《15生活用品的使者-營業(yè)員》（教案）-2024-2025學(xué)年人民版勞動三年級上冊學(xué)校授課教師課時授課班級授課地點教具課程基本信息1.課程名稱：《15生活用品的使者-營業(yè)員》

2.教學(xué)年級和班級：三年級

3.授課時間：2024年10月15日上午第二節(jié)課

4.教學(xué)時數(shù)：1課時核心素養(yǎng)目標(biāo)1.培養(yǎng)學(xué)生熱愛勞動、尊重勞動者的情感，增強學(xué)生的社會責(zé)任感。

2.培養(yǎng)學(xué)生良好的溝通能力和服務(wù)意識，提高學(xué)生的社會交往能力。

3.培養(yǎng)學(xué)生細(xì)致觀察、分析問題的能力，提升學(xué)生的實踐操作技能。

4.培養(yǎng)學(xué)生團隊合作精神，增強學(xué)生的集體榮譽感。教學(xué)難點與重點1.教學(xué)重點：

-重點講解營業(yè)員的基本職責(zé)和職業(yè)道德，如禮貌待客、熱情服務(wù)、誠信經(jīng)營等。

-詳細(xì)示范營業(yè)員如何進(jìn)行商品介紹、價格說明、促銷活動等。

-實際操作演示如何處理顧客的投訴和退換貨問題。

2.教學(xué)難點：

-難點一：營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度和技巧。例如，如何通過面部表情、語言表達(dá)和肢體語言來傳遞友好和專業(yè)的形象。

-難點二：顧客心理分析。例如，如何根據(jù)顧客的購買意圖和情緒變化調(diào)整服務(wù)策略。

-難點三：應(yīng)對突發(fā)狀況的能力。例如，如何處理顧客的誤解、沖突或緊急情況。

-難點四：團隊協(xié)作。例如，如何在團隊中發(fā)揮個人優(yōu)勢，與同事協(xié)同完成銷售任務(wù)。教學(xué)資源準(zhǔn)備1.教材：確保每位學(xué)生都有《15生活用品的使者-營業(yè)員》教材。

2.輔助材料：準(zhǔn)備與營業(yè)員服務(wù)技巧、顧客心理分析相關(guān)的圖片、視頻等多媒體資源。

3.實驗器材：無需實驗器材。

4.教室布置：設(shè)置分組討論區(qū)，提供白板和標(biāo)記筆，以便進(jìn)行角色扮演和討論。教學(xué)過程1.導(dǎo)入（約5分鐘）

-激發(fā)興趣：通過展示各種生活用品的圖片，提問學(xué)生：“你們知道這些生活用品是如何來到我們身邊的嗎？”

-回顧舊知：引導(dǎo)學(xué)生回顧上節(jié)課學(xué)習(xí)的“商品分類”知識，提問：“我們之前學(xué)習(xí)了哪些商品？它們是如何分類的？”

2.新課呈現(xiàn)（約20分鐘）

-講解新知：詳細(xì)講解營業(yè)員的基本職責(zé)、職業(yè)道德以及服務(wù)技巧。

-營業(yè)員的基本職責(zé)：介紹營業(yè)員的工作內(nèi)容，如商品陳列、顧客接待、銷售服務(wù)等。

-職業(yè)道德：強調(diào)營業(yè)員應(yīng)具備的誠信、禮貌、耐心等品質(zhì)。

-服務(wù)技巧：講解營業(yè)員如何通過語言、表情、肢體語言等傳遞友好和專業(yè)的形象。

-舉例說明：通過實際案例，如營業(yè)員如何處理顧客的投訴、如何進(jìn)行商品介紹等，幫助學(xué)生理解知識。

-互動探究：組織學(xué)生進(jìn)行角色扮演，模擬營業(yè)員與顧客的互動，讓學(xué)生在實踐中體會服務(wù)技巧。

3.鞏固練習(xí)（約15分鐘）

-學(xué)生活動：將學(xué)生分成小組，每組扮演不同的角色，進(jìn)行情景模擬練習(xí)。

-小組一：扮演營業(yè)員，進(jìn)行商品介紹、價格說明、促銷活動等。

-小組二：扮演顧客，提出問題、提出需求、進(jìn)行評價等。

-教師指導(dǎo)：觀察各小組的模擬練習(xí)，及時給予指導(dǎo)和幫助，如糾正服務(wù)態(tài)度、改進(jìn)溝通技巧等。

4.總結(jié)與反思（約5分鐘）

-總結(jié)本節(jié)課所學(xué)內(nèi)容，強調(diào)營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度和技巧的重要性。

-引導(dǎo)學(xué)生反思自己在模擬練習(xí)中的表現(xiàn)，提出改進(jìn)意見。

5.課后作業(yè)（約5分鐘）

-讓學(xué)生回家后，觀察家人或朋友在購物時的服務(wù)態(tài)度，記錄下來，下節(jié)課分享。

-鼓勵學(xué)生思考如何將所學(xué)知識應(yīng)用到日常生活中，提高自己的服務(wù)意識。

教學(xué)過程中，教師應(yīng)關(guān)注學(xué)生的參與度，鼓勵學(xué)生積極發(fā)言，培養(yǎng)他們的團隊合作精神和溝通能力。同時，教師要注意觀察學(xué)生的表現(xiàn)，及時調(diào)整教學(xué)策略，確保教學(xué)效果。知識點梳理1.營業(yè)員的定義與職責(zé)

-營業(yè)員是負(fù)責(zé)商品銷售、顧客服務(wù)、店鋪管理等工作的專業(yè)人員。

-職責(zé)包括：商品陳列、顧客接待、銷售服務(wù)、顧客投訴處理、庫存管理等。

2.營業(yè)員的職業(yè)道德

-誠信：對顧客誠實守信，不夸大商品功能，不隱瞞商品缺陷。

-禮貌：以禮貌的語言和態(tài)度對待顧客，尊重顧客的意愿和選擇。

-耐心：面對顧客的疑問和不滿，保持耐心，耐心解答，積極解決。

-專業(yè)：掌握商品知識，具備良好的銷售技巧和服務(wù)意識。

3.營業(yè)員的服務(wù)技巧

-語言表達(dá)：使用文明、禮貌、親切的語言與顧客溝通。

-面部表情：保持微笑，展現(xiàn)自信和熱情。

-肢體語言：保持良好的站姿和坐姿，適度運用手勢，展示專業(yè)形象。

-商品介紹：準(zhǔn)確、生動地介紹商品特點、功能、價格等信息。

4.顧客心理分析

-顧客需求：了解顧客的購買動機和需求，提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)。

-顧客情緒：關(guān)注顧客的情緒變化，適時調(diào)整服務(wù)策略。

-顧客關(guān)系：建立良好的顧客關(guān)系，提高顧客滿意度和忠誠度。

5.應(yīng)對突發(fā)狀況

-顧客投訴：冷靜處理顧客投訴，認(rèn)真聽取顧客意見，積極解決問題。

-商品問題：妥善處理商品質(zhì)量問題，及時與供應(yīng)商溝通，保障顧客權(quán)益。

-店鋪安全：關(guān)注店鋪安全，預(yù)防意外事故發(fā)生。

6.團隊協(xié)作

-分工合作：明確團隊成員的職責(zé)，共同完成銷售任務(wù)。

-互相支持：在團隊中相互幫助，共同提高服務(wù)質(zhì)量。

-團隊榮譽：關(guān)注團隊整體表現(xiàn)，為團隊榮譽而努力。

7.實踐操作

-商品陳列：根據(jù)商品特點和銷售策略，合理擺放商品。

-銷售服務(wù)：熟練掌握銷售技巧，提高銷售業(yè)績。

-庫存管理：定期檢查庫存，確保商品供應(yīng)充足。內(nèi)容邏輯關(guān)系①營業(yè)員的定義與職責(zé)

①.1定義：營業(yè)員

①.2職責(zé)：商品陳列、顧客接待、銷售服務(wù)、顧客投訴處理、庫存管理等

②營業(yè)員的職業(yè)道德

②.1誠信：誠實守信，不夸大商品功能，不隱瞞商品缺陷

②.2禮貌：禮貌語言和態(tài)度，尊重顧客意愿和選擇

②.3耐心：面對顧客疑問和不滿，保持耐心，耐心解答，積極解決

②.4專業(yè)：掌握商品知識，具備良好的銷售技巧和服務(wù)意識

③營業(yè)員的服務(wù)技巧

③.1語言表達(dá)：文明、禮貌、親切的語言與顧客溝通

③.2面部表情：保持微笑，展現(xiàn)自信和熱情

③.3肢體語言：良好的站姿和坐姿，適度運用手勢，展示專業(yè)形象

③.4商品介紹：準(zhǔn)確、生動地介紹商品特點、功能、價格等信息

④顧客心理分析

④.1顧客需求：了解顧客購買動機和需求，提供合適產(chǎn)品和服務(wù)

④.2顧客情緒：關(guān)注顧客情緒變化，適時調(diào)整服務(wù)策略

④.3顧客關(guān)系：建立良好顧客關(guān)系，提高顧客滿意度和忠誠度

⑤應(yīng)對突發(fā)狀況

⑤.1顧客投訴：冷靜處理顧客投訴，認(rèn)真聽取顧客意見，積極解決問題

⑤.2商品問題：妥善處理商品質(zhì)量問題，及時與供應(yīng)商溝通，保障顧客權(quán)益

⑤.3店鋪安全：關(guān)注店鋪安全，預(yù)防意外事故發(fā)生

⑥團隊協(xié)作

⑥.1分工合作：明確團隊成員職責(zé)，共同完成銷售任務(wù)

⑥.2互相支持：在團隊中相互幫助，共同提高服務(wù)質(zhì)量

⑥.3團隊榮譽：關(guān)注團隊整體表現(xiàn)，為團隊榮譽而努力

⑦實踐操作

⑦.1商品陳列：根據(jù)商品特點和銷售策略，合理擺放商品

⑦.2銷售服務(wù)：熟練掌握銷售技巧，提高銷售業(yè)績

⑦.3庫存管理：定期檢查庫存，確保商品供應(yīng)充足教學(xué)反思與總結(jié)今天上了《生活用品的使者-營業(yè)員》這一課，我覺得整體來說效果還不錯，但也存在一些可以改進(jìn)的地方。

首先，我覺得在導(dǎo)入環(huán)節(jié)，我通過展示生活用品的圖片和提問的方式，激發(fā)了學(xué)生的興趣，他們對于營業(yè)員這個職業(yè)有了更直觀的認(rèn)識。但是，我發(fā)現(xiàn)有些學(xué)生對于營業(yè)員的工作內(nèi)容還是不太了解，所以在講解營業(yè)員的職責(zé)時，我可能需要更加詳細(xì)地解釋，讓學(xué)生明白這個職業(yè)的重要性。

在講解職業(yè)道德和服務(wù)技巧時，我嘗試通過具體的例子來幫助學(xué)生理解。我發(fā)現(xiàn)學(xué)生們對于誠信、禮貌、耐心等品質(zhì)的理解有了明顯的提高，他們在角色扮演中也展現(xiàn)出了良好的服務(wù)態(tài)度。不過，我也注意到，有些學(xué)生在模擬練習(xí)中還是不夠自信，這可能是因為他們對實際操作還不夠熟悉，所以我在今后的教學(xué)中可能會增加更多的實踐環(huán)節(jié)，讓學(xué)生有更多的機會去體驗和練習(xí)。

在鞏固練習(xí)環(huán)節(jié)，我讓學(xué)生分組進(jìn)行情景模擬，這個環(huán)節(jié)的設(shè)計初衷是讓學(xué)生在實際操作中鞏固所學(xué)知識。但是，我發(fā)現(xiàn)有些小組在模擬過程中出現(xiàn)了溝通不暢的問題，這說明我在分組時可能沒有考慮到學(xué)生的性格和溝通能力。今后，我會更加注重學(xué)生的個體差異，合理分組，確保每個學(xué)生都能在小組中發(fā)揮自己的優(yōu)勢。

在總結(jié)與反思環(huán)節(jié)，我讓學(xué)生們自己總結(jié)今天的學(xué)習(xí)內(nèi)容，他們能夠清晰地表達(dá)出營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度和技巧的重要性。這讓我感到欣慰，因為這說明他們已經(jīng)將所學(xué)知識內(nèi)化于心。但同時，我也注意到，有些學(xué)生在反思時顯得有些困難，這可能是因為他們?nèi)狈Ψ此嫉牧?xí)慣。因此，我會在今后的教學(xué)中，引導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成反思的習(xí)慣，提高他們的自我認(rèn)知能力。

-在導(dǎo)入環(huán)節(jié)，可以增加一些互動環(huán)節(jié)，讓學(xué)生更積極地參與到課堂中來。

-在講解職業(yè)道德和服務(wù)技巧時，可以結(jié)合實際案例，讓學(xué)生有更深刻的體會。

-在鞏固練習(xí)環(huán)節(jié)，要注重分組策略，確保每個學(xué)生都能在小組中有所收獲。

-在總結(jié)與反思環(huán)節(jié)，要引導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成反思的習(xí)慣，提高他們的自我認(rèn)知能力。

我相信，通過不斷地反思和改進(jìn)，我的教學(xué)水平會不斷提高，學(xué)生們也會在勞動教育中獲得更多的成長。課堂小結(jié)，當(dāng)堂檢測課堂小結(jié)：

今天我們學(xué)習(xí)了《生活用品的使者-營業(yè)員》這一課，通過這節(jié)課的學(xué)習(xí)，我們了解了營業(yè)員的定義、職責(zé)、職業(yè)道德、服務(wù)技巧以及顧客心理分析等內(nèi)容。以下是我們今天學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：

1.營業(yè)員的定義與職責(zé)：營業(yè)員是負(fù)責(zé)商品銷售、顧客服務(wù)、店鋪管理等工作的專業(yè)人員。他們的職責(zé)包括商品陳列、顧客接待、銷售服務(wù)、顧客投訴處理、庫存管理等。

2.營業(yè)員的職業(yè)道德：誠信、禮貌、耐心、專業(yè)是營業(yè)員應(yīng)具備的職業(yè)道德。誠信是對顧客誠實守信，禮貌是以禮貌的語言和態(tài)度對待顧客，耐心是面對顧客的疑問和不滿保持耐心，專業(yè)是掌握商品知識，具備良好的銷售技巧和服務(wù)意識。

3.營業(yè)員的服務(wù)技巧：包括語言表達(dá)、面部表情、肢體語言和商品介紹等方面。營業(yè)員應(yīng)使用文明、禮貌、親切的語言與顧客溝通，保持微笑，展現(xiàn)自信和熱情，適度運用手勢，展示專業(yè)形象，準(zhǔn)確、生動地介紹商品特點、功能、價格等信息。

4.顧客心理分析：了解顧客的購買動機和需求，關(guān)注顧客的情緒變化，建立良好的顧客關(guān)系，提高顧客滿意度和忠誠度。

5.應(yīng)對突發(fā)狀況：冷靜處理顧客投訴，妥善處理商品質(zhì)量問題，關(guān)注店鋪安全。

6.團隊協(xié)作：分工合作，互相支持，關(guān)注團隊整體表現(xiàn)，為團隊榮譽而努力。

7.實踐操作：商品陳列、銷售服務(wù)、庫存管理等。

當(dāng)堂檢測：

為了檢測學(xué)生對本節(jié)課內(nèi)容的掌握情況，以下是一些檢測題目：

1.選擇題：

（1）營業(yè)員的主要職責(zé)不包括以下哪項？

A.商品陳列

B.顧客接待

C.庫存管理

D.財務(wù)報表

（2）以下哪項不是營業(yè)員應(yīng)具備的職業(yè)道德？

A.誠信

B.耐心

C.競爭

D.專業(yè)

2.判斷題：

（1）營業(yè)員在服務(wù)過程中，應(yīng)始終保持微笑，展現(xiàn)自信和熱情。（）

（2）營業(yè)員在處理顧客投訴時，應(yīng)保持冷靜，認(rèn)真聽取顧客意見。（）

3.簡答題：

請簡述營業(yè)員在商品介紹時應(yīng)注意的要點。課后作業(yè)為了幫助學(xué)生鞏固本節(jié)課所學(xué)的《生活用品的使者-營業(yè)員》知識點，以下是一些課后作業(yè)題目：

1.模擬情景題：

你是一名營業(yè)員，一位顧客走進(jìn)商店，他看起來有些猶豫。請根據(jù)顧客的表情和舉止，分析他的心理需求，并描述你如何向他推薦商品。

答案示例：顧客看起來對某個商品感興趣，但還在猶豫。我可能會說：“這款商品是我們店里最受歡迎的，它不僅設(shè)計時尚，而且功能強大。如果您有其他需求或者想要了解更多的細(xì)節(jié)，我可以為您提供更詳細(xì)的信息?！?/p>

2.角色扮演題：

分組進(jìn)行角色扮演，一組扮演顧客，另一組扮演營業(yè)員。顧客想要購買一款廚房用品，但不確定哪種更適合自己。請展示營業(yè)員如何通過詢問和傾聽來幫助顧客做出選擇。

答案示例：營業(yè)員可能會問：“您平時在家做飯時，通常使用哪些廚房工具？您希望這款廚房用品具備哪些特點？”通過這些問題，營業(yè)員可以了解顧客的具體需求，從而推薦合適的商品。

3.寫作題：

請以“我的理想職業(yè)——營業(yè)員”為題，寫一篇短文，描述你為什么想成為一名營業(yè)員，以及你認(rèn)為自己具備哪些成為一名優(yōu)秀營業(yè)員的品質(zhì)。

答案示例：

我的理想職業(yè)——營業(yè)員

我一直夢想成為一名營業(yè)員，因為我覺得這個職業(yè)既能讓我接觸到各種各樣的商品，又能讓我與顧客打交道，鍛煉我的溝通能力和服務(wù)意識。我認(rèn)為自己具備以下品質(zhì)：熱情、耐心、細(xì)致和誠信。

4.實踐題：

請觀察你周圍的一個商店或超市，記錄下至少三種營業(yè)員的服務(wù)技巧，并分析這些技巧如何提升了顧客的