ICS35080

CCSL.77

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件

GB/Z427497—2025

.

信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過程

外包ITES-BPO生存周期過程

()

第7部分成熟度評估范例

:

Informationtechnology—ITEnabledServices-BusinessProcess

OutsourcinITES-BPOlifecclerocesses—Part7Exemlarfor

g()yp:p

maturityassessment

ISO/IECTR30105-72019MOD

(:,)

2025-02-28發(fā)布2025-09-01實施

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布

國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

GB/Z427497—2025

.

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

第部分第部分的關(guān)系

4GB/T427491~5……………1

評估范例

5…………………2

準(zhǔn)備評估

5.1……………2

開展評估活動

5.2………………………2

實施整改以達到特定組織成熟度等級的要求

5.3……………………14

定期重新評估

5.4………………………14

參考文獻

……………………15

Ⅰ

GB/Z427497—2025

.

前言

本文件按照標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件是信息技術(shù)賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過程外包生存周期過程的

GB/T(Z)42749《IT(ITES-BPO)》

第部分已經(jīng)發(fā)布了以下部分

7。GB/T42749:

第部分過程參考模型

———1:(PRM);

第部分過程評估模型

———2:(PAM);

第部分度量框架和組織成熟度模型

———3:(MF)(OMM);

第部分術(shù)語和概念

———4:;

第部分指南

———5:;

第部分成熟度評估范例

———7:。

本文件修改采用信息技術(shù)賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過程外包

ISO/IECTR30105-7:2019《IT(ITES-BPO)

生存周期過程第部分成熟度評估范例文件類型由的技術(shù)報告調(diào)整為我國的國家標(biāo)

7:》。ISO/IEC

準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件

。

本文件與的技術(shù)差異及其原因如下

ISO/IECTR30105-7:2019:

用替換了第章引導(dǎo)語的引用文件以適應(yīng)我

———GB/T42749.4—20233ISO/IEC30105-4:2016,

國的技術(shù)條件增加可操作性

,;

更改了表格式以消除歧義增加可操作性

———1,,;

更改了表通用實踐活動行通用實踐活動行的數(shù)據(jù)以對應(yīng)正確評估邏輯

———2“4.1”、“4.2”,。

本文件做了下列編輯性改動

:

的對應(yīng)中的以直觀展示計算公式

———5.2.1c)ISO/IECTR30105-7:20195.2.1c)、d),。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任

。。

本文件由全國信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出并歸口

(SAC/TC28)。

本文件起草單位東軟集團股份有限公司東軟云科技有限公司大連軟件行業(yè)協(xié)會金稅信息技術(shù)

:、、、

服務(wù)股份有限公司中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院北京賽迪認(rèn)證中心有限公司護航科技股份有限公司

、、、、

廣州市全投網(wǎng)絡(luò)科技有限公司北京和仲寧信息技術(shù)有限公司新疆信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司

、、。

本文件主要起草人王曉平黃默飛尹宏劉宏熊健淞郭鑫偉馬烈于浩陳錫民王野平趙振文

:、、、、、、、、、、、

韓沫胡新雨劉舒涵栗卓越陳申捷曾令浩張釗源趙世寧陳靈汐潘晶晶

、、、、、、、、、。

Ⅲ

GB/Z427497—2025

.

引言

服務(wù)包括向服務(wù)提供方分配一項或多項賦能服務(wù)的業(yè)務(wù)外包過程由服務(wù)提供方通

ITES-BPOIT,

過合適的技術(shù)提供服務(wù)服務(wù)提供方負(fù)責(zé)根據(jù)預(yù)定的可度量的績效指標(biāo)管理交付改進和執(zhí)行外包

。,、、

業(yè)務(wù)過程服務(wù)涵蓋多樣化的業(yè)務(wù)過程例如財務(wù)人員管理行政管理醫(yī)療護理銀行和

。ITES-BPO,、、、、

金融服務(wù)供應(yīng)鏈管理酒店和旅游媒體市場研究數(shù)據(jù)分析電信生產(chǎn)加工等這些服務(wù)將為全球

、、、、、、、。

的客戶提供業(yè)務(wù)解決方案并構(gòu)成客戶核心服務(wù)交付鏈中的有機組成部分

,。

規(guī)定了服務(wù)行業(yè)中生存周期過程的要求

GB/T42749ITES-BPO:

從為客戶執(zhí)行服務(wù)的服務(wù)提供方角度提供了適用于服務(wù)行業(yè)所有方

———ITES-BPO,ITES-BPO

面的標(biāo)準(zhǔn)適用于在不同行業(yè)內(nèi)根據(jù)合同為客戶提供服務(wù)的任何服務(wù)提供方

,ITES-BPO;

涵蓋了服務(wù)的整個生存周期明確了良好實踐的過程

———ITES-BPO,;

改進性標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行服務(wù)的服務(wù)提供方根據(jù)本文件進行過程能力差距評估和改進

———,ITES-BPO;

通用型標(biāo)準(zhǔn)適用于所有類型和性質(zhì)的服務(wù)

———,ITES-BPO;

為客戶和服務(wù)提供方帶來明確的投資回報

———;

提高服務(wù)交付的一致性質(zhì)量和可預(yù)測性

———、。

服務(wù)中涉及的主要機構(gòu)及其關(guān)系見圖其中包括客戶服務(wù)提供方和各層級的供應(yīng)

ITES-BPO1,、

商這與中所述的供應(yīng)鏈關(guān)系基本一致

。ISO/IEC20000-1:20188.3。

圖1ITES-BPO主要機構(gòu)

信息技術(shù)賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過程外包生存周期過程明確了服務(wù)提供

GB/T42749《IT(ITES-BPO)》

方執(zhí)行生存周期的過程要求它定義了計劃確立實施經(jīng)營監(jiān)控評審維持和改進其

ITES-BPO。、、、、、、

服務(wù)的過程擬由九個部分構(gòu)成

,。

第部分過程參考模型目的在于提供過程參考模型定義生存周期過

———1:(PRM)。,ITES-BPO

程及其過程目的和過程成果過程目的詳細(xì)介紹了成功實施過程的結(jié)果并為利益相關(guān)方帶

。,

來投資回報過程成果是可觀察的實施結(jié)果與客戶和服務(wù)提供方獲得的業(yè)務(wù)收益相匹配

。,。

第部分過程評估模型目的在于提供執(zhí)行過程評估的示例模型該模型以

———2:(PAM)。,

中的過程參考模型為基礎(chǔ)并且與之直接兼容通過

GB/T42749.1—2023。GB/T42749.1—

外部過程參考模型提供過程維度的能力模型基于

2023。GB/T42749.2—2023GB/T42749.3—

中定義的過程能力度量框架通過采納過程績效和過程能力的完整指標(biāo)集對

2023。,ITES-BPO

過程參考模型和過程能力度量框架進行擴充

。

第部分度量框架和組織成熟度模型目的在于定義過程能力度量框架和組

———3:(MF)(OMM)。

織成熟度模型為評估過程能力等級和組織成熟度等級明確了評估方法有助于組織使用模型

,,

Ⅳ

GB/Z427497—2025

.

進行過程能力等級和組織成熟度等級評估

。

第部分術(shù)語和概念目的在于定義的術(shù)語和概念并描述了

———4:。GB/T42749GB/T42749

第部分第部分的關(guān)系見圖為過程剪裁和應(yīng)用提供指南有助于使用者了解并應(yīng)用

1~5,2,,

GB/T42749。

第部分指南目的在于為使用提供指導(dǎo)同時也為過程能力差距評估提供指

———5:。GB/T42749,

導(dǎo)有助于組織進行過程能力差距評估和過程改進

,。

第部分風(fēng)險管理指南目的在于提供服務(wù)提供方外包業(yè)務(wù)過程的風(fēng)險管理實踐指南為服

———6:。,

務(wù)提供方計劃確立實施運營監(jiān)控評審維持和改進其風(fēng)險管理框架提供指導(dǎo)

、、、、、、。

第部分成熟度評估范例目的在于為使用提供成熟度評估范例通過范例清

———7:。GB/T42749,

晰展示第部分第部分確定的評估方式和評估要求與第部

GB/T427491~3,GB/T427491

分第部分配套使用協(xié)助評估人員收集客觀證據(jù)并確定過程能力等級和組織成熟度等級

~5,。

第部分持續(xù)績效改進目的在于描述持續(xù)績效改進評估法及其要素是

———8:ITES-BPO。(CPI),

對中已定義的持續(xù)改進過程的擴展有助于服務(wù)

GB/T42749.1—2023(TEN8)。ITES-BPO

提供方的績效改進

。

第部分?jǐn)U展數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程能力評估指南目的在于規(guī)定服務(wù)提供方在實施

———9:。ITES-BPO

過程中需考慮的數(shù)字化轉(zhuǎn)型基本要求闡明提高組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型能力的關(guān)鍵驅(qū)動因素同時

,。

為組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了過程能力評估指導(dǎo)

ITES-BPO。

Ⅴ

GB/Z427497—2025

.

信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過程

外包ITES-BPO生存周期過程

()

第7部分成熟度評估范例

:

1范圍

本文件根據(jù)過程能力等級的評估框架和組織成熟度等級的度量方法給出了一個成熟度評估范例

,

指導(dǎo)服務(wù)提供方