電商客服工作流程每天上班8：30-9：30處理前天售后退換貨漏單漏發(fā)問題缺貨客戶咨詢接待及時(shí)修改庫存數(shù)量（黑板每天會(huì)寫出）；9:30-12:00處理前天下單客戶客戶咨詢接待。；12:00-14:00處理客戶評(píng)價(jià)問題，有差評(píng)和中評(píng)必須電話聯(lián)系客戶，問其原因（必須耐心，聲音溫和），原因在群里發(fā)出來，讓大家知道，到每周開會(huì)說出問題。14：00-17:00處理接待客戶，快遞打單，每一個(gè)小時(shí)送單一次給倉庫。以防一次性堆積太多單據(jù)，倉庫不夠時(shí)間配貨。17:00-19:30檢查今天工作，配單發(fā)貨，到倉庫幫忙。19:30-22:00晚班同事，檢查所有店鋪售后，處理未能發(fā)出去的貨品，以免有遺漏。下班時(shí)候巡查一邊車間，關(guān)好電源鎖好門。客戶退換貨必須每人沒店鋪用登記表登記好退貨問題,數(shù)量型號(hào)退貨單號(hào),已便退回來方便歸位統(tǒng)計(jì)庫存跟損失當(dāng)天不能發(fā)出的貨物訂單必須在早班車下班之前去倉庫拿會(huì)訂單通知客戶避免投訴售后退貨等問題.部門人員安排到的工作必須服從安排,大家齊心做好工作,不能搞獨(dú)立,不能自私,共同做好團(tuán)隊(duì)。10.回復(fù)接待客服,必須熱情接待,提高銷售能力,不能敷衍了事,答應(yīng)客戶的事情,要跟進(jìn)到底,避免客戶投訴退款等售后問題發(fā)生靈活電商客服流程圖一．售前售中售后定義客服售前流程圖

用戶下單流程圖

1.打招呼用語親，您好，我是**旗艦店客服**。很高興為您服務(wù)，有什么可以幫到您的呢？

2.對(duì)話語

Q：請(qǐng)問你家這個(gè)是正品嗎？

K：親，**旗艦店品牌直銷哦，旗艦店是需要公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、注冊(cè)商標(biāo)、稅務(wù)登記證、3)催付用語a.未咨詢拍下未付款訂單K：親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單，麻煩親核對(duì)下收件信息，沒有問題的話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時(shí)之內(nèi)為您發(fā)貨，希望親早日收到**產(chǎn)品！b.咨詢后拍下未付款K：親，很高興看到您購(gòu)買本店的商品，郵費(fèi)已經(jīng)為您修改好，您可以在您方便的時(shí)候付下款。如有其它疑問您可以隨時(shí)聯(lián)系我，我是客服**，感謝您的惠顧！客服售中流程圖疑難問題處理流程圖多次議價(jià)案例

G:你好這個(gè)款產(chǎn)品多少錢？?jī)r(jià)格可不可以少點(diǎn)啊。K:親，很抱歉哦，商城沒有辦法修改價(jià)格的~~G:第一次買你們這個(gè)品牌，價(jià)格少點(diǎn)的話，以后肯定會(huì)經(jīng)常來購(gòu)買你家的呀！K:親，您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！我們是**上的官方旗艦店，產(chǎn)品及質(zhì)量都是有官方保障的哦~~G：但是我覺得你們的價(jià)格有點(diǎn)偏高啊，要是能少點(diǎn)就好。K:親這個(gè)價(jià)格真的沒辦法少哦，商城是不支持修改價(jià)格的，真的沒辦法~~G:那算了，我在逛逛別家的吧。K:您能確定這次需要多少呢？G：暫時(shí)先買2罐。要是喜歡就繼續(xù)跟你家合作呀。K：那您稍等下~~我向主管為您申請(qǐng)下優(yōu)惠價(jià)格，不一定能成功哦，我盡量為您申請(qǐng)吧。您稍等我一下~~K：親，主管說因?yàn)閮r(jià)格修改不了，可以給您贈(zèng)送精美禮品一份。這個(gè)禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？G:那不為難你了，我這次買了之后以后再買應(yīng)該會(huì)有優(yōu)惠的？K:嗯，是的。買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會(huì)員了，再次來購(gòu)買，親就可以享受會(huì)員價(jià)格購(gòu)買了。

五、售后工作流程圖

中差評(píng)處理流程圖

1.中差評(píng)處理碰到中差我們有2種方法處理1）第一時(shí)間收到顧客給的中差評(píng)，立刻與顧客旺旺聯(lián)系，旺旺不在線可電話聯(lián)系，詢問緣由，得知顧客為何給中差評(píng)的理由后，第一給顧客道歉，第二耐心傾聽顧客的不滿后，將自己的心態(tài)想成自己是買家的時(shí)候希望賣家如何做，第三，給顧客一個(gè)專業(yè)的解釋，盡量說服顧客修改評(píng)價(jià)2）收到顧客的中差評(píng)，取得聯(lián)系，詢問緣由，可以給顧客中評(píng)5元，差評(píng)10元，或者贈(zèng)送顧客店鋪優(yōu)惠劵、下次包郵、店鋪會(huì)員等級(jí)、送禮品等相應(yīng)的補(bǔ)償換取顧客修改中差評(píng)！