物業(yè)管理考核辦法?一、總則（一）目的為加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與管理，提高物業(yè)管理水平，保障物業(yè)的正常使用和維護(hù)，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本考核辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所管理的[具體小區(qū)名稱]、[商業(yè)項(xiàng)目名稱]等各類物業(yè)項(xiàng)目。（三）考核原則1.客觀公正原則：考核過(guò)程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實(shí)，不受主觀因素干擾，確保公平、公正。2.全面考核原則：對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的各個(gè)方面進(jìn)行全面、綜合考核，包括但不限于客戶服務(wù)、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等。3.持續(xù)改進(jìn)原則：通過(guò)考核發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析原因，制定改進(jìn)措施，不斷提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。二、考核組織與職責(zé)（一）考核小組成立物業(yè)管理考核小組，由公司高層管理人員、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及業(yè)主代表組成?？己诵〗M負(fù)責(zé)制定考核計(jì)劃、組織實(shí)施考核工作、審定考核結(jié)果等。（二）考核小組職責(zé)分工1.公司高層管理人員：負(fù)責(zé)審核考核辦法和考核結(jié)果，對(duì)物業(yè)管理工作提出總體要求和指導(dǎo)意見(jiàn)。2.相關(guān)部門負(fù)責(zé)人：參與考核標(biāo)準(zhǔn)的制定，負(fù)責(zé)對(duì)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的物業(yè)管理工作進(jìn)行考核評(píng)分，并提出改進(jìn)建議。3.業(yè)主代表：參與考核過(guò)程，代表業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，反饋業(yè)主意見(jiàn)和需求。三、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）客戶服務(wù)1.服務(wù)態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)：工作人員熱情、禮貌、耐心，使用文明用語(yǔ)，無(wú)與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突的情況。評(píng)分細(xì)則：每發(fā)現(xiàn)一次與業(yè)主態(tài)度不好或使用不文明用語(yǔ)，扣[X]分；發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，每次扣[X]分。2.投訴處理考核標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)業(yè)主投訴及時(shí)響應(yīng)，處理流程規(guī)范，處理結(jié)果得到業(yè)主認(rèn)可，投訴處理率達(dá)到100%。評(píng)分細(xì)則：投訴未及時(shí)響應(yīng)，每次扣[X]分；處理流程不規(guī)范，每次扣[X]分；處理結(jié)果未得到業(yè)主認(rèn)可，每次扣[X]分；投訴處理率未達(dá)到100%，每低1個(gè)百分點(diǎn)扣[X]分。3.信息溝通考核標(biāo)準(zhǔn)：定期向業(yè)主發(fā)布物業(yè)管理相關(guān)信息，及時(shí)回復(fù)業(yè)主咨詢，業(yè)主滿意度達(dá)到[X]%以上。評(píng)分細(xì)則：未定期發(fā)布信息，每次扣[X]分；未及時(shí)回復(fù)業(yè)主咨詢，每次扣[X]分；業(yè)主滿意度每低1個(gè)百分點(diǎn)扣[X]分。（二）安全管理1.人員出入管理考核標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行人員出入登記制度，對(duì)陌生人員進(jìn)行詢問(wèn)和核實(shí)，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)。評(píng)分細(xì)則：發(fā)現(xiàn)未執(zhí)行人員出入登記制度，每次扣[X]分；允許無(wú)關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)，每次扣[X]分。2.車輛管理考核標(biāo)準(zhǔn)：車輛停放有序，交通標(biāo)識(shí)清晰，對(duì)違規(guī)停車及時(shí)進(jìn)行勸阻和處理。評(píng)分細(xì)則：車輛停放混亂，每處扣[X]分；交通標(biāo)識(shí)不清晰，每處扣[X]分；未及時(shí)處理違規(guī)停車，每次扣[X]分。3.巡邏安全考核標(biāo)準(zhǔn)：制定巡邏計(jì)劃，按時(shí)巡邏，做好巡邏記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。評(píng)分細(xì)則：未按巡邏計(jì)劃巡邏，每次扣[X]分；巡邏記錄不完整，每次扣[X]分；未及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患，每次扣[X]分。4.消防安全考核標(biāo)準(zhǔn)：消防設(shè)施設(shè)備完好有效，疏散通道暢通，定期組織消防演練。評(píng)分細(xì)則：消防設(shè)施設(shè)備損壞或失效，每處扣[X]分；疏散通道堵塞，每次扣[X]分；未定期組織消防演練，每次扣[X]分。（三）環(huán)境衛(wèi)生1.公共區(qū)域衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)：公共區(qū)域地面干凈整潔，無(wú)雜物、無(wú)積水，樓道、電梯間等定期清掃消毒。評(píng)分細(xì)則：公共區(qū)域地面有雜物或積水，每處扣[X]分；樓道、電梯間未定期清掃消毒，每次扣[X]分。2.垃圾分類管理考核標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)置垃圾分類投放點(diǎn)，垃圾分類標(biāo)識(shí)清晰，垃圾及時(shí)清運(yùn)，無(wú)垃圾堆積現(xiàn)象。評(píng)分細(xì)則：未設(shè)置垃圾分類投放點(diǎn)，扣[X]分；垃圾分類標(biāo)識(shí)不清晰，每處扣[X]分；垃圾未及時(shí)清運(yùn)或有垃圾堆積現(xiàn)象，每次扣[X]分。3.綠化養(yǎng)護(hù)考核標(biāo)準(zhǔn)：綠化植物生長(zhǎng)良好，無(wú)明顯病蟲害，定期進(jìn)行修剪和澆水施肥。評(píng)分細(xì)則：綠化植物生長(zhǎng)不良或有明顯病蟲害，每處扣[X]分；未定期進(jìn)行修剪和澆水施肥，每次扣[X]分。（四）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.設(shè)備運(yùn)行管理考核標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，有設(shè)備運(yùn)行記錄和維護(hù)檔案。評(píng)分細(xì)則：設(shè)施設(shè)備運(yùn)行故障，每次扣[X]分；未定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，每次扣[X]分；設(shè)備運(yùn)行記錄和維護(hù)檔案不完整，每次扣[X]分。2.維修服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)：接到維修通知后及時(shí)響應(yīng)，維修質(zhì)量符合要求，維修費(fèi)用合理。評(píng)分細(xì)則：未及時(shí)響應(yīng)維修通知，每次扣[X]分；維修質(zhì)量不符合要求，每次扣[X]分；維修費(fèi)用不合理，每次扣[X]分。四、考核方式與周期（一）考核方式1.日常檢查：考核小組定期對(duì)物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行日常檢查，檢查內(nèi)容包括客戶服務(wù)、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等方面。2.業(yè)主滿意度調(diào)查：每季度開(kāi)展一次業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。3.專項(xiàng)檢查：根據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)物業(yè)管理中的重點(diǎn)問(wèn)題或突發(fā)事件進(jìn)行專項(xiàng)檢查。（二）考核周期考核周期為每月一次，考核小組在每月末對(duì)當(dāng)月的物業(yè)管理工作進(jìn)行全面考核評(píng)分。五、考核評(píng)分與結(jié)果處理（一）考核評(píng)分1.考核小組按照考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)分，各項(xiàng)考核指標(biāo)的滿分均為100分。2.日常檢查、業(yè)主滿意度調(diào)查和專項(xiàng)檢查的得分按照一定比例進(jìn)行加權(quán)計(jì)算，得出當(dāng)月的綜合考核得分。具體權(quán)重為：日常檢查占[X]%，業(yè)主滿意度調(diào)查占[X]%，專項(xiàng)檢查占[X]%。（二）結(jié)果處理1.月度考核結(jié)果綜合考核得分在90分及以上為優(yōu)秀，8089分為良好，6079分為合格，60分以下為不合格。對(duì)月度考核結(jié)果為優(yōu)秀的物業(yè)項(xiàng)目，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)月度考核結(jié)果為不合格的物業(yè)項(xiàng)目，下達(dá)整改通知書，要求限期整改。2.季度考核結(jié)果將三個(gè)月的月度考核結(jié)果進(jìn)行匯總，計(jì)算季度綜合考核得分。季度考核結(jié)果與物業(yè)項(xiàng)目的績(jī)效掛鉤，對(duì)連續(xù)兩個(gè)季度考核結(jié)果為優(yōu)秀的物業(yè)項(xiàng)目，給予額外的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)季度考核結(jié)果為不合格的物業(yè)項(xiàng)目，公司將視情況進(jìn)行警告、罰款或更換物業(yè)管理公司等處理。3.年度考核結(jié)果對(duì)全年的季度考核結(jié)果進(jìn)行匯總，計(jì)算年度綜合考核得分。年度考核結(jié)果作為評(píng)選年度優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目、優(yōu)秀物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)和優(yōu)秀物業(yè)管理人員的重要依據(jù)。六、整改與跟蹤（一）整改要求對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)制定詳細(xì)的整改計(jì)劃，明確整改措施、責(zé)任人和整改期限，并及