信息技術管理中心運維制度及流程?一、引言信息技術管理中心運維工作是保障組織信息系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運行的關鍵環(huán)節(jié)。為規(guī)范運維工作流程，提高運維服務質量，特制定本運維制度及流程。本制度適用于信息技術管理中心全體運維人員，涵蓋信息系統(tǒng)硬件、軟件、網(wǎng)絡等方面的運維管理。二、運維人員職責運維主管職責1.全面負責信息技術管理中心運維團隊的日常管理工作，制定運維工作計劃和目標，并監(jiān)督執(zhí)行。2.協(xié)調運維團隊與其他部門之間的溝通與協(xié)作，及時解決運維過程中出現(xiàn)的跨部門問題。3.負責運維團隊的技術培訓和知識傳承，提升團隊整體技術水平。4.審核運維方案和技術文檔，確保運維工作的規(guī)范性和準確性。5.對重大運維事件進行決策和指揮，組織制定應急處理預案，并監(jiān)督執(zhí)行情況。系統(tǒng)運維工程師職責1.負責組織信息系統(tǒng)硬件設備的日常巡檢、維護和保養(yǎng)工作，及時發(fā)現(xiàn)并處理硬件故障。2.負責操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)等基礎軟件的安裝、配置、升級和維護工作，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。3.協(xié)助應用開發(fā)人員進行系統(tǒng)測試和上線部署工作，確保新系統(tǒng)的順利運行。4.參與制定系統(tǒng)備份和恢復策略，并定期進行備份數(shù)據(jù)的檢查和恢復演練。5.對系統(tǒng)性能進行監(jiān)測和分析，及時優(yōu)化系統(tǒng)性能，提高系統(tǒng)響應速度。網(wǎng)絡運維工程師職責1.負責公司網(wǎng)絡設備的日常巡檢、配置管理和維護工作，確保網(wǎng)絡的暢通和穩(wěn)定。2.監(jiān)控網(wǎng)絡流量和設備狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處理網(wǎng)絡故障和擁塞問題。3.負責網(wǎng)絡安全設備的配置和管理，制定并實施網(wǎng)絡安全策略，防范網(wǎng)絡攻擊和數(shù)據(jù)泄露。4.協(xié)助其他部門進行網(wǎng)絡相關的技術支持，解決網(wǎng)絡接入和使用過程中出現(xiàn)的問題。5.參與網(wǎng)絡架構的規(guī)劃和優(yōu)化，提高網(wǎng)絡的可靠性和擴展性。桌面運維工程師職責1.負責公司員工辦公電腦、打印機、復印機等桌面設備的日常維護和故障排除工作。2.安裝和配置辦公軟件、操作系統(tǒng)補丁等，保障桌面系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。3.管理公司員工的賬號信息，包括賬號創(chuàng)建、權限設置和密碼重置等。4.收集和反饋員工在使用桌面設備過程中遇到的問題和需求，及時提供技術支持和解決方案。5.協(xié)助進行桌面設備的資產(chǎn)盤點和管理工作。三、運維制度值班制度1.信息技術管理中心實行7×24小時值班制度，確保信息系統(tǒng)隨時得到監(jiān)控和維護。2.值班人員應按照排班表按時到崗，不得擅自離崗。如有特殊情況需要調班，必須提前向運維主管申請并獲得批準。3.值班期間，值班人員要密切關注監(jiān)控系統(tǒng)，及時處理各類報警信息，對發(fā)生的故障和事件進行詳細記錄，并按照規(guī)定流程進行匯報和處理。4.嚴格遵守值班紀律，不得在值班期間從事與工作無關的事情，保持通訊暢通，確保能夠及時響應各類緊急情況。巡檢制度1.系統(tǒng)運維工程師、網(wǎng)絡運維工程師和桌面運維工程師應按照各自的職責范圍，制定詳細的巡檢計劃，明確巡檢內容、巡檢周期和巡檢標準。2.巡檢工作應包括設備運行狀態(tài)檢查、系統(tǒng)日志分析、性能指標監(jiān)測、安全漏洞掃描等，確保信息系統(tǒng)的硬件、軟件和網(wǎng)絡環(huán)境處于健康運行狀態(tài)。3.每次巡檢后，巡檢人員應填寫巡檢報告，詳細記錄巡檢情況和發(fā)現(xiàn)的問題，并及時提交給運維主管。對于發(fā)現(xiàn)的問題，應及時進行處理，并跟蹤處理結果。4.運維主管應定期對巡檢報告進行審核和分析，總結巡檢工作中存在的問題和規(guī)律，制定改進措施，不斷優(yōu)化巡檢工作流程和方法。故障處理制度1.建立完善的故障報告機制，任何人員發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)故障后，應立即向信息技術管理中心值班人員報告。值班人員接到故障報告后，應詳細記錄故障現(xiàn)象、發(fā)生時間、影響范圍等信息，并及時通知相關運維人員進行處理。2.運維人員在接到故障通知后，應迅速響應，按照故障處理流程進行故障診斷和排除。對于簡單故障，應在規(guī)定時間內盡快恢復系統(tǒng)正常運行；對于復雜故障，應及時組織技術力量進行分析和研究，制定解決方案，并在最短時間內恢復系統(tǒng)運行，減少故障對業(yè)務的影響。3.在故障處理過程中，運維人員應做好詳細的故障處理記錄，包括故障現(xiàn)象、處理過程、采取的措施、處理結果等。故障處理結束后，應及時向運維主管匯報故障處理情況，并提交故障處理報告。4.對于重大故障，運維主管應及時組織召開故障分析會議，總結故障原因和經(jīng)驗教訓，制定相應的預防措施，避免類似故障再次發(fā)生。同時，應按照規(guī)定向上級領導匯報重大故障情況。變更管理制度1.信息系統(tǒng)的變更包括硬件設備的更換、軟件系統(tǒng)的升級、網(wǎng)絡配置的調整等。所有變更必須嚴格按照變更管理流程進行申請、審批和實施。2.變更申請人應填寫變更申請表，詳細說明變更的內容、目的、影響范圍、實施時間等信息，并提交給運維主管進行審核。運維主管應組織相關人員對變更申請進行評估，評估變更的必要性、可行性和風險，并提出審核意見。3.變更申請經(jīng)運維主管審核通過后，應提交給更高級別的審批人進行審批。審批人應根據(jù)變更的影響程度和風險級別，做出是否批準變更的決定。對于重大變更，應組織相關部門和人員進行聯(lián)合評審。4.變更實施前，運維人員應制定詳細的變更實施方案，明確變更步驟、回滾措施和應急處理預案等。變更實施過程中，應嚴格按照變更實施方案進行操作，確保變更的順利進行。同時，應密切關注系統(tǒng)運行狀態(tài)，及時處理可能出現(xiàn)的問題。5.變更實施完成后，運維人員應進行變更驗證，確保變更達到預期效果。變更驗證通過后，應填寫變更實施報告，提交給運維主管和相關部門備案。安全管理制度1.建立健全信息系統(tǒng)安全管理體系，制定安全策略和安全制度，明確安全責任和安全措施，確保信息系統(tǒng)的安全性和保密性。2.加強對信息系統(tǒng)的安全防護，部署防火墻、入侵檢測系統(tǒng)、防病毒軟件等安全設備，并定期進行更新和升級。同時，加強對網(wǎng)絡訪問的控制，設置用戶權限和訪問密碼，防止非法訪問和數(shù)據(jù)泄露。3.定期進行安全漏洞掃描和安全評估，及時發(fā)現(xiàn)并修復系統(tǒng)存在的安全漏洞。對發(fā)現(xiàn)的安全事件和安全隱患，應及時進行調查和處理，并采取相應的防范措施，防止安全事件的再次發(fā)生。4.加強對運維人員的安全培訓和教育，提高運維人員的安全意識和安全技能。運維人員在進行運維操作時，應嚴格遵守安全操作規(guī)程，確保運維工作的安全性。5.制定信息系統(tǒng)應急響應預案，明確應急處理流程和責任分工。定期組織應急演練，提高應急處理能力，確保在發(fā)生安全事件時能夠迅速響應，降低損失。四、運維流程事件管理流程1.事件報告任何人員發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)故障或異常情況后，應立即通過電話、郵件或即時通訊工具向信息技術管理中心值班人員報告。報告內容應包括故障現(xiàn)象、發(fā)生時間、影響范圍等詳細信息。值班人員接到報告后，應按照預先設定的格式記錄事件信息，并根據(jù)事件的嚴重程度進行初步分類。對于緊急事件，應立即通知相關運維人員進行處理；對于一般事件，應在規(guī)定時間內安排運維人員進行處理。2.事件診斷運維人員接到事件通知后，應迅速到達現(xiàn)場，對故障進行診斷和分析。通過查看系統(tǒng)日志、檢查設備狀態(tài)、測試網(wǎng)絡連接等方式，確定故障原因和影響范圍。在診斷過程中，運維人員可以借助相關的工具和技術手段，如故障診斷系統(tǒng)、性能監(jiān)測工具等，提高故障診斷的準確性和效率。3.事件處理根據(jù)事件診斷結果，運維人員制定相應的處理措施。對于簡單故障，應立即進行修復；對于復雜故障，應組織技術力量進行研究和討論，制定詳細的解決方案。在處理事件過程中，運維人員應按照預先制定的操作流程進行操作，確保操作的規(guī)范性和安全性。同時，應密切關注系統(tǒng)運行狀態(tài)，及時調整處理措施，避免對系統(tǒng)造成進一步的影響。4.事件恢復當故障處理完成后，運維人員應進行系統(tǒng)測試，確保系統(tǒng)恢復正常運行。測試內容包括系統(tǒng)功能測試、性能測試、數(shù)據(jù)完整性測試等。事件恢復后，運維人員應填寫事件處理報告，詳細記錄事件發(fā)生的原因、處理過程、處理結果等信息，并提交給運維主管審核。5.事件總結運維主管應定期組織對事件進行總結分析，總結事件發(fā)生的規(guī)律和原因，評估事件處理過程中存在的問題和不足。根據(jù)事件總結結果，制定相應的改進措施，如優(yōu)化運維流程、加強設備維護、提高人員技術水平等，以避免類似事件的再次發(fā)生。問題管理流程1.問題識別運維人員在處理事件過程中，如發(fā)現(xiàn)同一類型的事件頻繁發(fā)生或存在潛在的問題隱患，應及時將其識別為問題，并提交給問題管理負責人。同時，問題管理負責人應關注來自用戶反饋、監(jiān)控系統(tǒng)報警等渠道的信息，及時發(fā)現(xiàn)可能存在的問題。2.問題調查問題管理負責人接到問題報告后，應組織相關運維人員對問題進行深入調查。調查內容包括問題的發(fā)生頻率、影響范圍、產(chǎn)生原因等方面。在調查過程中，運維人員可以收集相關的數(shù)據(jù)和信息，如系統(tǒng)日志、性能指標、用戶反饋等，以便更準確地分析問題。3.問題分析根據(jù)問題調查結果，運維人員對問題進行詳細分析，找出問題的根本原因。分析方法可以包括魚骨圖分析、因果關系分析等。在分析過程中，運維人員應充分考慮問題的復雜性和關聯(lián)性，從多個角度進行思考，確保找出問題的真正原因。4.問題解決根據(jù)問題分析結果，制定相應的解決方案。解決方案應包括具體的措施、實施步驟、責任人和時間節(jié)點等。在實施解決方案過程中，運維人員應嚴格按照計劃進行操作，確保解決方案的順利實施。同時，應密切關注實施效果，及時調整解決方案。5.問題驗證當解決方案實施完成后，運維人員應進行問題驗證，確保問題得到徹底解決。驗證內容包括問題是否再次出現(xiàn)、系統(tǒng)是否恢復正常運行等方面。問題驗證通過后，應填寫問題解決報告，提交給問題管理負責人審核。6.問題關閉問題管理負責人審核通過問題解決報告后，將問題關閉，并將相關信息更新到問題管理數(shù)據(jù)庫中。同時，問題管理負責人應組織對問題解決過程進行總結，分享經(jīng)驗教訓，提高團隊整體問題解決能力。變更管理流程1.變更申請任何需要對信息系統(tǒng)進行變更的人員或部門，應填寫變更申請表，并提交給運維主管。變更申請表應詳細說明變更的內容、目的、影響范圍、實施時間等信息。變更申請人應在申請表中對變更可能帶來的風險進行評估，并提出相應的風險應對措施。2.變更評估運維主管接到變更申請后，應組織相關人員對變更申請進行評估。評估內容包括變更的必要性、可行性、風險程度等方面。評估人員可以包括系統(tǒng)運維工程師、網(wǎng)絡運維工程師、安全專家等，通過討論和分析，對變更申請?zhí)岢鰧徍艘庖姟?.變更審批變更申請經(jīng)運維主管審核通過后，應提交給更高級別的審批人進行審批。審批人應根據(jù)變更的影響程度和風險級別，做出是否批準變更的決定。對于重大變更，應組織相關部門和人員進行聯(lián)合評審，確保變更的合理性和安全性。4.變更實施變更申請獲得批準后，運維人員應制定詳細的變更實施方案。變更實施方案應包括變更步驟、回滾措施、應急處理預案等內容。在變更實施過程中，運維人員應嚴格按照變更實施方案進行操作，確保變更的順利進行。同時，應密切關注系統(tǒng)運行狀態(tài)，及時處理可能出現(xiàn)的問題。5.變更驗證變更實施完成后，運維人員應進行變更驗證，確保變更達到預期效果。驗證內容包括系統(tǒng)功能測試、性能測試、數(shù)據(jù)完整性測試等方面。變更驗證通過后，應填寫變更實施報告，提交給運維主管和相關部門備案。6.變更關閉運維主管審核通過變更實施報告后，將變更關閉，并將相關信息更新到變更管理數(shù)據(jù)庫中。同時，運維主管應組織對變更過程進行總結，評估變更管理流程的執(zhí)行情況，不斷優(yōu)化變更管理流程。發(fā)布管理流程1.發(fā)布計劃制定根據(jù)業(yè)務需求和變更管理要求，制定發(fā)布計劃。發(fā)布計劃應明確發(fā)布的內容、時間、范圍、參與人員等信息。在制定發(fā)布計劃過程中，應充分考慮發(fā)布對業(yè)務的影響，合理安排發(fā)布時間，盡量減少對業(yè)務的干擾。2.發(fā)布準備發(fā)布負責人按照發(fā)布計劃，組織相關人員進行發(fā)布準備工作。準備工作包括環(huán)境搭建、數(shù)據(jù)備份、測試驗證等方面。對發(fā)布涉及的系統(tǒng)、網(wǎng)絡、設備等進行全面檢查，確保其處于正常運行狀態(tài)。同時，對發(fā)布內容進行最后的審核和驗證，確保發(fā)布的準確性和完整性。3.發(fā)布實施在發(fā)布實施階段，按照預定的發(fā)布步驟進行操作。發(fā)布過程中應密切關注系統(tǒng)運行狀態(tài)，及時處理出現(xiàn)的問題。對于重要的發(fā)布，應安排專人進行現(xiàn)場監(jiān)控，確保發(fā)布的順利進行。同時，做好發(fā)布記錄，包括發(fā)布時間、發(fā)布內容、發(fā)布過程中出現(xiàn)的問題及處理情況等。4.發(fā)布驗證發(fā)布完成后，進行發(fā)布驗證。驗證內容包括系統(tǒng)功能是否正常、業(yè)務流程是否順暢、數(shù)據(jù)是否準確等方面。通過用戶測試、系統(tǒng)測試等方式，對發(fā)布效果進行全面評估，確保發(fā)布達到預期目標。5.發(fā)布總結發(fā)布完成后，發(fā)布負責人組織相關人員進行發(fā)布總結?？偨Y內容包括發(fā)布過程中的經(jīng)驗教訓、存在的問題及改進措施等方面。將發(fā)布總結報告提交給運維主管和相關部門，為今后的發(fā)布工作提供參考。五、運維服務質量保障1.服務級別協(xié)議（SLA）信息技術管理中心與各業(yè)務部門簽訂服務級別協(xié)議，明確運維服務的各項指標和要求，如系統(tǒng)可用性、故障響應時間、問題解決時間等。定期對SLA的執(zhí)行情況進行評估和分析，確保運維服務達到承諾的水平。對于未達到SLA要求的情況，及時采取改進措施，并向相關部門說明原因。2.用戶滿意度調查定期開展用戶滿意度調查，收集用戶對運維服務的意見和建議。調查方式可以包括問卷調查、