醫(yī)患群管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范醫(yī)患群的管理，加強醫(yī)患之間的溝通與交流，提高醫(yī)療服務質量，保障患者的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院建立的所有醫(yī)患群，包括但不限于科室醫(yī)患群、醫(yī)院總醫(yī)患群等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及醫(yī)療衛(wèi)生相關政策，確保群內交流活動合法合規(guī)。2.尊重平等原則：醫(yī)患雙方應相互尊重，平等交流，避免任何形式的歧視、侮辱和威脅行為。3.科學專業(yè)原則：提供的醫(yī)療信息應基于科學依據和專業(yè)知識，確保準確性和可靠性。4.及時有效原則：對于患者的咨詢和訴求，應及時給予回應和處理，提高溝通效率。二、群成員管理（一）入群管理1.患者入群：患者或其家屬可通過醫(yī)院官方渠道獲取醫(yī)患群的入群方式，如掃描二維碼、添加指定管理員等。申請入群時，需提供患者的基本信息，包括姓名、年齡、性別、聯系方式、就診科室等，以便管理員審核確認身份。2.醫(yī)生入群：由醫(yī)院指定相關科室的醫(yī)生加入醫(yī)患群，原則上應為負責該科室患者診療工作的主治及以上職稱醫(yī)生。醫(yī)生入群后，應及時修改群昵稱，格式為"科室+姓名+職稱"。（二）身份核實1.管理員負責對新入群成員的身份進行核實，確保其為真實的患者或醫(yī)院授權的醫(yī)生。2.對于身份存疑的成員，管理員有權要求其提供進一步的證明材料，如病歷號、身份證等，待核實無誤后再批準其入群。（三）群成員職責1.患者職責：遵守群規(guī)，文明發(fā)言，尊重醫(yī)生和其他群成員。如實提供個人病情及診療信息，積極配合醫(yī)生的診療建議。不得在群內發(fā)布與醫(yī)療無關的廣告、推銷信息等。2.醫(yī)生職責：及時解答患者的咨詢，提供專業(yè)的醫(yī)療建議。耐心傾聽患者的訴求，積極處理患者提出的問題。遵守職業(yè)道德，不得在群內泄露患者隱私。（四）退群管理1.患者退群：患者或其家屬可自行申請退群，退群前應確保已與醫(yī)生進行充分溝通，了解后續(xù)診療安排。2.醫(yī)生退群：醫(yī)生因工作調動、離職等原因不再負責相關科室患者診療時，應及時告知管理員退群。三、群聊內容管理（一）信息發(fā)布規(guī)范1.患者信息發(fā)布：患者或家屬在群內發(fā)布信息時，應客觀真實，不得夸大病情或歪曲事實。2.醫(yī)生信息發(fā)布：醫(yī)生發(fā)布的醫(yī)療信息應基于專業(yè)判斷，語言簡潔明了，避免使用過于專業(yè)或晦澀的術語。如需提供詳細的診療方案，可通過私聊方式與患者溝通。3.其他信息發(fā)布：禁止在群內發(fā)布未經醫(yī)院證實的醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛等負面信息，避免引起不必要的恐慌。對于涉及醫(yī)院管理、醫(yī)療服務改進等方面的建議，鼓勵成員以理性、建設性的方式提出。（二）禁止內容1.嚴禁發(fā)布任何形式的廣告、推銷信息，包括藥品、保健品、醫(yī)療器械等。2.禁止發(fā)布色情、暴力、恐怖、迷信等不良信息。3.不得在群內進行人身攻擊、辱罵、詆毀等不文明行為。4.杜絕發(fā)布謠言、虛假信息，擾亂群內正常秩序。（三）信息審核與處理1.管理員負責對群聊內容進行實時監(jiān)控和審核，發(fā)現違規(guī)信息及時提醒糾正。2.對于嚴重違規(guī)行為，管理員有權采取禁言、移出群聊等措施，并記錄相關情況。3.對于涉及醫(yī)療糾紛、投訴等敏感問題的信息，管理員應及時向醫(yī)院相關部門報告，由醫(yī)院按照規(guī)定程序進行處理。四、溝通與交流管理（一）溝通方式1.文字溝通：鼓勵群成員以文字形式進行交流，表達清晰準確，便于理解。2.語音溝通：如需進行語音交流，應確保周圍環(huán)境安靜，語言文明，避免干擾他人。3.視頻溝通：一般不提倡在群內進行視頻溝通，如有特殊情況需提前向管理員申請，經同意后方可進行。（二）溝通時間1.醫(yī)生應合理安排時間，及時回復患者的咨詢，原則上應在收到信息后的[X]小時內給予回應。2.考慮到患者的休息時間，晚上[具體時間]至次日早上[具體時間]期間，非緊急情況盡量避免在群內進行大量溝通。（三）問題處理流程1.患者提出的問題，醫(yī)生應首先進行解答，如遇復雜問題或超出個人專業(yè)范圍，應及時向上級醫(yī)生請教或組織多學科會診，并將處理結果及時反饋給患者。2.對于患者的投訴和建議，管理員應及時記錄并轉交給醫(yī)院相關部門，醫(yī)院應在規(guī)定時間內進行調查處理，并將處理結果回復患者。五、隱私保護（一）患者隱私保護1.醫(yī)生在群內交流時，應嚴格遵守醫(yī)療保密制度，不得泄露患者的個人隱私信息，包括姓名、年齡、性別、病情、診療記錄等。2.如需提及患者的相關信息，應采用匿名化處理，如使用患者編號等方式代替真實姓名。（二）醫(yī)院信息保護1.群成員不得在群內泄露醫(yī)院的內部信息，如醫(yī)療技術秘密、財務信息、人員信息等。2.對于涉及醫(yī)院重大決策、發(fā)展規(guī)劃等敏感信息，嚴禁在群內傳播。六、應急管理（一）突發(fā)事件應對1.當群內出現突發(fā)緊急情況，如患者病情突然惡化、發(fā)生醫(yī)療糾紛等，醫(yī)生應立即指導患者或家屬采取相應的急救措施，并及時告知醫(yī)院相關部門。2.管理員應迅速穩(wěn)定群內秩序，避免恐慌情緒的擴散，配合醫(yī)院做好后續(xù)的溝通協調工作。（二）輿情監(jiān)測與處理1.關注群內輿情動態(tài)，及時發(fā)現可能引發(fā)不良影響的信息，如不實傳言、負面評價等。2.對于輿情信息，應及時進行核實和處理，按照醫(yī)院的輿情應對預案進行回應和引導，維護醫(yī)院的良好形象。七、培訓與宣傳（一）群成員培訓1.定期組織群成員培訓，內容包括醫(yī)療知識普及、群規(guī)解讀、溝通技巧等，提高群成員的素質和溝通能力。2.針對患者，可開展疾病防治知識講座，增強患者的自我保健意識。（二）制度宣傳1.通過醫(yī)院官網、微信公眾號等渠道，向患者及家屬宣傳醫(yī)患群管理制度，提高知曉率。2.在醫(yī)患群內定期發(fā)布制度要點，提醒群成員遵守相關規(guī)定。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.醫(yī)院設立專門的監(jiān)督小組，對醫(yī)患群的管理情況進行定期檢查和不定期抽查。2.鼓勵群成員對群內的違規(guī)行為進行監(jiān)督舉報，監(jiān)督小組對舉報信息進行及時核實處理。（二）考核辦法1.建立醫(yī)生在醫(yī)患群管理中的考核指標，包括回復及時性、解答準確性、溝通態(tài)度等方面。2.對于在醫(yī)患群管理工作中表現優(yōu)秀的醫(yī)生，給予表彰和獎勵；對于違反群規(guī)或工作不力的醫(yī)生，進行批