--附件22017年全國商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意活動為深入貫徹黨的十八大以及十八屆二中、三中、四中、五中、六中全會精神，加快完善現(xiàn)代市場體系和轉(zhuǎn)變商貿(mào)流通業(yè)發(fā)展方式，全面落實國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》精神，為配合中國質(zhì)量協(xié)會、中華全國總工會、全國用戶滿意工程聯(lián)合推進辦公室的推薦工作，依據(jù)《顧客滿意評價通則》（GB/T19039-2009），中國商業(yè)聯(lián)合會決定繼續(xù)開展全國商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意活動（以下簡稱“顧客滿意活動”）。有關(guān)事項如下:一、各地區(qū)、各行業(yè)協(xié)會根據(jù)《全國商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意企業(yè)及服務(wù)明星推薦表彰辦法（修訂稿）》（附件1）的規(guī)定和工作程序，做好顧客滿意活動中顧客滿意指數(shù)高的企業(yè)及服務(wù)明星的推薦工作。二、顧客滿意活動主要在開展了顧客滿意指數(shù)調(diào)查工作的商業(yè)零售、餐飲行業(yè)和服務(wù)業(yè)中進行，重點是做好顧客滿意指數(shù)的監(jiān)測工作。各地行業(yè)協(xié)會做好被推薦企業(yè)的顧客滿意指數(shù)的監(jiān)測調(diào)查。對于顧客滿意指數(shù)評價，今年繼續(xù)由各地行業(yè)協(xié)會負責指導企業(yè)完成（已做過的請附顧客滿意度調(diào)查報告）。三、中國商業(yè)聯(lián)合會將在各地推薦上來的全國商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意企業(yè)等稱號的獲得者中優(yōu)中選優(yōu)，向中國質(zhì)量協(xié)會推薦為全國用戶滿意企業(yè)等。請各單位于2017年前將推薦材料寄送至上海市商業(yè)聯(lián)合會。全國商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意企業(yè)及服務(wù)明星推薦表彰辦法（修訂稿）第一條為促進商業(yè)企業(yè)加強質(zhì)量管理,樹立顧客（或用戶、消費者，以下統(tǒng)稱“顧客”）滿意是質(zhì)量最高標準的質(zhì)量觀,推動我國商業(yè)領(lǐng)域商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量水平的提高,中國商業(yè)聯(lián)合會（下稱“中商聯(lián)”）決定開展全國商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意企業(yè)和服務(wù)明星推薦表彰活動，并委托全國商業(yè)用戶委員會的辦事機構(gòu)——中國商業(yè)聯(lián)合會顧客滿意指數(shù)監(jiān)測辦公室（下稱“監(jiān)測辦公室”）承辦。第二條為規(guī)范推薦表彰工作,根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、國家《質(zhì)量振興綱要》和《國務(wù)院關(guān)于進一步加強質(zhì)量工作若干問題的決定》的有關(guān)規(guī)定,特制定本辦法。第三條全國商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意活動（下稱“顧客滿意活動”）由企業(yè)自愿申報,并經(jīng)顧客滿意指數(shù)監(jiān)測后,由全國商業(yè)用戶委員會本著優(yōu)中選優(yōu)的原則,審定表彰名單。第四條顧客滿意活動每年推薦表彰一次,推薦表彰工作由中商聯(lián)組織實施。第五條全國商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意企業(yè)應(yīng)具備以下條件:（一）堅持“質(zhì)量第一”和顧客滿意為質(zhì)量最高標準的理念,積極開展“顧客滿意工程”、“質(zhì)量效益型”和“講誠信、反欺詐”活動,企業(yè)在社會、市場和用戶中有良好的聲譽；（二）貫徹國家質(zhì)量管理標準,建立企業(yè)質(zhì)量管理體系,為顧客提供滿意的商品和服務(wù),顧客服務(wù)體系健全；（三）嚴格執(zhí)行國家"三包"及本行業(yè)服務(wù)標準規(guī)定,認真處理顧客投訴,定期走訪顧客,積極開展顧客監(jiān)督、評價、咨詢和服務(wù)活動,維護顧客合法權(quán)益，努力進行質(zhì)量改進；（四）服務(wù)標準及規(guī)范滿足顧客需求,具有特色,服務(wù)承諾兌現(xiàn),誠信度高,并有一定的市場占有率;商（產(chǎn)）品在國家各級質(zhì)量監(jiān)督抽查中合格,在近兩年無重大安全、質(zhì)量事故;（五）經(jīng)顧客滿意指數(shù)監(jiān)測評價,顧客滿意指數(shù)在本地區(qū)領(lǐng)先。第六條全國商業(yè)服務(wù)明星應(yīng)具備以下條件:（一）堅持黨的路線、方針、政策，全心全意為人民服務(wù)，具備崇高的商業(yè)職業(yè)道德；（二）從事服務(wù)工作三年以上，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)水平、推出服務(wù)特色，積極組織或參與QC小組等企業(yè)質(zhì)量管理活動；（三）積極組織或參與公益事業(yè)，取得顯著社會效益；（四）取得較好的經(jīng)濟效益，銷售額（營業(yè)額）等經(jīng)濟指標在同行業(yè)中名列前茅；（五）顧客滿意度指數(shù)達到本行業(yè)先進水平，并具有較高的知名度；（六）先進事跡有普遍意義，經(jīng)驗總結(jié)內(nèi)容明確，成為獨具特色的服務(wù)標準或規(guī)范，并在本地區(qū)、本行業(yè)內(nèi)得到一定程度的宣傳推廣。第七條各企業(yè)填寫商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意企業(yè)及服務(wù)明星推薦登記表,并附必要的材料,可直接向監(jiān)測辦公室申報。第八條各地區(qū)商業(yè)主管部門、商業(yè)聯(lián)合會（行業(yè)協(xié)會）也可組織本區(qū)企業(yè)申報，上報材料認真審核后,填寫推薦意見,加蓋公章,按要求將推薦名單及必備的材料上報監(jiān)測辦公室。第九條監(jiān)測辦公室對上報的企業(yè)材料進行審查,并提出審查意見；全國商業(yè)用戶委員會全體會議審定獲得全國商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意企業(yè)及服務(wù)明星稱呼的名單。第十條對獲得全國商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意企業(yè)及服務(wù)明星稱號的企業(yè),將以中商聯(lián)名義頒發(fā)獎牌、證書，并以多種方式組織宣傳、交流經(jīng)驗，擴大影響。第十一條全國商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意企業(yè)及服務(wù)明星為當年度的榮譽稱號,有效期1年。有效期內(nèi)，地區(qū)商業(yè)主管部門、商業(yè)聯(lián)合會（行業(yè)協(xié)會）有權(quán)對獲得稱號企業(yè)及個人的顧客滿意指數(shù)進行監(jiān)督、檢查。第十二條企業(yè)可對在爭創(chuàng)全國商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意企業(yè)及服務(wù)明星稱號中績效突出的人員給予表彰獎勵。第十三條申報企業(yè)應(yīng)做到實事求是,不得弄虛作假,違者將視情節(jié)輕重給予批評教育直至取消申報資格、取消獲得稱號資格等處罰。第十四條為推動獲得全國商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意企業(yè)及服務(wù)明星稱號的企業(yè)積極實施顧客滿意工程,不斷滿足顧客需求,提高顧客滿意指數(shù)，中商聯(lián)將在適當時間重新組織顧客滿意指數(shù)監(jiān)測,促進其質(zhì)量持續(xù)改進。若發(fā)現(xiàn)顧客滿意指數(shù)嚴重下降或出現(xiàn)顧客重大投訴,中商聯(lián)將撤銷其獲得的顧客滿意稱號。第十五條本辦法由中國商業(yè)聯(lián)合會負責解釋。第十六條本辦法自公布之日起執(zhí)行。全國商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意企業(yè)申報登記表企業(yè)名稱（公章）：編號：（企業(yè)不填）企業(yè)領(lǐng)導姓名職務(wù)聯(lián)系機構(gòu)名稱聯(lián)系人電話郵編通信地址電子信箱職工人數(shù)全員勞產(chǎn)率元/人固定資產(chǎn)（萬元）原值實現(xiàn)利稅(萬元)創(chuàng)匯(萬元)凈值已獲得的滿意稱號年份年企業(yè)銷售額國家抽檢合格數(shù)三年有無重大安全、質(zhì)量事故年處理退賠次數(shù)年接待投訴次數(shù)主要服務(wù)項目名稱年銷售額（萬元）年接待人次年稅利（萬元）其它服務(wù)項目名稱年銷售額（萬元）年接待人次年稅利（萬元）其它服務(wù)項目名稱年銷售額（萬元）年接待人次年稅利（萬元）請附以下材料：1.企業(yè)概貌(200字)；2.主導商品和主要經(jīng)營服務(wù)(500字)；3.質(zhì)量管理和為顧客服務(wù)的特點、主要經(jīng)驗(500字)；4.成就和展望(300字)。全文約1500字，不超過2000字，抓住重點、突出特色，用A4號復印紙。以上欄目由企業(yè)據(jù)實填報，以2016年度數(shù)據(jù)為準。以下欄目由推薦單位填寫（數(shù)據(jù)應(yīng)以今年組織的顧客滿意監(jiān)測為準）顧客滿意指數(shù)情況發(fā)調(diào)查問卷數(shù)量返回調(diào)查問卷數(shù)量推薦企業(yè)滿意指數(shù)值顧客滿意調(diào)查情況簡要說明：（請另附顧客滿意調(diào)查報告）單位（公章）年月日審核意見：（此欄由中國商業(yè)聯(lián)合會顧客滿意指數(shù)監(jiān)測辦公室填寫）年月日填表說明：1.表格各種數(shù)據(jù)要如實填寫，字跡工整清楚。2.不填之項要說明原因。3.格內(nèi)填不下可另附頁。4.此表可復印，可根據(jù)本行業(yè)特點，選擇相應(yīng)項注明填寫。全國商業(yè)服務(wù)明星申報登記表企業(yè)名稱（公章）：編號：（企業(yè)不填）姓名性別請在此貼本人近期2寸彩色頭像工作崗位/職務(wù)出生年月技術(shù)等級/職稱工作年限電子信箱聯(lián)系電話最后學歷畢業(yè)學校及專業(yè)曾獲最高級別獎勵頒獎機構(gòu)及時間指標201420152016數(shù)據(jù)來源服務(wù)明星銷售額（萬元）服務(wù)明星顧客滿意度（%）服務(wù)明星的知名度（%）主要學習、培訓、工作經(jīng)歷：近三年所獲得主要榮譽、獎勵：簡要說明本人從事服務(wù)工作的主要內(nèi)容和特色：推薦意見：推薦單位蓋章年月日審核意見：（此欄由中國商業(yè)聯(lián)合會顧客滿意指數(shù)監(jiān)測辦公室填寫）年月日填表說明：1.表格各種數(shù)據(jù)要如實填寫，字跡工整清楚。