服務(wù)熱線外包方案投標(biāo)文件（技術(shù)方案）投標(biāo)方案投標(biāo)人名稱：****有限責(zé)任公司地址：****號二樓聯(lián)系人：****投標(biāo)日期：****報(bào)告說明聲明：本文內(nèi)容信息來源于公開渠道，對文中內(nèi)容的準(zhǔn)確性、完整性、及時性或可靠性不作任何保證。本文內(nèi)容僅供參考與學(xué)習(xí)交流使用，不構(gòu)成相關(guān)領(lǐng)域的建議和依據(jù).《一份好的投標(biāo)文件，至少讓你成功了一半?！稨YPERLINK\l"bookmark1"第一章項(xiàng)目背景和需求分析 HYPERLINK\l"bookmark2"第一節(jié)項(xiàng)目背景 HYPERLINK\l"bookmark3" HYPERLINK\l"bookmark4"二、行業(yè)概述 HYPERLINK\l"bookmark5"三、外包行業(yè)特點(diǎn) HYPERLINK\l"bookmark6"四、外包行業(yè)優(yōu)勢 HYPERLINK\l"bookmark7"第二節(jié)項(xiàng)目需求分析 HYPERLINK\l"bookmark8" HYPERLINK\l"bookmark9" HYPERLINK\l"bookmark10"三、薪資和績效需求 HYPERLINK\l"bookmark11" HYPERLINK\l"bookmark12" HYPERLINK\l"bookmark13"六、應(yīng)急保障需求 HYPERLINK\l"bookmark14"七、其他需求 HYPERLINK\l"bookmark15"第三節(jié)項(xiàng)目重難點(diǎn)分析 HYPERLINK\l"bookmark16"一、重難點(diǎn)分析 HYPERLINK\l"bookmark17" HYPERLINK\l"bookmark18"第二章熱線外包整體服務(wù)方案 HYPERLINK\l"bookmark19"第一節(jié)服務(wù)思路與策略 HYPERLINK\l"bookmark20"一、服務(wù)目標(biāo)與宗旨 HYPERLINK\l"bookmark21"二、服務(wù)管理策略 HYPERLINK\l"bookmark22" 2HYPERLINK\l"bookmark23" 40HYPERLINK\l"bookmark24"第二節(jié)服務(wù)整體設(shè)想 HYPERLINK\l"bookmark25"一、人員外包服務(wù)主要運(yùn)作過程 HYPERLINK\l"bookmark26"二、人員外包工作流程 HYPERLINK\l"bookmark27"三、人員外包一般規(guī)定 43HYPERLINK\l"bookmark28"四、人員外包服務(wù)內(nèi)容 HYPERLINK\l"bookmark29"五、人員外包職責(zé) HYPERLINK\l"bookmark30"六、外包員工行為規(guī)范 HYPERLINK\l"bookmark31"第三節(jié)人員外包的準(zhǔn)備工作 HYPERLINK\l"bookmark32"一、前期工作 HYPERLINK\l"bookmark33"二、召開外包員工大會 HYPERLINK\l"bookmark34" HYPERLINK\l"bookmark35"第四節(jié)人員外包公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) HYPERLINK\l"bookmark36"一、對用工單位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) HYPERLINK\l"bookmark37"二、對外包員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) HYPERLINK\l"bookmark38"第五節(jié)外包服務(wù)的實(shí)現(xiàn) 54HYPERLINK\l"bookmark39"一、服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 HYPERLINK\l"bookmark40" HYPERLINK\l"bookmark41"三、督查和分析反饋 HYPERLINK\l"bookmark42" HYPERLINK\l"bookmark43"第三章組織機(jī)構(gòu)及人員配備 HYPERLINK\l"bookmark44" HYPERLINK\l"bookmark45"一、項(xiàng)目管理原則 HYPERLINK\l"bookmark46"二、項(xiàng)目管理機(jī)制 3HYPERLINK\l"bookmark47"三、項(xiàng)目管理維度 HYPERLINK\l"bookmark48"四、項(xiàng)目管理模式 75HYPERLINK\l"bookmark49" HYPERLINK\l"bookmark50"一、建立項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的步驟 HYPERLINK\l"bookmark51"二、建立項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的要求 HYPERLINK\l"bookmark52"三、建立項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的重點(diǎn) HYPERLINK\l"bookmark53"四、組織構(gòu)架圖 HYPERLINK\l"bookmark54"第三節(jié)人員管理 HYPERLINK\l"bookmark55" HYPERLINK\l"bookmark56"二、人員配置原則 HYPERLINK\l"bookmark57"三、人員素質(zhì)要求 HYPERLINK\l"bookmark58"四、人員配備基本情況 92HYPERLINK\l"bookmark59"五、人員崗位分配表 HYPERLINK\l"bookmark60"六、項(xiàng)目人員資質(zhì)證書 HYPERLINK\l"bookmark61"第四節(jié)部門崗位職責(zé) HYPERLINK\l"bookmark62"一、財(cái)務(wù)部 HYPERLINK\l"bookmark63"二、培訓(xùn)部 HYPERLINK\l"bookmark64" HYPERLINK\l"bookmark65" HYPERLINK\l"bookmark66"五、人力資源部 HYPERLINK\l"bookmark67"六、綜合行政部 HYPERLINK\l"bookmark68"七、社會保險管理部 HYPERLINK\l"bookmark69" HYPERLINK\l"bookmark70" 4HYPERLINK\l"bookmark71"二、人員考勤管理 HYPERLINK\l"bookmark72"三、人員調(diào)動管理 HYPERLINK\l"bookmark73"四、人員獎懲管理 HYPERLINK\l"bookmark74"第四章人員配置方案 HYPERLINK\l"bookmark75"第一節(jié)人員招聘計(jì)劃 HYPERLINK\l"bookmark76"一、招聘人數(shù) HYPERLINK\l"bookmark77"二、招聘對象及條件 HYPERLINK\l"bookmark78" HYPERLINK\l"bookmark79"四、招聘程序 HYPERLINK\l"bookmark80"五、電話、網(wǎng)絡(luò)報(bào)名辦法 HYPERLINK\l"bookmark81"第二節(jié)服務(wù)人員基本素質(zhì)要求 HYPERLINK\l"bookmark82" HYPERLINK\l"bookmark83" HYPERLINK\l"bookmark84"三、基本要求 HYPERLINK\l"bookmark85"第三節(jié)人員配置計(jì)劃 HYPERLINK\l"bookmark86"第四節(jié)工作職責(zé) HYPERLINK\l"bookmark87" HYPERLINK\l"bookmark88"二、運(yùn)營人員職責(zé) HYPERLINK\l"bookmark89" HYPERLINK\l"bookmark90"第五節(jié)人員管理制度 HYPERLINK\l"bookmark91" HYPERLINK\l"bookmark92"二、聘用與解聘 HYPERLINK\l"bookmark93"三、管理職責(zé) HYPERLINK\l"bookmark94"四、績效考核與獎勵 5HYPERLINK\l"bookmark95" HYPERLINK\l"bookmark96"第六節(jié)人員流動管理規(guī)范 HYPERLINK\l"bookmark97" HYPERLINK\l"bookmark98"二、員工流動配置基本原則及要求 HYPERLINK\l"bookmark99"三、員工調(diào)動程序 HYPERLINK\l"bookmark100" HYPERLINK\l"bookmark101"五、成建制劃撥 HYPERLINK\l"bookmark102" HYPERLINK\l"bookmark103"七、檔案傳遞與管理 HYPERLINK\l"bookmark104"八、調(diào)動員工勞動合同的管理 HYPERLINK\l"bookmark105"九、檢查與考核 HYPERLINK\l"bookmark106"第七節(jié)人員儲備方案 HYPERLINK\l"bookmark107"一、現(xiàn)有人員狀況分析 HYPERLINK\l"bookmark108"二、人員儲備的目的 HYPERLINK\l"bookmark109"三、人員儲備的目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃 HYPERLINK\l"bookmark110"四、人才培養(yǎng)方式 HYPERLINK\l"bookmark111"五、人才儲備的途徑 HYPERLINK\l"bookmark112"六、人員儲備花名冊 HYPERLINK\l"bookmark113"第五章人員培訓(xùn)方案 HYPERLINK\l"bookmark114"第一節(jié)人員培訓(xùn)的理解 HYPERLINK\l"bookmark115" HYPERLINK\l"bookmark116" HYPERLINK\l"bookmark117" HYPERLINK\l"bookmark118"第二節(jié)人員培訓(xùn)計(jì)劃 6HYPERLINK\l"bookmark119" HYPERLINK\l"bookmark120"二、培訓(xùn)對象 HYPERLINK\l"bookmark121"三、培訓(xùn)時間 HYPERLINK\l"bookmark122"四、培訓(xùn)方式 HYPERLINK\l"bookmark123"五、培訓(xùn)教師 HYPERLINK\l"bookmark124" HYPERLINK\l"bookmark125"七、培訓(xùn)內(nèi)容 HYPERLINK\l"bookmark126"八、培訓(xùn)考核 HYPERLINK\l"bookmark127"九、培訓(xùn)效果評估 HYPERLINK\l"bookmark128"第三節(jié)外包人員培訓(xùn)方案 HYPERLINK\l"bookmark129"一、培訓(xùn)要求 HYPERLINK\l"bookmark130"二、主要培訓(xùn)內(nèi)容及時間 HYPERLINK\l"bookmark131" HYPERLINK\l"bookmark132"四、關(guān)于勞動紀(jì)律要求 HYPERLINK\l"bookmark133"五、外包員工職業(yè)道德要求 HYPERLINK\l"bookmark134"六、希望與要求 HYPERLINK\l"bookmark135"第四節(jié)培訓(xùn)費(fèi)用及培訓(xùn)期間薪資待遇 HYPERLINK\l"bookmark136"一、培訓(xùn)費(fèi)用 HYPERLINK\l"bookmark137"二、培訓(xùn)期間薪資待遇 HYPERLINK\l"bookmark138"第五節(jié)培訓(xùn)考核與考勤 HYPERLINK\l"bookmark139" HYPERLINK\l"bookmark140"二、培訓(xùn)考勤 HYPERLINK\l"bookmark141"第六章項(xiàng)目銜接方案 HYPERLINK\l"bookmark142"第一節(jié)前期接管方案 7HYPERLINK\l"bookmark143" HYPERLINK\l"bookmark144"二、前期接管服務(wù)準(zhǔn)備工作 HYPERLINK\l"bookmark145"第二節(jié)合同期滿交接方案 HYPERLINK\l"bookmark146"一、移交前的準(zhǔn)備工作 HYPERLINK\l"bookmark147"二、與下一任承包單位的移交方案 HYPERLINK\l"bookmark148"三、人員交接維穩(wěn)方案 HYPERLINK\l"bookmark149"第七章熱線服務(wù)方案 HYPERLINK\l"bookmark150"第一節(jié)熱線外包服務(wù)主要任務(wù) HYPERLINK\l"bookmark151" HYPERLINK\l"bookmark152" HYPERLINK\l"bookmark153"第二節(jié)人員配置及業(yè)務(wù)流程 HYPERLINK\l"bookmark154" HYPERLINK\l"bookmark155"二、業(yè)務(wù)流程 HYPERLINK\l"bookmark156"第三節(jié)熱線外包人員工作規(guī)范 HYPERLINK\l"bookmark157" HYPERLINK\l"bookmark158"二、工作流程 HYPERLINK\l"bookmark159" HYPERLINK\l"bookmark160"第四節(jié)熱線外包人員考核辦法 HYPERLINK\l"bookmark161" HYPERLINK\l"bookmark162" HYPERLINK\l"bookmark163"三、日常行為規(guī)范和工作紀(jì)律 HYPERLINK\l"bookmark164"第八章系統(tǒng)維護(hù)方案 HYPERLINK\l"bookmark165"第一節(jié)系統(tǒng)軟件運(yùn)行維護(hù)方案 HYPERLINK\l"bookmark166"一、服務(wù)目標(biāo) 8HYPERLINK\l"bookmark167" HYPERLINK\l"bookmark168"三、網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) HYPERLINK\l"bookmark169"四、主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) HYPERLINK\l"bookmark170"五、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) HYPERLINK\l"bookmark171" 237HYPERLINK\l"bookmark172"七、運(yùn)維服務(wù)流程 HYPERLINK\l"bookmark173"第二節(jié)服務(wù)管理制度規(guī)范 HYPERLINK\l"bookmark174" HYPERLINK\l"bookmark175"二、行為規(guī)范 HYPERLINK\l"bookmark176"三、現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 HYPERLINK\l"bookmark177" HYPERLINK\l"bookmark178"第三節(jié)故障保障計(jì)劃 HYPERLINK\l"bookmark179"一、系統(tǒng)質(zhì)量保證 HYPERLINK\l"bookmark180"二、主要內(nèi)容 HYPERLINK\l"bookmark181" HYPERLINK\l"bookmark182"四、主要保證措施 HYPERLINK\l"bookmark183"第九章質(zhì)量控制方案 HYPERLINK\l"bookmark184"第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障制度 HYPERLINK\l"bookmark185" HYPERLINK\l"bookmark186"二、員工培訓(xùn)制度 HYPERLINK\l"bookmark187"三、文明服務(wù)制度 HYPERLINK\l"bookmark188"第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施 HYPERLINK\l"bookmark189" 252HYPERLINK\l"bookmark190"二、建立約束機(jī)制 9HYPERLINK\l"bookmark191"三、科學(xué)的管理機(jī)制 HYPERLINK\l"bookmark192"四、完美的服務(wù)流程 HYPERLINK\l"bookmark193" HYPERLINK\l"bookmark194"六、尊重采購方 257HYPERLINK\l"bookmark195"七、服務(wù)效率意識 HYPERLINK\l"bookmark196"八、激勵運(yùn)作機(jī)制 HYPERLINK\l"bookmark197"九、利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具，不斷提高工作的質(zhì)量 HYPERLINK\l"bookmark198"第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量考核 HYPERLINK\l"bookmark199" HYPERLINK\l"bookmark200"二、檢查范圍 HYPERLINK\l"bookmark201" HYPERLINK\l"bookmark202" HYPERLINK\l"bookmark203"第十章減少人員流失的對策 HYPERLINK\l"bookmark204"第一節(jié)員工流失成本分析 HYPERLINK\l"bookmark205"一、員工流失的直接成本 HYPERLINK\l"bookmark206"二、員工流失的間接成本 HYPERLINK\l"bookmark207" HYPERLINK\l"bookmark208"一、熱線外包員工求職心態(tài) HYPERLINK\l"bookmark209"二、勞務(wù)工流失原因分析 271HYPERLINK\l"bookmark210"第三節(jié)減少員工流失危害的方法 273HYPERLINK\l"bookmark211" HYPERLINK\l"bookmark212"二、減少危害的方法 HYPERLINK\l"bookmark213"第四節(jié)減少員工流失的對策 HYPERLINK\l"bookmark214"一、要切實(shí)維護(hù)外包工的合法權(quán)益 HYPERLINK\l"bookmark215"二、適當(dāng)改進(jìn)薪酬制度 HYPERLINK\l"bookmark216"三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn) HYPERLINK\l"bookmark217" 278HYPERLINK\l"bookmark218"五、加強(qiáng)企業(yè)外包工和合同工的團(tuán)結(jié)協(xié)作 HYPERLINK\l"bookmark219" HYPERLINK\l"bookmark220"第十一章投訴處理 280HYPERLINK\l"bookmark221"第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析 280HYPERLINK\l"bookmark222"第二節(jié)投訴處理基本原則 HYPERLINK\l"bookmark223"第三節(jié)投訴處理制度 HYPERLINK\l"bookmark224"第四節(jié)投訴處理流程 HYPERLINK\l"bookmark225"第十二章項(xiàng)目管理制度 HYPERLINK\l"bookmark226"第一節(jié)管理制度的建立 HYPERLINK\l"bookmark227"一、項(xiàng)目管理策劃 HYPERLINK\l"bookmark228" HYPERLINK\l"bookmark229"三、管理制度優(yōu)化 HYPERLINK\l"bookmark230"第二節(jié)公司管理制度 HYPERLINK\l"bookmark231"一、人事與勞動管理 299HYPERLINK\l"bookmark232"二、財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理 HYPERLINK\l"bookmark233"三、勞務(wù)外包管理 301HYPERLINK\l"bookmark234"第三節(jié)勞務(wù)外包人員管理制度 HYPERLINK\l"bookmark235" 303HYPERLINK\l"bookmark236"二、招聘制度 HYPERLINK\l"bookmark237"三、薪酬福利制度 HYPERLINK\l"bookmark238" HYPERLINK\l"bookmark239"五、工資管理制度 312HYPERLINK\l"bookmark240"六、績效考核管理制度 HYPERLINK\l"bookmark241"七、社會保險制度 HYPERLINK\l"bookmark242"八、工時與休假制度 HYPERLINK\l"bookmark243" 319HYPERLINK\l"bookmark244"十、培訓(xùn)制度 HYPERLINK\l"bookmark245"十一、離職制度 HYPERLINK\l"bookmark246" HYPERLINK\l"bookmark247"十三、附則 HYPERLINK\l"bookmark248"第四節(jié)檔案資料管理制度 330HYPERLINK\l"bookmark249" HYPERLINK\l"bookmark250"二、根本要求 HYPERLINK\l"bookmark251"三、外包員工個人檔案的形成 HYPERLINK\l"bookmark252" 332HYPERLINK\l"bookmark253"五、制度生效 333HYPERLINK\l"bookmark254" HYPERLINK\l"bookmark255" HYPERLINK\l"bookmark256"二、適用條件 HYPERLINK\l"bookmark257"三、交接要求 HYPERLINK\l"bookmark258"四、工作交接手續(xù) HYPERLINK\l"bookmark259" HYPERLINK\l"bookmark260" HYPERLINK\l"bookmark261"七、監(jiān)交人責(zé)任 HYPERLINK\l"bookmark262"八、工作交接流程圖 HYPERLINK\l"bookmark263" HYPERLINK\l"bookmark264" HYPERLINK\l"bookmark265" HYPERLINK\l"bookmark266"二、保密內(nèi)容 HYPERLINK\l"bookmark267" HYPERLINK\l"bookmark268"第七節(jié)建議與溝通 HYPERLINK\l"bookmark269"第十三章應(yīng)急預(yù)案 HYPERLINK\l"bookmark270"第一節(jié)熱線外包應(yīng)急預(yù)案 HYPERLINK\l"bookmark271" HYPERLINK\l"bookmark272"二、監(jiān)測與預(yù)警 HYPERLINK\l"bookmark273"三、應(yīng)急處理 HYPERLINK\l"bookmark274"四、責(zé)任追究 HYPERLINK\l"bookmark275" HYPERLINK\l"bookmark276"第二節(jié)突發(fā)事件的處置預(yù)案 HYPERLINK\l"bookmark277"一、熱線外包中的突發(fā)事件 HYPERLINK\l"bookmark278"二、熱線外包中突發(fā)事件的特征 HYPERLINK\l"bookmark279"三、突發(fā)事件的管理任務(wù) 344HYPERLINK\l"bookmark280"四、突發(fā)事件管理原則 HYPERLINK\l"bookmark281"五、突發(fā)事件的管理 HYPERLINK\l"bookmark282"六、突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案 HYPERLINK\l"bookmark283"第三節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處理 HYPERLINK\l"bookmark284"一、突發(fā)火災(zāi)事件 HYPERLINK\l"bookmark285"二、突然停電事件 HYPERLINK\l"bookmark286"三、突發(fā)秩序騷亂 HYPERLINK\l"bookmark287"四、遭遇突然襲擊 HYPERLINK\l"bookmark288"五、可疑爆炸物及其他危險物品事件 HYPERLINK\l"bookmark289" HYPERLINK\l"bookmark290"七、群體上訪、非法聚會等突發(fā)事件 HYPERLINK\l"bookmark291"八、盜竊事件 HYPERLINK\l"bookmark292" HYPERLINK\l"bookmark293"第四節(jié)疫情防控應(yīng)急預(yù)案 HYPERLINK\l"bookmark294"一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo) HYPERLINK\l"bookmark295"二、可疑病例發(fā)現(xiàn)與報(bào)告 354HYPERLINK\l"bookmark296"三、感染預(yù)防控制 HYPERLINK\l"bookmark297"四、加強(qiáng)政務(wù)信息公開 HYPERLINK\l"bookmark298"五、優(yōu)化服務(wù)流程環(huán)節(jié) HYPERLINK\l"bookmark299"六、宣傳教育 HYPERLINK\l"bookmark300"第五節(jié)人員流動性風(fēng)險應(yīng)急處理預(yù)案 HYPERLINK\l"bookmark301" HYPERLINK\l"bookmark302"二、適用范圍 HYPERLINK\l"bookmark303"三、人員流動性風(fēng)險防范堅(jiān)持的原則 HYPERLINK\l"bookmark304" HYPERLINK\l"bookmark305"五、日常流動性監(jiān)測的內(nèi)容 HYPERLINK\l"bookmark306"六、應(yīng)急自救措施 HYPERLINK\l"bookmark307"第六節(jié)保密專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案 HYPERLINK\l"bookmark308"一、編制目的 HYPERLINK\l"bookmark309"二、組織指揮 HYPERLINK\l"bookmark310"三、工作原則 HYPERLINK\l"bookmark311" HYPERLINK\l"bookmark312"五、響應(yīng)機(jī)制 HYPERLINK\l"bookmark313"六、應(yīng)急預(yù)案實(shí)施辦法 HYPERLINK\l"bookmark314"第七節(jié)勞務(wù)糾紛的處理預(yù)案 HYPERLINK\l"bookmark315"一、總則 HYPERLINK\l"bookmark316"二、組織體系和職責(zé) HYPERLINK\l"bookmark317"三、預(yù)測和預(yù)警 HYPERLINK\l"bookmark318"四、應(yīng)急處理 HYPERLINK\l"bookmark319"五、保障措施 HYPERLINK\l"bookmark320"六、監(jiān)督管理 HYPERLINK\l"bookmark321" 一、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想”詳情可見本文第二章。二、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“組織機(jī)構(gòu)與人員配備”詳情可見本文第三章。三、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“人員配置方案”詳情可見本文第四章。四、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“人員培訓(xùn)方案”詳情可見本文第五章。五、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目銜接方案”詳情可見本文第六章。六、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“熱線服務(wù)方案”詳情可見本文第七章。七、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“系統(tǒng)維護(hù)方案”詳情可見本文第八章。八、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“質(zhì)量控制方案”詳情可見本文第九章。九、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目管理制度方案”詳情可見本文第十二章。十、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“應(yīng)急響應(yīng)方案”詳情可見本文第十三章。編制依據(jù)一、項(xiàng)目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺及設(shè)計(jì)文件等相關(guān)資料。二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：(一)《中華人民共和國政府采購法》;(二)《中華人民共和國政府采購法實(shí)施條例》(三)其他法律法規(guī)。四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。(以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行修改)第一章項(xiàng)目背景和需求分析第一節(jié)項(xiàng)目背景XX市12345市長熱線是政府為了貼近群眾，傾聽民聲，加強(qiáng)政府與市民的溝通，快速、有效地傳達(dá)民情民意，解決市民生活中的實(shí)際困難而建設(shè)地多媒體辦公自動化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。目前XX12345市長熱線和XX個局、委、辦的咨詢投訴熱線獨(dú)立建設(shè)，這些熱線號碼貼近市民，服務(wù)便利，建立了政府行政服務(wù)機(jī)關(guān)和群眾之間的橋梁，在為公眾排憂解難、有效化解矛盾、維護(hù)社會穩(wěn)定、創(chuàng)建和諧社會等方面都做了大量工作，也為提高機(jī)關(guān)工作效率，轉(zhuǎn)變政府職能，建立現(xiàn)代公共服務(wù)型體系奠定了良好的基礎(chǔ)，得到了廣大市民的擁除個別為全國、全省統(tǒng)一號碼，如12315消費(fèi)者熱線等，還有部分局、委、辦沒有統(tǒng)一的熱線號碼，熱線號碼眾多，分工過細(xì)，市民記憶、撥打十分不便，處理一件事情，往往要反復(fù)咨詢、撥打多個號碼，最終可能還不能得到圓滿解決。另外，各部門熱線各自獨(dú)立，沒有統(tǒng)一的平臺和溝通渠道，針對這個問題，XX市政府各級領(lǐng)導(dǎo)具有優(yōu)秀的前瞻意識，決定建設(shè)統(tǒng)一的熱線電話系統(tǒng)，整合現(xiàn)有的市政府、消協(xié)等53個政府部門的公開電話，啟用全國統(tǒng)一的12345政府熱線電話，實(shí)行24小時人工接聽，集中解答、轉(zhuǎn)辦、督辦，解決市民的問題，后臺對于市民來電也啟用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺進(jìn)行處理，做到只記一個電話號碼，只打一次電話，就隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，越來越多的企業(yè)意識到人力資源管理在企業(yè)發(fā)揮的重要作用，而人力資源外包則是提高雖然目前我國的人力資源外包服務(wù)仍處在相對初級的發(fā)展階段，但隨著越來越多的外資企業(yè)入駐以及第三方外包企業(yè)本身專業(yè)度的提高，必將給我國的人力資源外包行業(yè)注(一)我國人力資源外包服務(wù)的發(fā)展前景最近幾年，人力資源外包業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，這主要得益于相關(guān)機(jī)構(gòu)的進(jìn)一步發(fā)展與完善和一些企業(yè)高層管理者對人資部門的逐漸重視，更為重要的一點(diǎn)在于，整體產(chǎn)業(yè)已經(jīng)十因目前我國大部分企業(yè)特別是中小企業(yè)在人力資源管理方面發(fā)展滯后，人力資源管理水平層次較低，仍停留在事務(wù)性作業(yè)管理上。所以就目前階段來看，我國的人力資源外包主要還集中在人事行政性作業(yè)外包、工資代放、員工社會保險代理等比較初級的層面。3.我國人力資源外包服務(wù)對象較少一些一線城市擁有大量外資企業(yè)，也帶來了他們對人力資源外包的需求和習(xí)慣。而在二三線城市，經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對一線城市沒有那么發(fā)達(dá)，也沒有很多的外資投入，同時本位思想仍普遍存在，所以大多數(shù)企業(yè)仍沒有選擇外包服務(wù)的想4.我國人力資源外包服務(wù)結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定與國外機(jī)構(gòu)相比，我國人力資源外包服務(wù)人才結(jié)構(gòu)不穩(wěn)期并沒有相關(guān)的專業(yè)人才；另一方面人力資源外包行業(yè)進(jìn)入門檻底，部分從業(yè)人員并沒有完全的人力資源專業(yè)背景或工作經(jīng)驗(yàn)。(二)人力資源外包優(yōu)勢1.人力資源外包可幫助企業(yè)將全部精力聚焦到核心業(yè)務(wù)企業(yè)再迅速發(fā)展的情況下，聚焦企業(yè)本身的核心增長業(yè)務(wù)，而其他后勤類業(yè)務(wù)，比如人力資源外包有其存在的必要性，且企業(yè)通過外包可以更快更有效地將大部分資源專注于企業(yè)核心競爭力之上。2.人力資源外包可幫助企業(yè)提升人力資源管理層次人力資源管理外包是企業(yè)人力資源部門職能是否能成功從事務(wù)性操作部門逐步轉(zhuǎn)型為企業(yè)戰(zhàn)略伙伴的重要渠道之一。隨著時代的發(fā)展，人力資源管理部門的主要職能已經(jīng)不再是人們認(rèn)知的簡單的招聘、發(fā)薪等行政性事務(wù)，已逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)提供人力資源咨詢、規(guī)劃，是企業(yè)經(jīng)理人的戰(zhàn)略合作伙伴。通過HR行政事務(wù)外包，可節(jié)省大量時間精力，消除管理盲關(guān)于人力資源相關(guān)的內(nèi)容就是以上這些，如果企業(yè)有人力資源相關(guān)的需求可以聯(lián)系我們，空間無限很樂意為您服三、外包行業(yè)特點(diǎn)人力資源外包屬于服務(wù)行業(yè)，具有服務(wù)行業(yè)的通性特2.一致性：人力資源外包服務(wù)由于是人表現(xiàn)出來的一系列行動，那么就沒有兩種服務(wù)會完全一致。不同的公司、同一家公司不同的員工、同一個員工不同的時間都會提供出不同的服務(wù)，而且同樣的服務(wù)在不同的服務(wù)對象眼中都有不同的感受。3.生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性：人力資源外包服務(wù)不同于實(shí)物商品，先生產(chǎn)后銷售和消費(fèi)，人力資源服務(wù)生產(chǎn)的過程中也是客戶的消費(fèi)過程，即使客戶和服務(wù)人員在過程中沒有接觸。我們在給服務(wù)對象提供入離職手續(xù)服務(wù)或社會保險管理的時候，或者客戶打電話向服務(wù)商電話咨詢的時候，都是4.易逝性：營銷戰(zhàn)略人力資源服務(wù)不能被儲存、轉(zhuǎn)售或退回，“瞬間”發(fā)生后就需要重新來生產(chǎn)。我們無法想象客戶打電話咨詢了半個小時后覺得不滿意，然后將半個小時返還給服務(wù)提供商，從而重新使用或出售。生產(chǎn)與消費(fèi)的“瞬間”同時發(fā)生。雖然人力資源服務(wù)外包業(yè)務(wù)在中國產(chǎn)生的時間短，規(guī)模不大，甚至名稱尚不規(guī)范。但經(jīng)過十來年的發(fā)展，已經(jīng)具有了發(fā)展速度迅猛、專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)初露端倪、社會和經(jīng)濟(jì)效益明顯、出現(xiàn)全國網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)勢四大特點(diǎn)。上世紀(jì)90年代末人力資源服務(wù)外包業(yè)務(wù)從日本、歐美進(jìn)入中國，現(xiàn)已出現(xiàn)了一些規(guī)模大、專業(yè)水平高、市場化程度強(qiáng)的企業(yè)。從全國人力資源服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展的情況來雖然各地政策不一，都沒有影響這項(xiàng)業(yè)務(wù)的高速增長。企業(yè)多急劇增加。北京以再就業(yè)為依托、在進(jìn)入政策相對寬松和一定政府優(yōu)惠政策的情況下，發(fā)展速度很快，有從業(yè)企業(yè)300家以上。二是從事該項(xiàng)業(yè)務(wù)的企業(yè)外包的員工數(shù)量高速增長。從發(fā)展趨勢和企業(yè)對外包業(yè)務(wù)的認(rèn)同來看，業(yè)務(wù)增長的速度可能加快，而且都出現(xiàn)了量子運(yùn)動的跳躍式的和不2.專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)初露端倪先行進(jìn)入該領(lǐng)域的人力資源服務(wù)外包企業(yè)，進(jìn)行了大膽的探索，雖然他們經(jīng)歷了不少波折，承受了各種壓力和阻力，但第一批吃螃蟹的人，率先進(jìn)入人力資源服務(wù)外包領(lǐng)域，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，形成了自己的服務(wù)規(guī)范，建立了服務(wù)和經(jīng)營理念，贏得了一批較穩(wěn)定的績優(yōu)客戶，掘到了進(jìn)一步發(fā)展的“第一桶金”。很多企業(yè)都把經(jīng)營、服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向人力資源服務(wù)外包，正積極通過內(nèi)部機(jī)構(gòu)改革、業(yè)務(wù)的整合、信息現(xiàn)代化建設(shè)，來構(gòu)建一個更大的發(fā)展平臺，把打造專業(yè)化的服務(wù)機(jī)構(gòu)作為自己的發(fā)展目標(biāo)；同時以市場需求和客戶需要為導(dǎo)向，構(gòu)建集外企服務(wù)、人才招聘、人才外包、人才咨詢、人才培訓(xùn)為一體的專業(yè)經(jīng)營模式，注重可持續(xù)發(fā)展。人力資源服務(wù)外包的出現(xiàn)，為企業(yè)改革、經(jīng)營提供了全新的人力資源服務(wù)方式，能減少事務(wù)性工作、獲得專業(yè)化的服務(wù)，能有效地降低企業(yè)人力成本、化解用人風(fēng)險。因?yàn)橛萌似髽I(yè)與員工不存在勞動關(guān)系，從而有效地避免了勞動糾紛。此外，采用人才外包這種新型的人力資源配置方式，企業(yè)可根據(jù)市場狀況適時調(diào)整員工的規(guī)模，避免了用工引起的勞資糾紛，減少或避免用人風(fēng)險。四、外包行業(yè)優(yōu)勢(一)能夠降低企業(yè)的運(yùn)營成本，這也是外包業(yè)務(wù)具有人力資源外包首先可以降低企業(yè)在人力資源管理過程中的前期開發(fā)和后期維護(hù)的成本；其次，在管理的過程中外包商所擁有的先進(jìn)的管理方式和技術(shù)能夠降低企業(yè)的運(yùn)行成本；再次，將部分人力資源管理職能通過外包的方式轉(zhuǎn)移出去，降低了企業(yè)的部分連帶責(zé)任。(二)進(jìn)行規(guī)范的操作。外包企業(yè)應(yīng)通過規(guī)范的操作，有效遏制隨意的薪資、員工管理，對管理的規(guī)范性、公正性起到促進(jìn)作用。(三)能夠提升企業(yè)自身的競爭力?，F(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展面臨著兩個重要的制約因素，一是外部競爭日益激勵，二是內(nèi)部資源的有限。企業(yè)的資源是有限的，如何使用有限的資源獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益，是企業(yè)不得不考慮的問題。所以為了獲得更大的收益企業(yè)應(yīng)著重核心資源的建設(shè)，并將有限的資源投入到高收益、高附加值的核心業(yè)務(wù)部門，而將非核心業(yè)務(wù)外包出去。人力資源外包在解決這兩個問題上顯示出了自己的優(yōu)勢。外包企業(yè)應(yīng)該能夠幫助企業(yè)人力資源部門從日常的重復(fù)性事務(wù)中解脫，從而專注于核心的戰(zhàn)略性工作，提升人力資源管理的高度。(四)能夠有助于企業(yè)管理機(jī)制的轉(zhuǎn)型和再造?，F(xiàn)代企業(yè)必須構(gòu)建一種適應(yīng)性強(qiáng)、反應(yīng)速度快的彈性組織結(jié)構(gòu)以適應(yīng)日益激烈的競爭。部分或全部人力資源管理職能的外包勢必會導(dǎo)致人力資源管理部門的組織層級與人員的精簡。層級的壓縮加速了信息的傳遞，避免了信息失真的發(fā)生。部門內(nèi)部扁平化的實(shí)現(xiàn)，有效地解決了部門內(nèi)信息的共享以及資源的合理分配，提高工作效率。(五)具有優(yōu)于企業(yè)自身的專業(yè)優(yōu)勢，降低企業(yè)的風(fēng)險。人力資源管理外包市場的繁榮，除了適應(yīng)企業(yè)需求外，更重要的一點(diǎn)是外包業(yè)務(wù)供應(yīng)商具有優(yōu)于企業(yè)自身的專業(yè)優(yōu)勢，為企業(yè)在同等價格的前提下獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供了諸多選擇的結(jié)果。一個優(yōu)秀的外包供應(yīng)商除了具有專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢和人員優(yōu)勢，此外外包供應(yīng)商的職業(yè)角色要求其對新政策、新技術(shù)保持高度的敏感性以及快速的響應(yīng)速度和較強(qiáng)額接收能力，能夠在第一時間對外包服務(wù)予以修正及更新，提供一流的服務(wù)。實(shí)施人力資源管理外包后，持續(xù)性引進(jìn)先進(jìn)的管理技術(shù)并減少相應(yīng)的管理培訓(xùn)活動，另一方面，企業(yè)降低了高級管理人才的需求。從而避免了技術(shù)更新?lián)Q代而帶來的技術(shù)投資風(fēng)險以及人才流失的風(fēng)險。第二節(jié)項(xiàng)目需求分析根據(jù)XX12345熱線工作需求，以及對熱線的話務(wù)量分析，升級擴(kuò)容配置熱線員負(fù)責(zé)熱線的接聽、工單處理、派發(fā)、流程跟蹤、宣傳、接待、講解等事項(xiàng)。(一)外包服務(wù)崗位設(shè)置及費(fèi)用需配置熱線人員共計(jì)XX名。全年總費(fèi)用招標(biāo)標(biāo)的價格為XX萬元。該總費(fèi)用包括但不限于中標(biāo)企業(yè)的人員薪資費(fèi)用(人工費(fèi)用、管理費(fèi)用)、服裝費(fèi)用、稅金、利潤等全部(二)服務(wù)指標(biāo)要求服務(wù)提供商負(fù)責(zé)完成招標(biāo)方下達(dá)的各項(xiàng)考核指標(biāo)。具體指標(biāo)參考附件：《XX12345考核標(biāo)準(zhǔn)》(具體考核制度隨運(yùn)營期進(jìn)行逐步制定完善的考核制度)二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)需求(一)人員配置配置滿足7×24小時輪崗值班的熱線員XX名，確保采購方熱線7×24小時正常運(yùn)行，保證電話、微信、APP、微博、短信、郵件、網(wǎng)站等渠道的訴求能夠正常接入，保持與各熱線成員單位辦件流轉(zhuǎn)的正常處理。(二)崗位要求話務(wù)團(tuán)隊(duì)包括普通熱線員，雙語話務(wù)人員，運(yùn)營人員等，可根據(jù)中標(biāo)話務(wù)團(tuán)隊(duì)方的業(yè)務(wù)及話務(wù)量需求，靈活調(diào)配各崗位人員具體數(shù)量。(三)招聘要求人員招聘必須具備以下基本條件：1.遵紀(jì)守法、品行端正、愛崗敬業(yè)，具有良好品行，無2.本科學(xué)歷及以上，專業(yè)不限，能使用流利的普通話，具備計(jì)算機(jī)操作能力，打字速度40字/分鐘，優(yōu)先聘請掌握少數(shù)民族方言人員；4.雙語話務(wù)人員能至少使用英語、俄語、日語、韓語等其中一門外語流利對話、順暢溝通。(四)人員培訓(xùn)投標(biāo)人須制定完善的人員培訓(xùn)機(jī)制，確保人員業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮儀、系統(tǒng)操作等技能培訓(xùn)到位，考核通過方可上(五)人員考核制定人員考核制度、人員晉升/淘汰制度，投標(biāo)人應(yīng)根據(jù)采購人要求對話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核評估，按照服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、工作紀(jì)律、滿意度、工時有效利用率、考試評分等考核結(jié)果、績效工資扣減、待崗處理、下崗處理。(六)人員管理1.投標(biāo)人須制定完善的坐席管理制度、高峰期預(yù)警策略和應(yīng)急預(yù)案，分組管理坐席，科學(xué)預(yù)測每一時段業(yè)務(wù)量，結(jié)合服務(wù)水平和現(xiàn)場管理的情況，提前合理安排，實(shí)現(xiàn)人員與業(yè)務(wù)量最佳匹配。2.投標(biāo)人需按本項(xiàng)目要求，針對本項(xiàng)目人員需求的波動及呼叫中心正常的人員流失率等情況，制訂人員管理規(guī)范，保障有充分的人員補(bǔ)充渠道，確保人員出勤率，滿足項(xiàng)目用三、薪資和績效需求(一)薪資待遇投標(biāo)人負(fù)責(zé)聘用工作人員的勞動合同簽訂，承諾按國家規(guī)定發(fā)放工資、績效、繳納五險一金，發(fā)放節(jié)假日福利、年終獎金以及加班費(fèi)用。提供有競爭力的薪資待遇，以提高隊(duì)《工作人員考勤管理制度》,明確各工種人員的具體薪酬明細(xì)，平均薪資水平，并經(jīng)采購人確認(rèn)后方可執(zhí)行，中標(biāo)后須向采購人提供服務(wù)人員每月薪酬、福利、保險等費(fèi)用清單。(二)置裝要求投標(biāo)人須提供專用定制服裝，選擇服裝的款式或樣式、材料、采購均須征求采購人意見。定制服裝包括冬裝2套，夏裝2套。為保障12345服務(wù)熱線話務(wù)人員素質(zhì)要求和薪資待遇，及防止人員流失導(dǎo)致熱線服務(wù)不能正常運(yùn)行，要求話務(wù)人員的人工費(fèi)用和服裝費(fèi)兩部分，為不可競爭單價。12345服務(wù)熱線話務(wù)人員按照30名熱線人員配置。人工費(fèi)用需包含熱線員的基本工資、五險一金、福利費(fèi)、服裝費(fèi)用需包含置裝要求中要求配置的置裝內(nèi)容。以上兩部分費(fèi)用的報(bào)價總和不得低于3164626元(每年),其中伙食費(fèi)、服裝費(fèi)要在招標(biāo)方的監(jiān)督下實(shí)施。(一)現(xiàn)場管理熱線服務(wù)要求。通過語音、網(wǎng)絡(luò)、微信、短信、app及其他媒體等方式，向組織或個人提供7*24小時涉及政務(wù)服務(wù)、民生、城市管理、社會治理等各類公共服務(wù)，對涉及需要轉(zhuǎn)交職能部門處理的工單進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、跟蹤、督辦等。(1)工作現(xiàn)場管理。制定工作現(xiàn)場管理制度，維護(hù)和保持辦公現(xiàn)場的秩序，使熱線各項(xiàng)工作有條不紊地開展。(2)工作狀態(tài)管理。制定工作狀態(tài)管理制度，對熱線人員形象、工作狀態(tài)進(jìn)行明確和規(guī)范，文明辦公，提升熱線人員個人修養(yǎng)，樹立熱線良好形象。(3)交接班管理。制定交接班管理制度，對交接班人員、交接班內(nèi)容進(jìn)行明確，確定交接人員有序、工作無遺漏，(4)值班管理。制定人員值班制度，增強(qiáng)人員服務(wù)意識，提高熱線工作效率和服務(wù)質(zhì)量，形成領(lǐng)導(dǎo)帶頭、責(zé)任明確、統(tǒng)籌兼顧、標(biāo)本兼治的工作格局。(5)制定服務(wù)用語規(guī)范、應(yīng)答流程規(guī)范、數(shù)據(jù)報(bào)送規(guī)范、小結(jié)登記規(guī)范等各類工作規(guī)范以滿足運(yùn)營現(xiàn)場工作要(1)負(fù)責(zé)完成平臺外呼工作，包括工單回訪、滿意度調(diào)查等采購人指定的外呼工作。(2)跟進(jìn)審核管理，對各類事件進(jìn)行跟進(jìn)、催辦、退(3)預(yù)警管理，對緊急類或涉及人民財(cái)產(chǎn)生命安全的事件做好預(yù)警預(yù)判工作，及時跟蹤、協(xié)調(diào)、指揮。A.對各類熱點(diǎn)數(shù)據(jù)、清單、民情、市民信息，進(jìn)行調(diào)查、收集、整理，并形成分析報(bào)告，及時調(diào)整管理方向，為政府B.對市民反映的熱點(diǎn)問題進(jìn)行梳理歸納，并形成案例、要點(diǎn)，更好地為管理、政府、宣傳部門解決民情。C.運(yùn)營期間，投標(biāo)人定期向采購人提供呼叫中心數(shù)據(jù)和坐席情況，提出數(shù)據(jù)分析和服務(wù)策略的可行性建議。(5)培訓(xùn)管理，分層級、分時段開展分散、集中式培訓(xùn)，同時可借助互聯(lián)網(wǎng)，使用培訓(xùn)app等互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)工具，實(shí)現(xiàn)人員可隨時隨地學(xué)習(xí)，減少利用休息時間組織人員培訓(xùn)的方式，做到了學(xué)習(xí)有章可循。(1)投標(biāo)人制定工作場所管理制度，包括現(xiàn)場環(huán)境管理制度、各類附屬設(shè)施使用管理制度、防火防盜等安全管理制度、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。(二)網(wǎng)運(yùn)管理投標(biāo)人須提供7*24小時運(yùn)營管理和故障維護(hù)等服務(wù)的維護(hù)團(tuán)隊(duì)。安排專職技術(shù)人員負(fù)責(zé)呼叫中心設(shè)備及坐席的維護(hù)工作，確保坐席和配套設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行，及平臺的穩(wěn)定運(yùn)提供行之有效的運(yùn)維管理方案，負(fù)責(zé)對坐席電能日常維護(hù)保養(yǎng)、病毒防范與數(shù)據(jù)備份等。定期巡檢呼叫中心平臺硬件設(shè)備設(shè)施，制定巡檢內(nèi)容，保證平臺和設(shè)備的正常和穩(wěn)定運(yùn)行。能夠及時排除呼叫中心平臺及坐席設(shè)備的故障，保證平提供應(yīng)急保障團(tuán)隊(duì)，能夠制定行之有效的應(yīng)急保障策略，保證呼叫中心平臺及坐席設(shè)備的故障排除，保證平臺能五、項(xiàng)目銜接需求新老服務(wù)商銜接新老服務(wù)商交接業(yè)務(wù)，請說明相應(yīng)的交接業(yè)務(wù)和交接時間安排，制定相應(yīng)的項(xiàng)目銜接方案。確保合同簽訂之日起15天內(nèi)保證人員到位，保障人員過渡期平穩(wěn)過渡，包括中標(biāo)后與原服務(wù)商的交接、項(xiàng)目履行結(jié)束后與新服務(wù)單位的交接等1.中標(biāo)方設(shè)置客戶經(jīng)理和7×24小時值班電話，為采購方及用戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的通信服務(wù)，包括業(yè)務(wù)咨詢、受理及障礙申告等服務(wù)。中標(biāo)方應(yīng)按招標(biāo)文件合同模板約定，配備熱線員和配置設(shè)施，并保證設(shè)施的一切功能完好和2.在合同有效期內(nèi)，中標(biāo)方應(yīng)確保12345XX市民服務(wù)智慧聯(lián)動平臺的設(shè)備線路及相關(guān)工作運(yùn)行正常。七、其他需求1.中標(biāo)方應(yīng)積極配合采購方XX12345熱線系統(tǒng)的升級工作，新的熱線系統(tǒng)正式投入使用后，在采購方組織的培訓(xùn)工作中，中標(biāo)方應(yīng)予以免費(fèi)配合。2.中標(biāo)方負(fù)責(zé)熱線員的招聘、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、人員管理、工資發(fā)放等相關(guān)方面的工作，同時應(yīng)當(dāng)將工作情況及時向采購方反饋，接受采購方的監(jiān)督和考核。4.中標(biāo)方應(yīng)按中標(biāo)后簽訂合同的相關(guān)規(guī)定按時、足額向5.中標(biāo)方應(yīng)向采購方簽訂《熱線外包服務(wù)責(zé)任書》,保6.在簽訂的合同有效期內(nèi)，中標(biāo)方應(yīng)確保所招聘的熱線員專職負(fù)責(zé)XX12345熱線工作，不得從事其他業(yè)務(wù)。7.為保證12345熱線服務(wù)的延續(xù)性，需要建立和完善現(xiàn)場管理、系統(tǒng)服務(wù)保障等相關(guān)管理制度。8.中標(biāo)方對與采購方合作及項(xiàng)目的內(nèi)容負(fù)有保密義務(wù)。未經(jīng)采購方事先書面同意，中標(biāo)方不得將雙方的合作及項(xiàng)目第三節(jié)項(xiàng)目重難點(diǎn)分析通過我們雙方之間的前期溝通和了解，我們認(rèn)為XX單位通過我們所提供的外包服務(wù)，需要解決以下幾個重點(diǎn)方面1.解決人手問題：一邊是大幅增多的業(yè)務(wù)辦理量，一邊是不再增加公務(wù)員及事業(yè)編制，如何填補(bǔ)用人缺口成為當(dāng)務(wù)之急。2.提高服務(wù)效率：人員外包可以將公務(wù)人員從日常熱線接聽和咨詢服務(wù)工作中解脫出來，專注于審批和監(jiān)管工作，提高政府部門服務(wù)效率。3.解決人員管理難問題：用工方式多樣化，造成著裝不統(tǒng)一、薪酬標(biāo)準(zhǔn)和績效考核不統(tǒng)一，管理混亂，而熱線運(yùn)營人員外包可以有效根除“多頭管理”的弊端。4.提升熱線服務(wù)水平：我公司專業(yè)化的上崗培訓(xùn)、系統(tǒng)化的考核管理、全面的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)對保障了熱線運(yùn)營人員的服務(wù)效率和質(zhì)量，服務(wù)水平得以全面提升。5.節(jié)省行政管理成本：采購方直接對我公司提出各項(xiàng)熱線運(yùn)營服務(wù)事項(xiàng)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，我公司進(jìn)行集中化的招聘、培訓(xùn)和人員管理，可以有效控制行政管理成本的支出。6.規(guī)避用人風(fēng)險：采購方人員外包服務(wù)可以有效規(guī)避與員工合同終止、解雇等勞動關(guān)系上的風(fēng)險；通過合理合法的途徑規(guī)避企業(yè)的勞動糾紛；轉(zhuǎn)移工傷事故、職業(yè)病危害及處理風(fēng)7.打造市長熱線工作新亮點(diǎn)：服務(wù)規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，我公司可以依托服務(wù)專業(yè)優(yōu)勢、互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)、特色文化建設(shè)、全媒體宣傳等幫助市長熱線全面打造工作標(biāo)桿和二、服務(wù)定位1.成為XX熱線運(yùn)營勞動事務(wù)服務(wù)、員工關(guān)系管理的提3.外包人員工傷事故主要調(diào)停和處理方；合理合法用工；第二章熱線外包整體服務(wù)方案第一節(jié)服務(wù)思路與策略一、服務(wù)目標(biāo)與宗旨(一)服務(wù)目標(biāo)外包人員滿意度達(dá)95%!用工單位滿意度達(dá)95%!投訴回復(fù)率達(dá)100%!(二)服務(wù)宗旨“為企業(yè)選拔、培養(yǎng)優(yōu)秀人才，為人才拓展職業(yè)舞臺”,實(shí)現(xiàn)企業(yè)與人才的合理配置，促進(jìn)用工企業(yè)與人才共同發(fā)二、服務(wù)管理策略(一)管理理念公司人員外包服務(wù)始終貫徹“以人為本、以信譽(yù)求發(fā)展”的使命，實(shí)施“三關(guān)注、三同樣”人性化管理，消除非體制性障礙，視員工為企業(yè)最大財(cái)富，將人力資源與企業(yè)三同樣”即：關(guān)注成長、同樣培養(yǎng)，關(guān)注業(yè)績、同樣考核，2.項(xiàng)目管理理念為了給XX單位提供專業(yè)化的優(yōu)秀人才，我公司擬通過嚴(yán)格的篩選和專業(yè)的培訓(xùn)，提供員工的工作能力和素質(zhì)，使其適用工作、勝任工作。同時，我公司還將安排富有類似項(xiàng)目管理工作經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任本項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，確保項(xiàng)目實(shí)施過程中各因素得到有效控制，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和目(二)管理模式1.統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。2.統(tǒng)一管理理念：以人為本，服務(wù)為主，注重對各級員工的關(guān)心、激勵、挖潛，做到人盡其才，在外派技術(shù)人員上則是以所服務(wù)單位的服務(wù)為焦點(diǎn)，對所服務(wù)單位的合理需求給予最大限度地滿足。3.統(tǒng)一服務(wù)意識：創(chuàng)新性、全方位的服務(wù)意識，想客戶之未想，急客戶之所急，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法來滿足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴(kuò)展需求的采購方。安，樹一個品牌?！?.本公司將著力實(shí)施品牌戰(zhàn)略和形象工程，進(jìn)一步倡導(dǎo)我們管理實(shí)踐中一直堅(jiān)持的科學(xué)發(fā)展觀，信守“服務(wù)第一、客戶至上”的經(jīng)營方針，通過專業(yè)精細(xì)化管理，提升品牌形象，達(dá)到社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益良性循環(huán)發(fā)展。(三)管理機(jī)制設(shè)想1.實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制目標(biāo)管理責(zé)任制就是將項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給相關(guān)的責(zé)任人，并將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與責(zé)任人切身利益(工資、獎金、崗位升遷)掛鉤。2.激勵機(jī)制讓服務(wù)的效果與全體服務(wù)人員的切身利益掛鉤，從而調(diào)動員工的積極性，挖掘員工的潛能，最大限度地發(fā)揮全體員工的積極主動性，進(jìn)而達(dá)到服務(wù)水平。3.公開服務(wù)制所有服務(wù)工作均向所服務(wù)單位公開。4.首問責(zé)任制任何員工在接到咨詢、投訴、求助時均負(fù)責(zé)將問題解決我方實(shí)行全天24小時服務(wù)。6.回訪工作制我方將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程多開展的服務(wù)工作定期走訪所服務(wù)單位，虛心接受所服務(wù)單位的建議、批評。重大決策、措施均在事先通報(bào)給所服務(wù)單位并獲得認(rèn)可。7.應(yīng)急預(yù)案制我方將根據(jù)單位熱線運(yùn)營人員外包服務(wù)的特點(diǎn)，針對焦點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)、突發(fā)事件建立應(yīng)急預(yù)案制度，如果一旦發(fā)生突發(fā)事件或重大事件或焦點(diǎn)事件出現(xiàn)，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，讓突發(fā)事件處理變得科學(xué)、有序、及時、高效，確保萬無一失。8.監(jiān)督機(jī)制所服務(wù)單位建立監(jiān)督機(jī)制，定期不定期對熱線運(yùn)營人員外包服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。我公司將保持與所服務(wù)單位的高頻次的溝通，確保信息傳達(dá)及時，監(jiān)督效果突現(xiàn)。同時，我公司也派品質(zhì)管理人員進(jìn)駐，定期不定期地全面深入地對服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督，及時反饋信息，讓服務(wù)的質(zhì)量不斷提高。主要工具有：抽查、滿意度調(diào)查、神秘暗訪等等。9.自我約束機(jī)制制定項(xiàng)目廉潔自律基本要求。項(xiàng)目全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。(四)管理承諾最高管理者通過以下活動，對建立、實(shí)施和改善人員外包服務(wù)管理體系和承諾提供證據(jù)：1.通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、宣傳等方式，使全體員工樹立服務(wù)意識，認(rèn)識到滿足采購方的需要和遵守有關(guān)法律、法規(guī)是公司生存和發(fā)展的前提條件，促使全體員工積極參與人員外包2.負(fù)責(zé)制定服務(wù)宗旨和服務(wù)目標(biāo)。4.確保人員外包服務(wù)管理體系運(yùn)作獲得必要的資源。5.決定有關(guān)服務(wù)宗旨、服務(wù)目標(biāo)以及人員外包服務(wù)管理三、服務(wù)質(zhì)量體系保障(一)專業(yè)團(tuán)隊(duì)——公司團(tuán)隊(duì)中有企業(yè)人力資源、行政管理背景的超過95%,從業(yè)經(jīng)歷三年以上超過80%。(二)專業(yè)分工、專業(yè)操作分綜合業(yè)務(wù)、招聘培訓(xùn)、客戶服務(wù)等多個職能模塊，專業(yè)分工與綜合統(tǒng)籌相統(tǒng)一。(三)流程化作業(yè)從客戶接觸到方案形成、從合同簽訂到人員供應(yīng)、從駐進(jìn)管理到信息反饋均有成熟流程指導(dǎo)(四)后期管理專人服務(wù)根據(jù)客戶需求及外包員工數(shù)量，將指定或派駐專員協(xié)同管理、對接服務(wù)。(五)完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系——日報(bào)制度；管理報(bào)表體系(工作日志、異常跟蹤反饋表、人員異動情況統(tǒng)計(jì)表、在職離職人員情況分析報(bào)告等);客戶滿意度調(diào)查；危機(jī)處理反應(yīng)機(jī)制；內(nèi)部績效考核制度等。(六)多方位的服務(wù)平臺從專場招聘會、人才網(wǎng)站、委托招聘、職業(yè)培訓(xùn)、人力資源等，到廣泛的勞務(wù)輸送合作供應(yīng)商，完善的服務(wù)體系和服務(wù)產(chǎn)品使我們能夠提供較高含我公司堅(jiān)持以客戶為中心，為用工單位提供受過專業(yè)訓(xùn)(二)標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)管理按照《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》系列國家標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合公司經(jīng)營實(shí)際，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化原理和方法，建立健全了以管理標(biāo)準(zhǔn)為主體，以工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程相配套的標(biāo)準(zhǔn)體系，全面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，達(dá)到規(guī)范化、系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理目(三)全面高效的專業(yè)服務(wù)和持續(xù)創(chuàng)新的產(chǎn)品服務(wù)以優(yōu)質(zhì)的品質(zhì)、專業(yè)的技能和新穎的特色帶給客戶最具價值的服務(wù)，為各類企事業(yè)單位提供全方位的一站式人力資源服務(wù)。時刻關(guān)注行業(yè)發(fā)展動向，結(jié)合國家法律法規(guī)，根據(jù)客戶需求，迅速整合資源，隨需應(yīng)變、出陳推新，持續(xù)提供最到位、最前沿的人力資源專業(yè)服務(wù)。運(yùn)用項(xiàng)目管理方法保第二節(jié)服務(wù)整體設(shè)想一、人員外包服務(wù)主要運(yùn)作過程人員外包服務(wù)一般分外包前期、外包中期、外包后期三個階段：外包前期過程中，企業(yè)確定外包需求后，與相關(guān)外包機(jī)構(gòu)洽談、互相考察并簽訂合法外包合同(協(xié)議)。2.外包中期外包中期過程中，外包機(jī)構(gòu)通過各種渠道組織招募合格的外包人員并進(jìn)行崗前培訓(xùn)，與外包人員簽訂相關(guān)勞動合同后進(jìn)駐需外包企業(yè)，企業(yè)和外包機(jī)構(gòu)對外包人員實(shí)行雙軌管理，其中企業(yè)對外包人員進(jìn)行績效管理和日常工作管理，外包機(jī)構(gòu)對外包人員提供勞資服務(wù)管理和勞動關(guān)系服務(wù)管理。外包后期過程中，外包公司通過內(nèi)部審核等人員外包服務(wù)管理活動，督察、分析外包服務(wù)過程，并針對服務(wù)過程中出現(xiàn)的不符合進(jìn)行處理控制，實(shí)現(xiàn)整個外包體系的有效運(yùn)行4.影響外包服務(wù)質(zhì)量的因素及措施我們經(jīng)過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素是企業(yè)和外包機(jī)構(gòu)管理人員的態(tài)度以及外包人員的心態(tài)，為此，我們通過人員外包服務(wù)管理體系的有效執(zhí)行，通過和管理人員的有效溝通，通過對外包人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)和心理輔導(dǎo)來實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善。二、人員外包工作流程用工單位提出要求公司提供外包服務(wù)策劃方案簽訂外包協(xié)議單位原有外包員工轉(zhuǎn)移外包關(guān)系及時配備、補(bǔ)充崗位所需人員單位原有外包員工轉(zhuǎn)移外包關(guān)系終止原勞動合同推薦接納人選終止原勞動合同組織面試體檢崗前培訓(xùn)確認(rèn)到崗時間入職納入網(wǎng)絡(luò)信息管理簽訂勞動合同接轉(zhuǎn)員工檔案、社保、關(guān)系用工單位結(jié)算支付外包服務(wù)費(fèi)意外傷害險辦理意外傷害險辦理內(nèi)退員工兼職工傷糾紛違紀(jì)處理爭議處理終止解除合同合同續(xù)訂員工臨時調(diào)配人才市場聯(lián)系與建立人員配備、招聘勞動關(guān)系管理工傷意外醫(yī)療轉(zhuǎn)出社保及檔案關(guān)系離職員工資料歸檔停發(fā)工資及社法律糾紛處理日常管理服務(wù)違紀(jì)處理三、人員外包一般規(guī)定1.人員外包公司與用工單位簽訂外包協(xié)議一式兩份。2.用工單位與外包員工解除勞動合同或勞動關(guān)系，由人員外包公司與外包員工重新根據(jù)具體工作崗位需要簽訂勞動合同，用工單位需協(xié)助外包公司辦好員工關(guān)系轉(zhuǎn)移手(1)外包員工基本情況表(身份證號、姓名、性別、年齡、崗位、工資待遇、聯(lián)系電話、合同類別等);(2)外包員工身份證復(fù)印件1張；(3)用工單位需提供未參繳社會保險且沒有達(dá)到國家法定退休年齡的外包員工信息如：姓名、身份證號、聯(lián)系電話(能直接聯(lián)系到本人的電話號碼)。員工入職選拔、用工入職手續(xù)辦理、員工勞動合同簽訂、2.社會保險參保服務(wù)社?；鶖?shù)審核、計(jì)算、申報(bào)、繳納、賬戶合并與轉(zhuǎn)移等3.社會保險代償轉(zhuǎn)移服務(wù)出險報(bào)案、轉(zhuǎn)院申請、勞動能力鑒定、待遇申報(bào)、待遇償付、接續(xù)轉(zhuǎn)移。如委托單位員工涉及工傷、醫(yī)療、生育代償?shù)?，委托單位只需在?guī)定時間內(nèi)通過網(wǎng)絡(luò)、電話或上門報(bào)案方案通知我公司并提供相關(guān)的證明資料，即有專業(yè)人員為該員工辦理相關(guān)的代償手續(xù)，并由專業(yè)的代償專員指導(dǎo)企業(yè)及出險人員收集相關(guān)代償手續(xù)辦理過程中需提供的資料。4.公積金服務(wù)數(shù)據(jù)核對、公積金申辦、公積金繳交、公積金支取、公積金轉(zhuǎn)移、公積金貸款。5.企業(yè)年金服務(wù)數(shù)據(jù)核對、年金申辦、年金繳交、年金支取。薪酬設(shè)計(jì)、薪酬發(fā)放、稅收管理。貴司支付給我公司的勞務(wù)人員的工資和由此產(chǎn)生的勞務(wù)費(fèi)，均開具發(fā)票。貴司憑我公司開具的發(fā)票予以稅前扣除，即勞務(wù)人員的工資及由此產(chǎn)生的勞務(wù)費(fèi)可以如實(shí)在稅前列檔案標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、檔案征集保管、檔案編目裝訂、檔案入庫保管。8.在線自助查詢管理企業(yè)客戶信息查詢、勞務(wù)人員信息查詢。9.現(xiàn)場管理服務(wù)行政管理、人事管理。因我公司開除、除名、辭退職工和職工辭職、自動離職而產(chǎn)生的勞動糾紛，因執(zhí)行有關(guān)工資、保險、福利、培訓(xùn)、勞動保護(hù)等規(guī)定而產(chǎn)生的勞動糾紛，因勞動合同而產(chǎn)生的勞動糾紛，法律、法規(guī)規(guī)定的其他勞動糾紛。招聘咨詢服務(wù)，勞動、人事法律法規(guī)及政策咨詢，客戶咨詢顧問服務(wù)，員工權(quán)益咨詢服務(wù)。節(jié)假慰問、節(jié)慶禮遇、聯(lián)誼活動、續(xù)約服務(wù)、終止維護(hù)在線互動平臺、服務(wù)流程說明手冊、月度服務(wù)報(bào)告書、年度服務(wù)報(bào)告書、人力資源管理工具、流程再造、標(biāo)準(zhǔn)化管節(jié)假慰問、生活關(guān)懷、日常指引、慰問演出、心理輔導(dǎo)、再就業(yè)推薦、培訓(xùn)服務(wù)、社會組織服務(wù)、投訴申訴服務(wù)、優(yōu)五、人員外包職責(zé)(1)嚴(yán)格遵守執(zhí)行勞動工資和社會保障管理有關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，做好環(huán)境和職業(yè)健康安全、勞動保護(hù)等工(2)按要求為用工單位提供專業(yè)的勞務(wù)人員，應(yīng)保證嚴(yán)格按照規(guī)章制度服務(wù)，確保人員外包質(zhì)量達(dá)到約定的標(biāo)準(zhǔn)，對勞務(wù)承包范圍內(nèi)的勞務(wù)人員質(zhì)量向用工單位負(fù)責(zé)；根據(jù)用工單位的要求(包括調(diào)整后的計(jì)劃),合理組織，科學(xué)安排作業(yè)計(jì)劃，投入足夠的人力、物力、保證工作的開展；承擔(dān)由于自身責(zé)任造成的各種處罰。(3)外包人員必須經(jīng)過“安全三級教育”和業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格后方可上崗作業(yè)，公司定期組織作業(yè)人員和管理人員開展安全文明作業(yè)教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，切實(shí)提高工作人員安全意(4)及時為人員外包人員繳納社會保險等，處理有關(guān)勞動爭議或其他事項(xiàng)。按國家政策規(guī)定與外包人員簽訂《勞動合同》,按合同所約定的條款依法繳納社會保險費(fèi)，并保證被外包勞動者應(yīng)享受的各項(xiàng)社會保險待遇，若由于投標(biāo)人原因引發(fā)勞動糾紛或被當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)行政部門處罰，均由公司自行承擔(dān)全部責(zé)任。(5)外包的勞務(wù)人員要求具備招標(biāo)條件；用工年齡控公司承擔(dān)因使用以上不合格人員而引起的責(zé)任和后果。(6)在人員外包人員因工傷、亡時，由公司負(fù)責(zé)向相關(guān)部門進(jìn)行工傷或工亡申報(bào)，因此產(chǎn)生的所有費(fèi)用(包括治療費(fèi)、生活護(hù)理費(fèi)、一次性傷殘補(bǔ)助金等所有費(fèi)用)由公司(7)向全體人員外包人員按時發(fā)放勞動報(bào)酬。(1)依據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)制定勞務(wù)人員管理的各(2)按XX單位熱線運(yùn)營人員內(nèi)部管理制度對外包服務(wù)人員工作情況進(jìn)行管理和考核。有權(quán)對我公司派出的勞務(wù)人員完成勞務(wù)項(xiàng)目涉及到的各項(xiàng)工作任務(wù)質(zhì)量、進(jìn)度、效果等事宜進(jìn)行考核、督促和檢查，并將考核結(jié)果送我公司，對考核不合格的勞務(wù)人員，我公司無條件更換。(3)向我公司派出的勞務(wù)人員提供其所從事勞務(wù)項(xiàng)目工作條件。(4)協(xié)助本公司完成其他事項(xiàng)。3.外包人員的工作職責(zé)(1)外包的人員要具備相應(yīng)的從業(yè)資格證、健康證等資料持證上崗。(2)外包的人員要服從用工單位的工作領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)。(3)做好各崗位規(guī)范流程的工作，確保工作質(zhì)量和工作安全。(4)服從用工單位的工作要求及時間安排。(5)愛護(hù)和規(guī)范使用用工單位的各類工作設(shè)施設(shè)備，節(jié)約水電氣等。(6)主動參與用工單位和我公司的業(yè)務(wù)、安全規(guī)范操作培訓(xùn)，并且做好書面記錄。4.勞務(wù)客服專員工作職責(zé)勞務(wù)客服專員是我公司派駐用工單位進(jìn)行人員外包服務(wù)的專門人員。其工作職責(zé)是：(1)負(fù)責(zé)溝通用工單位與我公司人員外包相關(guān)工作。(2)負(fù)責(zé)掌握外包人員工作、生活、學(xué)習(xí)情況，建立、更新外包人員人事信息系統(tǒng)。(3)協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)、考核等工作。(4)負(fù)責(zé)審核員工日常考勤、薪資發(fā)放，社會保險辦(5)處理外包勞動糾紛、勞動仲裁、工傷鑒定等工作(6)維護(hù)和執(zhí)行公司人事各項(xiàng)規(guī)章制度。(7)協(xié)助公司企業(yè)文化建設(shè)，策劃、組織、主持公司(8)完成公司交給的其他工作。六、外包員工行為規(guī)范2.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，熟悉并貫徹執(zhí)行各項(xiàng)熱線運(yùn)營工作方針、政策和相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定。3.按照用工單位的工作流程和制度，出色完成各項(xiàng)工作4.遵守用工單位各項(xiàng)廉潔規(guī)章，奉公守法。5.主動搞好工作環(huán)境衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔清理。6.儀表端莊，熱心服務(wù)，讓用工單位對工作人員所提供第三節(jié)人員外包的準(zhǔn)備工作1.收集資料，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作(1)收集外包員工本人身份證復(fù)印件二張，彩色一寸、兩寸照片各兩張；戶口本(主頁及個人頁)復(fù)印件兩張、畢業(yè)證復(fù)印件兩份。整理各用工單位外包員工崗位及工資文檔，制作人員花名冊。做好人員構(gòu)成分析和勞動合同簽訂準(zhǔn)備的預(yù)案工作；(2)屬用工單位繳費(fèi)的人員需提供繳費(fèi)人員的社保編號，屬個人繳費(fèi)的由個人提供社保編號。(3)到社會保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)按照外包員工身份證號碼或個人社保編號查詢外包員工現(xiàn)在的繳費(fèi)狀態(tài)。2.按照資料收集和社保信息查詢情況做好外包員工調(diào)查摸底工作，及時了解外包員工的思想動態(tài)；3.做好外包員工勞動關(guān)系接續(xù)大會的準(zhǔn)備工(1)與用工單位協(xié)商大會議程，簽訂開會時間、地點(diǎn)；4.做好外包員工簽訂勞動合同的各項(xiàng)準(zhǔn)備工5.做好辦理外包員工社會保險繳納的準(zhǔn)備工1.議題：關(guān)于外包員工勞動關(guān)系各項(xiàng)接續(xù)的事宜；3.會議地點(diǎn)：會議室4.參加人員：用工單位領(lǐng)導(dǎo)(X人)外包公司(X人)5.會議議程：用工單位負(fù)責(zé)人主持會議(1)宣布開會；(2)介紹參會人員和本次會議議題；(3)由用工單位介紹本次會議的目的和重要意義。(4)外包公司對本公司做以簡介，介紹何為人員外包，人員外包對于外包員工的益處；(6)開始簽訂《勞動合同》;(7)散會(領(lǐng)導(dǎo)退場)三、簽訂勞動合同為進(jìn)一步做好用工單位勞動合同簽訂工作，保證用工單位正常的工作秩序，特制定本工作實(shí)施計(jì)劃1.簽訂時間：同用工單位協(xié)商確定。2.簽訂方法：按部門組織簽訂。組織簽訂人員有：用工單位組織人事科；各部門負(fù)責(zé)人；(1)此次合同簽訂根據(jù)各單位人員情況進(jìn)行分組：負(fù)責(zé)合同發(fā)放、合同填寫要求講解及相關(guān)內(nèi)容的解答；負(fù)責(zé)合同的收集、審核、完善《外包員工花名冊》的相關(guān)信(2)具體工作內(nèi)容①在告知員工填寫的內(nèi)容和要求后，按照《外包員工花名冊》發(fā)放勞動合同和勞務(wù)協(xié)議。勞務(wù)協(xié)議簽訂人員范圍：A.退休返聘；B.與其他單位存續(xù)勞動關(guān)系未辦理勞動關(guān)系手續(xù)的；C.達(dá)到法定退休年齡的；②審核員工勞動合同和勞務(wù)協(xié)議填寫內(nèi)容是否與本人身份信息相符，填寫是否規(guī)范：審核要點(diǎn)：A.勞動合同、勞務(wù)協(xié)議填寫使用碳素筆或鋼筆填寫，填寫完整、規(guī)范整潔、無涂改。B.填寫內(nèi)容是否與《外包員工花名冊》內(nèi)容相符。C.確認(rèn)外包員工個人繳費(fèi)情況：有社保編號提供社保編號；單位繳費(fèi)D一繳費(fèi)基數(shù)，個人繳費(fèi)G;無繳費(fèi)W;停繳T;D.外包員工提供的身份證原件和復(fù)印件是否相符有效，E.電話號碼填寫本人聯(lián)系電話和固定電話。F.核對信息準(zhǔn)確無誤后由員工用右手食指按手印，要求J.通知靈活就業(yè)人員(個人繳費(fèi))自勞動合同簽訂后3日內(nèi)到協(xié)議繳費(fèi)社保部門辦理個人停保手續(xù)。(4)注意事項(xiàng)①簽訂合同或協(xié)議時需攜帶本人身份證原件，退休人員還需攜帶退休證原件及復(fù)印件。②凡涉及勞動關(guān)系、社會保險部分由人員外包公司負(fù)責(zé)解答。③涉及到員工工作崗位和工資待遇由用工單位負(fù)責(zé)解4.簽訂勞動合同后的后續(xù)工作(1)在簽訂勞動合同或協(xié)議后，及時落實(shí)簽訂勞動合同或協(xié)議時外包員工提出的相關(guān)事宜，做好協(xié)調(diào)和員工的思(2)按照經(jīng)用工單位確定的外包人員及繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，辦理社保繳費(fèi)業(yè)務(wù)。聽取外包員工的建議與意見，及時將員工的建議與意見和本次勞動合同及協(xié)議簽訂情況進(jìn)行綜合分析和歸類，并以書面形式及時反饋用工單位。第四節(jié)人員外包公司的服務(wù)標(biāo)狂一、對用工單位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.招聘：公司按用工單位所提供招聘需求在15—30日2.簽訂合同：勞動合同簽訂時間在入職后一月內(nèi)簽訂。3.崗前培訓(xùn)：讓員工了解三方關(guān)系、人員外包的優(yōu)勢、公司的管理制度、用工單位管理制度。4.社保、核算勞務(wù)費(fèi)：每月及時、準(zhǔn)確核算勞務(wù)費(fèi)、申報(bào)繳納社保及公積金。(1)退工的處理依據(jù)客戶單位提供的退工名單，應(yīng)在三個工作日內(nèi)通知員工到公司辦理相關(guān)事宜如有員工在退工方面有分歧及時(2)處理員工投訴接到員工的投訴后，應(yīng)在三個工作日內(nèi)處理，并將處理結(jié)果反饋給員工及客戶單位。二、對外包員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對所有的外包員工都要熱情，周到及全面的服務(wù)：1.工資發(fā)放：每月按時準(zhǔn)確地為員工發(fā)放工資。2.社保：及時、準(zhǔn)確為員工辦理公積金和社保卡、生育保險的報(bào)銷、失業(yè)金的辦理、公積金領(lǐng)取。3.辦理員工離職手續(xù)：員工到公司辦理離職時，公司的工作人員必須在2個小時內(nèi)把所有離職手續(xù)辦理完畢。第五節(jié)外包服務(wù)的實(shí)現(xiàn)一、服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃人員外包服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程是由提供服務(wù)與接受服務(wù)的雙方對接需求確認(rèn)、過程控制、監(jiān)督反饋程序和監(jiān)督反饋過程控制及服務(wù)跟蹤這幾個主要過程組成。服務(wù)實(shí)現(xiàn)由管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門進(jìn)行策劃，策劃結(jié)果應(yīng)形成文件，包括以下內(nèi)容：(一)目標(biāo)和要求1.服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程(包括需要確認(rèn)的關(guān)鍵、特殊過程)、2.需要進(jìn)行的驗(yàn)證、監(jiān)督和測量分析活動，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)3.規(guī)定必備的記錄。策劃形成的文件應(yīng)與公司的宗旨、目標(biāo)保持一致，符合相關(guān)法律法規(guī)要求，由相關(guān)人員編制，管理者代表審核，董事長批準(zhǔn)后執(zhí)行。(二)與采購方有關(guān)的過程與服務(wù)有關(guān)需求的確定：公司專職部門負(fù)責(zé)調(diào)查和確認(rèn)對服務(wù)實(shí)現(xiàn)相關(guān)的要求1.采購方規(guī)定的要求，包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程和服務(wù)后期跟2.采購方式未規(guī)定，但是習(xí)慣上潛在的要求；3.國家、行業(yè)法律法規(guī)要求，強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；4.公司為超越采購方要求所做出的承諾。(三)服務(wù)有關(guān)要求的評審公司管理部負(fù)責(zé)實(shí)施《與采購方有關(guān)的過程控制》,在簽訂合同之前，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行評審。1.對人員外包服務(wù)各項(xiàng)要求都有明確規(guī)定，并形成文2.采購方?jīng)]有形成文件的要求，在接受之前，應(yīng)由采購4.本公司是否具有滿足規(guī)定要求的能力。評審采用授權(quán)、會簽兩種方式。當(dāng)對服務(wù)要求發(fā)生變更時，以采購方通知為準(zhǔn)，經(jīng)采購方與本公司雙方認(rèn)同一致后，由公司管理部門將變更的要求傳達(dá)到相關(guān)部門。公司管理部門負(fù)責(zé)整理和保存評審結(jié)果及改善措施的有關(guān)記錄。(四)采購方溝通公司管理部門所負(fù)責(zé)實(shí)施《人員外包服務(wù)綜合滿意度管理》,規(guī)定與采購方溝通時間、方式、內(nèi)容、采購方意見的處理及回復(fù)，總經(jīng)辦監(jiān)督《人員外包服務(wù)綜合滿意度管理》的實(shí)施，處理采購方重大投訴，確保滿足采購方要求。與采購方溝通的階段及內(nèi)容如下：(1)外包前：向采購方提供咨詢，介紹人員外包服務(wù)；(2)外包中：執(zhí)行和修訂合同有關(guān)事項(xiàng)；(3)外包后：跟蹤走訪、征詢并及時處理采購方意見二、人員招募選擇、評價人員外包服務(wù)提供個體作出規(guī)定，目的是確保招募的人員滿足人員外包服務(wù)合同的規(guī)定要求。(一)招募過程人力資源部門根據(jù)公司年度招募計(jì)劃公司簽訂的相關(guān)人員外包服務(wù)合約制定并實(shí)施階段招募計(jì)劃，并通過與相關(guān)招募渠道負(fù)責(zé)人員的有效溝通，確保公司的招募活動能滿足公司為企業(yè)提供人員外包服務(wù)的需求。(二)招募信息1.招募信息包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、招募計(jì)劃、勞動合同等，應(yīng)明確招募人員的素質(zhì)、要求、招募規(guī)則，并按公司相關(guān)準(zhǔn)則2.勞動合同簽署前應(yīng)經(jīng)過公司批準(zhǔn)，確保符合公司計(jì)劃(三)招募人員的考核與管理1.按《從業(yè)人員綜合管理》對招募人員進(jìn)行考核和綜合2.當(dāng)企業(yè)采購方對人員外包服務(wù)提出特殊要求的，人力資源部門應(yīng)配合好企業(yè)采購方對招募人員進(jìn)行適合性考核。3.企業(yè)采購方的開發(fā)與服務(wù)(1)公司通過各種渠道收集企業(yè)采購方信息，總經(jīng)辦與企業(yè)采購方進(jìn)行充分溝通，確定提供人員外包服務(wù)的各項(xiàng)要求及相關(guān)費(fèi)用等問題，并形成合同。(2)公司根據(jù)與企業(yè)采購方簽訂的人員外包服務(wù)合約為企業(yè)采購方提供人員外包服務(wù)，并實(shí)施全程跟蹤服務(wù)。(四)人員外包服務(wù)的供應(yīng)職服務(wù)管理》,確保服務(wù)提供過程始終處于受控狀態(tài)。(1)人員外包服務(wù)提供過程包括：外包前準(zhǔn)備過程、外包實(shí)施過程、外包服務(wù)持續(xù)改善過程、外包后跟蹤服務(wù)過(2)在執(zhí)行國家和行業(yè)法律法規(guī)前提下，公司制定相關(guān)操作指引，確保公司各部門得到正確指引，保障人員外包服務(wù)管理體系各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)行。(3)公司通過必要的督查和分析活動，確保公司提供(4)人力資源部門按《職業(yè)規(guī)劃與培訓(xùn)服務(wù)管理》規(guī)定，對個體采購方進(jìn)行有效管理，確保人員外包從業(yè)人員符(5)公司按《人員外包服務(wù)綜合滿意度管理》和《內(nèi)部審核管理》對服務(wù)全過程進(jìn)行后續(xù)跟蹤、管理，在整個過程中接受采購方咨詢、投訴，認(rèn)真執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范，及時(6)在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量的問題，由人力資源部門及時處置，并向相關(guān)部門傳遞信息。2.過程確認(rèn)本公司對面向采購方的服務(wù)過程識別為關(guān)鍵過程，對其進(jìn)行確認(rèn)、證實(shí)其過程能力，包括：(1)過程監(jiān)督，證實(shí)所使用的過程方法符合要求并有效實(shí)施；(2)相關(guān)從業(yè)人員要進(jìn)行培訓(xùn)和考核，合格者上崗，(3)時刻注意采購方關(guān)注的焦點(diǎn)，與采購方保持順暢溝通，確保人員外包服務(wù)過程能滿足采購方需求并持續(xù)改(4)制定操作指引，規(guī)范提供外包服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)(5)對服務(wù)過程以及過程監(jiān)督進(jìn)行相關(guān)記錄。(6)每年對上述過程進(jìn)行再確認(rèn)，必要時對其方法和條件進(jìn)行調(diào)整，使其更加完善。3.記錄和可追溯性(1)應(yīng)對過程中的服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行記錄、分析，預(yù)防影響服務(wù)質(zhì)量事項(xiàng)，對人員外包服務(wù)活動有追溯要求時可進(jìn)行(2)記錄的范圍：在人員外包服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程當(dāng)中有可能影響到服務(wù)質(zhì)量和目標(biāo)的一切活動，都應(yīng)進(jìn)行記錄。(3)記錄的方式：以各種記錄文件和表格進(jìn)行記錄。(4)各類記錄應(yīng)滿足可追溯性要求。(5)記錄應(yīng)清晰、標(biāo)準(zhǔn)化、易于檢查。4.服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)公司通過實(shí)施《人員外包服務(wù)綜合滿意度管理》保障公司服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和采購方持續(xù)滿意保持一致。(1)外包前與采購方充分溝通，切實(shí)了解采購方的真實(shí)需求并按采購方的需求做好服務(wù)計(jì)劃。(2)外包中通過培訓(xùn)、會議等方式，平衡服務(wù)人員心態(tài)，保障服務(wù)(3)外包后專人跟蹤管理，及時處理服務(wù)過程中各類問題，保證服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)三、督查和