GB/T19001-2000idtIS09001：2000《質量管理體系要求》建立質量管

理體系，形成文件，加以實施與保持，并持續(xù)改進其有效性。

公司應該：

a）識別公司質量管理體系所需要的過程；

b）確定這些過程的順序，同時確定相互之間的作用；

c）確定為保證這些過程有效運行與操縱所需的準則與方法；

d）確保資源與信息；

e）監(jiān)視、測量與分析這些過程；

f）實施必要的措施，實現(xiàn)對這些過程策劃的結果與對這些過程的持續(xù)改進。

針對公司所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，公司應確保對事實上施操縱，

時此類外包過程的操縱應在質量管理體系中加以識別。

4.2文件要求

4.2.1總則

本公司的質量管理體系文件包含：

a）質量手冊（含質量方針與目標）；

b）程序文件；

c）體系支持性文件即第三層文件；

d）質量記錄;

4.2.2質量手冊

辦公室與企劃部負責編制質量手冊，經管理者代表審核，總經理批準后予以公布實施,

質量手冊內容包含：

a）質量方針與質量目標；

b）公司組織結構與部門責任權限描述；

c）質量管理體系的范I韋I，包含任何刪減的細節(jié)與合理性；

d）對質量管理體系程序文件概括說明及操縱所需的準則與方法：

e）質量管理體系過程及其相互關系；

f）有關質量手冊定期評審、修改與操縱的規(guī)定。

4.2.3文件操縱

由辦公室負責建立并實施《文件操縱程序》，對質量管理體系所要求的文件進行操縱,

以確保：

a）文件在發(fā)放前由授權人確認批準，確保其內容的準確性與適宜性；

b）辦公室每年年底對所有體系文件進行全面評審，因評審或者其他原因需對文件進

行修改時，對更換部分由原授權人再次批準后，公布實施；

c）辦公室編制受控文件最新《受控文件清單》，標明文件的名稱、編號、版本、發(fā)行

日期等內容，以確保識別文件的更換與現(xiàn)行修訂狀態(tài)；

d）辦公室確定受控文件的發(fā)放范圍，按要求發(fā)放文件，確保與質量管理體系有關的

各部門、現(xiàn)場可獲得有關文件的有效版本；

e）辦公室對文件發(fā)放與管理，要分類有序并標識清晰，保持清晰，易于識別，便于

檢查；

f）確保有關有用的外來文件在使用前得到確認，按規(guī)定發(fā)放并記錄；

g）所有作廢文件要撤離現(xiàn)場或者加蓋作廢印章，予以銷毀或者儲存。

4.2.4記錄操縱

由辦公室建立并實施《質量記錄操縱程序》，以提供符合要求的服務與管理體系有效

運行的證據。

4.2.4.1按職能分工，各部門編制、整理、儲存與之有關的質量記錄。

4.2.4.2辦公室統(tǒng)籌收集并統(tǒng)一編目，確定質量記錄接口關系。

4.2.4.3質量記錄操縱范圍包含：

a）有關質量管理體系運行記錄；

b）有關軟件質量記錄；

c）有關顧客要求的記錄；

d）有關合格供方的記錄。

4.2.4.4根據質量管理體系需要，建立《質量記錄明細表》，明細表包含：

a）質量記錄的名稱；

b）質量記錄的編號；

c）質量記錄使用場所與使用者；

d）質量記錄儲存期；

4.2.4.5質量記錄填寫要保持字跡清晰、明確、不得隨意更正，若勘誤時，由記錄人杠改

后簽字，并保留原筆記筆誤跡條。各部門填寫由專人負責填寫、收集、編目、貯存、

歸檔。

4.2.4.6質量記錄的貯存應便于檢索的利用，貯存環(huán)境應確保安全，以防損壞與丟失。

4.2.4.7各類質量記錄都要明確規(guī)定儲存期限并嚴格執(zhí)行。

4.2.4.8當合同要求或者經主管領導批準后，質量記錄可提供給顧客查閱與評價。

4.2.4.9對質量記錄要保密，開發(fā)部若利用與復制質量記錄，需得到技術副總經理批準。

5、有關文件

5.1文件操縱程序

5.2質量記錄操縱程序

NCL編號NCL/QN-2003

版次A/0

第五章管理職責

頁次1/4

第五章：管理職責

1、概述

確定最高管理者的職責與承諾，使其建立的質量管理體系充分性、適宜性、有效性，

達到持續(xù)改進的目的。

2、適用范圍

適用于最高管理者的承諾的證據，以顧客為關注焦點的原則、方針、目標、組織機構、

管理者代表的確定、質量管理體系的策劃、內部溝通、管理評審等有關內容。

3、職責

3.1總經理負責質量方針、質量目標、組織機構的確定與資源配備，審查質量管理體系的

策劃，負責管理者代表的任命及主持管理評審。

3.2管理者代表負責質量管理體系的建立與保持的具體事宜，負責促進全體員形成滿足顧

客要求的質量意識。

3.3辦公室負責統(tǒng)籌內部溝通活動。

3.4各部門負責所分解的質量目標的貫徹實施。

4、管理內容與要求

4.1管理承諾

總經理務必承諾建立、實施與改進質量管理體系，并通過下列職責的履行及有關活動

的開展為其承諾提供證據。

a）總經理向全體員工及時傳達顧客要求，并說明其重要性，要樹立質量意識，采取培

訓、宣傳或者會議等方式，向公司全體員工宣傳貫徹法律、法規(guī)及滿足顧客要求的重

要性，應清晰熟悉顧客滿意是最基本的要求；

b）制定與批準質量方針與質量目標；

c）確定組織機構，明確職責、權限；

d）為建立的體系實施與改進提供必要的資源（包含人、財、物、信息技術等）；

e）任命管理者代表，負責質量管理體系的建立與實施的具體事宜。

4.2以顧客為關注焦點

4.2.1公司的生存與進展依存于顧客，顧客滿意為公司的根本追求，總經理應以增強顧客

滿意為目的，以顧客為關注焦點的原則，以實現(xiàn)滿足顧客當前與未來的需求與期望。

4.2.2總經理應確保識別顧客“明示”與“隱含”的要求及使用的法律、法規(guī)要求，加以

確定并確保通過質量管理體系運行得到實現(xiàn)。

4.3質量方針

總經理以質量管理原則為基礎，針對公司的實際情況，適當考慮有關方的需求，制

定質量方針，使全體員工懂得，同時應確保質量方針：

a）與公司的經營宗旨與總方針保持一致，相適宜；

b）對滿足顧客要求與持續(xù)改進質量管理體系的有效性做出承諾；

c）為建立與評審質量目標提供框架與基礎，便于質量目標依次逐層分解；

d）在制定實施過程中，與各部門及管理、執(zhí)行、驗證與作業(yè)等各層次的有關人員充

分溝通，達到上下懂得一致，使全體員工在充分懂得的基礎上，在各自的崗位上

遵守質量方針。

c）在管理評審時，對事實上施情況及是否持續(xù)適宜進行評審。

4.4策劃

4.4.1質量目標

4.4.1.1總經理負責制定質量目標，由辦公室對質量目標進行適當?shù)姆纸猓钡綖閷崿F(xiàn)質

量目標而進行的有關活動能受到充分的操縱。

4.4.1.2質量目標建立在質量方針的基礎上，在質量方針給定的框架內展開,應有具體的、

可測量的實施原則。經分解后的質量目標，在各個作業(yè)層上是具有可操作性，并可

測量。

4.4.1.3質量目標的內容應滿足顧客要求的資源、過程、文件與活動等方面，并反映出對

持續(xù)改進的承諾。

4.4.2質量管理體系策劃

a）總經理務必對質量管理體系進行整體策劃，以實現(xiàn)公司的質量目標；

b）識別確定與公司質量管理體系有關的過程及對應的活動；

c）確定為實現(xiàn)質量目標要求所建立的過程中需要投入的總體資源；

d）定期評審質量目標的實現(xiàn)狀況，尋找差距與改進的機會，保持質量管理體系的

持續(xù)改進，提高質量管理體系的有效性與效率；

e）應對公司有關的組織機構、體系文件、過程、資源等變化做出推斷，必要時按計

劃進行適當?shù)恼{整或者更換，并采取相應的措旅，保持質量管理體系的完整性。

4.5職責、權限與溝通

4.5.1職責與權限

a）總經理根據實際需要，以書面形式確定公司的組織機構及各部門的職責與權限,

下發(fā)到有關部門；

b）部門負責人在征詢各崗位人員與鹵位實際情況基礎上，以書面形式確定部門的

組織機構及各崗位的職責與權限，以促進有效的質量管理。

4.5.2管理者代表

總經理在公司管理層中任命一名管理者代表，給予直接向總經理反饋信息的權力，

同時具有下列方面的職責與權限：

a）確保按GB/T19001-2000idtIS09001：2000《質量管理體系要求》標準的要

求建、實施與保持質量管理體系；

b）向總經理及時報告質量管理體系的運行情況與需要改進的內容；

c）培養(yǎng)公司員工形成不斷滿足顧客要求的意識：

d）負責質量管理體系有關事宜及與外部聯(lián)絡。管理者代表注意與顧客有關的信息,

熟悉有關顧客要求的信息，組織有關人員及時整理、分析與匯總，以聯(lián)絡單及文件

形式報總經理與下發(fā)各部門，持續(xù)促進滿足顧客要求意識的形成。

4.5.3內部溝通

公司務必確保在不一致部門之間，不一致崗位之間，有關質量要求、目標及其完成

情況等信息得以傳遞與溝通。使用公告欄、內部文件、簡報、質量記錄、會議交流等形

式或者促進公司內部的溝通。由企劃部建立并實施《信息溝通操縱程序》

4.6管理評審

由企劃部建立并實施《管理評審操縱程序》

4.6.1企劃部編制年度管理評審計劃，按計劃由總經理主持召開管理評審會，全面評價公

司質量管理體系（包含質量方針與質量目標）是否有變動的需要，以確保質量管理體系

持續(xù)適宜性、充分性與有效性。

4.6.2管理評審輸入通常包含

a）質量管理體系審核結果（包含內審、顧客與認證機構的審核）；

b）顧客投訴的處理，顧客的滿意度測量結果及反饋的重要信息；

c）重大質量事故的處理過程；

d）質量方針、目標與糾正、預防與改進措施的實施情況；

e）以往管理評審所確定的跟蹤措施的執(zhí)行情況；

f）可能影響質量管理體系的各類變化情況（包含社會環(huán)境、公司內部組織結構發(fā)生

變化，有關的法律法規(guī)、標準及其它要求發(fā)生變化等）;

g）對改進的建議；

4.6.3管理評審輸出

管理評審輸出要反映對以上輸入進行分析與評價的結果；

a）質量管理體系的過程及有關文件是否有更換的需要；

b）質量方針、目標是否正在實現(xiàn)，是否需要更新；

c）是否需要進行有關的過程、產品審核或者改進；

d）質量管理體系各項活動配備的資源是否適宜；

e）對質量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性、有效性的總體評價；

f）對上述評價結果所需采取的跟蹤措施。

4.6.4企劃部對管理評審的內容進行總結，編寫《管理評審報告》，經管理者代表審核、

總經理批準后發(fā)至有關部門，采取相應措施，并跟蹤記錄措施的實施情況。

5、有關文件

5.1《信息溝通操縱程序》

5.2《管理評審操縱程序》

5.3《各級人員質量責任制》

NCL編號NCL/QN-2003

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第六章資源管理

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第六章：資源管理

1.概述

對己建立的質量管理體系，確定并及時提供所需的資源，用于軟件項目管理，滿足售后

服務的需求，以達到顧客滿意。

2.適用范圍

適用于人力資源、基礎設施、工作環(huán)境與信息資源的管理。

3.職責

3.1辦公室負責人員的選擇、安排與能力的考評，負責培訓計劃的制定及監(jiān)督實施，負責

組織對培訓效果進行評估。

3.2辦公室負責確保基礎設施適用及工作環(huán)境適宜。

3.3辦公室負責統(tǒng)籌公司對內、對外有關信息的傳遞與處理，負責建立信息，儲存與管理

有關的信息。

4、管理內容與要求

4.1資源提供

為了實施與改進質量管理體系的各個過程，為了滿足顧客的要求，達到顧客滿意，公

司應及時確定并提供所需的資源，包含人力資源、基礎設施、工作環(huán)境、供方及財務等

方面。

4.2人力資源

4.2.1人員安排

辦公室組織各部門明確每一個崗位工作人員學歷、培訓I、技能及工作經歷的具體要求,

經總經理審批后，作為人員選擇安排與考慮的根據。

4.2.2人員培訓需求

辦公室負責確定各類人員的基本培訓要求，包含新員工、在崗人員、轉崗人員、特殊

工作人員等，通過對各類人員能力的考評，以培訓計劃的形式，明確需要實施的相應培

VIIo

4.2.3培訓計劃及實施

a）每年年底辦公室根據公司進展規(guī)劃及各部門的培訓申請，制定下年度的培訓計劃,

經總經理批準后實施，確保與質量管理體系有關的所有人員都能通過相應的教育與培

訓，具備所從事工作務必的能力與資格，同時意識到每一個崗位的工作關于實現(xiàn)質量目

標的重要性，意識到應積極尋求工作質量的改進，為公司的持續(xù)進展作出奉獻；

b）每次培訓要填寫《培訓記錄表》，培訓記錄及相應的試卷（考核記錄）由辦公室歸

檔儲存；

c）計劃外培訓，由有關部門向辦公室提出申請后，由有關部門組織實施。

4.2.4培訓效果評估

每年適當時機由辦公室組織有關部門對已培訓的效果進行評估，以便更好地開展培訓

工作，并為培訓計劃的制定提供信息。

4.3基礎設施

由辦公室建立并實施《基礎設施與工作環(huán)境操縱程序》。

公司應確定，提供并保護為達到產品符合要求質量所需的基礎設施，基礎設施包含：

a）建筑物、工作場所的有關設施；

b）過程設備（硬件與軟件）

c）支持性服務（如運輸、通訊）

4.4工作環(huán)境

4.4.1開發(fā)部確定工作環(huán)境中有關的人與物理因素，如工作方法、人體工效、濕度、溫度、

清潔度等，有計劃安排對生產的不良的環(huán)境因素進行改造，并制造良好的工作環(huán)境。

4.5信息資源管理

4.5.1企劃部負責信息的分類，明確公司需要儲存的內、外部信息的具體類別，并負責督

促各部門進行相應的職責范圍內各類信息的收集、傳遞與處理。

4.5.2市場部企劃部負責建立公司信息庫，不斷匯合各方面所反饋的信息，分類整理儲存,

確保以獲取信息的完整性、真實性與可用性。

4.5.3企劃部負責組織有關部門對各類信息進行歸納、分析、尋找體系持續(xù)改進的機會。

4.5.4有關信息資源管理的具體內容詳見《信息溝通操縱程序》。

5.有關文件

5.1《基礎設施與工作環(huán)境操縱程序》

5.2《信息溝通操縱程序》

5.3《人力資源操縱程序》

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第七章產品實現(xiàn)

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第七章：產品實現(xiàn)

1.概述

對產品與服務實現(xiàn)過程加以識別，對影響產品質量的各個因素進行操縱，使產品實現(xiàn)與

服務過程處于受控狀態(tài)，不斷滿足顧客的需要與期望，滿足公司進展的需要。

2.適用范圍

包含產品實現(xiàn)過程的策劃、與顧客有關的過程、設計與開發(fā)、采購、生產與服務的提供、

標識與可追溯性、顧客財產、監(jiān)視與測量設備的操縱等有關內容。

3、職責

3.1開發(fā)部負責產品實現(xiàn)過程的策劃。

3.2市場部負責顧客要求的識別、組織服務要求的評審及與顧客的溝通。

3.3開發(fā)部負責軟件新產品設計與開發(fā)，并負責組織實施，確定特殊過程，編制有關作業(yè)

指導文件與檢驗規(guī)程，確定表示種類與位置。

3.4市場部負責生產與服務過程所需合格物、人力、物力資源的采購