ICS03.080DB5107DB5107/T053—2018機關(guān)會務(wù)服務(wù)規(guī)范Specificationforofficialconferenceservice2018-07-26發(fā)布綿陽市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB5107/T053—2018前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 1 24.1會務(wù)專員崗位 24.2會務(wù)主管崗位 24.3會議預(yù)訂員崗位 24.4工務(wù)員崗位 24.5音控師崗位 24.6會務(wù)物資管理員崗位 25會議服務(wù)管理流程 35.1會議預(yù)定 35.2音頻、視頻設(shè)備保障 35.3電視電話會議保障 35.4會前準備 45.5會中服務(wù) 65.6會后整理 66會務(wù)外包服務(wù)考核 77會議室使用 87.1黨委會議室 87.2政府會議室 87.3其他會議室 88會議室公共用品要求 88.1小方巾 88.2綠茶 88.3飲用水 88.4紙杯、紙巾 88.5會議用筆 8 9DB5107/T053—2018為規(guī)范綿陽市黨政機關(guān)、事業(yè)單位會務(wù)服務(wù)，特制定本標(biāo)準。本標(biāo)準按GB/T1.1-2009《標(biāo)準化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準由綿陽市機關(guān)事務(wù)管理局提出。本標(biāo)準由綿陽市人民政府辦公室歸口。本標(biāo)準起草單位：綿陽市機關(guān)事務(wù)管理局、綿陽市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗所。本標(biāo)準主要起草人：鄭文京、雍東林、周浩、萬秋艷、張淑珺、劉寧、王霓、白德奎、王曉芳、夏DB5107/T053—20181機關(guān)會務(wù)服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準規(guī)定了機關(guān)會務(wù)服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、崗位要求、會議服務(wù)管理流程、會務(wù)外包服務(wù)考核、會議室使用和會議室公共用品要求。本標(biāo)準適用于綿陽市、縣黨政機關(guān)會務(wù)服務(wù)規(guī)范項目的實施。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準GB8537飲用天然礦泉水GB18401國家紡織產(chǎn)品基本安全技術(shù)規(guī)范GB19298食品安全國家標(biāo)準包裝飲用水GB21027學(xué)生用品的安全通用要求GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T14456.1～6綠茶GB/T20808紙巾紙GB/T22864毛巾GB/T27590紙杯QB/T2625中性墨水圓珠筆和筆芯QB/T2774鉛筆QB/T4509本色生活用紙SB/T10851-2012會議中心運行服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義GB5749、GB8537、GB18401、GB19298、GB21027、GB/T10001.1、GB/T14456.1～6、GB/T20808GB/T22864、GB/T27590、QB/T1149、QB/T2625、QB/T2774、QB/T4509和SB/T10851-2012界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1會務(wù)服務(wù)conferenceservice各類大、中型會議或團隊活動提供全程策劃執(zhí)行的一個綜合性服務(wù)項目。3.22DB5107/T053—2018會務(wù)服務(wù)管理conferenceservicemanagement由機關(guān)事務(wù)主管部門牽頭負責(zé)的，通過購買社會服務(wù)、引入酒店式會議管理模式，對黨政機關(guān)集中辦公區(qū)（下稱集中辦公區(qū)）舉辦的會議、會見及其他按要求承辦的活動實施的服務(wù)管理工作。開展會務(wù)服務(wù)管理，旨在通過優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、精細的管理手段，不斷提升會務(wù)服務(wù)的綜合滿意度。4崗位要求4.1會務(wù)專員崗位4.1.1協(xié)助科室負責(zé)人管理會務(wù)工作，制定并實施會議服務(wù)規(guī)章制度、服務(wù)流程及標(biāo)準。4.1.2監(jiān)督會議活動的服務(wù)質(zhì)量，對會議活動全流程進行跟蹤檢查，及時發(fā)現(xiàn)存在問題，提出改進措4.1.3安排布置會務(wù)主管、會務(wù)班長的具體工作任務(wù)，做好監(jiān)督落實。4.1.4根據(jù)會務(wù)服務(wù)需要，統(tǒng)籌調(diào)配工務(wù)班人員，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。4.1.5對會務(wù)服務(wù)團隊實施績效管理，調(diào)動工作積極性。4.1.6做好會議經(jīng)費、信息報送以及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4.2會務(wù)主管崗位4.2.1進行日常管理，帶領(lǐng)工務(wù)班人員完成工作任務(wù)。4.2.2負責(zé)工務(wù)班思想政治教育和日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4.2.3督促檢查規(guī)章制度落實情況，及時發(fā)現(xiàn)和糾正問題。4.2.4協(xié)助科室負責(zé)人做好新進員工的挑選及培訓(xùn)工作。4.2.5負責(zé)工務(wù)班人員的績效考核。4.2.6對違紀違規(guī)人員按權(quán)限進行處罰或提出處罰意見。4.3會議預(yù)訂員崗位4.3.1受理預(yù)訂信息，全面準確了解會議主辦單位需求。4.3.2做好會議預(yù)訂記錄，根據(jù)會議預(yù)定情況安排會議室。4.3.3按照相關(guān)規(guī)定和會議需求，通知周值班班長做好會前人員、物資等相關(guān)準備。4.3.4保持與會議主辦單位的溝通聯(lián)系，如有變動，及時做好調(diào)整。4.4工務(wù)員崗位4.4.1負責(zé)做好集中辦公區(qū)會務(wù)服務(wù)工作。4.4.2負責(zé)做好領(lǐng)導(dǎo)辦公室日常服務(wù)工作。4.5音控師崗位4.5.1負責(zé)集中辦公區(qū)會議室音響、投影、電腦、電子顯示屏等音頻、視頻設(shè)備的安裝調(diào)試、運行管理、日常維護，確保設(shè)備完好正常。4.5.2負責(zé)提出音頻、視頻等會議設(shè)備的維修、采購建議。4.6會務(wù)物資管理員崗位4.6.1協(xié)助會務(wù)專員提出會務(wù)物資需求計劃。4.6.2負責(zé)會議服務(wù)用品的管理、發(fā)放工作。DB5107/T053—201835會議服務(wù)管理流程5.1會議預(yù)定會議預(yù)定工作流程表如表1所示。表1會議預(yù)定工作流程表步驟工作流程工作標(biāo)準（要求）1會議預(yù)定1.受理預(yù)訂信息，了解會議時間、地點、人數(shù)、接待規(guī)格、會議聯(lián)系人、重要參會人員需求以及會議服務(wù)要求等。2.復(fù)述并準確記錄會議需求信息。3.按照使用原則（先上級后下級、先重點后一般）合理安排會議室。2分配任務(wù)根據(jù)會議規(guī)格、會議室所在區(qū)域分配工務(wù)員。3布置會場1.根據(jù)相關(guān)規(guī)定制作會標(biāo)。2.安排工務(wù)員布置會場。4信息溝通根據(jù)會議安排，及時掌握會議最新需求，及時妥善處理。同時，將信息通報相關(guān)部5.2音頻、視頻設(shè)備保障音頻、視頻設(shè)備保障工作流程表如表2所示。表2音頻、視頻設(shè)備保障工作流程表步驟工作流程工作標(biāo)準（要求）1接受任務(wù)1.熟悉會議要求和會議議程，確認會議召開的時間、地點、參會主要領(lǐng)導(dǎo)。2.了解會議所需音頻、視頻設(shè)備類型和數(shù)量，確定設(shè)備擺放位置和其他特殊需求。2保障準備1.對常規(guī)會議，音控師應(yīng)及時布置調(diào)試音頻設(shè)備，擺放多路話筒并安排專人負責(zé)會場遞送，以保證會議效果。2.對開幕式、閉幕式、頒獎、簽約等需使用音頻、視頻設(shè)備的會議，音控師會前應(yīng)與會議主辦單位對接，提前按會議議程調(diào)試好音頻、視頻設(shè)備。3設(shè)備布置1.時間要求。根據(jù)會議類型確定布置時間，大型會議應(yīng)提前1天完成會場布置，臨時會議應(yīng)提前2小時布置完畢。2.線路分布。規(guī)范布置強弱電線路，既要安全美觀又不能相互干擾。須經(jīng)過人行通道的，應(yīng)做好安全固定。3.音頻。會議話筒高度距離桌面15—21cm、距桌面前沿18cm；無線話筒信號接收器應(yīng)充分考慮信號覆蓋范圍，確保電池電量充足，重大活動應(yīng)準備備用話筒；音響聲音大小適中，無雜音。4.視頻。播放視頻資料時，播放設(shè)備與顯示設(shè)備應(yīng)正確連接，畫面顯示正常。4系統(tǒng)測試會前再次測試會議使用的音頻、視頻，確保正常播放。5設(shè)備歸位1.會議結(jié)束后音控師收回相關(guān)設(shè)備，無線話筒須將電池取出，在電池量低于30%的2.會場音頻、視頻設(shè)備關(guān)閉斷電。5.3電視電話會議保障DB5107/T053—20184電視電話會議保障工作流程表如表3所示。表3電視電話會議保障工作流程表步驟工作流程工作標(biāo)準（要求）1會前準備1.黨委機要部門負責(zé)黨政高清晰電視電話會議系統(tǒng)的管理、維護、運行和操作。2.電信公司負責(zé)電信電視電話會議系統(tǒng)的管理、維護、技術(shù)保障和運行操作。3.提前1天電話和短信同步告知各分會場保障負責(zé)人進行會前開機、可視設(shè)備平臺各項功能調(diào)試及網(wǎng)絡(luò)傳輸質(zhì)量測試。4.通知機要部門、電信公司、電力公司按應(yīng)急預(yù)案做好會議期間的應(yīng)急保障。5.會前1.5小時設(shè)備開機，按照保障人員名錄對各分會場保障人員進行點名。2會議進行1.專人值守。安排音控師現(xiàn)場值守，及時調(diào)整現(xiàn)場視頻畫面和話筒音量。2.視頻畫面播放。（1）主屏：播放主會場畫面。（2）副屏1：播放本地會場畫面。（3）副屏2：按主會場下傳信號滾動播放各關(guān)聯(lián)會場畫面。3.會中互動。如本地會場有領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言，則及時上傳發(fā)言人特寫鏡頭到主會場，發(fā)言完畢及時恢復(fù)上傳本地會場全景畫面。4.故障處理。出現(xiàn)故障時，音控師應(yīng)與機要部門、電信公司會議保障人員一起，迅速排除故障。3會議結(jié)束1.可視設(shè)備關(guān)機。2.相關(guān)視訊設(shè)備回收，擺放到指定位置。3.會后小結(jié)，就會議效果、存在問題與市委機要局、電信綿陽分公司進行溝通，并詳細記錄。4常規(guī)巡檢1.每周對電視電話會議設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、接入設(shè)備、線路進行巡檢（含遠程檢測、現(xiàn)場檢查）。2.每月進行設(shè)備現(xiàn)場巡檢。3.每季度進行光纜雙路由倒換測試。4.做好巡檢記錄，參與巡檢人員簽字確認。5由音控師聯(lián)系電信公司，派專業(yè)部門并行處理（處理時限90分鐘）。1.系統(tǒng)設(shè)備故障，聯(lián)系對應(yīng)廠商支撐處理，做好日常備件。2.傳輸設(shè)備故障，聯(lián)系電信維護工程師處理。3.傳輸網(wǎng)絡(luò)故障，聯(lián)系網(wǎng)運部傳輸支撐處理。4.光纜線路故障，聯(lián)系光纜部處理。5.4會前準備會前準備工作流程表如表4所示。DB5107/T053—20185表4會前準備工作流程表步驟工作流程工作標(biāo)準（要求）1物品準備準備相應(yīng)的會議音頻、視頻資料，文具，以及茶杯、茶葉、干濕紙巾等會議用品。2擺臺1.根據(jù)會議要求，確定會議桌型，并按要求進行布置，一般分為U字形、回字形、課桌式、劇院式。2.主席臺布置于會場前方正中央，位置突出，單主賓位主位居中，雙主賓則在主席臺正中央的中心線兩側(cè)各布置一個主位。在擺放主賓位椅子時，應(yīng)考慮到主賓的舒適度，避免將椅子放在兩張桌子接縫中間。3.主席臺桌型定位后，依次擺放會議桌椅。會議室要求桌椅平穩(wěn)，間距相等（椅子距臺裙1cm，會議桌前后間距為90cm），前后、左右對齊，可用細繩先將會議桌型進行定位，第一排與主席臺距離適宜，堂座桌型居中，保證主席臺中位與堂座中心線在一條線上（雙主賓位等分）。4.根據(jù)會議要求，擺放所需文具、會議用品。具體可參照椅子擺放位置，將相應(yīng)文具、用品擺放到位。會議專用杯墊，位于會議桌右正前方，與椅子中心呈一條直線，保證杯墊切點距桌前沿5cm；茶杯位于杯墊正中心，杯把向右下成45度角擺5.主席臺座位正中間擺放會議便簽、鉛筆。便簽上方邊緣3cm擺放杯墊、茶杯（水杯、礦泉水）。在茶杯右方擺放毛巾碟，毛巾碟左沿距離茶杯杯把2cm,毛巾碟下沿與杯把最低點在一條水平線上。杯墊切點延長線與桌邊平行，椅子中線和便簽中心線的延長線與杯墊及茶杯之間的中心線重疊。6.所有物品擺放完畢后需拉繩矯正位置，桌面所有物品應(yīng)保持橫平豎直，整齊美觀。3氛圍布置1.根據(jù)會議要求，做好會場的氛圍布置。2.會前1小時調(diào)試會場燈光，控制會場溫度、空氣清新度和濕潤度。（冬夏極端天氣會場溫度提前2小時調(diào)試）4室內(nèi)檢查1.音頻、視頻設(shè)備到位并正常運行。2.燈具正常開啟，燈光亮度適宜，分布均勻，不晃眼。3.會場溫度設(shè)定：夏季≥26℃、冬季≤20℃。4.空氣干濕度設(shè)定：夏季≤55%、冬季≥35%。5.時鐘正常顯示北京時間。6.墻面、天花板無破損、裂痕、脫落。7.桌椅沙發(fā)干凈、整潔、擺放統(tǒng)一。8.地面清潔、光亮，無雜物，無水跡，地毯干凈整潔。9.筒燈、風(fēng)口、天花板無灰塵、無蛛網(wǎng)。10.窗簾開閉調(diào)整適宜，折皺一致，整體美觀協(xié)調(diào)。11、應(yīng)具備功能明確的指示系統(tǒng)，如樓層分布圖、會議室分布圖、指路標(biāo)、導(dǎo)示牌，標(biāo)識應(yīng)規(guī)范、準確、醒目，符合GB/T10001.1的規(guī)定。5擺放其他設(shè)備1.按規(guī)定確定是否懸掛會場會標(biāo)，如需懸掛，會標(biāo)字體、大小應(yīng)與會場匹配，懸掛在主席臺正上方，一般紅底白字，字體莊重、規(guī)范，字體設(shè)為漢儀超粗宋簡體或長宋體（特殊要求除外）。2.簽到臺搭建于醒目且不妨礙參會人員通行的位置，座次圖張貼在醒目位置。3.音頻、視頻播放位置應(yīng)便于參會人員收聽、觀看。DB5107/T053—201865.5會中服務(wù)會中服務(wù)工作流程表如表5所示。表5會中服務(wù)工作流程表步驟工作流程工作標(biāo)準（要求）1迎候會議開始前15分鐘，會議服務(wù)人員應(yīng)處于接待狀態(tài)，側(cè)身站立于會議室門口指定處，兩眼平視前方，雙手交叉于腹前（右手在上，左手在下），面帶微笑，迎候參21.迎賓時，面帶微笑，熱情大方、主動問候。例如：**領(lǐng)導(dǎo)（知道領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)應(yīng)加其稱謂稱呼）**秘書長，早上好/下午好。2.以手勢引領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)進入會議室，面對會議室入口處，側(cè)身以右手/左手做向內(nèi)45度手勢；重要領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)至候會室休息。3.會議開始時，將候會室領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)至主席臺，雙手拉住椅子靠背中上部以椅子距離桌邊50—60cm為宜）示意領(lǐng)導(dǎo)入座。3服務(wù)1.茶水第一次倒至杯子1/2處，第二次倒8分滿，并以手勢示意參會人員“請用茶”。2.站立于指定服務(wù)區(qū)，15－20分鐘添加茶水一次，以主席臺領(lǐng)導(dǎo)的飲水節(jié)奏為整體茶水服務(wù)節(jié)奏。3.在會議中途休息時應(yīng)對擺放物品進行簡單清理，更換紙巾、礦泉水并添加茶水。4送別1.檢查通道是否暢通，通道照明是否適宜。2.打開會議室大門，站立于會議室門口，作好送別；如有電梯，作好電梯控制服務(wù)。3.微屈身15度，微笑送別領(lǐng)導(dǎo)。5物品檢查1.對各種物品、文具歸類，回收到操作間。2.關(guān)閉音頻、視頻及照明設(shè)備。6注意事項1.及時檢查會場及周邊場地，若有遺留物品應(yīng)及時交給會議主辦單位。2.會場內(nèi)服務(wù)人員嚴禁佩帶手機。3.不得隨意翻動會議資料。4.會議區(qū)域嚴禁奔跑、大聲喧嘩；不得在參會人員前側(cè)穿過，應(yīng)從后側(cè)繞行；電視電話會議或遇有工作人員拍照、攝影時，應(yīng)主動回避鏡頭。5.根據(jù)會議要求提供相應(yīng)等級的保密服務(wù)，保密工作應(yīng)執(zhí)行SB/T10851-2012。6.會議全程安排1-2名工務(wù)員在會場內(nèi)值守；保密會議安排1-2名工務(wù)員在會場外值守。5.6會后整理會后整理工作流程表如表6所示。表6會后整理工作流程表步驟工作流程工作標(biāo)準（要求）1清理設(shè)備、用品1.檢查話筒是否完好，收回至音控室。2.將投影儀、激光筆、插線板、座位牌等相關(guān)會議物品回收到指定區(qū)域。3.撤走會議文具、用品。DB5107/T053—20187表6（續(xù)）會后整理工作流程表步驟工作流程工作標(biāo)準（要求）2杯具消洗1.先將茶具內(nèi)茶葉倒掉并進行沖洗，確保杯內(nèi)無固態(tài)物質(zhì)。2.在清洗池中倒入消毒液（1：58），消毒液應(yīng)將杯具完全浸沒，浸泡15分鐘后用清水反復(fù)沖洗，去除氯味，并用消毒毛巾擦干杯具水跡。3.放入消毒柜消毒，設(shè)定消毒時間為30分鐘，溫度控制在120℃左右。停電或其他應(yīng)急情況時，可按1：80比例兌制“84消毒液”消毒，現(xiàn)配現(xiàn)用。4.將清洗池整理干凈。3小方巾清洗消毒1.用溫水初洗小方巾，確保無污漬、無異味。2.在清洗池中倒入消毒液（1：58），浸泡15分鐘。3.清水透洗3次。4.高溫消毒并烘干。4恢復(fù)會場2.及時通知并協(xié)助保潔人員清理會場衛(wèi)生。3.將會場桌椅擺放整齊。6會務(wù)外包服務(wù)考核會務(wù)外包服務(wù)考核內(nèi)容及標(biāo)準表如表7所示。表7會務(wù)外包服務(wù)考核內(nèi)容及標(biāo)準表考核內(nèi)容考核標(biāo)準1會務(wù)服務(wù)質(zhì)量1.根據(jù)崗位職責(zé)定崗定人，全面認真履行工作職責(zé)。2.按照制度規(guī)范、工作流程和標(biāo)準做好會議服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)工作。3.外包團隊負責(zé)人、會務(wù)主管組織督查有力，工作質(zhì)量優(yōu)秀。4.本項共50分，無差錯、無投訴，得滿分；違反制度規(guī)范、工作流程和標(biāo)準，每2服務(wù)對象滿意度1.不定期對服務(wù)對象進行滿意度詢問；每月對會議主辦單位進行滿意度調(diào)查；年底對集中辦公區(qū)內(nèi)單位進行滿意度測評。2.本項共20分。好評率在98%以上得滿分；98%以下、96%以上得18分；此外每下3工務(wù)員勞動紀律1.履職盡責(zé)，高質(zhì)量完成工作任務(wù)。2.儀容儀表端莊，服務(wù)姿態(tài)規(guī)范熱情。3.準時到崗，不遲到早退，不擅自調(diào)班代班。4.遵守工作紀律，上班時不竄崗、不打游戲，不在辦公區(qū)喧嘩、追逐、打鬧。5.工作積極，服從分配，服從加班。6.生活嚴謹，遵守宿舍規(guī)定。7.不使用服務(wù)對象辦公室的設(shè)施設(shè)備。8.不假公濟私，不私自處理服務(wù)對象遺失物品。9.每月請假不超過3天或半年不超過2次。10