教學設計科目:旅游服務心理學教師:部門:2020—2022學年度第一學期課題任務一做好與旅游者的溝通備課時間課型課時2課時授課班級教學目標通過一個課時的學習，學生應了解與旅游者交往的特點等相關(guān)知識。教材分析重點了解與旅游者交往的特點難點理解與旅游者交往的形式與原則；掌握與旅游者交往過程中的服務策略教具PPT、課本教法案例分析、合作學習、電腦模擬等方法學法學生在教師的指導下課前復習課本的內(nèi)容，課后及時鞏固上課所學的知識，完成上課布置的作業(yè)。教學過程教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容教師活動、學生活動導入新課回想這段時間的帶團經(jīng)歷，陳靜感慨萬千，她這時才真正理解當年老師的那句話：“導游帶團是一項工作，同時也是一門藝術(shù)?！泵刻於荚诤筒煌穆糜螆F成員、不同的司機以及不同的旅行社、不同的景區(qū)打交道，從落實景點、團隊用餐，再到購物住宿，雖不復雜，但都要妥善處理，而最讓她頭疼的，就是帶團過程中人與人之間的溝通交往問題。教師引入課題，學生分小組討論。應該如何解決旅游服務過程中人際交往的難題？教學過程旅游服務中的人際交往，主要包括全體工作人員（尤其是基層接待人員和服務人員）與旅游者之間的交往。旅游服務交往的主體是服務人員，在旅游服務過程中，交往結(jié)果如何，主要取決于服務交往的主體。一、與旅游者交往的特點（一）短暫性旅游交通與市場經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，使注重高效益的旅游者穿梭往返于各地，形成了旅游服務交往頻率高、時間短的活躍局面，短暫性的特點越發(fā)突出。游客在一個目的地逗留的時間不會很長，一般1~3天，而其中大部分時間在市區(qū)或景點觀光游覽或辦理事務，在酒店逗留的時間也少，因而酒店內(nèi)客我之間相互熟悉了解的機會也隨之減少。（二）公務性在一般情況下，服務人員與旅游者的接觸只限于他們需要服務的時間和地點，否則就一種打擾旅游者的行為?？臀抑g的接觸只限于公務而不涉及個人關(guān)系，更不可能了解對方的歷史、家境和性格。客我之間公務以外的往來，一般來說是不可取的。二、與旅游者交往的形式與原則（一）交往心理旅游服務人員在與旅游者的交往中，可以表現(xiàn)出家長型、幼兒型、成人型三類心理狀態(tài)。這些心理狀態(tài)與年齡沒有關(guān)系，可以在一個人日常與別人交往的行為中表現(xiàn)出來。1.家長型家長型以權(quán)威為特征，通常表現(xiàn)為兩種行為模式。（1）命令式，表現(xiàn)為統(tǒng)治、責罵和其他專制作風的行為。例如，一位旅游者由于堵車沒能及時趕到下一個景點，怒氣沖沖地對導游說：“你們必須給我一個滿意的解釋，否則我去旅游局投訴你們！”（2）慈愛式，表現(xiàn)為關(guān)懷和憐憫的行為。例如，有位年輕的女客人不小心丟失了錢包，服務人員表示關(guān)懷并安慰她說：“女士，請不要著急，我們會想辦法幫助你的……”2.幼兒型幼兒型以情感為特征，處于這種心理狀態(tài)的人像幼兒一樣服從和容易沖動、任性，行為受感情的支配，表現(xiàn)為兩種行為模式。（1）服從式，表現(xiàn)為順從某種意愿的行為。例如，一個旅游者對服務人員叫道：“給我拿一瓶啤酒來！”服務人員應道：“好！”馬上去取，這時服務人員的行為就是服從式行為。（2）自然式，指人們處于喜、怒、哀、樂等自然情感的狀態(tài)。3.成人型成人型以思考為特征，表現(xiàn)為像計算機處理數(shù)據(jù)一樣，依據(jù)過去存儲的經(jīng)驗估計各種可能性，然后做出決策。處于成人型心理狀態(tài)的人對每件事都經(jīng)過思考才去做，表現(xiàn)出有理智的行為。他們做每件事之前，都要考慮以下六個問題，即“5W1H”：Why（做事的目的）、What（主要內(nèi)容）、When（什么時間去做）、Where（在什么地方做）、How（選取什么方法）、Who（誰去完成）。成人型表現(xiàn)為以下七種行為模式。（1）詢問式：表現(xiàn)為了解、探明某方面的情況或問題的行為。例如，旅游者向服務人員詢問：“能不能送一份早餐到我的房間？”（2）回答式：對詢問的答復。（3）提議式：對某事提出建議，如旅游者A對B提議說：“明天我們?nèi)グ自粕胶貌缓?？”?）贊同式：對提議表示贊成，如上例旅游者B回答：“好哇！”（5）反對式：對某事表示否定，如前例旅游者B如果不想去白云山游玩，可能會說：“我不想去！”他的行為屬于反對式。（6）道歉式：日常人們使用“謝謝”“對不起”“請”等禮貌語言時的行為屬于道歉式。（7）總結(jié)式。旅游者點菜后，服務人員歸納說：“張先生要一瓶可樂、一份水果沙拉……”此時服務人員的行為屬于總結(jié)式。（二）交往形式在工作中，旅游服務人員與旅游者的交往行為可以表現(xiàn)為不同的形式，歸納起來，主要有平行交往與交叉交往兩種。1.平行交往平行交往的特點：符合對方的心理企求，即當甲方發(fā)出信息后，乙方的反應符合甲方的期待。交往雙方如果情緒愉快，關(guān)系融洽，繼續(xù)交往就比較容易。這種平行交往主要有以下三種形式。（1）成人型對成人型的交往。這是一種常用的交往方式，如一位旅游者對服務人員說：“小姐，請幫我開個房。”服務人員答：“好！請先生填個表。”此時，旅游者的行為是成人型的提議式和道歉式，服務人員的行為是成人型的贊同式和道歉式。服務人員的反應符合旅游者的心理企求，他們的交往屬平行交往。（2）家長型對幼兒型的交往。例如，一位旅游者對服務人員叫道：“拿瓶白酒來！”服務人員答道：“好！”此時旅游者的行為是家長型的命令式，服務人員的行為是幼兒型的服從式，交往是平行的。（3）幼兒型對家長型的交往。例如，一位旅游者突然發(fā)現(xiàn)她心愛的結(jié)婚戒指不見了，她叫道：“哎喲，我的戒指不見啦！”服務人員安慰道：“女士，請不要著急，我?guī)湍阏乙幌掳桑　贝藭r旅游者的行為是幼兒型的自然式，表現(xiàn)出憂慮、焦急的情緒，服務人員的行為是家長型的慈愛式，這種反應符合對方的心理企求，交往是平行的。2.交叉交往交叉交往的特點：不符合對方的心理企求，即甲方發(fā)出信息后，乙方的反應與甲方的期待不相符。交往雙方如果情緒不愉快，關(guān)系會出現(xiàn)緊張或交往中斷。這是在與客人的交往中應當避免的。交叉交往具有以下表現(xiàn)形式：（1）成人型與家長型交叉。例如，一位旅游者說：“請給我倒一壺茶來。”服務人員氣沖沖地大聲說：“你自己去！”此時，旅游者的行為是成人型的道歉式和提議式，服務人員的行為是家長型的命令式，服務人員的行為出乎旅游者的預料，不符合其心理企求，形成交叉交往。（2）家長型與家長型交叉。旅游者在餐廳對服務人員叫道：“拿瓶啤酒來！”服務人員不耐煩地答道：“你自己去！”此時旅游者與服務人員的行為同是家長型的命令式，使交往形成交叉，服務人員與可能會發(fā)生沖突。（3）成人型與幼兒型交叉。例如，旅游者到商場選購金飾，他對售貨員說：“請遞那條金鏈給我看看?！笔圬泦T以嘲笑的口吻說：“你有沒有錢買這么貴的東西呀？”此時旅游者的行為是成人型的道歉式和提議式，但售貨員的行為卻是幼兒型的自然式，從而形成交叉交往，引起旅游者的反感。（4）幼兒型與幼兒型交叉。例如，一位旅游者焦急而沮喪地對服務人員說：“小姐，有沒有見到我的錢包呀？我的錢包不見了……”服務人員由于曾與該旅游者發(fā)生口角而幸災樂禍地說：“活該！”此時旅游者與服務人員的行為同屬于幼兒型的自然式，交往形成交叉。（三）交往原則1.保持平行交往保持平行交往是人際交往的重要原則。要使旅游者有“賓至如歸”的感受，就應注重“賓客至上”，使旅游者感受到熱情有禮，心情愉快，留下美好的回憶。如果旅游者在旅游期間與服務人員的交往多數(shù)是交叉性的，就會使旅游者產(chǎn)生不滿，導致交往關(guān)系緊張、惡化，從而影響企業(yè)以至我國旅游業(yè)的聲譽。在日常工作中，服務人員應通過聽其言談、觀其行為舉止，準確地判斷旅游者的心理狀態(tài)以及心理企求，努力把自己的情感、語言和行為舉止控制在適當?shù)姆秶?，保持與旅游者愉快的平行交往。2.注意引導對方采取成人型交往在家長型、成人型、幼兒型三類心理狀態(tài)中，旅游者如果處在家長型的心理狀態(tài)，采取命令式的行為，常常使服務人員難以接受，感到被損傷了自尊心，令人生厭。旅游者如果處于幼兒型的心理狀態(tài)，采取自然式的行為，對服務人員嘲笑或戲弄，同樣會令人反感，或者旅游者在出現(xiàn)問題時驚慌失措，也不利于問題的解決。只有在以思考為特征的成人型心理狀態(tài)下，人們才能理智地處事待人，使交往雙方平等相處，相互尊重，使問題易于解決。三、與旅游者交往的服務策略（一）游客至上，用心服務旅游服務人員應具備良好的服務意識，這種意識需要時時刻刻在服務工作中體現(xiàn)出來。作為服務性行業(yè)，良好的服務意識體現(xiàn)在旅游服務人員與旅游者面對面的服務過程中。旅游者的要求出現(xiàn)在服務的各個環(huán)節(jié)，只有“以旅游者為中心”，永遠把旅游者放在第一位，才能隨時發(fā)現(xiàn)旅游者的需要，及時提供旅游者需要的服務。這就要求服務人員在工作中，不僅要做好分內(nèi)事，細心觀察，還要站在旅游者的立場上，用真心來創(chuàng)造感動。（二）平等待客，一視同仁從心理學的角度來看，人與人之間的平等主要是指相互尊重。從這方面看，每位服務人員都應自覺地尊重旅游者，主動熱情地去滿足旅游者合理的要求，把令人滿意的服務提供給每位旅游者，在提供服務時，摒棄“看人下菜碟”的舊習氣，禁止以貌取人和以職取人。（三）個性化服務，滿足需要1.個性化服務旅游企業(yè)服務成功的經(jīng)驗之一是標準化服務和個性化服務的適當組合。個性化服務包括兩個方面：滿足旅游者的個性需求，即在旅游者個性需求的基礎上，提供有針對性的服務；旅游者個性化需求的滿足依賴于服務人員的個性化表現(xiàn)。2.細微化服務優(yōu)質(zhì)服務的關(guān)鍵是細節(jié)，體現(xiàn)也是細節(jié)，最受旅游者歡迎的還是細節(jié)。把每項標準化的服務細化到極致，越細越好，因為細致代表著卓越，全部細節(jié)都要體現(xiàn)顧客至上的思想。（四）語言藝術(shù)，巧妙應對1.正確使用職業(yè)化用語語言是人際交流與溝通的重要手段，是表達思想情感的重要媒介，是人們交際溝通的橋梁和紐帶。在旅游服務中，正確的職業(yè)化用語不僅能對旅游者表示友好和尊敬，而且能使交流雙方產(chǎn)生心理認同，給對方一種滿足或愉悅感，達到心理相悅、心靈相近的目的。2.善于運用“無聲語言”在客我交往中，旅游服務人員不僅要善于運用“有聲語言”，而且要善于運用“無聲語言”（體態(tài)語言），做到“有聲語言”與“無聲語言”相互補充，配合得當。體態(tài)語言是內(nèi)心情感的體現(xiàn)，也是人性的鏡子。心理學家指出，