收費(fèi)站各項(xiàng)管理制度規(guī)定?一、總則1.目的為加強(qiáng)收費(fèi)站管理，規(guī)范收費(fèi)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障收費(fèi)站各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展，特制定本管理制度規(guī)定。2.適用范圍本規(guī)定適用于[收費(fèi)站名稱]全體工作人員及過(guò)往收費(fèi)站的所有車輛和人員。3.基本原則收費(fèi)站管理遵循依法依規(guī)、公平公正、優(yōu)質(zhì)高效、安全暢通的原則。二、人員管理制度1.人員招聘與錄用根據(jù)收費(fèi)站工作需要，制定人員招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、條件和流程。招聘過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行，通過(guò)公開(kāi)招聘、面試、考核等環(huán)節(jié)，選拔符合要求的人員。新錄用人員需進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)等，經(jīng)考核合格后方可上崗。2.崗位職責(zé)與分工明確收費(fèi)站各崗位的職責(zé)和工作內(nèi)容，包括收費(fèi)員、班長(zhǎng)、監(jiān)控員、票管員等。收費(fèi)員負(fù)責(zé)車輛通行費(fèi)的收取工作，嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程進(jìn)行操作，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤。班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班的現(xiàn)場(chǎng)管理和人員調(diào)配，監(jiān)督收費(fèi)員的工作，處理各類突發(fā)事件。監(jiān)控員負(fù)責(zé)對(duì)收費(fèi)站現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和報(bào)告異常情況。票管員負(fù)責(zé)票據(jù)的管理和發(fā)放，確保票據(jù)的安全和準(zhǔn)確使用。3.考勤與請(qǐng)假制度建立健全考勤制度，工作人員應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)假審批制度，請(qǐng)假需提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，按照規(guī)定的審批權(quán)限進(jìn)行審批。病假需提供醫(yī)院證明，事假應(yīng)提前安排好工作交接，經(jīng)批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗視為曠工，曠工將按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。4.培訓(xùn)與考核制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)規(guī)范等，不斷提高工作人員的綜合素質(zhì)。建立考核機(jī)制，定期對(duì)工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、遵守紀(jì)律等方面，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育或調(diào)整崗位。三、收費(fèi)業(yè)務(wù)管理制度1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與政策嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家和地方規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)關(guān)注收費(fèi)政策的變化，確保工作人員準(zhǔn)確掌握并執(zhí)行新的收費(fèi)政策。在收費(fèi)站顯著位置公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和政策依據(jù)，接受社會(huì)監(jiān)督。2.收費(fèi)操作流程收費(fèi)員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的操作流程進(jìn)行收費(fèi)操作，包括發(fā)卡、收費(fèi)、找零、打印票據(jù)等環(huán)節(jié)。發(fā)卡時(shí)應(yīng)確?？ㄆ畔?zhǔn)確無(wú)誤，收費(fèi)時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)車型、車種、里程等信息，準(zhǔn)確計(jì)算通行費(fèi)。找零時(shí)應(yīng)使用專用錢箱，按照規(guī)定的面額進(jìn)行找零，不得隨意多找或少找。打印票據(jù)時(shí)應(yīng)確保票據(jù)內(nèi)容清晰、完整，不得涂改、偽造票據(jù)。3.票據(jù)管理建立健全票據(jù)管理制度，加強(qiáng)對(duì)票據(jù)的采購(gòu)、保管、發(fā)放、使用、核銷等環(huán)節(jié)的管理。票據(jù)應(yīng)專人專管，存放于專用保險(xiǎn)柜內(nèi)，確保票據(jù)的安全。嚴(yán)格按照規(guī)定的程序領(lǐng)取和發(fā)放票據(jù)，使用后的票據(jù)應(yīng)及時(shí)核銷，做到賬實(shí)相符。定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)和檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并處理。4.欠費(fèi)與逃費(fèi)處理對(duì)欠費(fèi)車輛應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行登記和催繳，催繳無(wú)效的可依法采取措施。加強(qiáng)對(duì)逃費(fèi)車輛的打擊力度，建立逃費(fèi)車輛黑名單制度，對(duì)逃費(fèi)車輛進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控和處理。工作人員發(fā)現(xiàn)逃費(fèi)車輛應(yīng)及時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)，并采取相應(yīng)的措施，如攔截、記錄車輛信息等。對(duì)逃費(fèi)行為應(yīng)依法依規(guī)進(jìn)行處理，維護(hù)正常的收費(fèi)秩序。四、服務(wù)質(zhì)量管理制度1.服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)制定收費(fèi)站服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，明確工作人員的服務(wù)行為、語(yǔ)言、態(tài)度等要求。工作人員應(yīng)使用文明用語(yǔ)，禮貌待人，熱情服務(wù)，不得與司乘人員發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。保持收費(fèi)站環(huán)境整潔、衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備完好、正常運(yùn)行。設(shè)立便民服務(wù)設(shè)施，如開(kāi)水供應(yīng)、應(yīng)急藥品、維修工具等，為司乘人員提供便利。2.投訴處理建立投訴處理機(jī)制，設(shè)立投訴電話和郵箱，及時(shí)受理司乘人員的投訴和建議。對(duì)投訴事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查和處理，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。對(duì)于投訴屬實(shí)的，應(yīng)按照規(guī)定對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，并向投訴人道歉。定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析總結(jié)，采取有效措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，減少投訴事件的發(fā)生。3.服務(wù)監(jiān)督與考核加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)站服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡查、視頻監(jiān)控、問(wèn)卷調(diào)查等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中存在的問(wèn)題。建立服務(wù)質(zhì)量考核制度，將服務(wù)質(zhì)量納入工作人員的績(jī)效考核體系，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的工作人員進(jìn)行扣分或處罰。定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)比活動(dòng)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員和班組進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，樹(shù)立服務(wù)標(biāo)兵，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。五、安全管理制度1.安全責(zé)任與目標(biāo)明確收費(fèi)站安全管理責(zé)任，站長(zhǎng)為安全管理第一責(zé)任人，各崗位人員負(fù)責(zé)本崗位的安全工作。制定安全管理目標(biāo)，確保收費(fèi)站全年無(wú)重大安全事故發(fā)生。與工作人員簽訂安全責(zé)任書(shū)，將安全責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)人。2.安全教育與培訓(xùn)定期組織工作人員進(jìn)行安全教育和培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。安全教育內(nèi)容包括交通安全、消防安全、設(shè)備安全、人身安全等方面。培訓(xùn)方式包括集中培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等，確保培訓(xùn)效果。3.安全檢查與隱患排查建立健全安全檢查制度，定期對(duì)收費(fèi)站進(jìn)行安全檢查，包括設(shè)施設(shè)備、消防器材、電氣線路等方面。加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的安全檢查，如收費(fèi)亭、配電室、發(fā)電機(jī)房等。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限，確保隱患得到徹底消除。4.應(yīng)急預(yù)案與演練制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、交通事故、突發(fā)事件等方面的應(yīng)急預(yù)案。定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高工作人員的應(yīng)急處置能力。演練內(nèi)容包括火災(zāi)撲救、車輛救援、人員疏散等，確保工作人員熟悉應(yīng)急處置流程。六、環(huán)境衛(wèi)生管理制度1.環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制定收費(fèi)站環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，明確環(huán)境衛(wèi)生的要求和考核指標(biāo)。收費(fèi)站內(nèi)外應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，無(wú)垃圾、雜物堆積。收費(fèi)亭、辦公樓、食堂等區(qū)域應(yīng)定期進(jìn)行清掃和消毒，保持環(huán)境整潔。2.環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)劃分將收費(fèi)站環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)劃分到各班組和個(gè)人，明確責(zé)任范圍和職責(zé)。各責(zé)任區(qū)應(yīng)定期進(jìn)行清掃和保潔，確保環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。3.垃圾處理設(shè)立專門的垃圾存放點(diǎn)，對(duì)垃圾進(jìn)行分類存放和處理。定期聯(lián)系垃圾清運(yùn)單位，及時(shí)清運(yùn)垃圾，確保垃圾不外溢。4.綠化管理加強(qiáng)收費(fèi)站綠化管理，定期對(duì)花草樹(shù)木進(jìn)行澆水、施肥、修剪等養(yǎng)護(hù)工作。保持綠化區(qū)域整潔美觀，無(wú)雜草叢生、枯枝敗葉等現(xiàn)象。七、設(shè)備管理制度1.設(shè)備采購(gòu)與驗(yàn)收根據(jù)收費(fèi)站工作需要，制定設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃，明確采購(gòu)設(shè)備的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量等要求。設(shè)備采購(gòu)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行招標(biāo)采購(gòu)，確保設(shè)備質(zhì)量和價(jià)格合理。設(shè)備到貨后，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收內(nèi)容包括設(shè)備的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、質(zhì)量、性能等方面，驗(yàn)收合格后方可投入使用。2.設(shè)備使用與維護(hù)建立設(shè)備使用管理制度，明確設(shè)備的操作流程和使用要求，工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)備。加強(qiáng)設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查、清潔、潤(rùn)滑、緊固等維護(hù)工作，確保設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)立設(shè)備維修記錄檔案，記錄設(shè)備的維修情況和維修時(shí)間，便于對(duì)設(shè)備進(jìn)行跟蹤管理。3.設(shè)備故障處理設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，工作人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)和維修人員，維修人員應(yīng)盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。對(duì)一般性故障應(yīng)及時(shí)排除，對(duì)重大故障應(yīng)組織技術(shù)人員進(jìn)行會(huì)診，制定維修方案，盡快恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行。在設(shè)備維修期間，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，確保收費(fèi)站工作不受影響。4.設(shè)備更新與報(bào)廢根據(jù)設(shè)備的使用年限和技術(shù)狀況，及時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行更新和報(bào)廢處理。設(shè)備更新應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行審批，優(yōu)先選擇技術(shù)先進(jìn)、性能可靠、節(jié)能環(huán)保的設(shè)備。設(shè)備報(bào)廢應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行鑒定和審批，辦理報(bào)廢手續(xù)，對(duì)報(bào)廢設(shè)備進(jìn)行妥善處理。八、財(cái)務(wù)管理與審計(jì)制度1.財(cái)務(wù)預(yù)算管理制定收費(fèi)站年度財(cái)務(wù)預(yù)算，明確各項(xiàng)收入和支出的預(yù)算指標(biāo)。財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)根據(jù)收費(fèi)站的工作任務(wù)和發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行編制，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)預(yù)算，控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.收費(fèi)資金管理加強(qiáng)收費(fèi)資金的管理，確保收費(fèi)資金安全、及時(shí)、足額上繳。收費(fèi)員應(yīng)每日將收取的現(xiàn)金及時(shí)繳存銀行，不得坐支現(xiàn)金。票管員應(yīng)定期對(duì)收費(fèi)票據(jù)和資金進(jìn)行核對(duì)，確保賬實(shí)相符。3.費(fèi)用報(bào)銷管理建立健全費(fèi)用報(bào)銷制度，明確費(fèi)用報(bào)銷的范圍、標(biāo)準(zhǔn)和審批流程。工作人員報(bào)銷費(fèi)用時(shí)應(yīng)提供真實(shí)、合法、有效的票據(jù)，按照規(guī)定的審批權(quán)限進(jìn)行審批。財(cái)務(wù)部門應(yīng)嚴(yán)格審核費(fèi)用報(bào)銷憑證，對(duì)不符合規(guī)定的報(bào)銷憑證不予報(bào)銷。4.財(cái)務(wù)審計(jì)與監(jiān)督定期對(duì)收費(fèi)站財(cái)務(wù)收支情況進(jìn)行審計(jì)，確保財(cái)務(wù)管理規(guī)范、合法。審計(jì)內(nèi)容包括財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況、收費(fèi)資金管理情況、費(fèi)用報(bào)銷情況等方面。加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)工作的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，確保財(cái)務(wù)工作健康運(yùn)行。九、考核與獎(jiǎng)懲制度1.考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、遵守紀(jì)律等方面。制定詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，明確各項(xiàng)考核指標(biāo)的分值和評(píng)分方法。工作業(yè)績(jī)考核主要包括收費(fèi)任務(wù)完成情況、通行費(fèi)征收準(zhǔn)確率等指標(biāo)；服務(wù)質(zhì)量考核主要包括文明服務(wù)、投訴處理等指標(biāo)；業(yè)務(wù)能力考核主要包括業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度、操作技能熟練程度等指標(biāo)；遵守紀(jì)律考核主要包括考勤情況、工作紀(jì)律等指標(biāo)。2.考核方式與周期考核方式采用日?？己伺c定期考核相結(jié)合的方式。日?？己擞砂嚅L(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)本班工作人員進(jìn)行考核，定期考核由收費(fèi)站管理部門組織實(shí)施?？己酥芷跒槊吭乱淮危吭碌讓?duì)工作人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行綜合考核。3.獎(jiǎng)懲措施根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)