商場形象規(guī)定與考核辦法?一、總則1.目的為了塑造良好的商場形象，提升商場的整體品質(zhì)和競爭力，為顧客提供舒適、便捷、安全且具有吸引力的購物環(huán)境，特制定本商場形象規(guī)定與考核辦法。2.適用范圍本規(guī)定適用于商場內(nèi)所有商家、員工以及進入商場的顧客和其他人員。二、商場形象規(guī)定（一）整體環(huán)境1.建筑外觀商場外立面應(yīng)保持整潔、無污漬、無破損。定期進行清洗和維護，確保外觀色澤鮮艷、線條清晰。招牌、標識應(yīng)完好無損，燈光顯示正常，內(nèi)容清晰可見。如有損壞或顯示異常，應(yīng)及時修復(fù)。2.公共區(qū)域地面應(yīng)保持干凈、整潔，無雜物、無積水、無明顯污漬。每天定時進行清掃和拖地，高峰時段增加清潔頻次。墻面應(yīng)無灰塵、無劃痕、無張貼物殘留。定期檢查并清潔墻面，對于損壞的墻面及時進行修補。天花板應(yīng)無蜘蛛網(wǎng)、無污漬、無吊頂變形等情況。定期進行天花板的清潔和檢查維護。公共區(qū)域的門窗應(yīng)明亮干凈，玻璃無污漬、無水漬、無破損。每天擦拭門窗，確保視線通透。通風(fēng)口、消防設(shè)施等應(yīng)保持清潔，無積塵、無雜物堵塞。定期安排專業(yè)人員進行檢查和清潔維護。3.衛(wèi)生間衛(wèi)生間應(yīng)保持空氣清新，無異味。配備足夠的空氣清新設(shè)備，并定時開啟。便器、洗手盆等衛(wèi)生潔具應(yīng)清潔干凈，無污垢、無積水。定時進行消毒處理，確保衛(wèi)生達標。衛(wèi)生間地面應(yīng)干爽，無明顯水漬。及時清理地面上的水漬，防止顧客滑倒。衛(wèi)生紙、洗手液等用品應(yīng)配備充足，放置整齊。定期檢查補充用品，保證正常使用。（二）店鋪形象1.店面布局商家應(yīng)按照商場統(tǒng)一規(guī)劃的布局進行店鋪裝修和陳列，不得擅自改變店鋪的整體結(jié)構(gòu)和布局。店內(nèi)商品陳列應(yīng)整齊有序，分類明確，便于顧客選購。不得出現(xiàn)商品亂堆亂放、堵塞通道等現(xiàn)象。2.裝修風(fēng)格店鋪裝修應(yīng)符合商場整體的裝修風(fēng)格和檔次，不得使用低俗、刺眼或與商場形象不符的裝修材料和色彩。裝修施工應(yīng)遵守商場的施工管理規(guī)定，不得在非營業(yè)時間進行有噪音、異味等影響商場正常運營和顧客購物體驗的施工活動。3.招牌標識店鋪招牌應(yīng)按照商場規(guī)定的尺寸、材質(zhì)和樣式制作安裝，確保招牌牢固、美觀、醒目。招牌上的店鋪名稱、標識等應(yīng)與營業(yè)執(zhí)照一致，不得擅自更改或使用不規(guī)范的名稱和標識。店鋪內(nèi)的標識牌、指示牌等應(yīng)清晰準確，易于顧客識別和理解。（三）人員形象1.員工著裝商場員工應(yīng)統(tǒng)一著裝，穿著干凈整潔、符合崗位特點的工作服。工作服應(yīng)定期清洗更換，保持良好的形象。員工佩戴的工牌應(yīng)端正、清晰，注明員工姓名、崗位等信息。工牌不得有損壞、污漬或隨意涂改。2.服務(wù)態(tài)度員工應(yīng)具備良好的服務(wù)意識，對待顧客熱情、禮貌、耐心。使用文明用語，主動為顧客提供幫助和引導(dǎo)。不得與顧客發(fā)生爭吵、爭執(zhí)等不文明行為，遇到問題應(yīng)及時妥善處理，或向上級匯報協(xié)調(diào)解決。3.行為舉止員工在商場內(nèi)行走應(yīng)保持步伐適中、姿態(tài)端正，不得奔跑、打鬧、勾肩搭背等。站立時應(yīng)姿勢規(guī)范，不得倚靠貨架、墻壁等，雙手自然下垂或交叉于身前。工作期間不得玩手機、吃零食、閑聊等與工作無關(guān)的事情。（四）設(shè)施設(shè)備1.電梯電梯應(yīng)保持運行平穩(wěn)、正常，定期進行維護保養(yǎng)，確保安全性能良好。電梯轎廂內(nèi)應(yīng)干凈整潔，無雜物、無污漬。定期清潔電梯轎廂，檢查電梯按鈕、扶手等設(shè)施是否正常。電梯周邊應(yīng)設(shè)置安全警示標識，確保乘客安全。2.自動扶梯自動扶梯應(yīng)運行正常，梯級干凈無雜物，扶手帶清潔無破損。定期檢查自動扶梯的安全裝置，如梳齒板、制動器等，確保運行安全。在自動扶梯入口處設(shè)置明顯的安全提示標識，提醒乘客注意安全。3.照明系統(tǒng)商場內(nèi)的照明應(yīng)充足、均勻，無明顯暗區(qū)。定期檢查燈具，及時更換損壞的燈泡。根據(jù)不同區(qū)域的功能和營業(yè)時間，合理控制照明亮度，營造舒適的購物環(huán)境。4.空調(diào)系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)正常運行，保持商場內(nèi)溫度、濕度適宜。定期進行維護保養(yǎng)，確保制冷、制熱效果良好。定期清潔空調(diào)濾網(wǎng)，防止灰塵積累影響空氣質(zhì)量和空調(diào)性能。三、考核辦法（一）考核主體與周期1.考核主體成立商場形象考核小組，由商場管理層、運營部門相關(guān)人員等組成。負責(zé)對商場整體形象及各商家店鋪形象進行考核評估。2.考核周期考核分為日常巡查考核和月度綜合考核。日常巡查考核由商場運營部門安排專人每天進行；月度綜合考核在每月末進行，綜合當(dāng)月日常巡查考核結(jié)果及其他相關(guān)情況進行全面評估。（二）考核內(nèi)容及評分標準1.整體環(huán)境（40分）建筑外觀（10分）外立面整潔，無污漬、無破損，得810分；有輕微污漬或小破損，得47分；污漬嚴重或破損較大，得03分。招牌、標識完好，燈光正常，得810分；招牌有損壞或燈光顯示異常，得47分；招牌嚴重損壞或標識不清，得03分。公共區(qū)域（15分）地面干凈整潔，無雜物、無積水、無明顯污漬，得1215分；地面有少量雜物或輕微污漬，得811分；地面雜物較多或污漬嚴重，得07分。墻面無灰塵、無劃痕、無張貼物殘留，得1215分；墻面有少量灰塵或輕微劃痕，得811分；墻面灰塵較多、劃痕明顯或有張貼物殘留，得07分。天花板無蜘蛛網(wǎng)、無污漬、無吊頂變形，得1215分；天花板有少量蜘蛛網(wǎng)或輕微污漬，得811分；天花板蜘蛛網(wǎng)較多、污漬嚴重或吊頂變形，得07分。門窗明亮干凈，玻璃無污漬、無水漬、無破損，得1215分；門窗有輕微污漬或水漬，得811分；門窗污漬嚴重、有水漬或玻璃破損，得07分。通風(fēng)口、消防設(shè)施清潔，無積塵、無雜物堵塞，得1215分；通風(fēng)口或消防設(shè)施有少量積塵，得811分；通風(fēng)口積塵較多或消防設(shè)施被雜物堵塞，得07分。衛(wèi)生間（15分）空氣清新，無異味，得1215分；有輕微異味，得811分；異味嚴重，得07分。衛(wèi)生潔具清潔，無污垢、無積水，得1215分；衛(wèi)生潔具稍有污垢或有少量積水，得811分；衛(wèi)生潔具污垢嚴重或積水較多，得07分。地面干爽，無明顯水漬，得1215分；地面有水漬但不影響行走，得811分；地面水漬嚴重，易導(dǎo)致顧客滑倒，得07分。衛(wèi)生紙、洗手液等用品配備充足，放置整齊，得1215分；用品配備不足或放置不整齊，得811分；用品嚴重短缺或放置混亂，得07分。2.店鋪形象（40分）店面布局（15分）按照商場統(tǒng)一規(guī)劃布局，無擅自改變結(jié)構(gòu)和布局，商品陳列整齊有序，得1215分；基本符合布局要求，商品陳列較整齊，得811分；未按規(guī)劃布局，商品陳列混亂，得07分。裝修風(fēng)格（10分）裝修符合商場整體風(fēng)格和檔次，無低俗、刺眼等不良情況，得810分；裝修風(fēng)格基本相符，但有一些小瑕疵，得47分；裝修風(fēng)格與商場不符，存在明顯問題，得03分。招牌標識（15分）招牌符合商場規(guī)定，牢固、美觀、醒目，店鋪名稱及標識規(guī)范，店內(nèi)標識清晰準確，得1215分；招牌有一些小問題，如輕微損壞或標識不太清晰，得811分；招牌不符合規(guī)定，損壞嚴重或標識混亂，得07分。3.人員形象（10分）員工著裝（4分）員工統(tǒng)一著裝，干凈整潔，工牌佩戴端正、清晰，得34分；員工著裝基本整齊，但有個別不規(guī)范情況，得12分；員工著裝不統(tǒng)一或工牌佩戴不規(guī)范，得0分。服務(wù)態(tài)度（4分）員工服務(wù)熱情、禮貌、耐心，無與顧客發(fā)生爭吵等不文明行為，得34分；員工服務(wù)態(tài)度較好，但偶爾有不夠熱情或處理問題不夠及時的情況，得12分；員工服務(wù)態(tài)度差，與顧客發(fā)生爭吵等，得0分。行為舉止（2分）員工行為舉止規(guī)范，無奔跑、打鬧等現(xiàn)象，工作期間無玩手機等與工作無關(guān)行為，得12分；員工有偶爾的不規(guī)范行為，但不影響整體形象，得0分。4.設(shè)施設(shè)備（10分）電梯（3分）運行平穩(wěn)、正常，轎廂干凈整潔，周邊安全警示標識齊全，得23分；電梯運行基本正常，但有一些小故障或轎廂清潔不到位，得1分；電梯運行故障較多或安全警示標識缺失，得0分。自動扶梯（3分）運行正常，梯級干凈，扶手帶清潔，安全裝置正常，得23分；自動扶梯運行有輕微異常或梯級、扶手帶有少量污漬，得1分；自動扶梯運行故障嚴重或安全裝置存在問題，得0分。照明系統(tǒng)（2分）照明充足、均勻，無明顯暗區(qū)，燈具正常，得12分；照明有一些暗區(qū)或個別燈具損壞，得0分?？照{(diào)系統(tǒng)（2分）運行正常，溫度、濕度適宜，濾網(wǎng)清潔，得12分；空調(diào)運行有輕微問題或濾網(wǎng)未及時清潔，得0分。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.對于考核成績優(yōu)秀的商家（月度綜合考核得分85分及以上）給予一定的獎勵，如商場內(nèi)的廣告位優(yōu)先使用權(quán)、租金優(yōu)惠、榮譽證書等。在商場內(nèi)進行公開表揚，提升其品牌形象和知名度。2.對于考核成績合格但存在一些問題的商家（月度綜合考核得分6084分）發(fā)出書面整改通知，要求商家在規(guī)定時間內(nèi)針對存在的問題進行整改。商場運營部門安排專人跟進商家整改情況，直至問題解決。3.對于考核成績不合格的商家（月度綜合考核得分60分以下）