客戶業(yè)擴報裝服務(wù)時限考核辦法?一、總則1.目的為規(guī)范客戶業(yè)擴報裝服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，確保客戶及時、順利獲得電力供應(yīng)，特制定本考核辦法。通過明確各環(huán)節(jié)服務(wù)時限要求，量化考核指標，加強對業(yè)擴報裝服務(wù)工作的監(jiān)督和管理，激勵相關(guān)部門和人員積極履行職責，提升客戶滿意度。2.適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部涉及客戶業(yè)擴報裝服務(wù)的各部門和單位，包括但不限于供電營業(yè)廳、營銷部門、配電部門、設(shè)計單位、施工單位等。3.考核原則公開公正原則：考核標準明確、透明，考核過程和結(jié)果公開，接受內(nèi)部監(jiān)督和客戶監(jiān)督。量化考核原則：對業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)服務(wù)時限進行量化，以數(shù)據(jù)為依據(jù)進行考核評價。責任追究原則：對未達到服務(wù)時限要求的部門和個人，嚴格追究責任。

二、業(yè)擴報裝流程及時限要求1.受理環(huán)節(jié)客戶通過供電營業(yè)廳、95598客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳等渠道提交業(yè)擴報裝申請后，供電營業(yè)廳或客服人員應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)完成申請資料的初審。對于資料齊全、符合要求的申請，應(yīng)即時受理，并向客戶出具受理憑證；對于資料不全的，應(yīng)一次性告知客戶需補充的資料。2.勘查環(huán)節(jié)受理申請后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)安排現(xiàn)場勘查。對于高壓客戶，勘查時間不得超過[X]個工作日；對于低壓客戶，勘查時間不得超過[X]個工作日?？辈槿藛T應(yīng)詳細了解客戶用電需求，確定供電方案，填寫勘查記錄，并在勘查結(jié)束后[X]個工作日內(nèi)將勘查結(jié)果反饋至營銷部門。3.供電方案答復(fù)環(huán)節(jié)營銷部門收到勘查結(jié)果后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)完成供電方案的制定和審核。對于高壓客戶，供電方案應(yīng)在受理申請后[X]個工作日內(nèi)答復(fù)客戶；對于低壓客戶，供電方案應(yīng)在受理申請后[X]個工作日內(nèi)答復(fù)客戶。供電方案答復(fù)應(yīng)采用書面形式，并向客戶詳細說明供電方式、用電容量、計量方式、電價標準等內(nèi)容。4.設(shè)計環(huán)節(jié)客戶根據(jù)供電方案委托有資質(zhì)的設(shè)計單位進行設(shè)計，設(shè)計單位應(yīng)在簽訂設(shè)計合同后[X]個工作日內(nèi)完成設(shè)計文件編制。設(shè)計文件應(yīng)符合國家和行業(yè)標準以及供電方案要求，設(shè)計單位應(yīng)在設(shè)計文件完成后[X]個工作日內(nèi)提交給供電企業(yè)審核。5.審核環(huán)節(jié)供電企業(yè)收到設(shè)計文件后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)完成審核。對于審核通過的設(shè)計文件，應(yīng)出具審核意見；對于審核不通過的，應(yīng)一次性告知設(shè)計單位修改意見，設(shè)計單位修改后重新提交審核，審核時間不得超過[X]個工作日。6.中間檢查環(huán)節(jié)在客戶工程施工過程中，供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)需要安排中間檢查。對于高壓客戶，中間檢查應(yīng)在客戶工程施工進度達到[具體進度要求]后[X]個工作日內(nèi)進行；對于低壓客戶，中間檢查應(yīng)在客戶工程施工進度達到[具體進度要求]后[X]個工作日內(nèi)進行。中間檢查人員應(yīng)按照相關(guān)標準和規(guī)范進行檢查，填寫檢查記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見，并在檢查結(jié)束后[X]個工作日內(nèi)將檢查結(jié)果反饋至客戶和施工單位。7.竣工檢驗環(huán)節(jié)客戶工程竣工后，施工單位應(yīng)向供電企業(yè)提交竣工報告，申請竣工檢驗。供電企業(yè)應(yīng)在收到竣工報告后[X]個工作日內(nèi)安排竣工檢驗。對于高壓客戶，竣工檢驗應(yīng)在受理竣工報告后[X]個工作日內(nèi)完成；對于低壓客戶，竣工檢驗應(yīng)在受理竣工報告后[X]個工作日內(nèi)完成。竣工檢驗合格后，應(yīng)出具竣工檢驗報告；對于竣工檢驗不合格的，應(yīng)一次性告知施工單位整改意見，施工單位整改后重新申請竣工檢驗，檢驗時間不得超過[X]個工作日。8.裝表接電環(huán)節(jié)竣工檢驗合格后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)完成裝表接電工作，為客戶正式供電。

三、考核指標及計算方法1.業(yè)擴報裝平均用時計算公式：業(yè)擴報裝平均用時=∑各客戶業(yè)擴報裝實際用時/業(yè)擴報裝客戶數(shù)量考核標準：高壓客戶業(yè)擴報裝平均用時不得超過[X]個工作日，低壓客戶業(yè)擴報裝平均用時不得超過[X]個工作日。2.各環(huán)節(jié)及時率受理及時率：受理及時率=及時受理的申請數(shù)量/受理申請總數(shù)量×100%勘查及時率：勘查及時率=按時進行勘查的客戶數(shù)量/需勘查的客戶數(shù)量×100%供電方案答復(fù)及時率：供電方案答復(fù)及時率=按時答復(fù)供電方案的客戶數(shù)量/需答復(fù)供電方案的客戶數(shù)量×100%設(shè)計審核及時率：設(shè)計審核及時率=按時完成設(shè)計審核的數(shù)量/需審核的設(shè)計文件數(shù)量×100%中間檢查及時率：中間檢查及時率=按時進行中間檢查的客戶數(shù)量/需中間檢查的客戶數(shù)量×100%竣工檢驗及時率：竣工檢驗及時率=按時完成竣工檢驗的客戶數(shù)量/需竣工檢驗的客戶數(shù)量×100%裝表接電及時率：裝表接電及時率=按時完成裝表接電的客戶數(shù)量/需裝表接電的客戶數(shù)量×100%考核標準：各環(huán)節(jié)及時率不得低于[X]%。3.超時限工單數(shù)量統(tǒng)計各部門在業(yè)擴報裝過程中超過規(guī)定服務(wù)時限的工單數(shù)量?？己藰藴剩撼瑫r限工單數(shù)量應(yīng)控制在一定比例范圍內(nèi)，具體比例根據(jù)實際情況確定。

四、考核周期考核周期為自然月，每月末對各部門業(yè)擴報裝服務(wù)時限情況進行統(tǒng)計和考核。

五、考核方式1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計營銷部門負責收集、整理業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)的相關(guān)數(shù)據(jù)，包括受理時間、勘查時間、供電方案答復(fù)時間、設(shè)計審核時間、中間檢查時間、竣工檢驗時間、裝表接電時間等，并進行詳細記錄。2.定期檢查每月定期對各部門業(yè)擴報裝服務(wù)時限執(zhí)行情況進行檢查，核實數(shù)據(jù)的準確性和完整性。檢查方式包括查閱資料、系統(tǒng)查詢、現(xiàn)場核實等。3.客戶反饋通過95598客服熱線、客戶滿意度調(diào)查等渠道收集客戶對業(yè)擴報裝服務(wù)時限的反饋意見，作為考核的參考依據(jù)。

六、考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金掛鉤將業(yè)擴報裝服務(wù)時限考核結(jié)果與各部門和相關(guān)人員的績效獎金掛鉤。對于考核成績優(yōu)秀的部門和個人，給予適當?shù)莫剟?；對于未達到考核標準的部門和個人，扣減相應(yīng)的績效獎金。2.通報批評對連續(xù)兩個月未達到考核標準或超時限工單數(shù)量較多的部門，進行全公司通報批評，責令其分析原因，制定整改措施，并限期整改。3.責任追究對于因工作失誤或故意拖延導致業(yè)擴報裝服務(wù)超時限，給客戶造成損失或不良影響的部門和個人，按照公司相關(guān)規(guī)定進行嚴肅責任追究，包括但不限于誡勉談話、紀律處分、經(jīng)濟賠償?shù)取?/p>

七、整改與提升1.整改措施制定各部門針對考核中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時分析原因，制定切實可行的整改措施。整改措施應(yīng)明確責任部門、責任人、整改期限和預(yù)期目標。2.整改跟蹤落實公司建立整改跟蹤機制，對各部門的整改情況進行跟蹤檢查。整改責任部門應(yīng)定期向公司匯報整改進展情況，確保整改措施得到有效落實。3.持續(xù)改進通過對業(yè)擴報裝服務(wù)時限考核結(jié)果的分析和總結(jié)