前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)分診制度?一、制度目的1.優(yōu)化患者就診流程，提高就診效率，減少患者等待時(shí)間。2.準(zhǔn)確引導(dǎo)患者至相應(yīng)科室就診，確保醫(yī)療資源合理分配。3.為患者提供優(yōu)質(zhì)、便捷、專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，增強(qiáng)患者就醫(yī)體驗(yàn)。

二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)崗位的工作流程及管理。

三、崗位職責(zé)1.接待患者以熱情、禮貌的態(tài)度迎接每一位前來(lái)就診的患者，主動(dòng)詢問(wèn)患者需求。解答患者關(guān)于醫(yī)院科室分布、就診流程等基本問(wèn)題。2.患者信息登記準(zhǔn)確收集患者的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、就診科室等。將患者信息錄入醫(yī)院信息系統(tǒng)，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。3.分診引導(dǎo)根據(jù)患者的癥狀、病情描述及以往就診史，進(jìn)行初步評(píng)估和分診。對(duì)于病情較輕、診斷明確的患者，引導(dǎo)至相應(yīng)的專(zhuān)科門(mén)診就診。對(duì)于病情較重、危急的患者，立即開(kāi)通綠色通道，引導(dǎo)至急診科或相關(guān)搶救科室，并通知醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行緊急處理。4.協(xié)助掛號(hào)指導(dǎo)患者進(jìn)行掛號(hào)操作，包括自助掛號(hào)、窗口掛號(hào)等方式。根據(jù)患者病情和就診需求，協(xié)助選擇合適的掛號(hào)科室和醫(yī)生。解答患者關(guān)于掛號(hào)費(fèi)用、醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)等問(wèn)題。5.維持秩序維護(hù)醫(yī)院就診區(qū)域的秩序，確保患者排隊(duì)有序，避免擁擠和混亂。提醒患者遵守醫(yī)院規(guī)章制度，保持安靜，愛(ài)護(hù)醫(yī)院環(huán)境。6.協(xié)助檢查和檢驗(yàn)告知患者各項(xiàng)檢查和檢驗(yàn)的地點(diǎn)、流程及注意事項(xiàng)。協(xié)助患者進(jìn)行檢查和檢驗(yàn)預(yù)約，如遇特殊情況及時(shí)與相關(guān)科室溝通協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)檢查和檢驗(yàn)報(bào)告的領(lǐng)取和發(fā)放工作，及時(shí)通知患者前來(lái)領(lǐng)取。7.患者咨詢與投訴處理耐心傾聽(tīng)患者的咨詢和投訴，解答患者的疑問(wèn)，提供必要的幫助和建議。對(duì)于患者的投訴，及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)部門(mén)，跟進(jìn)處理結(jié)果，確保患者滿意。8.信息溝通與協(xié)作與醫(yī)院各科室保持密切溝通，及時(shí)了解科室動(dòng)態(tài)和專(zhuān)家出診信息。協(xié)助醫(yī)護(hù)人員完成各項(xiàng)醫(yī)療工作，如傳遞病歷、協(xié)助治療等。積極參與醫(yī)院組織的培訓(xùn)和會(huì)議，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。

四、工作流程1.患者來(lái)院患者到達(dá)醫(yī)院前臺(tái)，導(dǎo)醫(yī)主動(dòng)上前迎接，微笑詢問(wèn)患者需求。2.癥狀詢問(wèn)導(dǎo)醫(yī)詳細(xì)詢問(wèn)患者的癥狀、發(fā)病時(shí)間、病情變化等情況，并做好記錄。3.初步評(píng)估根據(jù)患者提供的信息，導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行初步的病情評(píng)估，判斷病情的輕重緩急。4.分診引導(dǎo)輕癥患者：對(duì)于病情較輕、診斷明確的患者，導(dǎo)醫(yī)根據(jù)其癥狀引導(dǎo)至相應(yīng)的專(zhuān)科門(mén)診就診。例如，咳嗽、流涕等呼吸道癥狀患者引導(dǎo)至呼吸內(nèi)科門(mén)診；腹痛、腹瀉患者引導(dǎo)至消化內(nèi)科門(mén)診等。重癥患者：對(duì)于病情較重、危急的患者，如呼吸困難、胸痛、大量出血等，導(dǎo)醫(yī)立即開(kāi)通綠色通道，引導(dǎo)患者至急診科或相關(guān)搶救科室，并同時(shí)通知急診科或相關(guān)科室的醫(yī)護(hù)人員前來(lái)接應(yīng)。在患者到達(dá)搶救科室后，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員做好患者的交接工作，包括患者信息、病情介紹等。5.掛號(hào)協(xié)助根據(jù)患者病情和就診需求，導(dǎo)醫(yī)協(xié)助患者選擇合適的掛號(hào)科室和醫(yī)生。如果患者對(duì)掛號(hào)科室和醫(yī)生不了解，導(dǎo)醫(yī)可以根據(jù)患者癥狀提供相關(guān)建議，并介紹科室專(zhuān)家的擅長(zhǎng)領(lǐng)域和出診時(shí)間。指導(dǎo)患者進(jìn)行掛號(hào)操作，如患者選擇自助掛號(hào)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)耐心指導(dǎo)患者使用自助掛號(hào)設(shè)備，幫助患者完成掛號(hào)信息錄入；如患者選擇窗口掛號(hào)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)引導(dǎo)患者至掛號(hào)窗口，并告知患者掛號(hào)的注意事項(xiàng)，如準(zhǔn)備好有效身份證件等。6.就診引導(dǎo)掛號(hào)完成后，導(dǎo)醫(yī)告知患者就診科室的具體位置，并引導(dǎo)患者前往就診科室。在引導(dǎo)過(guò)程中，向患者介紹醫(yī)院的布局和各科室的分布情況，方便患者后續(xù)就診。到達(dá)就診科室后，導(dǎo)醫(yī)與科室護(hù)士進(jìn)行交接，將患者的基本信息和病情簡(jiǎn)要告知護(hù)士，確?？剖裔t(yī)護(hù)人員對(duì)患者情況有初步了解。7.檢查檢驗(yàn)引導(dǎo)根據(jù)醫(yī)生開(kāi)具的檢查檢驗(yàn)單，導(dǎo)醫(yī)告知患者各項(xiàng)檢查和檢驗(yàn)的地點(diǎn)、流程及注意事項(xiàng)。例如，對(duì)于需要空腹抽血的檢查項(xiàng)目，提醒患者檢查前禁食禁水的時(shí)間；對(duì)于超聲檢查，告知患者檢查前的準(zhǔn)備工作等。協(xié)助患者進(jìn)行檢查和檢驗(yàn)預(yù)約，如遇檢查檢驗(yàn)科室繁忙或患者病情緊急等特殊情況，及時(shí)與相關(guān)科室溝通協(xié)調(diào)，優(yōu)先安排患者檢查檢驗(yàn)。在患者完成檢查檢驗(yàn)后，負(fù)責(zé)檢查和檢驗(yàn)報(bào)告的領(lǐng)取和發(fā)放工作。及時(shí)關(guān)注檢查檢驗(yàn)報(bào)告的返回情況，對(duì)于已返回的報(bào)告，按照患者信息進(jìn)行分類(lèi)整理，并通知患者前來(lái)領(lǐng)取。對(duì)于需要進(jìn)一步復(fù)診的患者，告知患者復(fù)診的時(shí)間和地點(diǎn)，并提醒患者攜帶好相關(guān)檢查檢驗(yàn)報(bào)告。8.患者咨詢與投訴處理在患者就診過(guò)程中，導(dǎo)醫(yī)隨時(shí)解答患者的咨詢，提供必要的幫助和指導(dǎo)。如患者對(duì)治療方案、藥物使用、醫(yī)保政策等方面有疑問(wèn)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)耐心解答，如有不明確的地方，及時(shí)向相關(guān)科室或部門(mén)咨詢后再給予患者準(zhǔn)確答復(fù)。對(duì)于患者的投訴，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽(tīng)患者的訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等。在記錄完成后，向患者承諾會(huì)及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，并跟進(jìn)處理結(jié)果，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予患者滿意的答復(fù)。將患者投訴信息及時(shí)反饋給醫(yī)院相關(guān)部門(mén)，如醫(yī)務(wù)科、客服中心等，并協(xié)助相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查和處理。在處理過(guò)程中，保持與患者的溝通，及時(shí)向患者反饋處理進(jìn)度，直至問(wèn)題得到妥善解決。

五、分診標(biāo)準(zhǔn)1.常見(jiàn)疾病分診內(nèi)科疾病發(fā)熱、咳嗽、咳痰、呼吸困難等呼吸道癥狀：優(yōu)先分診至呼吸內(nèi)科門(mén)診。腹痛、腹瀉、惡心、嘔吐等消化系統(tǒng)癥狀：分診至消化內(nèi)科門(mén)診。頭痛、頭暈、心悸、胸悶等心血管系統(tǒng)癥狀：分診至心血管內(nèi)科門(mén)診。尿頻、尿急、尿痛等泌尿系統(tǒng)癥狀：分診至泌尿外科門(mén)診或腎內(nèi)科門(mén)診。關(guān)節(jié)疼痛、肌肉疼痛、腰痛等骨骼肌肉系統(tǒng)癥狀：分診至骨科門(mén)診。糖尿病患者的復(fù)診：分診至內(nèi)分泌科門(mén)診。高血壓患者的復(fù)診：分診至心血管內(nèi)科門(mén)診或高血壓專(zhuān)科門(mén)診。外科疾病外傷出血、骨折等：立即分診至急診科或外科門(mén)診進(jìn)行緊急處理。皮膚腫物、瘡瘍、燒傷等：分診至皮膚科門(mén)診。甲狀腺疾病、乳腺疾?。悍衷\至甲狀腺乳腺外科門(mén)診。肛腸疾?。ㄈ缰摊?、肛裂、肛瘺等）：分診至肛腸科門(mén)診。泌尿系統(tǒng)結(jié)石：分診至泌尿外科門(mén)診。婦產(chǎn)科疾病月經(jīng)不調(diào)、痛經(jīng)、婦科炎癥等：分診至婦科門(mén)診。妊娠相關(guān)問(wèn)題（如早孕、產(chǎn)檢、分娩等）：分診至婦產(chǎn)科門(mén)診或產(chǎn)科門(mén)診。產(chǎn)后疾病：分診至婦產(chǎn)科門(mén)診或產(chǎn)后康復(fù)科門(mén)診。兒科疾病兒童發(fā)熱、咳嗽、流涕等呼吸道癥狀：分診至兒科門(mén)診。兒童腹痛、腹瀉等消化系統(tǒng)癥狀：分診至兒科門(mén)診。兒童生長(zhǎng)發(fā)育問(wèn)題：分診至兒童保健科門(mén)診。2.急危重癥分診對(duì)于出現(xiàn)以下情況的患者，應(yīng)立即分診至急診科或相關(guān)搶救科室：心跳驟停、呼吸驟停。急性心肌梗死、急性腦卒中等嚴(yán)重心血管、腦血管疾病。大量咯血、嘔血、便血。嚴(yán)重創(chuàng)傷（如顱腦外傷、胸部外傷、腹部外傷等）。休克（包括過(guò)敏性休克、感染性休克等）。高熱驚厥、癲癇持續(xù)狀態(tài)等神經(jīng)系統(tǒng)急癥。急性中毒。急腹癥（如急性闌尾炎、腸梗阻、膽囊炎等）伴有劇烈腹痛、嘔吐等癥狀。

六、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)：包括人體解剖學(xué)、生理學(xué)、病理學(xué)等基礎(chǔ)知識(shí)，使導(dǎo)醫(yī)能夠更好地理解疾病的發(fā)生機(jī)制和癥狀表現(xiàn)。常見(jiàn)疾病診斷與鑒別診斷：熟悉常見(jiàn)疾病的癥狀、體征及診斷方法，以便能夠準(zhǔn)確地對(duì)患者進(jìn)行分診。醫(yī)院科室分布與專(zhuān)家信息：掌握醫(yī)院各科室的具體位置、診療范圍以及專(zhuān)家的出診信息，為患者提供準(zhǔn)確的就診引導(dǎo)。就診流程與規(guī)章制度：了解醫(yī)院的掛號(hào)、就診、檢查、檢驗(yàn)、繳費(fèi)、取藥等各個(gè)環(huán)節(jié)的流程，以及醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，確?；颊呔歪t(yī)過(guò)程順利。溝通技巧與服務(wù)禮儀：學(xué)習(xí)有效的溝通技巧，如傾聽(tīng)技巧、表達(dá)技巧、醫(yī)患溝通技巧等，以及良好的服務(wù)禮儀，提高與患者溝通的能力和服務(wù)質(zhì)量。2.培訓(xùn)方式定期集中培訓(xùn)：每周或每月組織一次集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)醫(yī)院的專(zhuān)家、醫(yī)生或資深護(hù)士進(jìn)行授課，講解相關(guān)知識(shí)和技能。現(xiàn)場(chǎng)帶教：由經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)醫(yī)對(duì)新入職導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)帶教，在實(shí)際工作中指導(dǎo)新導(dǎo)醫(yī)如何接待患者、進(jìn)行分診引導(dǎo)、處理患者咨詢等。線上學(xué)習(xí)：利用醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或在線學(xué)習(xí)軟件，提供相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和視頻課程，供導(dǎo)醫(yī)自主學(xué)習(xí)。案例分析與討論：定期選取典型的患者分診案例進(jìn)行分析討論，引導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高分診準(zhǔn)確性和處理問(wèn)題的能力。3.考核標(biāo)準(zhǔn)理論考核：定期進(jìn)行理論知識(shí)考核，考核內(nèi)容包括醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、常見(jiàn)疾病診斷、醫(yī)院科室分布等?？己朔绞娇梢圆捎霉P試、在線答題等形式，成績(jī)占總成績(jī)的[X]%。實(shí)踐考核：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)模擬患者就診場(chǎng)景，觀察導(dǎo)醫(yī)的實(shí)際操作能力和服務(wù)水平，包括患者接待、分診引導(dǎo)、溝通交流等環(huán)節(jié)。實(shí)踐考核成績(jī)占總成績(jī)的[X]%。患者滿意度調(diào)查：定期收集患者對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，患者滿意度調(diào)查結(jié)果作為考核導(dǎo)醫(yī)工作的重要依據(jù)之一?；颊邼M意度得分占總成績(jī)的[X]%。4.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與導(dǎo)醫(yī)的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤。對(duì)于考核成績(jī)優(yōu)秀的導(dǎo)醫(yī)，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和表彰，如獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)、晉升機(jī)會(huì)等。對(duì)于考核成績(jī)不合格的導(dǎo)醫(yī)，進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)。如補(bǔ)考仍不合格，將根據(jù)醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，如調(diào)整工作崗位、扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金等。

七、監(jiān)督與反饋1.內(nèi)部監(jiān)督醫(yī)院設(shè)立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督小組，定期對(duì)前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)的工作進(jìn)行巡查，檢查導(dǎo)醫(yī)的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、分診準(zhǔn)確性等方面的情況。建立導(dǎo)醫(yī)工作記錄檢查制度，對(duì)導(dǎo)醫(yī)的患者信息登記、分診記錄、咨詢投訴處理記錄等進(jìn)行檢查，確保工作記錄完整、準(zhǔn)確。定期收集患者對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，通過(guò)設(shè)立意見(jiàn)箱、在線調(diào)查、電話回訪等方式，廣泛征求患者的反饋信息。2.外部監(jiān)督邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)院的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解患者對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的整體評(píng)價(jià)和存在的問(wèn)題。參加行業(yè)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)比活動(dòng)，與同行業(yè)其他醫(yī)院進(jìn)行對(duì)比，查找自身存在的差距和不足，不斷改進(jìn)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)工作。3.反饋與改進(jìn)對(duì)于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向?qū)пt(yī)反饋，并要求其制定整改措施，限期整改。定期召開(kāi)導(dǎo)醫(yī)工作會(huì)議，對(duì)工作中存在的共性問(wèn)題進(jìn)行分析討論，研究制定改進(jìn)方案，并跟蹤改進(jìn)效果。將患者的