飯店質(zhì)量管理鄭向敏編著第一章飯店質(zhì)量管理概述

本章導(dǎo)讀對基礎(chǔ)概念的正確理解、對研究范疇的明確定位以及對學(xué)科從屬與特征的準(zhǔn)確把握是學(xué)習(xí)和掌握一門學(xué)科的前提，對飯店質(zhì)量管理理論的學(xué)習(xí)也不例外。本章必須了解和掌握質(zhì)量、質(zhì)量管理、飯店質(zhì)量管理、飯店質(zhì)量管理體系等術(shù)語和相關(guān)概念，認(rèn)識和了解飯店質(zhì)量管理的研究對象和研究內(nèi)容，了解和掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理等方面內(nèi)容。第一節(jié)質(zhì)量管理的基本概念

為了統(tǒng)一和規(guī)范質(zhì)量管理及其相關(guān)術(shù)語，方便國際間的相互交流和實踐指導(dǎo)，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）自1986年開始先后對質(zhì)量、質(zhì)量管理及其相關(guān)術(shù)語的概念進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化的定義。2000年頒布實施的ISO9000：2000(質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語)是當(dāng)前最新的一套標(biāo)準(zhǔn)。本節(jié)的質(zhì)量、質(zhì)量管理以及質(zhì)量管理體系相關(guān)術(shù)語的闡述是建立在該套標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上。第一節(jié)質(zhì)量管理的基本概念

一、質(zhì)量的相關(guān)概念

二、質(zhì)量管理的相關(guān)概念

三、質(zhì)量管理體系的相關(guān)概念一、質(zhì)量的相關(guān)概念

1、質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量2、飯店產(chǎn)品質(zhì)量

3．人的需求與產(chǎn)品質(zhì)量特性

1、質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量

質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”（ISO2000-3.1.1）。產(chǎn)品質(zhì)量是反映產(chǎn)品滿足要求的能力的特性總和。產(chǎn)品質(zhì)量的本質(zhì)是產(chǎn)品具備的某種“能力”。這一概念包含以下幾個涵義。“產(chǎn)品”是過程的結(jié)果?！疤匦浴笔侵浮翱蓞^(qū)分的特征”，包括物理、功能、感官、生理、行為、時間等各種類別的特性。

1、質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量“產(chǎn)品質(zhì)量特性”是指“產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性”，如重量、尺寸、顏色等客觀特性；不包括人為賦予的特性，如“便宜”、“漂亮”、“可愛”等主觀評價。

“要求”是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。

“滿足要求的程度”指在滿足規(guī)定的要求和預(yù)期的使用目的方面的客觀情況，是固有特性的客觀表現(xiàn)或反映，而不是人們的主觀評價。

2、飯店產(chǎn)品質(zhì)量飯店產(chǎn)品主要是服務(wù)產(chǎn)品。因此，飯店產(chǎn)品質(zhì)量是指飯店提供的服務(wù)產(chǎn)品滿足顧客需求的能力與程度。飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量是服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量總評價，是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量之加和。飯店服務(wù)產(chǎn)品具有以下質(zhì)量特性：（1）功能性。（2）可信性。

（3）經(jīng)濟(jì)性。

2、飯店產(chǎn)品質(zhì)量（4）安全性。（5）時間性。（6）舒適性。（7）文明性。（8）知識性。

3．人的需求與產(chǎn)品質(zhì)量特性產(chǎn)品質(zhì)量與產(chǎn)品使用者的需求直接有關(guān)。馬斯洛把人的需求分為五個層次，不同層次需求對應(yīng)著不同的質(zhì)量要求（產(chǎn)品的質(zhì)量特性），其對應(yīng)關(guān)系如表1.1所示。表1.1人的不同需求層次對應(yīng)的質(zhì)量特性表1.1人的不同需求層次對應(yīng)的質(zhì)量特性

馬斯洛的人的需求層次對應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量特性對應(yīng)的飯店產(chǎn)品質(zhì)量特性與質(zhì)量要求自我實現(xiàn)需求自我實現(xiàn)性（潛能發(fā)揮與自我能力實現(xiàn)）產(chǎn)品的知識性、參與性和體驗性，服務(wù)的互動性尊重需求尊重性與文明性產(chǎn)品的針對性、效率性，服務(wù)的個性和柔性感情需求愉悅性（舒適性、時間性與經(jīng)濟(jì)性）產(chǎn)品的舒適性、美學(xué)性、經(jīng)濟(jì)性，服務(wù)的靈活性和時間性安全需求可信性（可靠性與安全性）服務(wù)的規(guī)范化，產(chǎn)品的可信性和安全衛(wèi)生性生理需求合用性（適用性與功能性）產(chǎn)品的合用性、功能性，服務(wù)的程序化、標(biāo)準(zhǔn)化二、質(zhì)量管理的相關(guān)概念

1、質(zhì)量管理2、飯店質(zhì)量管理

1、質(zhì)量管理

質(zhì)量管理是“指導(dǎo)和控制某組織與質(zhì)量有關(guān)的彼此協(xié)調(diào)的活動”（ISO900:2000-3.2.1）。與質(zhì)量有關(guān)的活動包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量質(zhì)量改進(jìn)。

2、飯店質(zhì)量管理

飯店質(zhì)量管理是確定和建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，建立質(zhì)量體系并在質(zhì)量體系中通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等手段來實施飯店全部管理職能的所有活動的總稱。這一概念包含以下幾個子概念。（1）質(zhì)量方針。（2）質(zhì)量目標(biāo)。（3）質(zhì)量體系。2、飯店質(zhì)量管理（4）質(zhì)量策劃。

（5）質(zhì)量控制。（6）質(zhì)量保證。

（7）質(zhì)量改進(jìn)。

三、質(zhì)量管理體系的相關(guān)概念

1、質(zhì)量管理體系

2、飯店質(zhì)量管理體系

3、飯店質(zhì)量管理體系的建立與實施

1、質(zhì)量管理體系

質(zhì)量管理體系是“建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系”（ISO9000:2000-3.2.3）。構(gòu)建質(zhì)量管理體系的目的是在質(zhì)量方面幫助組織確保產(chǎn)品質(zhì)量能滿足顧客的要求和期望，增進(jìn)顧客和相關(guān)方的滿意。質(zhì)量管理體系是為滿足實施質(zhì)量管理的需要而設(shè)計，體系內(nèi)容的設(shè)置應(yīng)以滿足組織的質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)則，并能涵蓋該組織所有的產(chǎn)品和過程質(zhì)量的控制與管理。質(zhì)量管理體系應(yīng)以文件為基礎(chǔ)來規(guī)范各項質(zhì)量活動，組織必須建立一個形成文件的質(zhì)量管理體系。質(zhì)量管理體系在運行中需要進(jìn)行系統(tǒng)的、定期的適宜性和有效性評價，并進(jìn)行不斷的改進(jìn)和完善。

2、飯店質(zhì)量管理體系

飯店質(zhì)量管理體系是飯店為確保其產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客需要這一質(zhì)量目標(biāo)，將飯店中所有與質(zhì)量有關(guān)的要素即質(zhì)量管理體系要素構(gòu)成飯店質(zhì)量控制與管理工作的整體。飯店質(zhì)量管理體系由質(zhì)量目標(biāo)體系、質(zhì)量計劃體系、質(zhì)量文件體系、質(zhì)量評價體系、質(zhì)量控制體系、質(zhì)量保證體系和賓客關(guān)系管理等子體系構(gòu)成。

3、飯店質(zhì)量管理體系的建立與實施（1）確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；（2）制定飯店組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；（3）確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；（4）提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；（5）制度生產(chǎn)服務(wù)過程質(zhì)量評價的有效的、科學(xué)的和可行的方法；（6）對生產(chǎn)服務(wù)過程的質(zhì)量進(jìn)行有效的評價；（7）建立質(zhì)量承諾和質(zhì)量保證的責(zé)任和制度；（8）制定防止失誤和糾正失誤的預(yù)防措施和糾正措施；（9）建立持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的管理體系。第二節(jié)質(zhì)量管理的對象與內(nèi)容

一、質(zhì)量管理的研究對象

二、質(zhì)量管理的研究內(nèi)容

三、飯店質(zhì)量管理研究的對象與內(nèi)容

二、質(zhì)量管理的研究內(nèi)容

1、質(zhì)量管理基本概念2、質(zhì)量管理系統(tǒng)理論3、質(zhì)量管理工具與方法4、質(zhì)量管理體系

5、質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作

6、質(zhì)量管理的微觀管理與運行

7、質(zhì)量管理的宏觀管理與發(fā)展

三、飯店質(zhì)量管理研究的對象與內(nèi)容

1、研究對象

2、飯店質(zhì)量管理研究的內(nèi)容

1、研究對象

飯店質(zhì)量管理研究的對象主要有以下幾個方面：（1）飯店產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)提供的過程與結(jié)果。（2）與飯店服務(wù)產(chǎn)品提供及管理有直接或間接關(guān)聯(lián)的部門、崗位和人員。（3）對飯店服務(wù)及管理有影響的外部環(huán)境和因素。

2、飯店質(zhì)量管理研究的內(nèi)容

（1）飯店質(zhì)量管理的基本概念、術(shù)語、特點與規(guī)律、研究對象與內(nèi)容。（本書的第一章）（2）飯店質(zhì)量管理的基本原理、基礎(chǔ)理論與管理方法。（本書的第二章）（3）全面質(zhì)量管理的的涵義、思想、內(nèi)容和基層工作。（本書的第二章）（4）飯店質(zhì)量管理體系的建立、運行、測評與改進(jìn)。包括質(zhì)量評價體系、質(zhì)量保證體系和認(rèn)證體系。（本書的第三、四章）

2、飯店質(zhì)量管理研究的內(nèi)容

（5）飯店產(chǎn)品的質(zhì)量控制與管理。（本書的第五章）（6）服務(wù)過程質(zhì)量控制與管理。包括服務(wù)過程質(zhì)量控制原理、服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn)過程控制與交互服務(wù)質(zhì)量管理。（本書的第六章）（7）顧客關(guān)系管理。包括顧客滿意、顧客價值、客人投訴與處理。（本書的第七章）（8）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析。（本書的第八章）第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理

一、服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量

二、飯店服務(wù)質(zhì)量體系三、飯店服務(wù)質(zhì)量控制組織四、服務(wù)過程的質(zhì)量控制與管理（見第七章）一、服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量

（一）服務(wù)的涵義

（二）服務(wù)質(zhì)量的涵義

（三）飯店服務(wù)質(zhì)量

（一）服務(wù)的涵義

1、服務(wù)是一系列的活動或過程

服務(wù)是服務(wù)供方通過一系列的活動或過程將服務(wù)提供給服務(wù)的買方，也是服務(wù)供方生產(chǎn)和服務(wù)買方消費的一系列活動或過程，服務(wù)產(chǎn)品就是服務(wù)過程的結(jié)果。

2、服務(wù)的無形性

無形性是服務(wù)的最主要特征。

（一）服務(wù)的涵義3、服務(wù)的生產(chǎn)和消費同一性有形產(chǎn)品從設(shè)計、生產(chǎn)到流通、消費的過程，需要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費過程具有非常明顯的時間間隔和空間間隔。

4、服務(wù)的不可儲存性服務(wù)的無形性、服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時性必然帶來服務(wù)的不可儲存性。

（一）服務(wù)的涵義5、服務(wù)的差異性服務(wù)業(yè)是以人為中心的產(chǎn)業(yè)，由于個性需求的不同，而存在著服務(wù)的差異性。

6、服務(wù)的交易不發(fā)生所有權(quán)的轉(zhuǎn)讓與有形產(chǎn)品交易不同，服務(wù)是一種經(jīng)濟(jì)契約或社會契約的承諾與實施的活動，而不是有形產(chǎn)品所有權(quán)的交易。

（二）服務(wù)質(zhì)量的涵義

1、服務(wù)質(zhì)量的定義

2、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

1、服務(wù)質(zhì)量的定義

可以從不同角度來闡述服務(wù)質(zhì)量的定義。從服務(wù)供應(yīng)方的角度，服務(wù)質(zhì)量定義為：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)固有的特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力；從消費者的角度，服務(wù)質(zhì)量定義為：服務(wù)質(zhì)量是消費者的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量之間存在差異的方面以及差異的程度。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量之間的差距越小，說明服務(wù)質(zhì)量越好，顧客就越滿意。相對而言，后者的定義更為人們廣泛接受和使用。2、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

（1）消費者對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期受市場溝通、企業(yè)形象、顧客口碑和顧客需求四個因素的影響。（2）消費者對服務(wù)質(zhì)量的感知一般由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間構(gòu)成。（3）服務(wù)質(zhì)量的評判具有很強(qiáng)的主觀性。（4）服務(wù)質(zhì)量具有關(guān)聯(lián)性和過程性。

（三）飯店服務(wù)質(zhì)量

1、飯店服務(wù)2、飯店服務(wù)的構(gòu)成要素3、飯店服務(wù)質(zhì)量4、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點5、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素

1、飯店服務(wù)

飯店服務(wù)具有以下特征：（1）飯店服務(wù)的供給特征。從供給方面來看，飯店服務(wù)具有以下幾個特征：

①服務(wù)價值的易消失性。②服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性。

③服務(wù)產(chǎn)品的綜合性與多樣性。④服務(wù)內(nèi)涵的科技人文生態(tài)一體性。1、飯店服務(wù)（2）飯店服務(wù)的需求特征。

從需求方面來看，飯店服務(wù)具有以下幾個特征：①功能性。④時間性。

②價值性。⑤舒適性與愉悅性。

③安全性2、飯店服務(wù)的構(gòu)成要素從服務(wù)的本質(zhì)角度看，飯店服務(wù)主要由服務(wù)人員、服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施設(shè)備和服務(wù)環(huán)境四大部分構(gòu)成。從服務(wù)的商品流通角度看，飯店服務(wù)要素包含了服務(wù)給體、受體和媒體三個方面。

從飯店的服務(wù)內(nèi)容角度看，飯店服務(wù)構(gòu)成要素包括了核心服務(wù)、支持服務(wù)、延伸服務(wù)、服務(wù)的可及性及賓主關(guān)系等方面內(nèi)容。

3、飯店服務(wù)質(zhì)量

目前存在四種不同的觀點。

一是認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量只局限于飯店軟體服務(wù)的質(zhì)量，由服務(wù)項目、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、禮儀禮貌、操作技能、清潔衛(wèi)生、環(huán)境氣氛等構(gòu)成。

二是認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量由產(chǎn)品質(zhì)量、有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量三部分構(gòu)成。

三是認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量由飯店技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、客人的期望質(zhì)量和經(jīng)驗質(zhì)量決定。

四是認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量是指客人在入住飯店活動的過程中享受到服務(wù)的使用價值，是客人得到某種物質(zhì)和精神的感受。

4、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點

（1）服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)多元化。（2）飯店服務(wù)質(zhì)量是多方面的、多層次勞動服務(wù)相綜合的結(jié)果。（3）飯店服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)水平與技術(shù)水平相統(tǒng)一的結(jié)果

特點5、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素

有形產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)施質(zhì)量實物產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)用品質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量無形產(chǎn)品質(zhì)量勞務(wù)活動質(zhì)量飯店質(zhì)量管理飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素二、飯店服務(wù)質(zhì)量體系

（一）服務(wù)質(zhì)量體系的定義服務(wù)質(zhì)量體系是為了實施飯店服務(wù)質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源的集合。（二）服務(wù)質(zhì)量體系的要點服務(wù)質(zhì)量體系主要有管理者的職責(zé)、資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)三個關(guān)鍵方面，而顧客則是服務(wù)質(zhì)量體系三個關(guān)鍵方面的核心，是服務(wù)質(zhì)量管理體系的最終目的所在。（二）服務(wù)質(zhì)量體系的要點

1、管理者的職責(zé)飯店在設(shè)計和建立服務(wù)質(zhì)量體系時，應(yīng)編制并頒布本飯店的質(zhì)量方針，并通過服務(wù)質(zhì)量體系的實施，保證飯店質(zhì)量方針的實現(xiàn)。

2、資源資源是飯店服務(wù)質(zhì)量體系賴以存在的基礎(chǔ)和有效運行的前提和手段，為服務(wù)質(zhì)量體系提供了物質(zhì)、技術(shù)基礎(chǔ)和支撐條件，一般包括人力資源、物質(zhì)資源和信息資源三部分。

（1）人是飯店最重要的資源，飯店的服務(wù)都要由員工來提供。（2）服務(wù)人員提供服務(wù)必須借助各種設(shè)施、設(shè)備等物質(zhì)資源。（3）服務(wù)質(zhì)量體系的建立和有效運行有賴于服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的支持。

3、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)飯店的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)包括組織結(jié)構(gòu)、過程和程序文件三個部分。（1）組織結(jié)構(gòu)是組織為行使其職能按某種方式建立的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系。（2）飯店服務(wù)產(chǎn)品是服務(wù)過程的結(jié)果。（3）程序是指為進(jìn)行某項活動所規(guī)定的途徑。4、與顧客的接觸三、飯店服務(wù)質(zhì)量控制組織

飯店服務(wù)質(zhì)量控制組織是實施質(zhì)量監(jiān)控的機(jī)構(gòu)，在飯店的服務(wù)管理中起著舉足輕重的作用。

1、飯店設(shè)立專門的質(zhì)量管理部門，并以質(zhì)管部（服務(wù)質(zhì)量管理部）或質(zhì)檢部（服務(wù)質(zhì)量檢查部）的形式表現(xiàn)。

2、在人事培訓(xùn)部內(nèi)設(shè)立相應(yīng)的質(zhì)量控制機(jī)構(gòu)，并以質(zhì)量管理小組的形式存在。

3、在總經(jīng)理辦公室內(nèi)設(shè)立相應(yīng)的質(zhì)量控制機(jī)構(gòu)，并以質(zhì)量管理小組的形式存在。4、飯店根據(jù)質(zhì)量管理的需要而組織臨時的質(zhì)量監(jiān)