港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在檢驗(yàn)考生對(duì)港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相關(guān)知識(shí)的掌握程度，包括服務(wù)流程、質(zhì)量管理、安全規(guī)范等方面，以提升港口客運(yùn)服務(wù)水平。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的核心是（）。

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.保障旅客安全

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.以上都是

2.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的第一個(gè)層次是（）。

A.工作標(biāo)準(zhǔn)

B.管理標(biāo)準(zhǔn)

C.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

D.以上都是

3.港口客運(yùn)服務(wù)過(guò)程中，下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)規(guī)范？（）

A.儀容儀表規(guī)范

B.服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

C.服務(wù)態(tài)度規(guī)范

D.車站布局規(guī)范

4.以下哪個(gè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)全國(guó)港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作？（）

A.交通部

B.民航局

C.港口局

D.質(zhì)檢總局

5.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)是（）。

A.法規(guī)建設(shè)

B.人才培養(yǎng)

C.技術(shù)研發(fā)

D.以上都是

6.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的目的是（）。

A.提高旅客滿意度

B.保障旅客權(quán)益

C.提升企業(yè)效益

D.以上都是

7.以下哪項(xiàng)不是港口客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃

B.服務(wù)質(zhì)量保證

C.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

D.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

8.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求車站工作人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)是（）。

A.專業(yè)技能

B.職業(yè)道德

C.外語(yǔ)能力

D.以上都是

9.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的最高層次是（）。

A.工作標(biāo)準(zhǔn)

B.管理標(biāo)準(zhǔn)

C.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

D.以上都是

10.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施主體是（）。

A.旅客

B.車站

C.企業(yè)

D.以上都是

11.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)不包括（）。

A.法定性

B.技術(shù)性

C.動(dòng)態(tài)性

D.保密性

12.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義不包括（）。

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.保障旅客權(quán)益

C.促進(jìn)企業(yè)發(fā)展

D.推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步

13.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施步驟不包括（）。

A.制定標(biāo)準(zhǔn)

B.宣傳培訓(xùn)

C.檢查監(jiān)督

D.永久保留

14.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)價(jià)方法不包括（）。

A.內(nèi)部審核

B.顧客滿意度調(diào)查

C.同行評(píng)審

D.媒體曝光

15.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施要求不包括（）。

A.堅(jiān)持以人為本

B.堅(jiān)持科學(xué)合理

C.堅(jiān)持公開透明

D.堅(jiān)持保密

16.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)不包括（）。

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.保障旅客安全

C.降低運(yùn)營(yíng)成本

D.提高企業(yè)效益

17.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求車站工作人員應(yīng)掌握的基本技能是（）。

A.普通話

B.外語(yǔ)

C.計(jì)算機(jī)操作

D.以上都是

18.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容包括（）。

A.服務(wù)流程

B.質(zhì)量管理

C.安全規(guī)范

D.以上都是

19.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)不包括（）。

A.法定性

B.技術(shù)性

C.動(dòng)態(tài)性

D.靜態(tài)性

20.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施要求不包括（）。

A.堅(jiān)持以人為本

B.堅(jiān)持科學(xué)合理

C.堅(jiān)持公開透明

D.堅(jiān)持保守

21.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)不包括（）。

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.保障旅客權(quán)益

C.提高企業(yè)效益

D.推動(dòng)行業(yè)衰退

22.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)價(jià)方法不包括（）。

A.內(nèi)部審核

B.顧客滿意度調(diào)查

C.同行評(píng)審

D.政府抽查

23.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施主體不包括（）。

A.旅客

B.車站

C.企業(yè)

D.政府部門

24.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)不包括（）。

A.法定性

B.技術(shù)性

C.動(dòng)態(tài)性

D.指令性

25.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義不包括（）。

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.保障旅客權(quán)益

C.促進(jìn)企業(yè)發(fā)展

D.降低旅客成本

26.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求車站工作人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)是（）。

A.專業(yè)技能

B.職業(yè)道德

C.外語(yǔ)能力

D.以上都是

27.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施步驟不包括（）。

A.制定標(biāo)準(zhǔn)

B.宣傳培訓(xùn)

C.檢查監(jiān)督

D.永久修訂

28.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)價(jià)方法不包括（）。

A.內(nèi)部審核

B.顧客滿意度調(diào)查

C.同行評(píng)審

D.顧客投訴

29.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施要求不包括（）。

A.堅(jiān)持以人為本

B.堅(jiān)持科學(xué)合理

C.堅(jiān)持公開透明

D.堅(jiān)持保守

30.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)不包括（）。

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.保障旅客安全

C.降低運(yùn)營(yíng)成本

D.提升員工待遇

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的作用包括（）。

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.保障旅客安全

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.降低運(yùn)營(yíng)成本

E.提升企業(yè)形象

2.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施原則有（）。

A.科學(xué)性

B.實(shí)用性

C.先進(jìn)性

D.持續(xù)改進(jìn)

E.可操作性

3.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容有（）。

A.服務(wù)規(guī)范

B.質(zhì)量控制

C.安全管理

D.資源配置

E.人員培訓(xùn)

4.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施步驟包括（）。

A.制定標(biāo)準(zhǔn)

B.宣傳培訓(xùn)

C.檢查監(jiān)督

D.修訂完善

E.持續(xù)改進(jìn)

5.港口客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的方法包括（）。

A.目標(biāo)管理

B.過(guò)程控制

C.持續(xù)改進(jìn)

D.風(fēng)險(xiǎn)管理

E.成本控制

6.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)有（）。

A.法定性

B.技術(shù)性

C.動(dòng)態(tài)性

D.指令性

E.持續(xù)性

7.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)價(jià)方式有（）。

A.自我評(píng)價(jià)

B.同行評(píng)價(jià)

C.顧客評(píng)價(jià)

D.專家評(píng)價(jià)

E.政府評(píng)價(jià)

8.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施要求有（）。

A.堅(jiān)持以人為本

B.堅(jiān)持科學(xué)合理

C.堅(jiān)持公開透明

D.堅(jiān)持保密

E.堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)

9.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)旅客的益處包括（）。

A.提高出行效率

B.保障出行安全

C.提升出行體驗(yàn)

D.降低出行成本

E.增加出行選擇

10.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)企業(yè)的好處有（）。

A.提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.提高員工素質(zhì)

D.增強(qiáng)企業(yè)品牌影響力

E.促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展

11.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)遵循的法律法規(guī)有（）。

A.《中華人民共和國(guó)港口法》

B.《中華人民共和國(guó)合同法》

C.《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

D.《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》

E.《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》

12.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求車站工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)有（）。

A.職業(yè)道德

B.專業(yè)技能

C.團(tuán)隊(duì)合作

D.溝通能力

E.應(yīng)變能力

13.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，有助于（）。

A.提高旅客滿意度

B.促進(jìn)港口行業(yè)健康發(fā)展

C.優(yōu)化港口資源配置

D.提高港口管理水平

E.增強(qiáng)港口國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力

14.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)環(huán)境保護(hù)的貢獻(xiàn)包括（）。

A.減少能源消耗

B.降低污染物排放

C.促進(jìn)綠色港口建設(shè)

D.提高港口環(huán)境質(zhì)量

E.降低港口運(yùn)營(yíng)成本

15.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，有助于（）。

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.保障旅客權(quán)益

C.促進(jìn)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)

D.提升企業(yè)管理水平

E.增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益

16.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括（）。

A.服務(wù)質(zhì)量

B.安全管理

C.顧客滿意度

D.企業(yè)效益

E.社會(huì)效益

17.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，有助于（）。

A.提高旅客滿意度

B.促進(jìn)港口行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

C.優(yōu)化港口資源配置

D.提高港口服務(wù)水平

E.增強(qiáng)港口國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力

18.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，對(duì)企業(yè)的促進(jìn)作用有（）。

A.提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.提高員工素質(zhì)

D.增強(qiáng)企業(yè)品牌影響力

E.促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展

19.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)價(jià)方法有（）。

A.內(nèi)部審核

B.顧客滿意度調(diào)查

C.同行評(píng)審

D.專家評(píng)審

E.政府監(jiān)督

20.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)包括（）。

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.保障旅客安全

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.降低運(yùn)營(yíng)成本

E.提升企業(yè)形象

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是提高_(dá)_____的重要途徑。

2.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)是______。

3.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的核心是______。

4.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的最高層次是______。

5.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施主體是______。

6.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)價(jià)方式之一是______。

7.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)是______、______、______。

8.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施原則包括______、______、______。

9.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容是______、______、______。

10.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的制定過(guò)程包括______、______、______。

11.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的宣傳培訓(xùn)內(nèi)容包括______、______、______。

12.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的檢查監(jiān)督內(nèi)容包括______、______、______。

13.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的修訂完善過(guò)程應(yīng)考慮______、______、______。

14.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)通過(guò)______、______、______實(shí)現(xiàn)。

15.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理體系包括______、______、______。

16.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的安全管理要求包括______、______、______。

17.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范要求包括______、______、______。

18.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的資源配置要求包括______、______、______。

19.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的人員培訓(xùn)要求包括______、______、______。

20.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的顧客滿意度調(diào)查包括______、______、______。

21.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的同行評(píng)審包括______、______、______。

22.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的專家評(píng)審包括______、______、______。

23.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的政府監(jiān)督包括______、______、______。

24.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)包括______、______、______。

25.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義在于______、______、______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)僅適用于大型港口企業(yè)。（）

2.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主要目的是降低運(yùn)營(yíng)成本。（）

3.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求車站工作人員必須會(huì)說(shuō)外語(yǔ)。（）

4.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施步驟包括制定標(biāo)準(zhǔn)、宣傳培訓(xùn)、檢查監(jiān)督和修訂完善。（）

5.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)僅包括服務(wù)質(zhì)量。（）

6.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施主體是旅客。（）

7.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)是法定性、技術(shù)性、動(dòng)態(tài)性、持續(xù)性和指令性。（）

8.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的制定過(guò)程應(yīng)遵循科學(xué)性、實(shí)用性和先進(jìn)性原則。（）

9.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的宣傳培訓(xùn)可以只針對(duì)管理層進(jìn)行。（）

10.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的檢查監(jiān)督可以通過(guò)顧客滿意度調(diào)查來(lái)進(jìn)行。（）

11.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的修訂完善應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和更新。（）

12.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理體系應(yīng)包括服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。（）

13.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的安全管理要求應(yīng)包括應(yīng)急預(yù)案和安全操作規(guī)程。（）

14.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范要求應(yīng)包括服務(wù)流程和服務(wù)用語(yǔ)。（）

15.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的資源配置要求應(yīng)包括人力資源和物資資源。（）

16.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的人員培訓(xùn)要求應(yīng)包括專業(yè)技能和職業(yè)道德。（）

17.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的顧客滿意度調(diào)查可以通過(guò)問卷調(diào)查和訪談進(jìn)行。（）

18.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的同行評(píng)審可以通過(guò)內(nèi)部評(píng)審和外部評(píng)審進(jìn)行。（）

19.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的專家評(píng)審應(yīng)由行業(yè)內(nèi)的資深專家進(jìn)行。（）

20.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的政府監(jiān)督可以通過(guò)定期檢查和專項(xiàng)審計(jì)進(jìn)行。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，談?wù)劯劭诳瓦\(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對(duì)提高旅客滿意度的具體作用。

2.分析港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過(guò)程中可能遇到的主要問題和挑戰(zhàn)，并提出相應(yīng)的解決方案。

3.闡述如何通過(guò)港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升港口企業(yè)的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

4.論述港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與國(guó)家質(zhì)量強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略之間的關(guān)系，以及其對(duì)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要意義。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某港口客運(yùn)站為了提升服務(wù)質(zhì)量，決定實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。請(qǐng)根據(jù)以下情況，分析該港口客運(yùn)站實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的可行性和潛在影響。

背景：該港口客運(yùn)站近年來(lái)旅客流量逐年上升，但服務(wù)質(zhì)量受到旅客的普遍投訴，主要問題包括排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、工作人員服務(wù)態(tài)度差、信息發(fā)布不準(zhǔn)確等。

要求：

（1）分析該港口客運(yùn)站實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的可行性。

（2）列舉至少3項(xiàng)該港口客運(yùn)站實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)可能帶來(lái)的積極影響。

（3）討論實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過(guò)程中可能遇到的問題及應(yīng)對(duì)措施。

2.案例題：某大型港口企業(yè)成功實(shí)施了客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，并取得了顯著成效。請(qǐng)根據(jù)以下案例，分析該企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的成功因素。

背景：該港口企業(yè)通過(guò)實(shí)施客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，旅客滿意度提高了15%，運(yùn)營(yíng)效率提升了20%，安全事故減少了30%。

要求：

（1）總結(jié)該企業(yè)實(shí)施客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的成功因素。

（2）分析該企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對(duì)內(nèi)部管理和外部形象的積極影響。

（3）探討該企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)對(duì)其他港口企業(yè)的啟示。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的核心是（）。

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.保障旅客安全

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.以上都是

2.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的第一個(gè)層次是（）。

A.工作標(biāo)準(zhǔn)

B.管理標(biāo)準(zhǔn)

C.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

D.以上都是

3.港口客運(yùn)服務(wù)過(guò)程中，下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)規(guī)范？（）

A.儀容儀表規(guī)范

B.服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

C.服務(wù)態(tài)度規(guī)范

D.車站布局規(guī)范

4.以下哪個(gè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)全國(guó)港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作？（）

A.交通部

B.民航局

C.港口局

D.質(zhì)檢總局

5.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)是（）。

A.法規(guī)建設(shè)

B.人才培養(yǎng)

C.技術(shù)研發(fā)

D.以上都是

6.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的目的是（）。

A.提高旅客滿意度

B.保障旅客安全

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.以上都是

7.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施原則不包括（）。

A.科學(xué)性

B.實(shí)用性

C.先進(jìn)性

D.經(jīng)濟(jì)性

8.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容不包括（）。

A.服務(wù)規(guī)范

B.管理制度

C.技術(shù)規(guī)范

D.旅客滿意度調(diào)查

9.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的組織機(jī)構(gòu)不包括（）。

A.標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組

B.標(biāo)準(zhǔn)化辦公室

C.標(biāo)準(zhǔn)化專家委員會(huì)

D.旅客服務(wù)監(jiān)督小組

10.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)施步驟不包括（）。

A.制定標(biāo)準(zhǔn)

B.宣傳培訓(xùn)

C.檢查驗(yàn)收

D.持續(xù)改進(jìn)

11.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施過(guò)程中，下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)速度

C.服務(wù)技能

D.服務(wù)環(huán)境

12.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，下列哪項(xiàng)不屬于安全規(guī)范的內(nèi)容？（）

A.旅客安全

B.貨物安全

C.船舶安全

D.環(huán)境保護(hù)

13.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)流程優(yōu)化內(nèi)容？（）

A.售票流程

B.候船流程

C.登船流程

D.退票流程

14.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容？（）

A.儀容儀表

B.服務(wù)用語(yǔ)

C.服務(wù)態(tài)度

D.服務(wù)價(jià)格

15.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，下列哪項(xiàng)不屬于管理制度的內(nèi)容？（）

A.質(zhì)量管理制度

B.安全管理制度

C.財(cái)務(wù)管理制度

D.人力資源管理制度

16.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，下列哪項(xiàng)不屬于技術(shù)規(guī)范的內(nèi)容？（）

A.設(shè)備技術(shù)規(guī)范

B.管理技術(shù)規(guī)范

C.服務(wù)技術(shù)規(guī)范

D.旅客技術(shù)規(guī)范

17.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)技能的內(nèi)容？（）

A.操作技能

B.溝通技能

C.應(yīng)變技能

D.管理技能

18.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)態(tài)度的內(nèi)容？（）

A.親切友好

B.熱情周到

C.耐心細(xì)致

D.認(rèn)真負(fù)責(zé)

19.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)用語(yǔ)的內(nèi)容？（）

A.標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

B.專業(yè)用語(yǔ)

C.地方用語(yǔ)

D.創(chuàng)新用語(yǔ)

20.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容？（）

A.舒適性

B.安全性

C.舒適度

D.裝修風(fēng)格

21.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，下列哪項(xiàng)不屬于旅客滿意度調(diào)查的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)速度

C.服務(wù)態(tài)度

D.服務(wù)價(jià)格

22.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，下列哪項(xiàng)不屬于安全管理的內(nèi)容？（）

A.旅客安全

B.貨物安全

C.船舶安全

D.設(shè)備安全

23.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)流程優(yōu)化內(nèi)容？（）

A.售票流程

B.候船流程

C.登船流程

D.退票流程

24.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容？（）

A.儀容儀表

B.服務(wù)用語(yǔ)

C.服務(wù)態(tài)度

D.服務(wù)價(jià)格

25.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，下列哪項(xiàng)不屬于管理制度的內(nèi)容？（）

A.質(zhì)量管理制度

B.安全管理制度

C.財(cái)務(wù)管理制度

D.人力資源管理制度

26.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，下列哪項(xiàng)不屬于技術(shù)規(guī)范的內(nèi)容？（）

A.設(shè)備技術(shù)規(guī)范

B.管理技術(shù)規(guī)范

C.服務(wù)技術(shù)規(guī)范

D.旅客技術(shù)規(guī)范

27.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)技能的內(nèi)容？（）

A.操作技能

B.溝通技能

C.應(yīng)變技能

D.管理技能

28.港口客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)態(tài)度的內(nèi)容？（）

A.親切