客戶服務(wù)管理制度

客戶服務(wù)管理制度「篇一」

根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對客服部的工作做如下計(jì)劃：

一、新人培訓(xùn)

1通過視頻教程的學(xué)習(xí)，和現(xiàn)場的軟件介紹，客戶服務(wù)部門管理制度2讓新員

工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)作流程。

23天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識等方面對新員工進(jìn)行系統(tǒng)培

訓(xùn)

3培訓(xùn)上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名

或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時(shí)對老員工綜合業(yè)務(wù)知識的再次審核

的效果。

二、服務(wù)態(tài)度專業(yè)化

1客服話術(shù)專業(yè)化，統(tǒng)一客服話術(shù)，統(tǒng)一客服QAo2客服接待專業(yè)化，統(tǒng)一

客服問候語，統(tǒng)一結(jié)束語

3處理問題專業(yè)化，根據(jù)顧客的表述，發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題，解決

不了提交問題，回復(fù)顧客。

4響應(yīng)顧客專業(yè)化，60秒響應(yīng)

5服務(wù)分類專業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。

三、客戶服務(wù)細(xì)分化

打破過去一概而論的處理方法，客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能

型，根據(jù)顧客的實(shí)際情況，以最好最快最專業(yè)的效率解決問題。做到每一個(gè)細(xì)分的

分支都是最專業(yè)的。

四、處理問題系統(tǒng)化流程化

1客服受理一一解決問題一回復(fù)顧客一問題反饋

2客服受理一一交易糾紛一一投訴專員一核實(shí)處理一回復(fù)顧客一問題反饋

3客服受理一一技大故隙一一技術(shù)傾向型客服一核實(shí)處理一回復(fù)顧客一問題反

饋

4客服受理一一技大故障一一技術(shù)傾向型客服一核實(shí)處理無法解決一申報(bào)技術(shù)

部門一回復(fù)顧客一問題反饋

五、問題總結(jié)個(gè)人化

1充分樹立每位客服人員的主人翁意識，一人/周負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的

工作問題。

2每位客服人員創(chuàng)建一個(gè)客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問

題。

六、受理投訴糾紛專業(yè)化

成立專門的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應(yīng)有的利益，讓顧客

購買軟件不但有售后，更有交易保護(hù)，對官方信任高于一切

七、考核透明化

略

客戶服務(wù)管理制度「篇二」

1、在公司安排下，負(fù)責(zé)所在區(qū)域的終端大客戶招商工作和日?？蛻艟S護(hù)工

作。

2、協(xié)助公司運(yùn)營部門（前期一并負(fù)責(zé)?）對其所簽大客戶的訂單管理、跟單統(tǒng)

籌及物流配送工作。

3、協(xié)助公司不斷完善、優(yōu)化對大客戶的開發(fā)及運(yùn)營管理制度及流程。

4、協(xié)助公司不斷優(yōu)化對大客戶市場資源配置，節(jié)約招商及運(yùn)營管理成本。

5、協(xié)助公司（前期一并負(fù)責(zé)）及時(shí)處理大客戶投訴及售后服務(wù)工作。

6、具體協(xié)調(diào)和銜接對大客戶的技術(shù)支持和技術(shù)保障工作。

7、協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)制定年度、季度、月度銷售計(jì)劃和經(jīng)銷商管理制度，就經(jīng)營

管理方面向公司提出自己的'合理化建議。

客戶服務(wù)管理制度「篇三」

一、提高安全認(rèn)識，禁止非工作人員操縱系統(tǒng)主機(jī)，不使用系統(tǒng)主機(jī)時(shí)，應(yīng)注

意鎖屏。

二、每周檢查主機(jī)登錄日志，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不合法的登錄情況。

三、對網(wǎng)絡(luò)（內(nèi)部信息平臺）管理員，系統(tǒng)管理員和系統(tǒng)操作員所用口令每十

五天更換一次，口令要無規(guī)則，重要口令要多于八位。

四、加強(qiáng)口令管理，對文件用隱性密碼方式保存，確認(rèn)所有帳號都有口令，當(dāng)

系統(tǒng)中的帳號不再被使用時(shí)，應(yīng)立即從相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫中清除。

五、網(wǎng)絡(luò)（內(nèi)部信息平臺）管理員、系統(tǒng)管理員調(diào)離崗位后一小時(shí)內(nèi)由接任人

員監(jiān)督檢查更換新的密碼。

第六項(xiàng)病毒檢測和網(wǎng)絡(luò)安全漏洞檢測制度

i、網(wǎng)絡(luò)（內(nèi)部信息平臺）的服務(wù)器，具有合法權(quán)限的用戶才能進(jìn)行相應(yīng)權(quán)限

范圍內(nèi)的操作，任何其也非法操作都屬于入侵行為。

二、所有用戶，不準(zhǔn)掃描端口，不準(zhǔn)猜測和掃描其他用戶的密碼，不準(zhǔn)猜測和

掃描網(wǎng)絡(luò)（內(nèi)部信息平臺）的服務(wù)器和交換設(shè)備的口令。

三、系統(tǒng)管理員應(yīng)定期檢查服務(wù)器的系統(tǒng)日志，如發(fā)現(xiàn)有入侵情況，應(yīng)用時(shí)采

取措施，保留原始數(shù)據(jù)，以便進(jìn)行調(diào)查取證，并向委領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，做好入侵情況登

記。

四、服務(wù)器如果發(fā)現(xiàn)漏洞要及時(shí)修補(bǔ)漏洞或進(jìn)行系統(tǒng)升級。

五、要定期對網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)（內(nèi)部信息平臺）數(shù)據(jù)包的監(jiān)捽，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)

（內(nèi)部信息平臺）運(yùn)行情況，全面監(jiān)視對公開服務(wù)器的訪問，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和拒絕不安

全的操作和黑客攻擊行為，阻止網(wǎng)絡(luò)（內(nèi)部信息平臺）內(nèi)外的入侵。

六、網(wǎng)絡(luò)（內(nèi)部信息平臺）信息安全員履行對所有上網(wǎng)信息進(jìn)行審查的職責(zé)，

根據(jù)需要采取措施，監(jiān)視、記錄、檢測、制止、查處、防范針對其所管轄網(wǎng)絡(luò)（內(nèi)

部信息平臺）或入網(wǎng)計(jì)算機(jī)的人或事。

七、所有用戶有責(zé)任對所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的違反有關(guān)法律，法規(guī)和規(guī)章制度的人或

事予以制止或向我部信息安全協(xié)調(diào)科反映、舉報(bào)，協(xié)助有關(guān)部門或管理人員對上述

人或事進(jìn)行調(diào)查、取證、處理，應(yīng)該向調(diào)查人員如實(shí)提供所需證據(jù)。

八、網(wǎng)絡(luò)（內(nèi)部信息平臺）管理員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和需要采用新技術(shù)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)

（內(nèi)部信息平臺）結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)功能，變更系統(tǒng)參數(shù)和使用方法，及時(shí)排除系統(tǒng)隱

患。

客戶服務(wù)管理制度「篇四」

客戶服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作

的總稱，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客。

主要是針對企業(yè)單位開發(fā)新客戶及維護(hù)老客戶形成的一個(gè)對客戶的聯(lián)系、服務(wù)、售

后，形成定期的管理記錄檔案。

客戶服務(wù)管理制度「篇五」

1、進(jìn)入主機(jī)房至少應(yīng)當(dāng)有兩人在場，并登記“機(jī)房出入管理登記簿”，記錄

出入機(jī)房時(shí)間、人員和操作內(nèi)容。

2.IT部門人員進(jìn)入機(jī)房必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可，其他人員進(jìn)入機(jī)房必須經(jīng)IT部門領(lǐng)

導(dǎo)許可，并有有關(guān)人員陪同。值班人員必須如實(shí)記錄來訪人員名單、進(jìn)出機(jī)房時(shí)

間、來訪內(nèi)容等。非IT部門工作人員原則上不得進(jìn)入中心對系統(tǒng)進(jìn)行操作。如遇

特殊情況必須操作時(shí)，經(jīng)IT部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)同意后有關(guān)人員監(jiān)督下進(jìn)行。對操作

內(nèi)容進(jìn)行記錄，由操作人和監(jiān)督人簽字后備查。

3、保持機(jī)房整齊清潔，各種機(jī)器設(shè)備按維護(hù)計(jì)劃定期進(jìn)行保養(yǎng)，保持清潔光

4、工作人員進(jìn)入機(jī)房必須更換干凈的工作服和拖鞋。

5、機(jī)房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、吃東西、會(huì)客、聊天等。不得進(jìn)行與業(yè)務(wù)無關(guān)的活動(dòng)。

嚴(yán)禁攜帶液體和食品進(jìn)入機(jī)房，嚴(yán)禁攜帶與上機(jī)無關(guān)的物品，特別是易燃、易爆、

有腐蝕等危險(xiǎn)品進(jìn)入機(jī)房。

6、機(jī)房工作人員嚴(yán)禁違章操作，嚴(yán)禁私自將外來軟件帶入機(jī)房使用。

7、嚴(yán)禁在通電的情況下拆卸，移動(dòng)計(jì)算機(jī)等設(shè)備和部件。

8、定期檢查機(jī)房消防設(shè)備器材。

9、機(jī)房內(nèi)不準(zhǔn)隨意丟棄儲蓄介質(zhì)和有關(guān)業(yè)務(wù)保密數(shù)據(jù)資料，對廢棄儲蓄介質(zhì)

和業(yè)務(wù)保密資料要及時(shí)銷毀（碎紙），不得作為普通垃圾處理。嚴(yán)禁機(jī)房內(nèi)的設(shè)

備、儲蓄介質(zhì)、資料、工具等私自出借或帶出。

10、主機(jī)設(shè)備主要包括：服務(wù)器和業(yè)務(wù)操作用PC機(jī)等。在計(jì)算機(jī)機(jī)房中要保

持恒溫、恒濕、電壓穩(wěn)定，做好靜電防護(hù)和防塵等項(xiàng)工作，保證主機(jī)系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)

行。服務(wù)器等所在的主機(jī)要實(shí)行嚴(yán)格的門禁管理制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除主機(jī)故障，

根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用要求及運(yùn)行操作規(guī)范，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常工作。

11、定期對空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行的各項(xiàng)性能指標(biāo)（如風(fēng)量、溫升、濕度、潔凈度、溫

度上升率等）進(jìn)行測試，并做好記錄，通過實(shí)際測量各項(xiàng)參數(shù)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，

保證機(jī)房空調(diào)的正常運(yùn)行。

12、計(jì)算機(jī)機(jī)房后備電源（UPS）除了電池自動(dòng)檢測外，每年必須充放電一次

到兩次。

客戶服務(wù)管理制度「篇六」

第一條目的：

本制度立足于建立完善的國內(nèi)和國際市場客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)

程，以提高國內(nèi)和國際營銷效率，擴(kuò)大國內(nèi)和國際市場占有率，與本公司交易伙伴

建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。

第二條適用范圍：

企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的國內(nèi)和國際市場直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本制

度的適用范圍。

第三條內(nèi)容：

1、客戶基礎(chǔ)資料

客戶資料的獲取，主要是通過營銷人員對客戶進(jìn)行的訪問搜集來的。在檔案管

理系統(tǒng)中，大多以建立客戶數(shù)據(jù)庫的形式出現(xiàn)。

客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時(shí)

間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。

2、客戶特征

服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、公司文化、?jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模（銷

售額等）、經(jīng)營管理特點(diǎn)等。

3、業(yè)務(wù)狀況

主要包括目前及以杜的銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭

公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

4、交易活動(dòng)現(xiàn)狀

主要包括客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)

信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等。

第四條方法

1、建立客戶檔案系統(tǒng)

本制度規(guī)定客戶基礎(chǔ)資料的取得形式如卜，并采用數(shù)據(jù)庫的形式進(jìn)行：

(1)由銷售代表在進(jìn)行市場調(diào)查和客戶訪問時(shí)進(jìn)行整理匯總。

(2)向客戶派發(fā)客戶資料表，請客戶填寫。

(3)委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。

2、客戶分類

利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，目的在于提高銷售效率，

增加企業(yè)在國際市場上所占的份額。

客戶分類的主要內(nèi)容包括：

(1)客戶性質(zhì)分類。分類的標(biāo)識有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的開展?？?/p>

按客戶所在行業(yè)、客戶性質(zhì)、客戶地域、顧客類型劃分。

(2)客戶等級分類。企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，確定客戶等級標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為

不同的等級，以便于對客戶進(jìn)行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。

3、客戶構(gòu)成分析

利用各種客戶資料，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，將客戶分類，分析其構(gòu)成情況，以從客

戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點(diǎn)，采取對策，提高營

銷效率。

客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括：

(1)銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中，各類等級

的客戶所占比重，并據(jù)此確定未來的營銷重點(diǎn)。

(2)商品構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定

對不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對策。

(3)地區(qū)構(gòu)成分析通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)

問題，提出對策，解決問題。

4、客戶信用分析

在客戶信用等級分類的基礎(chǔ)上，確定對不同客戶的交易條件、信用限度額和交

易業(yè)務(wù)信用處理辦法。

第五條客戶檔案管理應(yīng)注意的問題：

在客戶檔案管理過程中，需注意卜列問題：

1、客戶檔案管理應(yīng)保持動(dòng)態(tài)性，不斷地補(bǔ)充新資料。

2、客戶檔案管理應(yīng)重點(diǎn)為企業(yè)選擇新客戶，開拓新的國際市場提供資料。

3、客戶檔案管理應(yīng)“用重于管”，提高檔案系統(tǒng)的質(zhì)量和效率。

4、客戶檔案系統(tǒng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，并確定嚴(yán)格的查閱和利用的管理辦法。

客戶服務(wù)管理制度「篇七」

a.物業(yè)部客戶管理的H常工作包括：

1、及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理中心之間的知會(huì)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件

應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真登汜并制作各種表格，發(fā)給相關(guān)客戶的文件應(yīng)做到誰接收誰簽

字，誰放放誰簽字，并做好歸檔整理工作。

2、協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通；

3、做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案管理工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及

跟進(jìn)；

4、接聽客戶投訴，做好相關(guān)記錄，并及時(shí)解決投訴問題；

5、聽客戶工程報(bào)修電話，認(rèn)真填寫維修單，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。

b.客戶檔案管理

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般客戶檔案

包括以下的資料：

1、收集客戶公司資料

2、客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金

3、客戶裝修工程文件

4、客戶遷入時(shí)填具之資料

5、客戶資料補(bǔ)充:

'客戶聯(lián)絡(luò)資料，客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件

'客戶緊急聯(lián)絡(luò)人的資料

'客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料

'客戶申請銘牌資料

'客戶公司營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件及年審資料

6、客戶與管理中心往來文件

7、客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

8、客戶請修記錄

9、客戶投訴記錄

10、客戶拜訪、回訪記錄

11、客戶單位有關(guān)的工程檔案及施工方的相關(guān)資料（二次裝修工程有關(guān)資料）

c.歸檔要求

1、歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、

純藍(lán)墨筆等書寫材料。

2、歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實(shí)。

3、所有同租戶有關(guān)的各種事項(xiàng)均應(yīng)填寫清楚，存入租戶檔案內(nèi)。

4、所有文件資料必須及時(shí)歸檔。

5、檔案內(nèi)文件按簽發(fā)日期的先后順序保存，并建立詳細(xì)目錄，以便日后查

閱。

6、所有租戶（企業(yè)資料）與管理公司及相關(guān)單位書面往來文件均需存入租戶檔

案，不得遺漏。

7、檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸

還。

d.檔案銷毀

1、如有任何文件無需繼續(xù)存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。

2、保密文件（如租戶檔案等）應(yīng)使用碎紙機(jī)處理，如是普通文件且文件較多，

應(yīng)撕毀后處理。

3、所有存檔的文件均應(yīng)定期進(jìn)行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問

題出現(xiàn)。

客戶服務(wù)管理制度「篇八」

（一）、客戶管理的步驟

收集記錄客戶信息

篩選客戶信息（分類）

研究分析客戶情況

客戶信息再分類

客戶跟蹤與回訪

客戶資料存檔

再次跟蹤與回訪/交易不成功

交易成功

促成二次交易或請其介紹新客戶/存檔，以備后用

（二）、接待管理

1、銷售員排列接待順序，嚴(yán)格遵循輪流接待程序。

2、第一位銷售員接待客戶時(shí)，第二位銷售員必須坐在接待臺后準(zhǔn)備接待。

3、當(dāng)應(yīng)接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時(shí)，其他銷售員按順序

輪流接待。當(dāng)外出銷售員歸來時(shí)，空幾輪，補(bǔ)接幾名新客戶。

4、場銷售員按照順序表循環(huán)接待客戶，并在客戶登記表上填寫記錄，不得搶

客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶，一經(jīng)查實(shí)視具體情況將給予經(jīng)

濟(jì)或行政處罰。一般情況下，將扣罰當(dāng)事人當(dāng)日基本工資，情況嚴(yán)重者，將扣罰當(dāng)

月基本工資和當(dāng)月應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金的50%。

5、銷售員接待客戶，首先要問客戶是否來過，是否有其他銷售員接待過，如

果有其他銷售上輪到的銷售員應(yīng)積極主動(dòng)地接待客戶，違者將給予處罰。如果當(dāng)日

成交，獎(jiǎng)金則五五分成，否則屬義務(wù)接待。

（1）如首次來訪客戶，進(jìn)門后即要求指定某個(gè)銷傳員接待，即為該銷傳員客

戶，可不按排序表接待；如銷售員認(rèn)識首次來的客戶，但客戶并不聲明指定接待，

則按排序表接待

（2）客戶以后重新上門，不管是否被首次銷售員接待，均不計(jì)入接待名額。

（3）銷售員之間應(yīng)以公司利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)倫，互助互愛，對待購房客戶應(yīng)

熱情禮貌，親切周到，時(shí)刻注意保持公司形象，維護(hù)公司聲譽(yù)，否則一經(jīng)查實(shí)，故

意挑起事端者，即給予辭退處理，并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月應(yīng)得成交獎(jiǎng)金的50%。

（4）銷售員要全面掌握項(xiàng)目情況、銷售資料及客戶較關(guān)心的問題，做到對答

如流，如遇到客戶提出的問題自己不能解答時(shí)，不能簡單說〃不知道〃，而應(yīng)請客戶

稍等一下，并及時(shí)找到銷售經(jīng)理或其他部門負(fù)責(zé)人予以解答。

（三）、客戶的登記管理

1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄。

客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶，登記來人登記表。銷售員每人一個(gè)

筆記本，記錄客戶的背景、來訪時(shí)間、成交情況、簽約時(shí)間、各種建議、未成交及

退房原因等情況。

2、晚會(huì)時(shí)，銷售員要向銷售經(jīng)理匯報(bào)客戶情況，特別是新客戶資料。

3、銷售經(jīng)理要把每日客戶情況登記在會(huì)議記錄上。

4、客戶簽小定時(shí),要登記在小定單登記表匕

5、客戶簽大定時(shí)，要登記在大定單登記表上。

6、經(jīng)理每日要組織填寫《來人來電統(tǒng)計(jì)表》。

7、經(jīng)理每周組織填寫《周來人來電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》

8、經(jīng)理每月填寫《月來人來電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》

10、經(jīng)理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。

11客戶資料均存入集團(tuán)系統(tǒng)電腦，進(jìn)行存檔、分析。

（四）、客戶追蹤管理及分析

1、銷售員接待的A、B類客戶,要填寫《客戶追蹤表》，由銷售主任保管，定

期對銷售員的客戶追蹤情況進(jìn)行檢查。

2、每晚的例會(huì)由銷售員匯報(bào)當(dāng)天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫在《客戶追

蹤表》中，錄入SRM系統(tǒng)中，便于銷售經(jīng)理對意向客戶的把控。

3、銷售員在客戶追蹤過程中，出現(xiàn)抗性或其他疑難問題，銷售經(jīng)理要與銷售

員一起對客戶進(jìn)行分析，提供技術(shù)層面的支持。

4、所有銷售代表必須每天做客戶登記，并上交上級主管，必要時(shí)提出個(gè)人分

析匯報(bào)。

（五）、客戶的分配確認(rèn)

1、客戶首訪原則。發(fā)生客戶糾紛時(shí)，以客戶登記表的時(shí)間和經(jīng)理的晚會(huì)記錄

為準(zhǔn)，誰登記早是誰的客戶。

2、客戶區(qū)分原則

（1）客戶建檔有效期為2個(gè)月。

（2）以成交為準(zhǔn)。

（3）以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何

理由，借口冷落客戶。

3、客戶區(qū)分準(zhǔn)則:

（1）銷售員A（以下簡稱A）在接待過程中，知道銷售員B（以下簡稱B）曾

接待過該客戶，而B又在現(xiàn)場，原則上交回B接待，成交后業(yè)績屬B。

（2）若客戶不愿找B,要求A接待，后繼跟進(jìn)則由A負(fù)責(zé)，若成交則業(yè)績屬

A,若B屬建檔有效期，提成為A：80%,B：20%,若B屬建檔無效期，則與B無

關(guān)。

（3）客戶說出B曾接待過，但B不在現(xiàn)場，則由銷售員C協(xié)助接待，不列入

前臺輪值指標(biāo)，若成交后，業(yè)績屬B,獎(jiǎng)金B(yǎng)：80%,C：20%分配。

（4）客戶說出B曾接待過，但不愿找B,對B進(jìn)行投訴，則A將此情況告知

銷售主任及B,待銷售主任落實(shí)后，此客戶成交與B無關(guān)。

（5）客戶到本摟盤看樓多次，并能說小多名銷售員的名字，但不指定誰接

待，則由客戶說出的第一位銷售員A接待，若A不在場，則由第二位銷售員B接

待，以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在場，由前臺輪值C接待。

（6）如A所接待的客戶位爭取銷售折頭而找B,業(yè)績獎(jiǎng)金全部屬A。

（7）如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（B）接待，則列入前臺輪值（A；,

成交與（B）無關(guān)，或客戶走后，A通過潛在客戶檔案找B是誰，若屬建檔有效

期，則由〃A或B〃負(fù)責(zé)后繼工作，成交后業(yè)績屬〃A或B〃，獎(jiǎng)金A：50%,B：

50%,若屬建檔無效期，則與B無關(guān)。

（8）如有客戶在第N次來看樓時(shí)，指定A接待，則由A接待，成交后，業(yè)績

獎(jiǎng)金屬A：50%,N次前的‘銷售員50%。

（9）客戶的后繼跟進(jìn)工作及售后工作由業(yè)績所屬的銷售員負(fù)責(zé)。

（10）原則.卜.由舊客戶帶來的新客戶，屬原始接待者所有。

（11）客戶中家庭有一方先來看房，另一方后來看房，成交后以先接待者為

準(zhǔn)。

（12）銷傳代表請長假或調(diào)離時(shí)，其客戶由經(jīng)理按隨機(jī)抽數(shù)分配給其他銷售代

表。

（13）開房展會(huì)或樓盤開盤等其他活動(dòng)，客戶的確定由經(jīng)理按其他方法確定。

4、如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)本著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部

門調(diào)解：如發(fā)生爭吵，該交義樓宇的業(yè)績、獎(jiǎng)金歸部門。當(dāng)所發(fā)生的客戶交叉情況

本標(biāo)準(zhǔn)沒有明確時(shí)，由部門經(jīng)理進(jìn)行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業(yè)

績、獎(jiǎng)金歸部門。

（六）、換房、換名、違約、退房的管理

1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。

2、換名：簽訂合同后換名，按過戶性質(zhì)收取過戶費(fèi)。

3、違約：以及時(shí)追回欠款為首要任務(wù)，下發(fā)催款通知單進(jìn)行催款，若違約期

超過兩個(gè)月，按違約責(zé)阡處理。

4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作，簽訂合同

后，堅(jiān)決不退房。

（七）、現(xiàn)金管理

1、銷傳人員開認(rèn)購書后，帶客戶到財(cái)務(wù)交繳定金，不得私自收取。

2、客戶所交每筆房款，必須到財(cái)務(wù)交繳，嚴(yán)禁銷售員私自收款，違者開除。

（八）、突發(fā)性事件的管理

由于銷售現(xiàn)場就是咨詢和交易現(xiàn)場，遇到銷售人員與客戶之間發(fā)生沖突或比較

刁蠻的客戶故意找茬，現(xiàn)場管理人員必須要密切注視，如有此類事情發(fā)生，要迅速

予以處理。最好的辦法就是在第一時(shí)間將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場，然后再進(jìn)行處理。只要

帶離了現(xiàn)場，對現(xiàn)場中其他客戶的影響就會(huì)降到一個(gè)最低點(diǎn)。

（九）、售房部信息保管

1、銷售部人員都要認(rèn)真填寫計(jì)劃表格，早上填寫計(jì)劃后，上交給銷售助理，

下班前銷售助理要將計(jì)劃表格發(fā)回銷售人員填寫總結(jié)，周計(jì)劃表在每周六填寫。

2、銷售部經(jīng)理也要填寫日計(jì)劃表、周計(jì)劃表。

3、訂單、認(rèn)購書簽過后交由專人統(tǒng)一保管。

4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。

5、小訂明細(xì)表、大訂明細(xì)表、銷售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由銷售助理負(fù)責(zé)填

寫，每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫。

6、每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報(bào)由銷售經(jīng)理統(tǒng)計(jì)分析之后認(rèn)真填寫。

7、收據(jù)、認(rèn)購書由該樓盤現(xiàn)場銷售主管領(lǐng)取后統(tǒng)一使用。

8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認(rèn)該單元未售出方可讓

客人定購，并立即通知總銷控。

9、收取客人定金后，開出指定收據(jù)，并與客人簽署一式四份的認(rèn)購書，客人

1份財(cái)務(wù)部1份，銷售部2份。

10、認(rèn)購書上不能增自涂改，特別是余額一定要細(xì)心填寫，聯(lián)系地址應(yīng)填寫現(xiàn)

在可通信地址、郵政編碼及電話。

11、為了提供及時(shí)準(zhǔn)確的銷售信息，實(shí)行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數(shù)

據(jù)一律電腦存檔。

12、網(wǎng)上信息的查詢：每星期查閱有關(guān)房地產(chǎn)信息，提供給部門有關(guān)人員分

析。

客戶服務(wù)管理制度「篇九」

人員職責(zé)

1.服從市場部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，按要求完成下達(dá)任務(wù)。

2.根據(jù)業(yè)務(wù)員反饋的客戶資料經(jīng)市場監(jiān)察人員核實(shí)后，據(jù)《客戶檔案管理制

度》建立客戶檔案。

3.嚴(yán)格保守商業(yè)秘密。

4.根據(jù)信息反饋管理人員及市場監(jiān)察人員、業(yè)務(wù)員提供的資料及時(shí)更新客戶

檔案。

5.客戶檔案評估，及時(shí)、準(zhǔn)確向市場部經(jīng)理提供依據(jù)。（或:非現(xiàn)款交易方式

應(yīng)經(jīng)歷'簽字'程序）

6.其他臨時(shí)性相關(guān)工作。

客戶服務(wù)管理制度「篇十」

根據(jù)石華公司工作由引及公司各項(xiàng)管理制度，為了提高部門整體服務(wù)水平，塑

造窗口服務(wù)新形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效的服務(wù)，同時(shí)確保績效考核工作

的有序進(jìn)行，結(jié)合部門工作實(shí)際，特制定本制度。

1、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理制度和安全生產(chǎn)管理規(guī)定。

2、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，按操作流程和作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行作業(yè)。

3、遵守燃?xì)夥?wù)“六不準(zhǔn)”。即不準(zhǔn)亂收費(fèi)、不準(zhǔn)以氣謀私、不準(zhǔn)私接私裝

燃?xì)庠O(shè)施、不準(zhǔn)要求客戶以工代勞、不準(zhǔn)對客戶不禮貌、不準(zhǔn)要挾、刁難客戶。

4、遵守作息時(shí)間，按時(shí)上卜班，不遲到、不早退、不曠上。_L作時(shí)間內(nèi)不做

與工作無關(guān)的事情，不串崗、脫崗、擅自代班代崗。

5、工作時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一著裝、佩牌。

6、認(rèn)真執(zhí)行部門衛(wèi)生清掃制度，保持辦公場所和服務(wù)場所的整潔衛(wèi)生，做到

清潔、明亮，物品擺放有序，雜物不外露。

7、接待客戶時(shí)態(tài)度熱情大方、誠懇認(rèn)真，耐心解答客戶的問題，嚴(yán)禁與客戶

發(fā)生爭吵。應(yīng)使用“十字服務(wù)用語”（您好、請、謝謝、對不起、再見），做到

“三聲服務(wù)”（來有迎聲，問有答聲，走有送聲），宜講普通話。若因服務(wù)態(tài)度或

服務(wù)技能等自身原因造成客戶投訴者，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)肅處理。

8、凡遇牛病有事不能正常卜.班時(shí),必須完善請假手續(xù).

9、凡安裝有營業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)嚴(yán)禁安裝游戲、聊天工具及其他與工作無

關(guān)的應(yīng)用軟件。有計(jì)算機(jī)操作密碼的工作人員要嚴(yán)防密碼外泄，若因密碼泄露而給

公司帶來損失者，直接追究責(zé)任人全部責(zé)任。

10、積極參加公司和部門組織的相關(guān)培訓(xùn)和各項(xiàng)活動(dòng)。

11、提倡團(tuán)隊(duì)精神，同事之間彼此尊重相互協(xié)作。

12、按時(shí)完成部門各項(xiàng)工作任務(wù)。聽從公司各級領(lǐng)導(dǎo)的合理工作安排。

抄表管理制度

1、抄表員必須嚴(yán)格按照《進(jìn)入客戶室內(nèi)工作準(zhǔn)則》和《抄表作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)

行操作。

2、抄表員要掌握客戶燃?xì)獗淼谋硇?、表號、使用年限，燃?xì)獗碜螅ㄓ褼進(jìn)向

等相關(guān)信息。

3、抄錄的燃?xì)獗頂?shù)據(jù)要真實(shí)準(zhǔn)確，杜絕錯(cuò)抄、估抄、漏抄。商業(yè)客戶抄表數(shù)

據(jù)包括基表讀數(shù)、累計(jì)用氣量、表內(nèi)存量。

4、月抄見率必須達(dá)到100機(jī)居民戶燃?xì)獗砻吭虏槌淮危鲁娐时仨氝_(dá)到

298%居民戶內(nèi)掛燃?xì)獗砻考静槌淮?，抄見率必須達(dá)到270機(jī)

5、按規(guī)定的抄表時(shí)間定期抄表，商業(yè)客戶抄表時(shí)間定為每月22日至23日。

6、抄表記錄單應(yīng)字跡清楚、數(shù)字準(zhǔn)確，及時(shí)錄入客戶抄表電子檔案。

7、按時(shí)填報(bào)抄表日報(bào)表，月底對抄表資料進(jìn)行匯總、數(shù)據(jù)分析，拿出詳實(shí)、

可靠的報(bào)告。發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗砜?、慢、失靈等異常情況及時(shí)上報(bào)。

8、認(rèn)真保管好抄表記錄單，無丟失或丟頁，保持抄表記錄單整潔。

9、對欠費(fèi)客戶要及時(shí)進(jìn)行催繳。

10、抄收工作納入績效考核范疇，對工作表現(xiàn)突出的個(gè)人給予表彰和晉級，對

玩忽職守的個(gè)人給予批評和處罰。

收費(fèi)管理制度

1、收費(fèi)人員必須嚴(yán)格遵守公司的財(cái)務(wù)管理制度，接受公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部的業(yè)務(wù)

管理和監(jiān)督。

2、嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門頒布的各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和公司相關(guān)收費(fèi)規(guī)定收費(fèi)。

3、銷售款項(xiàng)及各類票據(jù)按時(shí)送交公司財(cái)務(wù)部，做到銷售款項(xiàng)帳、款相符。嚴(yán)

禁挪用公款和公款私存.

4、加強(qiáng)安全措施，確保收費(fèi)場所、票款及自身的安全。

5、及時(shí)、準(zhǔn)確編制并報(bào)送當(dāng)日氣量銷售匯總表。隨時(shí)掌握客戶購氣變化特

點(diǎn)，對異?，F(xiàn)象及時(shí)上天。

6、收費(fèi)工作納入績效考核范疇，對收費(fèi)工作表現(xiàn)突出的給予表彰和晉級，對

玩忽職守的給予批評和處罰。

前臺收費(fèi)管理制度

1、收費(fèi)前臺是為用戶服務(wù)的一個(gè)重要窗口，收費(fèi)員應(yīng)自行規(guī)范行為，提高自

身素質(zhì)，增強(qiáng)工作效率；

2、收費(fèi)員必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退，不得隨意換班，如需

調(diào)班需提前一個(gè)工作日向部門負(fù)責(zé)人申請，批準(zhǔn)后才可執(zhí)行；

3、準(zhǔn)確、快速地做好用戶開戶制卡和氣費(fèi)收取、結(jié)算工作；

4、收款過程中做到快、準(zhǔn)，不錯(cuò)收、不漏收，對于各種面值錢幣必須驗(yàn)明真

偽；

5、營業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真按收費(fèi)系統(tǒng)核對報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好

交接班記錄，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)營.業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)；

6、不得將公款挪作私用；

7、接受銀聯(lián)卡進(jìn)行氣費(fèi)結(jié)算時(shí)，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理;

8、愛護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等1,

并做好清潔保養(yǎng)工作；

9、在營業(yè)時(shí)間前做好營業(yè)廳的內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈；

10、嚴(yán)格按照公司規(guī)定著裝，保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方。

營業(yè)大廳管埋制度

為了加強(qiáng)營業(yè)大廳的管理，切實(shí)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)

量，提高服務(wù)水平，特制定本規(guī)定。

一、服務(wù)大廳管理

營業(yè)大廳現(xiàn)場管理實(shí)行責(zé)任制，營業(yè)中心組長負(fù)總責(zé)，值班營業(yè)員負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)

行。每周六至周三由負(fù)責(zé)收費(fèi)的營業(yè)員值班，周

四、周五由負(fù)責(zé)證卡辦理的營業(yè)員值班；

1、營業(yè)中心組長應(yīng)確保營業(yè)廳外營業(yè)時(shí)間標(biāo)識牌、通知及公告完好；

2、值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)VI標(biāo)識完好；且業(yè)務(wù)受理標(biāo)識（臺式崗位牌）

設(shè)貉醒目，擺放整齊；

3、營業(yè)中心組長應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)墻面公布欄公布信息清晰、準(zhǔn)確、具有時(shí)效

性；

4、值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)資料架上備有各類免費(fèi)贈(zèng)送客戶的宣傳資料，

且取閱方便（包扣：華潤燃?xì)夤镜钠诳?，天然氣安全使用手冊）?/p>

5、值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)飲水機(jī)運(yùn)行正常，飲用水、飲用水杯齊全;

6、值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，無雜物。服務(wù)柜臺及

大廳內(nèi)各類物品、用具擺放整齊，嚴(yán)禁擺放與工作無關(guān)的物品和用具；

7、值班營業(yè)員上班期間應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)電視機(jī)正常播放公司宣傳短片，下班

后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉；

二、服務(wù)紀(jì)律

1、負(fù)責(zé)收費(fèi)的營業(yè)員實(shí)行無周休日，輪流當(dāng)班工作制；負(fù)責(zé)證卡辦理的營業(yè)

員實(shí)行正常上下班工作制；

2、營業(yè)員正常工作期間必須統(tǒng)一著裝，佩戴帶有統(tǒng)一標(biāo)識的工作牌：

3、執(zhí)行周會(huì)制（每周周一下午下班后執(zhí)行），周會(huì)由營業(yè)中心組長主持，全

體當(dāng)班上崗人員必須參與；

4、營業(yè)員上班時(shí)應(yīng)提前10分鐘上崗，檢杳營業(yè)設(shè)備運(yùn)行情況，備齊營業(yè)物品

和空白單據(jù)，清理內(nèi)外環(huán)境，做好營業(yè)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。下班后，應(yīng)再次檢查營業(yè)

設(shè)備關(guān)閉情況，整理并妥善保管營業(yè)物品、單據(jù)后，方可離開；

5、營'小員必須認(rèn)直履行崗位職責(zé)，不準(zhǔn)隨意換班、離崗、脫崗和叫人代崗.

遇到特殊情況需換班或暫時(shí)離開崗位，須向營業(yè)中心組長請示，征得同意后方可執(zhí)

行，營業(yè)中心組長需作好記錄；

6、負(fù)責(zé)收費(fèi)的營業(yè)員當(dāng)日氣款結(jié)算期間，由負(fù)責(zé)證卡辦理的營業(yè)員代收；

7、營業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得處理其他事務(wù)，不得與同事交頭接耳，閑

聊或說笑：

8、營業(yè)員嚴(yán)禁泄露客戶資料;

9、營業(yè)員工作期間嚴(yán)禁在柜臺前接待私人朋友或家人;

10、營業(yè)員上班期間一律不準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)吃零食；

三、服務(wù)規(guī)范

營業(yè)員服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素，服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員

上的自身素偵和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營埋念。因此，營

業(yè)廳服務(wù)人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精

神飽滿專注熱情。

1、問候每一位客戶，了解客戶的需求。要做到來有迎聲，走有送聲；

2、與客戶交流必須使用規(guī)范服務(wù)禮貌用語，宣講普通話：

3、與客戶交流要積極主動(dòng)，面帶微笑，語速適中，吐字清晰；

4、與客戶交流嚴(yán)禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵；

5、對客戶的詢問要耐心解答，對不清楚的問題要及時(shí)請教相關(guān)人員，尋求支

持，并轉(zhuǎn)達(dá)客戶；

6、對于需要其他部門協(xié)調(diào)解決的問題，要主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門人員接待，不得

踢皮球；

7、處理客戶投訴或抱怨要耐心細(xì)致并記錄，必要時(shí)解釋，不可與客戶發(fā)生沖

突；

8、主動(dòng)維護(hù)營'IK廳的現(xiàn)場秩序，蹄導(dǎo)客戶，保證良好的服務(wù)環(huán)境：

9、收取氣款過程中要做到唱收唱付，零錢、IC卡、票據(jù)應(yīng)雙手遞交至客戶;

10、對有需要特殊幫助的客戶(如殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等)應(yīng)主動(dòng)予

以幫助，不得譏笑客戶的生理缺陷；

11、業(yè)務(wù)辦理過程中如有差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉并更正；

12、業(yè)務(wù)辦理過程中客戶提出表揚(yáng)時(shí)，要謙虛致謝。

客戶服務(wù)管理制度「篇十一」

客戶服務(wù)投訴管理制度

一、目的

為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制，特制定本制度

二、適用范圍

客戶時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以卜.服務(wù)不滿并透過各種方式提出投訴的，均

依本制度的規(guī)章辦理：

(1)服務(wù)態(tài)度

(2)專業(yè)素質(zhì)

(3)服務(wù)效率

(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客

三、投訴途徑

客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機(jī)，須為

人事行政經(jīng)理的分機(jī)號碼)

客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上

四、客戶投訴處理流程

（一）理解客戶投訴

1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴（電話、電于郵件），詳細(xì)地記錄客戶投訴的

主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》。

2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是

否合理.如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤

會(huì)。

3.及時(shí)將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過0A發(fā)送（客戶投訴報(bào)

表）。

（二）被投訴調(diào)查調(diào)查處理

1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人。

2、根據(jù)實(shí)標(biāo)狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案

3、部門主管主動(dòng)、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解。

4.投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫（客戶報(bào)訴記錄表）透過

0A發(fā)送給人事行政經(jīng)理.，及時(shí)反映投訴處理結(jié)果。

（二）客戶回訪

1、人事行政經(jīng)理而投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見。

2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對于投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)。

3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)的推薦，以提高客

戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

（四）資料備枯

1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

2、時(shí)于事件處埋全過程備案，記入《客戶報(bào)訴記錄表》，存檔于0A系統(tǒng)，部

門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱。

五、客戶投訴期限

一個(gè)工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實(shí)狀況后做出相應(yīng)措施，二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶滿

意回復(fù)。

六、處理原則

1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵(lì)客戶提出意

見。

2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒。

3、反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。

4.語言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對

5、重視程度高:根據(jù)投訴級別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會(huì)化解客戶

的怨氣。

6、堅(jiān)持回訪:對客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù)。

七、客戶投訴處罰與處分

（一）員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰：

1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下

2.對業(yè)務(wù)工作不熟悉，無法帶給專業(yè)服務(wù)

3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。

（二）員工有下列情節(jié)之一者，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款200元，扣除月度績效

考評分5分，并通報(bào)全公司。

1.接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程

2.利用職便，故意刁難客戶者'

3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者。

（三）員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款300

元，扣除月度績效考評分10分，并通報(bào)全公司。

1.對投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者。

2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者

（四）員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分,同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款1000

元，扣除當(dāng)月績效工資，井通報(bào)全公司。

1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者'

2.不配合解決客戶沒訴，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者

（五）員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)職責(zé)及

法律職責(zé)，并視狀況移交司法機(jī)關(guān)處理

1.辱罵、毆打客戶者。

2.對投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者'

3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者。

4.對客戶給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。

注:部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對投

訴人員進(jìn)行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報(bào)，總經(jīng)理視情節(jié)給

予處分

客戶服務(wù)管理制度「篇十二」

第一章：電話詢問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1電話鈴聲響兩聲后，務(wù)必接聽電話;鈴響五聲后,應(yīng)始終電人賠禮

2接到電話,首先應(yīng)當(dāng)問好，報(bào)公司名稱“您好，天竺工坊”

3打電話過程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語言

4接打電話過程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般聊天時(shí)稍大，

能夠讓對方聽清晰你所講的內(nèi)容

5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手預(yù)備記錄；

6清晰的記錄每一人詢問者的姓名詢問內(nèi)容是哪個(gè)地方的人為什么要詢問

7重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容，以檢查記錄是否有錯(cuò)，例如：電話號碼姓名

聯(lián)系地址詢問事項(xiàng)等

8在詢問完畢后,禮貌道別,確認(rèn)對方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話

9負(fù)責(zé)詢問服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件:以

便清晰的回答客戶所提出的問題

10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問題,記錄下來請上級領(lǐng)導(dǎo)指示,處理

11詢問服務(wù)最重要的一點(diǎn)是精確的登記電話記錄，以便利回訪

12接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對方姓名或許事項(xiàng)

13下班時(shí)，將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)

第二章:廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1客戶到達(dá)公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶打招呼，主動(dòng)熱忱的問

候“某某先生,您好”

2每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水，（新客戶應(yīng)先做客戶信息登記）

3待客戶坐下后，禮貌問清來意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理

4進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品，“先生您好,請先把你的包寄存在貨

物存放箱內(nèi)，請妥當(dāng)保管好你的鑰匙”

5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹工作人員的姓名，由工作人員帶

客戶選貨

第三章:跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.接到跟單支配時(shí),跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作，接待客戶

2.客戶進(jìn)入展廳,跟單人員立即微笑迎上去

3.客戶所到區(qū)域,跟單人員務(wù)必打開電燈

4.跟單人員應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通，了解客戶需求

5.在跟單過程中,應(yīng)做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻?/p>

6.跟單人員在跟單過程中，發(fā)覺產(chǎn)品有問題或無標(biāo)簽,應(yīng)立即記錄下來,在不影

響客戶接待的前提卜，盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或埋貨組長

7.客戶選購需求提示售后服務(wù)學(xué)問的商品,跟單人員要當(dāng)面告知客戶，避開客戶

埋怨

8.對客戶需求,跟單人應(yīng)立即記錄下來,準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長登記,并在該產(chǎn)品到

貨后,準(zhǔn)時(shí)通知客戶

9.跟單人應(yīng)記錄客戶的看法建議及投訴,并準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長

10.對于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后，準(zhǔn)時(shí)歸還相應(yīng)商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)

域負(fù)責(zé)人歸整到位

11.與客戶點(diǎn)貨時(shí)，跟單人員務(wù)必認(rèn)真核對編碼數(shù)量單價(jià)金額,邊點(diǎn)邊包并在各

執(zhí)銷售單上作記號

12.點(diǎn)貨完畢后,跟單人員應(yīng)提示客戶準(zhǔn)時(shí)付清貨款

第四章:結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.結(jié)算時(shí)，先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)讓客戶留下姓名電話地

址等交于數(shù)據(jù)2心處建立基本信息

2.在結(jié)算過程中應(yīng)主動(dòng)關(guān)懷客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題,若有質(zhì)量問題應(yīng)調(diào)

換,做到問題商品不出庫

3.在客戶選完商品后,應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否可以打印單據(jù)點(diǎn)貨，得到客戶允許時(shí),

應(yīng)立即打印單據(jù),若還未結(jié)算完，應(yīng)讓客戶稍等

4.銷售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員，跟單人員要與客戶對單點(diǎn)貨

對單過程中要核對商品編號數(shù)量單價(jià)以及是否有質(zhì)量問題，做到精確無誤的給客戶

裝箱

5.全部商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類裝袋,不提散放

6.點(diǎn)貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字，若有退貨的（現(xiàn)場退貨）應(yīng)立即

打印退貨單,并與客戶核對單據(jù),確認(rèn)無誤后進(jìn)行結(jié)帳

7.收款時(shí)要唱收唱時(shí)：（收您XX元，找您XX元）

第五章:點(diǎn)貨包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

分客戶在時(shí)和不在的狀況

1.客戶在的狀況：

A.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯(cuò)

B.然后點(diǎn)貨,每點(diǎn)一樣商品務(wù)必確定,編號,價(jià)格,數(shù)量都是否完全正確,商品是

否有質(zhì)量問題點(diǎn)貨時(shí)務(wù)必是點(diǎn)一樣，裝一樣,鉤一樣如有不要商品，在單上用X注明，

再打退單,退單也需求有經(jīng)手人,客戶和部門經(jīng)理的簽字盡量避開商品在運(yùn)輸過程中

被損壞

C.點(diǎn)完后讓客戶確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角，客

戶簽名處簽字確認(rèn)

D.然后將第三聯(lián)交給客戶，第一,二聯(lián)交保管人

E.最終封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避開在運(yùn)輸途

中有人拆箱

F.留意客戶是否買單

G.送客戶

2.客戶不在的狀況卜：

A.點(diǎn)貨人務(wù)必兩個(gè)人經(jīng)手

B.點(diǎn)完后兩個(gè)人都務(wù)必簽字確認(rèn)

D.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè)，封箱

E.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個(gè)是否有人開箱就很清

晰了

第六章:貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運(yùn)方式（中鐵順豐中通等）

2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物

3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個(gè)常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以回答客戶詢問（中鐵

順豐申通大路運(yùn)輸）

4貨物發(fā)出后,應(yīng)主動(dòng)打電話聯(lián)系客戶，告知他貨物已發(fā),或許幾天到,還有貨物

的貨單號,便利客戶查收

5貨物發(fā)出后,應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時(shí)間客戶貨物數(shù)量貨單號等重要

信息

第七章:送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶到公司展廳來選貨,我們要熱忱接待，樂觀介紹商品,這是確定的，但是除了

這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后，付清貨款以后,我們要主動(dòng)去送客

戶，在送客戶時(shí)應(yīng)做到哪些我個(gè)人提出以下建議：

1.當(dāng)客戶點(diǎn)完貨預(yù)備離開時(shí)，跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動(dòng)提出送客戶下樓，（不管客戶

情愿不情愿,我們要先實(shí)行主動(dòng)）

2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動(dòng)關(guān)懷客戶提貨

3.在客戶快要離開的過程中,遠(yuǎn)方的要主動(dòng)問客戶是坐火車還是坐飛機(jī),近點(diǎn)的

可以問客戶是自己有車還是叫車，可以讓我們更好的為客戶服務(wù)

4.在送客戶動(dòng)身前,要主動(dòng)提示客戶，帶走他們的全部物品，以免造成補(bǔ)寄的麻

煩

5.送客戶上車的時(shí)候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類的話,然后又

說下次新貨到來時(shí)，第一個(gè)通知他們,我信任他們聽了后在回去的路上，都會(huì)始終保

持歡樂的心情，心里想這個(gè)公司看法很好，下次不來進(jìn)貨都找不到理由，確定得來

第八章:視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時(shí)間

2依據(jù)客戶的要求,預(yù)備好商品，并放到視頻的地點(diǎn)

3在客戶視頻前特殊鐘登陸,并檢查視頻設(shè)備能否正常用法假如工作不能正常

進(jìn)行,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知客戶，并商定下次視頻時(shí)間，并賠禮

4在視頻的過程中,應(yīng)把商品的具體信息，比如:產(chǎn)地材質(zhì)保養(yǎng)洗滌方法,文化背

景告知客戶，并檢查商品的質(zhì)量

5在視頻時(shí)可以與他聊天，了解他的產(chǎn)品走勢，并要求他提出建議,表示感謝并

記錄

6詢問發(fā)貨的方式

7視頻完或,馬上給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額

8告知客戶應(yīng)當(dāng)匯多少款（應(yīng)計(jì)算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)

貨方式是否需求運(yùn)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)金額），且確定客戶所匯款的銀行

9收到客戶匯款后，和同事對商品進(jìn)行點(diǎn)貨，裝箱（應(yīng)確定貨單與商品完全吻合，

檢查商品質(zhì)量，認(rèn)真包裝，確保運(yùn)輸過程中商品不被損壞），通知貨運(yùn)公司上門取貨，

將貨發(fā)出

10通知客戶貨運(yùn)方式貨號和可能到達(dá)的時(shí)間

第九章：網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.首先確認(rèn)對方是批發(fā)商還是加盟尚

2.當(dāng)客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時(shí),應(yīng)馬上將訂單記錄下來,最好

是記錄兩份

3.再留一份，拿一份去對比著馬上將貨配好,最好是當(dāng)天下班前配好,若是訂單

到的時(shí)間晚,或是需配的貨太多,在當(dāng)天不能配完,則第二天務(wù)必配好

4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報(bào)一下貨的狀況,是否有缺貨的，貨顏色不一

樣的,是否調(diào)過價(jià)等

5.當(dāng)客戶要求視頻時(shí),我們先問清晰他需求看些什么貨，價(jià)位在多少的,再商定

一個(gè)精確的時(shí)間

6.預(yù)約好后馬上去任貨配好,并在商定時(shí)間之前10分鐘打開電腦登陸,檢查視

頻和耳麥?zhǔn)欠裾?等待客戶的到來

7.視頻期間，耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點(diǎn)，等選下