萬科質(zhì)量管理制度?一、總則（一）目的1.確保萬科所開發(fā)項(xiàng)目的質(zhì)量符合或超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，滿足客戶需求，提升客戶滿意度和忠誠度。2.通過建立完善的質(zhì)量管理體系，規(guī)范項(xiàng)目開發(fā)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制行為，預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生，降低質(zhì)量成本。3.促進(jìn)公司全體員工質(zhì)量意識的提高，形成全員參與質(zhì)量管理的良好氛圍，推動公司整體管理水平的提升。（二）適用范圍本制度適用于萬科集團(tuán)旗下所有房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目，包括項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計、工程建設(shè)、材料設(shè)備采購、銷售交付等全過程的質(zhì)量管理活動。（三）質(zhì)量管理原則1.客戶導(dǎo)向原則：始終將客戶需求作為質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以客戶滿意為衡量質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)。2.預(yù)防為主原則：強(qiáng)調(diào)對質(zhì)量問題的事前預(yù)防，通過完善的質(zhì)量管理體系和流程，提前識別和消除潛在的質(zhì)量風(fēng)險。3.全員參與原則：鼓勵公司全體員工積極參與質(zhì)量管理，明確各崗位在質(zhì)量管理中的職責(zé)和權(quán)限，形成全員質(zhì)量管理的合力。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化質(zhì)量管理體系和方法，追求質(zhì)量的不斷提升。二、質(zhì)量管理組織架構(gòu)與職責(zé)（一）質(zhì)量管理委員會1.組成：由公司高層管理人員、各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人等組成。2.職責(zé)制定公司質(zhì)量管理戰(zhàn)略和方針，審議質(zhì)量管理相關(guān)的重大決策。監(jiān)督質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況，協(xié)調(diào)解決質(zhì)量管理中的重大問題。對公司質(zhì)量管理工作進(jìn)行總體評估和考核，推動質(zhì)量管理工作的持續(xù)改進(jìn)。（二）質(zhì)量管理部門1.質(zhì)量控制部職責(zé)制定和完善公司質(zhì)量管理規(guī)章制度和流程，并監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)項(xiàng)目開發(fā)全過程的質(zhì)量檢查和評估，對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題提出整改意見并跟蹤落實(shí)。組織開展質(zhì)量培訓(xùn)和質(zhì)量宣傳活動，提高員工質(zhì)量意識。收集、分析質(zhì)量數(shù)據(jù)，建立質(zhì)量信息檔案，為質(zhì)量管理決策提供依據(jù)。人員配置：根據(jù)公司項(xiàng)目規(guī)模和管理需求，配備專業(yè)的質(zhì)量管理人員，包括土建、安裝、裝修等各專業(yè)領(lǐng)域的質(zhì)量工程師。2.質(zhì)量技術(shù)支持組職責(zé)為項(xiàng)目質(zhì)量控制提供技術(shù)支持，解決施工過程中的技術(shù)難題。參與工程圖紙會審、施工方案審核等工作，從技術(shù)角度把控質(zhì)量風(fēng)險。研究和推廣先進(jìn)的質(zhì)量管理技術(shù)和方法，提高項(xiàng)目質(zhì)量管控水平。人員配置：由各專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)專家組成，涵蓋建筑、結(jié)構(gòu)、給排水、電氣等專業(yè)。（三）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)質(zhì)量管理職責(zé)1.項(xiàng)目經(jīng)理作為項(xiàng)目質(zhì)量管理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織實(shí)施項(xiàng)目質(zhì)量管理計劃，確保項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。協(xié)調(diào)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)各成員之間的工作，明確各崗位的質(zhì)量職責(zé)，建立有效的質(zhì)量管理溝通機(jī)制。及時解決項(xiàng)目實(shí)施過程中的質(zhì)量問題，對重大質(zhì)量問題及時向上級匯報，并組織制定解決方案。2.項(xiàng)目工程師協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理開展質(zhì)量管理工作，具體負(fù)責(zé)施工過程中的質(zhì)量控制和技術(shù)指導(dǎo)。審核施工單位提交的施工組織設(shè)計、施工方案等技術(shù)文件，確保其符合質(zhì)量要求。定期對施工現(xiàn)場進(jìn)行巡查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正質(zhì)量問題，對違規(guī)行為進(jìn)行制止和處理。3.專業(yè)工程師負(fù)責(zé)本專業(yè)工程的質(zhì)量控制工作，熟悉施工圖紙和規(guī)范要求，對施工過程進(jìn)行全程監(jiān)督。參與本專業(yè)工程的質(zhì)量驗(yàn)收工作，對驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見，并跟蹤整改情況。協(xié)助質(zhì)量技術(shù)支持組解決本專業(yè)施工過程中的技術(shù)問題，確保工程質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。4.施工單位嚴(yán)格按照合同要求和施工規(guī)范組織施工，確保工程質(zhì)量達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)。建立健全施工單位內(nèi)部質(zhì)量管理體系，配備質(zhì)量管理人員，加強(qiáng)施工過程中的質(zhì)量自檢和互檢。對施工過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題及時進(jìn)行整改，承擔(dān)質(zhì)量問題的直接責(zé)任。5.監(jiān)理單位依據(jù)法律法規(guī)、工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)理合同，對工程項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)理，確保工程質(zhì)量符合要求。審查施工單位提交的施工組織設(shè)計、施工方案、質(zhì)量保證措施等文件，提出審查意見。對施工現(xiàn)場進(jìn)行定期和不定期巡查，對關(guān)鍵工序、隱蔽工程進(jìn)行旁站監(jiān)理，及時發(fā)現(xiàn)和糾正質(zhì)量問題。三、項(xiàng)目前期質(zhì)量管理（一）項(xiàng)目定位與策劃階段1.市場調(diào)研全面收集市場信息，包括客戶需求、競爭對手情況、區(qū)域市場發(fā)展趨勢等，為項(xiàng)目定位提供依據(jù)。組織專業(yè)人員對市場調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和研究，形成市場調(diào)研報告，明確項(xiàng)目的目標(biāo)客戶群體、產(chǎn)品定位和市場競爭優(yōu)勢。2.項(xiàng)目策劃根據(jù)市場調(diào)研報告和公司發(fā)展戰(zhàn)略，制定項(xiàng)目策劃方案，包括項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計理念、產(chǎn)品類型、配套設(shè)施等。邀請相關(guān)專家對項(xiàng)目策劃方案進(jìn)行評審，確保方案的科學(xué)性、合理性和可行性。將項(xiàng)目策劃方案中的質(zhì)量要求納入項(xiàng)目質(zhì)量計劃，明確各階段的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量控制要點(diǎn)。（二）規(guī)劃設(shè)計階段1.設(shè)計單位選擇建立合格設(shè)計單位名錄，通過招標(biāo)、邀標(biāo)等方式選擇具有相應(yīng)資質(zhì)和豐富經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計單位。在合同中明確設(shè)計單位的質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)，包括設(shè)計深度要求、設(shè)計變更管理、配合施工服務(wù)等。2.設(shè)計任務(wù)書編制由公司相關(guān)部門和專業(yè)人員共同編制設(shè)計任務(wù)書，明確項(xiàng)目的功能要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范等。設(shè)計任務(wù)書應(yīng)具有可操作性，能夠?yàn)樵O(shè)計單位提供明確的設(shè)計依據(jù)和指導(dǎo)。3.設(shè)計評審組織內(nèi)部各專業(yè)人員對設(shè)計方案進(jìn)行評審，從質(zhì)量、安全、成本、進(jìn)度等方面進(jìn)行綜合評估，提出評審意見。邀請外部專家對重大項(xiàng)目或復(fù)雜項(xiàng)目的設(shè)計方案進(jìn)行評審，確保設(shè)計方案符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和客戶需求。根據(jù)評審意見，督促設(shè)計單位對設(shè)計方案進(jìn)行優(yōu)化和完善，直至滿足要求。4.設(shè)計變更管理嚴(yán)格控制設(shè)計變更，確需變更的，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行審批。變更申請應(yīng)說明變更的原因、內(nèi)容、對質(zhì)量和成本的影響等，經(jīng)相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后實(shí)施。對設(shè)計變更進(jìn)行跟蹤管理，確保變更后的設(shè)計文件符合質(zhì)量要求，并及時將變更情況通知相關(guān)部門和人員。四、工程建設(shè)過程質(zhì)量管理（一）施工單位選擇與管理1.施工單位招標(biāo)制定施工單位招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和流程，通過公開招標(biāo)、邀請招標(biāo)等方式選擇實(shí)力雄厚、信譽(yù)良好、質(zhì)量管理水平高的施工單位。在招標(biāo)文件中明確施工單位的質(zhì)量要求、質(zhì)量保證措施、質(zhì)量違約責(zé)任等條款。2.合同簽訂與中標(biāo)施工單位簽訂施工合同，明確雙方的質(zhì)量權(quán)利和義務(wù)，包括質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量保證金等。將質(zhì)量管理要求納入合同條款，確保施工單位嚴(yán)格按照合同約定履行質(zhì)量責(zé)任。3.施工單位進(jìn)場管理要求施工單位在進(jìn)場前提交質(zhì)量管理體系文件、施工組織設(shè)計、施工方案等資料，進(jìn)行審核備案。對施工單位的管理人員和施工人員進(jìn)行資格審查，確保其具備相應(yīng)的專業(yè)技能和工作經(jīng)驗(yàn)。組織施工單位進(jìn)行技術(shù)交底和質(zhì)量交底，明確質(zhì)量要求和施工注意事項(xiàng)。4.施工過程監(jiān)督檢查建立定期巡查和不定期抽查制度，對施工現(xiàn)場的質(zhì)量狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查。檢查施工單位質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況，包括質(zhì)量管理制度執(zhí)行、質(zhì)量檢查記錄、質(zhì)量問題整改等。對施工過程中的關(guān)鍵工序、隱蔽工程進(jìn)行旁站監(jiān)督，確保施工質(zhì)量符合要求。5.質(zhì)量問題處理對檢查中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，及時下達(dá)整改通知單，要求施工單位限期整改。跟蹤施工單位的整改情況，對整改不力的，采取進(jìn)一步的措施，如罰款、停工整頓等。對質(zhì)量問題進(jìn)行分析總結(jié)，制定預(yù)防措施，防止類似問題再次發(fā)生。（二）材料設(shè)備采購管理1.供應(yīng)商選擇建立合格供應(yīng)商名錄，通過招標(biāo)、詢價、考察等方式選擇優(yōu)質(zhì)的材料設(shè)備供應(yīng)商。對供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品質(zhì)量等進(jìn)行評估，確保其能夠提供符合質(zhì)量要求的材料設(shè)備。2.采購合同簽訂與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確材料設(shè)備的規(guī)格、型號、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交貨時間、交貨地點(diǎn)、驗(yàn)收方式等條款。在合同中約定質(zhì)量保證金和質(zhì)量違約責(zé)任，確保供應(yīng)商對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。3.材料設(shè)備進(jìn)場驗(yàn)收材料設(shè)備進(jìn)場前，要求供應(yīng)商提供質(zhì)量證明文件，包括產(chǎn)品合格證、質(zhì)量檢驗(yàn)報告等。組織相關(guān)人員對進(jìn)場材料設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收，檢查其規(guī)格、型號、外觀質(zhì)量等是否符合要求。按規(guī)定對材料設(shè)備進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后方可使用。4.材料設(shè)備存儲與保管按照材料設(shè)備的特性和要求，設(shè)置專門的存儲場地，確保存儲環(huán)境符合要求。對材料設(shè)備進(jìn)行分類存放，做好標(biāo)識和防護(hù)措施，防止損壞和變質(zhì)。定期對材料設(shè)備進(jìn)行檢查和盤點(diǎn)，確保其質(zhì)量狀況良好。（三）施工過程質(zhì)量控制要點(diǎn)1.基礎(chǔ)工程嚴(yán)格控制地基處理質(zhì)量，確保地基承載力滿足設(shè)計要求。加強(qiáng)基礎(chǔ)鋼筋、模板、混凝土施工質(zhì)量控制，保證基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的強(qiáng)度和穩(wěn)定性。2.主體結(jié)構(gòu)工程對混凝土工程，嚴(yán)格控制原材料質(zhì)量、配合比設(shè)計、澆筑工藝等，確保混凝土強(qiáng)度和外觀質(zhì)量。加強(qiáng)鋼筋工程質(zhì)量控制，保證鋼筋的品種、規(guī)格、數(shù)量、錨固長度等符合設(shè)計要求。對砌體工程，控制砌塊質(zhì)量、砌筑砂漿強(qiáng)度、砌筑工藝等，確保砌體的整體性和穩(wěn)定性。3.防水工程屋面、衛(wèi)生間、地下室等防水工程是質(zhì)量控制的重點(diǎn)，嚴(yán)格控制防水材料質(zhì)量和施工工藝。對防水施工過程進(jìn)行全程監(jiān)督，做好防水層的隱蔽驗(yàn)收，確保防水效果。4.裝飾裝修工程控制裝飾裝修材料質(zhì)量，嚴(yán)格按照設(shè)計要求和施工規(guī)范進(jìn)行施工。加強(qiáng)對抹灰、門窗安裝、涂料施工等關(guān)鍵工序的質(zhì)量控制，確保裝飾裝修工程的美觀和質(zhì)量。5.安裝工程電氣、給排水、消防等安裝工程要與土建工程密切配合，確保各系統(tǒng)的功能正常。加強(qiáng)對管道安裝、設(shè)備調(diào)試等環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，保證安裝工程的質(zhì)量和安全。五、質(zhì)量驗(yàn)收管理（一）檢驗(yàn)批驗(yàn)收1.施工單位在完成每一個檢驗(yàn)批施工后，應(yīng)進(jìn)行自檢，自檢合格后向監(jiān)理單位提交檢驗(yàn)批驗(yàn)收申請。2.監(jiān)理單位組織施工單位項(xiàng)目專業(yè)質(zhì)量檢查員、專業(yè)工長等進(jìn)行檢驗(yàn)批驗(yàn)收。驗(yàn)收時，應(yīng)按照檢驗(yàn)批質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范的要求，對主控項(xiàng)目和一般項(xiàng)目進(jìn)行檢查，并填寫檢驗(yàn)批質(zhì)量驗(yàn)收記錄。3.檢驗(yàn)批驗(yàn)收合格后，各方簽字確認(rèn)；驗(yàn)收不合格的，施工單位應(yīng)進(jìn)行整改，整改合格后重新申請驗(yàn)收。（二）分項(xiàng)工程驗(yàn)收1.分項(xiàng)工程完成后，施工單位應(yīng)進(jìn)行分項(xiàng)工程質(zhì)量驗(yàn)收自評，形成分項(xiàng)工程質(zhì)量驗(yàn)收報告。2.監(jiān)理單位組織施工單位項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人等進(jìn)行分項(xiàng)工程驗(yàn)收。驗(yàn)收時，應(yīng)根據(jù)分項(xiàng)工程所含檢驗(yàn)批的質(zhì)量驗(yàn)收情況，對分項(xiàng)工程質(zhì)量進(jìn)行評定，并填寫分項(xiàng)工程質(zhì)量驗(yàn)收記錄。3.分項(xiàng)工程驗(yàn)收合格后，各方簽字確認(rèn)；驗(yàn)收不合格的，應(yīng)分析原因，進(jìn)行整改，整改后重新組織驗(yàn)收。（三）分部工程驗(yàn)收1.分部工程所含分項(xiàng)工程全部完成并通過質(zhì)量驗(yàn)收后，施工單位應(yīng)進(jìn)行分部工程質(zhì)量驗(yàn)收自評，提交分部工程質(zhì)量驗(yàn)收報告。2.總監(jiān)理工程師組織施工單位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和技術(shù)、質(zhì)量負(fù)責(zé)人等進(jìn)行分部工程驗(yàn)收。地基與基礎(chǔ)、主體結(jié)構(gòu)分部工程的勘察、設(shè)計單位工程項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和施工單位技術(shù)、質(zhì)量部門負(fù)責(zé)人也應(yīng)參加相關(guān)分部工程驗(yàn)收。3.分部工程驗(yàn)收應(yīng)檢查所含分項(xiàng)工程的質(zhì)量驗(yàn)收資料、觀感質(zhì)量，并對分部工程質(zhì)量進(jìn)行綜合評定，填寫分部工程質(zhì)量驗(yàn)收記錄。4.分部工程驗(yàn)收合格后，各方簽字確認(rèn)；驗(yàn)收不合格的，應(yīng)進(jìn)行整改，整改完成后重新組織驗(yàn)收。（四）單位工程竣工驗(yàn)收1.單位工程所含分部工程全部完成并通過質(zhì)量驗(yàn)收后，施工單位應(yīng)進(jìn)行單位工程質(zhì)量竣工驗(yàn)收自評，提交單位工程質(zhì)量竣工驗(yàn)收報告。2.建設(shè)單位組織施工單位（含分包單位）、監(jiān)理單位、設(shè)計單位等進(jìn)行單位工程竣工驗(yàn)收。3.單位工程竣工驗(yàn)收應(yīng)檢查工程實(shí)體質(zhì)量、工程技術(shù)資料、觀感質(zhì)量等，并對工程質(zhì)量進(jìn)行綜合評價，形成單位工程質(zhì)量竣工驗(yàn)收記錄。4.單位工程竣工驗(yàn)收合格后，各方簽字確認(rèn)，建設(shè)單位應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)將工程竣工驗(yàn)收報告和有關(guān)文件報建設(shè)行政主管部門備案。六、客戶反饋與質(zhì)量改進(jìn)（一）客戶反饋收集1.建立多種客戶反饋渠道，包括客戶熱線、客戶滿意度調(diào)查、交房驗(yàn)房、物業(yè)管理等，及時收集客戶對項(xiàng)目質(zhì)量的意見和建議。2.對客戶反饋的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括問題描述、客戶基本信息、反饋時間等，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。（二）客戶反饋分析1.質(zhì)量管理部門定期對客戶反饋問題進(jìn)行匯總和分析，找出質(zhì)量問題的類型、分布、產(chǎn)生原因等。2.運(yùn)用統(tǒng)計分析方法，對客戶反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘，找出質(zhì)量問題的發(fā)展趨勢和規(guī)律，為質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。（三）質(zhì)量改進(jìn)措施制定與實(shí)施1.根據(jù)客戶反饋分析結(jié)果，制定針對性的質(zhì)量改進(jìn)措施，明確責(zé)任部門、責(zé)任人、改進(jìn)目標(biāo)和完成時間。2.對質(zhì)量改進(jìn)措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督，確保措施得到有效執(zhí)行。3.定期對質(zhì)量改進(jìn)效果進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整和完善質(zhì)量改進(jìn)措施，持續(xù)提高項(xiàng)目質(zhì)量水平。七、質(zhì)量考核與獎懲（一）質(zhì)量考核指標(biāo)1.工程一次驗(yàn)收合格率：考核項(xiàng)目工程質(zhì)量符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的程度。2.客戶滿意度：通過客戶滿意度調(diào)查等方式，考核客戶對項(xiàng)目質(zhì)量的滿意程度。3.質(zhì)量問題發(fā)生率：統(tǒng)計項(xiàng)目施工過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題數(shù)量，考核質(zhì)量管理的效果。（二）質(zhì)量考核方法1.定期考核：質(zhì)量管理部門每月或每季度對各項(xiàng)目的質(zhì)量情況進(jìn)行考核評價。2.不定期抽查：對項(xiàng)目進(jìn)行不定期的質(zhì)量抽查，根據(jù)抽查結(jié)果對項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行考核。3.綜合評價：結(jié)合定期考核和不定期抽查結(jié)果，對各項(xiàng)目的質(zhì)量管理工作進(jìn)行綜合評價。（三）獎勵措施1.對質(zhì)量管理工作表現(xiàn)突出的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和個人，給