ALLRIGHTSRESERVEDBYGUANGDONGMOBILECOMMUNICATIONSCO.,LTD.質(zhì)量我提升效勞你滿意－－越級(jí)投訴管理與風(fēng)險(xiǎn)分析

2005年4季度2006年1季度2006年2季度2006年3季度2006年4季度2007年1季度2007年2季度電信2.623.323.153.524.476.555.6網(wǎng)通3.063.684.656.445.079.099.73移動(dòng)4.116.77.56.687.378.5915.58聯(lián)通4.585.247.157.619.178.557.93鐵通8.466.557.8616.1516.6916.9413.68各企業(yè)百萬(wàn)用戶申訴率比照2移動(dòng)各類申訴在各類申訴總量中所占比例

2005年總體2005年移動(dòng)所占比例2006年總體2006年移動(dòng)所占比例2007年上半年總體2007年上半年移動(dòng)所占比例收費(fèi)爭(zhēng)議4326176540.80%9886522552.85%8101547667.60%網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量20802029.71%266035913.50%356638010.66%服務(wù)質(zhì)量3212113335.27%6513259439.83%4524212646.99%移動(dòng)各類申訴變化情況

2005年所占比例2006年所占比例2007年上半年所占比例收費(fèi)爭(zhēng)議176556.94%522563.89%547668.60%網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量2026.52%3594.39%3804.76%服務(wù)質(zhì)量113336.55%259431.72%212626.63%移動(dòng)各類申訴在各類申訴總量中所占比例32006年-2007年6月移動(dòng)申訴業(yè)務(wù)分類走勢(shì)4移動(dòng)申訴量情況5申訴負(fù)有責(zé)任率6申訴處理負(fù)有責(zé)任率7移動(dòng)各省申訴處理負(fù)有責(zé)任率8電信用戶申訴趨勢(shì)分析小結(jié)9我市今年客戶投訴的情況我市今年客戶總投訴量為59984宗,,省級(jí)以上投訴為43宗,信息產(chǎn)業(yè)部投訴為7宗月份全市總投訴量（宗）各服務(wù)界面投訴受理量各類系統(tǒng)派單量10086城區(qū)海豐陸豐陸河現(xiàn)場(chǎng)解決直接處理投訴量AMS系統(tǒng)派單量CSS系統(tǒng)派單量1月3689351259645312726259382月484545167613479403805479933月4904472465723764233716004月44184166761007153501508675月66776326108133104655166011016月35193307601034632501389807月603957818810859346985512868月69196546113156921251164617579月776870133203008253663152108510月3864359011382727249926133911月34902885100468307192031153912月385235911221032972491641297合計(jì)59984559571300182375415045637565137821012月份，全市受理投訴共3852宗，通過(guò)CSS系統(tǒng)處理的工單共1297宗，比上月下降15.72%。具體投訴構(gòu)成比例詳見(jiàn)以下圖：總體客戶投訴情況111-8月投訴工單呈現(xiàn)逐月下降趨勢(shì)，累計(jì)投訴工單總量為1021375宗，較去年同期下降11.8%全省投訴工單情況結(jié)論:公司的業(yè)務(wù)及效勞管理水平較去年有較大的改善12投訴工單細(xì)項(xiàng)情況增值業(yè)務(wù)類24.1%22.8%↓1.3%市場(chǎng)營(yíng)銷類12.8%19.1%↑6.3%計(jì)費(fèi)類14.4%15.9%↑1.5%網(wǎng)絡(luò)類8.6%12.6%↑4%夢(mèng)網(wǎng)類22%11.1%↓10.9%其他類14.4%7.8%↓6.6%集團(tuán)類1%6.6%↑5.6%服務(wù)類2.7%4.2%↑1.5%業(yè)務(wù)分類06年1-8月工單占總比07年1-8月工單占總比同比增減投訴工單主要集中在增值業(yè)務(wù)類、市場(chǎng)營(yíng)銷類、計(jì)費(fèi)類、網(wǎng)絡(luò)類夢(mèng)網(wǎng)類占比較同期呈下降趨勢(shì)集團(tuán)類、效勞類、網(wǎng)絡(luò)類較同期上升50％以上13近期投訴情況投訴來(lái)源1215-12211222-12281229-01040105-01110112-01181215-0118占本月總數(shù)百分比信產(chǎn)部262529542115517.96%省管局1215122218799.15%集團(tuán)公司88997414.75%省消委3003280.93%省公司1321180.93%媒體0000000.00%省監(jiān)督熱線8511312713611157266.28%總計(jì)135164179225160863100.00%14至年底全省越級(jí)投訴完成情況投訴滿意度

移動(dòng)全網(wǎng)全球通動(dòng)感地帶神州行聯(lián)通全網(wǎng)聯(lián)通GSM聯(lián)通CDMA移動(dòng)-聯(lián)通汕尾年度匯總65.0055.0058.0069.0037.0035.0045.0028.00全省年度匯總55.0045.6153.0757.6937.0037.2733.6818.00151、GPRS業(yè)務(wù)(對(duì)流量費(fèi)用不認(rèn)可、流量核減

問(wèn)題〕2、強(qiáng)行開通業(yè)務(wù)3、報(bào)、郵箱、飛信、短信回執(zhí)等

業(yè)務(wù)使用1、短號(hào)集群網(wǎng)2、垃圾短信騷擾3、短號(hào)互打空號(hào)1,音樂(lè)卡套餐激活相應(yīng)功能未

及時(shí)開通

2,智能網(wǎng)激活或充值后沒(méi)有及時(shí)

贈(zèng)送話費(fèi)1,邊界漫游話費(fèi)爭(zhēng)議2、系統(tǒng)割接，動(dòng)感地帶客戶

對(duì)準(zhǔn)實(shí)時(shí)扣費(fèi)異議1、室內(nèi)或室外的網(wǎng)絡(luò)覆蓋問(wèn)題2、居民私裝設(shè)備干擾到網(wǎng)絡(luò)信號(hào)3、“城中村〞地帶的弱信號(hào)4、GPRS無(wú)法連接、短信發(fā)送延遲1、效勞態(tài)度2、48小時(shí)效勞承諾3、業(yè)務(wù)不熟悉1、強(qiáng)行開通2、誘導(dǎo)短信3、未享受效勞卻扣費(fèi)4、業(yè)務(wù)宣傳無(wú)資費(fèi)說(shuō)明投訴主要內(nèi)容16業(yè)務(wù)類型占比日期20071207200712142007122120071228數(shù)據(jù)類型總數(shù)占總數(shù)百分比總數(shù)占總數(shù)百分比總數(shù)占總數(shù)百分比總數(shù)占總數(shù)百分比增值業(yè)務(wù)類862527.69%860330.13%755427.80%777028.14%市場(chǎng)營(yíng)銷類766724.61%616121.58%539119.84%530219.20%網(wǎng)絡(luò)類30989.94%308710.81%324811.96%326311.82%計(jì)費(fèi)類26958.65%26409.25%279710.30%26719.67%夢(mèng)網(wǎng)類21556.92%22127.75%23348.59%24378.82%集團(tuán)類366011.75%21047.37%20327.48%23328.44%其它類16835.40%19866.95%20217.44%19767.16%服務(wù)類15735.05%17626.17%17916.59%18646.75%總投訴工單量31152100%28555100%27168100%27615100%17客戶有理由投訴占比上半年有四家市公司〔珠海、中山、陽(yáng)江和茂名〕沒(méi)有能拿到總分值。主要原因是在于工單量過(guò)高或工單處理及時(shí)率偏低。佛山區(qū)域需重點(diǎn)加強(qiáng)客戶有理由投訴考核指標(biāo)的管理，可從業(yè)務(wù)推出管理、效勞關(guān)口前移、授權(quán)授資源等方面進(jìn)行主動(dòng)管理。汕頭區(qū)域我公司該項(xiàng)指標(biāo)完成得相對(duì)較好，越級(jí)投訴只有一宗。18廣東公司在集團(tuán)升級(jí)投訴考核占比情況－－內(nèi)部壓力集團(tuán)公司總受理投訴量廣東約占20%左右，受理信產(chǎn)投訴量中最高占比達(dá)31%，7-8月份通過(guò)努力，有所好轉(zhuǎn)，但形式仍然嚴(yán)峻。創(chuàng)新高仍然嚴(yán)峻創(chuàng)新高仍然嚴(yán)峻集團(tuán)公司總升級(jí)投訴受理量集團(tuán)公司受理信產(chǎn)投訴量197-9月〔9月截止至26日〕信產(chǎn)升級(jí)投訴情況〔汕頭4、汕尾1、潮州0、揭陽(yáng)7〕：類型投訴占比現(xiàn)象描述夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)42%夢(mèng)網(wǎng)費(fèi)用問(wèn)題的投訴增值業(yè)務(wù)42%客戶對(duì)GPRS流量、計(jì)費(fèi)和通知時(shí)間產(chǎn)生疑問(wèn)。來(lái)電顯示取消營(yíng)銷方案16%客戶要求恢復(fù)已經(jīng)停止了的套餐前期處理有待加強(qiáng)。各渠道的業(yè)務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)。揭陽(yáng)專業(yè)投訴情況嚴(yán)重，但仍然容易被找出漏洞投訴，需要更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶嵘诤蜆I(yè)務(wù)能力。揭陽(yáng)20電信用戶申訴熱點(diǎn)問(wèn)題分析用戶申訴反映出的主要熱點(diǎn)問(wèn)題：1.信息效勞類業(yè)務(wù)違規(guī)經(jīng)營(yíng)，效勞欺詐與亂收費(fèi)侵害用戶利益；2.電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)不履行協(xié)議和承諾，單方面中途更改效勞協(xié)議和約定，擅自變更資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，擅自增加或變相增加收費(fèi)效勞工程，擅自降低效勞質(zhì)量侵害用戶權(quán)益；3.電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理疏漏，營(yíng)銷效勞不標(biāo)準(zhǔn)，人為操作失誤(包括代理商、合作商違規(guī)經(jīng)營(yíng)和操作)侵害用戶利益；4.寬帶接入業(yè)務(wù)效勞質(zhì)量與消費(fèi)平安問(wèn)題引發(fā)用戶申訴;5.計(jì)費(fèi)及業(yè)務(wù)系統(tǒng)不完善，造成工作過(guò)失和失誤；6.網(wǎng)間通信受阻，侵害用戶自主選擇使用電信業(yè)務(wù)的權(quán)益;2122

電信用戶申訴趨勢(shì)分析7、基層單位效勞不達(dá)標(biāo)、員工效勞意識(shí)欠缺引發(fā)用戶申訴23二、指標(biāo)分解及判定標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)一：信產(chǎn)部受理的所有投訴指標(biāo)二：信息產(chǎn)業(yè)部無(wú)法直接化解排除，轉(zhuǎn)發(fā)到我司核查處理的投訴指標(biāo)三：信息產(chǎn)業(yè)部核定我司營(yíng)銷違反規(guī)定、服務(wù)不達(dá)標(biāo)、管理疏漏和工作差錯(cuò)，侵害了用戶權(quán)益、處理不到位的投訴轉(zhuǎn)企業(yè)核查投訴企業(yè)責(zé)任投訴企業(yè)升級(jí)投訴24部長(zhǎng)信箱信產(chǎn)網(wǎng)站電信用戶申訴中心轉(zhuǎn)辦企業(yè)處理不予受理信息產(chǎn)業(yè)部升級(jí)投訴處理流程信產(chǎn)其他渠道企業(yè)升級(jí)投訴轉(zhuǎn)企業(yè)核查處理立案先期處理得當(dāng)處理不當(dāng)立案撤銷用戶申訴不實(shí)企業(yè)處理企業(yè)責(zé)任企業(yè)責(zé)任指標(biāo)三指標(biāo)二指標(biāo)一25申訴的處理原那么及標(biāo)準(zhǔn)26申訴的處理原那么及標(biāo)準(zhǔn)27申訴的處理原那么及標(biāo)準(zhǔn)28申訴的處理原那么及標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查處理結(jié)論企業(yè)責(zé)任: 經(jīng)調(diào)查，用戶申訴的問(wèn)題確屬企業(yè)經(jīng)營(yíng)違規(guī)操作、效勞不達(dá)標(biāo)、管理疏漏和工作過(guò)失侵害了用戶權(quán)益，或?qū)φ娦庞脩羯暝V受理機(jī)構(gòu)受理的用戶申訴案件調(diào)查不認(rèn)真、處理不到位，超過(guò)調(diào)查回復(fù)時(shí)限企業(yè)不能如實(shí)、完整反響資料的，可核定為企業(yè)責(zé)任。29申訴的處理原那么及標(biāo)準(zhǔn)30申訴的處理原那么及標(biāo)準(zhǔn)31申訴的處理原那么及標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查處理結(jié)論案件撤消

:經(jīng)調(diào)查，用戶申訴的問(wèn)題人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其它電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)或消費(fèi)者組織已經(jīng)受理或者做出處理；申訴人并非屬于所申訴事項(xiàng)直接厲害關(guān)系的當(dāng)事人或他人假冒用戶名義提起的申訴；經(jīng)查證申訴人所反映的問(wèn)題與被調(diào)查企業(yè)無(wú)關(guān)的用戶申訴案件可做撤案處理。

32處理中應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題正確看待用戶的申訴認(rèn)真閱讀申訴材料，了解用戶所申訴的所有問(wèn)題。認(rèn)真核查自身是否存在問(wèn)題，及時(shí)妥善地處理好用戶的爭(zhēng)議。認(rèn)真查詢用戶前期投訴情況?；貜?fù)材料要及時(shí)、真實(shí)、全面，關(guān)鍵問(wèn)題要證據(jù)充足。重視反響單的填寫。33從上半年升級(jí)投訴中，約占19%來(lái)自于專業(yè)、反黑成員的投訴，可見(jiàn)，局部投訴專業(yè)戶較習(xí)慣通過(guò)信產(chǎn)部渠道進(jìn)行投訴投訴專業(yè)戶主要針對(duì)SP違規(guī)行為進(jìn)行投訴，如SP下發(fā)誘導(dǎo)宣傳短信、SP提供的業(yè)務(wù)與定制的業(yè)務(wù)不相符、業(yè)務(wù)內(nèi)容涉及黃色成分或不雅等問(wèn)題。升級(jí)投訴－投訴群體分析如何處理好正常客戶的前期投訴，仍是控制的主要方面加強(qiáng)對(duì)夢(mèng)網(wǎng)違規(guī)的管理與整治，是控制反黑、專業(yè)戶群體升級(jí)的主要方向；34升級(jí)投訴－升級(jí)原因分析統(tǒng)一各界面處理原那么,讓客戶清楚企業(yè)處理底線,降低客戶期望值35業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)未能滿足客戶需求〔約占25%〕。客戶為爭(zhēng)取使用權(quán)利繼而向上一級(jí)部門升級(jí)。包括——辦理音樂(lè)卡套餐不能恢復(fù)短信套餐——因欠費(fèi)或暫停，導(dǎo)致不能恢復(fù)原無(wú)限量GPRS套餐業(yè)務(wù)——因辦理了50元標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)套餐后，月夜聊業(yè)務(wù)被取消；——無(wú)法屏蔽彩信中心9200端口信息——要求對(duì)未過(guò)有效期的神州行轉(zhuǎn)移卡內(nèi)余額。效勞缺乏(約占8%)。主要表達(dá)在處理時(shí)間較長(zhǎng)或聯(lián)系不上客戶，客戶誤認(rèn)為沒(méi)有得到及時(shí)跟進(jìn)。如因系統(tǒng)原因,未能正常提供業(yè)務(wù)〔約占4%〕對(duì)我司查證和解釋抱有疑心繼續(xù)升級(jí)〔約占4%〕對(duì)信號(hào)覆蓋盲點(diǎn)無(wú)法短時(shí)間解決感到不滿〔約占2%〕。升級(jí)投訴－升級(jí)原因分析新業(yè)務(wù)上線前有待參加客戶感知的測(cè)評(píng)效勞質(zhì)量有待進(jìn)一步優(yōu)化和提升36客戶客戶反映3月被自動(dòng)開通了彩鈴功能并扣費(fèi)，要求查證信產(chǎn)部要求核查集團(tuán)公司投訴升級(jí)存在問(wèn)題：前后同樣的解釋，客戶對(duì)后面的解釋感到滿意，說(shuō)明前期的處理存在問(wèn)題，各投訴處理部門第一應(yīng)該加強(qiáng)投訴處理技巧培訓(xùn)，第二應(yīng)該建立客戶不滿意后續(xù)跟進(jìn)機(jī)制，快速對(duì)不滿意客戶采取后續(xù)跟進(jìn)。相關(guān)部門在推廣集群網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該建立客戶確認(rèn)機(jī)制，以免客戶誤會(huì)和不理解。信產(chǎn)投訴通過(guò)集團(tuán)公司轉(zhuǎn)單我省后，我公司在仔細(xì)向客戶解釋實(shí)際情況后，客戶滿意接受案例分析–集群網(wǎng)業(yè)務(wù)經(jīng)核實(shí)，客戶號(hào)碼屬于供電局集群網(wǎng)，我司在2007年3月份與該集群網(wǎng)負(fù)責(zé)人確認(rèn)為該集群網(wǎng)的客戶開通36元數(shù)據(jù)包〔含彩鈴等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)〕，我司也要求負(fù)責(zé)人與集群網(wǎng)用戶確認(rèn)是否開通，由于集群網(wǎng)負(fù)責(zé)人未及時(shí)通知到該客戶導(dǎo)致客戶并不知曉開通了數(shù)據(jù)包?？蛻舴从澈?，我司已經(jīng)為客戶取消了數(shù)據(jù)包，并將數(shù)據(jù)包產(chǎn)生的收費(fèi)用原額返還，但客戶仍然升級(jí)投訴。37客戶2007年7月6日清遠(yuǎn)公司10086受理了客戶投訴，客戶7月5日通過(guò)登陸/進(jìn)入成人彩鈴欄目頁(yè)面沒(méi)有顯示資費(fèi)提示后收了5元的費(fèi)用。信產(chǎn)部要求核查集團(tuán)公司投訴升級(jí)存在問(wèn)題：對(duì)于客戶反映的問(wèn)題，應(yīng)該積極對(duì)待，盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。對(duì)于新出現(xiàn)的問(wèn)題，需要多站在客戶方著想，找出我公司的缺乏之處積極改進(jìn)，同時(shí)，對(duì)于客戶的不滿意需要積極的建立后續(xù)跟進(jìn)流程，防止客戶升級(jí)投訴。請(qǐng)相關(guān)部門盡快確認(rèn)圖片方式的資費(fèi)說(shuō)明是否合符標(biāo)準(zhǔn)，防止讓SP利用條例空白，另客戶損失。信產(chǎn)投訴通過(guò)集團(tuán)公司轉(zhuǎn)單我省后，經(jīng)過(guò)后續(xù)溝通，發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)閉了網(wǎng)頁(yè)的圖片顯示功能，經(jīng)過(guò)再次解釋，客戶認(rèn)同，滿意結(jié)果案例分析–夢(mèng)網(wǎng)資費(fèi)38客戶2007年7月15日，深圳公司10086受理了客戶的投訴?？蛻舴从呈盏蕉丝?3148的宣傳短信，導(dǎo)致扣費(fèi)，要求我司轉(zhuǎn)達(dá)SP處理，并表示不要我司處理。信產(chǎn)部要求核查集團(tuán)公司投訴升級(jí)存在問(wèn)題：局部客戶通過(guò)移動(dòng)公司象夢(mèng)網(wǎng)公司施壓，到達(dá)其索賠的目的。我們的夢(mèng)網(wǎng)處理流程是否嘗試修改，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，投訴處理直接受理，不再轉(zhuǎn)SP處理和解釋。信產(chǎn)投訴通過(guò)集團(tuán)公司轉(zhuǎn)單我省后，客戶仍然要求我們轉(zhuǎn)SP處理，后我公司回訪，客戶對(duì)SP處理結(jié)果滿意案例分析–夢(mèng)網(wǎng)投訴客戶于2007年7月14日20:01:33發(fā)送“1〞至03148672點(diǎn)播了廣州市二方網(wǎng)絡(luò)科技(代碼:03148,許可證號(hào):粵B2-20060154)的“閑情酒吧〞業(yè)務(wù),資費(fèi)是2元/條，共上行2條，扣費(fèi)4元。查清單有對(duì)應(yīng)的短信上、下行記錄〔見(jiàn)附件〕。2007年7月14日20:02:0310086709端口下發(fā)資費(fèi)提醒短信：“感謝您使用廣州二方公司的閑情酒吧業(yè)務(wù)，效勞代碼03148，信息費(fèi)2元/條，由中國(guó)移動(dòng)代收，客服。中國(guó)移動(dòng)〞；定購(gòu)關(guān)系未見(jiàn)異常?？蛻羧匀簧?jí)投訴。39客戶接受解釋向后臺(tái)派單N不派單或列為咨詢推諉回復(fù)客戶Y解決方案客戶關(guān)心客戶滿意投訴客戶重復(fù)投訴影響客戶感知YYYNNN客戶投訴處理全景圖投訴產(chǎn)生部門投訴處理投訴回復(fù)投訴分析145投訴受理32強(qiáng)化客服一體化管理。要進(jìn)一步改善客戶投訴響應(yīng)和處理機(jī)制，抓好投訴產(chǎn)生、前臺(tái)投訴受理、部門投訴處理、投訴處理回復(fù)、投訴分析“五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)〞。效勞部門要充分發(fā)揮質(zhì)量督查和效勞導(dǎo)航作用，各部門要強(qiáng)化職能、明確重點(diǎn)、完善流程，力爭(zhēng)從源頭上解決問(wèn)題。摘自?徐龍總經(jīng)理2007年下半年工作會(huì)議報(bào)告?投訴改善的指導(dǎo)思想40節(jié)源：－－減少投訴產(chǎn)生完善新?tīng)I(yíng)銷案測(cè)評(píng)機(jī)制、推動(dòng)老大難問(wèn)題改善分流：－－緩減升級(jí)壓力試探投訴專席號(hào)、加強(qiáng)敏感客戶管理、建立內(nèi)部升級(jí)機(jī)制增效：－－提高處理效率分解KPI指標(biāo)、通報(bào)考核數(shù)據(jù)、分級(jí)預(yù)警、前臺(tái)授權(quán)、聯(lián)合辦公保質(zhì)：－－提升過(guò)程感知效勞能力提升、開展客戶關(guān)心、工單質(zhì)量檢測(cè)、客戶體驗(yàn)投訴改善的指導(dǎo)思想－－八字方針41夢(mèng)網(wǎng)一、節(jié)源：聯(lián)手市場(chǎng)部，完善新業(yè)務(wù)測(cè)評(píng)，加強(qiáng)對(duì)重大投訴問(wèn)題的整改營(yíng)銷方案1、新業(yè)務(wù)營(yíng)銷案上線前的測(cè)評(píng)機(jī)制2、新業(yè)務(wù)上線后的質(zhì)量跟蹤機(jī)制自有業(yè)務(wù)1、業(yè)務(wù)開通邏輯2、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)及計(jì)費(fèi)效勞質(zhì)量1、八項(xiàng)承諾2、效勞標(biāo)準(zhǔn)和效勞態(tài)度點(diǎn)播類的二次確認(rèn)；WAPPUSH類的過(guò)濾監(jiān)控充值轉(zhuǎn)預(yù)存；GPRS資費(fèi)下調(diào)財(cái)信通、繳費(fèi)效勞、集團(tuán)業(yè)務(wù)效勞投訴處理的質(zhì)量42充分授權(quán)，建立綠色通道后臺(tái)向前臺(tái)充分授權(quán)，部門快速處理升級(jí)投訴；部門間的綠色通道；嘗試設(shè)立投訴專號(hào)〔1008654〕和專席嘗試在每個(gè)中心建立一個(gè)全省統(tǒng)一的投訴專號(hào)和投訴專席，優(yōu)先接入和集中受理和處理客戶投訴。建立市公司層面的效勞內(nèi)部升級(jí)機(jī)制對(duì)有升級(jí)意向進(jìn)行內(nèi)部升級(jí)，在第一時(shí)間掌握客戶對(duì)投訴處理不滿意情況并積極處理，減少升級(jí)投訴量。建立溝通機(jī)制：擴(kuò)大“有話請(qǐng)說(shuō)〞ＱＱ群，全省投訴處理人員都納入該群，及時(shí)溝通各類問(wèn)題，針對(duì)投訴熱點(diǎn)疑難問(wèn)題及時(shí)溝通，推動(dòng)共性問(wèn)題的解決建立聯(lián)合辦公機(jī)制：省、區(qū)域、市公司層面定期組織投訴及滿意度工作會(huì)議，及時(shí)針對(duì)上個(gè)月的投訴情況，或疑難問(wèn)題進(jìn)行討論，通報(bào)進(jìn)度，做出改善指導(dǎo)二、分流：加強(qiáng)多渠道分流與部門協(xié)同作戰(zhàn)機(jī)制43一、正?？蛻魧?duì)待：由于我公司的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)的原因，確實(shí)會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，1、建立客戶不滿意跟進(jìn)機(jī)制，在投訴處理中及時(shí)對(duì)不滿意客戶進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)溝通，防止客戶進(jìn)一步升級(jí)投訴。2、梳理和重新定位我公司業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)我公司無(wú)過(guò)錯(cuò)，但客戶提出的要求又不完全合理的問(wèn)題進(jìn)行重新制定特殊的處理流程，防止客戶升級(jí)投訴。二、非正?？蛻魧?duì)待：1、對(duì)待非正?？蛻舻淖钪匾姆绞骄褪遣灰?dāng)他們?yōu)椤胺钦？蛻舁?，客戶所反映的?wèn)題按正常流程處理，不做特殊對(duì)待。2、對(duì)于牟利的人士，一定要按照流程仔細(xì)查證，并嚴(yán)格控制客戶升級(jí)后的過(guò)渡賠付，同時(shí)嚴(yán)格控制SP公司以私了的方式解決問(wèn)題。二、分流：優(yōu)化對(duì)升級(jí)客戶的管理44二、分流：優(yōu)化對(duì)升級(jí)投訴客戶的管理三、對(duì)于反黑應(yīng)對(duì)共享反黑信息：全省定期更新敏感客戶、投訴專業(yè)戶、反黑聯(lián)盟成員名單，設(shè)立反黑聯(lián)盟成員檔案，將歷史投訴記錄、投訴慣用手法、解決投訴經(jīng)驗(yàn)與各效勞界