陳偉北京積水潭醫(yī)院投訴或者被投訴的經(jīng)歷？愉快地投訴經(jīng)歷（得到有效解決）愉快地處理投訴（成就感）——處理投訴的最高境界寵辱不驚，看庭前花開花落；去留無意，望天空云卷云舒積極的人象太陽，照到哪里哪里亮消極的人象月亮，初一十五不一樣一、投訴的概念廣義的概念：所謂投訴，是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為?；颊呤鞘裁?？患者是顧客？——患者是親人？患者是朋友？患者是上帝？上帝的概念：一個你看不見，摸不到，但是真實存在的神。你的父親如何待你，他也會如何待你，而且會比你父親待你好。不管你做錯什么，他永遠愛你。只要你信他，愿意認錯，他會把你帶進天國，享受永生?！妒ソ?jīng)·約翰福音》投訴是每一個醫(yī)療機構(gòu)皆遇到的問題，它是患者對醫(yī)院管理和服務(wù)不滿的表達方式，也是醫(yī)院有價值的信息來源，它為醫(yī)院創(chuàng)造了許多機會。因此，如何利用處理患者投訴的時機而贏得患者的信任，把患者的不滿轉(zhuǎn)化為患者滿意，維護醫(yī)療機構(gòu)的聲譽和形象，至關(guān)重要。二、我國醫(yī)療投訴的現(xiàn)狀（一）醫(yī)療投訴率分析：醫(yī)療投訴與工作量及科室風(fēng)險程度基本呈正比。門診投訴率萬分之六，急診投訴率萬分之七；住院患者投訴率千分之六。（二）投訴原因分析：醫(yī)療投訴處理得當(dāng)及時化解醫(yī)療投訴未及時處理醫(yī)療糾紛（三）醫(yī)療投訴與醫(yī)療糾紛的關(guān)系做好醫(yī)療投訴接待工作的重要性小兒骨科足跟壓瘡患者的處理醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。馬斯洛的需要層次論：生理需要、安全需要、愛的需要、尊重需要、自我實現(xiàn)的需要！反映的是醫(yī)患雙方尋求需要滿足的心理狀態(tài)—患者尋求一種尊重，關(guān)心與愛；醫(yī)者尋求一種認可，自我實現(xiàn)價值的感覺。生物醫(yī)學(xué)模式——生物、心里、社會醫(yī)學(xué)模式醫(yī)療糾紛醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn)患者錄音－醫(yī)生的談話進行筆記－診療情況錄相－醫(yī)生的操作隱滿病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備不積極突破舊的方案不敢創(chuàng)新能推就推，不超越專業(yè)范圍不敢講真話不敢真心交流如何獲得患者的信任病人想到的你想到了，病人會相信你病人沒想到的你想到了，病人會感激你關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見千呼萬喚始出來！2008年9月《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》（征求意見稿）2008年10月15日央視一檔訪談欄目《醫(yī)改方案需配“說明書”》“專、繞、澀、大、空”都是中國字，放在一起卻沒大讀懂！2009年3月17日《意見》正式出臺醫(yī)改方案主要內(nèi)容完善醫(yī)藥衛(wèi)生的四大體系，建立覆蓋城鄉(xiāng)的基本衛(wèi)生體系進展不容樂觀醫(yī)改面臨挑戰(zhàn)社會觀點：醫(yī)療衛(wèi)生體制出現(xiàn)市場化傾向，醫(yī)療機構(gòu)公益性質(zhì)淡化切斷醫(yī)院追求利益的途徑只有政府投入增加只有免費提供基本醫(yī)療服務(wù)才能實現(xiàn)公益性！患者心態(tài)

1、求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。希望醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。2、希望醫(yī)務(wù)人員耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。3、醫(yī)療費用不能太高。4、尊重他們的人格、隱私權(quán)利、過分強調(diào)知情同意權(quán)。5、個別患者有錢、有權(quán)，認為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)6、我是上帝，可以唯所欲為。7、發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。8、醫(yī)生不負責(zé)任，感到信譽危機。醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。（患者要求醫(yī)生指出X光片中的病變位置）一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題?；颊呤欠褚嫖?。

1、醫(yī)療糾紛增加的原因1、醫(yī)療糾紛增加的原因4、全民法律意識和維權(quán)意識增加；5、有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在逐漸完善過程中；

6、極個別患者借糾紛達到惡意目的，如不交費、索取高額賠償?shù)龋唬ǜ餍懈鳂I(yè)都存在刁民鬧就能拿到錢拆遷）（拿起筷子吃肉、放下筷子罵娘）7、某些媒體不負責(zé)任的炒作。8、患方缺乏基本的醫(yī)療知識，不配合救治；

1、醫(yī)療糾紛增加的原因定義：指穿梭于各大醫(yī)院之間，尋找“商機”，他們采取伙同患者家屬擾亂醫(yī)院秩序的方式，不擇手段地向醫(yī)院索取高額賠償，每鬧一把就有幾萬元的進賬?！搬t(yī)鬧”的險惡，手段卑劣，嚴重干擾了醫(yī)院秩序，造成極為惡劣的社會影響。醫(yī)鬧特點：“醫(yī)鬧”通常使用的手段為聚眾鬧事，他們或抓住一點、擴大事態(tài)，或無中生有、造謠生事，蒙蔽不明群眾，脅迫醫(yī)院就范。醫(yī)院是救死扶傷之地，安靜溫馨的環(huán)境是患者治療康復(fù)的前提?！搬t(yī)鬧”尋釁鬧事破壞了醫(yī)院聲譽，使醫(yī)院蒙受巨大損失，擾亂了正常診療秩序，最終受害的是無辜患者。2、醫(yī)療糾紛極端化的體現(xiàn)——醫(yī)鬧

目前“醫(yī)鬧”的特點：

（1）借醫(yī)療糾紛之名制造事端，糾集親戚朋友或者閑雜人員一哭二鬧三靜坐四貼告示，破壞醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，以及醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的辦公秩序，從而索要巨額賠款。（2）借醫(yī)療糾紛之名威脅醫(yī)務(wù)人員的人身安全，如跟蹤、尾隨醫(yī)務(wù)人員，實施報復(fù)行為，用武力威脅醫(yī)務(wù)人員的人身安全。（3）患者去世后家屬不料理后事，將患者遺體遺留醫(yī)院。（4）出現(xiàn)醫(yī)療爭議患者不出院，也不交納巨額醫(yī)藥費。（5）患方以自己患有精神病，殺人不負法律責(zé)任相威脅。醫(yī)鬧危害：第一：開了以“惡”解決醫(yī)療糾紛的先例。第二：助長了不良勢力的滋長。第三：惡化了醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)鬧形式：①打條幅、擺花圈、武力威脅②有組織、有分工：有負責(zé)哭鬧的、有像竇娥一樣喊冤的，有談判的，有武力威脅的，還有負責(zé)供應(yīng)茶水、車輛后勤供應(yīng)的。隱性醫(yī)鬧定義：指自己并不出面，而是為糾紛當(dāng)事人出謀劃策，然后謀取不正當(dāng)利益，這些人往往由醫(yī)院周邊的“醫(yī)托”“號販”兼任。特點：長期活動在各大醫(yī)院，對醫(yī)院的各種情況比較熟悉，他們甚至認識醫(yī)院內(nèi)的職工，容易抓住醫(yī)院的軟肋，逼醫(yī)院就范。

醫(yī)療糾紛呈上升態(tài)勢;惡性事件時有發(fā)生社會關(guān)注度高，社會影響面極大醫(yī)患關(guān)系緊張患方法律意識強，醫(yī)方相對薄弱；四、我國醫(yī)療糾紛的特點據(jù)《健康報》統(tǒng)計，《醫(yī)療事故處理條件》實施后，我國各級醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛案例共上升了17-40%，其中三級醫(yī)院上升了17.9%，二級醫(yī)院上升了34.7%，一級醫(yī)院上升12.9%，其它醫(yī)療機構(gòu)上升了40%。醫(yī)療糾紛發(fā)生率名列前位的是：外科-產(chǎn)科-骨科-婦科-兒科醫(yī)療糾紛發(fā)生后，發(fā)生吵鬧、擾亂、打砸者占73.5%，造成設(shè)施損壞占35%，人員傷害者有20%，甚至有發(fā)生殺害經(jīng)治醫(yī)生等惡性案件。醫(yī)療糾紛發(fā)生后，有74%患者要求經(jīng)濟賠償，15%患者要求賠禮道歉，7%的患者要求對醫(yī)務(wù)人員進行行政處理，3%患者要求嚴肅處理醫(yī)院及其管理者，有0.4%的患者要求醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)刑事責(zé)任。發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)雙方協(xié)商解決的達到83%，以行政方式解決的6%，通過法院訴訟解決的10%。中國醫(yī)師協(xié)會調(diào)查中國內(nèi)地平均每家醫(yī)院年發(fā)生醫(yī)療糾紛66起；

年發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起；

打傷醫(yī)師5人；

平均每起賠付人民幣10萬多元；——引自醫(yī)師執(zhí)業(yè)風(fēng)險與醫(yī)患維權(quán)高層研討會2008.無錫2009年，醫(yī)療糾紛愈演愈烈，惡性事件不斷發(fā)生，醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員逐漸處于被動地位。請看2009年我國發(fā)生醫(yī)療糾紛典型案例對于醫(yī)務(wù)工作者來說，2009年6月是一個“黑色六月”。在短短的一個月時間里，先后發(fā)生了5起“血濺白衣”事件。其血腥程度，令人驚悚。

6月1日，河南省武陟縣一產(chǎn)婦在縣婦幼保健院正常生產(chǎn)時，因產(chǎn)中發(fā)生羊水栓塞，不幸身亡。產(chǎn)婦羊水栓塞，屬于高風(fēng)險型病例，搶救的成功率極低。6月2日一早，亡者家屬糾集了五六十人圍攻保健院達數(shù)小時。幾個大漢駕著院長強行讓其披麻戴孝，在亡者靈前磕頭哭喪，并實施暴力毒打，最后院長被打得倒地不起，蜷縮在水泥地上。

不該發(fā)生的事件6月8日，浙江臨海市白水洋國土分局局長之女金怡彤，在杭州市第一醫(yī)院門診公共場所自行墜樓。雖經(jīng)全力搶救，但終因患者傷勢過重，未能挽回生命。6月9日下午，其父金某率一百余人趕到醫(yī)院，堵在科室門口圍攻打砸，造成醫(yī)院6人受傷。

6月11日，武漢江夏區(qū)疾控中心一名護士上班時，被一名男子在接種室內(nèi)持刀割喉而死。江夏區(qū)衛(wèi)生局證實，兇手此前到疾控中心打過狂犬疫苗，后多次騷擾該護士，稱護士給他打的疫苗是“毒血”。

6月16日，北大第一醫(yī)院某醫(yī)生因拒絕為病人開虛假證明，被病人家屬連刺五刀，身陷血泊。6月21日——23日福建南平事件南平事件中被刺傷的醫(yī)務(wù)人員北大事件2009年11月3日21時許，中央電視臺《經(jīng)濟半小時》播出了“北大醫(yī)學(xué)教授慘死北大醫(yī)院”的報道。報道指出，許多無執(zhí)業(yè)醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書的學(xué)生在北大醫(yī)院“非法行醫(yī)”。該片一經(jīng)播出，立即引起廣泛關(guān)注。

南京兒童醫(yī)院“徐寶寶事件”

一則題為《南京兒童醫(yī)院醫(yī)生上班忙“偷菜”害死五個月嬰兒》的帖子，在網(wǎng)上引起無數(shù)人關(guān)注。這位網(wǎng)友在帖子中稱，2009年11月3日，他朋友五個月大的孩子“徐寶寶”患眼眶蜂窩組織炎在南京市兒童醫(yī)院住院期間病情惡化，晚上幾次向值班醫(yī)生下跪求救，卻因醫(yī)生“要睡覺”甚至在網(wǎng)上玩游戲“偷菜”而延誤搶救時機，孩子于次日宣告死亡。五、正確認識投訴《投訴管理辦法》（征求意見稿）第六條醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實。

1．阻止患者流失2．減少負面影響3．免費的市場信息4．預(yù)警危機

患者投訴給醫(yī)院帶來什么？1．阻止患者流失目前醫(yī)療機構(gòu)之間競爭亦非常激烈，醫(yī)療機構(gòu)為患者提供醫(yī)療服務(wù)，同時患者的認同與肯定也為醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展提供機會。但由于種種原因，醫(yī)療機構(gòu)提供的服務(wù)不可避免地低于患者的期望，造成患者不滿意，患者投訴是不可避免的。中國醫(yī)院協(xié)會曾經(jīng)做過關(guān)于投訴的患者調(diào)查：50%-70%的投訴患者，如果投訴得到解決，他們還會再次到這家醫(yī)療機構(gòu)就診,如果投訴得到快速解決，這一比例上升到92%。因此，鼓勵不滿意的患者投訴并妥善處理，能夠阻止患者流失。2．減少負面影響據(jù)研究發(fā)現(xiàn)一個不滿意的患者會把他們的經(jīng)歷告訴其他至少9名親朋好友，其中13%的不滿患者會告訴另外的20多個人。

研究還表明，公開的攻擊會比不公開的攻擊獲得更多的滿足

3．免費的市場信息患者投訴有利于糾正醫(yī)療機構(gòu)工作過程中的問題與失誤，從而促進醫(yī)療機構(gòu)的發(fā)展。4．預(yù)警危機——醫(yī)院常見的危機疾病流行、突發(fā)事件到來后，醫(yī)院如何規(guī)避風(fēng)險?競爭對手的異軍突起發(fā)生重大醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛后，患者及家屬打鬧，擾亂正常工作秩序，同時，巨額賠償往往使醫(yī)院遭受重大打擊，無法開展正常工作；發(fā)生醫(yī)療糾紛后，病人流向其他醫(yī)院……“鯰魚效應(yīng)”的說法。挪威人喜歡吃沙丁魚，尤其是活的。因此漁民總是千方百計地想讓沙丁魚活著回到漁港。可是雖然經(jīng)過許多努力，絕大部分的魚還是在途中因窒息而死。然而總有一條船總能讓大部分沙丁魚活著回到漁港。原來船長在裝滿沙丁魚的魚槽里放入一條吃魚的鯰魚。鯰魚進入魚槽后便四處游動。而沙丁魚見了鯰魚十分緊張，四處躲避加速游動，這樣沙丁魚便活蹦亂跳地回到了漁港?？梢?，沙丁魚是受了外界的刺激和壓力才保持了生機和活力。

危機——危險＆機遇患者投訴的基本需求

被關(guān)心：患者或家屬需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。投訴的人希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設(shè)身處地的關(guān)心。（心靈雞湯）被傾聽：投訴人需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。接待人員專業(yè)化：需要明白與負責(zé)的反應(yīng)，患者需要一個不僅知道怎樣解決，而且負責(zé)解決的人。（餐館老板和服務(wù)員水平的差異）迅速反應(yīng)：投訴人需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。盡快答復(fù)或承諾答復(fù)時間。處理投訴的基本方法

聆聽的重要性獲得重要的信息能聽到對方的真實想法有利于獲得解決問題的好方法融洽人際關(guān)系的一種有效方法激發(fā)對方談話欲聆聽的層次“聽而不聞”，如同耳旁風(fēng)；“虛應(yīng)故事”，“嗯……是的”略有反應(yīng)，其實心不在焉；“選擇性的聽”，只合自己的口味的；“專注的聽”，每句話或許都入大腦，但是否聽出了真意，值得懷疑，“設(shè)身處地傾聽”，一般很少，有人能辦到。要有目的的聆聽不要被壞情緒所傳染處理投訴的基本方法

處理升級投訴之前一定要對投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施在了解投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供患者及家屬選擇把握好最終處理原則，超出原則不予接受（暴力不接待原則）處理升級投訴的技巧處理投訴的基本思路完善投訴管理制度，嚴格按照流程和規(guī)范處理每一例投訴。黑貓白貓論！解決問題是硬道理！當(dāng)前，我國各級醫(yī)療機構(gòu)普遍都缺乏一個有效的投訴管理體制，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾不斷升級，產(chǎn)生惡性事件，因此，醫(yī)療機構(gòu)增強投訴管理意識和投訴管理制度的應(yīng)對建設(shè)，成為我國醫(yī)療衛(wèi)生現(xiàn)代化建設(shè)面臨的重要課題。六、投訴管理制度由于投訴服務(wù)管理工作幾乎涉及到醫(yī)院的所有部門，作為工作流程的最末端，投訴問題的推動與解決通常存在涉及環(huán)節(jié)多、溝通協(xié)調(diào)難的特點，可能牽一發(fā)而動全身，因此投訴服務(wù)管理的理念必須得到醫(yī)院最高管理者的認可和積極推動，否則如果只是由某個部門發(fā)起的投訴服務(wù)管理體系的構(gòu)建、優(yōu)化和改善工作都勢必困難重重。

《醫(yī)療投訴管理辦法》第七條

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提高管理水平，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。第八條

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制訂《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》，并組織開展相關(guān)的宣傳和培訓(xùn)工作，及時、有效化解矛盾糾紛。第九條

各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)院投訴管理工作和醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的銜接。第十條

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責(zé)任制度，健全投訴管理部門與臨床、護理、醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。第十一條

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療安全預(yù)警制度，加強緊急情況警告值報告和緊急情況處置。第二章醫(yī)患溝通第十二條

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)"以病人為中心"的服務(wù)理念，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強服務(wù)意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。第十三條

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力。第十四條

醫(yī)院全體工作人員應(yīng)當(dāng)牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，全心全意為患者服務(wù)，熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，把對病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程。第十五條

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當(dāng)方式進行溝通。醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。第三章投訴管理機構(gòu)與人員第十六條

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）。投訴管理部門履行以下職責(zé)：（一）統(tǒng)一受理投訴；（二）調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人；（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。第二十三條

投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。第二十四條

醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估等方式，在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。第二十五條

對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時查明情況，立即糾正。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)當(dāng)于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。第五章

質(zhì)量改進與檔案管理第三十條

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機制：（一）投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。（二）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。第三十一條

醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時處理、反饋。第三十二條

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：（一）投訴人基本信息；（二）投訴事項及相關(guān)證明材料；（三）調(diào)查、處理及反饋情況；（四）其他與投訴事項有關(guān)的材料。第三十三條

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號）做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。第三十四條

各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)逐步建立本地區(qū)醫(yī)院投訴及醫(yī)療糾紛信息系統(tǒng)，收集、分析并反饋相關(guān)信息，指導(dǎo)醫(yī)院改進工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)鼓勵醫(yī)院主動報告無損害醫(yī)療差錯行為，逐步建立無損害醫(yī)療差錯免責(zé)報告制度。第六章監(jiān)督管理第三十五條

各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)加強對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院投訴工作的監(jiān)督管理。各級醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定，規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作。第三十六條

上級衛(wèi)生行政部門發(fā)現(xiàn)下級衛(wèi)生行政部門對醫(yī)院投訴工作監(jiān)督不力造成嚴重后果的，按照《衛(wèi)生信訪工作管理辦法》進行處理。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等結(jié)合。第三十七條

未按照本辦法規(guī)定開展投訴管理工作，導(dǎo)致發(fā)生嚴重群體性事件的，按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定給予處理，同時要追究醫(yī)院和有關(guān)部門負責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。衛(wèi)生行政部門接到醫(yī)院關(guān)于重大投訴事件的報告，未及時組織調(diào)查導(dǎo)致重大群體性事件的，按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定給予處理。醫(yī)院未設(shè)置投訴管理部門或者配備專（兼）職人員的，按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定給予處理。第三十八條

對于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀，有效預(yù)防重大群體性事件發(fā)生的醫(yī)院及有關(guān)人員，衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)予以表揚。（一）建立“以患者為中心”的投訴管理組織體系

“以患者為中心”的投訴服務(wù)管理組織體系主要涉及到相關(guān)部門在投訴管理、投訴受理、投訴處理和投訴回復(fù)工作中的職能明確和職責(zé)定位。

（三）投訴管理基本程序1、投訴受理（投訴有接待）投訴受理的職責(zé)主要是通過各種渠道受理患者的投訴。目前醫(yī)院的投訴受理多由醫(yī)務(wù)處等相關(guān)部門來負責(zé)。當(dāng)然，投訴受理和投訴管理也可以由醫(yī)院設(shè)立專門部門來統(tǒng)一負責(zé)，關(guān)鍵是醫(yī)院最高管理者的關(guān)注和重視。2、投訴處理（處理有程序）3、投訴回復(fù)（結(jié)果有反饋）投訴回復(fù)主要包括投訴處理過程的階段回復(fù)、處理完畢后的即時回復(fù)及事后的回訪。通常醫(yī)院的投訴回復(fù)也多由醫(yī)務(wù)部門來負責(zé)，以形成投訴處理的閉環(huán)。4、投訴整改（責(zé)任有落實）投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時處理并整改。對責(zé)任人的責(zé)任追究落在實處，已起到警示作用，避免投訴的再次發(fā)生。（五）建立“以患者為中心”的投訴閉環(huán)管理機制

“以患者為中心”的投訴閉環(huán)管理需要醫(yī)院建立起投訴的事前預(yù)防、事中控制、事后改善“三位一體”的長效運營機制。1、投訴事前預(yù)防

投訴事前預(yù)防就是根據(jù)不同投訴問題類型產(chǎn)生的原因，有針對性地分別建立起相應(yīng)的預(yù)防措施，及時識別和發(fā)現(xiàn)引起患者投訴的潛在因素，以采取迅速有效的預(yù)防及應(yīng)急措施，防止或減少新的投訴發(fā)生。2、投訴事中控制

投訴事中控制是能否處理好投訴問題、影響患者投訴滿意度的關(guān)鍵。為有效的做好投訴事中控制，醫(yī)院可以重點考慮建立如下機制：（1）授權(quán)機制：投訴處理的授權(quán)就是明確投訴處理人員所享有的權(quán)限，適度的授權(quán)能夠更好的快速響應(yīng)患者需求，提高投訴現(xiàn)場解決率，提升患者的滿意度。當(dāng)然授權(quán)的程度取決于醫(yī)院對外服務(wù)承諾的水平，同時也要考慮因授權(quán)引起的管理成本，所以需要權(quán)衡授權(quán)的程度大小。

（2）聯(lián)動機制：投訴處理需要相關(guān)科室與各臨床部門之間建立起高效的聯(lián)動機制，可考慮通過績效驅(qū)動的壓力傳遞，將各項投訴管理指標(biāo)合理分解到相關(guān)科室?？蓪⑼对V部門的評價（臨床科室對問題回復(fù)及時率、問題回復(fù)滿意度等）和患者滿意度同時作為臨床科室主要考核指標(biāo)，以使投訴部門能夠得到高效的支撐，確保投訴問題得到及時處理和回復(fù)。

（3）升級機制：投訴處理的升級機制主要是根據(jù)患者投訴性質(zhì)及投訴問題情況的不同，分別建立起緊急升級流程，以確保重要緊急投訴、批量投訴、疑難投訴等問題得到快速響應(yīng)。比如，針對重要緊急投訴，可考慮建立綠色服務(wù)投訴快速處理通道；針對因某一科室原因引致的影響量較大的批量投訴，可考慮建立醫(yī)院內(nèi)部的預(yù)警通報機制；針對難以定位問題原因的疑難投訴，可考慮建立跨科室的聯(lián)合會診機制。3、投訴事后改善投訴事后改善是推動投訴問題得到最終解決并做好投訴事前預(yù)防的重要環(huán)節(jié)，其中做好嚴謹?shù)氖潞蠓治鍪乔疤?，建立完善的問?zé)機制是關(guān)鍵。

（1）分析機制：面臨患者需求和醫(yī)院內(nèi)部的不斷變化，醫(yī)院需要建立起投訴事后的分析體系，可根據(jù)全面關(guān)注和專題分析相結(jié)合的方式，尋找患者投訴的熱點疑難問題，挖掘投訴管理和投訴處理的薄弱環(huán)節(jié)，并進行重點有針對性的改善?？啥ㄆ谡匍_醫(yī)院最高層及各科室領(lǐng)導(dǎo)參加的投訴聯(lián)席會議，分析投訴問題產(chǎn)生的深層原因，提高醫(yī)院的快速反應(yīng)和持續(xù)改善能力。

（2）問責(zé)機制：投訴問題的事后問責(zé)機制主要是對于相關(guān)科室因工作過錯或疏忽從而造成患者大批量投訴或投訴升級，或者在出現(xiàn)患者投訴問題后因處理不當(dāng)造成問題擴大，從而為醫(yī)院形象帶來重大負面影響或者為醫(yī)院帶來直接和間接的重大經(jīng)濟損失的情況，在經(jīng)過查證清楚原因后，對于相關(guān)科室直接責(zé)任人和主管領(lǐng)導(dǎo)給予過問或追究相應(yīng)的責(zé)任，以提升醫(yī)院各相關(guān)科室對患者投訴問題的重視。

“以患者為中心”的投訴服務(wù)管理工作需要培養(yǎng)一批投訴處理的隊伍來最終落實，應(yīng)重點做好投訴處理人員專業(yè)的服務(wù)意識、專業(yè)的業(yè)務(wù)能力、專業(yè)的處理技巧三方面能力的培養(yǎng)。（六）培養(yǎng)“以患者為中心”的投訴處理隊伍1.專業(yè)的服務(wù)意識

前面提到，醫(yī)院應(yīng)首先樹立“以患者為中心”的投訴服務(wù)管理理念，在醫(yī)院的組織體系中，服務(wù)意識應(yīng)扎根于每一位成員心中，尤其對于醫(yī)院各層級領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)意識更是不可或缺，在投訴處理人員的素質(zhì)能力中，專業(yè)的服務(wù)意識最為重要，如果一個投訴處理人員沒有樂于助人、設(shè)身處地為患者排憂解難的意愿，投訴處理的結(jié)果很難讓患者滿意。

2.專業(yè)的業(yè)務(wù)能力投訴處理人員需要向患者展示出專業(yè)的形象，因此必須具備相對于普通醫(yī)院職工更加專業(yè)的業(yè)務(wù)能力。同時作為專業(yè)投訴處理人員，更應(yīng)具備扎實的業(yè)務(wù)能力，這樣才能有效的解決患者的問題，并及時總結(jié)各類投訴問題的解決方案，適時向臨床服務(wù)人員和投訴處理人員進行專業(yè)的培訓(xùn)，不斷提升臨床一線人員及投訴處理人員解決問題的能力。3.專業(yè)的處理技巧患者投訴處理過程中的核心思想是運用各種技巧爭取患者滿意，因此投訴處理人員除了具備專業(yè)的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力外，還需要掌握專業(yè)的投訴處理技巧。投訴處理技巧是指能夠靈活運用多方面的綜合知識和能力。比如需要具備良好的溝通能力，善于運用語言的技巧，快速把握患者的心理；需要具備一定的情緒管理能力，有效避免個人情緒的失控，并對情緒激動的患者能夠做好安撫；需要具備一定的法律法規(guī)知識，用來保護患者和醫(yī)院的共同利益，不僅為患者提供滿意的服務(wù)，并適當(dāng)對部分要求超過法律底線的患者進行培養(yǎng)教育。這一切都需要醫(yī)院對投訴處理人員進行有針對性的培訓(xùn)。

七、投訴處理實踐

（一）設(shè)立專業(yè)機構(gòu)北京積水潭醫(yī)院2004年成立了醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室，作為醫(yī)院的專業(yè)投訴關(guān)口，經(jīng)過一段時間的工作積累，總結(jié)出了一整套醫(yī)療風(fēng)險管理方法，通過各項工作，妥善處理投訴，有效防范和處理醫(yī)療糾紛。成立專業(yè)醫(yī)患關(guān)系團隊的成效2、運用適合的社會工作方法，建立多元化糾紛解決機制，為醫(yī)患雙方提供多元化、人性化的服務(wù)，維護了醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

香港處理醫(yī)療糾紛的模式值得我們借鑒，在香港，多數(shù)醫(yī)院的醫(yī)療糾紛都是通過社會工作者的介入得以解決的，他們積極主動的介入糾紛，通過自身的專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗為患者提供解決糾紛的途徑，將醫(yī)療糾紛引入和平解決方式。通過這種方式，可以降低醫(yī)患雙方的對抗強度，重新構(gòu)建起雙方的信任關(guān)系。3、運用專業(yè)知識，引導(dǎo)患者依法維權(quán)，避免極端事件在院內(nèi)發(fā)生，維護了醫(yī)院的聲譽。就合理引導(dǎo)來說，我們所做的工作就是引導(dǎo)患者在發(fā)生醫(yī)療糾紛后，合理的提出自己的訴求，合法的通過國家制定的相關(guān)規(guī)定解決問題，讓醫(yī)療糾紛的解決平和、理性。2005年北京推行醫(yī)責(zé)險以來，通過大量的解釋工作，引導(dǎo)患者通過醫(yī)責(zé)險去解決糾紛，針對個案為患者提供合理化建議。如：此糾紛是否可以提出訴求、提出多少賠償為合理、如何走理賠程序等問題，渠道的順暢勢必能夠緩和激化的醫(yī)患矛盾，通過合理引導(dǎo)，勢必能順利化解醫(yī)療糾紛積水潭醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室的職能：宏觀上：調(diào)研醫(yī)療風(fēng)險存在的原因，探索化解醫(yī)療風(fēng)險的措施，協(xié)調(diào)科室之間的工作，收集反饋意見，給醫(yī)院決策提供依據(jù)；具體工作：培訓(xùn)臨床醫(yī)務(wù)人員，調(diào)查、分析發(fā)生醫(yī)療風(fēng)險的個案，接受臨床科室和醫(yī)師的求助，給臨床科室和醫(yī)師提供指導(dǎo)，處理醫(yī)療糾紛善后工作。（二）、完善制度，規(guī)范管理醫(yī)療風(fēng)險：醫(yī)療風(fēng)險是醫(yī)療實踐中客觀存在的一種具有不確定性、損害性事件，對患者、醫(yī)院和醫(yī)學(xué)的發(fā)展有著不利的影響。醫(yī)療安全：在醫(yī)療服務(wù)過程中，不發(fā)生意外傷害。與醫(yī)療風(fēng)險相對，在醫(yī)療風(fēng)險降低的前提下就會實現(xiàn)醫(yī)療安全。1、醫(yī)療風(fēng)險管理核心理念：建立一個安全的醫(yī)療風(fēng)險管理體系，使工作制度化、流程化。經(jīng)過逐漸完善，建立了醫(yī)患關(guān)系檔案庫；完善了醫(yī)療事故處理程序；制定來訪接待登記表；擬定了醫(yī)療事故處理原則、準則；將每月反映意見歸納、匯總，制定成月工作報表，加以分析研究；我們將每月醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、管理流程中明顯不足通過月工作報表及時上報給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，其中很多問題都得到了及時有效的整改，為醫(yī)院決策提供了依據(jù)。注意：要善于發(fā)現(xiàn)問題，并分析出現(xiàn)問題原因，力爭每個錯誤只犯一次，不要讓其他人再犯同樣的錯誤。出現(xiàn)醫(yī)療差錯后，如果僅僅處罰個人，醫(yī)療的安全性并不會得到有效的改善，要通過典型個案教育所有的醫(yī)護人員，才能做到防微杜漸。2、為醫(yī)務(wù)人員和患者提供人性化服務(wù)。宗旨：搭建醫(yī)患連心橋和風(fēng)細雨化糾紛在醫(yī)療糾紛的調(diào)處過程當(dāng)中，需要醫(yī)療糾紛調(diào)解的工作人員換位思考、從點滴做起，為醫(yī)務(wù)人員和患者提供人性化服務(wù)，才能和風(fēng)細雨化糾紛。在提倡“人性化服務(wù)”的今天，我們力爭將高標(biāo)準、人性化的服務(wù)滲透于工作的各個環(huán)節(jié)之中，既維護醫(yī)院利益，又合理、合法又不缺乏人情味地解決各項糾紛。誠心誠意誠實，立足本職，服務(wù)患者（1）、以保證醫(yī)院正常就醫(yī)和辦公秩序為己任，現(xiàn)場辦公，迅速、及時地解決問題，消除不良影響。洞悉醫(yī)院的醫(yī)療秩序，一旦發(fā)現(xiàn)糾紛隱患，我們會第一時間趕到現(xiàn)場，作為醫(yī)患之間的潤滑劑，對病人進行悉心規(guī)勸、解釋，同時當(dāng)場為病人解決問題。往往我們用真心和誠意換回病人對我們的信任，以利于糾紛的迅速、有效、和平地解決。（3）、在醫(yī)療糾紛的調(diào)解過程中，我們注重的不僅是流程化、制度化，而且在調(diào)解服務(wù)過程中注入“真心、真意、真情”，做到“心到、情到、神到”，強調(diào)多為患者著想，給予患者更多的寬容、包涵和理解，為患者提供更好、更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

為復(fù)印病歷、開診斷證明、護理證明等手續(xù)不全的病人提供接收傳真服務(wù)，避免患者少跑路、少費周折，減少矛盾，避免糾紛發(fā)生。寧愿自己多跑路，不計麻煩為高齡、行動不方便的患者提供排隊掛號、交費、取藥、陪診等親情服務(wù)。

對于不難處理的小糾紛，我們也常常打“親情牌”，如：主動上門為患者送藥、溝通、道歉，送患者回家等，平常的事件不平常的處理方法往往使患者倍感暖意，深深地體會到積水潭醫(yī)院“以患者為中心”的服務(wù)理念。

換位思考，盡量滿足患方合理要求（患者告知書）搭建醫(yī)患連心橋，不僅服務(wù)于患者，更重要的是服務(wù)于臨床，服務(wù)于廣大醫(yī)務(wù)人員。

（1）、建立醫(yī)療糾紛調(diào)處負責(zé)人團隊，發(fā)揚團隊精神，協(xié)同解決糾紛。（2）、與臨床建立廣泛而又密切的聯(lián)系，悉心為他們處理糾紛或者糾紛端倪提供理論或者實踐指導(dǎo)。為臨床處理棘手的問題提供專業(yè)指導(dǎo)或者法律咨詢，這樣便于醫(yī)療糾紛的早發(fā)現(xiàn)、早處理，對患者和醫(yī)院都有百益而無一害。（3）、為臨床提供醫(yī)療意見反饋信息，并且提供整改措施方案。

定期向各臨床科室定期反饋醫(yī)療反映意見，并且配合臨床提供深入的整改措施和方案，成為科主任決策的重要依據(jù)。（4）、針對發(fā)現(xiàn)問題，制定規(guī)章制度，舉辦培訓(xùn)班，做好醫(yī)療糾紛預(yù)防工作，有效減少醫(yī)療糾紛發(fā)生。醫(yī)療不良事件是指與醫(yī)療處置相關(guān)的損害。不良事件中，約有超過一半以上由醫(yī)療差錯引起的。醫(yī)療差錯導(dǎo)致的不良事件又稱為可預(yù)防的不良事件。也就是說，通過我們的努力，一些醫(yī)療差錯和醫(yī)療糾紛是可以避免的，由此可見醫(yī)療糾紛預(yù)防的重要性。Ⅰ、建立高效的醫(yī)療風(fēng)險預(yù)警機制，有效防范醫(yī)療糾紛。現(xiàn)在，很多醫(yī)院對醫(yī)療投訴和糾紛的處理，都是采取“兵來將擋，水來土淹”，處于被動的應(yīng)急狀態(tài)。根據(jù)“預(yù)防為主，處理其次”的原則，這不是最好的方法，建立“醫(yī)患危機預(yù)防機制”在患者不滿或投訴剛產(chǎn)生時，就主動進行監(jiān)控處理，未雨綢繆，才能最大限度防止危機的出現(xiàn)所帶來的不利影響。我院制定了《北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療事故爭議防范處理預(yù)案》，形成了完備的醫(yī)患危機報告制度，根據(jù)不同情況，將醫(yī)患危機分為四個等級：(1）低度緊急情況：醫(yī)患危機程度較輕，對醫(yī)院影響較小，臨床科室向醫(yī)患辦匯報后，在醫(yī)患辦指導(dǎo)下，由科主任或護士長進行調(diào)解。（2）中等緊急情況：醫(yī)患危機程度一般，對醫(yī)院有一定的影響，必須由發(fā)生危機的科室與醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室共同協(xié)調(diào)解決。（3）高度緊急情況：醫(yī)患危機程度較重，一定程度損害醫(yī)院的信譽或利益，在臨床與醫(yī)患辦接待解決得同時，須向醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，聽取意見。（4）重大緊急情況：重大醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛，嚴重損害醫(yī)院利益，醫(yī)院無法解決，須交上級主管部門、法院鑒定和仲裁。無論發(fā)生何種情況，臨床科室必須在第一時間通報醫(yī)患關(guān)系辦公室，在專業(yè)人員的指導(dǎo)下，接待患方。重視醫(yī)療危機報告工作，重視并及時妥善地處理患方投訴是對潛在危機的排除，減少了醫(yī)療糾紛發(fā)生和激化的可能性。Ⅱ、以各項法律法規(guī)為基礎(chǔ)制定了《北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療行為規(guī)范》、《北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療糾紛責(zé)任評定及記分管理辦法》同時制定了特殊人群醫(yī)患辦輪轉(zhuǎn)制度。Ⅲ、為提升我院醫(yī)務(wù)工作者的依法執(zhí)業(yè)意識，編寫了《北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療糾紛預(yù)防手冊》，從臨床工作的實際出發(fā)，對醫(yī)務(wù)工作者身邊不可須臾離開的法律、法規(guī)的基本概念和基礎(chǔ)知識進行了深入淺出地闡述，努力做到理論性、實踐性、知識性和應(yīng)用性的統(tǒng)一。下發(fā)到臨床各科室后受到醫(yī)務(wù)人員的歡迎，成為醫(yī)務(wù)人員提高法律意識，增強防范意識，提高應(yīng)對能力的工具書。Ⅳ、在醫(yī)療糾紛預(yù)防上下功夫，真正做到事前管理，舉辦各類預(yù)防醫(yī)療糾紛培訓(xùn)班，提高防范意識，規(guī)范醫(yī)療行為，同時為臨床醫(yī)生提供法律服務(wù)，形成良性循環(huán)，臨床在遇到問題時，會馬上向醫(yī)患辦咨詢，遇到困難和困惑時，會首先想到與醫(yī)患辦溝通解決辦法，使許多糾紛解決在萌芽狀態(tài)。（三）、真正做到換位思考尊重患者，杜絕抵觸情緒，了解患者的焦慮、了解患者的需求。尊重臨床，善于引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員防范和解決糾紛。感同身受：認同患者的感受并表示理解美國醫(yī)師特魯多的墓志銘寫道：有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。（麻醉科主任的親身經(jīng)歷！賣雨傘和賣布鞋的故事）“站在病床邊”“躺在病床上”———《親嘗我自己的藥方》我以為一個醫(yī)生什么時候才能做一個好醫(yī)生，就是你自己做了一個病人以后，你才能夠理解病人的需要是什么？現(xiàn)在我理解了，然而我再也沒有機會重新來過，我唯一能做的，就是告訴你們，我這些年輕的同行，不要再犯我的錯誤！

《再生之旅》愛德華.羅森邦醫(yī)生的角色轉(zhuǎn)換（四）、完善危機處理網(wǎng)絡(luò)投訴接待六字真言：情：要帶著感情接待患者

敏：要早預(yù)防、早處理調(diào)：綜合協(xié)調(diào)，要善于把各種部門協(xié)調(diào)在一起，找出雙贏的辦法深：深入實踐，深入工作專：強調(diào)專業(yè)化：醫(yī)學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)定：定得住、頂?shù)米?。不合理的訴求要善于做工作進行化解，不能一味遷就。不能支持非合理訴求，該堅持的就要堅定不移地堅持。投訴接待人員需具備的基本素質(zhì)：烏龜?shù)谋嘲烁绲淖煳浯罄傻钠鈱O悟空的腿處理疑難投訴的技巧

用微笑化解冰霜、轉(zhuǎn)移目標(biāo)、角色轉(zhuǎn)換或替代不留余地、緩兵之計、博取同情真心真意拉近距離、轉(zhuǎn)移場所主動回訪、適當(dāng)讓步給患者優(yōu)越感小小手腳善意謊言勇于認錯以權(quán)威制勝處理投訴過程中的大忌

缺少專業(yè)知識怠慢患方缺乏耐心，急于打發(fā)患者允諾患方自己做不到的事急于為自己開脫可以一次解決的反而造成患者升級投訴用心去處理投訴用愛去感動每一個人！人際溝通的基本原理——什么是溝通？溝：水道、溝澗、山溝、障礙……通：貫通、交通、通曉、通過、通知??????為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。溝通的定義不歡而散、扯皮較勁、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理”——不叫溝通，叫橋斷。溝通測試

打開筆記本，請做好記錄準備。第一行寫下：從來不很少有時經(jīng)常大部分

從第二行的從來不左側(cè)依次往下寫出1-15

你對每道題認可的做法下畫“”。測試要求1、在交談溝通中，我與對方保持目光交流。2、對于一些問題，我會從他人的角度看待和理解。3、我認真聽，即使我的觀點被否定了。4、在交談時，我能夠通過觀察得知別人的態(tài)度。5、我解決問題時，能控制自己的感情。6、當(dāng)服務(wù)流程的上一個環(huán)節(jié)出問題時，我會關(guān)心。7、當(dāng)我批評人時，我確信自己對事不對人。8、病人提出不合理要求時，我能夠妥善處置。9、當(dāng)別人取得成績受到表揚時，我會表示祝賀。從來不

很少

有時

經(jīng)常

大部分10、當(dāng)下屬的工作取得成績時，我會及時表揚。11、與下屬（別人）溝通我能明白他的想法。12、當(dāng)我不理解一個問題時，會要求解釋。13、我與對方交談冷場時，能主動引出話題。14、當(dāng)溝通出現(xiàn)爭議時，我注意改變話題。15、雖然不在同科室工作，上班見面時會主動問候。從來不

很少

有時

經(jīng)常

大部分把選擇“從來不”、“很少”、“有時”、“經(jīng)常”、“大部分”的統(tǒng)計匯總，看看各有多少項。醫(yī)患溝通定義

醫(yī)患溝通（doctor-patientcommunication）：在醫(yī)療衛(wèi)生和保健中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過全方位、多途徑的信息交流，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，達到指引診療患者傷病、維護人類健康、促進醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會進步的目的。縮短醫(yī)患距離加強健康教育，（管住嘴、放開腿）縮小知識差異主動還權(quán)于患者，共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險醫(yī)患全方位的溝通醫(yī)患溝通的目的與意義

（一）目的理清診療信息；滿足情感需要；融洽醫(yī)患關(guān)系；實現(xiàn)新醫(yī)學(xué)模式。（二）意義1．醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的深層動因醫(yī)學(xué)的產(chǎn)生源于醫(yī)患需要，醫(yī)學(xué)的發(fā)展依靠醫(yī)患合作，醫(yī)學(xué)的進步寄托醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)的重要構(gòu)成（結(jié)構(gòu)性骨架），是醫(yī)學(xué)實踐的思維方式和行為準則，是醫(yī)學(xué)運行的動態(tài)模式。2．現(xiàn)實意義有助于提高醫(yī)療效果，減少誤診率、提高依從性；提高醫(yī)患雙方滿意度；改善醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)患矛盾；實現(xiàn)醫(yī)患互惠雙贏。醫(yī)患溝通的機理

1．醫(yī)患溝通促進診斷的機理正確的臨床診斷來源于醫(yī)生獲取患者足夠多的相關(guān)信息。醫(yī)護人員提高醫(yī)患溝通能力就是提高臨床診斷能力。2．醫(yī)患溝通干預(yù)治療效果的機理充分的醫(yī)患溝通能夠有效增強患者的依從性，使患者產(chǎn)生積極的心理效應(yīng)和認知評價。3．醫(yī)患溝通融洽醫(yī)患關(guān)系的機理溝通使醫(yī)患形成共同認知，心理相容，建立情感，互相滿足尊重，使醫(yī)患雙方獲得應(yīng)得利益。4．醫(yī)患溝通推進現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的機理實現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，就是要在生物醫(yī)學(xué)的基礎(chǔ)上把心理因素和社會因素融入診療疾病過程，同時還要干預(yù)社會生活的相關(guān)方面。醫(yī)患溝通的基本原則

1、誠信①相互信任：醫(yī)方要贏得病人的信任，它決定著病人能否與醫(yī)務(wù)人員很好地配合，確保診療工作的有序進行。病人也應(yīng)充分信任醫(yī)方，強化依從性，這既是對醫(yī)學(xué)的尊重，也是醫(yī)療的需要。②相互負責(zé)：醫(yī)方對患者要有高度的責(zé)任心（人命關(guān)天）；患者更要對自己的疾病負責(zé)，及時就醫(yī)、提供真實信息與嚴格執(zhí)行醫(yī)囑。2．平等

①人格上平等，尊重患者人權(quán)。患者首先是社會人，其次才是需要醫(yī)療幫助的人。②醫(yī)患雙方是合作伙伴關(guān)系。從醫(yī)學(xué)哲學(xué)的角度分析，醫(yī)患雙方不是矛盾的雙方，而是矛盾共同方，矛盾對立方是疾病。醫(yī)患雙方共同利益是戰(zhàn)勝疾病。醫(yī)患雙方猶如戰(zhàn)場上一對友軍，共同的敵人是疾病以及危害健康的因素。友軍的團結(jié)是取勝的關(guān)鍵。3．換位思考感同身受：認同患者的感受并表示理解美國醫(yī)師特魯多的墓志銘寫道：有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。（麻醉科主任的親身經(jīng)歷！賣雨傘和賣布鞋的故事）隱私權(quán)案例溝通訣竅

在這兩個案例中，病人都對醫(yī)師隱瞞了真情，說了假話，造成或險些造成誤診和事故。從常理來看，應(yīng)該說醫(yī)師是沒有責(zé)任的——“誰叫你對醫(yī)師說假話呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能這樣理解：“病人說假話固然不對，但醫(yī)師依然應(yīng)該有正確診斷——誰叫你是醫(yī)生呢？”這就是說，在病人沒有暢所欲言和充分說明時，醫(yī)師也難辭其咎、也要承擔(dān)沒能主導(dǎo)醫(yī)患溝通的責(zé)任。在這種情況下醫(yī)師應(yīng)當(dāng)怎樣來進行問診、主導(dǎo)醫(yī)患間的有效溝通呢？管理科室及專業(yè)人員的及時介入（3）由于問詢涉及到病人的隱私，因而醫(yī)師的問診語調(diào)應(yīng)當(dāng)是低聲輕柔，語速徐緩。所用語氣、語調(diào)使病人意識到這種談話僅僅是醫(yī)患兩個人之間的絮語?！安粫膊槐貫橥馊酥馈保约旱碾[私已經(jīng)得到了尊重，從而敞開心扉向醫(yī)師傾訴，并且會對醫(yī)師充滿感激之情。與上述案例相似的情況還有很多，如斗毆引發(fā)的外傷，酗酒招致的疾病、不良生活習(xí)慣或行為招致的疾?。ū╋嫳┦?、過量吸煙、熬夜賭博等），病人都會有愧疚之情，因而有意回避和隱瞞病情。這就需要醫(yī)師用真情關(guān)注病人，并以自己的言行來進行溝通。5．共同參與堅持整體性認識理念：生理、心理與社會適應(yīng)狀態(tài)全方位信息交流；及時反饋各種信息：在醫(yī)方主導(dǎo)下，對雙方所需信息進行確認；建立全程診療溝通體系：在診療的全過程中，分階段、有目標(biāo)、具體化、透明性的溝通。醫(yī)患溝通的法律學(xué)基礎(chǔ)

患者的權(quán)利（三）隱私權(quán)

對于醫(yī)學(xué)領(lǐng)域隱私的概念，學(xué)者認為是指在不妨礙他人與社會利益的前提下，患者個人內(nèi)心與身體中存在的不愿讓別人知曉之秘密。這些秘密包括：

1.患者身體存在的生理特點、生殖系統(tǒng)、生理缺陷或影響其社會形象、地位、從業(yè)的特殊疾?。?/p>

２.患者的家族疾病史、生活史、情感史；

3.患者的人際關(guān)系狀況、財產(chǎn)及其他經(jīng)濟能力狀況等。（四）平等醫(yī)療保健權(quán)

我國公民患有疾病或損傷時，享有從醫(yī)療保健機構(gòu)獲取醫(yī)療保健服務(wù)的權(quán)利。就醫(yī)者享有的醫(yī)療保健權(quán)必須給予高度的認可和保護，任何醫(yī)療單位不得借故推辭前來就診的患者，或拒絕向危重患者提供醫(yī)療服務(wù)，也不能無視患者的就醫(yī)請求，武斷確定患者就醫(yī)的范圍。

（五）知情同意權(quán)

知情同意權(quán)，是指病人有權(quán)知曉自己的病情，并可以對醫(yī)務(wù)人員所采取的防治醫(yī)療措施決定取舍。知情同意權(quán)是由知情、理解、同意三個要素所構(gòu)成。（六）病人自主決定權(quán)

病人自主決定權(quán)，是指具有行為能力并處于醫(yī)療法律關(guān)系中的患者，在與尋求醫(yī)療服務(wù)的過程中，經(jīng)過自主思考，就關(guān)于自己疾病和健康問題所作出的合乎理性和價值觀的決定，并根據(jù)決定采取負責(zé)的行動?；颊叩牧x務(wù)

（一）遵守醫(yī)療機構(gòu)規(guī)章制度義務(wù)

（二）尊重醫(yī)務(wù)人員人格的義務(wù)

（三）診療協(xié)力義務(wù)

尋醫(yī)就診是患者的自由選擇結(jié)果，而且醫(yī)療服務(wù)活動是需要醫(yī)務(wù)人員與就醫(yī)者相互配合才能順利開展，以達到就醫(yī)者求醫(yī)目的的活動，患者應(yīng)配合醫(yī)師診療的需要，力求治療效果之完美。

（四）接受強制治療的義務(wù)

某些患者必須以國家與社會的安全與穩(wěn)定為第一利益，自覺履行該項義務(wù)。（五）支付醫(yī)療費用的義務(wù)第一章一般規(guī)定

第七章醫(yī)療損害責(zé)任醫(yī)患溝通的告知技巧——CLASS原則

（一）氛圍----CONTEXT（二）傾聽----LISTENINGSKILL（三）情感----ACKNOWLEDGEDEMOTION（四）對策----MANAGEMENTSTRATEGY（五）總結(jié)----SUMMARY醫(yī)生一輩子不能說的兩句話：“你的病我能治好”“你的病我治不了”第五十六條因搶救生命垂危的患者等緊急情況，不能取得患者或者其近親屬意見的，經(jīng)醫(yī)療機構(gòu)負責(zé)人或者授權(quán)的負責(zé)人批準，可以立即實施相應(yīng)的醫(yī)療措施。

第五十七條醫(yī)務(wù)人員在診療活動中未盡到與當(dāng)時的醫(yī)療水平相應(yīng)的診療義務(wù)，造成患者損害的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。注意把握醫(yī)療水平的時間性和地域性以及醫(yī)療機構(gòu)、人員的資質(zhì)第五十八條患者有損害，因下列情形之一的，推定醫(yī)療機構(gòu)有過錯：

（一）違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及其他有關(guān)診療規(guī)范的規(guī)定；

（二）隱匿或者拒絕提供與糾紛有關(guān)的病歷資料；

（三）偽造、篡改或者銷毀病歷資料

實踐中患者需證明醫(yī)療機構(gòu)存在這三種情形。注意！“推定過錯”推定≈直接認定其中每一條都會成為將來醫(yī)患矛盾的焦點有關(guān)病歷的內(nèi)容占到三分之二，病歷必將成為攻擊的主要目標(biāo)（一）違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及其他有關(guān)診療規(guī)范的規(guī)定；

2、熟人看病，簡化診療程序，不嚴格遵守診療常規(guī)。熟人好辦事是目前整個社會的不可回避的現(xiàn)象,醫(yī)療行業(yè)也不例外,熟人看病造成的醫(yī)療事故不在少數(shù),因為“熟”就簡化診療程序,省略診療步驟,就放棄了原則,這對患者、對醫(yī)生都是潛在的威脅。3、門急診病人觀察病情不仔細，缺乏工作責(zé)任心導(dǎo)致漏診、誤診。骨折未診斷左右混淆復(fù)查不認真導(dǎo)致壓瘡病歷是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動過程中形成的文字、符號、圖表、影像、切片等資料的總和，包括門(急)診病歷和住院病歷。病歷書寫是指醫(yī)務(wù)人員通過問診、查體、輔助檢查、診斷、治療、護理等醫(yī)療活動獲得有關(guān)資料，并進行歸納、分析、整理形成醫(yī)療活動記錄的行為。（二）隱匿或者拒絕提供與糾紛有關(guān)的病歷資料

（三）偽造、篡改或者銷毀病歷資料病歷的醫(yī)學(xué)價值注意將溝通內(nèi)容及時記入病歷傳統(tǒng)意義上醫(yī)療資料的收集和保存醫(yī)療信息的傳遞和共享醫(yī)學(xué)思維的訓(xùn)練與養(yǎng)成協(xié)和張之南教授說過：病歷是寫給別人看的，而不是自己的筆記。必須讓別人看的準確、明了、舒服病歷的法律價值對病歷書寫價值的再認識現(xiàn)代法律意義上1、病歷成為記錄法律證據(jù)的文書內(nèi)部責(zé)任分配證據(jù)醫(yī)療糾紛認定證據(jù)對第三者的證據(jù)現(xiàn)代法律意義上2、醫(yī)療病歷成為病人隱秘信息的載體

重新認識病歷信息的私密性現(xiàn)代法律意義上3、醫(yī)療病歷也為其它管理服務(wù) 越來越多的財務(wù)管理要求以病歷中的某部分內(nèi)容為依據(jù)（如醫(yī)囑單） 一些僅涉及財務(wù)報銷的文書（如自費藥物使用協(xié)議書）成為病歷的內(nèi)容1、不妥善保存病歷：原始病歷在醫(yī)療糾紛解決過程中的重要作用不言而喻，但是很多醫(yī)生在為病人治療的過程中對病歷很不在意，經(jīng)常隨意亂放，有的甚至將原始病歷交給病人，這是嚴重隱患常見錯誤行為分析：2、不認真書寫病歷：門診急診工作量大，醫(yī)師不寫或者少寫病歷，尤其是復(fù)查、開藥或者掛錯號的病人復(fù)診：仍應(yīng)寫清楚復(fù)診的原因，檢查的情況和醫(yī)囑，包括注意事項、輔助檢查，患者不愿意做輔助檢查的應(yīng)當(dāng)注明。開藥：寫清楚患者的病情，開藥的理由掛錯號：寫明患者的主訴，簡單查體和?？频慕ㄗh病程書寫過于簡單：一般情況可常見錯誤行為分析：常見錯誤行為分析：常見錯誤行為分析：5、病歷的隨意“整理” 案例3：一例60萬標(biāo)的醫(yī)療訴訟案件中發(fā)生突發(fā)狀況——醫(yī)院提交的所有病程記錄都是電腦打印的，而患者手上卻有全套的主管醫(yī)生手寫的病程記錄。經(jīng)查患者是在住院期間趁醫(yī)務(wù)人員不注意偷偷復(fù)印的病程，但面對兩份形式顯然不同、內(nèi)容也有很多差別的病程記錄，醫(yī)院該如何應(yīng)對？

常見錯誤行為分析：常見錯誤行為分析：7、病歷內(nèi)容的自相矛盾

案例5：在一份病歷中，針對同一次搶救過程醫(yī)生在病程記錄、護士在護理記錄中都做了記載。醫(yī)生記錄4pm血壓80/60mmHg,給予A,B,C三項治療措施；護士記錄4pm血壓70/50mmHg，給予B,C,A三項治療措施。患方律師質(zhì)疑病歷的可信性，下午四點到底血壓多少，到底是什么給藥順序。 提示：同一過程兩人以上分別記錄時必須事先核對記錄事項常見錯誤行為分析：第五十九條因藥品、消毒藥劑、醫(yī)療器械的缺陷，或者輸入不合格的血液造成患者損害的，患者可以向生產(chǎn)者或者血液提供機構(gòu)請求賠償，也可以向醫(yī)療機構(gòu)請求賠償?；颊呦蜥t(yī)療機構(gòu)請求賠償?shù)模t(yī)療機構(gòu)賠償后，有權(quán)向負有責(zé)任的生產(chǎn)者或者血液提供機構(gòu)追償。一種認為此條款并非連帶責(zé)任。另一種觀點則認為屬于連帶責(zé)任。本條的免責(zé)事由可適用產(chǎn)品責(zé)任的免責(zé)。實物證據(jù)隨意丟棄，不妥善保存：在很多醫(yī)療糾紛中，實物證據(jù)的重要性不亞于原始病歷，然而，很多醫(yī)生并沒有認識到實物證據(jù)的重要性，在治療結(jié)束后，隨意丟棄實物證據(jù)，致使在發(fā)生糾紛后醫(yī)院拿不出相關(guān)實物或者沒有及時封存導(dǎo)致不能作為證據(jù)，這些都會使醫(yī)療機構(gòu)承擔(dān)更大的責(zé)任。

第六十條患者有損害，因下列情形之一的，醫(yī)療機構(gòu)不承擔(dān)賠償責(zé)任：

（一）患者或者其近親屬不配合醫(yī)療機構(gòu)進行符合診療規(guī)范的診療；

（二）醫(yī)務(wù)人員在搶救生命垂危的患者等緊急情況下已經(jīng)盡到合理診療義務(wù)；

（三）限于當(dāng)時的醫(yī)療水平難以診療。

前款第一項情形中，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員也有過錯的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。患者簽字同意進行實驗診療發(fā)生不良后果的，醫(yī)療機構(gòu)不承擔(dān)責(zé)任，但實驗必須嚴格按照實驗的有關(guān)規(guī)定進行。不可抗力亦可免責(zé)。但對于包括電力等設(shè)備出現(xiàn)問題，應(yīng)視情況而定。醫(yī)療機構(gòu)資質(zhì)等級越高，所應(yīng)具備的應(yīng)急設(shè)施要求就更嚴格。在一般情況下，主觀病歷的查閱、復(fù)制應(yīng)受到限制。但在訴訟中，還是應(yīng)當(dāng)允許患者查閱、復(fù)制所有病歷。實踐中，醫(yī)療機構(gòu)組織實習(xí)人員在嚴格符合規(guī)定的情況下進行的醫(yī)學(xué)觀摩活動，可以允許。

第六十三條醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員不得違反診療規(guī)范實施不必要的檢查。

過度診療若未造成新的人身傷害，則只賠償增加的不必要的費用；若造成新的傷害，則應(yīng)考慮過錯、因果關(guān)系等確定損失范圍。六十四條醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益受法律保護。干擾醫(yī)療秩序，妨害醫(yī)務(wù)人員工作、生活的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)法律責(zé)任。

此條精神上的意義更大。溝通的三個層次溝而不通溝而能通不溝而通溝而不通的現(xiàn)象

我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護士，他們說不是他們的責(zé)任，讓我找護理員，找護理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護理員說：“要按規(guī)定時間換。”我覺得很不滿意。醫(yī)療團隊是一個整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個工作人員的職責(zé)，它沒有時間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動尋找相應(yīng)人員幫助解決?；颊咄对V溝通的方式語言式交流非語言式交流

言辭占7%肢體語言（表情）占55%語調(diào)占38%溝通的方式之一

——非語言交流身體語言具有領(lǐng)導(dǎo)力的作用。

日本東芝公司銷售總監(jiān)、中國電信接線員身體語言有五個基本元素姿勢、手勢、身體移動眼神交換和面部表情

表情是用來表達情緒的，而身體語言，如姿勢、手勢等是用來加深印象的。身體姿勢：雙手展開的舒展?fàn)顟B(tài)表示有信心、能控制，直立放松表示有興趣、有安全感，低頭呵腰表示順從，昂頭踮腳表示趾高氣揚、信心百倍。眼神：眼睛睜大表示集中注意，直接對視表示感興趣、真誠；逃避眼神表示心虛、缺乏自信。面部表情：眉間舒開、嘴巴放松表示快樂，眉頭緊皺表示懷疑、緊張，抿嘴或嘴和鼻孔張開表示生氣。外表：穿著整齊表示做事細心、精神狀態(tài)良好，衣冠不整表示心理健康欠佳或社會適應(yīng)不良?！靶κ莾扇碎g最短的距離”簡單容易做不花本錢能長期運用微笑服務(wù)！當(dāng)笑則笑??！微笑—溝通的鑰匙，通用的貨幣

世界上再貧窮的人，不可能不能給別人微笑；世界上再富有的人，不可能不需要別人微笑。眼睛不要忽略你的形象無論你愿意與否，你都在留給別人一個關(guān)于你形象的印象。教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)細節(jié)展示素質(zhì)細節(jié)決定成敗

患者投訴：晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點像…..這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。問題分析：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個單位的文化，一個人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)。管理大師德魯克人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通非語言溝通在多方面的表現(xiàn)患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動，護士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐…..”。醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專業(yè)的，請相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的?！奔痹\科積極搶救30分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家屬的面打電話給心內(nèi)科請求會診，會診醫(yī)師5分鐘后到達，但患者已搶救無效死亡。家屬要求質(zhì)問院長“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最后還是搶救不回來。”后被護士勸阻。病人以搶救醫(yī)師非?？漆t(yī)師為由，認為醫(yī)院存在缺陷。

非語言溝通的表現(xiàn)：要用行動說明緊急，跑步搶救，及時聯(lián)系相關(guān)科室，介紹疾病本身的嚴重性，而不是講搶救的科學(xué)性和規(guī)范性。

溝通的方式之二

——語言交流語言是一種力量，在關(guān)鍵時候說對話，收獲是無價的。有效的溝通不只在于打破沉默，還在于說什么以及怎樣說。做好講話的關(guān)鍵避免使用復(fù)雜的句子，盡量做到簡單明了把事實與觀點分別加以說明先講出結(jié)論首先說明這是關(guān)于什么事情的報告再加上理由和背景的說明醫(yī)生的語言通俗易懂，注意談話對象（竇性心律）多用良性語言，少用刺激性語言注意聆聽病人的意見少用模糊性的語言少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語言（一）1．運用得體的稱呼語

合適的稱呼是建立良好溝通的的起點。稱呼得體，會給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。醫(yī)護人員稱呼病人的原則是：①要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當(dāng)。②避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。③不可用床號取代稱謂。④與病人談及其配偶或家屬時，適當(dāng)用敬稱，以示尊重。

語言溝通基本方法和技巧2．充分利用語言的幽默

幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語言的潤滑劑，幽默風(fēng)趣，秒語連珠，能使雙方很快熟悉起來，一句能使人笑逐言開的幽默語言，可以使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解釋疑慮的很好手段。幽默一定要分清場合，不能讓人有油滑之感。要內(nèi)容高雅，態(tài)度友善，行為適度，區(qū)別對象。

5．講究提問的技巧

在與病人交往時，主要采取“開放式”談話方式，適時采用“封閉式”談話，要盡量避免“審問式”提問?！伴_放式”提問使病人有主動、自由表達自已的可能，便于全面了解病人的思想情感?！胺忾]式”提問只允許病人回答是與否，這便于醫(yī)務(wù)人員對關(guān)鍵的信息有較肯定的答案，有利與疾病的鑒別診斷。交流過程中可根據(jù)談話內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式。

6．使用保護性語言，忌用傷害性語言

在整個醫(yī)療過程中醫(yī)護人員要注意有技巧地使用保護性語言，避免因語言不當(dāng)引起不良的心理刺激。對不良的預(yù)后在病人沒有心理準備的情況下不直接向病人透露，以減少病人的恐懼，可以先和家屬溝通。有時為了得到病人的配合，告之預(yù)后實屬必須，也應(yīng)得到家屬同意和配合，但需注意方式和方法。傷害性語言會給人以傷害刺激，從而通過皮層與內(nèi)臟相關(guān)的機制擾亂內(nèi)臟與軀體的生理平衡。如果這種刺激過強或持續(xù)時間過久，會引起或加重病情。醫(yī)患溝通時應(yīng)盡量避免使用以下幾種傷害性語言：①直接傷害性語言。如“你這個病人真不講理?！雹谙麡O暗示性語言。如“這樣的治療結(jié)果已經(jīng)是最好的了?！雹鄹`竊私語。

“你來晚了”“沒治了”“回家吧”“你早干嘛去了？”1、說話態(tài)度生硬，對待病人冷漠，不能與患者做有效溝通；2、說話隨意、處理病情草率；3、與病人爭執(zhí)，發(fā)生正面沖突；4、上班時間談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，處理與工作無關(guān)的事宜；語言溝通不當(dāng)產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛醫(yī)生“嚇?biāo)馈辈∪?，誰之過？互利是有效溝通的基礎(chǔ)一般人看事情多持二分法：非強即弱，非勝必敗。其實世界之大，人人都有足夠的立足空間，他人之得不必視為自己之失。學(xué)會爭取共贏認準一條路要勇敢地走下去，擺來擺去，最終一事無成。溝通的兩個要素了解別人——知人不易（孔子和顏回的故事，希特勒的敢死隊）了解別人才能有的放矢（爬山前的礦泉水）表達自己：世界上最遠的距離是什么？是我在你身邊深愛著你，而你卻不知道！父親在女兒婚禮上的表白——你是我心中不落的太陽

了解別人與表達自已是人際溝通所不可缺少的要素。表達自己就是根據(jù)對他人的了解來訴說自己的意見。溝通的四個目標(biāo)說明情況表達情感建立聯(lián)系擴充需求有效溝通的步驟事前準備確認需求解決異議達成協(xié)議闡述觀點反復(fù)溝通，變“不可能”為“可能”反復(fù)溝通的技巧：以不同方式重復(fù)在不同場合重復(fù)有選擇性的重復(fù)讀懂眼神，了解心思面對不同性格的人面對疑神疑鬼：經(jīng)常匯報面對優(yōu)柔寡斷的：幫他做決策面對健忘的：經(jīng)常提醒面對含糊的：直接追問面對霸道的：適度回敬面對內(nèi)向型的：多揣摩其心思良好溝通的三條原則對想表達的內(nèi)容了然于心簡潔地表達信息確認信息已被清楚、正確的理解人際間的溝通

“成功公式中，最重要的一項是與人相處”

人性最深處——渴望被人關(guān)注重視名字的作用善于記住別人的小事情點點善舉可以帶來意想不到的結(jié)果人性最深處—渴望被人感謝人心是一本存折，每本存折正是用一點一滴的善去積累的。面子是人性最本質(zhì)的需求人最容易犯的錯誤過高的估計了自己的力量；過低的估計了與自己不同人的力量；以自己的尺度衡量別人；（豬羊牛、商場中的孩子）面對嚴重的問題常常抱僥幸的心理；善待別人就是善待自己你用什么樣的心態(tài)對待別人，別人就用什么樣的心態(tài)對待你；要想得到他人的理解，就要首先理解他人只能修正自己，不能修正別人“人”——支撐與拖累并存“愛”——動詞，愛是去做的，而不單單用于顯示“您”——你在我心上行動成功=敢于行動+及時行動+善于行動最有希望的成功者，并不是才干出眾的人，而是那些最善于利用每一時機去發(fā)掘開拓的人。------蘇格拉底學(xué)會處理人際關(guān)系尊重別人、尊重自己有效的溝通：擺正位置換位思考、善解人意做人要有陽光心態(tài)德魯克博士《哈佛商業(yè)評論》對于一個集體，需要克服的是“短板定理”，而對于個人，發(fā)揮自己的長處，比努力去補齊短板更為重要。心理距離效應(yīng)“刺猬”法則是人際交往中的“心理距離效應(yīng)”失去的都會得到補償人生最美麗的補償之一，就是人們真誠地幫助別人以后，同時也幫助了自己“善，是一種循環(huán)”做人與做事寬與嚴的界限:做人要寬容,做事要嚴謹前與后的排列:做人學(xué)會靠后,做事學(xué)會主動向前獨與合的矛盾:獨立做人,協(xié)作做事能力來源于何處？-----源于對他人的幫助因為有所給予，才能有所取只要做一點有用的事，總會有一點報酬。這種報酬就是經(jīng)驗，這是最有價值的東西“三力法則”

世界上的競爭，從古至今，無非是三種資源的競爭，一是體力競爭，二是財力競爭，三是腦力競爭。條件不同時，三種力的地位也不同?！盾髯印吩疲嚎谀苎灾砟苄兄?，國寶也?？诓荒苎?，身能行之，國器也?？谀苎灾?，身不能行，國用也?？谘陨?，身行惡，國妖也。治國者敬其寶，愛其器，任其用，除其妖。溝通中的以柔克剛我們在溝通的過程中要考慮對方能不能聽的進去，你講的再對但對方聽不進去也是枉然。只有適應(yīng)對方讓對方聽的進去，才能達到我們溝通的目的。善于與人分享收獲

這分享可以是提高對方的報酬，也可以是幾杯薄酒，或是一些暖人的話語。不要承諾沒把握的事

“誠信就是實現(xiàn)你的許諾，智慧則是不隨便許諾”給予的比允諾的多，才是獲得認同的最好方式。醫(yī)患溝通中應(yīng)注意的問題溝通的方式與效果溝通中應(yīng)當(dāng)注意使用多種方式和方法，應(yīng)當(dāng)借助不同的媒介和輔助工具，以最大限度增強溝通的效果。醫(yī)患溝通障礙的基本分類及表現(xiàn)（一）按程度與后果分類

1．醫(yī)患誤解：由于醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)療機構(gòu)與患者及家屬信息溝通不暢，或?qū)颊叩尼t(yī)療及服務(wù)不周到，但沒有不良后果，僅使患者及家屬有不滿情緒，產(chǎn)生誤解，并在很小范圍內(nèi)議論，醫(yī)務(wù)人員一般感覺不到，這是最輕微的醫(yī)患溝通障礙。如醫(yī)護人員的態(tài)度不熱情、與住院患者及家屬較少接觸、治療中不愿回答患者及家屬所提的問題、醫(yī)療費用交代不清等等。這是普遍存在的現(xiàn)象。

2．醫(yī)患分歧：醫(yī)患雙方溝通不暢，醫(yī)方對患者服務(wù)明顯欠缺，未造成明顯身體傷害。患者的不滿情緒會在醫(yī)者面前表現(xiàn)出來。醫(yī)患分歧具有一定的普遍性，處理一般在科室或病區(qū)內(nèi)解決。3．醫(yī)患矛盾：醫(yī)患雙方溝通不暢，醫(yī)方對患者服務(wù)明顯出錯，造成患者身體或心理損害，且科室處理不妥，引發(fā)事態(tài)復(fù)雜化?；颊邚娏也粷M，投訴到醫(yī)院相關(guān)部門，在院內(nèi)產(chǎn)生一定影響。如：醫(yī)療事故和差錯、醫(yī)療意外處理的分歧、醫(yī)療費用分歧、與患者及家屬爭吵等。醫(yī)患矛盾雖是少數(shù)，但處理不善，易上升為醫(yī)患糾紛。4．醫(yī)患糾紛：醫(yī)患雙方在處理醫(yī)患矛盾中有較大分歧，且處理不妥，引起患者強烈不滿，投訴到社會，如媒體、衛(wèi)生行政主管部門、法院、醫(yī)療事故鑒定機構(gòu)等，尋求第三者的介入來解決醫(yī)患矛盾。醫(yī)患糾紛在醫(yī)院內(nèi)外甚至社會影響較大，會損害醫(yī)院聲譽。5．醫(yī)患沖突：醫(yī)患雙方在處理醫(yī)患矛盾中有較大分歧，且處理不妥，引起患者強烈不滿，回避投訴途徑，采取非正當(dāng)方法尋求醫(yī)院給予賠償和處理當(dāng)事人，如：沖砸圍堵醫(yī)療機構(gòu)，造成醫(yī)療秩序混亂和醫(yī)務(wù)人員傷害。（二）按醫(yī)療過程分類1．診斷失察：由于醫(yī)生未遵守診斷學(xué)基本標(biāo)準和要求，在詢問病史、體格檢查及實驗室檢查等診斷過程中，明顯疏漏重要信息，導(dǎo)致診斷不準確或錯誤。2．治療失誤：由于醫(yī)護人員未掌握患者病情變化或醫(yī)療條件改變等信息，實施了不當(dāng)或錯誤的治療方案，致使患者治療無效，或產(chǎn)生不良反應(yīng)，或致身心損害、或引起死亡等。3．知情缺失：醫(yī)護人員在醫(yī)療過程中，忽視患者及家屬的知情權(quán)，未告知(全面)或未及時告知患者病情、治療方案、風(fēng)險程度、預(yù)后情況及醫(yī)療費用等信息，而實施醫(yī)方單獨制定的診療措施。4．服務(wù)欠缺：醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)提供的各種服務(wù)中，由于人為因素，給患者及家屬帶來不便、困難等身心不良刺激甚至人身損害。如服務(wù)態(tài)度、冬天供暖、夏天供冷、電梯運行、院內(nèi)通行、餐飲供應(yīng)及環(huán)境衛(wèi)生等。5．處理不良：醫(yī)務(wù)人員在發(fā)生上述的溝通障礙中，未能與患者及家屬進行良好溝通，處置不當(dāng)，造成患者及家屬不滿情緒加重，使醫(yī)患分歧或矛盾升級。發(fā)生醫(yī)患分歧和矛盾后，應(yīng)按規(guī)定及時上報領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門。（三）按責(zé)任人員分類1．醫(yī)生：診斷失察、治療失誤及知情缺失。醫(yī)生在醫(yī)院醫(yī)療工作中發(fā)揮最重要的作用。因此，在醫(yī)患溝通的障礙方面也占有較高比例。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)分析，按上述兩種分類，醫(yī)生的溝通問題幾乎涵蓋所有種類，而且不論是在數(shù)量上還是嚴重程度上都遠遠高于其他醫(yī)務(wù)人員，其數(shù)量是護士的5倍，并占所有醫(yī)患分歧或矛盾的1／2以上。2．護士：治療失誤和服務(wù)欠缺。

護士在醫(yī)院醫(yī)療工作中承擔(dān)著重要的作用?！叭种委?，七分護理”說明護理的重要性及護士的地位。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)分析，護士發(fā)生的溝通障礙數(shù)量僅次于醫(yī)生，占總數(shù)的1／5。護土的日常工作特征是與患者及家屬“零距離”接觸，既易于醫(yī)患溝通，又易發(fā)生分歧或矛盾，如未嚴格執(zhí)行“三查七對”制度，錯用藥物致患者病情加重；護士訓(xùn)斥患者或家屬等。3．醫(yī)技人員：知情缺失和服務(wù)欠缺。雖然醫(yī)技人員不直接給患者診治，卻要向醫(yī)護人員提供最重要的診斷和治療信息或輔助醫(yī)護人員診療患者，其重要性也不言而喻。如：藥師錯發(fā)藥物，致患者產(chǎn)生毒副反應(yīng)；檢驗報告填寫錯誤致醫(yī)生診斷失誤等。4．管理人員：服務(wù)欠缺和處理不良。醫(yī)院管理人員是醫(yī)院整體運行的指揮系統(tǒng)，承擔(dān)協(xié)調(diào)和處理醫(yī)患關(guān)系的職能。如忽視醫(yī)務(wù)人員的教育與管理使醫(yī)院整體混亂渙散，醫(yī)患矛盾迭出，并處理不當(dāng)引發(fā)糾紛或沖突。可能阻止醫(yī)療糾紛走向官司的行動解釋和道歉30%改正錯誤20%賠償損失14%及時糾正治療方案12%承認錯誤11%

痛苦苗頭險象爆發(fā)生命損失淡忘悔經(jīng)濟損官恨失、賠償安撫司事件發(fā)生的時間順序如何調(diào)解心態(tài)什么決定了我們的人生HardWork(努力工作)---98%Knowledge(知識）---96%Love(愛情）---54%Money(金錢）---72%Attitude(心態(tài)）---100%用積極的心態(tài)改變世界要想改變世界就得改變自己改變自己的最好方法是擁有積極的心態(tài)將弱點轉(zhuǎn)化為力量它能使你轉(zhuǎn)敗為勝喜悅的生活1．好心情，好運自然來2．凡事看開點，不要和人家比