主講人：韓梅軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述兩年來，成都一位視障姑娘每次坐地鐵都有工作人員暖心護(hù)送。案例分享軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的服務(wù)指一種可供銷售的活動，是以一種等價交換形式，為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體或者其他社會公眾的需要而提供的勞動活動和物質(zhì)產(chǎn)品。軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述“服務(wù):為集體(或別人)的利益，或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。服務(wù)行業(yè):為人服務(wù)，使人生活上得到方便的行業(yè)。”——《現(xiàn)代漢語詞典》1軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述32服務(wù)是圍繞顧客進(jìn)行的，目的是滿足顧客的實(shí)際需要。服務(wù)要與顧客有所接觸，或人員之間或物的接觸。服務(wù)的內(nèi)容是服務(wù)提供方的一種活動。服務(wù)產(chǎn)生于人、設(shè)備、設(shè)施與顧客之間的相互作用，并由此形成一定的活動過程。軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述軌道交通運(yùn)輸服務(wù)，是指利用軌道交通運(yùn)輸工具將貨物或者乘客送達(dá)目的地，使其空間位置得到轉(zhuǎn)移的業(yè)務(wù)活動。軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述軌道交通客運(yùn)服務(wù)是通過客運(yùn)人員向乘客提供一定的勞務(wù)活動，即提供安全、迅速、舒適的服務(wù)，滿足其在出行中的愿望和需要。乘客主體客體軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員、服務(wù)部門乘客軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員、服務(wù)部門廣義角度乘客角度軌道交通客運(yùn)服務(wù)是乘客在消費(fèi)過程中所感受到的一切行為和反應(yīng)。軌道交通企業(yè)角度軌道交通客運(yùn)服務(wù)的本質(zhì)是員工的工作表現(xiàn)。軌道交通客運(yùn)服務(wù)不僅只是單純的服務(wù)技巧，還包括軌道交通企業(yè)所提供的各項(xiàng)內(nèi)外設(shè)施，是有形設(shè)施和無形服務(wù)共同組合而成的有機(jī)整體。軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述123軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述綜上所述，軌道交通客運(yùn)服務(wù)就是在服務(wù)人員禮貌、友善、和藹可親的態(tài)度接待中所營造的服務(wù)環(huán)境。在這個環(huán)境中，軌道交通企業(yè)內(nèi)外所提供的各種便利設(shè)施，對無形服務(wù)起著必不可少的輔助作用。軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述有形服務(wù)無形服務(wù)有形服務(wù)如驗(yàn)票、維持秩序、扶老攜幼、衛(wèi)生清掃、廣播宣傳等。無形服務(wù)主要指軌道交通客