導(dǎo)游年終工作總結(jié)

導(dǎo)游年終工作總結(jié)1

唐李白曾有詩“美酒聊共揮”，套用到導(dǎo)游工作應(yīng)該改一字

作：”歡言得所憩，美景聊共揮”，導(dǎo)游是游人之師，游客之友，

其主要職能是講解服務(wù)。一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游應(yīng)該是通今博古的雜家,

應(yīng)該是泰然自若，口吐珠磯的談家，應(yīng)該是隨機(jī)應(yīng)變，口若懸河

的縱橫家，更應(yīng)該是溫文爾雅，談笑風(fēng)生的儒家，他能夠帶領(lǐng)游

客，在談笑之間以激揚(yáng)文字，指點(diǎn)江山。

很多導(dǎo)游員總是埋怨游客越來越難帶，其實(shí)，是因?yàn)殡S著旅

游日益走進(jìn)人們的生活，人們出游次數(shù)的越來越多，旅行者的見

識(shí)與閱歷以及消費(fèi)理念變得成熟了，而導(dǎo)游員的職業(yè)水平從整體

上沒有相應(yīng)的提高所致。

1、自信，導(dǎo)游講解的原動(dòng)力

導(dǎo)游要有充分的自信心，自信心直接影響著講解水平的發(fā)揮

與游客的信任感。引用談判界的定律：權(quán)力基于人的看法，如果

你認(rèn)為你擁有權(quán)力，那么你就有權(quán)力；如果你認(rèn)為你沒有權(quán)力，

那么你即使把握著有權(quán)力，你也不會(huì)使用它。導(dǎo)游有將景點(diǎn)介紹

給游客的權(quán)力，有決定在什么地方講，講什么的權(quán)力；導(dǎo)游也有

選擇具體游線的權(quán)力，等等。只要導(dǎo)游認(rèn)識(shí)到了這個(gè)由廣大游客

賦予導(dǎo)游的權(quán)力，認(rèn)真準(zhǔn)備、練就扎實(shí)的基本功，就不會(huì)也不該

發(fā)生怯場(chǎng)現(xiàn)象，從而在任何場(chǎng)境下都能從容地帶好團(tuán)，講好景。

2、得體，導(dǎo)游講解的基本點(diǎn)

導(dǎo)游講解要得體，就是語言體式上的恰如其分，即既能合乎

講解內(nèi)容，講解場(chǎng)境，又能反映導(dǎo)游的講解風(fēng)格。首先，導(dǎo)游語

言要有整體的和諧感，導(dǎo)游作為一種特殊的講演者，其和諧感體

現(xiàn)在：語言嚴(yán)謹(jǐn)而不呆滯，活潑而不輕率，幽默而不油滑，親切

而不低俗，明白而不粗淺。其次，導(dǎo)游語言要有分體的適應(yīng)性，

即針對(duì)不同的景觀，運(yùn)用不同的修辭詞匯，采用不同的基調(diào)。如

自然山水導(dǎo)游語言的輕快，園林建筑的斯文，文物古跡的凝重，

革命史跡的莊重，主題公園的高亢等。要因景因文，各有所宜。

再次，導(dǎo)游語言要有個(gè)體的獨(dú)特性，這主要是指導(dǎo)游個(gè)體的講解

風(fēng)格。即語言風(fēng)格應(yīng)與導(dǎo)游員個(gè)體氣質(zhì)、修養(yǎng)相吻合，或平和舒

展，或樸實(shí)簡潔，或嚴(yán)謹(jǐn)詳實(shí)，或情真意深，或激情昂揚(yáng)。

3、對(duì)象，導(dǎo)游講解的難點(diǎn)

導(dǎo)游講解最難征服主要來之于兩類人，一是同行，即同在一

個(gè)景區(qū)內(nèi)講解的導(dǎo)游；二是游客中的佼佼者。事實(shí)上，任何一個(gè)

高明的導(dǎo)游都會(huì)隨時(shí)隨地遇上超過自己的強(qiáng)者。但是，寸有所長，

尺有所短。如果導(dǎo)游看不到自己的長處，甚至將長處也視為短處，

那么，也就無法開展任何一項(xiàng)社會(huì)工作了。老練的導(dǎo)游，他們?yōu)?/p>

了維護(hù)自己的尊嚴(yán)與自信心，常將游客看成學(xué)生和聽眾，做到“臺(tái)

上目中無人，臺(tái)下虛懷若谷”。既然已經(jīng)“粉墨登場(chǎng)”，那就要

有“全無敵”的氣概。這不是盲目狂妄，而是建立在“臺(tái)下”練

就的良好素質(zhì)基礎(chǔ)之上的自信。

4、干擾、語誤、忘詞，導(dǎo)游講解的考驗(yàn)

導(dǎo)游講解還要面臨著如何對(duì)待游客干擾的問題。每個(gè)游客的

成長經(jīng)歷不一樣，學(xué)識(shí)、志趣、品行也千差萬別。導(dǎo)游在講解過

程中，時(shí)常會(huì)有游客對(duì)導(dǎo)游發(fā)出各種干擾信息。其中有非消極的

干擾，如插話，私下講話；也有消極干擾，即故意刁難導(dǎo)游，做出

各種不和諧、不禮貌的言行。這就需要導(dǎo)游給予恰當(dāng)?shù)幕貜?fù)，對(duì)

于這些不夠友善的干擾，或者給予循循善誘，或者不予理會(huì)，一

般不應(yīng)該采取批評(píng)和訓(xùn)斥，以免游客產(chǎn)生逆反心理和對(duì)立情緒，

導(dǎo)致導(dǎo)游工作難以正常進(jìn)行。

導(dǎo)游講解應(yīng)該意真辭切，理當(dāng)氣蘊(yùn)，品貴神運(yùn)，一字不易。

但是，“智者千慮，必有一失”。導(dǎo)游在講解中難免會(huì)發(fā)生口誤

或忘詞等自身失誤。字字珠磯、滴水不漏者畢竟是少數(shù)?？谡`既

出，可按正確的講法重復(fù)一遍，勿使謬種流傳，確保講解內(nèi)容的

可信度，置之不理是不行的。導(dǎo)游講解都是脫稿講解，隨時(shí)都有

中途忘詞的可能。中途忘詞會(huì)影響講解的連貫性，影響講解內(nèi)容

的全面性，進(jìn)而有損講解質(zhì)量。要避免中途忘詞的尷尬場(chǎng)面，最

要緊的是熟記講解內(nèi)容，尤其是那些格言警句等精彩部分，都必

須花時(shí)間記熟在心；對(duì)于那些臨場(chǎng)記憶不起來的，可以省略不講，

或者干脆設(shè)置懸念，延至下次講；也可以“嫁禍”于游客，設(shè)置

某個(gè)問答，請(qǐng)游客為代言人，幫助自己擺脫困境。

現(xiàn)場(chǎng)講解應(yīng)該遵守預(yù)先編排的時(shí)間表，在設(shè)定的時(shí)間內(nèi)完成

某個(gè)景觀的介紹。一旦某個(gè)景觀講解超出規(guī)定時(shí)間，就會(huì)影響下

一游程的'正常安排。因此，若是遇上時(shí)間不富裕，講解內(nèi)容將超

出時(shí)間許可范圍，導(dǎo)游就必須對(duì)所講內(nèi)容進(jìn)行技術(shù)處理，現(xiàn)時(shí)調(diào)

整講解策略。在基本上保持完整的講解體系下，刪除部分內(nèi)容，

尤其是無關(guān)緊要的傳聞、故事、閑聊，或?qū)⒃敂⒏臑楦攀龆际强?/p>

取的。需注意的是，“虎頭蛇尾”、“攔腰一刀”等是不適合的

做法。

5、超限逆反，導(dǎo)游講解的誤區(qū)

超限逆反是指冗長的講解，超出游客心理承受能力；或者，

導(dǎo)游因?yàn)橛慰唾澇勺约旱挠^點(diǎn)，就滔滔不絕，講個(gè)沒完，這樣，

使游客的反應(yīng)由原來的興奮狀態(tài)轉(zhuǎn)為抑制狀態(tài)，產(chǎn)生超限逆反的

心理。為防止超限逆反，導(dǎo)游講解內(nèi)容即使是游客感興趣的內(nèi)容，

也要適可而止。要考慮不同層次游客的信息承受能力，包括信息

內(nèi)容與信息數(shù)量，過少傳遞信息，講解內(nèi)容偏少單薄，不是優(yōu)質(zhì)

服務(wù)；過多傳遞，講個(gè)沒完，也未必是為所有游客稱道的優(yōu)質(zhì)服

務(wù)。兩種方法，出發(fā)點(diǎn)不一樣，結(jié)果都一樣。一個(gè)大家都感興趣

的話題是不會(huì)引發(fā)游客逆反心理的。美國伯克利加州大學(xué)格賴斯

教授以為，人們談話之所以能順利進(jìn)行，是因?yàn)檎勗掚p方都能夠

遵守，，四個(gè)準(zhǔn)則，，：談話內(nèi)容涉及的信息充分卻不多余；談話內(nèi)

容真實(shí)可靠；話語與話題有關(guān)；表述清楚，簡潔明了。導(dǎo)游在景

觀講解中，能很好地把握上述“四個(gè)準(zhǔn)則”，就能有效地制止超

限逆反的發(fā)生。導(dǎo)游年終工作總結(jié)2

在我從當(dāng)干事到當(dāng)部長，我在旅游愛好者協(xié)會(huì)差不多有兩年

的時(shí)間了。在這兩年的時(shí)間里，在師兄師姐的帶領(lǐng)和指導(dǎo)下，在

每一次的旅游活動(dòng)中，我學(xué)到了很多的東西，也從中得到了很多

的樂趣。

旅游愛好者協(xié)會(huì)內(nèi)部雖然分為很多的部門，如：導(dǎo)游部，外

聯(lián)部，組織部等等，但是工作起來各個(gè)部門都是互相合作，齊心

協(xié)力地把協(xié)會(huì)的工作按時(shí)按質(zhì)地完成。在我剛接手導(dǎo)游部這個(gè)部

門時(shí)，我對(duì)這個(gè)部門的工作還不是很熟悉，不清楚導(dǎo)游部具體是

做什么的，心里總是怕怕的‘，怕自己做不來，做不好。但是，隨

著協(xié)會(huì)工作慢慢展開，我逐漸開始清楚自己部門要做的工作，就

像要組織一次旅游活動(dòng)，導(dǎo)游部首先就應(yīng)該設(shè)計(jì)幾條可行的旅游

線路，然后再與其它部門進(jìn)行討論，選出一到兩條比較好的路線，

拿去宣傳。等印好宣傳單，然后就分派人道各大飯?zhí)瞄T口去宣傳

我們的旅游路線。如果到時(shí)候有足夠的人報(bào)名，我們就組成一個(gè)

旅游團(tuán)，為他們訂車，買保險(xiǎn)，買門票，并為他們提供導(dǎo)游為他

們服務(wù)等等，我印象最深刻的一次就是帶團(tuán)到南嶺國家森林公園,

雖然我當(dāng)時(shí)還沒有考導(dǎo)游證，但是因?yàn)樵诼糜螑酆谜邊f(xié)會(huì)，所以

我有這個(gè)機(jī)會(huì)去帶團(tuán)。但是那是我第一次帶團(tuán)，因?yàn)槲覐膩矶紱]

有帶過團(tuán)，也沒有跟團(tuán)的經(jīng)驗(yàn)，雖然我的專業(yè)是學(xué)旅游的，理論

上的東西我學(xué)得挺多，但是說到實(shí)踐方面，我就很缺乏，所以，

第一次自己一個(gè)人帶團(tuán)，讓我感覺很有壓力，怕遇到一些特殊的

情況不會(huì)處理。但是到了出團(tuán)的那一天，我的工作開展得都很順

利，一切都沒有我想像中的那么復(fù)雜，最后，整個(gè)旅游活動(dòng)在一

片歡樂中結(jié)束。這一次的帶團(tuán)，讓我學(xué)到了很多平常在課堂上都

學(xué)不到的東西，讓我對(duì)下次的帶團(tuán)更有信心。

在招了新的干事后，我們?cè)?jì)劃先帶干事到韶關(guān)最有名的丹

霞山去旅游，但是那時(shí)因?yàn)榧琢鱾魅镜煤軈柡?，學(xué)校和學(xué)院都不

讓學(xué)生單獨(dú)組織旅游活動(dòng)，所以，我們的活動(dòng)被迫取消了。后來，

有我們協(xié)會(huì)上一屆的師兄師姐組織到我們學(xué)校的后山去爬山，當(dāng)

我們爬到山頂?shù)臅r(shí)候，從山頂望下來，看到我們學(xué)校燈火通明，

真的是一幅美麗的夜景?？偟膩碚f，上個(gè)學(xué)期我們協(xié)會(huì)的旅游活

動(dòng)還是組織得比較少，希望在這個(gè)學(xué)期里我們可以組織多一點(diǎn)的

旅游活動(dòng)，培養(yǎng)更多有經(jīng)驗(yàn)的師弟師妹。

在當(dāng)干部的一年里，我學(xué)到了很多的東西，我要感謝旅游愛

好者協(xié)會(huì)，因?yàn)橛新糜螑酆谜邊f(xié)會(huì)，我才認(rèn)識(shí)到一些這么好的朋

友，學(xué)到這么多有用的東西，發(fā)現(xiàn)旅游是這么有意義的活動(dòng)。導(dǎo)

游年終工作總結(jié)3

想想一年又是過得飛快，在朋友圈里因?yàn)槲夜ぷ鞯奶厥庑裕?/p>

注定了我會(huì)去很多地方，會(huì)接觸很多人，遇到很多事，當(dāng)然感想

和收獲也是最多的。

這一年一次次的帶團(tuán)經(jīng)歷讓我終于體驗(yàn)到了做導(dǎo)游的快樂與

艱辛。

看著日歷上的記載一年的時(shí)間我?guī)F(tuán)有40幾次，大部分時(shí)間

在重慶，四川這2個(gè)地方做地接導(dǎo)游帶團(tuán)，及個(gè)別時(shí)間去外地做

全陪導(dǎo)游。

因?yàn)閹F(tuán)去了很多以前曾經(jīng)一直很想去的地方，比如西安延

安、桂林北海、張家界、九寨溝、康定等等；又去了以前曾經(jīng)去過

而又留下很多回憶的地方，比如湖南湘西鳳凰古城、四川間中、

江津中山古鎮(zhèn)等等。

一、盤點(diǎn)一年所帶的團(tuán)，總結(jié)如下：

1、記憶中帶團(tuán)最愉快的經(jīng)歷

九寨之旅：帶團(tuán)以來最開心的一次。

其次是西安延安之旅、桂林北海之旅、間中之旅、鳳凰之旅

2、記憶中帶團(tuán)最惱火的經(jīng)歷

(1)給JL旅行社帶團(tuán)因?yàn)槲业氖韬龀霈F(xiàn)經(jīng)濟(jì)糾紛，本來還到

旅行社的5000多現(xiàn)金團(tuán)款，因?yàn)楫?dāng)時(shí)沒有讓收錢的人寫收據(jù)而引

起2個(gè)月以后的麻煩。為此事沒少哭。

(2)國慶丹巴環(huán)線之旅，散拼團(tuán)，客人又是我?guī)F(tuán)以來最惱火

的，搶房間搶座位，豪不謙讓。分個(gè)房間都折騰近一個(gè)小時(shí)的。

車子又壞了N次，晚上9點(diǎn)多還在海拔4000多米高的折多山上。

又得知和我同一天同行的程導(dǎo)帶的團(tuán)出現(xiàn)重大車禍，惱火的很。

不過總算我們都活著回來也算知足了。

3、記憶中帶團(tuán)最感動(dòng)的經(jīng)歷

因?yàn)楹蚃L旅行社的經(jīng)濟(jì)糾紛，使我在桂林北海之行哭的眼睛

都是紅的，也沒有玩的興致?？腿说念I(lǐng)隊(duì)王主任很體諒我，在他

自己身體急需去醫(yī)院急診的時(shí)候都沒有通知我陪同；在北海銀灘

海邊玩耍，居然所有人在離集合時(shí)間還有1分鐘的時(shí)候集體出現(xiàn)

在旅游車前。

4、記憶中帶團(tuán)最傷心的經(jīng)歷

因?yàn)閭€(gè)人形象問題，旅行社而換導(dǎo)游的事情，很受打擊，失

去自信。

5、記憶中帶團(tuán)最郁悶的經(jīng)歷

1.帶團(tuán)去湘西鳳凰，因?yàn)榛疖嚻彪y買，旅行社買的始發(fā)站的

火車票，但是由于始發(fā)站到重慶已經(jīng)4個(gè)多小時(shí)了，而旅行社又

疏忽旅客4個(gè)小時(shí)不上車，按鐵路規(guī)定，火車臥鋪票要全部被賣

掉.以至我?guī)Э腿松宪嚂r(shí)才發(fā)現(xiàn)客人全部沒有鋪位了，而客人一點(diǎn)

都不理解人，把所有的問題都記在了我頭上，處處找我們麻煩.以

至地陪都想甩團(tuán)了.吃飯的時(shí)候命令服務(wù)員全部下去，喊我們導(dǎo)游

把三桌所有的菜給端到2樓，晚上請(qǐng)他們吃夜宵，喝酒喝得我都

吐了三次了，還不饒我們，說什么導(dǎo)游不能喝酒還不如干脆別做

導(dǎo)游.整個(gè)行程郁悶之極.

2.司機(jī)不認(rèn)路，我也不認(rèn)路，被司機(jī)罵。然后他居然回去還

給旅行社說我和他吵架。

6、記憶中帶團(tuán)客人出現(xiàn)的經(jīng)典事情

(1)12月去四川九寨溝一共住三個(gè)晚上，團(tuán)里的一個(gè)女老師，

把馬桶弄壞了，賠了200；第二晚上又不小心把剛發(fā)的房卡折斷了

又賠了錢，第三天在景區(qū)，她沒有仔細(xì)看須知，居然把門票和觀

光車票給撕開了，又差點(diǎn)沒補(bǔ)票。雖然出現(xiàn)了幾個(gè)意外，但是一

路還是習(xí)慣的響起她銀鈴般的笑聲。

(2)重慶某變壓器廠職工在間中住賓館，一個(gè)女的因?yàn)閬碓陆?jīng)

把白色床單污染了，按賓館行業(yè)不成文規(guī)定，得賠污染洗滌費(fèi)20

元，但是該女以沒有物價(jià)局批準(zhǔn)文件，收費(fèi)不合理拒交，并且同

來的同事30幾個(gè)人都在大廳為這個(gè)事為她辯護(hù)。為此延誤出行時(shí)

間40分鐘。

還是此批客人，有一男，把房卡也是弄斷了，居然說這是自

然損耗，責(zé)問賓館為何不用鐵制的，也是不愿付錢。

(3)遇到2次客人出現(xiàn)把賓館洗澡的浴巾給裝在了自己的包

里。其中就有我在囑咐注意事情時(shí)，說我歧視他們沒有住過賓館

的人。

7、記憶中因?yàn)閹F(tuán)出現(xiàn)的幾個(gè)之最

(1)起的最早的一次凌晨3點(diǎn)

(2)回家最晚的一次凌晨3點(diǎn)34分

(3)帶團(tuán)最多的一個(gè)月連續(xù)帶團(tuán)21天

⑷休息時(shí)間最短的.一次2個(gè)半小時(shí)

二、這一年工作中不足的地方

(1)對(duì)導(dǎo)游工作沒以前剛?cè)胄袝r(shí)那么認(rèn)真，勤快，缺乏激情

(2)處理一些事情缺乏技巧，講話沒方式。

(3)在講解中有失誤的地方

總的來說20一年還是收獲多多

(1)去了很多想去地方

(2)因?yàn)楣ぷ髟蛘J(rèn)識(shí)了一些關(guān)系好的導(dǎo)游

(3)帶團(tuán)鍛煉了自己的口才，鍛煉了自己的膽量，處事能力

(4)因?yàn)閹F(tuán)為了調(diào)節(jié)氣氛，強(qiáng)制性的讓五音不全的自己學(xué)會(huì)

了2首不怎么唱跑掉的歌曲

(5)經(jīng)濟(jì)上有了很大改觀，終于不在依靠家里養(yǎng)我了。實(shí)現(xiàn)了

―愿望，給母親買了周生生的金鐲子

(6)因?yàn)閹F(tuán)去的地方多收藏了很多紀(jì)念品。

對(duì)于20—年的期望

(1)身體健康，生活愉快，出入平安.

(2)還是好好的做好導(dǎo)游這份工作，認(rèn)真對(duì)待工作對(duì)待自己

(3)考慮是否轉(zhuǎn)戰(zhàn)九寨

(4)不管有用與否，還是考取中級(jí)導(dǎo)游證

最后還是感謝所有幫助過我的同事、朋友等等。導(dǎo)游年終工

作總結(jié)4

我是導(dǎo)游部的成員顧今年7月8日，我走出旅校門，變

成社會(huì)人，光榮的成為了大旅的一員。我非常高興，這高興不僅

源于我對(duì)導(dǎo)游這一職業(yè)的向往，更有我對(duì)能在太旅扎根、收獲幸

福的自豪。細(xì)數(shù)工作以來的五個(gè)多月，和領(lǐng)導(dǎo)、和同事、和客人

交流的每一個(gè)畫面都讓我深深感受到大旅大家庭的溫暖，自己也

在不斷的實(shí)踐過程中取得了工作上的突破和個(gè)人的成長，這些成

績?nèi)〉煤皖I(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、同事的幫助是密不可分的，點(diǎn)滴細(xì)節(jié)，匯

成一張成績單，下面請(qǐng)?jiān)试S我做一一介紹：

一、善于適應(yīng)環(huán)境，做合格職業(yè)人

回顧20—年，是極不平凡的一年，也是充滿希望、迎接挑戰(zhàn)

的一年。今年1月16日，—太湖旅游區(qū)正式榮膺“國家5a級(jí)旅

游景區(qū)”，6月22日，—太湖游客中心正式投入運(yùn)營。作為大旅

的第一代導(dǎo)游員，我更有責(zé)任、更有義務(wù)為“全面走進(jìn)太湖時(shí)代”、

迎接”—明天更美好”而奉獻(xiàn)青春。

來到大旅，來到導(dǎo)游部。我就秉持“干一行，愛一行”的原

則努力適應(yīng)新環(huán)境、新變化，堅(jiān)決服從領(lǐng)導(dǎo)安排，和同事間建立

友誼，通過實(shí)地踩點(diǎn)學(xué)習(xí)景點(diǎn)知識(shí)，并在實(shí)踐帶團(tuán)中不斷摸索如

何提高服務(wù)水平。在這里，作為90后的我，正以嶄新的面貌，謙

遜的姿態(tài)，迎接八方來賓，服務(wù)地方旅游業(yè)。

二、敢于迎接挑戰(zhàn)，爭做政務(wù)導(dǎo)游員

自7月工作以來，我?guī)F(tuán)21個(gè)，（擔(dān)當(dāng)全陪導(dǎo)游2次，地陪

導(dǎo)游19次）計(jì)24個(gè)工作日。其中政府類接待團(tuán)3個(gè)，旅行社老總

踩線團(tuán)6個(gè)。熱情的介紹，周到的服務(wù)讓游客印象深刻。

游客中心接待方面，43批次客人中，包括整理完善游客中心

講解詞，以“接的不同人，說不同的話”為標(biāo)準(zhǔn)，漸而講解得到

了領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)與高度肯定。

三、勇于擔(dān)責(zé)扛擔(dān)，配合組長工作

8月份，我參加的景區(qū)公司組織的競(jìng)聘。雖然意料之中的‘落

選，然而領(lǐng)導(dǎo)的肯定讓我更添足了動(dòng)力，鼓足了干勁。我配合部

門組長工作，盡力分擔(dān)部門工作。而后，—網(wǎng)服務(wù)臺(tái)交由我負(fù)責(zé)，

主動(dòng)聯(lián)系，積極工作，得到了雙方領(lǐng)導(dǎo)的高度好評(píng)。今年10月，

—站在我們游客中心正式運(yùn)行。作為—區(qū)團(tuán)代表，我有幸成為

了這里的一名青年志愿者，并負(fù)責(zé)起上下溝通、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)和日常

性工作。愛心義賣、旅游咨詢、景點(diǎn)宣傳，都收到了一定成效。今

年12月，站被團(tuán)區(qū)委授予“優(yōu)秀志愿者組織“，本人也被授

予“—區(qū)生態(tài)環(huán)保志愿者之星”稱號(hào)，還被團(tuán)區(qū)委推薦為“—市

優(yōu)秀青年志愿者”榮譽(yù)候選人。

四、樂于參加活動(dòng)，提升綜合素養(yǎng)

我樂于參加各類活動(dòng)和比賽，我認(rèn)為這不僅能豐富自己的閱

歷，也能提高個(gè)人的素養(yǎng)。自工作以來，我先后參加了區(qū)志愿者

培訓(xùn)、集團(tuán)diy講師培訓(xùn)以及集團(tuán)勤廉書畫展等活動(dòng)，開拓了視

野，陶冶了情操。同時(shí)積極參加公司組織的各類比賽，如景區(qū)公

司導(dǎo)游員大賽，景區(qū)公司主持人大賽等，均榮獲“第一名”的好

成績。在剛剛結(jié)束的吳中區(qū)講解員大賽上，我一舉奪得“金獎(jiǎng)”，

為公司贏得了榮譽(yù)。

五、勤于學(xué)習(xí)思考，不斷夯實(shí)基礎(chǔ)

我極富求知欲，因?yàn)檫@不僅是個(gè)人所求，更是業(yè)務(wù)需要。不

充電的導(dǎo)游絕非好導(dǎo)游，不熱愛學(xué)習(xí)的導(dǎo)游也無法更優(yōu)秀。因此，

我通過利用業(yè)余時(shí)間讀書解疑，活學(xué)活用，并實(shí)地考察，虛心學(xué)

習(xí)，以提高自身素養(yǎng)和知識(shí)儲(chǔ)備量，以此為游客提供講解，做出

文化大餐。

當(dāng)然學(xué)是無止境的，服務(wù)亦如此。前些日，我與單位正式簽

訂了合同，我非常欣喜，非常感動(dòng)。但冷靜之余，也有種種。反思

自己在講解過程中是否因地制宜，因人而異？與優(yōu)秀導(dǎo)游間的差距

在哪里？反思自己在服務(wù)中還需完善那些方面？明年是否能做到讓

所有的客人高興、滿意？確實(shí)，個(gè)人有待提高的大多太多，無論知

識(shí)儲(chǔ)備、個(gè)人素養(yǎng)還是服務(wù)技能。我愿努力奮斗，不懈怠，不動(dòng)

搖，與大旅共同發(fā)展，再創(chuàng)佳績！導(dǎo)游年終工作總結(jié)5

20—即將到來，作為在這個(gè)行業(yè)從事導(dǎo)游工作近一年來，從來

沒有做過一次總結(jié)，總是在實(shí)踐和實(shí)驗(yàn)中成長，每個(gè)人都希望自

己能比別人優(yōu)秀，能做一個(gè)讓別人認(rèn)可的人，但是從我的工作來

看，確實(shí)沒有啥值得驕傲或者自豪的事情，或許比其他工作看起

來風(fēng)光，但是其中的酸甜苦辣又有誰能理解呢？

今年的導(dǎo)游培訓(xùn)課可以說是讓我學(xué)到和看到了別人的光環(huán)還

有光環(huán)背后的辛苦，我深深的知道，做我們這個(gè)行業(yè)的，起早貪

黑，有的時(shí)候甚至連個(gè)可口的飯菜都吃不上，還要帶著客人游山

玩水的心情，都說付出和收入是成正比的，但是在我們這個(gè)旅游

的潛規(guī)則的帶領(lǐng)下，哪里公平?沒有穩(wěn)定的收入，沒有固定的工作,

沒有保障，那一天出了任何事故都找不到人給你賠償，但是因?yàn)?/p>

個(gè)人喜歡這個(gè)職業(yè)，也熱愛這個(gè)工作，一直堅(jiān)持到現(xiàn)在，也是今

年才找到組織，希望在明年會(huì)有好的發(fā)展吧！

說說我的帶團(tuán)經(jīng)歷吧!說實(shí)話，沒啥值得炫耀的經(jīng)驗(yàn)，只能說

是一種互相學(xué)習(xí)吧!從一年拿上導(dǎo)游證的這一刻，我覺得自己是個(gè)

導(dǎo)游工作者，我可以去很多自己沒有去過的城市玩，可以免費(fèi)進(jìn)

入各個(gè)景區(qū)，自己真的高興的不得了，但是剛拿上導(dǎo)游證，沒有

一家旅行社肯聘你去他們那里工作，當(dāng)時(shí)心情直接跌到谷底，經(jīng)

過一個(gè)多月，同學(xué)之前有比我更早進(jìn)入旅行社工作，我便找到一

份工作，但是這份工作我只做了一個(gè)月，因?yàn)槲覜]有記住他們單

位的電話號(hào)碼，也更別說帶團(tuán)了。

我知道自己必須充實(shí)自己，多學(xué)習(xí)，才能夠很快進(jìn)入到這個(gè)

行業(yè)，第二個(gè)工作單位，我去了之后只是讓我看資料啊，學(xué)習(xí)，

也沒有讓我?guī)F(tuán)，我覺得自己很沒用，正好趕上旅游旺季到來，

導(dǎo)游全部都出外帶團(tuán)了，社里讓我?guī)F(tuán)，去的第一個(gè)地方是，是

要我把團(tuán)帶到和那邊的導(dǎo)游交接工作，呵呵，真的很生氣，我覺

得自己完全可以全部帶完，然而單位出于團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的問題，毅然

要求我?guī)湍莻€(gè)導(dǎo)游把她帶的客人接回來，這就是我開始了導(dǎo)游生

涯的第一個(gè)團(tuán)隊(duì)，客人都很好，我上車雖然很緊張，但是大家互

動(dòng)唱歌以后就緩解了那種緊張的空氣，也鍛煉了我的膽量，雖然

沒有完整的帶完這個(gè)團(tuán)隊(duì)，我其實(shí)還是很感謝旅行社的領(lǐng)導(dǎo)，讓

我出團(tuán)了，但是這份工作工資收入太低，我沒堅(jiān)持很久就不干了。

第三份工作，那就是進(jìn)入那一年，對(duì)我的培養(yǎng)和鍛煉，讓我

正式加入了導(dǎo)游的隊(duì)伍，我也認(rèn)識(shí)了比我年長一些的導(dǎo)游前輩，

我很榮幸，社里一系列的培訓(xùn)，讓我很快的成長，我也開始從3個(gè)

人的散客然后30人的專列帶起，我發(fā)現(xiàn)自己的知識(shí)實(shí)在是太少了,

有的時(shí)候客人問到的問題真的是回答不上來，我走到哪都會(huì)買一

些書回來給自己補(bǔ)充知識(shí)，經(jīng)過了幾年的歷練，我開始賺錢了，

覺得這個(gè)工作還是很不錯(cuò)的，便一如既往的向前走。

現(xiàn)在從出來了，我任然感激以前在國旅工作的那些樂于把自

己的知識(shí)全部講給我們這些新人的前輩們，要不是國旅，我可能

也就堅(jiān)持不到現(xiàn)在。

從一年開始選擇做兼職，我算不上是優(yōu)秀導(dǎo)游，覺得只要所

有團(tuán)隊(duì)不被投訴，只要我用心來對(duì)待我接待的客人，我能賺一些

錢夠自己花就還不錯(cuò)了，但是我同時(shí)聽到很多優(yōu)秀導(dǎo)游的故事，

我也想像他們一樣，可是我一直默默無聞，—年以前的客人很友

好，根本別說是投訴了，他們來到對(duì)我們這里的風(fēng)土人情都很感

興趣，說我們這里的導(dǎo)游實(shí)在，誠實(shí)，不知道從什么時(shí)候開始，

網(wǎng)上就有關(guān)于導(dǎo)游欺客宰客，導(dǎo)游毆打客人，導(dǎo)游等等不好的傳

聞，這對(duì)我們的影響太大了，我們極力再維護(hù)旅游的形象，我們

西部旅游發(fā)展慢，起步晚，我們導(dǎo)游的整體素質(zhì)不是很高，但是

我們西北人誠實(shí)實(shí)在的種.種行為還是打消了客人對(duì)導(dǎo)游不好傳

聞的那些想法，我真的很欣慰我們旅游環(huán)境一直能健康的發(fā)展。

今年我?guī)F(tuán)接受投訴三次，第一次投訴原因是因?yàn)槁眯猩鐬?/p>

了降低成本，雇傭不是旅游車隊(duì)的車子接待游客，去了，司機(jī)不

認(rèn)識(shí)路，我與司機(jī)再車上爭吵路是否走錯(cuò)等等的事情，客人是無

罪的，但是導(dǎo)游應(yīng)該要和司機(jī)、全陪、領(lǐng)隊(duì)互相溝通合作才能避

免這些事情的發(fā)生，也就不會(huì)有投訴了，在這個(gè)投訴問題里我也

是沖動(dòng)了，所以說沖動(dòng)是魔鬼，我被旅行社扣了500元錢，我要

反映的'問題是旅行社降低成本可以，但是不要再用不認(rèn)識(shí)路的司

機(jī)了，這對(duì)我們導(dǎo)游工作實(shí)在是一個(gè)很大的影響。第二次投訴，

是我沒有核對(duì)住宿的賓館，因?yàn)樵诔燥埖牟蛷d客人斤斤計(jì)較，結(jié)

賬的時(shí)候和餐廳發(fā)生了一些爭吵，我出于好心要全陪先帶著其他

客人回酒店休息，但是拿錯(cuò)了房卡，本來是新酒店，最后住進(jìn)了

旁邊的舊酒店，客人都住進(jìn)去以后發(fā)現(xiàn)房子不是他們那個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，

便要求換房，把睡夢(mèng)中的人都叫了起來，換了房子，第二天也把

我給換了，這個(gè)問題是我因?yàn)槭韬龇傅牟辉摲傅腻e(cuò)誤，做我們這

個(gè)工作，就要時(shí)刻保持一個(gè)興奮的狀態(tài)，對(duì)任何環(huán)節(jié)都要提前落

實(shí)好，疏忽大意是最不可取的，我也損失了將近塊錢，因?yàn)橹两?/p>

旅行社就這個(gè)問題收不來團(tuán)款也不給導(dǎo)游報(bào)賬。第三次投訴，我

只帶了一個(gè)人，真的是更不應(yīng)該被投訴的，原因是我沒有一直陪

著客人，把人家冷落了，天哪，什么樣的投訴都能成立，這個(gè)更

提醒了我，作為宣傳我們使者，一個(gè)人也要把她當(dāng)成是上帝，別

看人少了，賺不到錢了，就粗心大意，話說，別拿村長不當(dāng)干部，

現(xiàn)在的客人真的是花錢不花錢都是大爺，不管你用什么辦法把她

陪舒服了，高興了就。k了。處理了這個(gè)投訴，我不僅寫了，甚至

還被社里扣了三個(gè)月的工資，我現(xiàn)在簽了合同還是被停薪留職的

處分，我覺得很不公平，但是我是一名導(dǎo)游，我要為旅行社維護(hù)

更多的客戶，因?yàn)槲?，可能社里損失了就不只是一個(gè)客戶這個(gè)問

題了，我只能接受了。

總之做導(dǎo)游工作，除了你有淵博的知識(shí)，還得處理好你和客

人，你和旅行社，你和家人所有的問題，雖然你不是神，但是你

必須知道這是你得職責(zé)，不想被社會(huì)淘汰，你就要天天爬在電線

桿上等著被電死，要不你連電線桿都沒摸到，就已經(jīng)死了，學(xué)著

做第一個(gè)吃螃蟹的人，只有有十分的信心，才能做成九分得成績。

導(dǎo)游年終工作總結(jié)6

時(shí)間過的真快，又是歲末了，作為導(dǎo)游員的我似乎還沒能回

味過來這一年的滋味，適應(yīng)這季節(jié)的變化，但是，時(shí)間不等人，

日月老人將要給20_年畫上句號(hào)了。我所從事導(dǎo)游工作，又經(jīng)歷

了一個(gè)年頭了，我喜歡這個(gè)工作，不論苦辣酸甜，我總是一個(gè)“樂”

字?，F(xiàn)在我把這一年工作的樂趣給歸攏一下，從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸

取教訓(xùn)。

一、以導(dǎo)游為榮，以工作為樂

根據(jù)旅游社的安排，作為導(dǎo)游員的我，帶團(tuán)是我的首要任務(wù)，

這一年，帶過的旅游團(tuán)隊(duì)已記不清了，留在我感覺里的是忙和樂。

從心里熱愛導(dǎo)游這一工作。

二、學(xué)理論、學(xué)知識(shí)

從業(yè)一年來，我一直嚴(yán)格要求自己，作為一個(gè)國內(nèi)專業(yè)導(dǎo)游

員，我時(shí)刻牢記著熱愛祖國幾千年的優(yōu)秀文化，在思想上緊跟形

勢(shì)，努力使自己成為具有優(yōu)秀道德品質(zhì)，高尚的職業(yè)情操，遵紀(jì)

守法，盡職盡責(zé)的導(dǎo)游員。積極參加省市旅游局組織的培訓(xùn)班，

認(rèn)真學(xué)習(xí)導(dǎo)游知識(shí)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)，在學(xué)習(xí)中堅(jiān)持勤動(dòng)眼、大量的閱

讀有關(guān)景區(qū)、景點(diǎn)的資料和有關(guān)風(fēng)光民情的書籍，勤動(dòng)手，把讀

到看到的相關(guān)資料，甲篇文作、經(jīng)典的都分類整理，以豐富自己

的知識(shí)，增加自己的見聞。

三、學(xué)技能、多實(shí)踐

導(dǎo)游工作是一個(gè)知識(shí)密集型和高智能的服務(wù)工作，除了要求

導(dǎo)游員要廣博的知識(shí)外，還需要導(dǎo)游人員具備高超的技能，如講

解能力，組織能力、人際關(guān)系能、分析能力、解決問題能力。在工

作實(shí)踐中逐步的總結(jié)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。

四、幾點(diǎn)帶團(tuán)的方法

1、掌握好游覽節(jié)奏;在實(shí)施旅游計(jì)劃中要做到“有張有弛，

勞逸結(jié)合，有急有緩，快慢相宜”，總之，導(dǎo)游員就是旅游活動(dòng)

的“導(dǎo)演”根據(jù)不同的團(tuán)隊(duì)，從實(shí)際情況出發(fā)，安排好、組織好

旅游活動(dòng)，是旅游者獲得樂趣和享受，這才是一次成功的導(dǎo)游活

動(dòng)。

2、處理好幾個(gè)關(guān)系。

即：強(qiáng)弱關(guān)系，多數(shù)與少數(shù)關(guān)系、勞逸關(guān)系，在帶團(tuán)中處理

好這幾個(gè)關(guān)系，就能帶出一個(gè)和諧歡樂的旅游團(tuán)隊(duì)，成功的.完成

一次旅游活動(dòng)。

3、多溝通、交朋友。

溝通從了解做起，交朋友從尊重對(duì)方做起。導(dǎo)游員和游客相

處不要爭強(qiáng)好勝，滿足一時(shí)的虛榮，要保持融洽的氣氛，建立“君

子”式的朋友關(guān)系。

以上是我從事導(dǎo)游服務(wù)工作實(shí)踐中的一點(diǎn)體會(huì)，總結(jié)出來，

以便在以后的工作中進(jìn)一步改進(jìn)和完善。今后仍要不斷學(xué)習(xí)旅游

知識(shí)，努力提高自己的業(yè)務(wù)技能，提高為游客服務(wù)水平，為旅游

業(yè)的發(fā)展作出自己的貢獻(xiàn)。導(dǎo)游年終工作總結(jié)7

不知不覺20—年已接近尾聲，再回首，不覺時(shí)光荏苒，不禁

感嘆一聲時(shí)間都去哪了，不知不覺間來到一旅這個(gè)大家庭已經(jīng)一年

多的時(shí)間。

導(dǎo)游工作帶給了我許多快樂，卻也讓我知道導(dǎo)游不是一項(xiàng)簡

單的工作，與其他職業(yè)有顯著的不同，那就是與客人近距離接觸，

這自然是我們對(duì)服務(wù)的感觸比一般人深刻，通過一年多的工作實(shí)

踐，不禁深深的感慨一句“活到老，學(xué)到老”，導(dǎo)游需要不斷的

學(xué)習(xí)、充實(shí)、提高，在游客眼中導(dǎo)游應(yīng)該是無所不知的“萬事通”，

導(dǎo)游服務(wù)是密集型的高智能的服務(wù)工作，豐富的知識(shí)、廣博的見

聞是做好導(dǎo)游工作的前提，要不斷的“與時(shí)俱進(jìn)”永遠(yuǎn)保持積極

地求知欲，以適應(yīng)社會(huì)的進(jìn)步、發(fā)展和需求。

1、自己查詢景區(qū)資料了解目的地情況，然后自己進(jìn)行翻譯查

閱，充分讓外國游客了解這個(gè)有著悠久歷史的國家，以及我的家

鄉(xiāng)這個(gè)中國的邊境城市。

2、熟悉路線，制定好出游計(jì)劃，保證從容不迫。

3、預(yù)訂酒店以及了解各個(gè)國家的風(fēng)俗習(xí)慣，比如有的客人不

喜歡帶數(shù)字.的房間，有的客人忌諱數(shù)字.等等，都需要與酒店提

前溝通，防止游客因?yàn)檫@種小事而影響游玩的心情。

4、飲食愛好，因?yàn)橛慰蛠碜愿鱾€(gè)國家，飲食愛好相差萬千，

有的客人偏愛甜食，導(dǎo)游年終總結(jié)有的游客喜歡吃辣的等等，都

需提前做好準(zhǔn)備，并且注意飲食安全與衛(wèi)生，防止游客途中出現(xiàn)

意外。

在接待游客的.過程中隨時(shí)會(huì)發(fā)生突發(fā)狀況，要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變,

保持頭腦冷靜清醒，如游客旅途中遇到麻煩，盡努力幫助游客解

決問題，并安撫客人情緒，讓游客在旅途中保持愉悅心情。

導(dǎo)游應(yīng)善于交際，可以廣交朋友，但是需要了解游客性格，

因?yàn)槌砷L環(huán)境的不同，人的性格也千差萬別，與客人交談中要忌

諱一些隱私問題，關(guān)注性格孤僻、內(nèi)向的游客，注意言辭。調(diào)節(jié)

氣氛也需注意恰當(dāng)?shù)姆椒ā?/p>

以上為我導(dǎo)游工作的總結(jié)，但是工作中仍存在著許多的不足,

在今后的工作中，我會(huì)不斷的充實(shí)自己，不斷學(xué)習(xí)導(dǎo)游知識(shí)，提

高業(yè)務(wù)技能，讓更多的游客了解這個(gè)美麗的城市，讓來過的游客

永遠(yuǎn)不會(huì)忘記春天河口盛開的桃花，秋日落滿銀杏的黃金大道，

歷史悠久的—長城，還有美麗的鴨綠江水，以及那座頗負(fù)盛名的一

橋，努力為旅游業(yè)貢獻(xiàn)出自己微薄的力量。導(dǎo)游年終工作總結(jié)8

即將到來，作為在這個(gè)行業(yè)從事導(dǎo)游工作近6年來，從來沒

有做過一次總結(jié)，總是在實(shí)踐和實(shí)驗(yàn)中成長，每個(gè)人都希望自己

能比別人優(yōu)秀，能做一個(gè)讓別人認(rèn)可的人，但是從我的工作來看，

確實(shí)沒有啥值得驕傲或者自豪的事情，或許比其他工作看起來風(fēng)

光，但是其中的酸甜苦辣又有誰能理解呢？今年的導(dǎo)游培訓(xùn)課可

以說是讓我學(xué)到和看到了別人的光環(huán)還有光環(huán)背后的辛苦，我深

深的知道，做我們這個(gè)行業(yè)的，起早貪黑，有的時(shí)候甚至連個(gè)可

口的飯菜都吃不上，還要帶著客人游山玩水的心情，都說付出和

收入是成正比的，但是在我們這個(gè)旅游的潛規(guī)則的帶領(lǐng)下，哪里

公平？沒有穩(wěn)定的收入，沒有固定的工作，沒有保障，那一天出

了任何事故都找不到人給你賠償，但是因?yàn)閭€(gè)人喜歡這個(gè)職業(yè)，

也熱愛這個(gè)工作，一直堅(jiān)持到現(xiàn)在，也是今年才找到組織，希望

在明年會(huì)有好的發(fā)展吧！

說說我的帶團(tuán)經(jīng)歷吧！說實(shí)話，沒啥值得炫耀的經(jīng)驗(yàn)，只能

說是一種互相學(xué)習(xí)吧！從拿上導(dǎo)游證的這一刻，我覺得自己是個(gè)

導(dǎo)游工作者，我可以去很多自己沒有去過的城市玩，可以免費(fèi)進(jìn)

入各個(gè)景區(qū)，自己真的高興的不得了，但是剛拿上導(dǎo)游證，沒有

一家旅行社肯聘你去他們那里工作，當(dāng)時(shí)心情直接跌到谷底，經(jīng)

過一個(gè)多月，同學(xué)之前有比我更早進(jìn)入旅行社工作，我便找到一

份工作，但是這份工作我只做了一個(gè)月，因?yàn)槲覜]有記住他們單

位的電話號(hào)碼，也更別說帶團(tuán)了。

我知道自己必須充實(shí)自己，多學(xué)習(xí)，才能夠很快進(jìn)入到這個(gè)

行業(yè)，第二個(gè)工作單位，我去了之后只是讓我看資料啊，學(xué)習(xí)，

也沒有讓我?guī)F(tuán)，我覺得自己很沒用，正好趕上旅游旺季到來，

導(dǎo)游全部都出外帶團(tuán)了，社里讓我?guī)F(tuán)，去的第一個(gè)地方是六盤

山，是要我把團(tuán)帶到固原和那邊的導(dǎo)游交接工作，呵呵，真的很

生氣，我覺得自己完全可以全部帶完，然而單位出于團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的

問題，毅然要求我?guī)湍莻€(gè)導(dǎo)游把她帶的客人接回來，這就是我開

始了導(dǎo)游生涯的第一個(gè)團(tuán)隊(duì)，客人都很好，我上車雖然很緊張，

但是大家互動(dòng)唱歌以后就緩解了那種緊張的空氣，也鍛煉了我的

膽量，雖然沒有完整的帶完這個(gè)團(tuán)隊(duì)，我其實(shí)還是很感謝旅行社

的領(lǐng)導(dǎo)，讓我出團(tuán)了，但是這份工作工資收入太低，我沒堅(jiān)持很

久就不干了。

第三份工作，那就是進(jìn)入國旅的那一年，對(duì)我的培養(yǎng)和鍛煉，

讓我正式加入了寧夏地接導(dǎo)游的隊(duì)伍，我也認(rèn)識(shí)了比我年長一些

的導(dǎo)游前輩，我很榮幸，社里一系列的培訓(xùn)I,讓我很快的成長，

我也開始從3個(gè)人的散客然后30人的專列帶起，我發(fā)現(xiàn)自己的知

識(shí)實(shí)在是太少了，有的時(shí)候客人問到的.問題真的是回答不上來,

我走到哪都會(huì)買一些書回來給自己補(bǔ)充知識(shí)，經(jīng)過了幾年的歷練,

我開始賺錢了，覺得這個(gè)工作還是很不錯(cuò)的，便一如既往的向前

走。

現(xiàn)在從國旅出來了，我任然感激以前在國旅工作的那些樂于

把自己的知識(shí)全部講給我們這些新人的前輩們，要不是國旅，我

可能也就堅(jiān)持不到現(xiàn)在。

從一年開始選擇做兼職，我算不上是優(yōu)秀導(dǎo)游，覺得只要所

有團(tuán)隊(duì)不被投訴，只要我用心來對(duì)待我接待的客人，我能賺一些

錢夠自己花就還不錯(cuò)了，但是我同時(shí)聽到很多優(yōu)秀導(dǎo)游的故事，

我也想像他們一樣，可是我一直默默無聞，09年以前的客人很友

好，根本別說是投訴了，他們來到寧夏對(duì)我們這里的風(fēng)土人情都

很感興趣，說我們這里的導(dǎo)游實(shí)在，誠實(shí)，不知道從什么時(shí)候開

始，網(wǎng)上就有關(guān)于導(dǎo)游欺客宰客，導(dǎo)游毆打客人，導(dǎo)游等等不好

的傳聞，這對(duì)我們的影響太大了，我們極力再維護(hù)寧夏旅游的形

象，我們西部旅游發(fā)展慢，起步晚，我們導(dǎo)游的整體素質(zhì)不是很

高，但是我們西北人誠實(shí)實(shí)在的種種行為還是打消了客人對(duì)導(dǎo)游

不好傳聞的那些想法，我真的很欣慰我們寧夏的旅游環(huán)境一直能

健康的發(fā)展。

今年我?guī)F(tuán)接受投訴三次，第一次投訴原因是因?yàn)槁眯猩鐬?/p>

了降低成本，雇傭不是旅游車隊(duì)的車子接待游客，去了西寧，司

機(jī)不認(rèn)識(shí)路，我與司機(jī)再車上爭吵路是否走錯(cuò)等等的事情，客人

是無罪的，但是導(dǎo)游應(yīng)該要和司機(jī)、全陪、領(lǐng)隊(duì)互相溝通合作才

能避免這些事情的發(fā)生，也就不會(huì)有投訴了，在這個(gè)投訴問題里

我也是沖動(dòng)了，所以說沖動(dòng)是魔鬼，我被旅行社扣了500元錢，

我要反映的問題是旅行社降低成本可以，但是不要再用不認(rèn)識(shí)路

的司機(jī)了，這對(duì)我們導(dǎo)游工作實(shí)在是一個(gè)很大的影響。第二次投

訴，是我沒有核對(duì)住宿的賓館，因?yàn)樵诔燥埖牟蛷d客人斤斤計(jì)較，

結(jié)賬的時(shí)候和餐廳發(fā)生了一些爭吵，我出于好心要全陪先帶著其

他客人回酒店休息，但是拿錯(cuò)了房卡，本來是蘭花花的新酒店，

最后住進(jìn)了旁邊的舊酒店，客人都住進(jìn)去以后發(fā)現(xiàn)房子不是他們

那個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，便要求換房，把睡夢(mèng)中的人都叫了起來，換了房子，

第二天也把我給換了，這個(gè)問題是我因?yàn)槭韬龇傅牟辉摲傅腻e(cuò)誤,

做我們這個(gè)工作，就要時(shí)刻保持一個(gè)興奮的狀態(tài)，對(duì)任何環(huán)節(jié)都

要提前落實(shí)好，疏忽大意是最不可取的，我也損失了將近塊錢，

因?yàn)橹两衤眯猩缇瓦@個(gè)問題收不來團(tuán)款也不給導(dǎo)游報(bào)賬。第三次

投訴，我只帶了一個(gè)人，真

的是更不應(yīng)該被投訴的，原因是我沒有一直陪著客人，把人

家冷落了，天哪，什么樣的投訴都能成立，這個(gè)更提醒了我，作

為宣傳我們寧夏的使者，一個(gè)人也要把她當(dāng)成是上帝，別看人少

了，賺不到錢了，就粗心大意，話說，別拿村長不當(dāng)干部，現(xiàn)在的

客人真的是花錢不花錢都是大爺，不管你用什么辦法把她陪舒服

了，高興了就。k了。處理了這個(gè)投訴，我不僅寫了檢討書，甚至

還被社里扣了三個(gè)月的工資，我現(xiàn)在簽了合同還是被停薪留職的

處分，我覺得很不公平，但是我是一名導(dǎo)游，我要為旅行社維護(hù)

更多的客戶，因?yàn)槲?，可能社里損失了就不只是一個(gè)客戶這個(gè)問

題了，我只能接受了。

總之做導(dǎo)游工作，除了你有淵博的知識(shí)，還得處理好你和客

人，你和旅行社，你和家人所有的問題，雖然你不是神，但是你

必須知道這是你得職責(zé)，不想被社會(huì)淘汰，你就要天天爬在電線

桿上等著被電死，要不你連電線桿都沒摸到，就已經(jīng)死了，學(xué)著

做第一個(gè)吃螃蟹的人，只有有十分的信心，才能做成九分得成績。

導(dǎo)游年終工作總結(jié)9

掐指一算做導(dǎo)游已2年有余，其間有酸也有甜，曾經(jīng)試圖放

棄，卻有千般理由選擇繼續(xù)，為了繼續(xù)而毅然選擇加入旅游總公

司，希望自己理想的翅膀再次飛翔。

接下來20_年五月的時(shí)候帶了一次青島團(tuán)，由于這次準(zhǔn)備并

不是很充分，又加上一些主觀和客觀的原因使自己對(duì)這次帶團(tuán)真

的很有挫折感，不過，也讓我學(xué)習(xí)到了怎么處理問題，面臨問題

時(shí)要臨危不亂，以下是我?guī)F(tuán)來的大致小結(jié)：

1、熟悉線路：團(tuán)前準(zhǔn)備一定要充分，線路熟記于心，多請(qǐng)教

老導(dǎo)游，但也并不能輕信別人的提議，要做到有把握，有依據(jù)，

才能萬無一失。

2、服務(wù)工作要熱心，細(xì)心：特別是旺季，一定要提醒旅游注

意事項(xiàng)，方可做到防患于未然，有時(shí)一句話就能帶來意想不到的

效果，如旅游安全問題，游覽注意要守時(shí)等等，主要防止問題出

現(xiàn)的時(shí)候游客產(chǎn)生情緒上的.不滿。導(dǎo)游若在事先有個(gè)鋪墊，效果

就會(huì)好很多。

3、注意協(xié)調(diào)工作，安排好游客的同時(shí)，也要妥善處理好客人，

司機(jī)，地陪旅行社和景區(qū)的關(guān)系。

4、導(dǎo)游要以不變應(yīng)萬變，出現(xiàn)問題也不能自己先亂了陣腳。

導(dǎo)

游雖不是萬能的，但你的頭銜就注定了你必須在客人面前臨

危不亂，及時(shí)果斷的處理問題，如發(fā)生意外情況也要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)

變來妥善處理。

5、書到用時(shí)方恨少，導(dǎo)游所知道的知識(shí)必須廣泛，因此要不

斷的學(xué)習(xí)，給自己充電。每次帶團(tuán)回來也要及時(shí)的總結(jié)教訓(xùn)，積

累經(jīng)驗(yàn)。

6、維護(hù)旅行社的信譽(yù)同時(shí)也要保護(hù)好游客的權(quán)益，當(dāng)你為客

人利益著想時(shí)，當(dāng)客人意見不統(tǒng)一或遇到意外問題時(shí)，客人也會(huì)

尊重和理解你和旅行社的安排。

7、最后，要及時(shí)解決客人遺留的問題，導(dǎo)游本身是一個(gè)服務(wù)

行業(yè)，不僅僅是滿足客人的需求，但不同的人也有不同的心理，

你的決定不一定合大眾，但一定做到合情合理，客人自然也會(huì)給

你滿意的答復(fù)。所以要學(xué)會(huì)解決不同的問題，不要把問題留到最

后。

時(shí)間已消逝，感觸心中仍有余悸，我愿把每次大大小小的經(jīng)

歷都看成是第一次來認(rèn)真對(duì)待！“路漫漫其修遠(yuǎn)兮”也許可以回

頭看看留下的腳印。年輕的我要不斷的告訴自己“革命尚未成功,

同志仍需努力”！困難經(jīng)歷了，但經(jīng)驗(yàn)卻留下了。帶團(tuán)總是不可

避免要遇到三多，作為導(dǎo)游就要做到三心（多一份細(xì)心，多一份

小心，多一份誠心）

細(xì)心：旅游景點(diǎn)環(huán)境雜，作為導(dǎo)游比平常要更多一份細(xì)心眼

觀六路，耳聽八方，盡量將客人控制在自己的視力范圍內(nèi)，隨時(shí)

提醒客人歸隊(duì)。

耐心：在游覽之前必須將團(tuán)隊(duì)的游覽之前必須將團(tuán)隊(duì)的游覽

路線，集合時(shí)間地點(diǎn)再三強(qiáng)調(diào)，以防客人一旦走失可以迅速歸隊(duì)。

初到一地大家充滿新鮮感會(huì)不停“單溜”，這時(shí)導(dǎo)游要耐心而迅

速的勸客人歸隊(duì)。

誠心：帶團(tuán)隨時(shí)隨地會(huì)發(fā)生突發(fā)事件，導(dǎo)游要用一百分的誠

心去解決，事情終會(huì)得以化解。

我付出，我努力！總相信“一份耕耘，一份收獲”！導(dǎo)游年

終工作總結(jié)10

通過這一年的工作以及學(xué)習(xí)，我個(gè)人的工作模式又有了新的

突破，工作方式也有了較大的改變，現(xiàn)將一年以來的工作情況總

結(jié)如下：

1.在帶領(lǐng)旅游團(tuán)游覽景點(diǎn)過程中，不再只是單一的講解景點(diǎn)

歷史，而是結(jié)合天津近幾年的發(fā)展概況，及未來發(fā)展計(jì)劃系統(tǒng)講

解給游客，進(jìn)而展現(xiàn)一個(gè)近代與現(xiàn)代相結(jié)合，高速發(fā)展中的天津

市。

2.加深與游客的交流，在最短的時(shí)間內(nèi)融入到游客當(dāng)中。并

像陪伴家人一樣對(duì)待全團(tuán)每一位游客，盡量滿足游客所提出的要

求，虛心聽取游客的建議，以的服務(wù)讓每一位游客開心而來滿意

而歸。

3.在旅行社規(guī)定范圍內(nèi)，為我社及個(gè)人爭取的經(jīng)濟(jì)效益。

4.在工作過程中，不斷的像我社同事及其他旅行社導(dǎo)游學(xué)習(xí)，

借鑒先進(jìn)的帶團(tuán)模式，充實(shí)自己文化修養(yǎng)，進(jìn)而提高自己的業(yè)務(wù)

能力。

5.在接到社里分派接團(tuán)通知的情況下，提前做好行程計(jì)劃，

與全陪或領(lǐng)隊(duì)及時(shí)溝通，以便在第一時(shí)間掌握本次團(tuán)隊(duì)的第一手

資料，從而更好的安排時(shí)間與行程，以避免因溝通不及時(shí)導(dǎo)致的

時(shí)意外狀況的發(fā)生，而導(dǎo)致游客的不滿。

以上幾點(diǎn)是我個(gè)人在這一年工作中學(xué)習(xí)和總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)，同

時(shí)經(jīng)過這一年的工作也鍛煉了我自己的協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語

表達(dá)能力等方面，保證了每次接待旅行團(tuán)的工作都能正常順利的

進(jìn)行，以精神飽滿的狀態(tài)對(duì)待每一天的工作任務(wù)，熱愛本職工作，

積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專

業(yè)性;責(zé)任心，努力提高工作效率及工作質(zhì)量。

在這一年的工作中我個(gè)人也存在一些問題，比如工作還不夠

細(xì)致，由于個(gè)人脾氣秉性容易與同事造成不愉快等等，在未來的

時(shí)間里我會(huì)努力改正自身存在的問題，希望社領(lǐng)導(dǎo)和各位同事多

幫助我，指出我的缺點(diǎn)和不足。我會(huì)虛心聽取，及時(shí)改正。

在新的一年里，我決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)工作水平，為我社經(jīng)濟(jì)

效益的發(fā)展貢獻(xiàn)自己全部力量，在新的一年里我將在以下幾點(diǎn)進(jìn)

行加強(qiáng)以便于更好的完成社里布置下的每次帶團(tuán)任務(wù)：

1.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面，努力提高自己的文化素養(yǎng)，認(rèn)真

學(xué)習(xí)旅游專業(yè)知識(shí)以及相關(guān)常識(shí)。

2.關(guān)注本地旅游業(yè)發(fā)展走向，從而在工作中對(duì)自身的不足加

以調(diào)整，以較強(qiáng)的針對(duì)性，針對(duì)不同群體的游客不同模式不同主

題的講解。

3.及時(shí)了解同業(yè)競(jìng)爭對(duì)手先進(jìn)理念，以及新的.舉措且及時(shí)向

領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便領(lǐng)導(dǎo)作出發(fā)展計(jì)劃及工作調(diào)整。

4.對(duì)內(nèi)完成好每一次接團(tuán)任務(wù)，對(duì)外盡自己努力提高三元旅

行社良好聲譽(yù)。

以上是我在新的一年里為自己制定的工作方向及目標(biāo)，希望

在社領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的幫助下完成，另外在20一年的工作當(dāng)中，

我衷心的希望社領(lǐng)導(dǎo)能夠加大力度，多方面的搜集，聽取對(duì)我社

發(fā)展有益的意見。各位同事能夠積極獻(xiàn)策，不遺余力的為我社發(fā)

展作出貢獻(xiàn)，我社可以采取獎(jiǎng)賞制度，凡采納的意見或有利于我

社發(fā)展的計(jì)劃，應(yīng)給予一定的表揚(yáng)物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，以調(diào)動(dòng)每一位

員工的工作積極性。導(dǎo)游年終工作總結(jié)n

時(shí)間過的真快，又是歲末了，作為導(dǎo)游員的我似乎還沒能回

味過來這一年的滋味，適應(yīng)這季節(jié)的變化，但是，時(shí)間不等人，

日月老人將要給20—年畫上句號(hào)了。我所從事導(dǎo)游工作，又經(jīng)歷

了一個(gè)年頭了，我喜歡這個(gè)工作，不論苦辣酸甜，我總是一個(gè)“樂”

字?，F(xiàn)在把這幾年工作的樂趣給歸攏一下，從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，汲取

教訓(xùn)以備來年奮馬揚(yáng)鞭，更好的帶領(lǐng)我的游客暢游在黃河上下，

大江南北。

一、以導(dǎo)游為榮，以工作為樂

根據(jù)旅行社的安排，作為導(dǎo)游員的我，帶團(tuán)是我的首要任務(wù)。

這幾年，帶過的旅游團(tuán)隊(duì)數(shù)量已經(jīng)記不清了，留在我感覺里的是

--------忙和樂。剛叢云上飛下來，又從水上漂過去；才聽罷火

車的汽笛聲，又聞見了汽車的馬達(dá)響；才聽罷東北的二人轉(zhuǎn)，又

嘗到了新疆的哈密瓜；才欣賞桂林山水的秀美，又看到“大漠孤

煙”的壯闊。夏令營孩子們歡快的歌聲，夕陽紅老人們幸福的笑

臉，盛世北京和諧的音符。還有華西村人美好的藍(lán)圖，南街村人

不懈的追求……。這一切經(jīng)常在我眼前浮現(xiàn)，是我深深的感受到

了我工作的意義所在，從心里熱愛導(dǎo)游這一工作。

下面根據(jù)本年度工作情況與存在不足，結(jié)合目前公司發(fā)展?fàn)?/p>

況和今后趨勢(shì)，行政部計(jì)劃從下幾個(gè)方面開展一年度的工作：

、學(xué)理論、學(xué)知識(shí)

從五月份開始，在—分行的籌備期，我行下大力度，在—地

區(qū)選拔了一批學(xué)歷夠高、專業(yè)素質(zhì)夠硬、社會(huì)資源夠豐富、形象

良好的員工組建了一支年輕的團(tuán)隊(duì)，并在總行的統(tǒng)一部署下，參

與了在—支行和其他支行為期一個(gè)月到三個(gè)月不等的培訓(xùn)，在培

訓(xùn)期間主要是對(duì)員工進(jìn)行愛崗教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)I。

從業(yè)多年來，我一直嚴(yán)格要求自己，作為一個(gè)國內(nèi)專業(yè)導(dǎo)游

人員，我時(shí)刻牢記著熱愛祖國、熱愛人民、熱愛祖國幾千年的優(yōu)

秀文化，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的各項(xiàng)政治政策、經(jīng)濟(jì)政策、學(xué)習(xí)黨在新的

歷史時(shí)期的主要理論，用來武裝自己的頭腦，在思想上緊跟形勢(shì)，

努力是自己成為具有優(yōu)秀道德品質(zhì)，高尚職業(yè)情操、遵紀(jì)守法，

盡職盡責(zé)的導(dǎo)游員。積極參加省市旅游局組織的培訓(xùn)班，認(rèn)真學(xué)

習(xí)導(dǎo)游知識(shí)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)；業(yè)余時(shí)間細(xì)心學(xué)習(xí)《漢語言文學(xué)知識(shí)》、

歷史地理文化知識(shí)、《心理學(xué)》、《公共關(guān)系學(xué)》、《政策法規(guī)》，認(rèn)

真閱讀相關(guān)的經(jīng)濟(jì)知識(shí)、社會(huì)知識(shí)、旅游知識(shí)，在學(xué)習(xí)中堅(jiān)持勤

動(dòng)眼，大量的閱讀有關(guān)景區(qū)、景點(diǎn)的資料和有關(guān)風(fēng)光民情的書籍；

勤動(dòng)手，把讀到看到的相關(guān)資料、甲篇名作、經(jīng)典名句都分類整

理，以豐富自己的學(xué)識(shí)，增加自己的見聞。

三、學(xué)技能、多實(shí)踐

本學(xué)期我繼續(xù)擔(dān)任二（4）班的輔導(dǎo)員，我根據(jù)學(xué)校總輔導(dǎo)員

的工作要求結(jié)合自己班級(jí)的特點(diǎn)開展好工作，以培養(yǎng)行為規(guī)范教

育為突破口，結(jié)合孝敬教育、技能的展示、班級(jí)凝聚力開展一系

列的活動(dòng)。

導(dǎo)游工作是一個(gè)知識(shí)密集型和高智能的服務(wù)工作，除了要求

導(dǎo)游員要有廣博的知識(shí)外，還需要導(dǎo)游人員具備高超的技能，如

講解能力、組織能力、人際關(guān)系能力、分析能力、解決問題能力。

而講解能力是首當(dāng)其沖的，常言說“大好河山有多美，全憑導(dǎo)游

一張嘴”。游客出游，“求知”是愿望之一，而我們導(dǎo)游就起著

傳播知識(shí)信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任，因此導(dǎo)游

語言必須科學(xué)、規(guī)范，傳遞的信息必須正確無誤，這樣更能夠吸

引游客的注意，滿足游客的“求知”愿望，我們才會(huì)得到游客的

尊重和敬佩，這是順利完成旅游計(jì)劃的重要前提。其次，整個(gè)旅

游活動(dòng)是一個(gè)有組織的，需要和飯店、賓館、景點(diǎn)、交通等相關(guān)

的企業(yè)和個(gè)人來打交道，它牽扯到社會(huì)生活的方方面面，因此上，

要求我們導(dǎo)游員要有相當(dāng)?shù)慕M織能力和協(xié)調(diào)能力。再其旅游活動(dòng)

的主體是人，而人的構(gòu)成又是復(fù)雜的，旅游者來自不同的社會(huì)階

層，從事著不同的職業(yè)，文化層次高低不等，性別年齡各不相同，

興趣愛好因人而異，身體狀況不盡相同。這就要求我們導(dǎo)游員必

須學(xué)會(huì)處理人際關(guān)系，學(xué)會(huì)善于和各種人打交道。在旅游過程中

各種各樣的情況都有可能出現(xiàn)，個(gè)各種各樣的問題可能隨時(shí)發(fā)生,

這就要求我們要學(xué)會(huì)獨(dú)立分析的能力和獨(dú)立解決問題的能力。在

實(shí)際工作中，我十分注重留心學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷的總結(jié)和提高

自己的業(yè)務(wù)水平。時(shí)時(shí)提醒自己“勤動(dòng)口”，向?qū)＜艺?qǐng)教先進(jìn)的

經(jīng)驗(yàn)和方法，向同事學(xué)習(xí)、向民間學(xué)習(xí)、向旅游著學(xué)習(xí)，以豐富

自己的學(xué)識(shí)；“勤動(dòng)腿”，常言說，讀萬卷書，不如行萬里，勤

跑、多動(dòng)增加自己的閱歷，在實(shí)踐中鞏固學(xué)到的知識(shí)；“勤動(dòng)眼”，

大量的閱讀有關(guān)旅游方面的書籍、查閱有關(guān)風(fēng)光、風(fēng)情、民俗的

資料；“勤動(dòng)手”，眼過千遍，不如手過一遍，把看到的、聽到

的、學(xué)到的知識(shí)和方法，經(jīng)驗(yàn)和技巧都動(dòng)手一一記錄下來；“勤

動(dòng)腦”，在動(dòng)口、動(dòng)腿、動(dòng)眼、動(dòng)手的基礎(chǔ)上，善于動(dòng)腦，把學(xué)

到、收集到、看到的名作甲篇、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)都分類整理，結(jié)合自身

的特點(diǎn)，取精去糟，最終形成自己的風(fēng)格和作風(fēng)。也就是說，在

工作實(shí)踐中逐步的總結(jié)，不斷的提高自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。

四、幾點(diǎn)帶團(tuán)的方法

眾所周知，在一支行轄內(nèi)，—分理處是比較忙的一個(gè)點(diǎn)。每

天每人的業(yè)務(wù)量平均就要達(dá)到一百多筆。接待的顧客一二百人，

尤其是小鈔和殘幣特別多，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不

斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，嚴(yán)格按總行和支行制

定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作。一年中始終如一的要求自己,

在我的努力下，——年我個(gè)人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。在我做好自

己工作的同時(shí)，還用我多年來在會(huì)計(jì)工作中的經(jīng)驗(yàn)來幫助其他的

同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會(huì)細(xì)心的予以

解答。當(dāng)我也有問題的時(shí)候，我會(huì)十分虛心的向其他同志請(qǐng)教。

對(duì)待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我

師，要千方百計(jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。想在工作中幫助其他人，

就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。

1、掌握好游覽的節(jié)奏。孫子曰：“水無常形，兵無常式”，

這一點(diǎn)運(yùn)用到帶團(tuán)工作中也是十分的確切。在帶團(tuán)過程中，我們

導(dǎo)游員除了豐富的知識(shí)，生動(dòng)形象的語言來為游客作好講解服務(wù)

外，更要學(xué)會(huì)掌握和控制旅游過程中的節(jié)奏問題。因?yàn)槁糜握叩?/p>

年齡、體質(zhì)不同，情趣愛好不同，情緒不同，一個(gè)人一天會(huì)有多

種情緒的變化，做為導(dǎo)游員要隨時(shí)掌握游客的這些現(xiàn)象，在實(shí)施

旅游計(jì)劃中要作到“有張有弛，勞逸結(jié)合”，根據(jù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)際情

況安排有彈性的活動(dòng)日程，努力是旅游過程既豐富多彩，又松緊

相宜，讓游客在輕松愉快的活動(dòng)中獲得最大限度的滿意的、美的

的享受?！坝屑庇芯?，快慢相宜”，在具體的旅游過程中，要視

具體情況控制好游覽的時(shí)間、速度，根據(jù)游客的年齡構(gòu)成，對(duì)老

年人要走的慢一些，講的慢一些，盡量減少劇烈活動(dòng)的項(xiàng)目，要

學(xué)會(huì)適合老年人的習(xí)慣語言，交流方法；對(duì)待年輕人，可以走的

快一些，講的節(jié)奏快一些，適當(dāng)?shù)陌才乓恍┠贻p人喜愛的活動(dòng)項(xiàng)

目；對(duì)待青少年，在游覽的過程中要注意寓教與樂，要更多的把

旅游和學(xué)知識(shí)結(jié)合起來，同時(shí)適當(dāng)?shù)陌才乓恍┻m合青少年的娛樂

活動(dòng)?？傊瑢?dǎo)游員就是旅游活動(dòng)的“導(dǎo)演”根據(jù)不同的團(tuán)隊(duì)，

從實(shí)際情況出發(fā)，安排好、組織好旅游活動(dòng)，是旅游者獲得樂趣

和享受，這才是一次成功的導(dǎo)游活動(dòng)。

2、處理好幾個(gè)關(guān)系。即強(qiáng)弱關(guān)系、多數(shù)與少數(shù)的關(guān)系、勞逸

關(guān)系。在實(shí)踐中我們都知道，一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)，它的'人員組成是比

較復(fù)雜的，有身體好的，精力充沛的，希望速度快一些，活動(dòng)量

大一些，而年老體弱的則希望從容輕松，不愿意太緊張、太勞累。

這時(shí)我們就要根據(jù)實(shí)際情況分別予以對(duì)待，按照旅游者的體質(zhì)、

年齡劃分成相應(yīng)的小團(tuán)體，講明白游覽的路徑、集合的地點(diǎn)、時(shí)

間，全陪導(dǎo)游和地接導(dǎo)游互相配合，或前后或穿梭在各小團(tuán)隊(duì)之

間，對(duì)年老體弱的要重點(diǎn)照顧。這樣既尊重了旅游者的愿望，又

是他們各得其所，各取所樂。在游覽過程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)對(duì)日程安

排意見不一致的現(xiàn)象，這是由于旅游者審美觀點(diǎn)、興趣愛好不盡

相同所造成的，是一種正?，F(xiàn)象。一般情況下本著求同存異的原

則，尋找大家都喜歡、樂意的共同點(diǎn)，形成統(tǒng)一的選擇，這是最

理想的解決方法。如果共同點(diǎn)不容易找到，則要實(shí)事求是的給游

客說明情況，請(qǐng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或德高望重的人物進(jìn)行協(xié)調(diào)，尋找合理

而可能的變通辦法，動(dòng)員意見不同的各方相互作出讓步，本著少

數(shù)配合多數(shù)的原則是旅游活動(dòng)繼續(xù)順利的進(jìn)行。當(dāng)然在旅游過程

中處理好勞逸關(guān)系也是十分重要的，疲于奔命，象行軍拉練一樣

的旅游會(huì)使游客的產(chǎn)生不愉快的情緒，必定回影響旅游者的游興。

我們要合理安排日程，兼顧游覽、娛樂、購物、休息，力爭讓游客

在各方面都得到滿足，從而游客對(duì)旅游服務(wù)工作的滿意度。作為

導(dǎo)游員，在帶團(tuán)過程中處理好了這幾個(gè)關(guān)系，就能帶出一個(gè)和諧

歡樂的旅游團(tuán)隊(duì)，成功的完成一次旅游活動(dòng)。

3、多溝通、交朋友。溝通要從了解做起，旅游者的性格大致

分為兩大類：外向型、內(nèi)向型。外向型的活潑、愛交際、喜講話、

多點(diǎn)子、熱心腸，另一面又急躁、好動(dòng)、好勝、散漫，這類人好溝

通，但不穩(wěn)定。內(nèi)向型的穩(wěn)重、冷靜、有主見、情緒穩(wěn)定，另一面

少言、孤傲、憂郁，這類人不易溝通，但卻很重感情，一但認(rèn)可你

不會(huì)輕易改變。作為導(dǎo)游要通過觀察、交流了解游客，正確的區(qū)

分客人的性格類型，采用靈活的方法，因人而異，適時(shí)適宜的進(jìn)

行溝通，隨時(shí)觀察游客的情緒變化，及時(shí)調(diào)整策略方法，始終保

持和諧歡樂的團(tuán)隊(duì)氣氛。在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游和旅游者不僅是服

務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，更是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游

活動(dòng)才能順利進(jìn)行并達(dá)到良好的效果。為此，一個(gè)很好的方法就

是導(dǎo)游和游客真誠的交朋友。交朋友要從尊重對(duì)方做起，把主動(dòng)

服務(wù)、真誠服務(wù)、熱心服務(wù)、周到服務(wù)貫徹始終，從小事做起，與

細(xì)微處顯真誠。和游客交朋友，要有一顆平常的心態(tài)和包容的心

態(tài)，和游客建立平等的關(guān)系，不能厚此薄彼；導(dǎo)游員和游客相處

時(shí)不要爭強(qiáng)好勝，滿足一時(shí)的虛榮，作嘴巴上的勝利者，要保持

融洽的氣氛，建立“君子”式的朋友關(guān)系。

以上是我從事導(dǎo)游服務(wù)工作實(shí)踐中的一點(diǎn)體會(huì)，總結(jié)出來，

以便在以后的工作中進(jìn)一步的改進(jìn)和完善。今后仍要不斷的學(xué)習(xí)

旅游知識(shí)，努力提高自己的業(yè)務(wù)技能，提高為游客服務(wù)的水平，

為旅游業(yè)的發(fā)展作出自己的貢獻(xiàn)。

今年以來，我縣開展了一次全面的財(cái)務(wù)收支內(nèi)審工作，從審

計(jì)的結(jié)果來看，全縣對(duì)內(nèi)部管理制度的建設(shè)還有待于進(jìn)一步完善,

制度的執(zhí)行也不是很到位。通過審計(jì)我們發(fā)現(xiàn)有些醫(yī)療單位支出

有白條抵庫、審批報(bào)銷單無報(bào)銷人、無原始單據(jù)附件張數(shù)、審批

金額的范圍無具體規(guī)定以及收支入賬不急時(shí)的現(xiàn)象；現(xiàn)金收支方

面，沒有專門的管理辦法，庫存現(xiàn)金普遍存在金額過大。另外對(duì)

于專項(xiàng)資金的管理，我們抽查了少數(shù)單位，發(fā)現(xiàn)未做到專賬專管。

另外，對(duì)三個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的離任院長進(jìn)行了經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)，通過

審計(jì)發(fā)現(xiàn)，有一個(gè)單位的院長存在小范圍內(nèi)失職現(xiàn)象，根據(jù)審計(jì)

結(jié)果我們對(duì)其進(jìn)行了相應(yīng)的處理。導(dǎo)游年終工作總結(jié)12

1、記憶中帶團(tuán)最愉快的經(jīng)歷

九寨之旅：帶團(tuán)以來最開心的一次。

其次是西安延安之旅、桂林北海之旅、間中之旅、鳳凰之旅

2、記憶中帶團(tuán)最惱火的經(jīng)歷

(1)給JL旅行社帶團(tuán)因?yàn)槲业氖韬龀霈F(xiàn)經(jīng)濟(jì)糾紛，本來還到

旅行社的5000多現(xiàn)金團(tuán)款，因?yàn)楫?dāng)時(shí)沒有讓收錢的人寫收據(jù)而引

起2個(gè)月以后的麻煩。為此事沒少哭。

(2)國慶丹巴環(huán)線之旅，散拼團(tuán)，客人又是我?guī)F(tuán)以來最惱火

的，搶房間搶座位，豪不謙讓。分個(gè)房間都折騰近一個(gè)小時(shí)的。

車子又壞了N次，晚上9點(diǎn)多還在海拔4000多米高的折多山上。

又得知和我同一天同行的程導(dǎo)帶的團(tuán)出現(xiàn)重大車禍，惱火的很。

不過總算我們都活著回來也算知足了。

3、記憶中帶團(tuán)最感動(dòng)的經(jīng)歷

因?yàn)楹蚃L旅行社的經(jīng)濟(jì)糾紛，使我在桂林北海之行哭的眼睛

都是紅的，也沒有玩的興致?？腿说念I(lǐng)隊(duì)王主任很體諒我，在他

自己身體急需去醫(yī)院急診的時(shí)候都沒有通知我陪同；在北海銀灘

海邊玩耍，居然所有人在離集合時(shí)間還有1分鐘的時(shí)候集體出現(xiàn)

在旅游車前。

4、記憶中帶團(tuán)最傷心的經(jīng)歷

因?yàn)閭€(gè)人形象問題，旅行社而換導(dǎo)游的事情，很受打擊，失

去自信。

5、記憶中帶團(tuán)最郁悶的經(jīng)歷

帶團(tuán)去湘西鳳凰，因?yàn)榛疖嚻彪y買，旅行社買的始發(fā)站的火

車票，但是由于始發(fā)站到重慶已經(jīng)4個(gè)多小時(shí)了，而旅行社又疏

忽旅客4個(gè)小時(shí)不上車，按鐵路規(guī)定，火車臥鋪票要全部被賣掉.

以至我?guī)Э腿松宪嚂r(shí)才發(fā)現(xiàn)客人全部沒有鋪位了，而客人一點(diǎn)都

不理解人，把所有的問題都記在了我頭上，處處找我們麻煩.以至

地陪都想甩團(tuán)了.吃飯的時(shí)候命令服務(wù)員全部下去，喊我們導(dǎo)游把

三桌所有的菜給端到2樓，晚上請(qǐng)他們吃夜宵，喝酒喝得我都吐

了三次了，還不饒我們，說什么導(dǎo)游不能喝酒還不如干脆別做導(dǎo)

游.整個(gè)行程郁悶之極.

司機(jī)不認(rèn)路，我也不認(rèn)路，被司機(jī)罵。然后他居然回去還給

旅行社說我和他吵架。

6、記憶中帶團(tuán)客人出現(xiàn)的經(jīng)典事情

12月去四川九寨溝一共住三個(gè)晚上，團(tuán)里的一個(gè)女老師，把

馬桶弄壞了，賠了200；第二晚上又不小心把剛發(fā)的房卡折斷了又

賠了錢，第三天在景區(qū)，她沒有仔細(xì)看須知，居然把門票和觀光

車票給撕開了，又差點(diǎn)沒補(bǔ)票。雖然出現(xiàn)了幾個(gè)意外，但是一路

還是習(xí)慣的響起她銀鈴般的笑聲。

重慶某變壓器廠職工在間中住賓館，一個(gè)女的因?yàn)閬碓陆?jīng)把

白色床單污染了，按賓館行業(yè)不成文規(guī)定，得賠污染洗滌費(fèi)20元,

但是該女以沒有物價(jià)局批準(zhǔn)文件，收費(fèi)不合理拒交，并且同來的

同事30幾個(gè)人都在大廳為這個(gè)事為她辯護(hù)。為此延誤出行時(shí)間40

分鐘。

還是此批客人，有一男，把房卡也是弄斷了，居然說這是自

然損耗，責(zé)問賓館為何不用鐵制的，也是不愿付錢。

遇到2次客人出現(xiàn)把賓館洗澡的浴巾給裝在了自己的包里。

其中就有我在囑咐注意事情時(shí)，說我歧視他們沒有住過賓館的人。

7、記憶中因?yàn)閹F(tuán)出現(xiàn)的幾個(gè)之最

(1)起的最早的一次凌晨3點(diǎn)

(2)回家最晚的一次凌晨3點(diǎn)34分

(3)帶團(tuán)最多的一個(gè)月連續(xù)帶團(tuán)21天

(4)休息時(shí)間最短的一次2個(gè)半小時(shí)

8、這一年工作中不足的地方

(1)對(duì)導(dǎo)游工作沒以前剛?cè)胄袝r(shí)那么認(rèn)真，勤快，缺乏激情

(2)處理一些事情缺乏技巧，講話沒方式。

(3)在講解中有失誤的地方

總的來說20一年還是收獲多多

去了很多想去地方，因?yàn)楣ぷ髟蛘J(rèn)識(shí)了一些關(guān)系好的導(dǎo)游,

帶團(tuán)鍛煉了自己的口才，鍛煉了自己的膽量，處事能力。因?yàn)閹?/p>

團(tuán)為了調(diào)節(jié)氣氛，強(qiáng)制性的讓五音不全的自己學(xué)會(huì)了2首不怎么

唱跑掉的歌曲。經(jīng)濟(jì)上有了很大改觀，終于不在依靠家里養(yǎng)我了。

實(shí)現(xiàn)了愿望，給母親買了周生生的金鐲子。因?yàn)閹F(tuán)去的地方

多收藏了很多紀(jì)念品。

9、對(duì)于20_年的期望

身體健康，生活愉快，出入平安。還是好好的做好導(dǎo)游這份

工作，認(rèn)真對(duì)待工作對(duì)待自己。不管有用與否，還是考取中級(jí)導(dǎo)

游證。最后還是感謝所有幫助過我的同事、朋友等等。

轉(zhuǎn)眼一年的時(shí)間又在不經(jīng)意間從我們的身邊匆匆消失了，過

去的一年無論是對(duì)社里而言，還是對(duì)我自己來說都是忙碌而充實(shí)

的一年?？偨Y(jié)一年中的工作，“導(dǎo)游”工作給我的生活帶來了許

多快樂：工作中帶著來自四面八方的游客朋友穿梭于香格里拉大

地;在肅穆的佛殿里、在雄偉的大山間到處留下我快樂的足跡，一

起和游客們放聲歌唱……細(xì)細(xì)地去遐想、去品味、去感受這些可

能令人終生難忘的導(dǎo)游生活。

導(dǎo)游職業(yè)與其他職業(yè)有一個(gè)顯著的不同，那就是導(dǎo)游必須與

客人朝夕相處，這自然使我們對(duì)服務(wù)的感觸比一般人深刻。從某

種意義上可以這么講，導(dǎo)游職業(yè)的無窮魅力正是源于我們對(duì)服務(wù)

的感知和熱愛，她不僅僅只被看成一份工作，而更應(yīng)該被珍視為

一個(gè)值得終身追求的事業(yè)。雖然干導(dǎo)游這行并非我的初衷，然而

很快我就發(fā)現(xiàn)：自己是適合干導(dǎo)游這一行的'，因?yàn)槲蚁矚g這個(gè)職

業(yè)。細(xì)細(xì)總結(jié)自己帶團(tuán)的成功之處，大致如下。

1、通過多年的工作實(shí)踐，我深深的體會(huì)到，取得了導(dǎo)游證,

并不代表我就永遠(yuǎn)是一個(gè)合格的導(dǎo)游員，而是要不斷的的學(xué)習(xí)、

充實(shí)、提高。在旅游者的眼中，導(dǎo)游員應(yīng)該是無所不知的“萬事

通”。導(dǎo)游服務(wù)是知識(shí)密集型的高智能的服務(wù)工作，豐富的知識(shí)、

廣博的見聞是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提。隨著改革開放，我國社

會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，文化內(nèi)涵在不斷地豐富、知識(shí)更新的節(jié)奏在

不斷的加快，作為一個(gè)導(dǎo)游員就要“與時(shí)俱進(jìn)”，永遠(yuǎn)保持積極

的求知欲，以適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展的需求。更重要的是。我們自

己千萬不敢把自己當(dāng)成“萬事通”，要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，要

切記“學(xué)海無涯”、“學(xué)無止境”，“人外有人，天外有天”，

“三人行，必有我?guī)煛薄?/p>

2、要時(shí)刻牢記導(dǎo)游的職責(zé)，認(rèn)真學(xué)習(xí)《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)

定》和《卡瓦格博國旅散客中心的導(dǎo)游管理?xiàng)l例》，努力的實(shí)施好

旅游接待計(jì)劃，做好聯(lián)系游客、協(xié)調(diào)各種關(guān)系、認(rèn)真講解等服務(wù)

工作。堅(jiān)持“賓客至上、服務(wù)至上、為大家服務(wù)、合理而可能”

的四大服務(wù)原則細(xì)致、耐心、周到的做好導(dǎo)游服務(wù)工作。一切工

作以旅游者為出發(fā)點(diǎn)，以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，時(shí)刻考慮旅游者的利益

和要求，絕不拒絕游客的合理合法要求。

服務(wù)過程中要堅(jiān)持“為大家服務(wù)”的原則，不能有親疏之分,

厚此薄彼，對(duì)每個(gè)游客都熱情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一

視同仁；堅(jiān)持“合理而可能”的原則，在旅游服務(wù)過程中，時(shí)刻關(guān)

注游客的情緒變化，耐心傾聽旅游者的意見、要求，冷靜分析、

仔細(xì)甄別，合理又能實(shí)現(xiàn)的，就努力的去做，如果沒有作好或是

已經(jīng)錯(cuò)過機(jī)會(huì)，就想辦法及時(shí)彌補(bǔ)，以求最大限度的達(dá)到游客的

滿意。對(duì)游客提出的不合理的、不可能實(shí)現(xiàn)的要求和意見，本著

實(shí)事求是的原則，耐心細(xì)致、不急不躁的態(tài)度，給游客作出解釋

和說明，得到游客的理解、信任，使游客心悅誠服。

3、努力讓自己的講解做到更好，導(dǎo)游講解服務(wù)是整個(gè)旅游服

務(wù)活動(dòng)過程中極為重要的一個(gè)方面。包括途中講解、景點(diǎn)講解、

自然景觀、人文景觀、歷史文物、民俗風(fēng)情等的介紹。在導(dǎo)游講

解過程中，我認(rèn)為“準(zhǔn)確、清楚、生動(dòng)”三者相輔相成，缺一不

可，首先“準(zhǔn)確”是首當(dāng)其沖，至關(guān)重要的，在講解過程中牢記

“一偽滅千真”的教訓(xùn)，做到不胡編亂造、張冠李戴、信口開河，

使游客沒有被蒙蔽、愚弄的感覺，不引起游客的反感、責(zé)備、投

訴，不影響旅游計(jì)劃的實(shí)施。旅游者在旅游活動(dòng)中“求知”是重

要的內(nèi)容之一，而我們導(dǎo)游就起著傳播知識(shí)信息、傳遞審美觀念、

播灑藏區(qū)文明的重任，因此我們導(dǎo)游語言必須科學(xué)、規(guī)范，傳遞

的信息必須正確無誤，這樣更能夠吸引游客的注意，滿足游客的

“求知”愿望，我們才會(huì)得到游客的尊重和敬佩和信任。

其次，在導(dǎo)游講中，清楚、簡潔流利的語言表達(dá)，這是導(dǎo)游

講解基本的要求；另外在講佛教文化，人文景觀時(shí)，其歷史背景、

包涵的寓意、文化內(nèi)涵都要講清說明。另外，“生動(dòng)”是調(diào)和劑，

是創(chuàng)造旅游團(tuán)隊(duì)和諧氣氛的重要手段。生動(dòng)形象、幽默風(fēng)趣、妙

趣橫生的講解能夠創(chuàng)造出美的意境，可調(diào)整旅游者樂觀的心態(tài)、

歡樂的情緒、濃郁的游興，創(chuàng)造的是一種和諧、歡樂、積極、高昂

團(tuán)隊(duì)氣氛，給人的是一種美的享受。當(dāng)然，“幽默”要建立在“品

位”上，列寧說過“幽默是一種優(yōu)美的、健康的品質(zhì)。”幽默應(yīng)

是有禮的、高雅的、不冒犯他人的健康的語言和表現(xiàn)。

4、旅游是一種社會(huì)群體活動(dòng)，它涉及到社會(huì)生活的方方面面,

包含“吃、住、行、游、購、娛”六大要素，而其活動(dòng)的主體是

人，我們業(yè)內(nèi)常說，自己是“合法的人販子”，常言說，“林子

大了，什么鳥都在，世界大了，什么人都有?！甭糜握邅碜圆煌?/p>

的社會(huì)階層，從事著不同的職業(yè)，文化層次高低不等，性別年齡

各不相同，興趣愛好因人而異，身體狀況不盡相同。這就要求我

們導(dǎo)游員要有敏銳的觀察能力，每帶一個(gè)團(tuán)隊(duì)，就要迅速的觀察

團(tuán)隊(duì)人員的年齡結(jié)構(gòu)、性別比例、身體狀況等；很快的和游客進(jìn)行

溝通，從游客的言談舉止中判斷出客人的文化層次、興趣愛好，

找到和游客相容的交匯點(diǎn)，以便找準(zhǔn)自己導(dǎo)游服務(wù)的切入點(diǎn)，是

自己能很快和游客融為一體，打成一片，是游客對(duì)自己有初步的

好感。

在旅游服務(wù)過程中，也要處處留心，在吃、住