《設(shè)計心理學(xué)》課程論文(2016-2017學(xué)年第2學(xué)期)用戶體驗中的設(shè)計心理學(xué)應(yīng)用摘要：“用戶體驗”成為近幾年設(shè)計當(dāng)中經(jīng)常被提及的一個詞。但很多人并不真正了解什么是用戶體驗，對其概念的表述往往抽象不清。設(shè)計心理學(xué)和用戶體驗在本質(zhì)有著相融之處。通過查閱國內(nèi)外的研究論文和書籍，在基于用戶體驗的前提下，文章聯(lián)系設(shè)計心理學(xué)相關(guān)知識，系統(tǒng)地介紹了用戶體驗的概念以及不同專業(yè)人員對用戶體驗的一些看法，將設(shè)計心理學(xué)融入到用戶體驗中，便于人們更加了解用戶心理，實現(xiàn)對于用戶體驗的真正應(yīng)用，提高設(shè)計質(zhì)量。關(guān)鍵詞：用戶體驗；設(shè)計心理學(xué)；用戶需要；知覺DesignpsychologyapplicationsinuserexperienceBaoChun-songAbstract:"userexperience"hasbeenoneofthefrequentlymentionedwordsindesigninrecentyears.Butmanypeopledon'treallyunderstandwhatauserexperienceis,andtheexpressionoftheirconceptsisoftenabstractandunclear.Designpsychologyanduserexperienceareintrinsicallycompatible.Throughthestudyofbooksandpapersathomeandabroad,basedontheuserexperienceunderthepremiseofknowledgebaseddesignpsychology,systematicallyintroducestheconceptofuserexperienceanddifferentprofessionalviewsontheuserexperience,thedesignpsychologyintotheuserexperience,whichisconvenientforpeopletobetterunderstandtheuserpsychology,forrealapplicationtheuserexperience,improvethequalityofdesign.Keywords:userexperience,designpsychology,userneeds,perception,cognition一、用戶體驗1.1用戶體驗定義近年來，越來越多的人開始提及用戶體驗，然而當(dāng)問到用戶體驗是什么的時候，大多數(shù)人的表述都抽象不清、以偏概全。用戶體驗是一個很大、很寬泛的概念，現(xiàn)在的很多設(shè)計都被“用戶體驗”綁架，認(rèn)為什么都可以套進(jìn)用戶體驗中。很多產(chǎn)品都用“用戶體驗”這個概念來包裝自己，實則徒有其表，只剩用戶體驗的空殼。出現(xiàn)此現(xiàn)象的原因是大多數(shù)人沒有了解過用戶體驗的核心，僅憑自己的想法猜想用戶體驗的定義。用戶體驗這個詞最早被廣泛認(rèn)知是在上個世紀(jì)30年代中期，由用戶體驗設(shè)計師唐納德諾曼提出和推廣。然而，對于用戶體驗的定義，業(yè)界各大師有著不同的看法。前百度產(chǎn)品副總裁、首席產(chǎn)品架構(gòu)師俞軍理解的用戶體驗，是讓用戶用最小的成本滿足要求。俞軍給出了用戶體驗的幾個核心概念：用戶體驗是一個完整的過程。它是用戶對于產(chǎn)品的整個真實使用過程，而不是一個靜態(tài)的頁面。用戶體驗因人而異。每個用戶的生活和知識背景不同，他們對產(chǎn)品的定義和需求不同，所以他們對用戶體驗的感受也不同。用戶體驗因人而異，公司能力也各有差異，即使某些方面的用戶體驗不如對手，依然可以揚(yáng)長避短，在更多角度針對不同用戶群針對性的改變用戶體驗。用戶體驗因時而異。當(dāng)用戶一方面的體驗改善后，會養(yǎng)成更多的不同習(xí)慣，這是用戶和產(chǎn)品相互適應(yīng)相互改變的過程，這是用戶體驗因時而異。微信創(chuàng)始人、騰訊集團(tuán)高級副總裁AllenZhang講到，他個人對用戶體驗的目標(biāo)是，做到“自然”。需要用文字來解釋的交互都不是好交互，自然往往是和人的本性有關(guān)的。并且自然并不只是在交互等體驗上體現(xiàn)，更是一種思維方式。極客公園的創(chuàng)始人張鵬對AllenZhang的概念補(bǔ)充道，這種“自然”不是完全服從用戶的習(xí)慣，同時也包括通過“自然”的方式讓用戶形成新的習(xí)慣。由于眾說紛壇，沒有一個統(tǒng)一的定義，國際給用戶體驗定了一個標(biāo)準(zhǔn)概念。ISO9241-210標(biāo)準(zhǔn)將用戶體驗定義為“人們對于針對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”。通俗來講就是“這個東西好不好用，用起來方不方便”。因此，用戶體驗是主觀的，且其注重實際應(yīng)用時的產(chǎn)生的效果。用戶體驗是用戶在使用產(chǎn)品過程中建立起來的一種純主觀感受。ISO定義的補(bǔ)充說明有著如下解釋：用戶體驗，即用戶在使用一個產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個方面。該說明還列出三個影響用戶體驗的因素：系統(tǒng)，用戶和使用環(huán)境。ISO標(biāo)準(zhǔn)的第3條說明暗示了可用性也可以作為用戶體驗的一個方面。如，“可用性標(biāo)準(zhǔn)可以用來評估用戶體驗一些方面”。不過，該ISO標(biāo)準(zhǔn)并沒有進(jìn)一步闡述用戶體驗和系統(tǒng)可用性之間的具體關(guān)系。顯然，這兩者是相互重疊的概念。1.2用戶體驗構(gòu)成AdaptivePath的創(chuàng)始人之一JesseJamesGarrett在《用戶體驗要素》一書中講到，這個看似有條不紊的用戶體驗，實際上是由一系列大大小小的完整的決策組成的，這五個層面自上而下分別是表現(xiàn)層、框架層、結(jié)構(gòu)層、范圍層和戰(zhàn)略層，每一個層面都是由它下一個層面決定，每一個層面做的決定都會影響到下一個層面。戰(zhàn)略層：戰(zhàn)略層所關(guān)注的，是來自產(chǎn)品的用戶需求還有與用戶需求相對應(yīng)的產(chǎn)品目標(biāo)。范圍層：對于功能性產(chǎn)品，它是創(chuàng)建功能規(guī)格，即對產(chǎn)品的“功能組合”進(jìn)行詳細(xì)描述；對于信息類產(chǎn)品，它以內(nèi)容需求的形式出現(xiàn)，即對內(nèi)容需求進(jìn)行詳細(xì)描述。結(jié)構(gòu)層：對于功能性產(chǎn)品，它是交互設(shè)計，即定義系統(tǒng)如何相應(yīng)用戶的需求；對于信息類產(chǎn)品，它以信息架構(gòu)的形式出現(xiàn)，即合理安排內(nèi)容進(jìn)入以促進(jìn)人類理解信息?？蚣軐樱嚎蚣軐颖环譃槿糠郑紫葻o論是功能性產(chǎn)品還是信息類產(chǎn)品，都要完成信息設(shè)計，一種促進(jìn)理解的信息表達(dá)方式。對于功能性產(chǎn)品，其還包括界面設(shè)計，對于信息類產(chǎn)品則是導(dǎo)航設(shè)計。表現(xiàn)層：為最終產(chǎn)品創(chuàng)造感知體驗。用戶需要產(chǎn)品開發(fā)的最終目的是滿足人的需求，工業(yè)設(shè)計師首先要考慮的問題是發(fā)現(xiàn)用戶的需要，從職業(yè)道德出發(fā)而適當(dāng)規(guī)劃他們的需要。在產(chǎn)品開發(fā)過程中，完成用戶體驗?zāi)繕?biāo)的最重要步驟就是前期調(diào)研。而對工業(yè)設(shè)計師來說，市場調(diào)查往往不能滿足這些設(shè)計需要，而應(yīng)當(dāng)從心理學(xué)角度進(jìn)行設(shè)計調(diào)查。只有做好市場調(diào)查，從心理學(xué)角度分析清楚用戶需要，才能更好地滿足用戶體驗，做出有用、易用、友好的產(chǎn)品。2.1理解用戶需要人們的需要可以被分為目的需要和方式需要兩種，其中目的需要指的是最終目標(biāo)的狀態(tài)下的需要，方式需要指的是為了達(dá)到目的需要所選擇的器械、途徑和方式。方式需要為目的需要服務(wù)，為達(dá)到同一種目的需要，存在許多方式需要。如交通工具是目的需要，騎馬、自行車、火車、飛機(jī)這些就屬于方式需要。不同的目的價值觀念會產(chǎn)生不同的目的需要，方式需要也受到方式價值的影響。比如人們對“吃”的價值觀念不一樣，有的人崇尚節(jié)食理念，母親尤其關(guān)注孩子的飲食，老人對食物的結(jié)構(gòu)特別重視……文化和生活背景不同引起了不同的目的價值。這種對“吃”的需要同時也引起了不同的方式需要：大圓桌可以容納很多人實現(xiàn)聚餐，但是小方桌能夠節(jié)省空間；過去用大碗吃，現(xiàn)在用小碗吃等等。2.2如何用用戶需要理論提高用戶體驗堅持“以人為本”的設(shè)計思想。1857年波蘭人亞司特色波夫斯基（Jastrzebowski）建立了人機(jī)學(xué)，“以人為本”是指在設(shè)計中將人的利益和需求作為考慮一切問題的最根本出發(fā)點(diǎn)，以人為中心，一切產(chǎn)品設(shè)計要符合人的生理、心理因素，并以此作為評價設(shè)計活動優(yōu)劣的尺度。作為工業(yè)設(shè)計師，必須建立以人為本的價值觀念、設(shè)計理論、設(shè)計過程、設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)。因此，我們首先要從人的特性出發(fā)。當(dāng)人們使用一個產(chǎn)品的時候，是通過思維和行為來實現(xiàn)的，這種受目的引導(dǎo)的行為被成為行動。當(dāng)用戶對產(chǎn)品進(jìn)行一個行動的時候，又受到許多心理因素的影響，如動機(jī)、需要、知覺、認(rèn)知、情緒、性格、習(xí)慣等。每種心理因素又對用戶體驗的影響大小不同，例如對于用戶A，審美是最主要的需要；然而對于用戶B，習(xí)慣是他的使用產(chǎn)品的主要心理因素。由于每個用戶存在個體差異，所以在分析用戶需求時可以從一整個用戶群體入手，分析整個目標(biāo)群體的共性，再把他們的特性畫成用戶肖像，建立用戶模型。正確分析用戶的心理因素，才能真正了解用戶需要什么，從而提高產(chǎn)品的用戶體驗。2.建立“以自然為本”的生存價值觀念。以人為本固然重要，然而如果只是單純的以人為本，把人的利益放在最重要的位置，那么我們的設(shè)計就會變得很狹隘。過去的很多設(shè)計以人的利益為重，卻不注重可持續(xù)發(fā)展，使用高耗能的材料資源、設(shè)計生產(chǎn)過程污染壞境、產(chǎn)品使用后的處理方式也沒有得到很好的設(shè)計，單純的丟棄會造成資源的浪費(fèi)、不可利用、同時污染了環(huán)境。打著“人是最重要的”的旗號從而破壞生態(tài)的設(shè)計師沒意識到，人類生存的基礎(chǔ)是自然界的生態(tài)平衡。無論在什么社會時代，生存都是人類最基本的目的需要，而人類的生存依賴自然。因此，一名設(shè)計師應(yīng)該建立“以自然為本”的價值觀念。設(shè)計師必須得認(rèn)識到：自然不依賴人而存在，而人卻依賴自然才能生存，通過設(shè)計維持自然生態(tài)平衡，已經(jīng)成為設(shè)計界的首要任務(wù)；人類設(shè)計制造的一切東西，最終都會變成垃圾，設(shè)計師應(yīng)該把產(chǎn)品垃圾的處理考慮在產(chǎn)品設(shè)計當(dāng)中；以礦產(chǎn)資源為基礎(chǔ)的現(xiàn)代化不可持續(xù)發(fā)展，所以我們要設(shè)計出新的可持續(xù)發(fā)展的概念。3.設(shè)計師應(yīng)該操守職業(yè)道德。由于生活環(huán)境和觀念的不同，每個用戶都有自己的不同需求，然而，并不是所有需求都需要設(shè)計師迎合和支持，用戶的需求不一定是好的，反而會對他們造成壞的影響。比如會有很多孩子希望在上課的時候偷偷睡覺不被老師發(fā)現(xiàn)，那么設(shè)計師如果迎合他們的需求設(shè)計這么一款產(chǎn)品，會讓孩子養(yǎng)成不利于發(fā)展的壞習(xí)慣。但如果設(shè)計師轉(zhuǎn)換一下想法，把需求理解為“孩子在上課時如何避免眼困想睡覺從而專心聽課”，那么方向和結(jié)果就會大有不同。所以設(shè)計師必須善于在用戶的眾多需求中挑選好的、有利于人的需求去實現(xiàn)，或是改進(jìn)用戶的需求，發(fā)掘用戶的潛在需求。設(shè)計師要擁有職業(yè)責(zé)任感，要從長遠(yuǎn)考慮。例如在香煙盒上設(shè)計有關(guān)“吸煙有害健康”的圖像，或許煙民會十分討厭，但這能一定程度地減少他們吸煙的次數(shù)，從根本上來說是對煙民好的設(shè)計。這就提醒我們注意，需求不只是當(dāng)下的需求，還必須得從長遠(yuǎn)來考慮，這才是真正的前面所說的“以生態(tài)為本”和“以人為本”。設(shè)計師要擁有職業(yè)責(zé)任感，堅守職業(yè)道德，作出真正對用戶有好處的可持續(xù)發(fā)展的設(shè)計。三、知覺與知覺行動3.1知覺與知覺行動概念知覺是指外界環(huán)境經(jīng)過感官器官而轉(zhuǎn)變成為的對象、事件、聲音、味道等方面的經(jīng)驗，是一種心理過程?；忌↗.J.Gibson）提出了一種關(guān)于知覺的分類思想：第一，從有目的的行為來看，人的感官并不是無目的的隨意感覺，而受動機(jī)意圖的指引，人有目的地通過感官直接從環(huán)境中覺察到可以給自己行動提供“有利條件”的信息；第二，知覺并不是被動地接受信息，而是主動地收集符合目的的信息，并且知覺往往只能覺察到行動所需要的信息，而不是其他東西。一個行動的目的意圖是通過知覺系統(tǒng)去覺察，并且知覺能力、知覺技能和相應(yīng)的知覺信息的正確處理過程是完成此行動的關(guān)鍵，那么這個行動就叫做知覺行動。所謂“知行合一”，知覺引導(dǎo)這我們的行動，我們的行動也指引這知覺去尋找符合行動的需要。3.2如何將知覺理論應(yīng)用到用戶體驗中減少用戶的負(fù)荷、簡化操作過程。負(fù)荷有感知和知覺負(fù)荷、思維負(fù)荷。減少感知和知覺負(fù)荷，意思就是應(yīng)該在視覺上突出重點(diǎn)，視覺設(shè)計的根本目的是讓用戶最直接地獲取信息并獲得審美上的體驗。所以在進(jìn)行視覺設(shè)計的時候，應(yīng)該調(diào)查清楚“視覺上每次可以獲取多少信息”“用戶關(guān)注的是什么信息”“用戶需要什么信息”“用戶什么時候會注意到信息以及怎么注意信息”，最好在重點(diǎn)信息上有所突出，突出用戶的目的，而不是所有地方偏重一樣，容易造成用戶的視覺疲勞。同時作為設(shè)計師，要減少用戶的思維負(fù)荷，操作不要太多繁瑣。微信創(chuàng)始人、騰訊集團(tuán)高級副總裁AllenZhang曾說過，需要用文字說明的交互不是好交互，如果產(chǎn)品的使用過程不符合人的使用習(xí)慣、太過復(fù)雜，就不滿足用戶體驗的要求，給用戶思維帶來太大的負(fù)荷。簡化操作過程體現(xiàn)了“以人為本”的設(shè)計思想，如果只改進(jìn)產(chǎn)品的外觀而不改進(jìn)產(chǎn)品的操作方式，那么在這個信息高速發(fā)展的時代，產(chǎn)品勢必會被逐漸淘汰。比如對于手機(jī)的設(shè)計，從大哥大、按鍵手機(jī)、再到現(xiàn)在的智能手機(jī)，都是在不斷地改進(jìn)操作方式，才能造成技術(shù)的革新，從而提高用戶體驗。參考文獻(xiàn)[1]李樂山.工業(yè)設(shè)計心理學(xué)[M]北京：高等教育出版社，2004[2]JesseJamesGarrett.用戶體驗要素：以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計[M]北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2011[3]MikeKuniavsky.用戶體驗面面觀――方法、工具與實踐[M]北京：清華大學(xué)出版社，