上海康程醫(yī)院管理咨詢有限公司陳俊凱醫(yī)院品管圈推行經(jīng)驗分享作者介紹撰稿人：上?？党提t(yī)院管理咨詢有限公司陳俊凱副總經(jīng)理發(fā)表日期2013/02/22相關經(jīng)歷：多年醫(yī)院管理及咨詢工作經(jīng)驗，從事過近二十家國民營醫(yī)院的管理咨詢項目專注于醫(yī)療質(zhì)量管理實務，專業(yè)從事品管圈5常法、醫(yī)院評審及流程管理咨詢等方面的項目咨詢。臺灣健康管理碩士、醫(yī)院管理學士，在中國臺灣和內(nèi)地發(fā)表多篇醫(yī)院管理相關期刊著作經(jīng)歷：1、臺灣澄清醫(yī)院院長室管理師(全院品管圈推動負責人)2、海南省首屆“病人安全及醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進管理工具”總決賽評委3、上海市楊浦區(qū)中心醫(yī)院品管圈項目5、上海市青浦區(qū)中心醫(yī)院品管圈項目6、廣東省清遠市人民醫(yī)院品管圈項目7、廣東省人民醫(yī)院品管圈項目8、海南省中醫(yī)院品管圈項目9、海南省第二人民醫(yī)院品管圈項目10、浙江省東陽市人民醫(yī)院品管圈項目11、浙江省永康市人民醫(yī)院品管圈項目13、山西大同煤總醫(yī)院品管圈項目…等等

臺灣醫(yī)院精細化管理英國《經(jīng)濟學人》雜志在評估《世界健康排行榜》時，綜合各項指標，將臺灣列為第二名。臺灣的健保被譽為世界最好的制度之一。根據(jù)2005年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，臺灣的醫(yī)療支出費用占臺灣GDP的6.2％，遠低于美國的15.3%，均低于各個經(jīng)濟合作發(fā)展組織（OECD）國家。臺灣醫(yī)院管理優(yōu)勢公司特色

大陸唯一能輔導JCI認證的本土化團隊，大陸18家醫(yī)院通過JCI認證，其中有兩家由康程醫(yī)管輔導通過，現(xiàn)有兩家醫(yī)院正在接受康程醫(yī)管輔導，并預計在2013年接受JCI國際評審；

大陸地區(qū)首家推動醫(yī)院全面醫(yī)療質(zhì)量改善（TQM）活動的醫(yī)院管理公司，迄今為止，利用品管圈質(zhì)量改善工具為大陸30多家醫(yī)院，共計600多圈進行醫(yī)療品質(zhì)改善輔導；2013年1月13日成功舉辦首屆中國醫(yī)院品管圈成果分享發(fā)表會;中國最大的醫(yī)院品管圈咨詢輔導公司

大陸首家引進以資源耗用及勞動力付出為基礎的績效管理體系。公司特色?首家導入臺灣醫(yī)院管理信息系統(tǒng)護理系統(tǒng) 品管圈系統(tǒng)

成本核算系統(tǒng)績效考核系統(tǒng)醫(yī)院評審系統(tǒng) 預約掛號系統(tǒng)QCC項目背景介紹

什么是品管圈(QCC)

QualityControlCircle(QCC)之簡稱 工作性質(zhì)相近或相關的人組圈(5-10人)

針對所選定之部門內(nèi)的問題 以自動自發(fā)的精神，結(jié)合群體的智慧 通過團隊力量，運用各種改善手法來解決問題 使成員感受到參與感、滿足感、成就感 因解決問題而體認到工作的意義和目的

1.主題選定

2.擬定活動計劃書

3.現(xiàn)狀把握 4.目標設定 5.解析

6.對策擬定7.對策實施與檢討

8.效果確認

有效果

9.標準化10.檢討與改進品管圈活動步驟

計劃Plan

實施Do確認Check

處置Action無效果QCC項目背景介紹

符合三級醫(yī)院評審規(guī)定共七章72節(jié)，378條標準與監(jiān)測指標,48條核心條款醫(yī)療質(zhì)量安全管理與持續(xù)改進43%56%QCC項目背景介紹

（一）評審采用A、B、C、D、E五檔表述方式。Ａ-優(yōu)秀Ｂ-良好Ｃ-合格Ｄ-不合格Ｅ-不適用，是指衛(wèi)生行政部門根據(jù)醫(yī)院功能任務未批準的項目，或同意不設置的項目。QCC項目背景介紹

評分說明的制定遵循ＰＤＣＡ循環(huán)原理，Ｐ即plan,Ｄ即do，Ｃ即check，Ａ即action，通過質(zhì)量管理計劃的制訂及組織實現(xiàn)的過程，實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量和安全的持續(xù)改進。QCC項目背景介紹

PD PDCPDC

APDCAQCC項目背景介紹QCC項目背景介紹第四章醫(yī)療質(zhì)量安全管理與持續(xù)改進

醫(yī)療、護理等管理職能部門組織實施全面醫(yī)療質(zhì)量管理與醫(yī)療安全管理和持續(xù)改進方案建立專門的質(zhì)量管理部門醫(yī)院、職能部門、各臨床與醫(yī)技科室的質(zhì)量管理人員能夠應用全面質(zhì)量管理的原理，通過適宜質(zhì)量管理改進的方法及質(zhì)量管理技術工具開展持續(xù)質(zhì)量改進活動，并做好質(zhì)量改進效果評價。(要求至少掌握1-2項方法及工具)定期進行全員醫(yī)療質(zhì)量和安全教育建立醫(yī)療質(zhì)量控制、安全管理信息數(shù)據(jù)庫，為制訂質(zhì)量管理持續(xù)改進的目標與評價改進的效果提供依據(jù)。河北省第六人民醫(yī)院 廣州中醫(yī)大學第 一附屬醫(yī)院中山大學孫逸仙紀念醫(yī)院建德市第一人民醫(yī)院

廣州市紅十字會醫(yī) 院同濟大學附屬同濟醫(yī)院佛山市第二人民醫(yī)院服務的醫(yī)院

廣東省第二人民醫(yī)院廣州市紅十字會醫(yī)院浙大附屬婦產(chǎn)科醫(yī)院中山醫(yī)院青浦分院廣州軍區(qū)總醫(yī)院廣州醫(yī)學院第二附屬醫(yī)院服務的醫(yī)院

導入臺灣醫(yī)院已運作19年的品管圈輔導模式

2007年在上海市五家三甲醫(yī)院藥劑科引入

已輔導30家醫(yī)院、計600多圈數(shù)

涉及臨床護理醫(yī)技及行政后勤，取得優(yōu)良的改善效果

目前為全國最大，最規(guī)模性、計劃性的醫(yī)院品管圈輔導咨詢公司。改善的主題…醫(yī)院推行品管圈的歷程

推廣期成熟期發(fā)展期

員工積極性不夠領導層不知如何組織及推廣

醫(yī)院 品管圈 推行期所遇困難推行期所遇困難不夠推行期所遇困難—員工積極性不夠

圈員培訓不足 圈員不知推行益處 員工積極性醫(yī)院未營造質(zhì)量改善氛圍 科室領導不支持

大工具手法的使用具有 一定難度，如柏拉圖、 魚骨圖等的繪制及使用

醫(yī)院員工對于OFFCIE工具使用不熟練，電腦繪圖困難

CompanyLogo

員工積極性不夠——培訓不足

培訓不足

品管圈所使用的新舊七對于新事物及新內(nèi)容的學習、接受及了解，需要一定的過程

線上系統(tǒng)輔助科室一對一輔導 課桌式輔導 公開培訓課程?線上品管圈系統(tǒng)實施跟進各圈圈員 進度，自動制作圖表，解決圈員 office困擾?根據(jù)各圈活動主題，實地輔導圈員 活動，并提出改善建議?實地教導圈員對于品管圈手法的使 用，如查檢表、柏拉圖、腦力激蕩 法、魚骨圖?重點講解品管圈活動十大步驟員工積極性不夠——建立培訓機制項目培訓單位時數(shù)品管圈知識課程培訓醫(yī)院整體員工21課桌式實際演練各品管圈6現(xiàn)場一對一輔導咨詢各品管圈9期中成果發(fā)表各品管圈3期末成果發(fā)表各品管圈3總計：42小時品管圈輔導計劃差錯原因次數(shù)合計藥劑人員實習生拿錯藥數(shù)量錯規(guī)格錯產(chǎn)地錯漏拿藥放錯籃子劑型錯誤品管圈知識課程品管圈知識課程課桌式實際演練科室一對一輔導咨詢26品管圈系統(tǒng)

BS結(jié)構(gòu)、Java開發(fā)、MySQL數(shù)據(jù)庫瀏覽器操作，簡單方便減少文檔作業(yè)，提高效率結(jié)合30余家QCC輔導經(jīng)驗研發(fā)，通用性好包含標準化的QCC操作流程。自動生成QCC報 告自動生成圖表流程圖柏拉圖 柱狀圖 雷達圖

甘特圖資訊共享方便溝通QCC系統(tǒng)功能QCC系統(tǒng)界面介紹QCC系統(tǒng)界面介紹QCC系統(tǒng)界面介紹

制定明確的活動計劃，并給圈員分享。員工積極性不夠——圈員不知推行益處

醫(yī)院往往為了品管圈而品管圈，圈員不了解品管圈活動的益處，開展品管圈活動僅僅是為了完成醫(yī)院任務；科室閉門造車式的品管圈改善，無法營造學習氛圍，圈員無法從過程中體會到集體智慧的效益及快樂;當活動過程出現(xiàn)困難，沒有取得預期效果，打擊圈員活動積極性，最后往往以模版抄襲方式草草結(jié)案。員工積極性不夠——加強圈員對于活動的了解

營造全院學習平臺，讓各圈得以隨時分享其構(gòu)思及成果，讓圈員得以藉由視覺效果及切身體驗，獲得集體智慧的展現(xiàn)和感受，改變固有思維，了解活動的真實意義;營造快樂學習的氣氛，讓圈員不排斥學習新的內(nèi)容；以開放式的會議主持導引人員學習，讓圈員有參與感；擺脫閉門造車的方式，形成竟爭及學習意識，體會院方對於員工的投入，也使圈員在活動中受到肯定及鼓勵，加強其對參與活動的意愿。員工積極性不夠——加強圈員對于活動的了解員工積極性不夠——加強圈員對于活動的了解品管圈讓你成為主角品管圈讓你獲得快樂品管圈讓你收獲成果員工積極性不夠——未營造全院質(zhì)量改善氛圍

醫(yī)院往往沒有專職部門負責品管圈活動的推行及進度的跟蹤，不了解各圈活動的具體情況；對開展品管圈活動的科室沒有鼓勵支持政策，容易使圈員產(chǎn)生不參加也無所謂的心理。沒有對于品管圈活動的相應宣傳，醫(yī)院沒有形成活動氛圍。員工積極性不夠——營造全院質(zhì)量改善氛圍院內(nèi)宣傳建立院內(nèi)推行委員會建立科室品管圈活動競賽機制委員會的定期追蹤及了解品管圈推行委員會品管圈成果發(fā)表品管圈院內(nèi)宣傳員工積極性不夠——科室領導不支持科室主任、護理主任沒有做到：

參加品管圈或關心運作將品管圈納入科室日常管理活動;帶頭參加課程培訓、參加科室圈會議并給與活動建議經(jīng)予行政經(jīng)費及開會時間、排班等支持;體認品管圈的真諦，藉由品管圈改造組織文化之精神員工積極性不夠——科室領導的支持科室主任、護理主任需要做到：

參加品管圈或關心運作將品管圈納入科室日常管理活動;帶頭參加課程培訓、參加科室圈會議并給與活動建議經(jīng)予行政經(jīng)費及開會時間、排班等支持;體認品管圈的真諦，藉由品管圈改造組織文化之精神推行期所遇困難——領導層不知如何組織及推廣

領導層未極積自我接受品管圈知識培訓，對品管圈理解不足;不知運用何時種機制來進行全院品管圈管理，仍用老式的閉門造車工作任務交派模式，片面要求科室進行改善;不知如何將品管圈結(jié)合到院方的管理機制中，包含引導科室針對三甲條例選題、和績效指標掛勾、人員階升掛勾等只流於型式，未重視改善效果的真實性、標準化追蹤未全面考量品管圈推廣，所想得到之預期效益，造成科室表面進行無關緊要之主題改善，無法體現(xiàn)出改善成效，及科室自我價值

建立有效率的品管圈推行組織;訂定品管圈工作計劃及時程表，明確組織功能;規(guī)劃院內(nèi)培訓機制;品管圈活動與醫(yī)院內(nèi)部晉升或獎懲制度掛鉤；品管圈推行委員會對各圈活動主題進行審核；定期對品管圈活動效果進行追蹤，并將各圈標準化措施推廣至相關科室，以達到一個科室改善，全院推廣的效果。領導層不知如何組織及推廣—推行架構(gòu)及機制建立品管圈推行委員會架構(gòu)

品管圈 推行委員會 主任委員 副主任委員行政組培訓組宣傳組執(zhí)行秘書委員品管圈活動工作計劃及時程表

教育培訓 培訓課程 課桌式輔導科室一對一輔導建立醫(yī)院品管圈推行委員會并指導委員會運作康程輔導模式

建立質(zhì)量持續(xù)改善文化

構(gòu)建質(zhì)量活動體系

建立醫(yī)院推行品管圈活動 之相關制度

東陽市人民醫(yī)院（全面輔導）2010年，康程醫(yī)管組織數(shù)批東陽市人民醫(yī)院臨床醫(yī)生赴臺灣跟崗培訓，為后續(xù)全院全面輔導奠定一定的基礎；2010年1月24日在門診五樓學術報告廳舉行東陽市人民醫(yī)院品管圈活動啟動儀式；2011年康程醫(yī)管5S項目、績效管理系統(tǒng)導入東陽市人民醫(yī)院；2012年11月康程醫(yī)管輔導的東陽市人民醫(yī)院兩品管圈主題分獲兩岸醫(yī)療交流競賽金銀獎；自2010開展正式合作后，雙方在醫(yī)院管理、醫(yī)療技術、醫(yī)學教育和研究等有了更廣泛的領域進行更深層次的合作與交流。醫(yī)院全面輔導案例東陽市人民醫(yī)院-品管圈推行小組跨科室的團隊合作，來自9個職能部門品管圈推動小組東陽市人民醫(yī)院-品管圈內(nèi)部輔導員東陽市人民醫(yī)院-品管圈內(nèi)部輔導員CompanyLogoCompanyLogo東陽省人民醫(yī)院--各圈標準化的持續(xù)跟進

建立了品管圈標準作業(yè)書跟進檢查辦法品管圈推動小組組織人員每月對標準作業(yè)書的實施進行持續(xù)跟蹤，每季對標準作業(yè)的效果維持進行檢查，檢查結(jié)果在品管圈公示。標準作業(yè)書的實施將第三期開始進入品管圈活動的總成績。標準作業(yè)書的效果維持進入科室主管的年終考核。主題評價題目上級政策可行性迫切性圈能力總分順序選定1、利用多媒體教學提升病人返家后胰島素筆的使用技巧202823229062、提升體液標本送檢質(zhì)量3226203010833、降低護理人員交班不完整率3426343212624、縮短移床病人移床的時間182422329655、建立24小時尿微量蛋白留取流程1826263210246、建立糖尿病病人出院后的隨訪機制222012146877、提升患者或（家屬）住院期間胰島素筆的正確使用率344040401541/低血糖昏迷針頭斷裂皮下硬結(jié)

案例分享安琪圈成果報告

選題過程

主題選定

胰島素是1型糖尿病和部分2型糖尿病患者終生治療 的主要藥物,胰島素注射方法是否正確,將直接影響 糖尿病患者對胰島素的接受程度及其治療效果。

案例分享

對策實施與檢討

對策一：完善宣教內(nèi)容，采用多樣化方式進行宣教

改善前 1、宣教資料多，且雜。 2、沒有視頻宣教資料。 對策內(nèi)容 1、宣教計劃具體化，制作展板、視頻操作 數(shù)據(jù)。 2、宣教方式盡可能多樣化對策處置：1、經(jīng)對策效果確認，為有效對策，繼續(xù)實施。2、該對策與其他對策合并列入標準化，編號：安琪圈--003,作業(yè)名稱:胰島素筆統(tǒng)一宣教流程。3、組織全科護士學習標準作業(yè)書。對策實施：1、制定簡單易懂的胰島素筆操作步驟表。2、制作胰島素筆示教展板。3、制作胰島素筆操作步驟視頻。（國語+方言版本）4、每周一、三、五下午視頻光盤滾動播放15分鐘負責人：趙菁實施時間：2011年5．23實施地點：24病區(qū) 對策效果確認： 1、經(jīng)對策一實施后，胰島素筆的正確使用 率由改善前的27.27%提升到改善后（5.23- 5.29）的30.00%。

效果確認(一)有型成果27.27%67.15%70.97%0.00%40.00%60.00%80.00%100.00%改善前目標值改善後目標達標率： 109.58%

進步率160.25%132積極性54責任感溝通配合20.00%

成就感解決問題能力品管手法改善前平均值改善後平均值(二)無型成果案例分享成果展現(xiàn)-浙江代表團兩岸金、銀雙獎成果展現(xiàn)-浙江代表團兩岸金、銀雙獎上海市盧灣區(qū)斜土路768號12層D座,200023Rm12D,No.768,XietuRd,LuwanDistrict,S