家長接待制度?一、總則1.目的為了加強學(xué)校與家長之間的溝通與聯(lián)系，規(guī)范家長接待工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，營造和諧的家校合作氛圍，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于學(xué)校全體教職員工在日常工作中接待家長來訪、接聽家長來電以及處理家長相關(guān)事務(wù)的活動。

二、接待原則1.熱情主動原則全體教職員工要以熱情、友好的態(tài)度對待每一位來訪家長，主動打招呼、讓座、倒水，耐心傾聽家長的需求和意見，讓家長感受到學(xué)校的尊重與關(guān)懷。2.首問負責(zé)原則對于家長的咨詢、投訴等問題，首位接待的教職員工要負責(zé)到底，屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項，應(yīng)及時給予解答和處理；不屬于自己職責(zé)范圍的，要主動幫助家長聯(lián)系相關(guān)部門或人員，并做好引導(dǎo)和交接工作。3.依法依規(guī)原則在接待家長過程中，要嚴格遵守國家法律法規(guī)、教育政策以及學(xué)校的各項規(guī)章制度，做到依法辦事、依規(guī)處理，維護學(xué)校和家長的合法權(quán)益。4.及時高效原則對于家長提出的問題和要求，要及時給予回應(yīng)和處理，做到不推諉、不拖延，能夠當(dāng)場解決的要當(dāng)場解決；需要一定時間辦理的，要明確告知家長辦理時限，并跟蹤進展情況，及時反饋辦理結(jié)果。

三、接待方式及流程1.來訪接待接待地點學(xué)校設(shè)立專門的家長接待室，作為日常接待家長來訪的固定場所。接待室應(yīng)保持整潔、舒適，配備必要的辦公設(shè)備和宣傳資料。接待流程登記：家長來訪時，門衛(wèi)或值班人員應(yīng)熱情接待，引導(dǎo)家長到家長接待室，并請家長填寫《家長來訪登記表》，詳細記錄家長姓名、所在班級、聯(lián)系電話、來訪時間、來訪事由等信息。接待：接待人員在接到門衛(wèi)或值班人員通知后，應(yīng)立即到達家長接待室，與家長進行面對面交流。首先向家長表示歡迎，然后認真傾聽家長的訴求，做好記錄。對于家長提出的問題，要給予耐心、細致的解答；對于家長的意見和建議，要虛心接受，并表示感謝。處理：根據(jù)家長反映的問題，接待人員能當(dāng)場解決的，應(yīng)立即給予解決；不能當(dāng)場解決的，要及時向相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)匯報，并協(xié)調(diào)有關(guān)人員進行處理。在處理過程中，要與家長保持密切溝通，及時反饋處理進展情況。反饋：問題處理完畢后，接待人員要及時將處理結(jié)果反饋給家長，并請家長在《家長來訪登記表》上簽署意見。對于家長不滿意的處理結(jié)果，要認真分析原因，重新進行處理，直至家長滿意為止。2.電話接待接聽要求學(xué)校應(yīng)設(shè)立專門的家長咨詢投訴電話，并確保電話暢通。接聽人員要在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用文明用語，主動報出學(xué)校名稱和自己的姓名。接聽流程記錄：認真傾聽家長的電話內(nèi)容，詳細記錄家長姓名、所在班級、聯(lián)系電話、來電時間、來電事由等信息。解答：對于家長提出的問題，要依據(jù)相關(guān)政策和規(guī)定，給予準確、清晰的解答。如果一時無法解答，要向家長說明情況，并請家長留下聯(lián)系方式，承諾在一定時間內(nèi)給予答復(fù)。處理：根據(jù)家長反映的問題，屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的，要及時進行處理；不屬于自己職責(zé)范圍的，要及時轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門或人員，并告知家長轉(zhuǎn)接原因和相關(guān)人員的聯(lián)系方式。反饋：問題處理完畢后，要及時將處理結(jié)果反饋給家長，并做好電話記錄。對于家長不滿意的處理結(jié)果，要按照來訪接待的要求進行重新處理和反饋。3.網(wǎng)絡(luò)接待平臺設(shè)置學(xué)校應(yīng)在官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺上設(shè)立家長留言板塊，方便家長隨時留言咨詢、投訴或提出建議。同時，安排專人負責(zé)定期查看留言，并及時回復(fù)家長?；貜?fù)流程查看：每天定時查看家長留言板塊，及時發(fā)現(xiàn)家長的留言信息。記錄：詳細記錄家長留言的內(nèi)容、姓名、所在班級、聯(lián)系電話等信息。回復(fù)：根據(jù)家長留言的內(nèi)容，按照接待原則和相關(guān)規(guī)定，給予準確、誠懇的回復(fù)?；貜?fù)內(nèi)容要簡潔明了、條理清晰，能夠解決家長的問題或回應(yīng)家長的關(guān)切。對于一些較為復(fù)雜的問題，要與相關(guān)部門或人員溝通協(xié)調(diào)后再進行回復(fù)，并告知家長預(yù)計回復(fù)時間。跟蹤：對于需要進一步處理的留言問題，要跟蹤處理進展情況，及時向家長反饋處理結(jié)果。

四、接待人員職責(zé)1.學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)接待重要家長來訪，協(xié)調(diào)解決學(xué)校層面的重大問題和家長關(guān)心的熱點難點問題。定期召開家長會，向家長通報學(xué)校工作情況，聽取家長的意見和建議，不斷改進學(xué)校工作。2.班主任負責(zé)接待本班家長的日常來訪和電話咨詢，及時了解學(xué)生在家校的表現(xiàn)情況，加強與家長的溝通與交流。組織召開班級家長會，向家長傳達學(xué)校的各項工作要求，反饋學(xué)生在班級的學(xué)習(xí)、生活情況，共同做好學(xué)生的教育工作。協(xié)助學(xué)校處理本班家長的投訴和糾紛，積極協(xié)調(diào)解決問題，維護良好的家校關(guān)系。3.任課教師接待所教班級家長關(guān)于學(xué)生學(xué)習(xí)方面的咨詢和問題，提供專業(yè)的學(xué)習(xí)指導(dǎo)和建議。及時向家長反饋學(xué)生在課堂上的學(xué)習(xí)表現(xiàn)、作業(yè)完成情況等，與家長共同關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)成長。配合班主任做好班級家長工作，積極參與家長會等家校活動，形成教育合力。4.行政人員協(xié)助學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)做好家長接待工作的組織和協(xié)調(diào)工作，負責(zé)安排接待場所、通知相關(guān)人員等。解答家長關(guān)于學(xué)校行政管理、規(guī)章制度等方面的問題，提供必要的幫助和指導(dǎo)。負責(zé)家長接待工作的資料整理和歸檔，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善接待工作流程。

五、接待工作要求1.著裝規(guī)范接待人員在接待家長時應(yīng)穿著整潔、得體，符合教師職業(yè)形象。不得穿拖鞋、短褲、奇裝異服等進入接待場所。2.語言文明使用禮貌用語，如"您好""請坐""謝謝""對不起""再見"等，語氣親切、溫和，避免使用生硬、冷漠、不耐煩的語言。與家長交流時要注意語速適中、表達清晰，確保家長能夠理解。3.態(tài)度誠懇對待家長要真誠、熱情，耐心傾聽家長的意見和建議，尊重家長的感受和需求。對于家長提出的問題和要求，要認真對待，不敷衍、不推諉，以誠懇的態(tài)度為家長解決問題。4.記錄詳實在接待過程中，要認真做好記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括家長來訪或來電的時間、姓名、所在班級、聯(lián)系電話、來訪事由、處理過程及結(jié)果等。記錄要準確、完整、清晰，以便后續(xù)查閱和跟進。

六、投訴處理機制1.投訴受理學(xué)校設(shè)立專門的投訴受理渠道，包括家長接待室、投訴電話、網(wǎng)絡(luò)留言等。對于家長的投訴，接待人員要及時受理，并按照規(guī)定進行登記。認真傾聽家長的投訴內(nèi)容，詳細記錄投訴事項、相關(guān)證據(jù)、家長要求等信息，確保記錄準確、全面。2.調(diào)查核實接到投訴后，由學(xué)校相關(guān)部門或人員負責(zé)對投訴事項進行調(diào)查核實。調(diào)查過程中要注重收集證據(jù)，客觀公正地了解事情的真相。與相關(guān)人員進行溝通，包括被投訴的教師、學(xué)生等，了解情況，核實事實。必要時，可以查閱相關(guān)資料、調(diào)取監(jiān)控錄像等，以獲取準確的信息。3.處理反饋根據(jù)調(diào)查核實的結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定和學(xué)校制度，對投訴事項提出處理意見。處理意見要明確、合理、公正，既要維護學(xué)校的正常秩序，又要保障家長和學(xué)生的合法權(quán)益。將處理結(jié)果及時反饋給家長，反饋方式可以采用電話、書面回復(fù)、當(dāng)面溝通等多種形式。反饋內(nèi)容要詳細說明處理依據(jù)、處理結(jié)果以及對家長投訴的態(tài)度，確保家長對處理結(jié)果滿意。4.跟蹤回訪對投訴處理結(jié)果進行跟蹤回訪，了解家長對處理結(jié)果的滿意度。如果家長對處理結(jié)果仍有異議，要認真聽取家長的意見，進一步調(diào)查核實，重新進行處理，直至家長滿意為止。將投訴處理情況進行整理歸檔，分析投訴產(chǎn)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，采取有效措施加以改進，避免類似問題再次發(fā)生。

七、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制學(xué)校成立家長接待工作監(jiān)督小組，由學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、家長代表等組成，負責(zé)對家長接待工作進行定期檢查和不定期抽查。監(jiān)督小組通過查看接待記錄、回訪家長、實地觀察等方式，對接待人員的工作態(tài)度、接待流程、處理結(jié)果等進行全面監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出整改意見。2.考核辦法將家長接待工作納入教職工績效考核體系，制定具體的考核指標和評分標準?？己藘?nèi)容包括接待態(tài)度、處理問題的能力、家長滿意度等方面。每學(xué)期末對教職工的家長接待工作進行考核評價，考核結(jié)果與教職工的績效獎金、評先評優(yōu)等掛鉤