201901餐飲班業(yè)務(wù)知識(shí)考卷一、選擇題（每題5分，共25分）1.餐飲服務(wù)中，下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)流程的正確順序？A.點(diǎn)菜>上菜>結(jié)賬>送客B.點(diǎn)菜>上菜>結(jié)賬>歡迎再次光臨C.點(diǎn)菜>上菜>送客>結(jié)賬D.點(diǎn)菜>上菜>結(jié)賬>清理桌面A.用餐時(shí)發(fā)出聲音B.用餐時(shí)交談C.等待所有人一起開始用餐D.用餐結(jié)束后不道謝3.下列哪種酒水適合在餐前飲用？A.紅酒B.白酒C.啤酒D.雞尾酒4.在西餐中，刀叉的使用順序是？A.左手持叉，右手持刀B.右手持叉，左手持刀C.左手持刀，右手持叉D.隨意使用5.下列哪種行為屬于餐飲服務(wù)中的“五心”服務(wù)？A.熱心B.耐心C.細(xì)心D.真心二、填空題（每題5分，共25分）1.餐飲服務(wù)中的“三輕”是指：輕拿、輕放、______。2.在中餐中，主賓的座位通常安排在主人的______。3.餐飲服務(wù)中的“三無”是指：無投訴、無差錯(cuò)、______。4.西餐中，飲用湯的正確方式是：從湯的______方向開始喝。5.餐飲服務(wù)中的“三不”是指：不推諉、不拖延、______。三、簡答題（每題10分，共50分）1.簡述餐飲服務(wù)中的“四勤”。2.描述中餐餐具的正確擺放方式。3.簡述西餐中酒水的搭配原則。4.描述餐飲服務(wù)中的“五心”服務(wù)。5.簡述餐飲服務(wù)中的“三輕”服務(wù)。四、案例分析題（每題25分，共50分）1.某顧客在餐廳用餐時(shí)，對(duì)菜品口味提出投訴，作為服務(wù)員，你應(yīng)該如何處理？2.在餐廳用餐高峰期，有顧客因?yàn)榈却龝r(shí)間過長而表示不滿，作為服務(wù)員，你應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？五、論述題（每題50分，共50分）1.論述餐飲服務(wù)中的顧客滿意度提升策略。2.論述餐飲服務(wù)中的團(tuán)隊(duì)協(xié)作重要性。一、選擇題答案：1.C2.A3.D4.A5.D二、填空題答案：1.輕聲2.對(duì)面3.無事故4.外側(cè)5.不刁難三、簡答題答案：1.四勤：勤洗手、勤換衣、勤打掃、勤檢查。2.中餐餐具的正確擺放方式：筷子放在碗的右側(cè)，勺子放在碗的左側(cè)，餐巾放在碗的下面，酒杯放在碗的右側(cè)。3.西餐中酒水的搭配原則：紅酒配紅肉，白酒配白肉，甜點(diǎn)配甜酒，餐前酒配開胃菜。4.五心服務(wù)：熱心、耐心、細(xì)心、真心、愛心。5.三輕服務(wù)：輕拿、輕放、輕聲。四、案例分析題答案：1.處理顧客投訴的方法：向顧客表示歉意，然后了解顧客的具體意見，提出解決方案，向顧客表示感謝。2.應(yīng)對(duì)顧客不滿的方法：向顧客表示歉意，然后解釋原因，提出解決方案，向顧客表示感謝。五、論述題答案：1.餐飲服務(wù)中的顧客滿意度提升策略：提高服務(wù)質(zhì)量，提高菜品質(zhì)量，提高環(huán)境質(zhì)量，提高員工素質(zhì)。2.餐飲服務(wù)中的團(tuán)隊(duì)協(xié)作重要性：提高服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，提高員工滿意度，提高顧客滿意度。1.餐飲服務(wù)流程：包括點(diǎn)菜、上菜、結(jié)賬、送客等環(huán)節(jié)。2.餐飲禮儀：包括中餐禮儀和西餐禮儀，如座位安排、餐具使用等。3.酒水搭配：包括中餐酒水搭配和西餐酒水搭配，如紅酒配紅肉，白酒配白肉等。4.餐飲服務(wù)理念：包括五心服務(wù)、三輕服務(wù)等。5.餐飲服務(wù)問題處理：包括顧客投訴處理、顧客不滿應(yīng)對(duì)等。6.餐飲服務(wù)策略：包括顧客滿意度提升策略、團(tuán)隊(duì)協(xié)作重要性等。各題型所考察學(xué)生的知識(shí)點(diǎn)詳解及示例：1.選擇題：考察學(xué)生對(duì)餐飲服務(wù)流程、餐飲禮儀、酒水搭配等基礎(chǔ)知識(shí)的掌握程度。2.填空題：考察學(xué)生對(duì)餐飲服務(wù)理念、餐飲服務(wù)問題處理等基礎(chǔ)知識(shí)的掌握程度。3.簡答題：考察學(xué)生對(duì)餐飲服務(wù)流程、餐飲禮儀、餐飲服務(wù)理念等基礎(chǔ)知識(shí)的掌握程度