門診預(yù)約診療服務(wù)規(guī)范PAGEPAGE2PAGEPAGE3門診預(yù)約診療服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了門診預(yù)約診療服務(wù)的基本要求、服務(wù)要求、質(zhì)量控制、服務(wù)評價與改進(jìn)。本文件適用于提供門診預(yù)約診療服務(wù)的各類各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T22239信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)基本要求術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。預(yù)約診療服務(wù)appointmentformedicalservices（（手術(shù)）、住院等診療活動的行為?；疽箢A(yù)約方式及設(shè)備設(shè)施配備位置合理，標(biāo)識醒目。助服務(wù)設(shè)備，布局合理，操作便捷。人員員數(shù)應(yīng)滿足實際工作需要。應(yīng)熱情接待患者，幫助患者解決預(yù)約過程中遇到的問題，指導(dǎo)患者完成預(yù)約過程。培訓(xùn)1。表1門診預(yù)約工作人員培訓(xùn)內(nèi)容及頻次序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻次1預(yù)約時間、科室、流程悉知1次/半年2醫(yī)生、護(hù)士及各功能科室禮儀行為規(guī)范培訓(xùn)（講解禮儀與內(nèi)容）1次/半年3設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)悉知與巡視檢查制度1次/半年4各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理與匯報1次/半年培訓(xùn)后，組織方設(shè)置專業(yè)培訓(xùn)考試，考核合格后持證上崗。制度管理應(yīng)建立預(yù)約診療相配套的管理制度及機(jī)制，包括出診醫(yī)師管理、出診信息公開、信息系統(tǒng)管理等制度，應(yīng)急預(yù)案、投訴接待等流程。如由第三方預(yù)約服務(wù)平臺協(xié)助提供預(yù)約診療服務(wù)的，應(yīng)制定相關(guān)的管理制度。信息安全患者隱私的保護(hù)及信息系統(tǒng)的安全，應(yīng)符合GB/T22239和信息安全相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定?？己俗鏖_展評價與考核。服務(wù)內(nèi)容預(yù)約掛號應(yīng)提供兩種以上的預(yù)約掛號方式，包括并不限于電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、雙向轉(zhuǎn)診預(yù)1。應(yīng)實行實名制預(yù)約，患者在預(yù)約時須提供真實、有效的身份信息，在患者取號時應(yīng)核實患者身份信息。301應(yīng)配備信息化預(yù)約管理平臺，實現(xiàn)預(yù)約號源統(tǒng)一管理與動態(tài)調(diào)配。80％的號源用于各類預(yù)約途徑。應(yīng)在患者預(yù)約成功后，通過短信等方式告知患者。完成預(yù)約后，如停診或出診醫(yī)師有變動，應(yīng)提前通過短信等方式告知已預(yù)約的患者。應(yīng)為患者提供取消預(yù)約服務(wù)?；颊呋颊哚t(yī)療機(jī)構(gòu)開始80%確認(rèn)預(yù)約78小時預(yù)約結(jié)束通過短信等形式告知患者預(yù)約或確定預(yù)約成功；如停診或出診醫(yī)師有變動應(yīng)提前通知患者因故未來就診，取消預(yù)約完成預(yù)約選擇就診日期和醫(yī)生提供真實、有效的實名身份信息圖1預(yù)約掛號流程圖預(yù)約檢查、檢驗、治療（含手術(shù)）2。應(yīng)提供信息化預(yù)約管理平臺。8按約提供相關(guān)服務(wù)時，應(yīng)提前告知已預(yù)約的患者。應(yīng)為患者提供取消預(yù)約或改約服務(wù)?？商峁┘蓄A(yù)約服務(wù)，科學(xué)、合理、便捷的安排多種檢查項目、檢驗、治療項目。開始開始預(yù)約結(jié)束因故未來就診，取消預(yù)約選擇日期醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者完成預(yù)約圖2預(yù)約檢查、檢驗、治療（含手術(shù)）流程圖預(yù)約住院3?；颊咴卺t(yī)療機(jī)構(gòu)就診，經(jīng)醫(yī)生開具住院憑證，并辦理住院登記手續(xù)后，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)通知患者住院，完成住院預(yù)約。開始開始預(yù)約結(jié)束通知入院，確認(rèn)入院信息患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診，醫(yī)生開具入院醫(yī)囑醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者因故未來就診，取消預(yù)約完成預(yù)約登記入院信息圖3預(yù)約住院流程圖質(zhì)量控制意見反饋應(yīng)在醒目位置公布電話、網(wǎng)絡(luò)等聯(lián)系方式，用于預(yù)約診療服務(wù)咨詢及投訴反饋?？赏ㄟ^現(xiàn)場或網(wǎng)絡(luò)對患者開展?jié)M意度調(diào)查，妥善收集反饋意見并登記存檔。監(jiān)督考核應(yīng)對門診預(yù)約服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查和考核，檢查結(jié)果應(yīng)及時反饋至管理部門。應(yīng)定期開展預(yù)約診療服務(wù)數(shù)據(jù)分析，持續(xù)改進(jìn)，提升預(yù)約診療服務(wù)質(zhì)量。投訴處理責(zé)制”，及時將處理結(jié)果反饋至患者。服務(wù)評價與改進(jìn)評價