“服務(wù)之星”評選方案?一、評選目的為了全面提升公司服務(wù)質(zhì)量，激勵員工積極主動為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，樹立服務(wù)典范，特制定本"服務(wù)之星"評選方案。通過評選"服務(wù)之星"，表彰在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的員工，激發(fā)全體員工的服務(wù)熱情，促進(jìn)公司服務(wù)水平的整體提升，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度，從而為公司贏得良好的市場口碑和競爭優(yōu)勢。

二、評選范圍公司全體從事與客戶直接接觸的服務(wù)崗位員工，包括但不限于客服人員、銷售代表、售后服務(wù)人員、技術(shù)支持人員、前臺接待等。

三、評選原則1.公平公正公開原則：評選過程嚴(yán)格按照既定標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行，確保評選結(jié)果公平、公正、公開，接受全體員工監(jiān)督。2.全面客觀原則：綜合考慮員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)業(yè)績、客戶評價(jià)等多方面因素，全面客觀地評價(jià)員工的服務(wù)表現(xiàn)。3.注重實(shí)效原則：評選標(biāo)準(zhǔn)注重可操作性和實(shí)效性，以實(shí)際工作成果和客戶反饋為主要依據(jù)，確保評選出真正能夠代表公司服務(wù)水平的優(yōu)秀員工。

四、評選周期每月評選一次，每月[具體日期]前完成當(dāng)月"服務(wù)之星"的評選與表彰工作。

五、評選標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度（30分）熱情主動：對待客戶熱情友好，主動打招呼，積極回應(yīng)客戶需求，態(tài)度親切自然，讓客戶感受到溫暖和關(guān)懷。（10分）耐心細(xì)致：面對客戶的問題和要求，能夠耐心傾聽，不急躁、不厭煩，詳細(xì)解答客戶疑問，確?？蛻羟宄私庀嚓P(guān)信息。（10分）禮貌周到：使用文明用語，尊重客戶的意見和感受，在服務(wù)過程中注重細(xì)節(jié)，為客戶提供周到的服務(wù)體驗(yàn)。（10分）2.服務(wù)技能（30分）業(yè)務(wù)熟練：熟悉本職工作業(yè)務(wù)流程和相關(guān)產(chǎn)品知識，能夠準(zhǔn)確、快速地為客戶提供服務(wù)，解決客戶問題。（10分）應(yīng)變能力：在面對突發(fā)情況或客戶提出特殊要求時(shí)，能夠靈活應(yīng)變，迅速找到解決方案，滿足客戶需求。（10分）溝通能力：具備良好的溝通技巧，能夠清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的意思，理解客戶意圖，與客戶進(jìn)行有效的溝通交流。（10分）3.服務(wù)業(yè)績（20分）工作效率：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)高效完成服務(wù)任務(wù)，不拖延，確?？蛻裟軌蚣皶r(shí)得到服務(wù)響應(yīng)。（10分）服務(wù)質(zhì)量：所提供的服務(wù)符合或超出公司規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，客戶滿意度高，無客戶投訴。（10分）4.客戶評價(jià)（20分）客戶反饋：積極收集客戶反饋意見，客戶對其服務(wù)評價(jià)良好，好評率達(dá)到[X]%以上。（10分）客戶推薦：獲得客戶的口頭或書面推薦，客戶主動表示對該員工的服務(wù)非常滿意，并愿意向他人推薦。（10分）

六、評選流程1.提名推薦（每月[具體日期1][具體日期2]）員工自薦：符合評選范圍的員工可在每月規(guī)定時(shí)間內(nèi)填寫"服務(wù)之星"自薦表，提交至所在部門負(fù)責(zé)人。部門推薦：各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)，推薦本部門表現(xiàn)優(yōu)秀的員工參加"服務(wù)之星"評選，填寫"服務(wù)之星"推薦表，并附上相關(guān)事跡材料，提交至人力資源部。2.初步審核（每月[具體日期3][具體日期4]）人力資源部對自薦和推薦人員的資格進(jìn)行初步審核，檢查推薦材料是否齊全、符合要求。對于不符合評選條件或推薦材料不完整的，通知相關(guān)部門或員工補(bǔ)充完善，審核通過的人員進(jìn)入事跡展示環(huán)節(jié)。3.事跡展示（每月[具體日期5][具體日期6]）將通過初步審核的人員名單及簡要事跡在公司內(nèi)部公告欄、公司微信群等渠道進(jìn)行展示，接受全體員工監(jiān)督和投票。展示時(shí)間為[X]個(gè)工作日，員工可對展示的候選人進(jìn)行投票，投票方式為線上投票，每個(gè)員工限投[X]票。4.綜合評審（每月[具體日期7][具體日期8]）人力資源部收集員工投票結(jié)果，并結(jié)合員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)業(yè)績、客戶評價(jià)等方面的綜合表現(xiàn)，組織由各部門負(fù)責(zé)人、客服主管等組成的評審小組進(jìn)行綜合評審。評審小組根據(jù)評選標(biāo)準(zhǔn)對候選人進(jìn)行打分，按照得分高低確定當(dāng)月"服務(wù)之星"候選人名單。5.結(jié)果公示（每月[具體日期9][具體日期10]）將綜合評審確定的"服務(wù)之星"候選人名單在公司內(nèi)部進(jìn)行公示，公示期為[X]個(gè)工作日。公示期間，如員工對評選結(jié)果有異議，可向人力資源部提出申訴，人力資源部將對申訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給申訴人。6.表彰獎勵（每月[具體日期11]）經(jīng)公示無異議后，確定當(dāng)月"服務(wù)之星"名單，由公司總經(jīng)理簽發(fā)表彰決定。召開公司月度表彰大會，為"服務(wù)之星"頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎金（獎金金額為[X]元），并對其先進(jìn)事跡進(jìn)行宣傳推廣，激勵全體員工向他們學(xué)習(xí)。

七、獎勵設(shè)置1.榮譽(yù)稱號：獲得"服務(wù)之星"稱號的員工，在公司內(nèi)部予以公開表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書，在公司宣傳欄、內(nèi)部刊物等顯著位置展示其先進(jìn)事跡。2.物質(zhì)獎勵：每月給予"服務(wù)之星"[X]元的獎金，以資鼓勵。3.職業(yè)發(fā)展：在同等條件下，"服務(wù)之星"在職位晉升、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、外出交流等方面享有優(yōu)先機(jī)會，為其職業(yè)發(fā)展提供助力。

八、后續(xù)管理1.經(jīng)驗(yàn)分享：定期組織"服務(wù)之星"經(jīng)驗(yàn)分享會，邀請"服務(wù)之星"分享自己在服務(wù)工作中的心得體會、技巧方法等，促進(jìn)全體員工服務(wù)水平的共同提升。2.榜樣宣傳：通過公司內(nèi)部宣傳渠道，持續(xù)宣傳"服務(wù)之星"的先進(jìn)事跡，發(fā)揮榜樣的示范引領(lǐng)作用，營造良好的服務(wù)文化氛圍。3.動態(tài)跟蹤：對獲得"服務(wù)之星"稱號的員工進(jìn)行動態(tài)跟蹤管理，如發(fā)現(xiàn)其在后續(xù)服務(wù)工作中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量下降、客戶投訴等情況，經(jīng)核實(shí)后取消其"服務(wù)之星"稱號，并追回已發(fā)放的獎金和榮譽(yù)證書。

九、附則1.本評選方案由人力資源部負(fù)責(zé)解釋和修訂，如有未盡事宜或需要調(diào)