食堂服務(wù)質(zhì)量管理制度?一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范食堂服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，為員工提供安全、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)、便捷的餐飲服務(wù)，滿足員工的用餐需求，提升員工滿意度。2.適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部食堂的運(yùn)營(yíng)管理。3.基本原則食品安全第一：嚴(yán)格遵守國(guó)家食品安全法律法規(guī)，確保食品原材料采購(gòu)、加工制作、儲(chǔ)存銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)安全無(wú)事故。服務(wù)至上：以員工需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)水平，為員工提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)?？茖W(xué)管理：運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段，加強(qiáng)成本控制、人員管理、環(huán)境衛(wèi)生管理等，提高食堂運(yùn)營(yíng)效率和管理水平。

二、食堂人員管理1.人員招聘與培訓(xùn)招聘要求：食堂工作人員應(yīng)具備健康證，持有有效身份證明，具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，身體健康，無(wú)傳染性疾病和其他不適宜從事餐飲服務(wù)工作的疾病。培訓(xùn)計(jì)劃：制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織食堂工作人員參加食品安全、服務(wù)技能、衛(wèi)生知識(shí)等方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括食品安全法律法規(guī)、食品加工操作規(guī)范、服務(wù)禮儀、溝通技巧等。培訓(xùn)后應(yīng)進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。2.崗位職責(zé)廚師：負(fù)責(zé)食品的加工制作，保證食品的色、香、味、形俱佳，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，確保食品安全。幫廚：協(xié)助廚師進(jìn)行食品加工制作，負(fù)責(zé)食堂的清潔衛(wèi)生工作，如餐具清洗、餐桌椅擦拭、地面清掃等。收銀員：負(fù)責(zé)食堂餐費(fèi)的收取，準(zhǔn)確記錄員工用餐情況，定期與財(cái)務(wù)部門(mén)核對(duì)賬目，保證賬目清晰準(zhǔn)確。管理員：負(fù)責(zé)食堂的日常管理工作，包括人員安排、食材采購(gòu)、成本控制、食品安全監(jiān)督等，協(xié)調(diào)解決食堂運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。3.績(jī)效考核考核指標(biāo)：制定食堂工作人員績(jī)效考核指標(biāo)體系，包括工作態(tài)度、工作質(zhì)量、食品安全、成本控制、員工滿意度等方面?？己酥芷冢好吭逻M(jìn)行一次績(jī)效考核，考核結(jié)果與績(jī)效工資掛鉤。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的員工進(jìn)行批評(píng)教育或辭退處理。

三、食品原材料采購(gòu)管理1.供應(yīng)商選擇資質(zhì)審核：建立合格供應(yīng)商名錄，對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行審核，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證、食品經(jīng)營(yíng)許可證、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告等。實(shí)地考察：定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)地考察，了解其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況、質(zhì)量管理體系、原材料供應(yīng)情況等，確保供應(yīng)商具備穩(wěn)定供應(yīng)優(yōu)質(zhì)原材料的能力。評(píng)價(jià)與淘汰：每年對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行分級(jí)管理，對(duì)于不合格的供應(yīng)商及時(shí)淘汰，重新選擇合格供應(yīng)商。2.采購(gòu)流程需求計(jì)劃：食堂管理員根據(jù)食堂用餐人數(shù)、菜品供應(yīng)情況等，提前制定食品原材料采購(gòu)計(jì)劃，明確采購(gòu)品種、數(shù)量、規(guī)格等要求。采購(gòu)申請(qǐng)：采購(gòu)計(jì)劃經(jīng)審批后，由采購(gòu)人員向供應(yīng)商發(fā)送采購(gòu)訂單，采購(gòu)訂單應(yīng)明確采購(gòu)品種、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)等內(nèi)容。驗(yàn)收：食品原材料到貨后，由食堂驗(yàn)收人員按照采購(gòu)訂單和食品安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收內(nèi)容包括品種、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、包裝等。驗(yàn)收合格后，驗(yàn)收人員在送貨單上簽字確認(rèn)，并將食品原材料入庫(kù)儲(chǔ)存。付款：驗(yàn)收合格的食品原材料，采購(gòu)人員根據(jù)合同約定和驗(yàn)收單，辦理付款手續(xù)。付款應(yīng)嚴(yán)格按照公司財(cái)務(wù)制度執(zhí)行，確保資金安全。3.采購(gòu)質(zhì)量控制索證索票：要求供應(yīng)商提供食品原材料的相關(guān)證明文件，如發(fā)票、送貨單、檢驗(yàn)報(bào)告等，確保食品原材料來(lái)源合法、質(zhì)量可靠。檢驗(yàn)檢測(cè)：定期對(duì)采購(gòu)的食品原材料進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)檢測(cè)，檢測(cè)項(xiàng)目包括農(nóng)藥殘留、獸藥殘留、重金屬含量、微生物指標(biāo)等，確保食品原材料符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。不合格處理：對(duì)于驗(yàn)收不合格的食品原材料，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系，要求其退換貨或采取其他處理措施，嚴(yán)禁不合格食品原材料進(jìn)入食堂加工環(huán)節(jié)。

四、食品加工制作管理1.加工流程規(guī)范粗加工：食品原材料應(yīng)在專(zhuān)用的粗加工區(qū)域進(jìn)行清洗、切配等處理，分類(lèi)存放，避免交叉污染。粗加工后的食品原材料應(yīng)及時(shí)進(jìn)入烹飪環(huán)節(jié)，不得長(zhǎng)時(shí)間存放。烹飪：烹飪過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格控制油溫、火候、時(shí)間等，確保食品熟透，防止外熟內(nèi)生。烹飪過(guò)程中應(yīng)使用符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食用油、調(diào)味品等，不得使用變質(zhì)、過(guò)期的食品添加劑。留樣：每餐次的食品成品應(yīng)留樣，留樣數(shù)量不少于125克，留樣時(shí)間不少于48小時(shí)。留樣食品應(yīng)存放在專(zhuān)用的留樣冰箱中，并有明顯的標(biāo)識(shí)。2.食品添加劑使用管理采購(gòu)要求：食品添加劑必須從正規(guī)渠道采購(gòu)，索取生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)證明文件。使用規(guī)定：食品添加劑應(yīng)專(zhuān)人專(zhuān)柜保管，嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的使用范圍和使用量使用，不得超范圍、超量使用。使用食品添加劑時(shí)，應(yīng)做好記錄，記錄內(nèi)容包括使用時(shí)間、使用品種、使用量、使用人等。3.環(huán)境衛(wèi)生管理加工場(chǎng)所清潔：食堂加工場(chǎng)所應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每天定時(shí)進(jìn)行清掃、消毒，地面、墻壁、天花板等應(yīng)無(wú)污垢、無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。設(shè)備設(shè)施清潔：食堂的設(shè)備設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行清潔、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，無(wú)油污、無(wú)雜物。餐具消毒：餐具應(yīng)嚴(yán)格按照消毒程序進(jìn)行消毒，消毒后的餐具應(yīng)存放在專(zhuān)用的保潔柜中，防止二次污染。

五、食堂環(huán)境衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生要求食堂環(huán)境整潔：食堂內(nèi)外環(huán)境應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，無(wú)垃圾、無(wú)雜物、無(wú)積水，垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，定期消毒。通風(fēng)良好：食堂應(yīng)保持良好的通風(fēng)條件，安裝通風(fēng)設(shè)備，確?？諝饬魍?，無(wú)異味。防鼠防蟲(chóng)：食堂應(yīng)采取有效的防鼠防蟲(chóng)措施，如安裝防鼠板、防蠅簾、滅蠅燈等，防止鼠蟲(chóng)進(jìn)入食堂。2.衛(wèi)生檢查制度日常檢查：食堂管理員應(yīng)每天對(duì)食堂環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。定期檢查：公司后勤部門(mén)應(yīng)定期對(duì)食堂環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括食堂內(nèi)外環(huán)境、加工場(chǎng)所、餐具消毒、食品儲(chǔ)存等方面。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，下達(dá)整改通知書(shū)，要求食堂限期整改。衛(wèi)生評(píng)價(jià)：定期邀請(qǐng)衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)對(duì)食堂進(jìn)行衛(wèi)生評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行整改和完善，確保食堂衛(wèi)生符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

六、食堂食品安全管理1.食品安全制度食品安全責(zé)任制：建立健全食品安全責(zé)任制，明確食堂管理人員、工作人員的食品安全職責(zé)，將食品安全責(zé)任落實(shí)到每個(gè)崗位、每個(gè)人。食品安全自查制度：食堂應(yīng)定期進(jìn)行食品安全自查，自查內(nèi)容包括食品安全管理制度執(zhí)行情況、食品原材料采購(gòu)驗(yàn)收、食品加工制作過(guò)程、食品儲(chǔ)存銷(xiāo)售、環(huán)境衛(wèi)生等方面。對(duì)自查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，并做好記錄。食品安全事故應(yīng)急預(yù)案：制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確食品安全事故的報(bào)告程序、處理措施、責(zé)任追究等內(nèi)容。定期組織食堂工作人員進(jìn)行食品安全事故應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)食品安全事故的能力。2.食品儲(chǔ)存管理分類(lèi)存放：食品應(yīng)分類(lèi)存放在專(zhuān)用的倉(cāng)庫(kù)中，食品與非食品應(yīng)分開(kāi)存放，生食品與熟食品應(yīng)分開(kāi)存放，避免交叉污染。儲(chǔ)存條件：食品倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持干燥、通風(fēng)良好，溫度、濕度應(yīng)符合食品儲(chǔ)存要求。易腐食品應(yīng)冷藏或冷凍儲(chǔ)存，儲(chǔ)存溫度應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)：定期對(duì)食品倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)，做到賬實(shí)相符。對(duì)過(guò)期、變質(zhì)、損壞的食品應(yīng)及時(shí)清理，不得繼續(xù)使用。3.食品銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售場(chǎng)所清潔：食堂銷(xiāo)售場(chǎng)所應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，餐桌椅、餐具等應(yīng)定期消毒，確保銷(xiāo)售環(huán)境安全衛(wèi)生。食品陳列：食品應(yīng)分類(lèi)陳列，擺放整齊，標(biāo)識(shí)清晰。易腐食品應(yīng)冷藏或冷凍陳列，確保食品質(zhì)量安全。銷(xiāo)售記錄：食堂應(yīng)建立食品銷(xiāo)售記錄制度，記錄內(nèi)容包括銷(xiāo)售時(shí)間、銷(xiāo)售品種、銷(xiāo)售數(shù)量、購(gòu)買(mǎi)人員等。銷(xiāo)售記錄應(yīng)保存不少于2年。

七、食堂成本控制管理1.成本核算成本核算方法：建立食堂成本核算制度，明確成本核算對(duì)象、成本項(xiàng)目、成本計(jì)算方法等。食堂成本核算對(duì)象為每餐次的食品成本，成本項(xiàng)目包括食品原材料成本、水電費(fèi)、燃料費(fèi)、人員工資、設(shè)備折舊費(fèi)等。成本分析：定期對(duì)食堂成本進(jìn)行分析，找出成本控制的關(guān)鍵點(diǎn)和存在的問(wèn)題，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)。成本分析應(yīng)包括成本構(gòu)成分析、成本變動(dòng)分析、成本效益分析等內(nèi)容。2.采購(gòu)成本控制采購(gòu)計(jì)劃優(yōu)化：根據(jù)食堂用餐人數(shù)、菜品供應(yīng)情況等，合理制定食品原材料采購(gòu)計(jì)劃，避免盲目采購(gòu)和浪費(fèi)。供應(yīng)商談判：加強(qiáng)與供應(yīng)商的談判，爭(zhēng)取優(yōu)惠的采購(gòu)價(jià)格和付款條件。定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，選擇優(yōu)質(zhì)、低價(jià)的供應(yīng)商。采購(gòu)成本分析：定期對(duì)采購(gòu)成本進(jìn)行分析，比較不同供應(yīng)商的價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)等，找出降低采購(gòu)成本的途徑和方法。3.能源消耗控制節(jié)能措施：食堂應(yīng)采取有效的節(jié)能措施，如安裝節(jié)能燈具、節(jié)水器具、節(jié)能爐灶等，降低能源消耗。能源管理：建立能源管理制度，加強(qiáng)對(duì)能源消耗的統(tǒng)計(jì)、分析和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)能源浪費(fèi)現(xiàn)象，采取措施進(jìn)行整改。

八、食堂服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度：食堂工作人員應(yīng)熱情、禮貌、周到地為員工服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，不得與員工發(fā)生爭(zhēng)吵。服務(wù)效率：合理安排菜品供應(yīng)時(shí)間，確保員工按時(shí)用餐。提高打餐速度，減少員工排隊(duì)等候時(shí)間。服務(wù)質(zhì)量：保證菜品質(zhì)量穩(wěn)定，口味多樣，營(yíng)養(yǎng)均衡。及時(shí)清理餐桌椅、餐具等，保持食堂環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.投訴處理投訴渠道：設(shè)立食堂服務(wù)投訴電話、意見(jiàn)箱等投訴渠道，方便員工反映問(wèn)題和提出建議。投訴處理流程：接到員工投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，安排專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查處理。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給投訴員工，并做好記錄。對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，確保員工滿意度。3.員工滿意度調(diào)查調(diào)查方式：定期開(kāi)展員工滿意度調(diào)查，調(diào)查方式可以采用問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談、在線調(diào)查等多種形式。調(diào)查內(nèi)容：調(diào)查內(nèi)容包括食堂菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、食品安全、價(jià)格合理性等方面。結(jié)果分析與改進(jìn)：對(duì)員工滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，找出存在的問(wèn)題和不足之處，制定改進(jìn)措施并加以落實(shí)。根據(jù)員工