學(xué)平險管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范公司學(xué)平險業(yè)務(wù)的管理，保障學(xué)生的合法權(quán)益，確保學(xué)平險業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部涉及學(xué)平險業(yè)務(wù)的各部門及相關(guān)工作人員，包括但不限于業(yè)務(wù)拓展團(tuán)隊、核保核賠部門、客服部門等。（三）基本原則1.合規(guī)經(jīng)營原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、保險監(jiān)管部門的相關(guān)規(guī)定以及公司的各項規(guī)章制度，依法開展學(xué)平險業(yè)務(wù)。2.風(fēng)險可控原則對學(xué)平險業(yè)務(wù)的風(fēng)險進(jìn)行全面評估和有效控制，確保業(yè)務(wù)風(fēng)險在可承受范圍內(nèi)。3.服務(wù)至上原則以學(xué)生和學(xué)校的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的保險服務(wù)，維護(hù)公司良好形象。二、產(chǎn)品管理（一）產(chǎn)品開發(fā)1.市場調(diào)研定期開展學(xué)平險市場調(diào)研，了解學(xué)生、家長及學(xué)校的保險需求，收集競爭對手的產(chǎn)品信息，為產(chǎn)品開發(fā)提供依據(jù)。2.產(chǎn)品設(shè)計根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，結(jié)合公司戰(zhàn)略和風(fēng)險管理要求，設(shè)計符合市場需求的學(xué)平險產(chǎn)品。產(chǎn)品應(yīng)涵蓋意外傷害、疾病醫(yī)療、身故傷殘等主要保障責(zé)任，并明確保險金額、保險期限、費率等條款。3.產(chǎn)品審批產(chǎn)品設(shè)計完成后，提交公司產(chǎn)品審批委員會進(jìn)行審批。審批通過后，方可進(jìn)入產(chǎn)品上線銷售階段。（二）產(chǎn)品優(yōu)化1.數(shù)據(jù)分析定期對學(xué)平險業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，評估產(chǎn)品的銷售情況、賠付情況及客戶滿意度等。2.優(yōu)化調(diào)整根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的問題和不足，對產(chǎn)品條款、費率等進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，以提高產(chǎn)品的市場競爭力和盈利能力。（三）產(chǎn)品停售與續(xù)保1.停售管理對于不符合市場需求、賠付率過高或存在其他問題的學(xué)平險產(chǎn)品，經(jīng)公司研究決定后予以停售。停售前應(yīng)提前通知客戶，并妥善處理相關(guān)后續(xù)事宜。2.續(xù)保安排對于已購買學(xué)平險的學(xué)生，在保險期限屆滿前，應(yīng)及時通知客戶辦理續(xù)保手續(xù)。公司應(yīng)根據(jù)客戶的續(xù)保需求，提供便捷的續(xù)保服務(wù)，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行核保。三、銷售管理（一）銷售渠道1.學(xué)校合作與各級各類學(xué)校建立合作關(guān)系，通過學(xué)校統(tǒng)一組織學(xué)生投保學(xué)平險。加強(qiáng)與學(xué)校的溝通協(xié)調(diào)，提供優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)，確保學(xué)校合作的穩(wěn)定性和持續(xù)性。2.保險代理人招募和管理合格的保險代理人，通過代理人渠道開展學(xué)平險業(yè)務(wù)。加強(qiáng)對代理人的培訓(xùn)和管理，規(guī)范代理人的銷售行為，確保代理人依法合規(guī)銷售學(xué)平險產(chǎn)品。3.網(wǎng)絡(luò)平臺利用公司官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等網(wǎng)絡(luò)平臺，開展學(xué)平險線上銷售業(yè)務(wù)。優(yōu)化線上銷售流程，提高客戶購買體驗，確保線上銷售的安全性和可靠性。（二）銷售流程1.業(yè)務(wù)拓展業(yè)務(wù)拓展人員通過各種渠道積極拓展學(xué)平險業(yè)務(wù)，與學(xué)校、代理人等建立聯(lián)系，了解客戶需求，介紹學(xué)平險產(chǎn)品。2.投保咨詢?yōu)榭蛻籼峁┩侗Ｗ稍兎?wù)，解答客戶關(guān)于學(xué)平險產(chǎn)品的疑問，幫助客戶選擇適合的保險方案。3.投保受理客戶確定投保意向后，業(yè)務(wù)拓展人員指導(dǎo)客戶填寫投保單，并收集相關(guān)資料。投保資料應(yīng)包括學(xué)生身份證明、家長身份證明、學(xué)校證明等。4.核保核保人員對投保資料進(jìn)行審核，評估被保險人的風(fēng)險狀況，確定是否承保以及承保條件。對于風(fēng)險較高的被保險人，可要求提供補(bǔ)充資料或進(jìn)行體檢。5.承保出單核保通過后，公司為客戶出具保險單，并告知客戶保險責(zé)任、理賠流程等注意事項。（三）銷售管理1.培訓(xùn)管理定期組織學(xué)平險業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)拓展人員、代理人等的專業(yè)素質(zhì)和銷售能力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括產(chǎn)品知識、銷售技巧、法律法規(guī)等。2.績效考核建立學(xué)平險業(yè)務(wù)績效考核制度，對業(yè)務(wù)拓展人員、代理人等的銷售業(yè)績進(jìn)行考核?？己酥笜?biāo)包括保費收入、新增客戶數(shù)量、客戶滿意度等。根據(jù)績效考核結(jié)果，給予相應(yīng)的獎勵和懲罰。3.客戶服務(wù)加強(qiáng)學(xué)平險業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)工作，及時處理客戶咨詢、投訴等問題。建立客戶服務(wù)檔案，跟蹤客戶服務(wù)情況，不斷提高客戶滿意度。四、核保管理（一）核保原則1.風(fēng)險評估原則對每一份學(xué)平險投保申請進(jìn)行全面的風(fēng)險評估，綜合考慮被保險人的年齡、性別、健康狀況、職業(yè)、生活習(xí)慣等因素，確定風(fēng)險等級。2.分類核保原則根據(jù)風(fēng)險等級對投保申請進(jìn)行分類核保，對于風(fēng)險較低的申請，可采用簡易核保流程；對于風(fēng)險較高的申請，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的核保審查。3.公平公正原則核保過程應(yīng)遵循公平公正的原則，確保所有投保人在同等條件下被對待，不得因投保人的身份、背景等因素而給予特殊待遇。（二）核保流程1.投保資料初審業(yè)務(wù)拓展人員提交投保資料后，核保人員首先對資料的完整性和準(zhǔn)確性進(jìn)行初審。初審?fù)ㄟ^后，進(jìn)入下一步核保環(huán)節(jié)。2.風(fēng)險評估核保人員根據(jù)投保資料和相關(guān)風(fēng)險評估工具，對被保險人的風(fēng)險狀況進(jìn)行評估，確定風(fēng)險等級。3.核保決策根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，核保人員做出核保決策。核保決策包括承保、加費承保、除外責(zé)任承保、拒保等。4.核保記錄對每一份投保申請的核保過程和結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，建立核保檔案，以備后續(xù)查詢和統(tǒng)計分析。（三）核保管理1.核保政策制定根據(jù)市場情況、公司戰(zhàn)略和風(fēng)險管理要求，制定學(xué)平險核保政策。核保政策應(yīng)明確核保標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險等級劃分、核保決策權(quán)限等內(nèi)容。2.核保人員培訓(xùn)定期組織核保人員培訓(xùn)，提高核保人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括風(fēng)險評估方法、核保政策解讀、法律法規(guī)等。3.核保監(jiān)督與檢查加強(qiáng)對核保工作的監(jiān)督與檢查，定期對核保檔案進(jìn)行抽查，確保核保工作的合規(guī)性和準(zhǔn)確性。對核保工作中存在的問題及時進(jìn)行整改，對違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。五、理賠管理（一）理賠原則1.及時賠付原則在接到理賠申請后，應(yīng)盡快進(jìn)行審核和賠付，確保被保險人能夠及時獲得保險金。2.準(zhǔn)確賠付原則嚴(yán)格按照保險合同條款進(jìn)行理賠審核，確保賠付金額準(zhǔn)確無誤。3.便民服務(wù)原則優(yōu)化理賠流程，提供便捷的理賠服務(wù)，方便客戶辦理理賠手續(xù)。（二）理賠流程1.報案受理被保險人發(fā)生保險事故后，應(yīng)及時向公司客服部門報案?？头藛T接到報案后，應(yīng)詳細(xì)記錄事故情況，并指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備理賠資料。2.理賠資料收集客戶按照客服人員的指導(dǎo)，準(zhǔn)備理賠所需的資料，包括保險單、身份證明、診斷證明、醫(yī)療費用清單、病歷等。3.理賠初審理賠人員對客戶提交的理賠資料進(jìn)行初審，審核資料的完整性和真實性。初審?fù)ㄟ^后，進(jìn)入下一步理賠審核環(huán)節(jié)。4.理賠調(diào)查對于理賠金額較大、情況復(fù)雜或存在疑問的案件，理賠人員可進(jìn)行理賠調(diào)查。理賠調(diào)查應(yīng)通過多種方式進(jìn)行，包括與醫(yī)院、學(xué)校、相關(guān)證人等核實情況。5.理賠審核理賠審核人員根據(jù)保險合同條款和理賠調(diào)查結(jié)果，對理賠申請進(jìn)行審核，確定是否賠付以及賠付金額。6.賠付決定理賠審核通過后，公司做出賠付決定，并通知客戶。賠付方式可包括現(xiàn)金賠付、銀行轉(zhuǎn)賬等。7.理賠結(jié)案客戶領(lǐng)取保險金后，理賠案件結(jié)案。公司對理賠案件進(jìn)行歸檔管理，以備后續(xù)查詢和統(tǒng)計分析。（三）理賠管理1.理賠政策制定根據(jù)保險合同條款和公司實際情況，制定學(xué)平險理賠政策。理賠政策應(yīng)明確理賠標(biāo)準(zhǔn)、理賠流程、理賠時效等內(nèi)容。2.理賠人員培訓(xùn)定期組織理賠人員培訓(xùn)，提高理賠人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括保險合同條款解讀、理賠調(diào)查技巧、法律法規(guī)等。3.理賠監(jiān)督與檢查加強(qiáng)對理賠工作的監(jiān)督與檢查，定期對理賠案件進(jìn)行抽查，確保理賠工作的合規(guī)性和準(zhǔn)確性。對理賠工作中存在的問題及時進(jìn)行整改，對違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。六、客戶服務(wù)管理（一）服務(wù)內(nèi)容1.咨詢服務(wù)為客戶提供學(xué)平險產(chǎn)品咨詢服務(wù)，解答客戶關(guān)于保險責(zé)任、保險條款、投保流程、理賠流程等方面的疑問。2.投訴處理及時處理客戶的投訴和建議，對客戶反映的問題進(jìn)行調(diào)查核實，并在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶滿意的答復(fù)。3.保單管理為客戶提供保單信息查詢、保單變更、保單掛失等服務(wù)，確?？蛻舻谋涡畔踩珳?zhǔn)確。4.增值服務(wù)根據(jù)公司實際情況和客戶需求，為客戶提供一些增值服務(wù)，如健康咨詢、安全教育等。（二）服務(wù)渠道1.客服熱線設(shè)立專門的客服熱線，為客戶提供7×24小時的咨詢服務(wù)?？头藛T應(yīng)熱情、耐心地解答客戶的問題，及時記錄客戶的需求和反饋。2.網(wǎng)絡(luò)平臺通過公司官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等網(wǎng)絡(luò)平臺，為客戶提供在線咨詢、投訴處理、保單管理等服務(wù)。優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)平臺功能，提高客戶使用體驗。3.實體門店在公司總部及分支機(jī)構(gòu)設(shè)立實體門店，為客戶提供面對面的咨詢服務(wù)和理賠指導(dǎo)。加強(qiáng)實體門店的管理，確保服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定制定學(xué)平險客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合行業(yè)規(guī)范和公司實際情況，具有可操作性。2.服務(wù)培訓(xùn)與考核定期組織客戶服務(wù)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力。建立客戶服務(wù)人員績效考核制度，對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核?？己酥笜?biāo)包括客戶滿意度、投訴處理及時率、咨詢解答準(zhǔn)確率等。根據(jù)績效考核結(jié)果，給予相應(yīng)的獎勵和懲罰。3.服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)加強(qiáng)對客戶服務(wù)工作的監(jiān)督與檢查，定期收集客戶反饋意見，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估。根據(jù)評估結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的問題和不足，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量。七、財務(wù)管理（一）保費收入管理1.保費收繳業(yè)務(wù)拓展人員應(yīng)按照公司規(guī)定及時收繳學(xué)平險保費，并將保費足額上繳公司財務(wù)部門。財務(wù)部門應(yīng)建立保費收繳臺賬，對保費收繳情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。2.保費核算財務(wù)部門應(yīng)按照保險會計準(zhǔn)則和公司財務(wù)制度，對學(xué)平險保費收入進(jìn)行準(zhǔn)確核算。保費收入應(yīng)按照權(quán)責(zé)發(fā)生制原則確認(rèn)，確保收入的真實性和準(zhǔn)確性。3.保費對賬定期與學(xué)校、代理人等進(jìn)行保費對賬，核對保費收繳金額、繳費人數(shù)等信息。如發(fā)現(xiàn)差異，應(yīng)及時查明原因并進(jìn)行調(diào)整。（二）賠付支出管理1.理賠審核理賠部門應(yīng)嚴(yán)格按照保險合同條款和理賠流程進(jìn)行理賠審核，確保賠付金額準(zhǔn)確無誤。財務(wù)部門在支付賠款前，應(yīng)對理賠審核結(jié)果進(jìn)行復(fù)核。2.賠款支付財務(wù)部門根據(jù)理賠審核結(jié)果，按照公司規(guī)定的支付方式和流程，及時支付賠款。賠款支付應(yīng)確保資金安全，避免出現(xiàn)支付錯誤或延誤。3.賠付統(tǒng)計與分析定期對學(xué)平險賠付情況進(jìn)行統(tǒng)計與分析，包括賠付金額、賠付件數(shù)、賠付率等指標(biāo)。通過賠付統(tǒng)計與分析，評估產(chǎn)品風(fēng)險狀況，為產(chǎn)品優(yōu)化和風(fēng)險管理提供依據(jù)。（三）費用管理1.費用預(yù)算根據(jù)學(xué)平險業(yè)務(wù)發(fā)展計劃和公司財務(wù)預(yù)算管理制度，編制學(xué)平險業(yè)務(wù)費用預(yù)算。費用預(yù)算應(yīng)包括銷售費用、核保費用、理賠費用、客戶服務(wù)費用等各項支出。2.費用控制嚴(yán)格按照費用預(yù)算控制學(xué)平險業(yè)務(wù)費用支出，確保費用支出在預(yù)算范圍內(nèi)。對于超預(yù)算支出，應(yīng)按照公司規(guī)定的審批流程進(jìn)行審批。3.費用核算與分析財務(wù)部門應(yīng)按照公司財務(wù)制度對學(xué)平險業(yè)務(wù)費用進(jìn)行準(zhǔn)確核算，并定期進(jìn)行費用分析。通過費用分析，發(fā)現(xiàn)費用管理中存在的問題和不足，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，降低業(yè)務(wù)成本。八、風(fēng)險管理（一）風(fēng)險識別與評估1.風(fēng)險識別定期對學(xué)平險業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險識別，包括市場風(fēng)險、信用風(fēng)險、操作風(fēng)險、理賠風(fēng)險等。通過對業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、市場動態(tài)等方面的分析，識別潛在的風(fēng)險因素。2.風(fēng)險評估采用科學(xué)的風(fēng)險評估方法，對識別出的風(fēng)險因素進(jìn)行評估，確定風(fēng)險等級。風(fēng)險評估應(yīng)綜合考慮風(fēng)險發(fā)生的可能性和影響程度，為風(fēng)險應(yīng)對提供依據(jù)。（二）風(fēng)險應(yīng)對措施1.風(fēng)險規(guī)避對于高風(fēng)險的學(xué)平險業(yè)務(wù)，如風(fēng)險無法有效控制或超出公司風(fēng)險承受能力，應(yīng)采取風(fēng)險規(guī)避措施，停止相關(guān)業(yè)務(wù)。2.風(fēng)險降低通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、加強(qiáng)內(nèi)部控制、提高員工素質(zhì)等方式，降低學(xué)平險業(yè)務(wù)的風(fēng)險發(fā)生可能性和影響程度。3.風(fēng)險轉(zhuǎn)移通過購買保險、再保險等方式，將學(xué)平險業(yè)務(wù)的部分風(fēng)險轉(zhuǎn)移給其他機(jī)構(gòu)。4.風(fēng)險接受對于一些風(fēng)險發(fā)生可能性較小且影響程度較低的風(fēng)險，公司可選擇風(fēng)險接受，并制定相應(yīng)的風(fēng)險監(jiān)控措施。（三）風(fēng)險監(jiān)控與預(yù)警1.風(fēng)險監(jiān)控建立學(xué)平險業(yè)務(wù)風(fēng)險監(jiān)控機(jī)制，定期對業(yè)務(wù)風(fēng)險狀況進(jìn)行監(jiān)控。監(jiān)控指標(biāo)應(yīng)包括保費收入、賠付率、退保率、客戶投訴率等。通過對監(jiān)控指標(biāo)的分析，及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險變化趨勢。2.風(fēng)險預(yù)警設(shè)定風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)和閾值，當(dāng)風(fēng)險監(jiān)控指標(biāo)達(dá)到預(yù)警閾值時，及時發(fā)出風(fēng)險預(yù)警信號。公司應(yīng)根據(jù)風(fēng)險預(yù)警信號，采取相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施，防范風(fēng)險擴(kuò)大。九、信息管理（一）客戶信息管理1.信息收集在學(xué)平險業(yè)務(wù)開展過程中，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定收集客戶信息，包括學(xué)生基本信息、家長信息、學(xué)校信息、投保信息、理賠信息等?？蛻粜畔⑹占瘧?yīng)確保合法、合規(guī)、真實、準(zhǔn)確。2.信息存儲建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，對收集到的客戶信息進(jìn)行安全存儲?？蛻粜畔?shù)據(jù)庫應(yīng)具備數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)恢復(fù)、數(shù)據(jù)加密等功能，確?？蛻粜畔⒌陌踩院屯暾?。3.信息使用與保密嚴(yán)格按照公司規(guī)定使用客戶信息，不得泄露客戶信息給無關(guān)人員?？蛻粜畔⒌氖褂脩?yīng)僅限于學(xué)平險業(yè)務(wù)相關(guān)工作，如核保、理賠、客戶服務(wù)等。加強(qiáng)對客戶信息管理人員的培訓(xùn)和管理，提高信息保密意識。（二）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理1.數(shù)據(jù)錄入業(yè)務(wù)拓展人員、核保人員、理賠人員等應(yīng)及時、準(zhǔn)確地將學(xué)平險業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)。數(shù)據(jù)錄入應(yīng)遵循數(shù)據(jù)規(guī)范和操作流程，確保數(shù)據(jù)