大堂經(jīng)管理制度?一、總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范大堂經(jīng)理的工作行為，提高大堂服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，提升公司整體形象，確保大堂運(yùn)營(yíng)工作的高效、有序開(kāi)展。2.適用范圍本制度適用于公司大堂經(jīng)理崗位的所有工作人員。3.基本原則客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)滿足客戶期望。服務(wù)規(guī)范原則：嚴(yán)格遵守公司制定的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和流程，確保服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和一致性。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：與各部門(mén)密切配合，形成工作合力，共同為客戶提供全方位服務(wù)。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，持續(xù)提升大堂服務(wù)水平。二、崗位職責(zé)1.客戶接待與引導(dǎo)迎接客戶：在大堂入口處熱情迎接客戶，主動(dòng)問(wèn)候，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。解答咨詢：耐心解答客戶關(guān)于業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品信息、公司政策等方面的咨詢，提供準(zhǔn)確、清晰的答復(fù)。協(xié)助客戶：幫助客戶填寫(xiě)各類業(yè)務(wù)表單，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，協(xié)助解決客戶在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中遇到的困難。2.業(yè)務(wù)咨詢與推廣業(yè)務(wù)介紹：向客戶介紹公司的各類金融產(chǎn)品和服務(wù)，根據(jù)客戶需求提供個(gè)性化的推薦方案?？蛻絷P(guān)系維護(hù)：定期回訪客戶，了解客戶使用產(chǎn)品和服務(wù)的情況，收集客戶反饋意見(jiàn)，及時(shí)解決客戶問(wèn)題，提高客戶忠誠(chéng)度。市場(chǎng)推廣：積極參與公司組織的各類營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助推廣新產(chǎn)品、新服務(wù)，拓展客戶資源。3.大堂秩序維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)管理：負(fù)責(zé)大堂內(nèi)的秩序維護(hù)，確?？蛻襞抨?duì)等候有序，保持大堂環(huán)境整潔、舒適。安全防范：關(guān)注大堂內(nèi)的人員動(dòng)態(tài)和安全情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類安全隱患，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。協(xié)調(diào)溝通：協(xié)調(diào)大堂內(nèi)各業(yè)務(wù)區(qū)域之間的工作，確保業(yè)務(wù)辦理順暢；與保安、保潔等相關(guān)人員保持密切溝通，共同維護(hù)大堂秩序。4.信息收集與反饋客戶信息收集：收集客戶的基本信息、業(yè)務(wù)需求、意見(jiàn)建議等，及時(shí)錄入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，為公司的決策提供數(shù)據(jù)支持。問(wèn)題反饋：對(duì)大堂內(nèi)出現(xiàn)的各類問(wèn)題，如系統(tǒng)故障、設(shè)備損壞、客戶投訴等，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并跟進(jìn)處理結(jié)果，確保問(wèn)題得到妥善解決。流程優(yōu)化建議：根據(jù)大堂實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，提出優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等方面的建議，為公司改進(jìn)管理提供參考。三、大堂經(jīng)理日常工作流程1.營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備檢查環(huán)境：提前到達(dá)工作崗位，檢查大堂環(huán)境是否整潔，設(shè)備設(shè)施是否正常運(yùn)行，宣傳資料是否擺放整齊。熟悉業(yè)務(wù)：了解當(dāng)天的業(yè)務(wù)重點(diǎn)、新產(chǎn)品信息以及相關(guān)政策法規(guī)，確保能夠準(zhǔn)確解答客戶咨詢。準(zhǔn)備物品：準(zhǔn)備好各類業(yè)務(wù)表單、宣傳資料、辦公用品等，確保工作所需物品齊全。2.營(yíng)業(yè)中服務(wù)迎接客戶：在大堂入口處站立迎接客戶，微笑問(wèn)候，引導(dǎo)客戶進(jìn)入大堂?？蛻艚哟焊鶕?jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，為客戶提供咨詢、協(xié)助等服務(wù)。業(yè)務(wù)咨詢與推廣：主動(dòng)向客戶介紹公司的金融產(chǎn)品和服務(wù)，解答客戶疑問(wèn)，進(jìn)行針對(duì)性的營(yíng)銷推廣。大堂秩序維護(hù)：關(guān)注大堂內(nèi)的客戶動(dòng)態(tài)，及時(shí)疏導(dǎo)客戶，維護(hù)排隊(duì)秩序；處理突發(fā)情況，確保大堂運(yùn)營(yíng)安全、有序。信息收集與反饋：利用與客戶接觸的機(jī)會(huì)，收集客戶信息和意見(jiàn)建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。3.營(yíng)業(yè)后工作整理資料：整理當(dāng)天的業(yè)務(wù)表單、宣傳資料等，將相關(guān)物品歸位?？偨Y(jié)工作：回顧當(dāng)天的工作情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，記錄客戶反饋的問(wèn)題和處理結(jié)果。向上級(jí)匯報(bào)：將當(dāng)天的重要信息、客戶反饋等向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為公司決策提供參考。四、大堂服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表著裝規(guī)范：穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體，無(wú)污漬、破損。儀表端莊：面容整潔，頭發(fā)梳理整齊，女員工應(yīng)化淡妝，保持良好的精神面貌。佩戴工牌：在工作期間佩戴統(tǒng)一的工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。2.言行舉止語(yǔ)言文明：使用禮貌用語(yǔ)，說(shuō)話清晰、溫和、親切，避免使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。微笑服務(wù)：始終保持微笑，展現(xiàn)熱情、友好的服務(wù)態(tài)度，讓客戶感受到溫暖和關(guān)懷。舉止得體：站立姿勢(shì)端正，坐姿優(yōu)雅，行走輕盈，手勢(shì)自然，避免出現(xiàn)不雅動(dòng)作。3.服務(wù)態(tài)度主動(dòng)熱情：主動(dòng)迎接客戶，積極詢問(wèn)客戶需求，提供主動(dòng)、周到的服務(wù)。耐心細(xì)致：耐心解答客戶問(wèn)題，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，對(duì)客戶提出的要求和建議給予充分關(guān)注和重視?？蛻糁辽希菏冀K以客戶為中心，將滿足客戶需求作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷提升客戶滿意度。五、大堂設(shè)施與環(huán)境管理1.設(shè)施管理設(shè)備維護(hù)：定期檢查大堂內(nèi)的自助設(shè)備、辦公設(shè)備等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)通知技術(shù)部門(mén)維修，并做好記錄。設(shè)施清潔：保持大堂內(nèi)設(shè)施的清潔衛(wèi)生，定期擦拭自助設(shè)備、桌椅、柜臺(tái)等，確保無(wú)灰塵、污漬。設(shè)施擺放：合理擺放大堂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，確保通道暢通，客戶使用方便。宣傳資料應(yīng)擺放整齊，易于客戶取閱。2.環(huán)境衛(wèi)生管理清潔標(biāo)準(zhǔn)：大堂地面應(yīng)保持干凈整潔，無(wú)雜物、水漬；墻面、天花板無(wú)污漬、蜘蛛網(wǎng)；垃圾桶及時(shí)清理，保持外觀清潔。清潔頻率：根據(jù)客流量情況，適時(shí)進(jìn)行大堂清潔工作，確保環(huán)境衛(wèi)生始終符合標(biāo)準(zhǔn)要求。綠化維護(hù)：大堂內(nèi)的綠植應(yīng)定期澆水、修剪，保持生機(jī)盎然，為客戶營(yíng)造舒適的環(huán)境。六、大堂經(jīng)理培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃定期培訓(xùn)：制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織大堂經(jīng)理參加業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、溝通技巧等方面的培訓(xùn)課程。專項(xiàng)培訓(xùn)：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，適時(shí)開(kāi)展新產(chǎn)品、新政策、新系統(tǒng)等專項(xiàng)培訓(xùn)，確保大堂經(jīng)理能夠及時(shí)掌握相關(guān)知識(shí)和技能。外部培訓(xùn)：有計(jì)劃地選派大堂經(jīng)理參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程或研討會(huì)，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)理念。2.培訓(xùn)內(nèi)容業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：包括各類金融產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)辦理流程、風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)等，提高大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)水平。服務(wù)技能培訓(xùn)：如溝通技巧、客戶投訴處理技巧、應(yīng)急處理能力等，提升大堂經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)變能力。團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)：加強(qiáng)大堂經(jīng)理與各部門(mén)之間的溝通協(xié)作能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神。職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)：強(qiáng)化大堂經(jīng)理的職業(yè)操守、責(zé)任心和敬業(yè)精神，樹(shù)立良好的職業(yè)形象。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃晉升通道：為大堂經(jīng)理提供明確的晉升通道，如晉升為大堂主管、客戶經(jīng)理主管等管理崗位，或向其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域發(fā)展?？?jī)效考核：建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，根據(jù)大堂經(jīng)理的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況等進(jìn)行綜合考核，激勵(lì)大堂經(jīng)理不斷提升工作績(jī)效。職業(yè)指導(dǎo)：為大堂經(jīng)理提供職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)，幫助他們制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確發(fā)展方向和目標(biāo)。七、大堂經(jīng)理績(jī)效考核1.考核指標(biāo)客戶滿意度：通過(guò)客戶問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)等方式收集客戶對(duì)大堂服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，作為考核大堂經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況：考核大堂經(jīng)理在業(yè)務(wù)推廣、客戶拓展、產(chǎn)品銷售等方面的工作業(yè)績(jī)，如新增客戶數(shù)量、產(chǎn)品銷售額等。大堂秩序維護(hù)：檢查大堂經(jīng)理對(duì)大堂秩序的維護(hù)情況，包括客戶排隊(duì)管理、突發(fā)事件處理等方面的工作表現(xiàn)。信息收集與反饋：評(píng)估大堂經(jīng)理對(duì)客戶信息的收集和反饋工作質(zhì)量，如客戶信息準(zhǔn)確性、問(wèn)題反饋及時(shí)性等。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：考察大堂經(jīng)理與各部門(mén)之間的協(xié)作配合情況，包括溝通效率、協(xié)作效果等方面的表現(xiàn)。2.考核方式定期考核：每月或每季度對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)行一次定期考核，綜合評(píng)估其工作表現(xiàn)。不定期抽查：公司管理層不定期對(duì)大堂經(jīng)理的工作進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并納入考核范圍?？蛻粼u(píng)價(jià)：定期收集客戶對(duì)大堂經(jīng)理的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，作為考核的重要參考依據(jù)。3.考核結(jié)果應(yīng)用績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，激勵(lì)大堂經(jīng)理積極工作，提高工作績(jī)效。晉升與調(diào)崗：考核結(jié)果優(yōu)秀的大堂經(jīng)理優(yōu)先獲得晉升機(jī)會(huì)；考核不達(dá)標(biāo)或連續(xù)多次考核成績(jī)不理想的大堂經(jīng)理，公司將視情況進(jìn)行調(diào)崗或辭退處理。培訓(xùn)與發(fā)展：針對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不足之處，為大堂經(jīng)理制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助其提升能力，改進(jìn)工作。八、大堂經(jīng)理應(yīng)急處理流程1.突發(fā)事件應(yīng)急處理原則快速反應(yīng)原則：在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)迅速做出反應(yīng)，第一時(shí)間采取措施進(jìn)行處理，確保事件得到及時(shí)控制?？蛻舭踩谝辉瓌t：始終將客戶的生命安全和財(cái)產(chǎn)安全放在首位，采取有效措施保障客戶的人身安全和財(cái)產(chǎn)不受損失。信息準(zhǔn)確傳遞原則：及時(shí)、準(zhǔn)確地向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事件情況，確保信息傳遞暢通，避免信息不暢導(dǎo)致的處理延誤。協(xié)同配合原則：與保安、技術(shù)支持等相關(guān)部門(mén)密切配合，形成應(yīng)急處理合力，共同應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。2.常見(jiàn)突發(fā)事件及處理流程客戶突發(fā)疾病立即救助：發(fā)現(xiàn)客戶突發(fā)疾病后，大堂經(jīng)理應(yīng)立即上前詢問(wèn)病情，如有必要，迅速聯(lián)系公司內(nèi)部的急救藥品或撥打120急救電話。疏散人群：同時(shí)，組織大堂內(nèi)其他客戶疏散，保持現(xiàn)場(chǎng)空氣流通，避免人群聚集導(dǎo)致病情加重。通知家屬：及時(shí)通知客戶家屬或相關(guān)聯(lián)系人，并安排專人在現(xiàn)場(chǎng)等待，協(xié)助急救人員進(jìn)行救治。后續(xù)跟進(jìn)：在客戶救治結(jié)束后，跟進(jìn)客戶身體狀況，表達(dá)公司的關(guān)心和慰問(wèn)。設(shè)備故障初步判斷：當(dāng)大堂內(nèi)的自助設(shè)備或其他設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)立即前往查看，初步判斷故障原因。及時(shí)報(bào)修：對(duì)于能夠自行解決的簡(jiǎn)單故障，大堂經(jīng)理應(yīng)迅速進(jìn)行處理；對(duì)于無(wú)法解決的故障，及時(shí)通知技術(shù)部門(mén)維修，并告知客戶預(yù)計(jì)維修時(shí)間。引導(dǎo)客戶：在設(shè)備維修期間，引導(dǎo)客戶至其他可用設(shè)備或業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，避免客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。跟進(jìn)維修進(jìn)度：持續(xù)跟進(jìn)設(shè)備維修進(jìn)度，確保維修工作盡快完成，恢復(fù)正常使用?？蛻敉对V傾聽(tīng)訴求：耐心傾聽(tīng)客戶的投訴內(nèi)容，讓客戶充分表達(dá)自己的不滿和訴求，不打斷客戶，保持冷靜和禮貌。誠(chéng)懇道歉：對(duì)客戶的不滿表示誠(chéng)懇的歉意，讓客戶感受到公司對(duì)其投訴的重視。記錄信息：詳細(xì)記錄客戶投訴的問(wèn)題、相關(guān)信息以及客戶的聯(lián)系方式等。協(xié)調(diào)解決：立即與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，了解情況，尋求解決方案。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶明確的答復(fù)，并跟蹤處理結(jié)果，確?？蛻敉对V得到妥善解決。反饋與回訪：將客戶投訴的處理情況及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并在處理完成后對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。突發(fā)安全事件（如火災(zāi)、盜竊等）啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案：第一時(shí)間啟動(dòng)公司的安全應(yīng)急預(yù)案，組織大堂內(nèi)的人員疏散，確?？蛻艉蛦T工的生命安全。報(bào)警求助：及時(shí)撥打110報(bào)警電話，并向公司內(nèi)部的安全管理部門(mén)報(bào)告事件情況?，F(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)：配合保安人員維