PAGEPAGE1醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)患糾紛應(yīng)急預案一、總則（一）適用范圍本預案適用于醫(yī)療機構(gòu)在醫(yī)患糾紛事件發(fā)生時，為快速、有效地應(yīng)對和處理糾紛，維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，保障醫(yī)療機構(gòu)的正常秩序，防備糾紛升級，減少社會影響而訂立的應(yīng)急響應(yīng)措施。本預案適用于以下范圍內(nèi)的醫(yī)患糾紛事件：1醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)因醫(yī)療服務(wù)引發(fā)的醫(yī)患糾紛；2醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)因醫(yī)療行為引發(fā)的醫(yī)患糾紛；3醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)因醫(yī)療費用引發(fā)的醫(yī)患糾紛；4醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)因醫(yī)療責任引發(fā)的醫(yī)患糾紛；5醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)因醫(yī)療設(shè)施、藥品、醫(yī)療信息等引發(fā)的醫(yī)患糾紛；6醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)因其他原因引發(fā)的醫(yī)患糾紛。（二）響應(yīng)分級1應(yīng)急響應(yīng)分級依據(jù)事故危害程度、影響范圍和醫(yī)療機構(gòu)掌控事態(tài)的本領(lǐng)，分為四個等級：特別重點、重點、較大和一般。2分級響應(yīng)基本原則：a特別重點、重點醫(yī)患糾紛：立刻啟動最高級別的應(yīng)急響應(yīng)，全面協(xié)調(diào)各方資源，確?？焖佟⒂行У靥幚砑m紛，防止事態(tài)擴大。b較大醫(yī)患糾紛：啟動較高級別的應(yīng)急響應(yīng)，組織特地力氣進行處理，確保糾紛得到妥當解決。c一般醫(yī)患糾紛：啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)，由醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部力氣進行處理，確保糾紛及時解決。d對于可能引發(fā)社會不穩(wěn)定因素的醫(yī)患糾紛，應(yīng)依照特別重點或重點級別啟動應(yīng)急響應(yīng)。3應(yīng)急響應(yīng)級別由醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)急指揮部依據(jù)實際情況確定，并報上級主管部門備案。二、應(yīng)急組織機構(gòu)及職責（一）應(yīng)急組織形式及構(gòu)成單位（部門）1應(yīng)急組織形式醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)患糾紛應(yīng)急預案的應(yīng)急組織形式為指揮領(lǐng)導小組加工作小組模式。2構(gòu)成單位（部門）（1）指揮領(lǐng)導小組指揮領(lǐng)導小組是醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)患糾紛應(yīng)急工作的最高決策機構(gòu)，由醫(yī)療機構(gòu)重要負責人擔負組長，相關(guān)部門負責人擔負成員。（2）工作小組為有效應(yīng)對醫(yī)患糾紛，應(yīng)急組織機構(gòu)可設(shè)置以下工作小組：a應(yīng)急指揮小組b醫(yī)療救治小組c法律咨詢小組d溝通協(xié)調(diào)小組e新聞宣傳小組f后勤保障小組（二）應(yīng)急處理職責1指揮領(lǐng)導小組職責a負責應(yīng)急工作的總體指揮和決策；b組織訂立和實施應(yīng)急預案；c協(xié)調(diào)各部門、各小組之間的工作；d及時向上級主管部門報告應(yīng)急工作情況；e依據(jù)事態(tài)發(fā)展，調(diào)整應(yīng)急響應(yīng)級別和措施。2應(yīng)急指揮小組職責a負責具體執(zhí)行指揮領(lǐng)導小組的決策；b組織協(xié)調(diào)各工作小組的應(yīng)急處理工作；c引導和監(jiān)督各工作小組的工作；d及時向指揮領(lǐng)導小組報告應(yīng)急處理情況。3醫(yī)療救治小組職責a對患者進行必需的醫(yī)療救治；b對可能涉及的法律責任問題供應(yīng)專業(yè)看法；c幫助法律咨詢小組處理相關(guān)醫(yī)療責任問題。4法律咨詢小組職責a為醫(yī)患糾紛供應(yīng)法律咨詢服務(wù)；b參加訂立醫(yī)患糾紛處理方案；c幫助溝通協(xié)調(diào)小組與患者或家屬進行溝通。5溝通協(xié)調(diào)小組職責a負責與患者或家屬的溝通協(xié)調(diào)工作；b及時收集患者或家屬的訴求，并向相關(guān)小組反饋；c幫助解決患者或家屬的合理訴求。6新聞宣傳小組職責a負責對外發(fā)布醫(yī)患糾紛相關(guān)信息；b協(xié)調(diào)媒體采訪，確保信息發(fā)布的準確性；c監(jiān)控輿情，及時回應(yīng)社會關(guān)切。7后勤保障小組職責a負責應(yīng)急物資的籌辦和供應(yīng)；b負責應(yīng)急現(xiàn)場的后勤保障工作；c幫助其他小組完成應(yīng)急處理任務(wù)。各工作小組在應(yīng)急處理過程中應(yīng)緊密搭配，確保醫(yī)患糾紛得到妥當處理。三、信息接報（一）應(yīng)急值守電話1應(yīng)急值守電話：醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)設(shè)立特地的應(yīng)急值守電話，24小時開通，確保隨時接聽和處理醫(yī)患糾紛信息。2負責人：應(yīng)急值守電話由專人負責接聽，并及時轉(zhuǎn)達給相關(guān)應(yīng)急處理小組。（二）事故信息接收1事故信息接收范圍：包含醫(yī)患糾紛的初步報告、緊急情況報告、進展情況報告等。2接收方式：通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等途徑接收事故信息。3負責人：指定專人負責接收事故信息，并對信息的真實性和緊急程度進行初步推斷。（三）內(nèi)部通報程序1通報方式：通過電話、內(nèi)部信息系統(tǒng)、會議等方式進行通報。2通報時限：接到事故信息后，應(yīng)在第一時間內(nèi)向指揮領(lǐng)導小組和各工作小組通報。3負責人：應(yīng)急值守電話負責人和信息接收負責人負責內(nèi)部通報。（四）向上級主管部門、上級單位報告事故信息1報告流程：a指揮領(lǐng)導小組依據(jù)事故情況，決議是否需要向上級主管部門或上級單位報告。b由指定負責人（如應(yīng)急管理部門負責人）負責報告。c通過書面報告、電子郵件、傳真等方式向上級主管部門或上級單位報告。2報告內(nèi)容：a事故發(fā)生的時間、地方、簡要經(jīng)過；b事故涉及的醫(yī)療機構(gòu)、人員、患者；c事故影響范圍、嚴重程度；d已采取的應(yīng)急處理措施和效果；e需要上級主管部門或上級單位支持的事項。3報告時限：應(yīng)在事故發(fā)生后1小時內(nèi)完成首次報告，之后依據(jù)事故進展情況及時續(xù)報。4負責人：指定負責人負責向上級主管部門或上級單位報告事故信息。（五）向本單位以外的有關(guān)部門或單位通報事故信息1通報方法：依據(jù)事故的性質(zhì)和影響，通過電話、書面報告、會議等方式向相關(guān)部門或單位通報。2通報程序：a指揮領(lǐng)導小組決議通報范圍和內(nèi)容。b由指定負責人負責起草通報料子。c通過正式渠道向相關(guān)部門或單位發(fā)送通報。3負責人：指定負責人負責向本單位以外的有關(guān)部門或單位通報事故信息。在信息接報過程中，應(yīng)確保信息的準確性及時性和保密性，避開因信息不準確或泄露造成不必需的損失或影響。四、信息處理與研判（一）響應(yīng)啟動的程序和方式1響應(yīng)啟動程序a接收事故信息后，應(yīng)急值守電話負責人和信息接收負責人對信息進行初步推斷。b應(yīng)急指揮小組依據(jù)接收的信息，結(jié)合應(yīng)急預案和實際情況，對事故的性質(zhì)、嚴重程度、影響范圍和可控性進行評估。c指揮領(lǐng)導小組依據(jù)評估結(jié)果，決議是否啟動應(yīng)急響應(yīng)。d若決議啟動應(yīng)急響應(yīng)，指揮領(lǐng)導小組應(yīng)宣布啟動相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)級別，并下達指令。2響應(yīng)啟動方式a人工啟動：當事故信息實現(xiàn)響應(yīng)啟動條件時，由應(yīng)急領(lǐng)導小組人工決議啟動應(yīng)急響應(yīng)。b自動啟動：對于能夠自動檢測到事故信息并實現(xiàn)響應(yīng)啟動條件的情況，應(yīng)急系統(tǒng)可自動啟動應(yīng)急響應(yīng)。（二）響應(yīng)啟動的條件1事故性質(zhì)：涉及重點醫(yī)療責任、嚴重醫(yī)療事故、群體性醫(yī)患糾紛等。2嚴重程度：事故造成多人傷亡、重點資產(chǎn)損失或嚴重社會影響。3影響范圍：事故影響范圍廣，涉及多個部門、地區(qū)或社會群體。4可控性：事故難以掌控，可能進一步擴大或升級。（三）預警啟動1若事故信息未實現(xiàn)響應(yīng)啟動條件，但存在潛在風險，應(yīng)急領(lǐng)導小組可決議啟動預警。2預警啟動后，應(yīng)做好以下工作：a實時跟蹤事態(tài)發(fā)展；b加強監(jiān)測，收集相關(guān)信息；c做好應(yīng)急準備，確保一旦事態(tài)升級，能夠快速啟動應(yīng)急響應(yīng)。（四）響應(yīng)調(diào)整1響應(yīng)啟動后，應(yīng)連續(xù)跟蹤事態(tài)發(fā)展，科學分析處理需求。2依據(jù)事態(tài)變動，及時調(diào)整響應(yīng)級別：a若事態(tài)好轉(zhuǎn)，可漸漸降低響應(yīng)級別；b若事態(tài)惡化，應(yīng)立刻提升響應(yīng)級別；c避開響應(yīng)不足或過度響應(yīng)，確保應(yīng)急處理的有效性和合理性。（五）信息處理1信息收集：全面收集事故相關(guān)資料，包含醫(yī)療記錄、患者信息、目擊者證言等。2信息分析：對收集到的信息進行深入分析，評估事故原因、影響和潛在風險。3信息發(fā)布：依據(jù)需要，通過媒體、官方網(wǎng)站等渠道發(fā)布事故信息，確保信息透亮和準確。4信息保密：對涉及患者隱私和敏感信息，應(yīng)嚴格保密，防止信息泄露。五、預警（一）預警啟動1預警信息發(fā)布渠道a內(nèi)部信息系統(tǒng)：通過醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)發(fā)布預警信息。b通訊工具：利用電話、短信、電子郵件等通訊工具通知相關(guān)人員。c公告板：在醫(yī)療機構(gòu)明顯位置張貼預警公告。2預警信息發(fā)布方式a通告：以書面或口頭形式向全體醫(yī)務(wù)人員和相關(guān)部門通告預警信息。b新聞發(fā)布：通過媒體發(fā)布預警信息，確保公眾了解情況。3預警信息發(fā)布內(nèi)容a預警原因：簡要說明預警啟動的原因和背景。b預警級別：依據(jù)風險評估確定預警級別。c預警范圍：預警信息適用的范圍和對象。d預警措施：要求采取的防備措施和應(yīng)對策略。e聯(lián)系方式：供應(yīng)應(yīng)急聯(lián)系人及聯(lián)系方式。（二）響應(yīng)準備1隊伍準備a確保應(yīng)急隊伍的完整性和戰(zhàn)斗力，包含醫(yī)療救治小組、法律咨詢小組等。b對應(yīng)急隊伍進行培訓，提高應(yīng)對醫(yī)患糾紛的本領(lǐng)。2物資準備a準備必需的醫(yī)療設(shè)備和藥品，確保應(yīng)急救治的需要。b準備應(yīng)急物資清單，包含防護用品、通訊設(shè)備等。3裝備準備a檢查和維護應(yīng)急裝備，確保其處于良好狀態(tài)。b確保應(yīng)急裝備的可用性和可快速部署。4后勤準備a確保應(yīng)急期間的后勤保障，包含餐飲、留宿、交通等。b準備應(yīng)急資金，用于應(yīng)對突發(fā)事件。5通信準備a確保應(yīng)急通信系統(tǒng)的暢通，包含電話、網(wǎng)絡(luò)、無線電等。b訂立通信聯(lián)絡(luò)圖，明確應(yīng)急通信聯(lián)絡(luò)方式和責任人。（三）預警解除1解除條件a預警原因除去或風險得到有效掌控。b相關(guān)防備措施已落實到位，不再存在潛在風險。2解除要求a指揮領(lǐng)導小組依據(jù)實際情況，決議是否解除預警。b應(yīng)急指揮小組負責通知相關(guān)部門和人員。3責任人a預警解除的決策由指揮領(lǐng)導小組負責人作出。b應(yīng)急指揮小組負責人負責預警解除后的信息發(fā)布和后續(xù)工作。六、應(yīng)急響應(yīng)（一）響應(yīng)啟動1響應(yīng)級別確定a依據(jù)事故危害程度、影響范圍和醫(yī)療機構(gòu)掌控事態(tài)的本領(lǐng)，應(yīng)急領(lǐng)導小組確定相應(yīng)的響應(yīng)級別。b響應(yīng)級別分為特別重點、重點、較大和一般四級。2程序性工作a應(yīng)急會議召開：應(yīng)急領(lǐng)導小組召開會議，研究確定應(yīng)急處理方案和措施。b信息上報：依照規(guī)定時限和程序，向上級主管部門和單位報告事故信息。c資源協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)各部門、各小組所需資源，確保應(yīng)急處理工作順利進行。d信息公開：依據(jù)需要，通過媒體、官方網(wǎng)站等渠道公開事故信息。e后勤及財力保障：確保應(yīng)急期間的后勤供應(yīng)和財力支持。（二）應(yīng)急處理1事故現(xiàn)場警戒疏散a設(shè)置警戒線，掌控現(xiàn)場人員流動。b疏散無關(guān)人員，確保事故現(xiàn)場安全。2人員搜救a依據(jù)事故情況，組織人員搜救。b確保傷員得到及時救治。3醫(yī)療救治a對傷員進行分類救治，優(yōu)先救治重傷員。b與相關(guān)醫(yī)療機構(gòu)協(xié)調(diào)，確保傷員得到專業(yè)救治。4現(xiàn)場監(jiān)測a對事故現(xiàn)場進行監(jiān)測，評估事故影響。b對可能存在的二次危害進行預警。5技術(shù)支持a供應(yīng)必需的技術(shù)支持，幫助應(yīng)急處理。b對事故原因進行調(diào)查分析。6工程搶險a對受損設(shè)施進行搶修，防止事故擴大。b保障醫(yī)療機構(gòu)正常運行。7環(huán)境保護a防止事故對環(huán)境造成污染。b對污染源進行掌控和清理。8人員防護a對參加應(yīng)急處理的人員進行個人防護培訓。b供應(yīng)必需的防護裝備，確保人員安全。（三）應(yīng)急幫助1懇求幫助程序及要求a當事態(tài)無法掌控時，應(yīng)急領(lǐng)導小組決議懇求外部幫助。b依照規(guī)定程序，向上級主管部門和單位懇求幫助。2聯(lián)動程序及要求a與相關(guān)部門和單位建立聯(lián)動機制，確保信息共享和協(xié)同行動。b明確聯(lián)動程序和要求，確保幫助力氣的有效接入。3外部幫助力氣到達后的指揮關(guān)系a明確外部幫助力氣的指揮關(guān)系，確保指揮統(tǒng)一、b與外部幫助力氣負責人溝通，明確任務(wù)分工和搭配方式。（四）響應(yīng)停止1基本條件a事故得到有效掌控，不再存在安全風險。b受影響的人員得到妥當安排，恢復正常生活。c事故現(xiàn)場得到清理，恢復正常秩序。2要求a應(yīng)急領(lǐng)導小組依據(jù)實際情況，決議是否停止應(yīng)急響應(yīng)。b各部門、各小組依照要求，做好善后工作。3責任人a響應(yīng)停止的決策由應(yīng)急領(lǐng)導小組負責人作出。b各部門、各小組負責人負責本部門的善后工作。七、后期處理（一）污染物處理1事故現(xiàn)場清理a對事故現(xiàn)場進行徹底清理，清除污染物。b確保清理工作符合環(huán)保要求，避開二次污染。2污染物監(jiān)測a對清理后的現(xiàn)場進行污染物監(jiān)測，確保污染得到有效掌控。3污染物處理a依照國家環(huán)保法規(guī)和標準，對污染物進行分類處理。b選擇合適的處理方法，如焚燒、掩埋、回收等。（二）生產(chǎn)秩序恢復1設(shè)施修復a對受損設(shè)施進行修復，確保醫(yī)療機構(gòu)功能恢復。2人員培訓a對相關(guān)人員進行再培訓，提升其應(yīng)急處理本領(lǐng)和業(yè)務(wù)水平。3工作流程優(yōu)化a優(yōu)化工作流程，提高醫(yī)療機構(gòu)運營效率。（三）人員安排1受影響人員安排a對因事故受到影響的醫(yī)務(wù)人員和患者進行心理疏導和安頓。b為受影響人員供應(yīng)必需的醫(yī)療和心理支持。2員工彌補a依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，對受傷員工進行合理彌補。3患者賠償a對因醫(yī)患糾紛造成損害的患者，依照法律法規(guī)進行賠償。4人員心理輔導a對參加應(yīng)急處理和受影響的人員進行心理輔導，幫忙其恢復正常生活和工作。（四）總結(jié)評估1事故原因分析a對事故原因進行深入分析，查找管理漏洞和不足。2應(yīng)急預案評估a對應(yīng)急預案的執(zhí)行情況進行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓。3改進措施a依據(jù)評估結(jié)果，訂立改進措施，完善應(yīng)急預案。4連續(xù)改進a定期開展應(yīng)急預案演練，提高應(yīng)急處理本領(lǐng)。b隨著醫(yī)療機構(gòu)的不絕發(fā)展，不絕完善應(yīng)急預案，確保其有效性和適應(yīng)性。八、應(yīng)急保障（一）通信與信息保障1相關(guān)單位及人員通信聯(lián)系方式a應(yīng)急指揮中心：設(shè)立特地的應(yīng)急指揮中心，配備固定電話、移動電話、衛(wèi)星電話等多種通信設(shè)備。b應(yīng)急小組負責人：各工作小組負責人及關(guān)鍵崗位人員的通信方式應(yīng)明確記錄。c通訊錄：建立應(yīng)急通訊錄，包含全部應(yīng)急相關(guān)人員及外部聯(lián)絡(luò)單位的信息。2通信聯(lián)系方式和方法a優(yōu)先使用電話、短信、電子郵件等常規(guī)通信方式。b在特殊情況下，利用無線電、互聯(lián)網(wǎng)等備用通信手段。3備用方案和保障責任人a訂立備用通信方案，如備用電話線路、衛(wèi)星通信等。b明確備用方案的啟動條件和責任人。（二）應(yīng)急隊伍保障1應(yīng)急人力資源a專家團隊：由醫(yī)療、法律、心理等方面的專家構(gòu)成。b專兼職應(yīng)急救援隊伍：由醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部人員構(gòu)成，具備應(yīng)急處理本領(lǐng)。c協(xié)議應(yīng)急救援隊伍：與外部救援機構(gòu)簽訂協(xié)議，一旦需要可快速調(diào)用。2人員培訓與演練a定期對應(yīng)急隊伍進行培訓，提高其專業(yè)技能和應(yīng)急處理本領(lǐng)。b組織應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急隊伍的實戰(zhàn)本領(lǐng)。（三）物資裝備保障1應(yīng)急物資和裝備a類型：包含醫(yī)療救治設(shè)備、防護用品、通訊設(shè)備、交通工具等。b數(shù)量：依據(jù)應(yīng)急響應(yīng)級別和實際需要，確定物資和裝備的數(shù)量。c性能：確保物資和裝備的性能符合應(yīng)急需求。d存放位置：設(shè)立特地的應(yīng)急物資庫，確保物資安全存放。e運輸及使用條件：訂立認真的運輸和使用規(guī)范。f更新及增補時限：定期檢查和更新物資，確保其處于良好狀態(tài)。g管理責任人：明確物資和裝備的管理責任人，負責日常維護和管理。2臺賬管理a建立應(yīng)急物資和裝備臺賬，記錄物資的認真信息。b定期盤點，確保臺賬與實際物資相符。九、其他保障（一）能源保障1確保應(yīng)急期間醫(yī)療機構(gòu)必需的能源供應(yīng)，包含電力、水源等。2訂立應(yīng)急預案，針對可能顯現(xiàn)的能源停止情況，提前做好備用能源的儲備和調(diào)配。3明確能源保障的責任人，確保在應(yīng)急情況下能源供應(yīng)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。（二）經(jīng)費保障1設(shè)立專項應(yīng)急經(jīng)費，用于應(yīng)對醫(yī)患糾紛事件的應(yīng)急處理和后續(xù)處理。2明確經(jīng)費使用流程和審批權(quán)限，確保經(jīng)費使用的合理性和透亮度。3經(jīng)費保障的責任人負責監(jiān)督經(jīng)費的使用情況，確保專款專用。（三）交通運輸保障1確保應(yīng)急車輛和人員的快速疏散和轉(zhuǎn)運。2與交通管理部門協(xié)調(diào)，必需時采取交通管制措施，保障應(yīng)急車輛的優(yōu)先通行。3明確交通運輸保障的責任人，負責應(yīng)急車輛的調(diào)度和管理。（四）治安保障1加強醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)的治安巡邏，維護正常秩序。2與公安機關(guān)協(xié)調(diào)，確保在應(yīng)急情況下能夠快速響應(yīng)和處理治安問題。3明確治安保障的責任人，負責現(xiàn)場治安維護和應(yīng)急事件的法律支持。（五）技術(shù)保障1供應(yīng)必需的技術(shù)支持，包含信息技術(shù)、通信技術(shù)等。2確保應(yīng)急信息系統(tǒng)穩(wěn)定運行，為應(yīng)急處理供應(yīng)數(shù)據(jù)支持。3明確技術(shù)保障的責任人，負責應(yīng)急技術(shù)設(shè)備和系統(tǒng)的維護。（六）醫(yī)療保障1確保醫(yī)療機構(gòu)具備充分的醫(yī)療資源，包含醫(yī)務(wù)人員、藥品、醫(yī)療器械等。2與周邊醫(yī)療機構(gòu)建立合作關(guān)系，必需時進行醫(yī)療資源的互助共享。3明確醫(yī)療保障的責任人，負責醫(yī)療資源的調(diào)配和救治工作的協(xié)調(diào)。（七）后勤保障1確保應(yīng)急期間的餐飲、留宿、交通等后勤需求得到滿足。2與后勤服務(wù)供應(yīng)商建立應(yīng)急響應(yīng)機制，確保后勤保障的及時性。3明確后勤保障的責任人，負責后勤服務(wù)的管理和協(xié)調(diào)。十、應(yīng)急預案培訓（一）培訓內(nèi)容1應(yīng)急預案概述：介紹