欽州物業(yè)管理制度公司?一、總則（一）目的為了加強(qiáng)欽州物業(yè)管理公司的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于欽州物業(yè)管理公司所管理的各類物業(yè)項(xiàng)目，包括住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、工業(yè)園區(qū)等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)，依法開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作。2.業(yè)主至上原則：以業(yè)主的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，最大限度地滿足業(yè)主的合理要求。3.專業(yè)服務(wù)原則：配備專業(yè)的管理服務(wù)人員，運(yùn)用先進(jìn)的管理方法和技術(shù)手段，為業(yè)主提供專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)。4.公平公正原則：在管理服務(wù)過程中，堅(jiān)持公平、公正的原則，維護(hù)全體業(yè)主的共同利益。二、組織架構(gòu)與人員配置（一）組織架構(gòu)欽州物業(yè)管理公司設(shè)立總經(jīng)理室、行政人事部、財(cái)務(wù)部、客服部、工程部、安保部、環(huán)境部等部門，各部門職責(zé)明確，相互協(xié)作，共同保障公司的正常運(yùn)營(yíng)。（二）人員配置1.人員編制：根據(jù)不同物業(yè)項(xiàng)目的規(guī)模和特點(diǎn)，合理確定人員編制，確保各項(xiàng)管理服務(wù)工作的順利開展。2.人員招聘：通過多種渠道招聘各類專業(yè)人才，包括物業(yè)管理、工程技術(shù)、安保、保潔等，確保人員素質(zhì)符合公司要求。3.人員培訓(xùn)：定期組織員工培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，使其能夠更好地為業(yè)主提供服務(wù)。三、崗位職責(zé)（一）總經(jīng)理崗位職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)公司的經(jīng)營(yíng)管理工作，制定公司的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。2.組織實(shí)施公司的各項(xiàng)管理制度和工作流程，確保公司運(yùn)營(yíng)的規(guī)范化和高效化。3.負(fù)責(zé)公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人才培養(yǎng)，提高員工的工作積極性和業(yè)務(wù)能力。4.協(xié)調(diào)公司與業(yè)主、政府相關(guān)部門及其他外部單位的關(guān)系，維護(hù)公司的良好形象。（二）行政人事部崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)人事管理工作，包括員工招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等。2.負(fù)責(zé)行政管理工作，包括文件收發(fā)、檔案管理、會(huì)議組織、辦公用品采購(gòu)等。3.負(fù)責(zé)企業(yè)文化建設(shè)，組織開展各類員工活動(dòng)，增強(qiáng)員工的凝聚力和歸屬感。（三）財(cái)務(wù)部崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)公司的財(cái)務(wù)管理工作，制定財(cái)務(wù)預(yù)算和成本控制計(jì)劃。2.做好財(cái)務(wù)核算和報(bào)表編制工作，及時(shí)準(zhǔn)確地反映公司的財(cái)務(wù)狀況。3.負(fù)責(zé)資金管理和稅務(wù)申報(bào)工作，確保公司資金的安全和合理使用。（四）客服部崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)接待業(yè)主來訪和投訴，及時(shí)處理業(yè)主的各類問題和需求。2.建立業(yè)主檔案，定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主的滿意度，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)之間的溝通和互動(dòng)。（五）工程部崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的工程維修和保養(yǎng)工作，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。2.制定工程維修計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)處理各類突發(fā)工程問題。3.負(fù)責(zé)工程物資的采購(gòu)和管理，合理控制工程成本。（六）安保部崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。2.加強(qiáng)門崗管理，做好人員和車輛的出入登記，防止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入小區(qū)。3.定期開展巡邏檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患，維護(hù)小區(qū)的安全秩序。（七）環(huán)境部崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的環(huán)境衛(wèi)生管理工作，制定環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和考核制度。2.組織開展日常保潔工作，包括公共區(qū)域的清掃、垃圾清運(yùn)等，保持小區(qū)環(huán)境整潔。3.加強(qiáng)綠化養(yǎng)護(hù)管理，定期修剪花草樹木，確保小區(qū)綠化美觀。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.熱情接待業(yè)主來訪，及時(shí)響應(yīng)業(yè)主需求，做到有問必答、有求必應(yīng)。2.對(duì)業(yè)主的投訴和建議進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時(shí)反饋處理結(jié)果，處理率達(dá)到100%，業(yè)主滿意度不低于90%。3.定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主的居住體驗(yàn)和需求變化，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（二）工程維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.建立完善的設(shè)施設(shè)備檔案，制定科學(xué)合理的維修保養(yǎng)計(jì)劃，確保設(shè)施設(shè)備完好率不低于95%。2.接到業(yè)主維修通知后，維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一般問題及時(shí)解決，復(fù)雜問題制定解決方案并告知業(yè)主，維修及時(shí)率達(dá)到98%以上。3.維修工作完成后，及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，做到工完場(chǎng)清，并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)維修質(zhì)量。（三）安保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.實(shí)行24小時(shí)值班制度，門崗人員著裝整齊，禮貌待人，嚴(yán)格執(zhí)行人員和車輛出入登記制度。2.巡邏人員定時(shí)巡邏，做好巡邏記錄，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告并處理，小區(qū)內(nèi)刑事案件發(fā)生率低于千分之一。3.積極配合公安機(jī)關(guān)開展工作，協(xié)助維護(hù)小區(qū)周邊治安秩序。（四）環(huán)境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.公共區(qū)域每天定時(shí)清掃，保持地面干凈整潔，無雜物、無積水，垃圾日產(chǎn)日清。2.綠化養(yǎng)護(hù)及時(shí)，花草樹木修剪整齊，無病蟲害，綠化完好率不低于90%。3.定期對(duì)小區(qū)進(jìn)行消毒消殺，有效控制蚊蟲、鼠害等。五、物業(yè)收費(fèi)管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，制定合理的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)物價(jià)部門備案。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量要求及收費(fèi)明細(xì)等。（二）收費(fèi)方式1.現(xiàn)金繳費(fèi)：業(yè)主可到物業(yè)管理處繳納現(xiàn)金。2.銀行轉(zhuǎn)賬：業(yè)主可通過銀行轉(zhuǎn)賬的方式繳納物業(yè)費(fèi)。3.電子支付：支持微信、支付寶等電子支付方式，方便業(yè)主繳費(fèi)。（三）欠費(fèi)管理1.對(duì)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行催繳，通過電話、短信、上門等方式提醒業(yè)主按時(shí)繳費(fèi)。2.對(duì)于長(zhǎng)期欠費(fèi)且經(jīng)多次催繳仍不繳納的業(yè)主，可按照相關(guān)法律法規(guī)和物業(yè)服務(wù)合同約定，采取進(jìn)一步措施，如暫停服務(wù)、提起訴訟等。六、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備檔案管理建立完善的設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)買時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等信息，便于管理和查詢。（二）設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、運(yùn)行狀況等，制定科學(xué)合理的維修保養(yǎng)計(jì)劃，明確維修保養(yǎng)的內(nèi)容、時(shí)間、責(zé)任人等。（三）設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理1.配備專業(yè)的設(shè)施設(shè)備操作人員，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。2.加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的日常巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)施設(shè)備運(yùn)行中的問題，做好巡查記錄。3.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和更新改造，延長(zhǎng)設(shè)施設(shè)備使用壽命，提高設(shè)施設(shè)備運(yùn)行效率。七、安全管理（一）安全管理制度制定完善的安全管理制度，包括門禁制度、巡邏制度、消防安全制度、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等，確保小區(qū)安全有序。（二）安全教育培訓(xùn)定期組織員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。同時(shí)，通過宣傳欄、宣傳資料等形式，向業(yè)主宣傳安全知識(shí)，提高業(yè)主的自我防范意識(shí)。（三）安全檢查與隱患排查1.定期開展安全檢查和隱患排查工作，對(duì)小區(qū)的消防設(shè)施、電氣設(shè)備、電梯等重點(diǎn)部位進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，明確整改責(zé)任人、整改期限和整改措施，跟蹤整改落實(shí)情況，確保安全隱患得到及時(shí)有效的處理。八、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制定明確的環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，包括公共區(qū)域清掃標(biāo)準(zhǔn)、垃圾分類標(biāo)準(zhǔn)、綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)等，確保小區(qū)環(huán)境整潔美觀。（二）環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)流程1.保潔人員按照作業(yè)流程進(jìn)行日常保潔工作，包括清掃地面、擦拭門窗、清理垃圾等。2.加強(qiáng)對(duì)垃圾的分類收集和處理，設(shè)置不同類型的垃圾桶，對(duì)可回收物、有害垃圾、廚余垃圾和其他垃圾進(jìn)行分類投放和處理。3.定期對(duì)小區(qū)的公共區(qū)域進(jìn)行消毒消殺，預(yù)防疾病傳播，保障業(yè)主的身體健康。九、社區(qū)文化建設(shè)（一）社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃制定年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，明確活動(dòng)主題、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)內(nèi)容和參與人員等，豐富業(yè)主的業(yè)余文化生活。（二）社區(qū)文化活動(dòng)組織實(shí)施1.根據(jù)活動(dòng)計(jì)劃，組織開展各類社區(qū)文化活動(dòng)，如文藝演出、體育比賽、親子活動(dòng)、節(jié)日慶典等。2.鼓勵(lì)業(yè)主積極參與社區(qū)文化活動(dòng)，提高業(yè)主的參與度和滿意度，增強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)之間的溝通和互動(dòng)。十、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核制度1.建立員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)能力等。2.考核方式采用自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、業(yè)主評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀公正。（二）獎(jiǎng)懲措施1.對(duì)于工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書等。2.對(duì)于違反公司制度、工作表現(xiàn)不佳的員工，給予批評(píng)教育、警告、罰款、降職、辭退等處罰。十一、溝通與投訴處理（一）溝通機(jī)制1.建立定期的業(yè)主溝通會(huì)議制度，聽取業(yè)主的意見和建議，及時(shí)解決業(yè)主關(guān)心的問題。2.設(shè)立業(yè)主意見箱、投訴電話和電子郵箱，方便業(yè)主反饋問題和意見，確保業(yè)主的訴求能夠及時(shí)得到回應(yīng)。（二）投訴處理流程1.業(yè)主投訴后，客服人員應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并按照投訴處理流程進(jìn)行處理。2.對(duì)于一般性投訴，客服人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)業(yè)主，告知處理結(jié)果；對(duì)于復(fù)雜投訴，應(yīng)組織相關(guān)部