醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查及投訴管理流程一、流程制定目的及范圍為提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者體驗，確保及時有效處理患者投訴，特制定本流程。該流程涵蓋客戶滿意度調(diào)查的實施、投訴接收與處理、反饋機(jī)制及持續(xù)改進(jìn)措施，旨在構(gòu)建以患者為中心的服務(wù)體系，提升醫(yī)院整體形象和服務(wù)水平。二、滿意度調(diào)查的原則1.調(diào)查應(yīng)確保公正、公平、客觀，真實反映患者的意見和建議。2.調(diào)查內(nèi)容需涵蓋門診、住院、急診等多個環(huán)節(jié)，全面評估患者滿意度。3.對調(diào)查結(jié)果的分析及處理需遵循保密原則，保護(hù)患者隱私。三、客戶滿意度調(diào)查流程1.調(diào)查設(shè)計1.1確定調(diào)查目標(biāo)：明確調(diào)查目的，如了解患者對醫(yī)療服務(wù)、護(hù)理質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施的滿意程度。1.2制定調(diào)查問卷：設(shè)計簡潔明了的問卷，涵蓋關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)，采用量表形式（如1-5分制）便于量化分析。1.3確定樣本范圍：根據(jù)不同科室、病種和服務(wù)時段，合理抽取樣本，確保代表性。2.調(diào)查實施2.1選擇調(diào)查方式：可選擇面對面訪談、電話回訪或在線問卷等多種形式，靈活適應(yīng)不同患者需求。2.2宣傳和動員：通過醫(yī)院公告、宣傳海報等方式告知患者參與調(diào)查的意義，鼓勵積極反饋。2.3數(shù)據(jù)收集：在規(guī)定時間內(nèi)收集患者反饋，確保數(shù)據(jù)的完整性與有效性。3.數(shù)據(jù)分析3.1統(tǒng)計分析：運用統(tǒng)計工具，對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，計算各項指標(biāo)的滿意度得分。3.2問題識別：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，識別影響患者滿意度的關(guān)鍵因素，并進(jìn)行分類。3.3撰寫報告：形成調(diào)查分析報告，內(nèi)容包括滿意度總體得分、各項服務(wù)細(xì)分得分及問題建議。4.結(jié)果反饋4.1內(nèi)部反饋：將調(diào)查結(jié)果反饋給醫(yī)院管理層及相關(guān)科室，推動各部門重視患者意見。4.2患者反饋：對參與調(diào)查的患者進(jìn)行感謝，向其反饋調(diào)查結(jié)果及改進(jìn)措施，增強(qiáng)患者信任感。4.3公示結(jié)果：在醫(yī)院官方網(wǎng)站或公告欄公示調(diào)查結(jié)果，展示醫(yī)院對患者意見的重視。四、投訴管理流程1.投訴接收1.1設(shè)立投訴渠道：通過電話、電子郵件、醫(yī)院官網(wǎng)等多種渠道方便患者提出投訴。1.2投訴登記：接到投訴后，及時記錄投訴內(nèi)容、時間、投訴人信息及初步處理意見，確保信息的完整性。1.3投訴分類：根據(jù)投訴性質(zhì)（如服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等）進(jìn)行分類，明確責(zé)任科室。2.投訴處理2.1指定處理人員：由相關(guān)科室負(fù)責(zé)人或?qū)ｉT投訴處理小組負(fù)責(zé)調(diào)查處理，確保投訴的專業(yè)性和有效性。2.2調(diào)查取證：對投訴內(nèi)容進(jìn)行深入調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，包括醫(yī)囑、護(hù)理記錄、監(jiān)控錄像等。2.3制定處理方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，包括補(bǔ)救措施和對責(zé)任人的處理意見。3.結(jié)果反饋3.1及時回復(fù)投訴人：在規(guī)定時限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人，告知處理措施及后續(xù)改進(jìn)計劃。3.2記錄處理結(jié)果：將投訴處理結(jié)果登記在案，作為后續(xù)改進(jìn)和評估的重要依據(jù)。3.3跟蹤整改情況：對處理結(jié)果的落實情況進(jìn)行跟蹤，確保問題得到有效解決。五、持續(xù)改進(jìn)機(jī)制1.定期評估1.1滿意度回顧：每季度對滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行回顧和總結(jié)，分析趨勢變化及問題。1.2投訴分析：定期匯總投訴數(shù)據(jù)，分析投訴原因及頻次，識別服務(wù)短板。1.3改進(jìn)措施評估：對已實施的改進(jìn)措施進(jìn)行效果評估，確保措施的有效性。2.培訓(xùn)與宣傳2.1員工培訓(xùn)：定期對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、溝通技巧等培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識和能力。2.2宣傳改進(jìn)成果：通過醫(yī)院內(nèi)部通訊、公告等形式宣傳滿意度調(diào)查和投訴處理的成果，營造關(guān)注患者的氛圍。3.反饋機(jī)制3.1建立反饋渠道：設(shè)置意見箱、在線反饋平臺等，鼓勵患者持續(xù)提供意見和建議。3.2定期召開會議：定期組織滿意度和投訴管理工作會議，通報工作進(jìn)展，分享成功案例，討論改進(jìn)措施。六、責(zé)任部門與人員明確各部門在滿意度調(diào)查及投訴管理中的責(zé)任，設(shè)立專門的投訴處理小組，確保每項工作的落實與執(zhí)行。醫(yī)院管理層應(yīng)定期審查流程執(zhí)行情況，確保各項措施的有效性與持續(xù)性。七、總結(jié)與展望通過建立科學(xué)合理的客戶滿意度調(diào)查及投訴管理