ICS03.220.50

C51

T/CCAATB

中國民用機(jī)場協(xié)會團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/CCAATB0018—2021

航站樓保潔服務(wù)管理規(guī)范

Terminalcleaningservicemanagementstandard

2021-10-19發(fā)布2021-11-01實(shí)施

中國民用機(jī)場協(xié)會發(fā)布

T/CCAATB0018—2021

航站樓保潔服務(wù)管理規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對民用運(yùn)輸機(jī)場航站樓保潔服務(wù)的組織形式、制度建設(shè)、人員培訓(xùn)、服務(wù)的方

法和標(biāo)準(zhǔn)要求等。

本文件適用于民用運(yùn)輸機(jī)場航站樓除貴賓區(qū)域、商業(yè)區(qū)域外的日常保潔服務(wù)管理的檢查和評

定。

2規(guī)范性引用文件

《民用機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量》

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

航站樓保潔服務(wù)管理：指為保障航站樓運(yùn)營環(huán)境的整體整潔，而對人員、技術(shù)、設(shè)備等一切

輔助完成清潔目標(biāo)的因素開展有序合理的綜合性管理，通過完整的管理體系和規(guī)范的操作流程進(jìn)

行有目的、有計(jì)劃的清潔作業(yè)，達(dá)到相應(yīng)清潔標(biāo)準(zhǔn)。

4基本原則

4.1專業(yè)性

航站樓保潔服務(wù)因其特殊性和針對性，應(yīng)參照航站樓保潔標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)，進(jìn)行規(guī)范化操作。

4.2時效性

根據(jù)航班時刻的周期性，保潔服務(wù)也應(yīng)遵循周期性原則，根據(jù)要求及現(xiàn)場情況進(jìn)行固定頻次

的循環(huán)性清潔。

4.3環(huán)保性

對于航站區(qū)清潔服務(wù)所使用藥劑，清潔流程及方法，應(yīng)遵循國家環(huán)保相關(guān)要求。

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5服務(wù)管理

5.1人員管理

5.1.1人員聘用

根據(jù)航站樓保潔服務(wù)管理的相關(guān)要求和服務(wù)崗位的需要配置相應(yīng)人員，在選聘保潔服務(wù)人員

時，應(yīng)考慮但不限于下述事項(xiàng)：年齡；受教育程度；實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、技能；溝通表達(dá)、應(yīng)變能力；

其他行為素質(zhì)等。

5.1.2人員培訓(xùn)

人員培訓(xùn)是指清潔服務(wù)企業(yè)為開展業(yè)務(wù)及培育人才的需要，要對各層級管理人員和操作崗位

人員進(jìn)行有目的、有計(jì)劃的培養(yǎng)和訓(xùn)練。通過組織培訓(xùn)，統(tǒng)一操作流程及標(biāo)準(zhǔn)。

5.1.3上崗考核

所有上崗人員需經(jīng)過公司統(tǒng)一考核，包括但不限于機(jī)場管理機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入考核。考核可根據(jù)各崗

位實(shí)際需要分層級進(jìn)行，考核形式包括理論考核和實(shí)操考核，針對不同層級，不同工種人員制定

針對性考核方案，成績合格者方可上崗。

5.2技術(shù)管理

5.2.1規(guī)范管理

所有參與清潔活動的人員，均應(yīng)遵循公司制定的規(guī)范。保潔公司負(fù)責(zé)制定完整的保潔服務(wù)工

作規(guī)范。形成相應(yīng)文件，并納入質(zhì)量管理體系中。制定工作規(guī)范時，宜考慮但不限于以下要素：

服務(wù)對象的不同需求；可用的軟硬件資源；可量化的服務(wù)項(xiàng)目；保潔服務(wù)人員需要具備的能力；

保潔服務(wù)人員的行為、儀表、儀態(tài)規(guī)范等。

5.2.2流程管理

所有清潔活動及與清潔活動相關(guān)聯(lián)的工作（包括但不限于安全工作，服務(wù)工作等）均應(yīng)按照

公司制定的流程及時的，合規(guī)有序的進(jìn)行。

5.2.3標(biāo)準(zhǔn)管理

對保潔服務(wù)過程中的量、質(zhì)、期等考核指標(biāo)做出規(guī)定，所有操作要明確工作標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和對

象，按照工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相關(guān)作業(yè)。

5.3清潔工具設(shè)備管理

5.3.1分類管理

保潔工作中要對各類清潔工具及設(shè)備進(jìn)行分類管理，一般清潔工具用于日常清潔，特點(diǎn)為易

操作，價格低，方便使用。特殊清潔設(shè)備用于特定環(huán)境下的保潔作業(yè)，開展具有針對性的清潔，

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特點(diǎn)為操作復(fù)雜，需要相關(guān)資質(zhì)，持證作業(yè)，價格較高。國際國內(nèi)進(jìn)港區(qū)域清潔用具分開管理，

分開使用。

5.3.2使用管理

所有清潔設(shè)備在使用前，均應(yīng)按照操作說明結(jié)合現(xiàn)場使用情況對使用人員進(jìn)行培訓(xùn)及考核，

應(yīng)由受過專業(yè)培訓(xùn)合格的保潔員專人使用，并由清潔管理員專人保管，確保設(shè)備完好無損。特殊

清潔設(shè)備使用，應(yīng)符合國家法規(guī)及行業(yè)規(guī)定。建立臺賬管理制度，由使用人、設(shè)備管理人簽字確

認(rèn)。嚴(yán)禁用于超出本設(shè)備使用范圍的清潔作業(yè)

5.3.3保養(yǎng)維修

全面了解清潔設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，定期對清潔設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，對于故障設(shè)備應(yīng)按照“能

修則修，該換則換，臺賬清晰，有據(jù)可依”的原則，保證相關(guān)設(shè)備正常運(yùn)行。

6安全管理

6.1..總體要求

安全生產(chǎn)是保障企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的核心工作，在清潔服務(wù)過程中，必須堅(jiān)持以人為本、安全第

一、預(yù)防為主、綜合管理的安全生產(chǎn)方針，建立職業(yè)健康及安全管理體系，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制

與崗位職責(zé)以及建立規(guī)范的安全操作規(guī)程。

6.2..通用安全管理

航站樓清潔涉及空防安全，消防安全，運(yùn)行安全，用電安全，所有清潔活動的前提是安全第

一，對于所有參與清潔工作的人員均應(yīng)全面掌握安全知識。保潔作業(yè)時，須設(shè)置清潔警示標(biāo)志，

高峰時段作業(yè)時不得影響旅客通行。

6.3..安全應(yīng)急

針對航站樓可能產(chǎn)生的意外情況，均應(yīng)納入安全應(yīng)急管理范疇。針對可能發(fā)生的，人為類、

氣象類、突發(fā)事件類等事件制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，并定期開展演練，快速有效解決突發(fā)狀況而導(dǎo)

致的安全問題。

7體系建設(shè)

7.1管理制度

航站樓作為特殊操作區(qū)域，對于清潔作業(yè)全流程應(yīng)建立完善的管理制度。內(nèi)容包含但不限于

（安全管理制度，人力資源管理制度，信息通報制度等）

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7.2崗位設(shè)置

保潔管理工作崗位設(shè)置應(yīng)采用扁平化，管理通過減少管理層次、裁減冗余人員來建立一種緊

湊的扁平組織結(jié)構(gòu)，使組織變得靈活、敏捷,提高組織效率和效能。以項(xiàng)目部形式，對于不同區(qū)域

進(jìn)行操作流程標(biāo)準(zhǔn)化，考核檢驗(yàn)統(tǒng)一化的獨(dú)立式管理。

7.3職責(zé)權(quán)限

針對參與清潔作業(yè)的不同層級人員賦予相應(yīng)的職責(zé)權(quán)限，明確責(zé)任分工及所轄區(qū)域范圍，從

而開展有序的現(xiàn)場清潔管理工作。

8保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)程

清潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一工作標(biāo)識；按照操作規(guī)范要求作業(yè)；設(shè)備應(yīng)定期檢修、保養(yǎng)，

保持完好狀態(tài)，特殊區(qū)域作業(yè)前，應(yīng)會同需求方清點(diǎn)和確認(rèn)作業(yè)現(xiàn)場的重要設(shè)備、設(shè)施和貴重物

品；與需求方確認(rèn)作業(yè)現(xiàn)場的重要環(huán)境影響因素和重大危險源，并做相應(yīng)的安全、技術(shù)準(zhǔn)備；

一般清潔規(guī)程：清潔物品應(yīng)歸類使用，工具應(yīng)保持清潔，需要消毒的做消毒處理；應(yīng)根據(jù)服

務(wù)區(qū)域的性質(zhì)選擇相應(yīng)的清潔方法，不影響旅客舒適度，避免保潔過程的不合格操作。對于清潔

物品的使用、消耗情況應(yīng)有詳細(xì)記錄，交接手續(xù)齊全、完整；

特殊清潔規(guī)程：包括高空作業(yè)、有限空間作業(yè)、腐蝕性藥劑配置作業(yè)等）應(yīng)符合以下安全要

求：應(yīng)定期檢測高空清洗作業(yè)設(shè)備、裝置，如吊具、吊板、繩索等安全性能指標(biāo)是否符合有關(guān)規(guī)

定；

高空清潔作業(yè)人員必須持有經(jīng)過認(rèn)證的高空清潔從業(yè)資質(zhì)，作業(yè)前應(yīng)檢查設(shè)備、設(shè)施、人員

防護(hù)裝置是否處于良好狀態(tài)，應(yīng)按照高處作業(yè)規(guī)程操作；作業(yè)時應(yīng)采取防護(hù)措施，設(shè)置醒目的安

全及作業(yè)標(biāo)志。

9航站樓保潔規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

9.1.大面區(qū)域保潔

大面區(qū)域保潔服務(wù)規(guī)范具體內(nèi)容見表1。

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表1大面區(qū)域保潔服務(wù)規(guī)范

要素服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

-干凈清潔，無積垢、無塵土、無水漬、無痰漬、無垃圾

地面-一旦發(fā)現(xiàn)紙屑、垃圾、水跡，必須在10分鐘內(nèi)清除

-嚴(yán)格杜絕地面濕滑

-明亮，無塵，無污漬，無水跡

大理石地面

-無紙屑，無垃圾

天花板

（含：天花板上安裝的空調(diào)、通風(fēng)口-無可視污垢、無蜘蛛網(wǎng)、無塵土、無污漬、無黏著物

篦子、揚(yáng)聲器、換氣扇等）

-無塵土、無污漬、無紙屑、無垃圾、無黏著污垢

樓梯、扶手欄桿-一旦發(fā)現(xiàn)紙屑，須在10分鐘內(nèi)清除

-定期清潔消毒。

-轎廂地面及凹槽應(yīng)無垃圾、無紙屑，無雜物、無水漬、油污等，

一旦發(fā)現(xiàn)有水漬須在10分鐘內(nèi)清除。

-不銹鋼表面應(yīng)保持高度光潔，無水痕、無手印、無粘貼物、無清

潔擦拭造成的表面殘留紋痕等

電梯地面/墻面/內(nèi)側(cè)及外側(cè)門

-鏡面和玻璃表面應(yīng)光潔

-墻壁及天花板應(yīng)無塵土

-各個電梯走廊應(yīng)無垃圾和污漬，電梯門滑軌-一旦發(fā)現(xiàn)紙屑，須

在10分鐘內(nèi)清除

-側(cè)護(hù)板應(yīng)保持高度光潔，無可除去的污漬和廢標(biāo)簽、無黏著物

自動扶梯和步道-梯級無紙屑、無污物

-扶手無塵、無污漬、無黏著物

-玻璃內(nèi)側(cè)應(yīng)保持清潔、無塵土、無污物

-地毯（如有）應(yīng)保持清潔、無痰跡、無污物、無小便痕跡

廊橋及側(cè)梯-墻壁應(yīng)保持清潔、無塵土、無污物、無粘貼物

-側(cè)梯保持清潔、無水劑及冰雪、嚴(yán)格杜絕地面濕滑，一旦發(fā)現(xiàn)有

水漬須在10分鐘內(nèi)清除。

-垃圾桶表面無塵、無污痕、無粘貼物

-垃圾桶內(nèi)套袋，垃圾桶內(nèi)垃圾袋必須鋪至桶底且四周平整貼在垃

圾桶內(nèi)壁上。

-垃圾桶垃圾袋定時進(jìn)行更換，但如在巡視檢查中發(fā)現(xiàn)有破漏等損

壞情況及時進(jìn)行更換。

-桶底清潔，無垃圾、污水、污物等存留

垃圾桶

-垃圾桶縫隙內(nèi)、周圍無散落垃圾、污水、污物等

-垃圾桶無異味

-桶內(nèi)垃圾不能超過內(nèi)桶的2／3

-靠近垃圾桶周圍的建筑物（墻面、柱子、柜臺等）不能有污漬

-定期清潔消毒

-建立專門巡視檢查和處置程序，防止樓內(nèi)易燃物存留。

-無垃圾、塵土、口香糖、煙頭等廢棄物

-鍍鉻、不銹鋼等金屬表面應(yīng)無水痕和手印以及粘貼的口香糖、標(biāo)

門面/門框/門鎖簽，無可去除的污跡，并保持光亮

-金屬面上無清潔擦拭殘留的紋痕

-發(fā)現(xiàn)門鎖壞要立即匯報

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表1大面區(qū)域保潔服務(wù)規(guī)范（續(xù)）

要素服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

-輕拍后無灰塵

-無污漬、紙屑、粘貼的口香糖、廢標(biāo)簽、積垢等

旅客座椅躺椅

-座椅根腳處無污垢

-定期清潔消毒

燈具外框-無污漬、無塵、無蜘蛛網(wǎng)

標(biāo)識/標(biāo)識臺（不帶電）-無塵、無污漬、無水印、無污漬

-無塵、無可視污垢、無手印

-油漆、瓷磚及金屬墻面應(yīng)無可去除的污物、灰塵和涂鴉，以及可

鋁板墻壁/隔斷物見的污漬、口香糖和行李標(biāo)簽等

-高處應(yīng)無蜘蛛網(wǎng)、液體污漬，不得見到黃色水痕

-瓷磚水泥溝縫部應(yīng)無贓物和積垢

-無塵土、無污漬、無污痕、無手印、無鳥糞、無清潔殘留紋痕

玻璃/玻璃幕

-玻璃表面應(yīng)始終保持高度光潔，無污漬和粘貼物

-話機(jī)表面及其附近應(yīng)無垃圾、手印、污垢、口香糖和廢標(biāo)簽

公用電話/援助電話/一鍵通

-應(yīng)定期清潔消毒

-飲水機(jī)周圍環(huán)境整潔衛(wèi)生，地面清潔無雜物、無水漬

-飲水機(jī)整體保持無水跡、無雜物、光亮清潔

飲水機(jī)

-對設(shè)備外殼、按鍵、托盤定期清潔消毒。

-茶葉過濾桶及時清理

-無塵、無污漬、無紙屑、無黏著污垢、金屬表面無由于清潔擦拭

固定設(shè)備/裝置/展覽品

殘留的紋痕

液晶顯示器/電視/等離子屏幕等各類-屏幕潔凈，無塵土、無污漬、無清潔擦拭殘留的紋痕

顯示屏-背板保持清潔，無塵、無污漬、無清潔擦拭殘留的紋痕

立柱-無污漬、無灰塵、無黏著物

羅盤箱-無塵、無污漬、無黏著物

百葉窗/出風(fēng)口-無塵、無污漬

-旅客提取轉(zhuǎn)盤魚鱗片、小邊板等設(shè)備應(yīng)無垃圾、無紙屑

旅客行李提取轉(zhuǎn)盤

-不銹鋼表面應(yīng)保持高度光潔，無水痕、無手印、無粘貼

-消火栓、滅火器箱外部干凈

消火栓、滅火器箱

-無積塵、無污漬

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9.2衛(wèi)生間、母嬰室、哺乳室、淋浴間、更衣間

衛(wèi)生間、母嬰室、哺乳室、淋浴間、更衣間保潔服務(wù)規(guī)范具體內(nèi)容見表2。

表2衛(wèi)生間、母嬰室、哺乳室、淋浴間、更衣間保潔服務(wù)規(guī)范

要素服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

氣味-室內(nèi)空氣保持清新，無異味

天花板-無明顯塵土、粘貼物

-嚴(yán)格杜絕地面濕滑

地面（包括地漏）

-無紙屑、無垃圾、無小便痕跡

隔斷/墻面-無塵，無污漬，無粘貼物

-明亮、無銹

水龍頭表面-無塵、無污漬、無污痕

-出水口無水垢，出水通暢

-明亮無污跡，下水口無毛發(fā)、無異物

洗手盆

-洗手盆下方出口保持潔凈

臺面-無水跡、無皂液泡沫、無污漬、無雜物

-光潔，無塵、無污漬、水珠、指痕、黏著物

鏡面

-無清潔擦拭造成的表面殘留紋痕

-無塵、無污漬

皂液器

-皂液器內(nèi)皂液不少于1/2，墻面皂液器內(nèi)皂液不低于透明點(diǎn)

-無塵、無污漬

-衛(wèi)生紙/擦手紙應(yīng)供應(yīng)充足，不得出現(xiàn)短缺狀況，衛(wèi)生紙/擦手紙

衛(wèi)生紙/擦手紙盒

不得少于1/4

-上紙前保潔員應(yīng)洗凈雙手

-垃圾桶/垃圾簍表面無塵、無污痕、無粘貼物、無異味

-垃圾桶/垃圾簍內(nèi)套袋，桶內(nèi)垃圾袋必須鋪至桶底且四周平整貼在

桶內(nèi)壁上。

擦手紙桶/垃圾簍-垃圾桶縫隙、周圍無散落垃圾、污水、污物等

-及時清理桶內(nèi)垃圾，桶內(nèi)垃圾不能超過內(nèi)桶的2／3

-每日進(jìn)行擦拭消毒

-衛(wèi)生間內(nèi)紙簍隨時檢查有無煙頭，并保證隨時清理

-潔具內(nèi)無污點(diǎn)、無浮垢、污垢、水垢和清潔劑殘留物、無異味

潔具-潔具外側(cè)無塵、無污漬，周圍地面無外溢尿跡，無腳印

（座便器、蹲便器、小便器）-溢流口和存水彎無污物和尿酸結(jié)構(gòu)

-每日使用專用產(chǎn)品消毒

員工信息牌-無塵土、無污漬

-內(nèi)有在崗員工信息牌

-干凈清潔，無塵、無污漬

固定設(shè)備（包括烘手器、手機(jī)支

-及時發(fā)現(xiàn)、報修損壞設(shè)備，由專業(yè)人員更換修理，以免影響使用

架、掛鉤等）

效果

嬰兒打理臺、嬰兒座椅-保證嬰兒打理臺干凈清潔，并按時消毒

-保證嬰兒打理臺的使用安全，發(fā)現(xiàn)有安全隱患立即上報

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9.3兒童活動區(qū)

兒童活動區(qū)保潔服務(wù)規(guī)范具體內(nèi)容見表3。

表3兒童活動區(qū)保潔服務(wù)規(guī)范

要素服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

地毯、地墊-干凈清潔，無塵土、污漬、紙屑等

-定期清潔消毒

-干凈清潔，無塵土、污漬

兒童玩具、桌子、沙發(fā)

-定期清潔消毒

電視顯示屏-屏幕潔凈，無塵、無污漬、無清潔擦拭殘留的紋痕

-定期擦拭消毒

氣味-室內(nèi)空氣清新，無異味

護(hù)欄-干凈清潔、無塵土、污漬

-定期消毒

9.4安檢及其他聯(lián)檢單位現(xiàn)場

安檢及其他聯(lián)檢單位現(xiàn)場保潔服務(wù)規(guī)范具體內(nèi)容見表4。

表4安檢及其他聯(lián)檢單位現(xiàn)場保潔服務(wù)規(guī)范

要素服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

-干凈清潔，無明顯塵土、無積垢、無黏貼物

地面

-嚴(yán)格杜絕地面濕滑

-無塵土、無污漬、無粘貼物

座椅及設(shè)施設(shè)備外表面

-定期清潔消毒

玻璃隔斷/鋁板墻面-無明顯塵土、積垢、黏貼物

垃圾桶-桶身明亮無塵，桶內(nèi)套袋，垃圾須少于2/3

旅客脫鞋檢查手檢腳墊、旅客隨身-無明顯塵土、粘貼物

物品置物筐-定期清潔消毒

9.5柜臺

柜臺（含：值機(jī)柜臺、問詢柜臺、中轉(zhuǎn)柜臺、登機(jī)口柜臺）保潔服務(wù)規(guī)范具體內(nèi)容見表5。

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表5柜臺保潔服務(wù)規(guī)范

要素服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

-干凈清潔，無塵土、無污漬、無擦痕、無垃圾，柜臺內(nèi)邊

角縫隙處無垃圾紙屑