ICS67.040CCSA00T/MZGQMX蒙自市過橋米線協(xié)會發(fā)布T/MZGQMX010—2024本標準由蒙自市特色產業(yè)發(fā)展中心、紅河學院國際米線產業(yè)學院、蒙自市過橋米線協(xié)會提出。本標準由蒙自市過橋米線協(xié)會歸口。本標準按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫》給出的規(guī)則起草。本標準起草單位：蒙自市特色產業(yè)發(fā)展中心、紅河學院國際米線產業(yè)學院、蒙自市過橋米線協(xié)會、紅河州質量技術監(jiān)督綜合檢測中心、紅河蒙自和峰源食品有限公司、紅河州蒙自橋之源食品有限責任公司、紅河州蒙自南湖緣過橋米線有限公司、蒙自云味出線食品有限公司、蒙自馬源食品有限責任公司、紅河州紅梯谷農業(yè)發(fā)展有限責任公司。本標準主要起草人：樊愛萍、王云、普征福、白頔、康瀟云、趙槿華、王劍飛、李發(fā)、劉雯琦、馬宇超、劉宏、丁章程、張寧、李愛英、白福壽。1T/MZGQMX010—2024蒙自鮮米線物流配送服務管理規(guī)范1.范圍本文件規(guī)定了蒙自鮮米線物流配送服務管理的術語和定義、基本要求、服務流程、服務要求、管理要求。本文件適用于蒙自市行政區(qū)域內鮮米線的物流配送服務管理。2.規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18354物流術語GB/T22918易腐食品控溫運輸技術要求GB29753道路運輸易腐食品與生物制品冷藏車安全要求及試驗方法GB/T29912城市物流配送汽車選型技術要求SB/T10409商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范3.術語和定義3.1蒙自鮮米線在蒙自市轄區(qū)范圍內，以大米為主要原料，添加或不添加其他糧谷、食用淀粉等食品原料，經(jīng)過浸泡、磨漿、發(fā)酵、漿料蒸煮、壓榨成型、冷卻和包裝等工藝制成，未經(jīng)干燥的圓條狀濕米制品。3.2物流配送根據(jù)客戶需求和企業(yè)的生產計劃，對產品進行合理的配送和交付的過程，包括物流網(wǎng)絡設計、運輸方式選擇、配送路線規(guī)劃、運輸計劃和配送效果評估等。4.基本要求貫徹以客戶為中心的服務理念，基本要求如下：a)安全性：產品配送過程中，不應對國家、組織、公民的安全構成危害，保證產品安全地運達目b)準確性：配送過程中，應按照客戶要求準確地將蒙自鮮米線送達指定地點，保證蒙自鮮米線的品類、數(shù)量無誤；c)時效性：在承諾服務時間期限內將蒙自鮮米線送達；不能及時送達，服務人員應向客戶說明情況并商定補救措施；d)方便性：服務機構以便利的條件滿足客戶提出的配送服務主要包括相關手續(xù)的簡便性、運輸?shù)耐ㄟ_性和直達性、相關作業(yè)的服務性以及時間上滿足要求等；e)經(jīng)濟性：以合理的方式安排配送作業(yè)，降低物流成本。5.服務流程2T/MZGQMX010—2024接收訂單→訂單處理→待發(fā)→驗貨交接→裝車→運輸→客戶簽收6.服務要求6.1接收訂單6.1.1使用電話或紙質接收訂單，宜使用信息系統(tǒng)接收訂單，做好生產及配送準備工作。6.1.2對接收到的訂單信息進行確認、回復。6.2訂單處理應檢查客戶的訂單資料，與客戶再次確認數(shù)量、品種，每一訂單應有唯一的訂單編號，分發(fā)相應的訂單資料給相關部門。6.3待發(fā)6.3.1確認負責本企業(yè)產品供應的業(yè)務員、駕駛員相關合法證照、車輛相關合法證照、送貨地點、配送要求等信息。6.3.2應根據(jù)蒙自鮮米線流量、流向、城市道路要求進行分揀并安排運載工具，在滿足運輸時限要求的前提下組織配送。6.3.3根據(jù)送貨作業(yè)計劃，及時通知收貨人做好接貨準備。如收貨人暫時無法接貨，可調整相應的送貨時間。6.4驗貨交接6.4.1應逐一檢查蒙自鮮米線的包裝是否完好。6.4.2根據(jù)訂單信息，制定簽發(fā)出貨單。6.4.3根據(jù)出貨單信息，與配送人員做好交接工作，確保產品分類、型號、數(shù)量、出廠日期一單一清。6.4.4在交接時如出現(xiàn)質量、品種、數(shù)量等異常情況，應停止作業(yè)并存放于待處理區(qū)域，等待處理意見。6.4.5交接完畢后，雙方簽字確認。6.5裝車6.5.1裝車應做到輕拿輕放，嚴格按照包裝上的儲運指示標志進行操作。6.5.2裝車時蒙自鮮米線應均勻分布，防止偏重。6.5.3堆碼應遵循優(yōu)先保證蒙自鮮米線質量，再兼顧滿倉滿載的原則。6.5.4裝車完畢后應核實蒙自鮮米線的品種、數(shù)量、產品質量狀態(tài)。6.6運輸3T/MZGQMX010—20246.6.1應在規(guī)定時間內發(fā)車，按計劃路線行駛，按時送達。6.6.2運輸車輛應采取適當?shù)姆雷o措施，如防顛簸、防火、防雨等。6.6.3選擇合理的裝載、卸載工具和方法，確保蒙自鮮米線安全，降低送貨破損率。6.6.4運輸過程中，不得擅自攜帶與工作無關人員上車，不搭載與蒙自鮮米線配送無關的物品，保持貨倉內通風良好，溫度適宜。6.6.5車廂門應密封，與外界環(huán)境隔絕。6.7客戶簽收6.7.1送達后進行收貨人身份確認。6.7.2交接時和收貨人就送達蒙自鮮米線品種、數(shù)量、包裝等進行當面驗收，驗收無誤后由收貨人簽收。6.7.3送達后，應及時向企業(yè)反饋簽收信息。6.7.4應針對無法正常送達產品制定處理方案，并作好處理記錄。7.管理要求7.1服務機構7.1.1應制定業(yè)務流程與操作規(guī)范。7.1.2應建立統(tǒng)一的客戶服務體系，制定服務質量控制方法。7.1.3應具有與經(jīng)營規(guī)模相適應的科學配送管理系統(tǒng)。7.1.4應具備服務評價與改進機制，評價方式按照SB/T10409要求執(zhí)行，根據(jù)評價結果，采取相應的預防和改進措施，并確保措施的落實，持續(xù)提升服務質量。7.1.5宜制定投訴管理制度，接到客戶投訴后，按照規(guī)定及時處理并反饋給相關部門。7.2人員要求7.2.1物流配送工作應統(tǒng)一管理，專人專崗。7.2.2配送人員應具有良好的職業(yè)道德，文明禮貌，誠信服務。7.2.3特殊崗位人員具有相應資質，并應定期培訓。7.2.4從業(yè)人員身體健康，每年應進行健康體檢。7.2.5宜統(tǒng)一著裝，具有企業(yè)專用標識。7.3設施設備要求7.3.1配送車輛應專車專用，應具有密閉車廂，不得混裝混用。7.3.2設備應進行定期維護與保養(yǎng)，保證設備運行良好，無故障。配送車輛應保持車容整潔，箱體干凈，無異味，行車裝備齊全。7.3.3配送車輛宜具有專用標識，且符合城市配送車輛標識相關要求。4T/MZGQMX010—20247.3.4配送車輛宜具有制冷設備和自動溫濕度監(jiān)控記錄設備，實施實時溫度監(jiān)測。配送車輛應符合GB/T29912、GB/T2291