酒店收銀業(yè)務管理制度?總則制度目的為了規(guī)范酒店收銀業(yè)務操作流程，確保酒店資金安全，提高收銀工作效率和服務質量，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于酒店內所有涉及收銀業(yè)務的崗位及相關工作人員，包括前臺收銀員、餐廳收銀員、客房迷你吧收銀員等?；驹瓌t1.準確性原則：確保每一筆交易記錄準確無誤，賬目清晰。2.安全性原則：保障酒店資金安全，防止現(xiàn)金、票據(jù)等丟失或被盜。3.及時性原則：及時處理各類收銀業(yè)務，不得拖延。4.服務性原則：為賓客提供高效、熱情、周到的收銀服務。崗位職責前臺收銀員1.負責辦理酒店入住、退房手續(xù)，準確收取賓客押金、房費等費用。2.熟練操作酒店前臺收銀系統(tǒng)，錄入賓客信息和消費記錄。3.解答賓客關于費用、支付方式等方面的咨詢。4.負責處理賓客的信用卡、現(xiàn)金、轉賬等支付業(yè)務，確保交易安全、順利完成。5.與客房部、餐飲部等相關部門保持密切溝通，及時核對賓客消費信息。6.每日營業(yè)結束后，完成本班次的賬目結算、現(xiàn)金清點、報表編制等工作。餐廳收銀員1.負責餐廳賓客用餐費用的結算工作，準確記錄菜品、酒水等消費項目。2.按照餐廳規(guī)定的結賬流程，快速、準確地為賓客辦理結賬手續(xù)。3.處理賓客的優(yōu)惠券、會員卡等使用事宜，確保優(yōu)惠金額計算準確。4.與餐廳服務員協(xié)作，及時了解賓客用餐需求，保證服務質量。5.定期核對餐廳營業(yè)收入，確保賬目與實際收款相符。6.協(xié)助餐廳經(jīng)理做好餐廳收銀設備的日常維護和管理工作?？头棵阅惆墒浙y員1.負責客房迷你吧商品的盤點和銷售記錄工作。2.定期檢查客房迷你吧商品的庫存情況，及時補充商品。3.按照規(guī)定的價格標準，準確收取賓客迷你吧消費費用。4.與客房服務人員保持溝通，了解賓客對迷你吧商品的需求。5.每月對客房迷你吧營業(yè)收入進行統(tǒng)計和分析，為酒店經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持。收銀業(yè)務操作流程入住登記收費流程1.賓客抵達酒店前臺，前臺接待員向賓客介紹房價、房型等信息，并為賓客辦理入住手續(xù)。2.前臺收銀員根據(jù)賓客選擇的房型和入住天數(shù)，計算應收房費及押金金額，并告知賓客。3.賓客選擇支付方式后，收銀員按照相應流程進行操作：現(xiàn)金支付：清點現(xiàn)金數(shù)額，驗鈔真?zhèn)?，開具現(xiàn)金收據(jù)，將現(xiàn)金存入酒店指定的保險箱。信用卡支付：請賓客出示信用卡，刷卡并輸入密碼（如有），打印簽購單，請賓客簽字確認。收銀員核對簽購單上的簽名與信用卡背面簽名是否一致，同時檢查信用卡有效期、卡面信息等。將簽購單留存聯(lián)妥善保存，另一聯(lián)交予賓客。轉賬支付：如賓客使用轉賬支付，需請賓客提供轉賬信息，收銀員與相關部門核實轉賬情況后，辦理入住手續(xù)。4.為賓客發(fā)放房卡，并告知賓客房間號、早餐時間及地點等相關信息。5.在酒店前臺收銀系統(tǒng)中準確錄入賓客入住信息、消費項目及支付方式等內容。退房結算流程1.賓客提出退房申請后，前臺收銀員打印賓客消費明細賬單，與賓客核對消費項目及金額。2.檢查賓客是否有未結清的消費項目，如客房迷你吧消費、洗衣費、電話費等，如有，及時通知相關部門核實并更新賬單。3.按照以下方式進行費用結算：現(xiàn)金支付：退還賓客剩余押金，如押金不足支付消費費用，向賓客收取差額部分，并開具收據(jù)。信用卡支付：如賓客消費金額超出押金，需再次刷卡收取超出部分費用，并打印簽購單請賓客簽字確認。轉賬支付：如賓客選擇轉賬支付剩余費用，與相關部門確認轉賬到賬情況后，辦理退房手續(xù)。4.收回賓客房卡，在系統(tǒng)中辦理退房操作，將賓客退房信息發(fā)送至客房部等相關部門。5.整理賓客消費賬單及相關憑證，按照規(guī)定進行存檔。餐廳收銀流程1.賓客用餐結束后，餐廳服務員將點菜單送至收銀臺。2.餐廳收銀員根據(jù)點菜單錄入菜品、酒水等消費項目，計算消費總額。3.如賓客使用優(yōu)惠券或會員卡，收銀員按照系統(tǒng)操作流程進行折扣計算，并在賬單上注明優(yōu)惠信息。4.請賓客選擇支付方式，按照入住登記收費流程中的支付方式操作進行結算。5.開具發(fā)票（如賓客需要），將發(fā)票聯(lián)交予賓客，存根聯(lián)留存。6.在餐廳收銀系統(tǒng)中記錄每筆交易信息，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計。客房迷你吧收銀流程1.客房服務人員每日檢查客房迷你吧商品的使用情況，填寫迷你吧消費記錄單。2.客房迷你吧收銀員定期到客房收取消費記錄單，并根據(jù)記錄單錄入賓客迷你吧消費項目及金額。3.按照規(guī)定的結算周期（如每周或每月），匯總客房迷你吧營業(yè)收入，與客房部核對消費記錄無誤后，進行賬目結算。4.如發(fā)現(xiàn)賓客未結清迷你吧消費費用，及時通知前臺與賓客溝通結算事宜?，F(xiàn)金及票據(jù)管理現(xiàn)金管理1.酒店收銀處應配備專用的現(xiàn)金保險箱，用于存放每日收取的現(xiàn)金。2.前臺收銀員每日營業(yè)結束后，必須將現(xiàn)金清點準確，與系統(tǒng)記錄的現(xiàn)金收入金額核對一致。3.現(xiàn)金存入保險箱時，要按照面值分類存放，并在保險箱內存放現(xiàn)金盤點表，記錄現(xiàn)金金額、面值及張數(shù)等信息。4.超過規(guī)定限額的現(xiàn)金必須及時繳存銀行，繳存時需由專人負責，確?，F(xiàn)金安全。5.嚴禁坐支現(xiàn)金，即不得以收到的現(xiàn)金直接支付酒店的費用支出。票據(jù)管理1.酒店使用的票據(jù)包括發(fā)票、收據(jù)等，必須由專人負責購買、保管和發(fā)放。2.發(fā)票開具應嚴格按照稅務部門的規(guī)定進行，確保發(fā)票內容真實、準確、完整。3.收據(jù)的使用要規(guī)范，注明收款日期、金額、用途、收款單位等信息，并加蓋酒店財務專用章。4.每日營業(yè)結束后，票據(jù)管理人員要對票據(jù)的使用情況進行核對，確保票據(jù)使用數(shù)量與系統(tǒng)記錄一致。5.作廢的票據(jù)要加蓋"作廢"章，并妥善保管，定期裝訂成冊，存檔備查。收銀設備及系統(tǒng)管理收銀設備管理1.酒店應配備完善的收銀設備，如電腦、打印機、刷卡機、保險箱等，并確保設備正常運行。2.前臺收銀員負責收銀設備的日常清潔和維護，發(fā)現(xiàn)設備故障及時報告上級部門。3.定期對收銀設備進行檢查和保養(yǎng)，如檢查電腦系統(tǒng)、打印機墨盒、刷卡機功能等，確保設備性能良好。4.對于損壞或老化的收銀設備，及時申請維修或更換，以保證收銀工作的正常進行。收銀系統(tǒng)管理1.酒店使用的收銀系統(tǒng)應具備完善的功能，能夠準確記錄賓客信息、消費項目、支付方式等內容。2.前臺收銀員要熟練掌握收銀系統(tǒng)的操作方法，按照規(guī)定的流程進行業(yè)務處理。3.定期對收銀系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。備份數(shù)據(jù)應存儲在安全的介質上，并異地存放。4.如遇收銀系統(tǒng)故障，應立即啟用備用系統(tǒng)進行操作，并及時通知技術人員進行維修。在系統(tǒng)恢復正常后，要對故障期間的業(yè)務數(shù)據(jù)進行核對和補錄，確保數(shù)據(jù)的完整性和準確性。收銀差錯處理差錯發(fā)現(xiàn)1.每日營業(yè)結束后，前臺收銀員要對本班次的賬目進行仔細核對，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金、賬目等方面的差錯及時記錄。2.酒店財務部門定期對收銀賬目進行抽查和核對，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關收銀員進行核實。3.賓客在離店后如發(fā)現(xiàn)消費金額有誤或支付問題，可通過電話、郵件等方式向酒店反饋，酒店應及時受理并進行調查。差錯處理1.對于因收銀員操作失誤導致的差錯，如多收或少收賓客費用、錄入消費信息錯誤等，由責任收銀員負責及時糾正，并承擔相應的經(jīng)濟責任。2.如因系統(tǒng)故障、設備問題等原因導致的差錯，由技術部門進行排查和修復，并協(xié)助收銀員進行賬目調整。3.對于無法查明原因的長款或短款，長款應及時上繳酒店財務部門，短款由責任收銀員補齊。如確實無法確定責任收銀員，經(jīng)酒店管理層批準后，按照一定比例分攤到相關班次或部門。4.在差錯處理過程中，要詳細記錄差錯發(fā)生的時間、地點、原因、處理結果等信息，并定期進行總結分析，采取措施避免類似差錯再次發(fā)生。培訓與考核培訓1.酒店人力資源部門應定期組織收銀業(yè)務培訓，提高收銀員的業(yè)務水平和服務質量。2.培訓內容包括酒店收銀業(yè)務操作流程、財務知識、服務禮儀、溝通技巧等方面。3.新入職的收銀員必須參加崗前培訓，經(jīng)考核合格后方可上崗。4.定期邀請專業(yè)人士進行培訓講座，或組織收銀員參加外部培訓課程，不斷更新收銀員的知識和技能?？己?.建立收銀人員考核制度，對收銀員的工作表現(xiàn)進行定期考核。2.考核指標包括業(yè)務操作準確性、工作效率、服務質量、現(xiàn)金及票據(jù)管理、設備及系統(tǒng)維護等方面。3.考核方式可采用定期檢查、賓客滿意度調查、內部審計等多種形式。4.根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的收銀員進行表彰和獎勵，對存在問題的收銀員進行批評教育、培訓輔導或相應的處罰。監(jiān)督與檢查內部監(jiān)督1.酒店財務部門定期對收銀業(yè)務進行內部審計，檢查收銀操作流程是否規(guī)范、賬目是否準確、現(xiàn)金及票據(jù)管理是否符合規(guī)定等。2.酒店管理層不定期對收銀工作進行抽查，觀察收銀員的服務態(tài)度、業(yè)務操作情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見。3.設立內部舉報機制，鼓勵酒店員工對收銀業(yè)務中的違規(guī)行為進行舉報